tiểu luận tìm hiểu về crm - quản lí quan hệ khách hàng

Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng






Tiểu luận


Tìm hiểu CRM – quản lý quan
hệ khách hàng
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng



Khái niệm về CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách
hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách
hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan
hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của
mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên
quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu
đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích
thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi
của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
CRM-(Customer Relationship Management) quản lý quan hệ khách
hàng còn được biết đến với tên gọi tiếp thị bằng quan hệ hay quản lý khách hàng. Đây là
thuật ngữ của của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phương pháp, chiến lược,
phần mềm, hay các hình thức khác dựa trên nền tảng database nhằm giúp cho doanh

nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản :
Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh Phân phối và Promotion_Chiêu thị. Với
phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kỳ quan trọng
– Khách hàng những người đã mua hay sử dụng sản phẩm. CRM lưu ý đến việc lưu giữ
khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người công nhận tính hiệu
quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt
mang tính toàn cầu như hiện nay.
Có ba mảng chính được đề cập thường xuyên khi đánh giá sự hài lòng của
khách hàng: Kinh Doanh, Tiếp Thị và Dịch Vụ.
Sự chuyên nghiệp của từng mảng cũng như sự phối hợp của chúng là yếu tố cốt
lỏi để đem lại hiệu quả kinh doanh cũng như phát triển của Doanh nghiệp. Đội ngũ kinh
doanh phải tiên đoán được tình hình kinh doanh, các thông tin thị trường tức thời cho các
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


đơn vị liên quan và các đối tác. Tiếp thị tập trung vào phân tích khách hàng mẫu và các
giải pháp tối ưu đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Dịch vụ xem như là bộ phận phối
hợp của doanh nghiệp khi họ quản lý đơn đặt hàng, phân phối hàng quảng cáo cho các
kênh phân phối cũng như các phương tiện hỗ trợ thương mại khác.
Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager) được
dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại và những thông tin cá nhân khác. Sau đó, PIM
phát triển thành CMS (Contact Management System) dựa vào đó những người bán hàng,
marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát triển
thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là
nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.
I. Mục đích của CRM
Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, giá trị
của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ. CRM lưu giữ phân tích
và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng có nhu cầu mua

hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Các thông tin này
giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách
hàng.
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và
công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của
từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có
hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tǎng doanh thu từ khách hàng

Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng



II. Quy trình hoạt động của CRM:
Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và
khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách
hàng làm trung tâm ).
- Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán
hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá,
lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền
- Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước
tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách
hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
- Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2,

8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho
những lần tiếp theo.
- Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những
khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch
nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales,
marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào
bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM
muốn.
- Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax,
web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng
thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và
hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng.
Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu
với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt
hơn.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử
dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp
dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc
vào lãnh đạo tại mỗi công ty.

Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng



Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


III. Chi phí:
* Vtiger
Giá dành cho một người sử dụng trong một tháng: 80.000 đồng / người dùng / tháng (Số

lượng tối thiểu 5 người dùng)
- Với mức phí 950.000 đồng / tháng, số lượng người dùng được thiết lập là: Không
hạn chế
- Sử dụng tất cả 20 hợp phần của vTiger
- Hỗ trợ kỹ thuật miễn phí từ thứ 2 đến hết sáng thứ 7 hàng tuần
Lưu ý: Báo giá trên chưa bao gồm: + Phí lưu trữ Phần mềm trên máy chủ
+ Phí xây dựng bổ sung theo yêu cầu mang tính đặc thù
Nếu đã có dữ liệu ở trong môi trường Excel, Foxpro, Surgar CRM, Dynamics CRM,
Sales Force CRM, cơ sở dữ liệu MySQL, SQL hoặc qua các giao diện lập trình ứng dụng
API, Vtiger có thể chuyển đổi dữ liệu này vào trong môi trường ECOPRO vTiger CRM
e5.2.2 với mức phí dưới đây:
Số lượng bản ghi Giá (đồng)
dưới 2000 6.500.000
2.000 - 20.000 9.500.000
trên 20.000 12.500.000






Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


* Spacesoft
BẢNG GIÁ GIẢI PHÁP SPACESOFT CRM
Mã s
ố

Tên gói

Đ
ặc điểm

Đơn giá/1
năm
CRM
1
Pesonal

Dành cho cá nhân, h
ộ kinh doanh gia đ
ình

1.000.000 đ

CRM
2
Medium

Dành cho doanh nghi
ệp muốn d
ùng chung h
ạ
tầng cơ sở dữ liệu.
5.000.000 đ

CRM
3
Enterprise

Dành cho doanh nghi
ệp muốn d
ùng riêng h
ạ
tầng cơ sở dữ liệu.
10.000.000 đ


*Công ty TNHH Phi bo (Fibo)
Phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.
CRM
Hosting
Dung lượng Băng thông Số user * Số dữ liệu *
Giá/tháng
(VNĐ)
CRM 1 1.500 MB 30.000 MB 5 700 800.000
CRM 2 2.500 MB 50.000 MB 7 1.500 1.000.000
CRM 3 50 GB 440 GB 10 5.000 1.500.000
CRM 4 100 GB 660 GB 15 8.000 2.000.000
CRM 5 160 GB 880 GB 20 10.000 3.000.000
CRM 6 220 GB 2.000 GB 30 25.000 4.000.000
CRM 7 330 GB 5.000 GB 80 50.000 6.000.000
CRM 8 500 GB 10.000 GB 150 100.000 10.000.000

Các chi phí khác liên quan:
ST
T
Nội dung
Mô tả Chi phí

1
Đào tạo và hỗ trợ tận nơi
(Đào tạo 4 buổi, hỗ trợ tận nơi 4
ngày)
Không phụ thuộc số lượng học viên.
Thời gian cho doanh nghiệp lựa chọn


6.000.000
VNĐ
2 Xử lý sự cố tận nơi Xử lý sự cố tận nơi cho doanh 300.000
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


nghiệp trong trường hợp không hỗ
trợ từ xa được.
VNĐ/sự cố
3
Hỗ trợ tận nơi Một nhân viên hỗ trợ sử dụng tận
nơi.
Một nhân viên hỗ trợ tối đa 5 users
500.000
VNĐ/ngày
4
Nhập dữ liệu hàng loạt vào CRM

Khuyến mãi năm 2010: Import miễn
phí < 2.000 dữ liệu
500.000
VNĐ/1.000 dữ

liệu
5
Tích hợp Website Tích hợp hệ thống CRM với website
công ty
500.000 VNĐ
6
Tích hợp Online Support trên
Website
Xây dựng cổng thông tin hỗ trợ
khách hàng trực tuyến 24/7 tích hợp
với CRM
3.000.000
VNĐ
7
Dịch vụ SMS Hosting
(Tích hợp với CRM)
Tích hợp việc gửi/nhận SMS vào
CRM, cung cấp các khả năng giao
tiếp với khách hàng nhanh chóng
thông qua SMS.

Tham khảo
bảng giá
SMS
Marketing
8
Dịch vụ Email Marketing
(Tích hợp với CRM)
Tích hợp việc gửi Email Marketing
vào CRM, cung cấp các khả năng

tiếp thị nhanh đến nhóm khách hàng
mục tiêu thông qua email.

Tham khảo
bảng giá
Email
Marketing
9
Tích hợp hệ thống Token key Đảm bảo tính bảo mật khi đăng nhập
vào phần mềm CRM.
3.000.000
VNĐ
Chi phí cho mỗi Token key 28 USD/key
10
Thiết lập và tích hợp hệ thống
Tổng đài điện thoại (PBX)
Xây dựng hệ thống tổng đài điện
thoại (PBX) - trung tâm chăm sóc
khách hàng qua điện thoại .
Tích hợp hệ thống CRM với hệ
thống tổng đài điện thoại (PBX).
600 USD/hệ
thống
(Chưa bao gồm
thiết bị phần
cứng)

Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng

IV. Ứng dụng của CRM

1. Hoạt động Marketing (Marketing Automation)
Với thị trường mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh
nghiệp mình hướng tới? cung cấp cho thị trường đúng sản phẩm, và đúng thời điểm?
CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các
chiến lược về tiếp thị. Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động
Marketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing.
Marketing Automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược
về marketing, đánh giá các chiến lược đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc
tiến hành thực hiện marketing.
Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp:
• Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện những kế hoạch
Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh. Công cụ cho phép phân tích những
thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến dịch Marketing.
Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động Marketing một cách
nhanh chóng.
• Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá nhân hóa). Ðồng
thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo sự thuận lợi cho việc
tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có liên quan đến một chiến dịch Marketing
cụ thể.
• Quản lý danh sách: Ðây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp họ dễ
dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng
danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công trước hoặc nhập danh sách
khách hàng từ mail-house. Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng đuợc lập ra, hệ
thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt,
đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân
viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý.
• Key Attribute Profiling: Chức năng Key Attribute Profiling giúp xây dựng một tập tài
liệu chi tiết phản ánh những dữ liệu cần thiết cho từng chiến dịch Marketng cụ thể của

khách hàng. Những dữ liệu này được lưu trữ, báo cáo và được sử dụng như một nguồn
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


thông tin cơ bản cho hoạt động Marketing trong tương lai. Ngoài việc cung cấp thông tin
cho việc phân tích chi phí và hiệu quả mỗi giai đoạn hoạt động Marketing, những dữ liệu
quan trọng này có thể dễ dàng theo dõi và dựa vào sử dụng trong một chiến dịch
Marketing.
• Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách hàng
được tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing. Lập một danh sách khách hàng mục
tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể. Lên kế hoạch thực
hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng của bạn.
. Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giá được
hiệu quả đầu tư - có thể phân tích chiến dịch Marketing bằng lead hoặc đánh giá những
chi tiết quan trọng khác bằng cách sử dụng những công cụ tinh vi hoặc chức năng báo
cáo trong CRM. Không chỉ theo dõi quá trình Marketing, CRM còn cho phép kết nối
doanh số bán hàng vào từng chiến dịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân
tích chi phí trên doanh số.
2. Hoạt động bán hàng (Sales Force Automation)
CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán
hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các báo cáo
phân tích bán hàng. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán
hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp bạn quản
lý,dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn, từ
đó có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng.
Các chức năng trong Sales Force Automation:
- Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tình hình hoạt động bán
hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán và báo cáo của các nhân
viên bán hàng. Ngoài ra, do việc dự báo được xây dựng trên phạm vi toàn công ty và
những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giá và quyết định của mình trực tiếp trên hệ

thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị và phân
tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách
hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng cũ.
Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng cũng như việc
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


phân công xử lý những lead bán hàng được thực hiện dễ dàng hơn. Với việc tích hợp với
công cụ “workflow”, các nhân viên bán hàng luôn được huớng dẫn những bước cụ thể
theo một quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống CRM còn được thiết
kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực hiện những công việc cần phải giải quyết
trong thời gian ngắn như các cuộc hẹn hay gọi điện tới khách hàng…
- Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của mình,
từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, cho phép có
thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việc bán hàng. Và kết quả là, luôn đánh giá
được khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch; hơn thế nữa, các nhân viên bán
hàng và nhà quản lý luôn được cung cấp những phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai
đoạn. Những báo cáo chi tiết luôn đảm bảo cung cấp những thông tin về thời gian và chi
phí đã bỏ ra trong một giao dịch. Ngoài ra, nhà quản lý có thể tự động hoá việc phân công
những cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong một giai đoạn của quy trình
bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng luôn giải quyết được công việc một cách nhanh
chóng khi cần thiết. Bằng việc cung cấp những thông tin chi tiết tại mỗi giai đoạn của
quy trình bán hàng, bạn có thể có được những thông tin chính xác về một khách hàng cụ
thể vào bất cứ lúc nào bạn cần.
- Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty. Những ghi
chú nhắc nhở trên màn hình luôn cho bạn biết những nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết,
ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp bạn dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và
sử dụng những thông tin đó.
- Hoạt động bán hàng: Một trong những thử thách lớn của công ty bạn là phải luôn kết

nối được với các nhân viên bán hàng và biết được những thông tin quan trọng kịp thời.
Với hệ thống CRM, bạn luôn có khả năng tiếp cận với những nguồn lực cần thiết để hoàn
thành một giao dịch bán hàng. Ngay khi đang ở bên ngoài công ty, bạn cũng có thể truy
cập vào hệ thống CRM thông qua PDA, máy di động có cài dặt mạng WAP, máy tính
xách tay… Khi bạn vào mạng Internet, bạn có thể truy cập ngay dữ liệu của hệ thống để
lấy ra những thông tin về khách hàng và tình hình hoạt động kinh doanh.
- Solo Server: Cho phép tận dụng những lợi ích của CRM ngay cả khi bạn không vào
mạng. Solo Server hỗ trợ đầy đủ cho nguời sử dụng có thể truy cập được những dữ liệu
từ nguồn trung tâm, những thay đổi trong dữ liệu này sẽ ngay lập tức được đồng bộ với
cơ sở dữ liệu doanh nghiệp khi bạn vào mạng lần sau.
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


- Phân tích và báo cáo: Khi các nhân viên bán hàng muốn phân tích và đưa ra những
quyết định, họ được hỗ trợ bằng những báo cáo và biểu đồ chi tiết trong hệ thống CRM.
Trong hệ thống CRM, bạn luôn có những thông tin cần thiết vào đúng lúc trong định
dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, AdobeAcrobat, Comma Seperated Values hay
Microsoft Excel). Bắt đầu bằng việc đánh giá trong pipeline những lead mới, những báo
giá cho khách hàng, những thông tin chi tiết, và các giao dịch tiềm năng; sau đó phân tích
hoạt động bán hàng của mình; tiếp theo sử dụng những phân tích đó để đưa ra chiến lược
kinh doanh. Ngoài ra, công cụ phân tích và báo cáo cũng có thể lọc ra những dữ liệu bạn
muốn. Sử dụng những báo cáo có sẵn trong hệ thống hay tự tạo một báo cáo mới đều
giúp bạn nhanh chóng có được những thông tin bạn cần. Bây giờ bạn có thể phân tích và
đánh giá dữ liệu để biết được những việc đã thực hiện tốt và điều chỉnh những việc chưa
thực hiện tốt.
3. Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng)
Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách hàng, nhưng
đó mới chỉ là khởi đầu. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao, hỗ trợ 24/7, CRM quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng, và các trạng thái của
dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối

đa về cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp.
Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt dộng chăm sóc khách
hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Bằng việc cung cấp những công cụ giúp bạn dễ
dàng hơn trong việc giải quyết những vấn đề của khách hàng, những tính năng hỗ trợ
hoạt động chăm sóc khách hàng trong CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp duy trì mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Các chức năng trong Customer Care Automation:
 Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang về khách hàng
cho công ty; nhưng đó chỉ là bước đầu, các nhân viên hỗ trợ khách hàng phải làm sao
phát triển những mối quan hệ đó để tạo nguồn khách hàng lâu dài và ổn định. Khi chi
phí để có được một mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lần chi phí để duy trì nó thì việc
tạo dựng một nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt để thành công. Chức
năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan
hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà
khách hàng mong muốn.

Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


 Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Ðể phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt được
những mục tiêu đề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các nhân viên của bạn phải có đầy
đủ những thông tin và dữ liệu về khách hàng ngay khi họ cần.Với nguồn thông tin
trong hệ thống CRM, hoàn toàn có thể giải quyết một cách hiệu quả các vấn đề của
khách hàng, đồng thời cũng có thể tạo ra những cơ hội kinh doanh mới ngay trong
những lần tiếp xúc đó; vì cuối cùng thì những nhân viên hỗ trợ khách hàng lại là
những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong công ty. Hệ thống CRM cho
phép truy cập được những thông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao
dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng, những thư từ và tài liệu
đã gửi đi hoặc nhận được từ khách hàng, và cả những cơ hội bán hàng có thể nhận
được, nhờ đó bạn có thể tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển những cơ hội

kinh doanh và luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.


 Tích hợp với chức năng “dòng làm việc”: Với một hệ thống CRM, việc xây dựng và
duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nhờ vào dịch vụ
hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng bất kể họ liên lạc bằng
email, điện thoại hay web. Bằng việc cài đặt một dòng làm vịêc tự động theo quy
trình định trước thông qua suốt các phòng, ban; Hệ thống CRM giúp giải quyết triệt
để và hiệu quả các vấn đề theo từng giai đoạn. Những vấn đề yêu cầu chuyên môn sẽ
được tự động chuyển giao cho nhân viên hoặc đối tác thích hợp.

 Chức năng “mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ khách hàng
dựa trên từng trường hợp cụ thể là yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài và
thân thiết với khách hàng. Những vấn đề của khách hàng trong hệ thống CRM được
trang bị một hệ thống báo hiệu, hệ thống này sẽ cảnh báo những trường hợp đã vượt
quá thời hạn phải giải quyết và cho phép kích hoạt những bước tiếp theo trong quy
trình.

 Hỗ trợ cho Call Center: Như là một trung tâm lưu trữ tất cả những dữ liệu của khách
hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin một cách trực tiếp, dễ dàng giúp bạn
giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Ngoài ra, Hệ
thống CRM còn giúp bạn giảm thiểu thời gian giải quyết một vấn đề thông qua việc
sắp xếp và quyết định mức độ ưu tiên cần giải quyết của từng trường hợp, làm tăng
thêm sự tin tưởng và do đó cũng làm tăng lòng trung thành của khách hàng với sản
phẩm và dịch vụ của công ty.

Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


 Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại những phương pháp,

cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong một Thư Viện Giải Pháp. Các
giải pháp này được kết nối với các trường hợp tương thích và tự động được gửi bằng
email cho khách hàng và nguời sử dụng. Không chỉ các nhân viên mà ngay cả các
khách hàng cũng có thể truy cập được vào Thư Viện Giải Pháp này thông qua chức
năng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ thống CRM

 Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trong Adobe
Acrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thời không
truy cập được vào CRM. Hoặc khi bạn muốn biết tổng quan và nhanh chóng những
thông tin then chốt, các báo cáo tóm tắt trong hệ thống CRM sẽ cung cấp cho bạn
thông tin yêu cầu chỉ trong chớp mắt.


V. Cách ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp:
Việc ứng dụng chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích
hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các
tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và
sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông
tin "quãng đời" của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo tới khách hàng
ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.
Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách
hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như
cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với
khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa
hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch
tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả nǎng liên kết các "giao diện
với khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức
nǎng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình
mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của
công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các

nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?
Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:

Phản ứng của đối với các chiến dịch khuếch trương và khuyến mại.

Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển

Số liệu về mua hàng và bán hàng
 Thông tin về tài khoản khách hàng

Các dữ liệu đǎng ký qua Web

Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ

Các dữ liệu nhân khẩu học

Dữ liệu về bán hàng qua mạng.

Bên cạnh việc chuẩn bị các dữ liệu, thông tin cho việc triển khai CRM, một vấn đề rất
quan trọng khác chính là sự quyết tâm của lãnh đạo công ty. Triển khai CRM cũng như
các phần mềm khác cần có sự thống nhất cao trong nội bộ Doanh nghiệp, sự quyết tâm
thay đổi và mạnh dạn đầu tư (cả về chi phí và nhân lực). EQ sẽ có dịp nói về vấn đề này
trong các bài viết khác, ở đây chỉ xin chia sẻ với các bạn bài viết tổng hợp từ PC World.
Chúng ta có thể chia quá trình ứng dụng làm 4 bước như sau:

Xây dựng chiến lược


Lựa chọn giải pháp

Triển khai

Bảo trì và nâng cấp hệ thống
Xây dựng chiến lược
Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn xây
dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách hàng tiềm năng.
Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn đơn hàng và các đại lý
phân phối. Đơn cử như một công ty phân phối nhiều sản phẩm và đa dạng hoá về loại
hình kinh doanh. Dịp cuối năm, các đại lý thường muốn tăng thêm nhiều đơn hàng còn
các salesman (người bán hàng) thì muốn bán thật nhiều để đạt doanh số. Vấn đề phát sinh
là, nhiều đại lý chưa thanh toán hết nợ cũ và công nợ đã vượt mức cho phép. Nếu không
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


áp dụng Phần mềm CRM, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như
dự báo doanh số các đại lý, các công ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất
hàng cho đại lý nào, đại lý nào không còn khả năng tăng trưởng.
Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc bán
hàng) để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi Doanh nghiệp trên
bước đường kinh doanh. Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây
dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý. Mà
điều kiện tiên quyết chính là phải làm sao để thông tin khách hàng được đưa vào hệ thống
một cách "sạch" nhất. Thông thường chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo
nhân viên vì nhân viên luôn là thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống
CRM chạy trong Doanh nghiệp. Việc đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán
hàng và chăm sóc khách hàng thấy được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý thức
"sống" cùng với chúng. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng

khách hàng của Doanh nghiệp. Cụ thể, Doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào
trong tâm trí của khách hàng , trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác
Lựa chọn giải pháp
Xác định nhu cầu quản lý của Doanh nghiệp mình: trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương
ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính của Doanh nghiệp.
Tuy nhiên, như đã nói, lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của
Doanh nghiệp. Ví dụ, Doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hoạt động trong chu trình bán
hàng như: tiếp cận khách hàng , marketing, bán hàng suy ra, họ cần một Phần mềm
giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán hàng. Nếu Doanh nghiệp đặc biệt chú
trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới khách hàng mục tiêu thì họ sẽ tìm
giải pháp có module quản lý thông tin phản hồi của khách hàng hoặc tính năng hỗ trợ
tương tự Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở
mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng
tốt nhất nhu cầu đó.
Có thể sẽ có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá rằng Phần mềm của họ có thể đáp
ứng tất cả nhu cầu của Doanh nghiệp. Khi đó, cần xem xét liệu Phần mềm đó có thể đưa
vào sử dụng ngay hay phải qua tùy biến mới có thể phù hợp, và liệu có cần thay đổi gì
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


trong quy trình, cơ cấu hoạt động của Doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho quá trình triển
khai CRM hay không. Doanh nghiệp cũng nên tìm hiểu qua 2-3 Phần mềm khác, trên cơ
sở đó so sánh ưu và nhược điểm của các giải pháp để có được quyết định đúng đắn nhất.
Sau khi xây dựng một chiến lược CRM thống nhất trong toàn bộ Doanh nghiệp, đồng
thời đưa ra được lựa chọn về giải pháp, Doanh nghiệp sẽ bắt tay vào giai đoạn triển khai.
Đây là giai đoạn phụ thuộc rất nhiều vào kĩ năng quản lý, quy trình kinh doanh, văn hoá
Doanh nghiệp Điều đó có nghĩa là yếu tố con người thực sự đóng vai trò quan trọng
trong một dự án CRM.
Các bước triển khai
Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các

Doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:
• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu
tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển
khai.
• Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu
Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.
• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống
• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng
như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích
mà CRM mang lại.
Công Ty CP Giải Pháp Mạng Và Máy Tính TIC chuyên hoạt động trong lĩnh vực: Tin
học, Điện tử, Viễn thông 8 năm kể từ khi thành lập và quy mô của công ty đang mở
rộng trên thị trường. số lượng khách hàng ngày càng nhiều nên việc quản lý bán hàng và
chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng. thu hút khách hàng và tạo niềm tin cũng như
lòng trung thành của khách hàng đối với công ty là chiến lược phát triển và mở rộng quy
mô cho công ty. Và việc quản lý của các nhà quản trị cũng phải được nâng cao để quản lý
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


tốt. chính vì vậy, cần có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt để duy trì khách
hàng. Phần mềm CRM là một trong những công cụ giúp cho nhà quản trị quản lý tốt. Qua
khảo sát tại công ty TIC thì nhận thấy công ty chưa áp dụng và đang trong quá trình tìm
hiểu áp dụng. như vậy nhu cầu sự dụng của CRM ngày càng rất cao, không chỉ có những
công ty lớn mới áp dụng mà các công ty đang tìm hiểu và áp dụng trong việc quản lý hoạt
động kinh doanh của mình.

Bảo trì và nâng cấp hệ thống:
Bảo trì và nâng cấp hệ thống là công việc mà các doanh nghiệp cần triển khai thường
xuyên và liên tục để đảm bảo chất lượng của hệ thống và phù hợp với yêu cầu của chiến

lược đặt ra cùng với đó là sự cập nhật phiên bản mới của hệ thống. Thông thường trong
thời gian bảo hành hệ thống, nhà cung cấp sẽ bảo trì và nâng cấp hệ thống hoàn toàn
miễn phí cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ về chính sách bảo trì và nâng
cấp của các nhà cung cấp để có thể lựa chọn nhà cung cấp sao cho phù hợp

VI. Tổng quan về tình hình sử dụng CRM của các doanh nghiệp Việt
Nam
Thực trạng khó khăn của doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng :
▲Thực trạng:
CRM đã phổ biến trên thế giới, tuy nhiên CRM ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm và
phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiêp ở Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm
quan trọng của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng, nhưng mới chỉ là đầu tư giải pháp công
nghệ đơn thuần. Chỉ một số doanh nghiệp mới áp dụng CRM cấp độ doanh nghiệp còn lại
hầu hết áp dụng ở cấp phòng ban nhỏ lẻ hoặc kết hợp CRM với một vài dự án mà họ
tham gia triển khai. Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thường gặp một số khó
khăn trong chiến lược hướng tới khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc
lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp có thể gặp phải
một số tình trạng không tốt đối với hoạt động khách hàng như:
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng



Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin về lịch sử
tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng,…) phục vụ cho công việc
kinh doanh;

Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm
khách hàng mới; doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh
doanh nghỉ việc;


Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công, dẫn đến giảm
thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa
mãn nhu cầu khách hàng hiện có;

Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo;
thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá
trình quản lý;

Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh
cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh
nghiệp.
▲ Khó khăn trong việc triển khai CRM.
Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam có 4 khó khăn chủ yếu:
+ Chưa có quy trình kinh doanh chuẩn.
+Kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên chưa tốt (không đầy đủ, thiếu chính
xác và chưa kịp thời).
+ Việc chia sẻ và phối hợp làm việc nhóm trong đội kinh doanh chưa tốt.
+ Hầu hết cán bộ, nhân viên chưa hiểu về CRM, nên chưa biết cách thức áp dụng và triển
khai CRM và làm sao để lựa chọn một phần mềm CRM cho phù hợp.
Đối với CEO:

Một số CEO đòi hỏi quá nhiều về công cụ CRM, họ nghĩ rằng CRM gần như đã
có sẵn các cách thức giúp họ giải quyết các vấn đề đang vướng mắc trong hoạt
động doanh nghiệp và thường giao cho bộ phận IT quản trị, không có nhân sự
chuyên trách.
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng



Để áp dụng CRM cho một doanh nghiệp, bản thân CEO cũng phải thay đổi cách

làm việc. Trong khi đó bất kỳ doanh nghiệp nào nếu chưa có hẳn một khái niệm về
emarketting, nếu trang bị công cụ CRM gần như phải thay đổi trên 20% cách thức
điều hành, doanh nghiệp ít khi có được một cách nhìn đúng về CRM, do vậy có
khoảng 70% doanh nghiệp thất bại khi trang bị công cụ CRM. Bất kỳ CEO nào
khi trang bị CRM cũng mong muốn tăng năng suất, tăng hiệu quả … nhưng lại
không biết cách thức tổ chức dữ liệu, xây dựng một chiến lược công ty và chiến
dịch bán hàng trên công cụ CRM…. Bản thân các CEO quen làm việc trên sổ
sách, mail, note và theo các sở thích thuận tiện khác, nay áp dụng CRM cũng bị
bắt buộc phải tuân theo quy trình khi chưa thấy được hiệu quả.

Tại các doanh nghiệp có các bộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ
phận này thường có một cách thức thực hiện riêng: Mỗi cá nhân thường có nguồn
database khách hàng riêng, ít chia xẻ. CEO chỉ cần quan tâm đến doanh số bán
hàng. Do vậy, việc quan tâm khách hàng sau bán hàng thường được ít quan tâm vì
đơn giản là các nhân viên Sale cũng thường thay đổi chỗ làm. Mặt khác, các doanh
nghiệp Việt Nam hầu như không có bộ phận R&D, do vậy cũng không có khái
niệm lấy nhu cầu khách hàng để làm định hướng sản xuất kinh doanh các sản
phẩm của mình. Thông thường mỗi nhân viên marketing hoặc sale luôn có một
vùng “an toàn” hay “bí mật” của mình, ít khi chia xẻ, đấy là trở ngại lớn nhất khi
áp dụng CRM. Các nhân viên cảm thấy phải gò bó do phải thường xuyên cập nhật
và chia sẻ dữ liệu thông tin mà không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt
cho mình, nên thường chống đối hay tham gia chiếu lệ.

Bảo mật thông tin cũng là một trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Việc áp dụng
công cụ CRM đôi khi lộ bí mật khách hàng vào tay đối thủ kinh doanh.

■Theo Gartner, 70% các dự án CRM đã không thành công, tỷ lệ dự án lớn thất bại khá
cao và là yếu tố chủ yếu tạo nên sự hoài nghi về CRM. Có rất nhiều nguyên nhân giải
thích cho sự thất bại này nhưng điều đó cũng không có nghĩa CRM là một cái gì đó quá
khó thực hiện hoặc khó thành công.

■Một dự án CRM thành công bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến lược và
công nghệ. Bên cạnh đó là một số yếu tố khác mà ta cần ý thức được để đảm bảo sự
thành công khi triển khai. Ví dụ một số vấn đề như: chất lượng dữ liệu không được quan
tâm, quyền sở hữu và trách nhiệm đối với CRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ chế quản
lý và sự chấp nhận của người sử dụng, sự quan tâm của khách hàng vào dự án
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


■Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng tiếp
cận những dữ liệu có chất lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông tin
kịp thời và chính xác cho tổ chức, doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quả
đầu tư tương xứng. CRM hiệu quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng và
con người khai thác nó. Nếu dữ liệu không “sạch” hoặc không chính xác, việc sử dụng nó
sẽ khiến chi phí tăng thêm.

■Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn, đơn
giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front-
office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office (khu
vực hành chính, hỗ trợ…). Module CRM/Front Office cho doanh nghiệp những phương
thức theo dõi sự tương tác của khách hàng với nhân viên kinh doanh. Module này giúp
doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách hàng, sự trung thành của khách hàng, khả
năng giữ khách và tạo lợi nhuận.

▲Cơ hội phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam :
Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài
bản về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường
mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian
phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mong
muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện
truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và

gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được.

Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có
chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay
chưa đều có thể áp dụng CRM được nếu có cái nhìn đùng về CRM.

Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh
nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


trường về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh
nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.

Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy
CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về
việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.
Tổng quan về việc sử dụng CRM hiệu quả trên thị trường tại giai đoạn hiện nay: gần như
chưa có báo cáo hay điều tra nào. Thực ra điều này cũng dễ hiểu, vì đây là bí mật kinh
doanh
▲ Hữu ích của các hệ thống CRM (BiakiCRM) :
 Trợ giúp giải quyết vấn đề về Quản lý và theo dõi khách hàng,đại lý. Nó giúp lưu
trữ lại từng lần làm việc với khách hàng một cách chi tiết và từ đó BiakiCRM giúp
có cả một bộ hồ sơ về khách hàng (Thông tin Doanh nghiệp, Công việc đã làm,
lịch sử giao dịch, Số lần thay đổi dịch vụ cung cấp và tất cả những thông tin gì liên
quan đến khách hàng nó đều tự động tìm kiếm và update…) và có thể xem, theo
dõi và quản lý ở bất cứ đâu.

Giúp CEO phân công công việc, giao việc, theo dõi và quản lý công việc theo
khách hàng, công việc hàng ngày của từng vị trí nhân sự, theo dõi được toàn bộ

đường đi của công việc đó một cách chính xác tại mọi thời điểm và ngay cả khi
CEO không có ở văn phòng vẫn có thể kiểm soát được công việc như khi đang
ngồi ở Văn phòng làm việc.

Trợ giúp Công ty Quản lý nội bộ văn phòng như một văn phòng thật như Quản lý
công văn giấy tờ đi /đến, Quản lý thông báo, Quản lý tài liệu, Quản lý họp các
phòng ban, quản lý công việc cá nhân

Trợ giúp làm việc cộng tác như văn phòng thật bằng mạng xã nội bộ dành riêng
cho công ty mình để trao đổi công việc, tác nghiệp, theo dõi mọi diễn biến công
việc tốt nhất.

Trợ giúp đưa ra những báo cáo, thống kê, phân tích cụ thể các thông tin, trường
hợp của mọi nghiệp vụ trong công ty mình với hệ thống báo cáo hoàn toàn động
và tự thiết lập tiêu chí mình muốn.
 Trợ giúp lấy thông tin tự động từ phần liên hệ của Website để update vào phần
mềm ngay lập tức và cũng có thể đẩy các thông tin theo dõi từ trong phần mềm lên
Website như doanh nghiệp yêu cầu

Trợ giúp người quản lý sau mỗi lần công tác xa và không có ở văn phòng làm việc
mà vẫn quản lý được công việc, theo dõi và điều hành được Doanh nghiệp của
mình mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị di động như iphone, Ipad, android,
Samsung galaxy và các dòng máy điện thoại thông minh khác

Ứng dụng công nghệ điện toán đám mây, giúp cho công ty không phải đầu tư bất
kỳ thiết bị nào liên quan đến cơ sở hạ tầng, công nghệ, bảo mật, tất cả những phần
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


mềm đều do Biaki đảm nhiệm giúp công ty. Công ty chỉ cần có một thiết bị để

truy cập và tác nghiệp, quản lý và điều hành, nên sẽ giảm bớt được tất cả mọi thứ
rắc rối về việc đầu tư và tiết kiệm chi phí cho đơn vị.
TÌM HIỂU VỀ HỆ THỐNG BiakiCRM
♦BiakiCRM là một giải pháp để trợ giúp doanh nghiệp phát triển kinh doanh, điều
hành doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và phù
hợp nhất với mọi loại hình, nghành nghề.
Được phát triển bởi Công ty Cổ phần Công nghệ Biaki, một công ty hàng đầu trong
lĩnh vực phát triển các giải pháp phần mềm ứng dụng tổng thể, truy xuất đa nền tảng và
đa thiết bị. BiakiCRM sở hữu những tính năng mạnh mẽ nhất của công nghệ để phục vụ
tối đa cho việc tác nghiệp, điều hành và phát triển kinh doanh của doanh nghiệp.
Các lãnh đạo doanh nghiệp có thể điều hành công ty mọi lúc mọi nơi thông qua các
thiết bị truyền thống như laptop/Pc hay các thiết bị smartphone (iphone, ipad, Samsung )
hay bất kỳ nền tảng công nghệ truy cập nào (HTML5, Android, IOS) dù ở bất cứ đâu.
♦ BiakiCRM cung cấp cho lãnh đạo doanh nghiệp mọi thông tin toàn cảnh liên quan đến
Khách hàng, doanh số bán hàng, tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt động nội bộ, công
văn giấy tờ, hợp đồng, dự án, công nợ và đến từng chi tiết như thời gian làm việc của
từng nhân nhân viên trong tổ chức giúp cho việc nắm bắt mọi biến động của doanh
nghiệp ngay lập tức để có những quyết sách đúng đắn nhất trong việc tổ chức và phát
triển kinh doanh.
♦BiakiCRM trợ giúp doanh nghiệp chủ động lưu trữ tất cả những thông tin liên quan
đến khách hàng, hợp đồng, dự án, công nợ và chi tiết từng đầu mục công việc do nhân
viên phụ trách nghỉ việc và dễ dàng chuyển cho nhân sự khác phụ trách phần việc đó mà
không có trắc trở nào.
♦BiakiCRM còn là một bộ công cụ trợ giúp lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập quy trình
chuẩn trong bán hàng cũng như quy trình nội bộ của doanh nghiệp một cách chi tiết đến
từng vị trí và các phòng ban trong doanh nghiệp, giúp cho công việc được giải quyết một
cách thông suốt và nhanh nhất.
♦Biaki còn cung cấp cho lãnh đạo doanh nghiệp về những số liệu, thống kê, báo cáo
theo mẫu chuẩn của doanh nghiệp thông qua biểu đồ trực quan và các dạng dữ liệu doanh
nghiệp cần.

Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng


+Ngoài ra, BiakiCRM luôn sẵn sàng cho việc thêm bớt tính năng, mở rộng hệ thống đáp
ứng mọi yêu cầu cho việc phát triển doanh nghiệp trong tương lai một cách dễ dàng mà
không cần phải nâng cấp hay thay đổi từ hệ thống cũ sang hệ thống mới.
-Với nhân sự của công ty: Với BiakiCRM, nhân viên của doanh nghiệp chỉ cần 30
phút để tìm hiểu và có thể làm việc thành thạo với các tính năng và công việc mình phụ
trách mà không gặp phải bất cứ trở ngại nào.
Làm việc cộng tác và chia sẻ công việc với bất cứ thành viên nào trong nội bộ doanh
nghiệp để hoàn thành công việc nhanh và chuyên nghiệp nhất thông qua hệ thống tác
nghiệp và trao đổi nội bộ của BiakiCRM.
-BiakiCRM trợ giúp quá trình kinh doanh, bán hàng đạt hiệu quả cao nhất bằng cách
cung cấp cho nhân viên bán hàng một cái nhìn đa chiều về khách hàng về công việc đã
làm với khách hàng và chi tiết những lần giao dịch của khách hàng để thấu hiểu, phục vụ
và làm khách hàng hài lòng nhất.
-Trợ thủ BiakiCRM còn cung cấp các công cụ để lên kế hoạch, thực hiện, theo dõi và
đánh giá chi tiết công việc, chỉ tiêu kinh doanh, doanh số hoạt động chính xác cho nhân
viên một cách tối ưu.
Vai trò của BiakiCRM:
■Mạng xã hội nội bộ và làm việc cộng tác
BiakiCRM cung cấp cho doanh nghiệp một công cụ tích hợp sẵn để trao đổi và
theo dõi mọi diễn biến thông qua Mạng xã hội nội bộ của doanh nghiệp. Bạn có thể trao
đổi với mọi người hoặc chỉ với riêng từng người như những công cụ chat thông thường
Mọi diễn biến liên quan đến công việc của bạn tại doanh nghiệp đều được thông
báo thông qua công cụ này. Đây thực sự là một kênh trao đổi và theo dõi thông tin hữu
ích nhất cho doanh nghiệp.
Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng

■Quản lý thông tin tổ chức, cá nhân
Tính năng Quản lý thông tin khách hàng chi tiết của từng khách hàng tổ chức, cá nhân
liên quan đến doanh nghiệp. Bạn có thể tự thiết lập thêm bớt các trường quản lý để được
đúng với dữ liệu mình cần để quản lý. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể thiết lập cách riêng
của bạn để hiểu khách hàng trong mọi tình huống và hoàn cảnh.
Ngoài ra với mỗi khách hàng, khi xem chi tiết, bạn có thể nắm bắt được mọi thông tin
liên quan đến khách hàng đó như đã làm những gì việc gì, đã gửi báo giá hay đã mua
hàng hay chưa… của khách hàng để biết chính xác nhu cầu của khách hàng. Doanh
nghiệp của bạn có thể lưu lại lịch sử những dữ liệu này nhiều năm sau đó.