Một số Giải pháp tăng cường quản lý Nhà nước đối với TM dịch vụ trong điều kiện hội nhập kinh tế hiện nay

Lời mở đầu
Không còn nghi ngờ gì nữa, hiện nay cạnh tranh bằng chất lợng sản phẩm
đã thắng thế so với cạnh tranh bằng giá cả trớc đây. Và cũng chẳng còn lý do
gì để chất lợng sản phẩm không trở thành một vũ khí hay con bài quyết định
sự phát triển và thành công của các doanh nghiệp trên thơng trờng.
Đất nớc ta đã chia tay với cơ chế tập trung quan liêu bao cấp để chuyển
mình đón nhận cơ chế thị trờng theo định hớng XHCN có sự quản lý vĩ mô
của Nhà nớc. Chính từ các thời khắc ấy, nền kinh tế nớc ta đã trở thành một cơ
thể sống mới. Luồng sinh khí đó đã tiếp lực cho mọi doanh nghiệp khí thế của
quá trình thi đua sản xuất rầm rộ khắp trên phạm vi cả nớc. Bớc ngoặt vĩ đại
đó cũng đã đánh dấu một chặng đờng đầy phong ba mà các hãng phải đối mặt.
Đó là mặt trận cạnh tranh cam go, khốc nghiệt đã làm cho không ít doanh
nghiệp lâm vào cảnh lao đao thậm chí sập tiệm. Chúng ta đều biết rằng cạnh
tranh có nghĩa là đào thải, vậy cái gì đã giúp cho các doanh nghiệp không
những tồn tại lại sau những cơn lốc của cạnh tranh mà còn phát triển không
ngừng khẳng định vị thế của mình trong nền kinh tế. Phải chăng, sản phẩm
của họ có phép màu nhiệm? Vâng, đó chính là sản phẩm của họ có chất lợng.
Và rồi việc gì đến cũng sẽ đến, chúng ta đang sống trong thời kỳ của sự mở
cửa hội nhập nền kinh tế thế giới. Trong bối cảnh khu vực hoá, quốc tế hoá
nền kinh tế toàn cầu, lại một lần nữa các doanh nghiệp chúng ta có thêm vận
hội và thời cơ mới trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trờng,
chuyển giao công nghệ hiện đại cũng nh phơng pháp tổ chức quản lý tiền tiến.
Nhờ đó năng suất, chất lợng sản phẩm không ngừng đợc nâng cao. Song mọi
tấm huân chơng đều tồn tại mặt trái. Hội nhập là vận hội đấy, thời cơ đấy nh-
ng thách thức, nguy cơ cũng đang đón chờ, rình rập sẵn sàng nhấn chìm các
doanh nghiệp trong nớc. Hàng hoá có chất lợng cao đang tràn ngập trên thị tr-
ờng với giá rẻ, mẫu mã lịch sự, sang trọng chất lợng xem nh hoàn hảo đã và sẽ
lấn lớt các sản phẩm trong nớc. Để doanh nghiệp ta không bị thua ngay trên
sân nhà thì sản phẩm của ta phải đạt chất lợng tức phải có sự quản lý chất lợng
một cách hết sức nghiêm túc.
Tiếp đó là sự tiến bộ không ngừng của KH-KT, hàng ngày có cả trăm phát

minh, sáng chế mới ra đời và đã trở thành lực lợng sản xuất trực tiếp, tạo ra
những sản phẩm có hàm lợng KH-KT cao. Với các nhân tố đó tất sẽ dẫn tới
cuộc chạy đua chất lợng và vì thế chất lợng sản phẩm sản xuất ra sẽ hoàn thiện
lên. Những doanh ghiệp yếu kém về năng lực sản xuất, vốn ít, tổ chức quản lý
kém làm sao có thể tạo ra những sản phẩm có chất lợng cao để lu thông trên
thị trờng. Đồng nghĩa với các sản phẩm có chất lợng thấp là con đẻ của những
máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu sẽ diệt vong, doanh nghiệp sẽ phải đóng
cửa sản xuất.
Thêm vào đó, mức sống của con ngời ngày một cao nhu cầu ngày một đa
dạng và phong phú. Họ luôn có xu hớng tiêu dùng những sản phẩm có giá trị
sử dụng, giá trị thẩm mỹ cao chứ không phải sản phẩm có giá rẻ, chất lợng
thấp. Lại một lần nữa khẳng định sự cần thiết phải nâng cao chất lợng sản
phẩm cho các doanh nghiệp.
Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp đã tìm cho mình những
bớc đi thận trọng với hàng loạt các chiến lợc, chính sách và giải pháp nhằm
nâng cao chất lợng sản phẩm của mình để tăng năng lực cạnh tranh, tăng hiệu
quả sản xuất kinh doanh của mình. Hoà chung dòng chảy đó, Công ty bánh
kẹo Hải Hà cũng không phải là một ngoại lệ. Ban lãnh đạo Công ty đã đa ra
các chính sách chất lợng hợp lý luôn coi chất lợng sản phẩm là trên hết, chất l-
ợng sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp.
Chúng ta đều thấy vấn đề nhạy cảm này đã đợc nhiều công trình khoa học
nghiên cứu khai thác với nhiều giác độ khác nhau từ xa xa, song không vì thế
mà nó trở nên nguội lạnh mà ngợc lại nó luôn mang tính thời sự nóng bỏng.
Có lẽ không ai trong xã hội lại bàng quan trớc "điểm nóng" -Chất lợng.
Là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh nhận thức đợc tầm quan trọng
của vấn đề trên, với kiến thức đã đợc đào tạo trong nhà trờng cùng với sự tích
luỹ kinh nghiệm của bản thân và đặc biệt qua đợt tập học tập thực tiễn tại
Công ty bánh kẹo Hải Hà em đã mạnh dạn chọn đề tài:
"Phơng hớng và giải pháp góp phần nâng cao chất lợng và công tác
quản lý chất lợng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà".

Nội dung của đề tài đợc trình bày qua 3 chơng:
Chơng I- Cơ sở lý luận của chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm của
doanh nghiệp.
Chơng II-Thực trạng chất lợng và công tác quản lý chất lợng sản phẩm ở
Công ty bánh kẹo Hải Hà.
Chơng III- Phơng hớng và giải pháp duy trì và nâng cao chất lợng sản phẩm
của Công ty bánh kẹo Hải Hà.
Để đảm bảo tính khoa học và lô-gic hợp lý của vấn đề, đề tài đợc xây dựng
trên cơ sở các phơng pháp nghiên cứu sau:
-Phơng pháp duy vật biện chứng
-Phơng pháp duy vật lịch sử
-Phơng pháp phân tích, so sánh và quan điểm hệ thống
-phơng pháp quy nạp, diễn giải...
Đây là lần đầu tiên vận dụng những kiến thức lý luận vào thực tiễn nên
không tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong đợc sự tham gia góp ý,
chỉ bảo tận tình của thầy giáo hớng dẫn để em có cơ hội nhận thức vấn đề đợc
đầy đủ hơn.
Chơng I
Cơ sở lý luận của chất lợng và quản lý
chất lợng sản phẩm ở doanh nghiệp
I. Khái quát chung về chất lợng sản phẩm.
Không nằm ngoài các vấn đề khoa học, kinh tế kỹ thuật khác, chất lợng và
chất lợng sản phẩm đã đợc nhiều các học giả cũng nh các trờng phái khác
nhau nghiên cứu. Trên mỗi giác độ để nhìn nhận thì chất lợng và chất lợng sản
phẩm lại có những tính chất, đặc thù riêng biệt vì nó chịu sự phụ thuộc vào
nhận thức, quan điểm của mỗi nhà nghiên cứu. Chính vì lý do đó ta có thể coi
chất lợng mang tính tơng đối, nó nằm trong sự chi phối của rất nhiều yếu tố
nh: kinh tế xã hội, kỹ thuật, tự nhiên, môi trờng hay cả những thói quen
của từng ngời.
Song dù có xem xét vấn đề này ở góc độ nào đi nữa, chúng ta cũng đều nhất

trí với nhau một điều là nhờ có sự tiến bộ nhanh chóng của các ngành khoa
học tự nhiên, xã hội mà ngày càng đợc hoàn thiện hơn, chính xác, khoa học
hơn. Và tất nhiên chúng ta phải có một quan niệm đúng đắn, chính xác về chất
lợng và chất lợng sản phẩm thì mới có thể đảm bảo cho hoạt động thực tiễn về
quản lý chất lợng một cách có hiệu quả. Nếu nh cái nhìn bị sai lầm, mơ hồ sẽ
không biết quản lý cái gì và quản lý nh thế nào. Để hiểu rõ vấn đề này chúng
ta hãy tiếp nhận một số khái niệm khác nhau về chất lợng và chất lợng sản
phẩm.
1. Chất lợng là gì ?
Theo Emanuel Cantơ( nhà triết học Đức) cho rằng: chất lợng là hình thức
quan toà của sự việc.
Điều đó cho thấy mội sự việc hay kết quả của những sự việc hữu hình hay
vô hình thì cũng phải chiụ một sự chi phối chung mang tính tất yếu khách
quan là chất lợng. Mọi kết quả của các quá trình không mang trong mình đặc
tính chất lợng thì quá trình đó không có lý do để tồn tại.
Nhìn chung theo quan điểm triết học chất lợng là một phần tồn tại bên
trong của các sự vật hiện tợng.
Còn trong từ điển Tiếng Việt ( 1994) thì chất lợng là cái tạo nên phẩm chất
giá trị của một con ngời, một sự vật, một sự việc.
Điều này cho thấy chất lợng mang một ý nghĩa rất rộng và bao trùm lên
mọi hình thái tồn tại của thế giới vật chất, kể cả hữu hình và vô hình. Xem xét
vần đề này vi mô hơn trong sản phẩm hàng hóa, chúng ta cũng khó có thể đa
ra một khái niệm tuyệt đối chính xác. Vì nh đã nói ở trên, chất lợng hay chất
lợng sản phẩm luôn thay đổi theo các yếu tố tác động và vì thế nó cũng có
nhiều quan điểm khác nhau nhìn nhận, nghiên cứu.
2. Các quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm.
Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội không ai phủ nhận
tầm quan trọng của chất lợng sản phẩm. Nó là một yếu tố góp phần đảm bảo
sự thành công của một doanh nghiệp nói riêng và cả một nền kinh tế nói
chung. Ngay từ đầu thế kỷ 19 đã có những công trình vĩ đại của các nhà kinh

điển trong đó có Karl Marx(1818- 1883). Ông cho rằng: ngời tiêu dùng mua
hàng không phải hàng có giá trị mà hàng có giá trị sử dụngvà thỏa mãn những
mục đích xác định. Nghĩa là chất lợng sản phẩm không phải là một cái gì đó
trừu tợng, vô định mà ngợc lại nó có tính xác định, cụ thể mà chúng ta có thể
nhờ vào đó để đáng giá sản phẩm này là có chất lợng cao, sản phẩm kia là
hàng kém chất lợng- đó chính là các mục tiêu(sẽ đợc nghiên cứu trong phần
sau). Vậy chất lợng là thớc đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị toàn
bộ giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá.
chúng ta chỉ đa ra một số khái niệm mang tính đại diện và đợc sự đánh giá
cao của giới chuyên môn.
1. Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây mà Liên Xô làm đại
diện thì Chất lợng sản phẩm là tất cả các tính chất sản phẩm bảo
đảm khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định trong những điều kiện nhất
định. Theo đó, chất lợng đợc coi là một chỉ tiêu tĩnh không gắn các
chỉ tiêu của chất lợng sản phẩm với sự thay đổi nhu cầu, hiệu quả sản
xuất kinh doanh, điều kiện sản xuất của mỗi nớc và của từng doanh
nghiệp.
2. Theo khuynh hớng quản lý sản xuất Chất lợng của một sản phẩm
nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện đợc những yêu cầu, những chỉ tiêu
thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy. Quan niệm này lại quá
nhấn mạnh tới những chỉ tiêu thiết kế của sản phẩm, hay quy trình sản xuất
mà không đề cập đến khả năng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.
3. Theo khuynh hớng thoả mãn nhu cầu (Quan điểm của tổ chức kiểm
tra chất lợng châu Âu European Organization For Quality Control): Chất
lợng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ thoả
mãn những nhu cầu của ngời sử dụng.
4. Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 : Chất lợng sản phẩm là năng lực
của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của ngời sử
dụng.
5. Theo J.Jvan(Mỹ) Chất lợng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị tr-

ờng với chi phí thấp nhất.
Hai quan niện này phản ánh chất lợng sản phẩm hàng hoá phải vừa phù
hợp với ngời tiêu dùng lại gắn với mục tiêu của các nhà sản xuất tức cả hai
bên đều tăng lợi ích của mình khi sản xuất hay tiêu dùng những sản phẩm có
chất lợng cao.
6. Theo Oxford Pocket Dictionary Chất lợng là mức độ hoàn thiện, là
đặc trng so sánh hay đặc trng tuyệt đối, đấu hiệu đặc thù, các dữ kiện thông số
cơ bản.
7. Theo Johns. Oakland: chất lợng chỉ là sự đáp ứng yêu cầu. Điều này
cũng đã đợc nhiều tác giả đề cập nh: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ từ vựng
chất lợng ; Feigenbaum; Gost...Nh vậy, chất lợng sản phẩm có nhiều ngụ ý
rộng lớn, đó là số lợng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, việc giao hàng độ
tin cậy, lợi ích chi phí,...Ta có thể lu ý ở đây là khách hàng có thể là ngời tiêu
dùng cuối cùng mà cũng có thể trong nội bộ công ty nh các phòng ban, công
đoạn vừa là khách hàng của ngời này lại vừa là ngời cung ứng cho ngời khác.
8. Theo quan niệm CN, KT-XH( kiểm tra chất lợng hàng hoá HN 1979):
Chất lợng sản phẩm là tổng hợp những tính chất đặc trng của sản phẩm, thể
hiện mức độ thoả mãn những nhu cầu đã định trớc cho nó trong điều kiện xác
định về kinh tế, kỹ thuật và xã hội.
9. Theo TSO 8402- 86: Chất lợng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm,
những đặc trng của sản phẩm thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong những
điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm.
10. Theo TCVN 5814- 94: Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể, đối tợng, tạo cho thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn những
nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Với các khái niệm này, ta thấy chất lợng sản phẩm là một chỉ tiêu động
tức là khi có sự thay đổi trình độ kỹ thuật , tay nghề của ngời lao động đợc
nâng cao, nhu cầu của thị trờng biến động thì chất lợng sản phẩm sẽ thay đổi
theo hớng ngày càng tốt hơn.
Tóm lại, ta có thể đa ra một khái niệm tơng đối khái quát nh sau:

Chất lợng sản phẩm hàng hoá là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm tạo
nên giá tri sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với
hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định.
Nh vậy, chất lợng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà
còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều
kiện cụ thể. Hay chất lợng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa có tính khách
quan. Quan niệm này thể hiện sự KH và toàn diện về chất lợng, cũng nh mối
liên hệ hữu cơ giữa sản phẩm xã hội con ngời.
3. Sự hình thành của chất lợng sản phẩm.
Trong sản xuất kinh doanh, mục đích lớn nhất đó là phải sản xuất ra những
hàng hoá đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng. Mà điều cốt lõi là khách
hàng luôn muốn tìm cho mình một sản phẩm có chất lợng cao giá cả hợp lý
đây là một điều không dễ dàng gì đối với các nhà cung ứng. Để tạo ra một sản
phẩm có chất lợng không chỉ đơn thuần quan tâm đến một vài công đoạn của
việc sản xuất ra sản phẩm mà bất cứ một sản phẩm nào cũng đợc hoàn thành
theo một trình tự nhất định với nhiều nghiệp vụ khác nhau mà nếu một sự yếu
kém bất kỳ nào trong trình tự ấy sẽ trực tiếp làm ảnh hởng đến chất lợng sản
phẩm. Điều này đã đợc các học giả phân tích một cách chi tiết các công đoạn
phải đợc quản lý, thực hiện theo một chu trình khép kín, vì sản xuất bắt nguồn
từ nhu cầu thị trờng và cũng quay trở về thị trờng để kiểm chứng và tất nhiên
chất lợng sản phẩm cũng đợc hình thành trong chu trình đó. Ta có thể minh
hoạ các giai đoạn trong 3 phân hệ: Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất- tiêu dùng.
Sơ đồ 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90.
Nghiên cứu thị trường
1
1
9
8
7
6

5
4
3
2
1
Nghiên cứu, thiết kế,
triển khai
Cung cấp vật tư
Kế hoạch hoá các quá
trình
Sản xuất
Thử nghiệm, kiểm tra.
Bao gói dự trữ
Phân phối, bán
Lắp ráp đưa vào sử
dụng
Hỗ trợ kỹ thuật, bảo dư
ỡng, bảo hành
Các dịch vụ khác sau
bán

Sơ đồ 2: Chu trình hình thành chất lợng 3 phân hệ.
3.1 Phân hệ trớc sản xuất :(Nghiên cứu thiết kế).
Sản xuất sản phẩm cho ngời tiêu dùng là mục tiêu của công tác quản lý
chất lợng. Đây là một nghiệp vụ quan trọng của phòng marketing trong tổ
chức. Nhờ đó mà ngời sản xuất xác định và làm rõ nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Nh ta đã biết nguyên lý cơ bản của marketing là bán cái ngời ta cần chứ không
phải cái mà mình có. Quả sẽ là sai lầm nếu nh chúng ta cứ sản xuất ra những
sản phẩm chất lợng kém, hoặc không nh ngời tiêu dùng kỳ vọng. Nếu chúng ta
xác định đợc một cách khá chính xác về yêu cầu về số lợng, về chất lợng của

ngời tiêu dùng cũng nh các mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp đặt ra thì
các công việc về sau mới có điều kiện hoàn thành nhiệm vụ của mình. Vì vậy
phòng Marketing phải sâu sát với thị trờng để phát hiện kịp thời sự thay đổi
của nhu cầu và thiết lập mối quan hệ gắn kết với phòng thiết kế sản phẩm.
Thiết kế sản phẩm là một quá trình từ xây dựng, quy định chất lợng sản
phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu cho tới thị trờng tiêu thụ.
Sau khi chúng ta thực hiện song nhiệm vụ nghiên cứu thì phòng thiết kế sẽ
vạch ra những thông tin chi tiết hơn về sản phẩm đó tạo nên một mẫu sản
phẩm tơng thích với số liệu điều tra nhu cầu, về phát triển sản xuất.
8
1
Nghiên cứu
Thiết kế
Triển khai
Sản xuất
Kiểm tra
bao gói
Bán hàng
dịch vụ
Trưng cầu ý
kiến
V/c, dự trữ
bảo quản
2
3
4
5
6
7
Chất lợng thiết kế giữ một vai trò đặc biệt quan trọng, tơng lai của một tổ

chức đợc nhìn nhận qua lăng kính thiết kế, triển khai sản phẩm mới. Công tác
này mang tính chiến lợc trong cạnh tranh. Đây là công việc thờng xuyên vì
mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống trong một khoảng nhất định.
3.2. Phân hệ trong sản xuất.
Thứ nhất, nghiên cứu triển khai : Đây là là quá trình đầu t chi phí nhiều
nhất để tạo ra sản phẩm. ở đây chúng ta phải thực hiện một số nhiệm vụ nh:
thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu t xâydựng cơ bản. dự tính chi
phí, giá thành sản phẩm và giá bán của sản phẩm...Chúng ta cũng cần lu ý đến
sự linh hoạt của dây chuyền sản xuất. Trong một dây chuyền đó ta có thể chế
tạo ra đợc nhiều sản phẩm khác nhau hoặc tơng tự nhau. Qua công tác này sẽ
cho ta một cái nhìn cơ bản toàn diện về quá trình sản xuất sản phẩm mới và
cũng từ đó suất hiện nhiều sai lệch cần đợc điều chỉnh kịp thời để tiến hành
sản xuất hàng loạt.
Thứ hai, chế tạo sản phẩm : Quá trình này có nhiều nhân tố ảnh hởng tới
chất lợng nh bản thân máy móc thiết bị, ngời vận hành, điều kiện tự nhiên...
nếu có sự sai hỏng trong giai đoạn này thì chi phí là hết sức lớn. Nh vậy phải
có sự giám sát, quản lý, điều chỉnh kịp thời.
Thứ ba, kiểm tra chất lợng sản phẩm : Tìm biện pháp đẩm bảo chất lợng
quy định, bao gói, chuẩn bị xuất xởng. Mặc dù đây là công đoạn cuối cùng
của phân hệ sản xuất song nó cũng khá quan trọng vì qua đó phát hiện những
sản phẩm sai hỏng để khắc phục trớc khi nó đến tay ngời tiêu dùng. Xu thế
chung là phải thay thế kiểu kiểm tra sản phẩm cuối cùng bằng ciến lợc phòng
ngừa và phải sử dụng thanh tra để xem xét lại hệ thống chuyển đổi chứ không
phải sản phẩm vì phát hiện sản phẩm tồi là rất tốn kém, lãng phí và kém hiệu
quả.
3.3. Phân hệ sau sản xuất (tiêu dùng ).
Nếu nh trớc đây ngời sản xuất chỉ tập chung nỗ lực của mình vào giai
đoạn(phân hệ ) trớc sản xuất và khi sản xuất. Thì nay, phân hệ sau sản xuất đ-
ợc doanh nghiệp rất quan tâm vì ngời ta không thể phủ nhân tầm quan trọng
lớn lao của nó, các quá trình cơ bản của phân hệ này bao gồm:

Vận chuyển sản phẩm sang mạng lới lu thông, tổ chức dự trữ bảo quản. Các
kho hàng tiếp nhận sản phẩm đồng thời qua đó có sự kiểm tra trách nhiệm cả
ngời giao hàng về số lợng và chất lợng. Do đó bộ phận này ngoài chức năng
dự trữ còn là một phòng tuyến ngăn ngừa hàng kém chất lợng lọt vào mạng lới
phân phối.
Bán hàng, dịch vụ kĩ thuật, bảo quản, hớng dẫn sử dụng. Sẽ cha có cơ sở để
chắc chắn rằng ngời tiêu dùng sẽ khai thác triệt để tính năng công dụng mà
sản phẩm mang laị nếu nh thiếu công tác này. Quá trình di chuyển hàng hoá
từ nhà sản xuất, qua các kênh phân phối rồi tới ngời tiêu dùng chịu tác động
nhiều của các nhân tố khách quan đặc bịêt những mặt hàng lơng thực, thực
phẩm, hàng dễ hỏng, dể vỡ... Ngày nay với sự chi phối của cơ chế thị trờng,
các doanh nghiệp luôn luôn tăng cờng công tác dịch vụ sau bán hàng(After
Sale) và nó đã thực sự trở thành một vũ khí cạnh tranh có hiệu quả. Chính nhờ
nó mà sản phẩm phát huy hết đợc giá trị sử dụng, ngời tiêu dùng dễ dàng khai
thác sản phẩm một cách tối u, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trờng.
Và cuối cùng là quá trình trng cầu ý kiến khách hàng về chất lợng, số l-
ợngcủa sản phẩm, lâp dự án cho bứơc sau...
Các quá trình đó cứ lặp lại thành những chu trình khác nhau.Trong suốt
quá, trình chất lợng sản phẩm sẽ không ngừng đợc cải tiếnvà nâng cao... Do
đó, quản lý chất lợng đi từ thị trờng và trở về thị trờng, lần lặp lại sau phủ định
lần trớc nhng ở mức hoàn hảo hơn.
4. Những đặc điểm cơ bản của chất lợng sản phẩm.
Nhìn chung, mỗi sản phẩm khác nhau đều có đặc điểm riêng quy định cho
chất lợng sản phẩm. Song qua các khái niệm về chất lợng sản phẩm chúng ta
có thể đa ra một số đặc điểm sau:
4.1. Chất lợng đợc đo bằng mức độ thoả mãn của ngời tiêu dùng.
Cho dù các nhà sản xuất có quảng bá sản phẩm của mình có chất lợng cao
đến đâu đi nữa mà nó không đợc sử ủng hộ, chấp nhận của ngời tiêu dùng thì
điều đó không mang lại ý nghĩa gì. Đây là một đặc điểm cốt lõi cho cấp lãnh
đạo hoạch định chính sách, mục tiêu, chiến lợc chất lợng sản phẩm của mình.

Theo đó, phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, đặt vị trí của mình vào vị trí ng-
ời tiêu dùng, lấy sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm thớc đo chất lợng
thì mới đem lại mức chất lợng sản phẩm hơp lý nhất.
4.2. Chất lợng sản phẩm là một khái niệm mang tính tơng đối.
Một sản phẩm đợc coi là có chất lợng tốt trong thời đoạn này, song nó có
thể đánh giá là tồi vào thời đoạn khác vì nó chịu ảnh hởng của yếu tố tự nhiên,
nhu cầu thay đổi, sự tiến bộ mới của khoa học...làm cho nó trở nên lỗi thời khi
một sản phẩm với tính năng công dụng cao hơn rất nhiều ra đời. Tơng tự nh
vậy đối với từng khu vực thị trờng ngời tiêu dùng. Xu hớng chung là chất lợng
ngày càng đợc các hãng cải tiến nâng cao hơn phù hợp thị hiếu của ngời tiêu
dùng ngày càng khó tính.
4.3. Chất lợng sản phẩm có thể đợc lợng hoá.
Chất lợng sản phẩm phải đợc xác định rõ ràng bằng các chỉ tiêu, thông số,
kỹ thuật theo quy định của các cơ quan chức năng, doanh nghiệp và đặc biệt
quan trọng là ngời tiêu dùng.
Chất lợng có thể đợc lợng hoá và thể hiện bằng công thức:
Q=P/B<1
Trong đó:
P: là hiệu năng hoặc kết quả
B: là sự mong đợi hay nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Ta thấy thờng thì tỷ số P/B <1. Nếu Q=1 thì coi nh nhu cầu của ngời tiêu
dùng đợc hoàn toàn thoả mãn.
Chất lợng sản phẩm phải có độ an toàn và tin cậy đối với ngời tiêu dùng
trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.
4.4. Chất lợng là vấn đề luôn đợc đặt ra ứng với mọi trình độ sản xuất.
Khi khoa học kĩ thuật thay đổi sẽ làm ảnh hởng trực tiếp tới quá trình sản
xuất và dẫn đến chất lợng sản phẩm cũng theo đó mà tăng lên. Do đó, ứng với
trình độ sản xuất nào sẽ có một mức độ chất lợng nhất định.
đây là đặc điểm phải đợc các doanh nghiệp quan tâm để không ngừng nắm
bắt những tiến bộ của khoa học công nghệ đa vào thực tế sản xuất. có nh vậy

sản phẩm mới có năng lực cạnh tranh trên thị trờng.
Từ các đặc điểm trên ta thấy sự cần thiết phải đánh giá đúng mức chất lợng
sản phẩm, so sánh với nhu cầu của ngời tiêu dùng để sản phẩm luôn mang lại
tối đa lợi ích cho ngời tiêu dùng và lợi nhuận thu đợc là lớn nhất. Đồng thời
phải xem xét đến sự thay đổi của môi trờng ngành kinh tế - kỹ thuật để có
mức chất lợng hợp lý.
5. Sự phân loại chất lợng sản phẩm - ý nghĩa và mục đích.
5.1. Chất lợng thiết kế.
Chất lợng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trng của sản phẩm
đợc phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trờng, các đặc
điểm của sản xuất tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lợng các
mặt hàng tơng tự cùng loại của nhiều hãng nhiều công ty.
Chất lợng thiết kế đợc thể hiện ở chỗ sản phẩm hoặc dịch vụ đó đợc thiết kế
tốt nh thế nào để đạt đợc mục tiêu. Các sản phẩm có tính năng tác dụng, hình
mẫu khác nhau nh thế nào đều phụ thuộc vào quá trình thiết kế ra chúng.
5.2. Chất lợng thực tế.
Chất lợng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm
thực tế đạt đợc do các yếu tố chi phối nh: nguyên vật liệu, máy móc, phơng
pháp quản lý... Do vậy nó phản ánh khá chính xác khả năng sản xuất sản
phẩm của doanh nghiệp.
Chất lợng này sẽ đợc đánh giá qua quá trình khai thác sử dụng sản phẩm.
Khi qua thực nghiệm ta sẽ đánh giá đợc mức độ tuân thủ thiết kế và có thể rút
ra những điểm yếu,điểm mạnh, nắm bắt đợc sự phù hợp giữa thiết kế và chế
tạo, khi xảy ra trờng hợp không ăn khớp giữa hai khâu này ta phải tìm nguyên
nhân ở cả hai vì có khi chất lợng thiết kế quá cao (hay thấp) trong khi khả
năng sản xuất lại rất thấp (hay cao).
5.3. Chất lợng chuẩn.
Chất lợng chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trng đợc cấp có thẩm quyền phê
chuẩn. Chất lợng thiết kế phải dựa trên cơ sở của chất lợng chuẩn đã đợc
doanh nghiệp, Nhà nớc quy định để có các chỉ tiêu về chất lợng của sản phẩm

hàng hoá hợp lý.
Sự phù hợp giữa chất lợng chuẩn và chất lợng thiết kế là một lợi thế của sản
phẩm do đó để có chất lợng chuẩn ta phải xem xét yêu cầu của các văn bản
quy định của Nhà nớc, doanh nghiệp, các hợp đồng kinh tế giữa các bên
liên quan.
5.4. Chất lợng cho phép.
Chất lợng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lợng
của sản phẩm giữa chất lợng thực tế với chất lợng chuẩn. Tỷ lệ sai số giữa
chúng càng nhỏ thì chất lợng sản phẩm càng đợc đánh giá cao.
Để xác định chính xác chất lợng cho phép nhà sản xuất phải căn cứ vào
năng lực sản xuất thực tế, phơng pháp tổ chức quản lý của doanh nghiệp và
các yếu tố vĩ mô khác.
5.5. Chất lợng tối u.
Chất lợng tối u là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm đạt đợc mức độ
hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định, hay nói cách khác sản
phẩm hàng hoá đạt mức chất lợng tối u là các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thoả
mãn nhu cầu ngời tiêu dùng, có khả năng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
Các hãng luôn tìm cách đa chất lợng của mình về mức tối u, song không
phải dễ dàng gì vì tại đó họ phải đối mặt với những thách thức trong và ngoài
doanh nghiệp.
Để hiểu rõ hơn về vấn đề này ta hãy xem xét mối tơng quan giữa giá cả của
chất lợng sản phẩm và giá trị chất lợng (giá thành) của sản phẩm qua sơ đồ
sau:
Sơ đồ 3: Quan hệ giữa giá trị chất lợng và giá cả.
Trong đó:
G
gc
: Giá cả sản phẩm.
G
gt

: Giá trị sản phẩm.
M
cl
: Mức chất lợng sản phẩm.
Ta dễ dàng nhận thấy: Khi chất lợng sản phẩm còn thấp, thậm chí bằng 0,
thì giá trị chất lợng cũng không thể bằng 0 đợc thậm chí chi phí lại ở mức cao.
Do đó muốn nâng cao chất lợng thì phải tăng cờng đầu t nghiên cứu, thiết kế,
triển khai và do vậy đờng cong có xu hớng đi lên. Nếu nh cùng điều kiện sản
xuất thì mức chất lợng là có giới hạn nhất định dù rằng chi phí sản xuất có
tăng. Các hãng cần phải quan tâm tới yếu tố nhu cầu có khả năng thanh toán,
tập quán tiêu dùng... của dân c vì nếu cứ tăng chất lợng sản phẩm lên mãi sẽ
phải đặt giá cao và nh vậy với mức thu nhập hạn chế thì cầu về hàng hoá này
có thể bằng 0, tăng chi phí là vô nghĩa và dẫn đến thua lỗ trong kinh doanh.
Tại các điểm trớc M
1
cl
và sau M
3
cl
thì cả nhà sản xuất và ngời tiêu dùng đều
không muốn cung cấp hay tiêu dùng những sản phẩm đó. Và ta thấy giá cả
tăng chậm dần và có thể trở nên bão hoà sau M
*
cl
(mức chất lợng tối u ).
Mức chất lợng tối u thể hiện lợi thế so sánh của doanh nghiệp, mỗi lần tìm
lại lợi thế đó tức là lúc cần phải cải tiến chất lợng sản phẩm và tìm lại chất l-
ợng tối u.
Để xác định M
*

cl
của sản phẩm ta phải dựa trên cơ sở sau:
Lợi nhuận
B
A
0
M
1
c
M
2
c
M
*
c
M
3
c
G
gc0
G
gc
G
gt
1. Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh tìm mặt mạnh, mặt yếu.
2. Nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tìm mặt mạnh, mặt yếu.
3. Nghiên cứu xu hớng phát triển sản phẩm, nhu cầu...
Trong hình vẽ trên G
gc
là chi phí của ngời tiêu dùng gồm: Tiền mua sắm+

chi phí sử dụng, thanh lý hàng năm. Tại mức chất lợng tối u thì chi phí của họ
là nhỏ nhất. Các hàng nhà sản xuất luôn tìm cách giảm hai loại chi phí trên để
tăng năng lực cạnh tranh của hàng hoá. Bên cạnh đó các nhà sản xuất luôn
quảng bá sản phẩm của mình, coi khách hàng là thợng đế tất cả đều không
nằm ngoài mục đích tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Nh vậy khi chọn M
*
cl

công ty cần xác định nhu cầu về số lợng. Nếu nhu cầu
cao về số lợng thì giá trị các chỉ tiêu chất lợng thờng có khuynh hớng giảm
tạm thời và lợi thế theo quy mô trong sản xuất. Để có mức chất lợng hợp lý
nhất, các doanh nghiệp phải có kế hoạch, dự báo chính xác biến đổi của nhu
cầu. Đây là một nhiệm vụ của quản lý chất lợng sản phẩm.
Cũng trên sơ đồ 3, đờng G
gt
thể hiện chi phí sản xuất để tạo ra mức chất l-
ợng cần thiết gồm 3 yếu tố cơ bản cấu thành, đó là:
1. Chi phí cho phần sản xuất sản phẩm nh nguyên, nhiên vật liệu, khấu hao
máy móc nhà xởng, lao động... đợc tính trực tiếp vào giá thành sản phẩm.
2. Chi phí cho kiểm tra, đánh giá, ngăn ngừa h hỏng sản phẩm và loại trừ
những nguyên nhân có thể làm giảm mức chất lợng.
Các chi phí cho kiểm tra, đánh giá chất lợng gồm: Chi phí chuẩn bị cơ sở
kiểm tra. Giá trị các thiết bị đo lờng và kiểm tra, giá trị nguyên vật liệu và
thiết bị thử nghiệm....
Chi phí ngăn ngừa và loại trừ những nguyên nhân gồm có: Chi phí cho tổ
chức kế hoạch hoá chất lợng sản phẩm thiết kế và chuẩn bị thiết bị kiểm tra;
chi phí đào tạo cán bộ; chi phí kiểm tra sơ bộ và phân loại ngời cung cấp
nguyên vật liệu, chi tiết...
3. Chi phí cho những tổn thất do sản phẩm hỏng, phế phẩm nh sửa chữa lại

chế tạo lại... hay cả những chi phí khắc phục hậu quả cho ngời tiêu dùng do
sản phẩm kém chất lợng gây ra.
Chi phí tổn thất này nhiều khi là rất lớn cả về vật chất và phi vật chất đối
với doanh nghiệp, nh giảm uy tín của doanh nghiệp, bất đồng nội bộ doanh
nghiệp ..., nguyên vật liệu, lao động, thời gian hoạt động máy móc...
Ta có thể thấy hai khoản chi phí 2 và 3 nằm trong khoảng 30-:- 40% và
60-:- 70% (*).
Thực tiễn cho chúng ta cái nhìn khá chính xác về việc kiểm tra sản phẩm
không mang lại kết quả khả quan, mà ngợc lại con đờng hiệu quả nhất lại là
tăng chi phí phòng ngừa h hỏng. Từ đó giảm chi phí cho kiểm tra và giảm tổn
thất phế phẩm và các dịch vụ khác.
6. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.
Ta có thể khẳng định: Có rất nhiều yếu tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm
bao gồm cả các yếu tố vi mô và các yếu tố vĩ mô. Sẽ không thể có quản lý
chất lợng sản phẩm tốt, có các biện pháp để nâng cao chất lợng sản phẩm nếu
nh chúng ta không biết chất lợng sản phẩm tốt hay xấu là do đâu. Ta hãy lần l-
ợt xem xét các nhân tố đó.
6.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô.
Các yếu tố này có tác động rất lớn tới chất lợng sản phẩm của doanh
nghiệp, khi nó mang tính tích cực sẽ làm cho doanh nghiệp có vị thế hơn trên
thơng trờng, sản phẩm của họ có sức cạnh tranh cao và ngợc lại.
6.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế.
Chất lợng sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện kinh tế nh yêu cầu
về chất lợng của thị trờng, khả năng đáp ứng của nhà sản xuất, chính sách
kinh tế của Nhà nớc, trình độ phát triển sản xuất. Nh ta đã biết, sự phát triển
kinh tế của một quốc gia nằm trên đờng giới hạn khả năng sản xuất(PPF) do
nguồn lực là có hạn, trong khi nhu cầu của con ngời luôn đa dạng và phong
phú cả về sồ lợng và chất lợng sản phẩm.Các doanh nghiệp luôn phải đối đầu
với sự hạn chế về vốn, lạc hậu về công nghệ, máy móc, yếu kém của trình độ
công nhân viên so với tình hình mới.

6.1.2. Sự phát triển của Khoa học - Kỹ thuật.
Con ngời đã và đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ
thuật hiện đại với quy mô sâu rộng trên toàn thế giới. Điều này đã luôn làm
lực lợng sản xuất phát triển theo hớng hiện đại hơn. Nó tác động mạnh mẽ vào
mọi ngành, mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và đặc biệt trong công
nghiệp. Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tác động đến quá trình sản xuất ra sản
phẩm có chất lợng cao hơn, khi một công nghệ mới gia đời sẽ kéo theo một
loạt các sản phẩm mới ra đời với u thế hơn hẳn các sản phẩm cũ cùng loại về
chất lợng.
Sự tiến bộ này còn ảnh hởng trực tiếp tới các yếu tố đầu vào nh: nguyên,
nhiên vật liệu mới. Do vậy các doanh nghiệp không những chỉ quan tâm tới
yếu tố máy móc thiết bị mà còn phải có những điều chỉnh kịp thời về nguyên
vật liệu để nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng hiệu quả cạnh tranh cho sản
phẩm của mình.
6.1.3. Hiệu lực của vơ chế quản lý.
Nh ta đã nói trong phần mở đầu, hiện nay Nhà nớc ta quản lý vĩ mô nền
kinh tế thị trờng, sự quản lý ấy đợc thực hiện bằng các phơng pháp khác nhau
nh kinh tế - kĩ thuật, hành chính xã hội, giáo dục- tâm lý...các phơng pháp
chung hoạch định đó đợc cụ thể thành các chính sách, quy định nhằm phát
triển sản xuất, nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá.... Đây là một đòn bẩy
quan trọng trong việc quản lý chất lợng sản phẩm, đảm bảo ổn địnhvà phát
triển sản xuất, tạo dựng và đảm bảo uy tín, quyền lợi của doanh nghiệp, cũng
nh ngời tiêu dùng.
Nhà nớc còn đặt ra những quy định chi tiết về mức chất lợng và tiêu chuẩn
chất lợng tối u. Xác định cơ cấu kinh tế, cơ cấu mặt hàng điều này có tác động
lớn tới chất lợng sản phẩm. Bên cạnh đó, Nhà nớc cũng đa ra một hệ thống giá
cả quy định cho từng mặt hàng, ngành hàng nh chính sách giá trần, giá sàn để
bảo vệ lợi ích ngời tiêu dùng.
6.1.4. Các yếu tố văn hoá, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng.
Đây luôn đợc coi là một nhân tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng sản

phẩm. ở từng khu vực thị trờng sẽ có nhu cầu không giống nhau vì nó chịu sự
chi phối của sở thích tiêu dùng quốc gia, dân tộc; tập quán, trình độ, văn hoá
của ngời dân sẽ là một yếu tố ảnh hởng trực tiếp tới sức tiêu thụ của sản phẩm
với các mức chất lợng khác nhau. Chính vì lẽ đó, doanh nghiệp phải thực hiện
tốt công tác marketing để xác định chính xác nhu cầu về chất lợng ở từng
đoạn thị trờng, có nh vậy mới có cơ sở để đảm bảo rằng sản phẩm sẽ đợc tiêu
thụ trên thị trờng mục tiêu của doanh nghiệp.
6.2. Các nhân tố tác động tới chất lợng sản phẩm ở tầm vi mô.
Sản phẩm là kết quả của một quá trình biến đổi, do vậy chất lợng sản phẩm
cũng là kết quả của quá trình. Mà một quá trình sản xuất lại gồm nhiều các
công đoạn khác nhau. Trong mỗi công đoạn đó nó đều chịu sự chi phối của
các nhân tố cơ bản nh: Con ngời (Men); phơng pháp tổ chức quản lý
(Methods); thiết bị công nghệ(machines); nguyên, nhiên vật liệu(materials)-
đó là điều ta không thể phủ nhận. Ngời ta còn gọi đó là quy tắc 4M.
6.2.1. Nhóm yếu tố con ngời(Men).
Đây là yếu tố đợc coi là quyết định đến chất lợng sản phẩm. Con ngời quản
lý và điều khiển máy móc- thiết bị, điều khiển và thực hiện mọi kế hoạch sản
xuất. Thêm vào đó, con ngời còn trực tiếp lao động để tạo ra sản phẩm. Do
vậy con ngời cần có trình độ nhất định về nhận thức, học vấn, am hiểu khoa
học kỹ thuật có nh vậy mới có thể điều khiển và chấp hành tốt quy trình công
nghệ.
Dù cho chúng ta có máy móc công nghệ hiện đại đến nhờng nào, dù cho
nguyên vật liệu tốt đến đâu mà nếu con ngời không có ý thức trách nhiệm, làm
bừa, làm ẩu thì có kiểm tra ngặt nghèo đến mấy thì sản phẩm làm ra cũng
không thể có chất lợng tốt đợc. Thậm chí doanh nghiệp có tiến hành tự động
hoá, cơ giới hoá toàn bộ quy trình công nghệ thì con ngời cũng không thể
thiếu đặc biệt một số lĩnh vực mà máy móc không thể làm thay con ngời nh
nghiên cứu thị trờng, ý tởng thiết kế sản phẩm mới...
6.2.2. Nhóm yếu tố phơng pháp tổ chức quản lý (Methods).
Các nghiệp vụ của vấn đề tổ chức quản lý để bảo đảm và nâng cao chất l-

ợng sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện qua việc thực hiện tổ chức quản lý
lao động, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức sản xuất, kiểm tra chất lợng
sản phẩm, tổ chức quá trình tiêu thụ, tổ chức sửa chữa bảo hành....
Nh vậy để có chất lợng sản phẩm tốt đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng các
doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng tới công tác này vì bất cứ công việc nào
làm không tốt thì tất sẽ cho kết quả chất lợng sản phẩm là xấu.
6.2.3. Nhóm yếu tố nguyên, nhiên vật liệu(Materials).
Muốn có sản phẩm tốt thì chất lợng nguyên vật liệu là một trong những yếu
tố hình thành chất lợng sản phẩm phải có chất lợng cao. Đây là yếu tố cơ bản
của đầu vào có ảnh hởng quyết định tới chất lợng sản phẩm. Vì nó tạo nên
thực thể của sản phẩm, về mặt giá trị nó thờng chiếm 60-:- 80% tỷ trọng trong
giá thành sản phẩm.
Các nhà sản xuất tiêu thụ cần tạo ra cho mình những cơ sở cung cấp nguyên
vật liệu ổn định, có chất lợng tốt, đảm bảo thời gian, đủ số lợng và cơ cấu.
Giữa hai bên phải có hợp đồng cam kết về quyền lợi của mình trong việc thực
hiện hợp đồng. Từ đó sẽ đảm bảo chất lợng sản phẩm, tiến độ sản xuất đúng
kế hoạch, cũng nh giảm đợc nhiều thủ tục giao nhận, giảm chi phí sản xuất mà
vẫn đảm bảo chất lợng sản phẩm.
6.2.4. Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ- Thiết bị (Machines).
Nếu nh 3 yếu tố trên đều tốt cũng cha đảm bảo rằng sản phẩm làm ra có
chất lợng tốt khi kỹ thuật, thiết bị- Yếu tố hình thành nên chất lợng sản phẩm
ở trạng thái yếu kém.
Máy móc, thíêt bị phải đảm bảo yêu cầu nh: Đáp ứng tiến độ sản xuất, việc
ngừng nghỉ vì trục trặc nằm trong giới hạn cho phép, độ chính xác cao,.... Về
tổ chức phải có sự kiểm tra hoạt động của máy móc, bố trí vị trí cũng nh thứ tự
u tiên làm các công việc một cách hợp lý.
Theo quan điểm CNH gắn liền với HĐH chúng ta phải đi tắt đón đầu những
công nghệ sản xuất mới thì sản phẩm của chúng ta mới có chất lợng tốt. Song
cần lu ý, công nghệ quá hiện đại sẽ gây lãng phí về vốn, công suất khai thác,...
điều này sẽ không phù hợp với các doanh nghiệp nớc ta khi vấn đề vốn đang là

yếu tố gây trở lực lớn nhất.
Quá trình phân chia các yếu tố trên chỉ mang tính tơng đối vì bản thân
chúng có mối quan hệ hữu cơ với nhau, chúng tác động biện chứng với nhau
trong một thể thống nhất- đó là một quy trình sản xuất.
Sơ đồ 4: Các nhân tố cơ bản ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.
Sự tơng tác giữa các yếu tố trên thể hiện trong sơ đồ sau:
Sơ đồ 5: Mối quan hệ hữu cơ giữa các nhân tố cơ bản ảnh hởng tới chất
lợng sản phẩm:
Các chỉ tiêu
CLSP cần
đạt
METHODS MEN
MATERIALS
MACHINES
Nhìn chung, nguyên vật liệu mua vào, tình trạng máy móc thiết bị khác
nhau, các thao tác của công nhân có sai lệch kèm theo sự quản lý lỏng lẻo đều
đan xen vào nhau gây lên thứ sản phẩm kém phẩm chất. Để hạn chế điều này,
doanh nghiệp phải có giải pháp đồng bộ, lâu dài tiến tới sản phẩm làm ra
không lỗi( Zezo defects) để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp.
Trên đây là một số nhân tố quyết định ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.
Ngoài ra, ta còn thấy một số yếu tố khác cũng có ít nhiều ảnh hởng tới chất l-
ợng sản phẩm nh: Giá cả của hàng hoá( thể hiện chi phí quyết định giá thành
và giá cả của sản phẩm. Đến lợt nó, giá cả phải có phù hợp với chất lợng sản
phẩm, có đủ lực kích thích nâng cao chất lợng sản phẩm ); thu thập và xử lý
thông tin...
7. Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.
Các sản phẩm đợc sản xuất ra và đợc tiêu dùng đều phải đạt mức yêu cầu
nào đó về chất lợng. Mức độ yêu cầu này phụ thuộc vào: Thứ nhất là yêu cầu
của khách hàng, sau nữa là các quy định về chất lợng sản phẩm của Nhà nớc,

tiếp đó là trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật hay trình độ sản xuất và
trình độ nhận thức của dân c.
Ngời tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tơng lai. Nhu cầu hiện
tại và tơng lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sản xuất và ng-
METHODS
MEN
MATERIALS
MACHINES MEN
Quy tắc
4 M
ời tiêu dùng. Theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng hoàn thiện
hơn.
Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lợng, mà th-
ờng có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau. Ta có thể tập hợp một số chỉ tiêu sau để
đánh gía chất lợng sản phẩm:
7.1. Nhóm chỉ tiêu sử dụng.
Đây là nhóm chỉ tiêu chất lợng sản phẩm mà ngời tiêu dùng khi mua hàng
hay sử dụng để kiểm tra, đánh giá chất lợng sản phẩm hàng hoá.
Chỉ tiêu thời gian hữu dụng của sản phẩm: Nó thể hiện tuổi thọ và độ
bền của sản phẩm: Ví dụ nh bóng điện sản xuất ra đợc xác định là thắp
sáng đợc 1500 h.
Chỉ tiêu mức độ an toàn trong sử dụng: Nó đặc trng cho tính bảo đảm
cho sự an toàn khi sản xuất và sức khoẻ, sinh mạng của ngời tiêu dùng
khi sử dụng sản phẩm. Chỉ tiêu này thờng đợc quy định trong cả văn
bản của Nhà nớc trong việc quản lý chất lợng.
Chỉ tiêu khả năng sửa chữa, thay thế các chi tiết. Chỉ tiêu này thờng đợc
sử dụng trong ngành cơ khí, điện tử... và rất đợc ngời tiêu dùng quan tâm
vì hiện nay có rất nhiều hàng hoá chỉ sai hỏng một vài chi tiết nhỏ là
máy móc không thể hoạt động đợc hoặc việc mua chi tiết để thay là rất
khó khăn. Xác định đợc điều này sẽ là một lợi thế cho các doanh nghiệp

phát huy khả năng dịch vụ hậu mãi (After sales).
Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng: Đợc đánh gía qua sức sinh lợi và sự tiện lợi
của sản phẩm. Điều này thể hiện tác dụng của sản phẩm qua quá trình
khai thác sản phẩm, so với chi phí ngời tiêu dùng bỏ ra để có và sử dụng
sản phẩm hay mức độ khai thác thực tế sản phẩm so với công suất tiềm
năng của nó. Đây là chỉ tiêu khá tổng hợp mà nhà sản xuất cũng nh ngời
tiêu dùng luôn tìm biện pháp nhằm nâng cao lợi ích/chi phí.
7.2. Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật- công nghệ.
Bằng cách nào ta có thể kiểm tra, đánh giá về giá trị sử dụng của sản phẩm.
Ta sẽ không có kết luận gì về chất lợng sản phẩm hàng hoá nếu nh không
nghiên cứu một số chỉ tiêu quan trọng sau:
Chỉ tiêu về cơ lý hoá nh khối lợng, thông số kỹ thuật, các thông số về độ
bền, độ tin cậy, độ chính xác, an toàn khi sử dụng và sản xuất... mà hầu
nh mọi sản phẩm đều có. Các chỉ tiêu này thờng đợc quy định trong văn
bản tiêu chuẩn của cơ quan Nhà nớc, doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế...
Chỉ tiêu về sinh hoá nh mức độ ô nhiễm đến môi trờng, khả năng toả
nhiệt, giá trị dinh dỡng, độ ẩm, độ mài mòn,...Tuỳ vào từng mặt hàng cụ
thể và thành phần mỗi chỉ tiêu chiếm mà ta tiến hành kiểm tra các chỉ
tiêu này ở một mức độ nhất định, đặc biệt chú ý đến các chỉ tiêu quan
trọng ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.
7.3. Nhóm chỉ tiêu hình dáng trang trí thẩm mỹ.
Các chỉ tiêu này bao gồm: chỉ tiêu về hình dạng sản phẩm, sự phối hợp các
yếu tố tạo hình, tính chất đờng nét, hoa văn, màu sắc thời trang...
Đây là nhóm các chỉ tiêu mà chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào ý kiến chủ
quan của nhiều ngời, khó đợc lợng hoá và vì vậy đòi hỏi cán bộ kiểm nghiệm
hay ngời tiêu dùng phải có kinh nghiệm, am hiểu thẩm mỹ. Phần lớn các sản
phẩm mang đặc trng này là các sản phẩm về nghệ thuật, tranh ảnh, quần áo
thời trang, đồ trang sức...
Chúng ta không có đơn vị đo sự truyền cảm, hấp dẫn hay cái đẹp của sản
phẩm song ta có thể nhận biết qua các thông tin mà sản phẩm mang lại đó là:

Bản chất của sản phẩm phải có sự thống nhất hữu cơ giữa các chỉ tiêu, bộ
phận tạo thành một hình khối hài hoà, không gợng ép, kệch cỡm.
Sản phẩm đợc tạo ra từ những chất lợng nguyên vật liệu cao, quá trình sản
xuất tinh xảo hiện đại.
Sản phẩm mang sắc thái riêng song phải phù hợp với xu hớng tiến bộ chung
của nhu cầu lành mạnh.
Màu sắc của sản phẩm phải phù hợp với chính công dụng của sản phẩm
cũng nh môi trờng sử dụng sản phẩm đó.
Ta nhận thấy, nhiều sản phẩm nhờ tính độc đáo của các chỉ tiêu này mà
đang có lợi thế so sánh trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng nh trên
thế giới. Việc kiểm tra, đánh giá đúng sẽ tác động tích cực tới các chỉ tiêu sử
dụng, kỹ thuật- công nghệ.
7.4. Nhóm các chỉ tiêu kinh tế.
Các chỉ tiêu kinh tế, nhóm này bao gồm chi phí sản xuất, chi phí cho quá
trình sử dụng, chi phí cho quá trình bảo trì bảo dỡng, giá cả.... Đây là chỉ tiêu
quan trọng luôn đợc nhà sản xuất và ngời tiêu dùng sử dụng để đánh giá chất
lợng sản phẩm hàng hoá. Chi phí của nhà sản xuất và chi phí mua, sử dụng sản
phẩm của ngời tiêu dùng có quan hệ mật thiết với nhau. Khi nhà sản xuất
giảm đợc chi phí sản xuất có thể giảm đợc giá bán, mở rộng thị trờng tất nhiên
sẽ có lợi cho cả hai và ngợc lại.
Nếu nh doanh nghiệp đang tìm và muốn giữ thị phần thị trờng của mình thì
cha nên quan tâm quá vội đến các chỉ tiêu chi phí sản xuất mà vấn đề đặt ra ở
đây phải là chất lợng thậm chí có thể đặt ra giá cả hoà vốn hoặc lợi nhuận
thấp. Vì trong ngắn hạn không dễ gì giảm nhiều giá thành sản phẩm mà chất l-
ợng sản phẩm không đổi hay tăng lên đợc.
Trên đây ta đã trình bày các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lợng sản phẩm
hàng hoá của doanh nghiệp. Điều đáng lu ý là khi sử dụng các chỉ tiêu này
phải gắn với một sản phẩm cụ thể, với các điều kiện về kinh tế, quan hệ cung
cầu, trình độ phát triển của KH-KT... đặt trong mối quan hệ đó ta sẽ có cái
nhìn xác đáng về chất lợng sản phẩm hàng hoá.

8. Vấn đề cơ bản của đảm bảo và cải tiến nâng cao chất lợng
sản phẩm.
Khi chúng ta coi chất lợng là trên hết sẽ làm cho chất lợng sản phẩm của
doanh nghiệp đẩy lên ở mức cao, nó cũng đem lại năng suất lao động lớn, đến
lợt nó lại tạo thuận lợi cho việc giảm chi phí, tăng thu nhập. Đảm bảo chất l-