Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần enmedia
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.59 MB, 127 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ
KHOA QUẢ TRN KI H DOA H
---
tê
́H
uê
́
---
̣c K
in
h
KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP
ho
GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ
MAI PHẠM THUỲ LAM
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
E MEDIA
Huế, tháng 1 năm 2023
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ
KHOA QUẢ TRN KI H DOA H
---
tê
́H
uê
́
---
̣c K
in
h
KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP
ho
GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ
̀ng
Đ
ại
E MEDIA
Giảng viên hướng dẫn
Mai Phạm Thuỳ Lam
Th.S guyễn Thị Thuý Đạt
ươ
Sinh viên thực hiện
MSV: 19K4091075
Tr
Lớp: K53C Marketing
Huế, tháng 1 năm 2023
LỜI CẢM Ơ
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu
uê
́
sắc nhất đến quý Thầy, Cô ở Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến
thức bổ ích và cần thiết cho em trong suốt khoảng thời gian học tập và rèn luyện tại
tê
́H
Trường.
Đặc biệt, em xin gửi đến cô Nguyễn Thị Thuý Đạt, người đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ em hồn thành tốt đề tài này lời cảm ơn chân thành nhất. Em xin cảm ơn
h
Công ty cổ phần Enmedia đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn,
̣c K
quá trình thực tập tại cơng ty.
in
được trải nghiệm và tham gia các buổi đào tạo, các hoạt động ngoại khóa trong suốt
Xin cảm ơn các anh, chị phòng kinh doanh của công ty đã giúp đỡ, cung cấp
những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt đề tài thực tập tốt nghiệp này. Đồng thời
ho
nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước
ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy.
ại
Trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các
Đ
Thầy, Cơ bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn
hạn chế nên bài báo cáo khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được
̀ng
ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em bổ sung vào hành trang kiến thức của mình.
ươ
Cuối cùng em kính chúc q Thầy, Cơ dồi dào sức khỏe và thành cơng trong
sự nghiệp cao q. Đồng kính chúc các anh, chị trong công ty Enmedia luôn dồi dào
Tr
sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Huế, tháng 12 năm 2022
Mai Phạm Thuỳ Lam
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
MỤC LỤC
Phần I: ĐẶT VẤ ĐỀ .................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ................................................................................... 2
uê
́
2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2
tê
́H
3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
h
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................ 3
in
4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu .................................................... 3
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................ 4
̣c K
4.4. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 7
5. Bố cục đề tài ............................................................................................................. 7
ho
PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU............................................. 8
CHƯƠ G I: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU ...................................... 8
1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................... 8
ại
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ .......................................................................................... 8
Đ
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................... 9
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ............................................................................................ 10
̀ng
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................................... 11
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................... 11
ươ
1.1.2.2. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................................... 13
1.1.2.3. Các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách ................................................... 15
Tr
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 22
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................ 22
1.1.3.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ ..................................................................... 22
1.1.3.3. Cách thức đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................... 23
1.1.4. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ............................................................................. 25
1.1.4.1. Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................................. 25
1.1.4.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu .......................................................................... 30
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
i
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
1.1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 35
1.1.4.4. Xây dựng thang đo ......................................................................................... 35
1.2. Cơ sở thực tiễn ..................................................................................................... 37
CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G HOẠT ĐỘ G CHĂM SĨC KHÁCH
HÀ G CỦA CƠ G TY CỔ PHẦ E MEDIA ..................................................... 39
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần Enmedia ............................................................... 39
uê
́
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................... 39
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi ................................................................... 40
tê
́H
2.1.3. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................... 41
2.1.4. Tình hình nguồn lao động................................................................................... 42
2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh ........................................................................................... 44
2.1.6. Giá các gói dịch vụ của cơng ty.......................................................................... 45
h
2.1.7. Tình hình tài sản nguồn vốn ............................................................................... 49
in
2.1.8. Kết quả kinh doanh của công ty ......................................................................... 50
̣c K
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công
ty cổ phần Enmedia ...................................................................................................... 51
2.2.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát........................................................................ 51
ho
2.2.2. Nhận thức của khách hàng về Công ty Cổ phần Enmedia ................................ 53
2.2.2.1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Enmedia ........ 53
ại
2.2.2.2. Trải nghiệm dịch vụ của Công ty Cổ phần Enmedia ..................................... 54
2.2.2.3. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ của Công ty Cổ phần Enmedia 54
Đ
2.2.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn các dịch vụ của Công ty Cổ phần Enmedia ....... 54
̀ng
2.2.2.5. Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Công ty Cổ phần Enmedia.... 55
2.2.2.6. Mức giá khách hàng chi để sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Enmedia 56
ươ
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 56
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 58
Tr
2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ........................................... 58
2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .............................................. 58
2.2.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ....................................... 62
2.2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .......................................... 62
2.2.5. Phân tích tương quan hồi quy ........................................................................... 63
2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .................. 63
2.2.5.1. Xây dựng mơ hình hồi quy .............................................................................. 63
2.2.5.2. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ................................................................. 64
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
ii
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ............................................................... 64
2.2.5.4. Phân tích hồi quy…………………………………………………………….62
2.2.5.5 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết .............................................................. 67
2.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần
Enmedia ........................................................................................................................ 69
2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”.................. 70
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” .................................... 71
uê
́
2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đáp ứng” .................................. 72
tê
́H
2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đảm bảo” ................................. 73
2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự cảm thơng” .............................. 74
CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ VẤ ĐỀ Â G CAO CHẤT LƯỢ G
DNCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀ G TẠI CƠ G TY CỔ PHẦ E MEDIA
...................................................................................................................................... 76
h
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp ............................................................................................. 76
in
3.1.1. Định hướng của công ty ..................................................................................... 76
̣c K
3.1.2. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 76
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần
Enmedia ........................................................................................................................ 77
ho
3.2.1. Giải pháp chung .................................................................................................. 77
3.2.2. Giải pháp cụ thể .................................................................................................. 79
ại
3.2.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình ................................................................. 79
3.2.2.2. Giải pháp về Sự tin cậy.................................................................................... 79
Đ
3.2.2.3. Giải pháp về Sự đáp ứng ................................................................................. 80
̀ng
3.2.2.4. Giải pháp về Sự đảm bảo ................................................................................. 81
3.2.2.5. Giải pháp về Sự cảm thông.............................................................................. 81
ươ
PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ
GHN ................................................................ 83
1. Kết luận .................................................................................................................. 83
Tr
2. Kiến nghị ................................................................................................................ 84
DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 85
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................. 88
PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................. 93
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
iii
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
CTCP
Công ty cổ phần
DV
Dịch vụ
GTTB
Giá trị trung bình
Nhà xuất bản
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
́
XB
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
iv
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
DA H MỤC BẢ G BIỂU
Bảng 1.1. Mười nhân tố SERVQUAL ......................................................................... 28
Bảng 1.2. Năm nhân tố của mơ hình SERVQUAL ...................................................... 29
Bảng 1.3. Thang đo cho mơ hình đề xuất nghiên cứu .................................................. 35
uê
́
Bảng 2.1. Tình hình nguồn lao động của CTCP Enmedia năm 2019 - 2021 ............... 43
Bảng 2.2. Bảng giá gói các dịch vụ SEO tổng thể cơng ty cổ phần Enmedia.............. 45
tê
́H
Bảng 2.3. Bảng giá gói các dịch vụ Content ................................................................ 45
Bảng 2.4. Bảng giá Dịch vụ Backlink SEO Entity ....................................................... 46
Bảng 2.5. Bảng giá dịch vụ Book báo chính thống của CTCP Enmedia ..................... 47
h
Bảng 2.6. Tình hình tài sản nguồn vốn của CTCP Enmedia ........................................ 49
in
Bảng 2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Enmedia .................................... 50
̣c K
Bảng 2.8. Cơ cấu mẫu điều tra ..................................................................................... 51
Bảng 2.9. Thời gian khách hàng sử dụng các dịch vụ của CTCP Enmedia ................. 53
Bảng 2.10. Trải nghiệm dịch vụ của CTCP Enmedia ................................................. 54
ho
Bảng 2.11. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến các dịch vụ của CTCP Enmedia
...................................................................................................................................... 54
ại
Bảng 2.12. Lý do khách hàng lựa chọn các dịch vụ CTCP Enmedia .......................... 54
Đ
Bảng 2.13. Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng tại CTCP Enmedia................. 55
Bảng 2.14. Mức giá khách hàng chi để sử dụng dịch vụ của CTCP Enmedia ............. 56
̀ng
Bảng 2.15. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ........................................ 56
Bảng 2.16. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .......................................... 57
ươ
Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập ........................................ 58
Bảng 2.18. Ma trận xoay 5 nhân tố biến độc lập .......................................................... 59
Tr
Bảng 2.19. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ................................... 62
Bảng 2.20. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ................................................................ 62
Bảng 2.21. Phân tích tương quan Pearson .................................................................... 63
Bảng 2.22. Hệ số phân tích hồi quy.............................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.23. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình ............................................................. 64
Bảng 2.24. Kiểm định ANOVA ................................................................................... 64
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” ............. 70
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
v
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” ................................ 71
Bảng 2.27. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đáp ứng” .............................. 72
Bảng 2.28. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đảm bảo” ............................. 73
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
́
Bảng 2.29. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự cảm thơng” .......................... 74
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
vi
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
DA H MỤC HÌ H
Hình 2.1. Logo cơng ty ................................................................................................. 40
tê
́H
DA H MỤC SƠ ĐỒ
uê
́
Hình 2.1. Quy tắc kiểm định d Durbin Watson ............................................................ 68
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 7
h
Sơ đồ 1.2. Mơ hình SERVQUAL do Parasuraman đề xuất 1985 ................................ 24
in
Sơ đồ 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) ....................... 25
̣c K
Sơ đồ 1.4. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với khách hàng giao dịch trực
tiếp tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Ngũ Hành Sơn TP Đà Nẵng .......................... 26
Sơ đồ 1.5. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................... 27
̀ng
Đ
ại
ho
Sơ đồ 1.6. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .................. 34
DA H MỤC BIỂU ĐỒ
Tr
ươ
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuNn hóa…………………….65
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
vii
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
Phần I: ĐẶT VẤ ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế của Việt N am đã có sự phát triển nhanh
chóng và đang trong quá trình hội nhập quốc tế, gia tăng mức độ tự do kinh tế. Điều
này vừa làm thay đổi môi trường kinh doanh tại các doanh nghiệp vừa tạo ra cơ hội và
uê
́
thách thức cho các công ty. Cạnh tranh là điều khơng thể tránh khỏi trong hoạt động
kinh doanh vì việc mở cửa thị trường nhờ gia nhập WTO tạo ra áp lực cạnh tranh gay
tê
́H
gắt không chỉ với các doanh nghiệp cung cấp sản phNm, dịch vụ trong nước mà cịn
đối với các doanh nghiệp nước ngồi. Do đó, các doanh nghiệp muốn phát triển và
đứng vững trên thị trường cần phải đưa ra giải pháp phù hợp. Một trong những giải
h
pháp đó chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần hỗ trợ gia tăng cạnh tranh
in
của công ty.
̣c K
Theo Howard Senter (1986) cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hoạt
động Marketing nhằm duy trì khách hàng đang có. Đồng thời chăm sóc khách hàng
cũng hỗ trợ cho các hoạt động Marketing khác. Chăm sóc khách hàng có vai trị rất
ho
quan trọng đối với doanh nghiệp, theo Lewis & Mitchell (1990) cho hay để đạt được
lợi thế cạnh tranh trong dài hạn, các doanh nghiệp đã và đang phát triển dịch vụ chăm
ại
sóc khách hàng và thân thiện với người tiêu dùng. Không chỉ vậy nó cịn nâng cao
Đ
hình ảnh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng
lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lịng trung
̀ng
thành với khách hàng hiện có làm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Cơng ty cổ phần Enmedia thành lập vào năm 2020 đã có cho mình những thành
ươ
tựu nhất định và là Cơng ty Marketing hàng đầu Đà N ẵng. N hận thấy nhu cầu của
khách hàng ngày càng nhiều và mong muốn mang đến cho khách hàng giải pháp tốt
Tr
nhất. Enmedia đã nghiên cứu và phát triển các dịch vụ SEO tổng thể, marketing online
và thiết kế web. Khách hàng mà công ty đã và đang chăm sóc đều nhận được phản hồi
rất tốt về dịch vụ công ty cung cấp nhưng hiện tại trên thị trường SEO xuất hiện nhiều
đối thủ cạnh tranh tác động mạnh mẽ làm lượng khách hàng mình có được dần rời đi.
Vì vậy cơng ty cần tìm ra giải pháp trong việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và thu hút được khách hàng trở lại.
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
1
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
Từ những khó khăn trên tơi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty cổ phần Enmedia” làm khố
luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung
́
2.1.
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần Enmedia để từ
tê
́H
đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại cơng ty cổ phần Enmedia.
2.2.
Mục tiêu cụ thể
h
Đề tài được giải quyết thông qua các mục tiêu sau đây
̣c K
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
in
Thứ nhất, hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề liên quan đến chất
Thứ hai, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
ho
khách hàng của cơng ty cổ phần Enmedia.
Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
ại
hàng của cơng ty cổ phần Enmedia.
3.1.
Đ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
̀ng
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ
ươ
phần Enmedia.
Tr
3.2.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Thành phố Đà N ẵng
Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ
năm 2020 – 2022. Dữ liệu sơ cấp được thu thập, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi
trong khoảng thời gian từ 15/11/2022 – 30/11/2022. Đề xuất giải pháp cho giai đoạn
từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2023.
Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ
phần. Enmedia.
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
2
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các nguồn, đó là các nguồn sách, tài liệu, bài
báo khoa học về hoạt động chăm sóc khách hàng, bài giảng trong nước và nước ngồi,
thơng qua internet và tài liệu ở thư viện trường Đại học kinh tế Huế.
uê
́
website của công ty cổ phần Enmedia, các bài báo chính thống, các bài luận thạc sĩ
tê
́H
Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập qua bảng khảo sát khách hàng đã và đang sử
dụng sản phNm, dịch vụ của Công ty cổ phần Enmedia. Do giới hạn về nguồn lực và
thời gian, kinh phí nên đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy ra kết quả cho
tổng thể.
h
Phương pháp định tính: Mục đích nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố
in
tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Enmedia.
̣c K
Phương pháp định lượng: Mục đích nghiên cứu của phương pháp nghiên cứu
định lượng là đánh giá độ tin cậy của thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí. Tiến
ho
hành khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Enmedia
bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn.
4.2.
Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
ại
Phương pháp xác định quy mô mẫu:
Đ
Dựa theo nghiên cứu của Hair & cộng sự (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự
̀ng
kiến thì kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần số biến biến quan sát. Trong bảng khảo
sát ý kiến khách hàng bao gồm 25 biến quan sát. N ên số mẫu tối thiểu cần để điều tra
ươ
là:
Số mẫu cần điều tra (N ) = Số biến quan sát x 5 = 25 x 5 = 125 (khách hàng)
Tr
Theo Hoàng Trọng và Chu N guyễn Mộng N gọc (2008) cho rằng “Thơng thường thì số
quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”.
Trong bảng hỏi có 25 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất đảm bảo là 125.
Dựa trên kích thước mẫu được xác định ở trên và số lượng 130 khách hàng từ
danh sách được cung cấp bởi công ty, nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin từ 130
người.
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
3
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
đơn giản, dựa trên danh sách 130 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty
Cổ phần Enmedia và sau đó tiến hành chạy hàm random bằng phần mềm excel.
4.3.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sau khi tiến hành điều tra khảo sát từ bảng hỏi khách hàng đã trả lời tiến hành
bảng hỏi đạt yêu cầu và số lượng đủ dùng cho nghiên cứu.
́
chọn lọc, sau đó loại bỏ những bảng hỏi khơng đạt yêu cầu, cuối cùng chọn được các
tê
́H
Các dữ liệu sẽ được nhập vào, mã hố và xử lý hồn chỉnh bằng phần mềm
SPSS.20 và Excel dựa trên bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích, thơng
kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định giả thuyết thống kê…
h
Thống kê mô tả
in
Đối với phương pháp này làm rõ đặc điểm của mẫu điều tra, giúp mô tả và hiểu
vị, độ lệch chuNn, phương sai,...
̣c K
được các tính chất, đặc điểm thơng qua các tiêu chí như tần số, giá trị trung bình, trung
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
ho
Thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha có thể kiểm định mức độ tương quan chặt
chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố và cho biết trong các biến quan sát
không.
Đ
ại
của một nhân tố, biến nào góp phần vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào
Theo Hoàng Trọng và Chu N guyễn Mộng N gọc (2008) ta có giá trị hệ số
̀ng
Cronbach’s Alpha cụ thể như sau:
ươ
<0,6: Thang đo lường không phù hợp
Từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu nghiên cứu mới
Tr
Từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được
Từ 0,8 đến 0,95: Thang đo lường tốt, hệ số tương quan cao
> 0,95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xem xét các biến quan sát có thể
có hiện tượng “trùng biến”
Phân tích nhân tố khám phá EFA
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
4
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
Theo Hair & cộng sự (1998) nhân tố khám phá được phân tích sử để rút gọn tập
nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn
để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá
Theo Hoàng Trọng và Chu N guyễn Mộng N gọc (2008) hệ số KMO (Kaiser –
Meyer – Olkin) là chỉ tiêu để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO
uê
́
phải có giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích
EFA có khả năng là khơng thích hợp với tập dữ liệu.
tê
́H
này mới thích hợp, cịn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá
Hệ số Factor loadings: là hệ số tương quan giữa các biến quan sát với nhân tố,
cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay không.
h
Theo Hair và cộng sự (1998): Factor loadings là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa
in
thiết thực của EFA:
̣c K
Factor loadings > 0,3: được xem là đạt mức tối thiểu
Factor loadings > 0,4: được xem là quan trọng
ho
Factor loadings > 0,5: được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Trị số Eigenvalue là đại diện cho phần biến thiên được giải thích cho mỗi nhân
ại
tố. Theo tiêu chuNn Kaiser, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ
lại trong mơ hình phân tích.
Đ
Theo N guyễn Ðình Thọ, (2011) kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of
̀ng
sphericity): Dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị, là ma trận
có các thành phần (hệ số tương quan giữa các biến) bằng khơng và đường chéo (hệ số
ươ
tương quan với chính nó) bằng 1. N ếu kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, chúng ta từ
chối giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị) nghĩa là các biến có quan
Tr
hệ với nhau Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,5. N ếu biến quan sát có hệ số tải
nhân tố < 0,5 sẽ bị loại.
Phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax procedure: Xoay nguyên gốc
các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tăng
cường khả năng giải thích nhân tố. N hững biến nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại
khỏi mơ hình nghiên cứu, chỉ những biến có hệ số tải nhân tố > 0,5 mới được đưa vào
mơ hình để thực hiện các phân tích tiếp theo.
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
5
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
Phân tích hồi quy tương quan
Phương pháp phân tích hồi quy - tương quan là dựa trên mối liên hệ phụ thuộc
của một biến kết quả (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến nguyên nhân (biến độc
lập).
Phương pháp hồi quy – tương quan giải quyết hai vấn đề sau:
uê
́
+ Xây dựng phương trình hồi quy và giải thích ý nghĩa các tham số trong phương
trình hồi quy.
quan (tuyến tính) và tỷ số tương quan (phi tuyến).
in
Y= β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βiXi + ei
h
Mơ hình hồi quy như sau:
tê
́H
+ Đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan thơng qua hệ số tương
̣c K
Trong đó:
Y: Hiệu quả hoạt động bán hàng
ho
Xi: Các biến độc lập
β0: Hằng số
ại
βi: Các hệ số hồi quy ứng với các biến độc lập Xi(i>0)
Đ
ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
̀ng
Mơ hình hồi quy sẽ được xử lý, đánh giá dựa vào hệ số Bê-ta (β) với mức ý
nghĩa Sig. phù hợp để xác định được các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ
ươ
thuộc trong mơ hình nghiên cứu và mức độ ảnh hưởng như thế nào. Từ đó, rút ra
những kết luận chính xác hơn và đưa ra những giải pháp mang tính thuyết phục cao
Tr
hơn.
Kiểm định One_Sample T_Test
Dựa vào kết quả nghiên cứu của mẫu để suy rộng trung bình của tổng thể với
cặp giả thuyết (thang đo Likert 5 mức độ theo quy ước 1- Hoàn tồn khơng đồng ý và
5- Hồn tồn đồng ý)
H0: Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
6
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Độ tin cậy:
95%.
Chấp nhận giả thuyết:
+ N ếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1
+ N ếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
Xác định đề tài nghiên cứu
h
Xây dựng đề cương nghiên
cứu
uê
́
Quy trình nghiên cứu
tê
́H
4.4.
̣c K
in
Tìm hiểu các đề tài nghiên cứu
liên quan
ho
Xây dựng bảng hỏi
ại
Điều tra thử
̀ng
Đ
Điều tra chính thức
Tr
ươ
Xử lý và phân tích số liệu
5.
Kết luận và báo cáo
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu
Bố cục đề tài
Đề tài nghiên cứu của khoá luận gồm 3 phần, 3 chương:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: N ội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
7
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
Chương 2: Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ
phần Enmedia
Chương 3: Một số giải pháp về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại cơng ty cổ phần Enmedia
Phần III: Kết luận và kiến nghị
uê
́
PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU
tê
́H
CHƯƠ G I: TỔ G QUA VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G
1.1.
Cơ sở lý luận
Khái niệm dịch vụ
in
1.1.1.1.
h
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, q trình
̣c K
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
ho
Theo Kotler (2008) định nghĩa dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải
ại
mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất
Đ
dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phNm vật chất nào.
Theo Payne (1993) cho rằng dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực
̀ng
hiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vơ hình và
thường là khơng dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/
ươ
sự trải nghiệm dịch vụ.
Theo Gronoos (2001) đã chia sẻ rằng dịch vụ là một quá trình bao gồm một
Tr
loạt các hoạt động có tính vơ hình diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng, nhân
viên dịch vụ với các nguồn lực vật chất, hàng hoá hoặc các hệ thống của nhà cung cấp
dịch vụ, được cung cấp như là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
Theo N guyễn Văn Thanh (2014) cho rằng dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,
khác biệt hóa, nổi trội hóa... và cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
8
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả.
Tóm lại dịch vụ là một phạm trù có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau từ các
học giả nổi tiếng trên thế giới. N hưng nhìn chung, dịch vụ là một sản phNm vơ hình,
một q trình hay một hoạt động nào đó mà có diễn ra sự tương tác giữa người cung
việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ
tê
́H
1.1.1.2.
uê
́
cấp và khách hàng nhằm mục đích tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng thông qua
Theo Kotler & Keller (2006) dịch vụ bao gồm 4 đặc điểm đó là:
Tính vơ hình: Bản chất của dịch vụ là vơ hình chúng ta khơng thể chạm, nhìn
thấy hoặc nếm như khi chúng ta làm trên hàng hoá. Với hàng hố thì chúng ta có thể
h
chạm vào, nhìn thấy được bao bì đẹp hay xấu và nếm thử xem nó có ngon khơng, đều
in
được đánh giá qua các giác quan của con người. Cịn dịch vụ trở nên khó khăn hơn
̣c K
không thể đánh giá qua các quan, chỉ có sử dụng trực tiếp mới đưa ra cảm nhận về
dịch vụ có tốt hay khơng hoặc dùng các manh mối vật chất để hữu hình hố dịch vụ.
ho
Do đó việc sản xuất và cung cấp dịch vụ phức tạp hơn hàng hố.
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ được tiêu dùng và sản xuất cùng một lúc. N ói
cách khác, doanh nghiệp cung cấp nó khi chúng ta sử dụng dịch vụ. Khác với hàng
ại
hố, chúng ta có thể giữ, sử dụng lại chúng khi đã được cất sau vài ngày, thậm chí là
Đ
vài năm. Chính vì có thể dự trữ nên chúng ta có thể tiêu thụ hàng hố sau khi doanh
̀ng
nghiệp đã sản xuất trước đó một thời gian. Ví dụ chúng ta có thể mua chúng sau vài
năm như những đồ vật dùng lâu chẳng hạn như nội thất, ơ tơ…Vì vậy, cách tốt nhất
ươ
chúng ta phải tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ để có được lợi ích tốt nhất.
Tính khơng đồng nhất: Các dịch vụ là duy nhất và luôn khác biệt mỗi khi
Tr
chúng được cung cấp. Sự hài lòng với các dịch vụ luôn thay đổi, phụ thuộc vào từng
thời gian, địa điểm, đối tượng được cung cấp. Do đó, chúng ta có những trải nghiệm
khác nhau đối với từng dịch vụ vào những thời điểm khác nhau, hay ngay khi giao
dịch với cùng một nhân viên hoặc phương tiện. Bởi vậy dịch vụ kém tiêu chuNn và
đồng đều hơn so với hàng hố, khó có thể đảm bảo tính nhất quán của mình. Vì trải
nghiệm khách hàng là duy nhất bởi vậy doanh nghiệp cần phải đảm bảo điều tốt nhất
cho mỗi dịch vụ mà họ cung cấp.
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
9
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, vận chuyển hay bán lại cho
các dịch vụ khác và không thể sử dụng các dịch vụ tương tự trong tương lai. Chúng ta
nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ và tương tác với nhà cung cấp nhưng khi được
giao thì dịch vụ sẽ hồn tồn biến mất. Ví dụ, chúng ta nhận được dịch vụ tư vấn sức
khoẻ khi nói chuyện với bác sĩ. N hưng khi chúng ta sử dụng cùng một dịch vụ vài giờ
sau đó nó có thể cung cấp theo kiểu hài lịng khác, những gì bác sĩ tư vấn sẽ khơng
Phân loại dịch vụ
tê
́H
1.1.1.3.
uê
́
hoàn toàn giống với trước đây.
Theo Lưu Văn N ghiêm (2008) dịch vụ được phân loại theo cách thức sau đây:
Thứ nhất, phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phŒm cung cấp cho
khách hàng
h
N gày nay hầu hết các sản phNm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai
̣c K
có thể chia DV thành hai loại chính là:
in
thành phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta
Dịch vụ thuần tuý là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phNm cung cấp cho
ho
khách hàng, khơng có hoặc hầu như khơng có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm
theo. Ví dụ: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tư vấn pháp luật
DV bổ sung thêm: Dịch vụ bổ sung thêm là các dịch vụ cung cấp thêm cho
ại
khách hàng, làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà
Đ
cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng, dịch
̀ng
vụ khách hàng.
Thứ hai, phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
ươ
Đối tượng tiếp nhận dịch vụ được chia thành 4 loại, phân loại dựa trên hoạt
Tr
động trực tiếp hoặc gián tiếp cụ thể:
Các DV dành cho cơ thể con người: Ví dụ DV chăm sóc sức khỏe, chuyên chở
khách, DV thNm mỹ, khách sạn nhà hàng.
Các DV dành cho tài sản của con người: Ví dụ DV chun chở hàng hóa, sửa
chữa cơng nghiệp, DV gia đình, xây dựng, bưu chính.
Các DV dành cho tinh thần của con người: Ví dụ DV giáo dục, thơng tin liên
lạc, phát thanh truyền hình, giải trí, du lịch.
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
10
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
Các DV dành cho quyền sở hữu của con người: Ví dụ DV ngân hàng, tiết kiệm,
bảo hiểm. kế toán, pháp luật.
Thứ ba, phân loại theo mức độ hữu hình của sản phŒm cung cấp cho khách hàng
N hững vật phNm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng
Mơi trường vật lý trong đó q trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang
thiết bị, người cung cấp dịch vụ)
uê
́
Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ
tê
́H
Ví dụ: dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn là các vật phNm cung cấp cho thực khách.
Đây là loại sản phNm hỗn hợp cả yếu tố vơ hình và hữu hình. Do vậy cần sử dụng lợi
thế của yếu tố hữu hình để tác động tích cực đến tâm lý khách hàng. Mơi trường vật lý
ở đây là phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ, trang phục thái độ làm việc của nhân
h
viên phục vụ, âm nhạc…Yếu tố môi trường cũng tác động tích cực tới tâm lý của thực
in
khách.
̣c K
Thứ tư, phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ
Gồm có các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ như ca nhạc, bưu
ho
chính, tế, giáo dục; ngược lại có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp
DV cho khách hàng hàng ngày như bán vé tự động, rút tiền tự động.
Thứ năm, phân loại theo tần suất mua và sử dụng
ại
Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên nhanh chóng, thường là có giá
Đ
trị thấp, người tiêu dùng hầu như khơng cân nhắc khi mua. Ví dụ: dịch vụ ô tô buýt
̀ng
công cộng. N gược lại có những dịch vụ mua khơng thường xun, có giá trị, q trình
mua kéo dài và được cân nhắc cNn thận.
ươ
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tr
1.1.2.1.
Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo Senter & Thomas (2003), chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng
của marketing, đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ
doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện một cách tồn diện
trên mọi khía cạnh của sản phNm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Theo Rangkuti (2007), chăm sóc khách hàng có nghĩa là quan tâm đến khách
hàng hoặc luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
11
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
Theo Trương Đình Chiến (2008), chăm sóc khách hàng chính là việc hướng
những hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà
doanh nghiệp đang có.
Theo nghĩa tổng quát nhất của chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
uê
́
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
tê
́H
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing và càng được coi là
một hoạt động hết sức quan trọng trong cơng tác quản lý. N ó là cơng cụ góp phần phát
h
huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đăc biệt là các
in
doanh nghiệp làm dịch vụ... Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành cơng việc một
̣c K
cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phNm, dịch vụ được
xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự và kịp thời; các lo lắng
ho
được nhanh chóng giải toả. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức
luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần.
Theo Senter (1986) cho rằng mỗi khía cạnh của sản phNm và dịch vụ mà bạn
ại
cung cấp đóng vai trị quan trọng trong việc làm thoả mãn khách hàng, đó là:
Đ
Các yếu tố liên quan đến sản phNm: Doanh nghiệp cần đảm bảo sản phNm, dịch
̀ng
vụ mình bán ra đúng chất lượng như những gì đã cơng bố. Một sản phNm chất lượng
thấp không thể tồn tại lâu dài trên thị trường. Doanh nghiệp cũng phải đảm bảo giá
ươ
bán ra đúng với chất lượng sản phNm, dịch vụ.
Các yếu tố thuận tiện: Cung cấp dịch vụ đúng lúc, đúng nơi góp phần tạo cho
Tr
khách hàng hài lòng về sản phNm, dịch vụ.
Các yếu tố con người: Trên một phương diện nào đó, yếu tố con người được
xem là yếu tố quan trọng nhất. Khi sản phNm, dịch vụ được bán rộng rãi trên thị
trường với cùng mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người trở nên rất
quan trọng. N ếu khi chăm sóc khách hàng bạn luôn thể hiện sự chân thành, tận tâm và
cố gắng hết mình để xử lý các vấn đề dù cho thiếu sót một vài kỹ năng thì khách hàng
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
12
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
vẫn chấp nhận và chắc chắn phần lớn khách hàng sẽ còn liên lạc đến bạn trong những
lần sau.
1.1.2.2.
Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo Brewton (2009) trong nghiên cứu của mình về “Lợi ích của việc thu hút
và duy trì khách hàng có giá trị” đã cho thấy rằng:
(1) Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới ln cao hơn chi phí để giữ chân một
uê
́
khách hàng cũ khoảng 5 – 15 lần.
tê
́H
(2) Với cơ chế làn sóng, một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẽ sự khó chịu
cho từ 8 – 10 người khác, trong khi một khách hàng hài lịng về cơng ty sẽ chia
sẻ điều này với 3 người khác.
(3) Theo nguyên lý 80 – 20, 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp
h
thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra.
in
(4) N ếu giữ chân được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại cơng ty thì
̣c K
cơng ty có thể gia tăng được thêm 25% - 100% lợi nhuận tuỳ ngành, tuỳ lĩnh
vực kinh doanh.
quyết thoả đáng.
ho
(5) 70% khách hàng vẫn sẽ trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải
khách hàng
ại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp xây dựng và duy trì lịng trung thành của
Đ
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp ln duy trì được
̀ng
những khách hàng hiện tại. Về bản chất, khách hàng thường thích những điều quen
thuộc và ngại thay đổi nhà cung cấp vì khơng muốn mất nhiều thời gian để tìm hiểu lại
ươ
sản phNm. Điều này đặc biệt đúng với những sản phNm công nghệ cao. Chính vì thế,
dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ tạo nên một sợi dây ràng buộc giữa
Tr
khách hàng và nhà cung cấp.
Doanh nghiệp một khi duy trì được sự hài lịng của khách hàng thì sẽ xây dựng
và duy trì thành cơng lịng trung thành của khách hàng. Để duy trì sự hài lịng của
khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng
cả trước, trong và sau khi sử dụng sản phNm, dịch vụ để đảm bảo khách hàng hài lòng,
hỗ trợ kịp thời khi họ gặp phải những vấn đề cũng như ghi nhận những mong muốn
của họ để không ngừng nâng cao chất lượng sản phNm, dịch vụ.
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
13
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
Tránh nguy cơ đánh mất khách hàng tiềm năng
N gười quen, bạn bè, gia đình của khách hàng hiện hữu chính là đối tượng tiềm
năng nhất của doanh nghiệp. Việc chăm sóc tốt một khách hàng có thể đem đến cho
doanh nghiệp rất nhiều khách hàng mới mà không cần tốn quá nhiều chi phí
Marketing. Doanh nghiệp sẽ đánh mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng thậm chí là
danh tiếng nếu khơng kịp thời chăm sóc, hỗ trợ giải quyết những vấn đề phát sinh với
uê
́
khách hàng.
tê
́H
N gày nay, người tiêu dùng cịn có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tồi tệ
của họ trên các trang mạng xã hội – nơi mà bất kỳ ai cũng có thể xem được. Vậy nên,
việc hỗ trợ khách hàng trên tất cả các kênh phải được chú trọng xây dựng một cách
Tiết kiệm chi phí kinh doanh
h
tồn diện ngay từ đầu.
in
Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí kinh doanh
̣c K
vì thu hút khách hàng mới phức tạp và mất chi phí hơn là giữ chân khách hàng hiện
tại. Một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương
ho
mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5 – 7 lần so với
chi phí duy trì khách hàng hiện có. Con số này vẫn khơng ngừng tăng lên đã trở thành
động lực quan trọng đòi hỏi các doanh nghiệp ở mọi quy mô phải phân bổ kinh phí để
ại
thực hiện các chiến lược khác nhau nhằm giữ chân khách hàng.
Đ
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
̀ng
Hướng đến trải nghiệm khách hàng khơng chỉ đang là vấn đề phổ biến mà nó
cịn thể hiện sự khéo léo trong kinh doanh. Các khảo sát cho thấy 86% người tiêu
ươ
dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những trải nghiệm thật sự chất lượng. N hìn chung
những trải nghiệm tích cực về dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ln mang lại lợi ích
Tr
cho doanh nghiệp.
Theo Tạp chí Khoa học tại Trường Kinh doanh Harvard (2019) cơng bố rằng
cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25% - 95%.
Trong trường hợp doanh nghiệp muốn tăng trưởng hàng năm được duy trì ở mức 20%
thì chỉ cần tập trung vào các khách hàng “top” của cơng ty. Dịch vụ này chính là cốt
lõi giúp doanh nghiệp duy trì được nhóm khách hàng tốt này.
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
14
Khóa Luận Tốt ghiệp
GVHD: ThS. guyễn Thị Thúy Đạt
Chăm sóc khách hàng là phần không thể thiếu trong trải nghiệm khách
hàng
Khách hàng đến với doanh nghiệp không chỉ để mua sản phNm hay dịch vụ mà
điều họ tìm kiếm chính là trải nghiệm. Theo thống kê có tới 60% khách hàng chuyển
sang nhà cung cấp khác vì khơng hài lịng với trải nghiệm nhận được từ sản phNm hay
dịch vụ của công ty. Trong một nền kinh tế số hướng đến người tiêu dùng như hiện
uê
́
nay, công nghệ không chỉ làm thay đổi phương thức, hành vi mua sắm của mỗi cá
tê
́H
nhân, mà còn làm thay đổi cả kỳ vọng của khách hàng đối với sản phNm và dịch vụ
của doanh nghiệp. Phát biểu của Shantanu N arayen, Tổng giám đốc (CEO) Adobe
(2019): “Khách hàng không mua hàng, họ mua những trải nghiệm” phần nào lý giải
xu hướng này.
h
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo nên lợi thế cạnh tranh
in
Khởi nguồn của hoạt động chăm sóc và quản lý khách hàng là sức mạnh cạnh
̣c K
tranh gay gắt của thị trường. Theo xu hướng tồn cầu hố kinh tế, sự cạnh tranh này
không chỉ dừng lại ở trong nước mà mở rộng ra toàn cầu. N gày càng nhiều cơng ty
ho
trong và ngồi nước có thể cung cấp cùng một loại sản phNm, dịch vụ. Vậy nên thu hút
khách hàng bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố cho sự sống còn của doanh
nghiệp.
ại
Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn giành được lợi thế cạnh tranh trước đối thủ cần
Đ
đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. N ếu như trước đây, các
̀ng
doanh nghiệp chỉ chú trọng vào giá cả, chất lượng sản phNm hay dịch vụ thì hiện tại họ
tiếp nhận yếu tố quan trọng cần được ưu tiên nhất chính là trải nghiệm của khách
ươ
hàng. Một nghiên cứu của Gartner (2020) (N YSE: IT), công ty nghiên cứu và tư vấn
công nghệ thông tin hàng đầu thế giới đã chỉ ra rằng 89% các doanh nghiệp hiện nay
Tr
đều lấy trải nghiệm của khách hàng làm nền tảng cạnh tranh. Mà dịch vụ chăm sóc
khách hàng chính là nền tảng tạo nên trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.
1.1.2.3.
Các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách
Hoạt động chăm sóc khách hàng là cơng việc đóng vai trị vơ cùng quan trọng
trong việc làm hài lòng những thượng đế của doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lịng,
khơng những họ sẽ quay lại mua hàng, mà còn giới thiệu thêm rất nhiều khách hàng
SVTH: Mai Phạm Thùy Lam
15
