Luận văn thạc sĩ ứng dụng công nghệ thông tin quản trị trung tâm thẻ khối ngân hàng số ngân hàng bưu điện liên việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN QUẢN TRỊ
TRUNG TÂM THẺ - KHỐI NGÂN HÀNG SỐ
NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chương trình Điều hành cao cấp - EMBA

DƯƠNG MINH TRÍ

TP. Hồ Chí Minh - năm 2019

n


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Quản Trị Trung Tâm Thẻ
Khối Ngân Hàng Số - Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chương trình Điều hành cao cấp – EMBA
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: DƯƠNG MINH TRÍ
Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ MAI KHANH

TP. Hồ Chí Minh - năm 2019

n


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình do tơi tự nghiên cứu kết hợp với sự
hướng dẫn khoa học của TS Phạm Thị Mai Khanh. Quy trình triển khai và vận hành hệ
thống, quản trị nhân sự là được áp dụng hiện hành, chính xác với thực tiễn. Những thông
tin và nội dung nêu trong đề tài đều dựa trên nghiên cứu thực tế và hồn tồn đúng với
nguồn trích dẫn.

TPHCM, Ngày 15 tháng 03 năm 2019
Người thực hiện

Dương Minh Trí

n

i


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình học tập và hồn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự hướng
dẫn, giúp đỡ nhiệt tình từ các thầy cơ, các anh, chị, và các bạn. Tác giả xin được gửi lời
cảm ơn đến tồn thể các thầy, cơ trường Đại học ngoại thương đã tạo điều kiện thuận lợi
giúp đỡ tác giả trong q trình học tập và hồn thành luận văn.
Đặc biệt, tác giả xin trân trọng và cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS. Phạm Thi Mai

Khanh đã hết lịng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình để tác giả hoàn thành luận văn.
Xin cảm ơn ban lãnh đạo Trung tâm thẻ - Khối ngân hàng số - Ngân hàng Bưu
điện liên việt đã cung cấp một vài số liệu và nghiệp vụ tại các phòng ban để tác giả có
thể phân tích sâu hơn.
Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn này khó tránh khỏi hạn
chế, khiếm khuyết. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp của các thầy, cơ giáo để
bản luận văn này được hoàn thiện hơn.
Chân thành cảm ơn !
TPHCM, ngày 15 tháng 03 năm 2019
Người thực hiện

Dương Minh Trí

n

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... ii
MỤC LỤC........................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ......................................................... vii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3

4. Kết cấu luận văn............................................................................................................3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGÂN HÀNG VÀ TRUNG TÂM THẺ KHỐI NGÂN HÀNG SỐ - NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT ...........................4
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng và Trung tâm thẻ - Ngân hàng Bưu điện Liên việt ......4
1.1.1. Giới thiệu chung .............................................................................................4
1.1.2. Sơ đồ tổ chức Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt ............................................7
1.2. Giới thiệu sơ lược về Trung Tâm Thẻ - Khối ngân hàng số ..................................9
1.2.1. Lịch sử ra đời ..................................................................................................9
1.2.2. Sơ đồ tổ chức .................................................................................................10
1.3. Cơ sở lý thuyết về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị ngân hàng ....10
1.3.1. Cơ sở lý thuyết ..............................................................................................10
1.3.2. Các khía cạnh ứng dụng CNTT trong quản trị Trung tâm thẻ - Khối
ngân hàng số- Ngân hàng Bưu điện Liên việt ..............................................................14
1.3.2.1. Ứng dụng CNTT trong quản trị phát triển sản phẩm mới ......... 14
1.3.2.2. Ứng dụng CNTT trong quản trị quy trình công việc ................... 14

n

iii


1.3.2.3. Ứng dụng CNTT trong quản trị nhân sự ...................................... 15
1.3.2.4. Ứng dụng CNTT trong quản trị rủi ro .......................................... 15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
QUẢN TRỊ TẠI TRUNG TÂM THẺ - KHỐI NGÂN HÀNG SỐ - NGÂN HÀNG
BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT .................................................................................................17
2.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị phát triển sản phẩm mới ...........17
2.1.1. Tình hình thực tế ứng dụng CNTT trong quản trị phát triển sản phẩm17
2.1.1.1. Các công nghệ được áp dụng: ........................................................ 17
2.1.1.2. Cách thức áp dụng ........................................................................... 21
2.1.1.3. Kết quả hiện tại về sản phẩm và dịch vụ thẻ của Trung Tâm Thẻ

........................................................................................................................ 22
2.1.2. Nhận xét ........................................................................................................28
2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quy trình cơng việc.....................30
2.2.1. Giới thiệu sơ lược về các phịng ban ...........................................................30
2.2.1.1. Phòng vận hành thẻ ......................................................................... 30
2.2.1.2. Phòng phát hành thẻ ....................................................................... 30
2.2.1.3. Phịng chăm sóc khách hàng ........................................................... 31
2.2.1.4. Phòng quản lý chất lượng dịch vụ.................................................. 31
2.2.1.5. Phòng kế tốn thanh tốn ............................................................... 31
2.2.1.6. Phịng kinh doanh thẻ và kinh doanh sản phẩm Ví việt .............. 32
2.2.2. Các công nghệ được sử dụng và cách thức áp dụng .................................32
2.2.3. Quản trị quy trình cơng việc tại Trung tâm thẻ ........................................36
2.2.4. Nhận xét ........................................................................................................39
2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị nhân sự ........................................47
2.3.1. Tình hình thực tế ứng dụng CNTT quản trị nhân sự tại Trung tâm thẻ Ngân hàng Bưu điện Liên việt .......................................................................................47
2.3.2. Nhận xét ........................................................................................................48
2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro ...........................................50

n

iv


2.4.1. Tình hình thực tế ứng dụng CNTT trong quản trị rủi ro tại Trung Tâm
Thẻ - Ngân hàng Bưu điện Liên việt. ...........................................................................50
2.4.2. Nhận xét ........................................................................................................51
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG
CƠNG NGHỆ THƠNG TIN QUẢN TRỊ TRUNG TÂM THẺ - KHỐI NGÂN
HÀNG SỐ - NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT ..................................................54
3.1. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ

THÔNG TIN QUẢN TRỊ TRUNG TÂM THẺ ...........................................................54
3.1.1. Cơ hội về cơ sở vật chất và các sản phẩm dịch vụ, ứng dụng ..................54
3.1.2. Thách thức ....................................................................................................59
3.1.3 So sánh với các đối thủ cạnh tranh. .............................................................61
3.2. Các giải pháp hoàn thiện và phát triển ứng dụng CNTT trong quản trị Trung
Tâm Thẻ ...........................................................................................................................63
3.2.1. Giải pháp đối với ứng dụng CNTT quản trị phát triển sản phẩm ..........63
3.2.2. Giải pháp đối với ứng dụng CNTT quản trị quy trình cơng việc ............66
3.2.3. Giải pháp đối với ứng dụng CNTT trong quản trị nhân sự .....................78
3.2.4. Giải pháp đối với ứng dụng CNTT trong quản trị rủi ro ........................79
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................... 86
PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 88

n

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
ATM

Tên tiếng anh
Automated teller
machine

Nghĩa tiếng việt
Máy rút tiền ATM

Chi nhánh, phòng giao dịch

CN/PGD
CIF

Customer Information
File

Mã số khách hàng

Công nghệ thông tin
Ngân hàng lõi là tập hợp các phân hệ
Core Banking
phần mềm ứng dụng cho các nghiệp vụ
Phần mềm lõi gồm các phân hệ ứng
Core thẻ
dụng trong nghiệp vụ thẻ của ngân
hàng
Database
Cơ sở dữ liệu trong máy tính
ĐƯTM
Điểm ứng tiền mặt
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
File
Tập tin lưu trữ trên máy tính
LienVietPostBank
Ngân hàng bưu điện liên việt
Online
Trực tuyến

Mã bí mật, tin nhắn này thường được
OTP
One Time Password
gửi đến điện thoại
POS
Point of Sale
Máy chấp nhận thanh toán qua thẻ
POS sử dụng công nghệ không tiếp
POS contactless
xúc
Personal
Mã số định danh cá nhân, để có thể
PIN
Identification Number truy cập vào tài khoản phải biết mã này
PC
Personal Computer
Máy tính bàn
Virus
Virus máy tính
Server
Máy chủ
CNTT

n

vi


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1.2. Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Bưu điện Liên việt. ........................................... 8
Hình 1.2.2. Sơ đồ tổ chức nhân sự Trung Tâm Thẻ ................................................... 10
Hình 2.1.1.1a. Mơ hình ứng dụng SmartVista ............................................................ 18
Hình 2.1.1.1b. Sơ đồ luồng dữ liệu Phát hành thẻ ...................................................... 20
Hình 2.1.1.1c. Sơ đồ luồng dữ liệu thanh tốn thẻ MasterCard qua máy POS ....... 21
Hình 2.1.1.2. Ứng dụng cá thể hóa thẻ - phát hành thẻ. ............................................. 22
Hình 2.2.1.6. Liên kết VNPAY thanh tốn QR Code ................................................. 32
Hình 2.2.2a. Đăng ký các thiết bị ATM, POS vào ứng dụng SVBO ......................... 33
Hình 2.2.2b. Nhập khóa bảo mật Key vào thiết bị ATM/POS. ................................. 33
Hình 2.2.2c. Tạo User và phân quyền SVBO cho các CN/PGD ................................ 34
Hình 2.2.2d. Tạo User và phân quyền SVFE cho các CN/PGD................................. 34
Hình 2.2.2e. Ứng dụng đăng ký tham số và cài đặi POS của hãng Ingenico............ 34
Hình 2.2.2f. Ứng dụng Báo cáo ngày – tiếp nhận và giải quyết yêu cầu. .................. 35
Hình 2.2.2g. Ứng dụng LVBIS quản lý các giao dịch, thu phí, tra cứu khác ........... 35
Hình 2.2.3a. Quy trình cơng việc tại Trung tâm thẻ ................................................... 36
Hình 2.2.3b. Hình truy vấn các giao dịch thẻ. ............................................................. 37
Hình 2.2.4a. Các yêu cầu từ email gửi đến Phịng chăm sóc khách hàng ................. 41
Hình 2.2.4b. Ứng dụng gửi tin nhắn nhắc nợ tự động ................................................ 42
Hình 2.3.1. Ứng dụng quản trị nhân sự. ...................................................................... 48
Hình 2.4.1. Ứng dụng SVFE giám sát máy ATM. ...................................................... 51
Hình 2.4.2. Thơng tin email cảnh báo các giao dịch nghi ngờ ................................... 53
Bảng 3.1.1a. Thông số các POS được lắp đặt tại Chi nhánh cà mau. ....................... 55
Bảng 3.1.1.b. Thông số Các ATM được lắp tại miền Bắc .......................................... 56
Hình 3.1.1. Các dịch vụ ví việt liên kết đối tác kinh doanh. ....................................... 58

n

vii

Bảng 3.2.1a. Doanh thu các dịch vụ thẻ ....................................................................... 65
Bảng 3.2.1b. Giá trị giao dịch trung bình/ tháng. ....................................................... 66
Hình 3.2.2a. Ứng dụng báo cáo và thu thập các yêu cầu từ các CN/PGD ................ 68
Hình 3.2.2b. Quy trình cải tiến cơng việc phịng chăm sóc khách hàng ................... 69
Hình 3.2.2c. Quy trình cải tiến cơng việc phịng vận hành kỹ thuật. ........................ 71
Hình 3.2.2d. Quy trình cải tiến cơng việc phịng kế tốn thanh tốn ........................ 74
Hình 3.2.2e. Hình ứng dụng quản lý phịng kinh doanh ............................................ 75
Hình 3.2.2f. Sơ đồ luồng dữ liệu thiết bị NCC cho POS ............................................. 77
Hình 3.2.4. Hệ thống áp dụng tiêu chuẩn bảo mật PCI DSS ..................................... 83

n

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế nền kinh tế nước ta đang từng bước thực hiện cuộc Cách mạng
Công nghiệp 4.0, việc đẩy mạnh ứng dụng và phát triển CNTT trong hệ thống ngân
hàng Việt Nam là một yêu cầu bức thiết, cần có những bước đi kịp thời, phù hợp
trong giai đoạn hiện nay.
Trong thời kỳ hội nhập, các tổ chức trung gian tài chính, điển hình là các sản
phẩm và dịch vụ mới của các ngân hàng trong nước và nước ngoài cạnh tranh ngày
càng khốc liệt, điều đó tạo sự thu hút quan tâm của khách hàng về sản phẩm và dịch
vụ mới. Do đó, địi hỏi các ngân hàng cần đặt ra yêu cầu về sản phẩm mới, các dịch
vụ tiện ích mới đem lại trải nghiệm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng cao.
Các sản phẩm và dịch vụ mới này được tạo ra bởi các ứng dụng công nghệ thơng
tin. Vì vậy các ngân hàng cần phải thay đổi các hệ thống cũ để nâng cấp hệ thống
mới tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới tiện lợi mang lại lợi thế cạnh tranh.
Chúng ta thấy các dịch vụ mới từ các ứng dụng công nghệ thông tin trong

ngân hàng liên tục phát triển như ATM , POS, thẻ debit, thẻ tín dụng quốc tế, v.v...
đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng trong thanh toán với cơ chế bảo mật cao
chống tin tặc ngày càng tinh vi. Bên trong các dịch vụ, sản phẩm mới này là một
chuỗi các quy trình cơng việc ứng dụng cơng nghệ thông tin để quản trị và vận hành
một hệ thống rất phức tạp. Nếu khơng có một chuẩn mực về quản trị quy trình các
cơng việc sẽ gây ra nhiều rủi ro cho hệ thống và tổn thất lớn cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, quản trị nguồn nhân lực tại ngân hàng hết sức quan trọng để
đảm bảo hệ thống chạy được trơn tru hơn, các cơng việc mang tính thủ cơng sẽ dần
được tự động hóa, tăng năng suất lao động, giảm thiểu chi phí hoạt động cho ngân
hàng. Các sản phẩm, dịch vụ tiện ích được ra đời với chi phí rẻ mang lại lợi nhuận
cho ngân hàng.
Hiện nay, nhiều thông tin trên báo, mạng, cho biết nhiều khách hàng bị đánh
cấp thông tin, bị mất tiền từ thẻ ATM khi không thực hiện rút tiền, bị mất tiền từ thẻ

n

1


ghi nợ, thẻ tín dụng khi giao dịch thanh tốn online trên các trang web thương mại
điện tử , v.v...Do đó, các ngân hàng cần triển khai hệ thống an tồn thơng tin và bảo
mật trong ngân hàng để tránh rủi ro trong thanh toán cho khách hàng khi giao dịch.
2. Mục đích nghiên cứu
Nội dung đề tài này được tác giả phân tích từ ứng dụng cơng nghệ thơng tin
mà Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đang và đã triển khai nâng cấp hệ thống mới
ngân hàng lỗi (core thẻ SmartVista). Công tác quản trị các sản phẩm mới, quản trị
quy trình cơng việc, quản trị nguồn nhân lực, quản trị rủi ro trong thanh tốn cịn
nhiều hạn chế gây ra nhiều rủi ro cho Trung tâm thẻ thuộc khối ngân hàng số Ngân hàng Bưu điện Liên việt. Vì thế, tác giả chọn đề tài Ứng dụng cơng nghệ
thông tin quản trị Trung tâm thẻ - Khối ngân hàng số - Ngân hàng Bưu điện Liên
việt.

Nội dung đề tài luận văn này được tác giả viết như sau:
 Hệ thống hóa các lý thuyết về ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong
quản trị.
 Phân tích thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin quản trị Trung tâm
thẻ - Khối ngân hàng số - Ngân hàng Bưu điện Liên việt trên 4 khía
cạnh: Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong phát triển sản phẩm mới,
trong quản trị nhân sự, trong quy trình nghiệp vụ cơng việc, trong
quản trị rủi ro thanh toán.
 Đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả ứng dụng công nghệ thông
tin quản trị Trung tâm thẻ - Khối ngân hàng số - Ngân hàng Bưu điện
Liên việt trên 4 khía cạnh trên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực trạng ứng dụng công nghệ
thông tin tại Trung tâm thẻ - Khối ngân hàng số - Ngân hàng Bưu điện Liên
việt để đưa ra giải pháp hoàn thiện và phát triển ứng dụng công nghệ thông

n

2


tin trên 4 khía cạnh: quản trị phát triển sản phẩm mới, quản trị quy trình
nghiệp vụ cơng việc, quản trị nhân lực, quản trị rủi ro trong thanh toán.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Giới thiệu tổng quan về Trung tâm thẻ Ngân hàng Bưu
điện Liên việt, Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị các sản phẩm dịch
vụ mới, quy trình nghiệp vụ cơng việc, quản trị nhân sự, quản trị rủi ro trong
thanh toán. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện và phát triển các nội dung trên.
Về không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Trung tâm thẻ thuộc

Khối ngân hàng số - Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt
Về thời gian: Đề tài phân tích đối tượng nghiên cứu trong thời gian từ
tháng 1 năm 2017 đến tháng 3 năm 2019. Kết quả dự kiến nếu thực hiện các
giải pháp hoàn thiện và phát triển trên đến tháng 10 năm 2019 sẽ hoàn thành.
4. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
được kết cấu bốn chương:
Chương 1. Giới thiệu tổng quan ngân hàng và Trung Tâm Thẻ - Khối ngân
hàng số - Ngân hàng Bưu điện Liên việt.
Chương 2: Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị Trung
Tâm Thẻ - Khối ngân hàng số - Ngân hàng Bưu điện Liên việt.
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện và phát triển ứng dụng công nghệ thông
tin trong quản trị Trung Tâm Thẻ - Khối ngân hàng số - Ngân hàng Bưu điện Liên
việt.

n

3


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGÂN HÀNG VÀ TRUNG TÂM
THẺ - KHỐI NGÂN HÀNG SỐ - NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

1.1. Giới thiệu về Ngân hàng và Trung tâm thẻ - Ngân hàng Bưu điện Liên việt
1.1.1. Giới thiệu chung
Ngân

hàng

Thương

mại

Cổ

phần

Bưu

điện

Liên

Việt

(LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt
(LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số
91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam.
Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (nay là Tổng
Cơng ty Bưu điện Việt Nam) góp vốn vào LienVietBank bằng giá trị Công ty
Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt. Ngân hàng Liên Việt
đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt.
Cùng với việc đổi tên này, Tổng Cơng ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở
thành cổ đông lớn nhất của LienVietPostBank.
Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him
Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gịn (SATRA) và Cơng ty dịch vụ
Hàng khơng sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO). Hiện nay, với số vốn điều lệ
gần 7.500 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là một trong các Ngân hàng

Thương mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam.
Các cổ đông và đối tác chiến lược của LienVietPostBank là các tổ
chức Tài chính – Ngân hàng lớn đang hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài
như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank),
Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty
Oracle Financial Services Software Limited…
LienVietPostBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở
phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh.

n

4


 Mơ hình tổ chức
Cơ quan trung ương của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt là Hội sở.
Thông qua các Khối nghiệp vụ, Hội sở quản lý toàn bộ mạng lưới bao
gồm các Chi nhánh và Phòng Giao dịch trong cả nước.
 Sứ mệnh
Cung cấp cho Khách hàng và Xã hội các sản phẩm, dịch vụ đa dạng
với chất lượng cao; Mang lại lợi ích cao nhất cho Ngân hàng Bưu điện
Liên Việt và Xã hội.
 Tầm nhìn
Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam - Ngân hàng của
mọi người.
 Chiến lược kinh doanh
Bán lẻ - Dịch vụ - Kinh doanh đa năng.
 Giá trị cốt lõi
Kỷ cương - Nhân bản - Sáng tạo.
 Triết lý kinh doanh

- Ba điều hướng tâm của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt:
+ Khơng có con người, dự án vơ ích.
+ Khơng có Khách hàng, ngân hàng vơ ích.
+ Khơng có Tâm - Tín - Tài - Tầm, Ngân hàng Bưu điện Liên
Việt vơ ích.
- Cổ đơng: Là nền tảng của Ngân hàng.
- Khách hàng: Là ân nhân của Ngân hàng.
Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng luôn luôn là khách
hàng!

n

5


- Người lao động: Là sức mạnh của Ngân hàng.
Chăm lo đời sống cho người lao động theo phương châm "Sống bằng
lương - giàu bằng thưởng".
- Thương trường: Là thước đo vị thế của mỗi tổ chức tham gia thị
trường. Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chỉ có đối tác, khơng có đối
thủ.
- Sản phẩm, dịch vụ:
+ Ln cung cấp những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần, chứ
không phải sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có.
+ Hiện đại hóa, hướng tới Ngân hàng di động.
- Ý thức kinh doanh:
+ Thượng tôn pháp luật; Gắn Xã hội trong kinh doanh.
+ Tự tìm ra khiếm khuyết để hồn thiện, nâng tầm kinh doanh
là bí quyết thành cơng.
 Slogan

Liên kết phát triển
 Logo

Ý nghĩa của Logo: Logo của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt là thơng
điệp tinh túy thể hiện tầm nhìn đổi mới, tính cơng chúng rộng lớn, dễ
nhận biết và đi vào lịng người.
Khối hình: Thoi vàng và đồng tiền cổ là sự hịa quyện tinh tế giữa
hình thức và nội dung, giữa hiện đại và bản sắc, như hình với bóng thể

n

6


hiện sự đồn kết chặt chẽ, giống hình ảnh “con lật đật” dù vận động đổi
mới, phát triển không ngừng, nhưng luôn ở thế cân bằng vĩnh cửu.
Logo cũng đảm bảo được yếu tố phong thủy theo bản sắc Phương
Đông, khối hình và khối chữ ẩn chứa sự tinh túy “Sắc sắc không không”,
“Hỏa thiên đại hữu” và “Thiên hỏa đồng nhân” với chân đế
LienVietPostBank – Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, một nền móng vững
chắc, AN TỒN – PHÁT TRIỂN – BỀN VỮNG.
Logo được cấu trúc bởi 3 khối màu sắc (Màu trắng: Rõ ràng, minh
bạch; Màu xanh: Đoàn kết vững chắc; Màu vàng cam: Hoàn thiện tinh
tế) tạo thế chân kiềng vững chắc biểu tượng cho chữ TÍN – TÂM – TÀI,
thể hiện ý nghĩa câu ca dao “Một cây làm chẳng nên non, ba cây chụm
lại nên hòn núi cao” – Ngân hàng của mọi người.
1.1.2. Sơ đồ tổ chức Ngân Hàng Bưu Điện Liên Việt

n

7


Hình 1.1.2. Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Bưu điện Liên việt.

n

8


1.2. Giới thiệu sơ lược về Trung Tâm Thẻ - Khối ngân hàng số
1.2.1. Lịch sử ra đời
Từ khi Ngân hàng Bưu điện Liên việt được thành lập ngày 28/03/2008
đến năm 2016, Ngân hàng vẫn sử dụng hệ thống ngân hàng lõi Electra core
(core thẻ) cũ gây ra nhiều hạn chế về quản trị các sản phẩm, dịch vụ, các tùy
biến trong sản phẩm bị hạn chế gây khó khăn trong phát triển sản phẩm mới,
quy trình quản trị nghiệp vụ cơng việc mang tính thủ cơng. Lúc đó, Trung
tâm thẻ vẫn chưa thành lập mà chức năng và nhiệm vụ về hoạt động thẻ là do
Khối ngân hàng điện tử đảm nhiệm.
Trước tình hình các ngân hàng đang chạy đua phát triển các sản phẩm
ứng dụng công nghệ số vào ngân hàng, Năm 2017, lãnh đạo Ngân hàng Bưu
điện Liên việt đã thành lập Trung Tâm Thẻ thuộc khối Ngân hàng số đảm
nhiệm các công việc từ ngân hàng điện tử và kết hợp Ví việt để phát triển và
tăng năng lực cạnh tranh. Do đó, ngân hàng đã đầu tư mua phần mềm thẻ
ngân hàng lõi SmartVista tiên tiến để ứng dụng và tạo ra các sản phẩm hiện
tại và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Trung tâm thẻ là trung tâm triển khai, vận hành, phát triển hệ thống
thẻ, ATM, POS, các dịch vụ thẻ, phát hành thẻ, kết hợp bộ phận kinh doanh
thẻ, Ví việt tạo ra các sản phẩm dịch vụ thẻ mới đem lại sự thỏa mãn tiện lợi
nhất cho khách hàng. Là đơn vị giải quyết các vấn đề tra soát khiếu nại về

dịch vụ thẻ, ATM, POS, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24. Là đơn vị chịu
trách nhiệm vấn đề an ninh, bảo mật hệ thống thẻ, ATM, POS bên cạnh kết
hợp với Trung tâm công nghệ thông tin bảo mật an ninh hệ thống PC, Server,
thiết bị mạng liên quan đến các hệ thống thẻ.

n

9


1.2.2. Sơ đồ tổ chức

Hình 1.2.2. Sơ đồ tổ chức nhân sự Trung Tâm Thẻ
1.3. Cơ sở lý thuyết về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị ngân hàng
1.3.1. Cơ sở lý thuyết
Hiện nay, công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trị quan trọng khơng
thể thiếu trong q trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp. Sự phát triển và ứng dụng CNTT đã làm thay
đổi mơ hình và cách thức hoạt động của các doanh nghiệp. Việc chuyển dần
các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí vai
trị và cả nhu cầu của khách hàng, nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư v.v...
Các hoạt động đầu tư CNTT trong doanh nghiệp nhằm phục vụ cho
các mục tiêu của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ
cho việc ra các quyết định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm
đạt lợi thế cạnh tranh,…Có nhiều mơ hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp,
mỗi mơ hình có cách tiếp cận khác nhau nhưng đều có chung mục đích là
giúp doanh nghiệp xác định được lộ trình đầu tư và mối quan hệ giữa các

n

10


thành phần trong bức tranh tổng thể về ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mình mơ hình đầu tư CNTT cho phù
hợp để phát huy hiệu quả các khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh
và phù hợp với năng lực khai thác cơng nghệ của doanh nghiệp.
Mơ hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp được tổng hợp theo 4 giai
đoạn kế thừa nhau: Đầu tư cơ sở về CNTT; Tăng cường ứng dụng điều hành,
tác nghiệp; Ứng dụng toàn diện nâng cao năng lực quản lý và sản xuất; Đầu
tư để biến đổi doanh nghiệp và tạo lợi thế cạnh tranh quốc tế. Tại mỗi giai
đoạn đều có những mục tiêu cụ thể và tuân theo các nguyên tắc cơ sở của
đầu tư CNTT là: đầu tư phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh
nghiệp; đầu tư phải đem lại hiệu quả; đầu tư cho con người đủ để sử dụng và
phát huy các đầu tư cho công nghệ.
 Giai đoạn 1: Đầu tư cơ sở về CNTT
Giai đoạn này muốn nói đến sự đầu tư ban đầu của doanh nghiệp vào
CNTT bao gồm các trang bị cơ bản về phần cứng, phần mềm và nhân lực.
Mức độ trang bị “cơ bản” có thể khơng đồng nhất, tuy nhiên, cần đạt được
một số yêu cầu chính về cơ sở hạ tầng công nghệ (phần cứng & phần mềm)
được trang bị đủ để triển khai một số ứng dụng thường xuyên của doanh
nghiệp như: trang bị máy tính, thiết lập mạng nội bộ (LAN), mạng diện rộng(
WAN), thiết lập kết nối Internet, mơi trường truyền thơng giữa các văn
phịng trong nội bộ hoặc giữa các đối tác; về con người được đào tạo để sử
dụng được các hạ tầng trên vào một số hoạt động tác nghiệp hoặc quản lý
của doanh nghiệp, các đầu tư trong giai đoạn này nhằm xây dựng “nền tảng”
cho các ứng dụng CNTT tiếp theo.
 Giai đoạn 2: Tăng cường ứng dụng điều hành, tác nghiệp
Mục tiêu của giai đoạn này là đầu tư CNTT để nâng cao hiệu suất
hoạt động, hỗ trợ cho các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp, cụ thể cho

hoạt động của các phịng ban chức năng hoặc các nhóm làm việc theo nhiệm
vụ. Đây là bước phát triển tự nhiên của hầu hết các doanh nghiệp, vì khối
lượng thơng tin cần xử lý tăng lên, và do đã có được các kỹ năng cần thiết về

n

11


ứng dụng CNTT trong các giai đoạn trước. Các đầu tư nhằm tự động hóa các
quy trình tác nghiệp, kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động doanh
nghiệp như triển khai các ứng dụng để đáp ứng từng lĩnh vực tác nghiệp và
sẵn sàng mở rộng theo yêu cầu kinh doanh; chương trình tài chính-kế tốn,
quản lý nhân sự-tiền lương, quản lý bán hàng; các ứng dụng mang tính rời
rạc, hướng tới tác nghiệp và thống kê, CNTT tác động trực tiếp đến phòng
ban khai thác ứng dụng.
 Giai đoạn 3: Ứng dụng toàn diện nâng cao năng lực quản lý và sản
xuất
Nếu coi giai đoạn 2 là giai đoạn số hóa cục bộ, thì giai đoạn 3 là giai
đoạn số hóa tồn thể doanh nghiệp, chuyển từ cục bộ sang toàn thể là vấn đề
lớn nhất của giai đoạn 3 này. Về cơ sở hạ tầng CNTT cần có mạng diện rộng
phủ khắp doanh nghiệp, đảm bảo cho các luồng thông tin lưu chuyển thông
suốt giữa các bộ phận; các phần mềm tích hợp và các cơ sở dữ liệu (CSDL)
cấp tồn cơng ty là những cơng cụ chủ đạo hỗ trợ cho hoạt động quản lý và
tác nghiệp; triển khai các giải pháp đồng bộ giúp doanh nghiệp thay đổi chất
lượng quản lý nội tại, nâng cao năng lực điều hành, tăng hiệu quả và tăng
năng lực cạnh tranh như hệ thống ứng dụng ERP, SCM, CRM, v.v...Văn hóa
số – được khởi đầu xây dựng và phát triển dần dần trong hai giai đoạn trước
nay đã trở nên chín muồi, góp phần tạo nên văn hóa kinh doanh của doanh
nghiệp, mà nền tảng là các chuẩn mực làm việc, các thước đo công việc mới,

cùng hệ thống các quy định và công cụ đảm bảo cho việc thực thi đầy đủ các
chuẩn mực đó trong tồn doanh nghiệp.
 Giai đoạn 4: Đầu tư để biến đổi doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh
quốc tế
Đây là giai đoạn đầu tư CNTT nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trong
môi trường kinh doanh hiện đại, tức là đầu tư CNTT vào các sản phẩm và
dịch vụ để tạo nên ưu thế về giá, tạo nên sự khác biệt, và các sản phẩm khác,
phù hợp với chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiện nay, các vấn đề
kinh doanh trong thời đại Internet, cụ thể hơn là sử dụng công nghệ và các

n

12


dịch vụ của Internet trong kinh doanh, có vai trị quyết định: xây dựng mạng
nội bộ để chia sẻ thông tin trong doanh nghiệp, kết nối mạng từ xa để chia sẻ
có lựa chọn các nguồn thơng tin với các đối tác, nhà cung cấp, khách
hàng,…Sử dụng Internet để hình thành các quan hệ Thương mại điện tử như
B2B, B2C và B2G. Kế thừa phát huy sức mạnh trên nền tảng dữ liệu và các
quy trình nghiệp vụ đã hình thành trong doanh nghiệp đưa doanh nghiệp lên
tầm cao mới, kinh doanh tồn cầu, CNTT là cơng cụ đắc lực trong việc thực
thi các chiến lược kinh doanh.
Các giai đoạn đầu tư trên đây nhằm nhấn mạnh đầu tư cho CNTT
trong doanh nghiệp phải phù hợp với sự phát triển và phục vụ cho chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp trong mỗi giai đoạn. Mơ hình đầu tư CNTT là
một căn cứ tốt khi quyết định đầu tư cũng như là một mơ hình tham chiếu tốt
khi trình bày các vấn đề liên quan. Tuy nhiên đó chưa phải là mơ hình duy
nhất. Thêm nữa, tốc độ phát triển của doanh nghiệp và của công nghệ không
phải khi nào cũng giống nhau, do vậy đơi khi có sự xen giữa các giai đoạn

đầu tư CNTT với giai đoạn phát triển của doanh nghiệp. Có thể có doanh
nghiệp hội tụ được các điều kiện để bỏ qua một giai đoạn nào đó, hoặc chọn
được mơ hình đầu tư khác với mơ hình trên đây.
Dù lựa chọn mơ hình nào, khi đầu tư và sử dụng CNTT cho các mục
tiêu kinh doanh và phát triển doanh nghiệp, các nhà quản lý và kinh doanh
chuyên nghiệp, là người dùng của các hệ thống thơng tin doanh nghiệp, cũng
cần trang bị cho mình một khung kiến thức để hiểu và sử dụng hiệu quả các
hệ thống ứng dụng, gồm 5 lĩnh vực sau: các quan điểm nền tảng, kiến thức
về công nghệ thông tin, các ứng dụng doanh nghiệp, về việc phát triển và
triển khai các tiến trình, và cuối cùng là các thách thức về quản lý. Có như
vậy, các đầu tư CNTT mới đem lại hiệu quả cao nhất và thực hiện hóa được
kế hoạch, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp mình.

n

13


1.3.2. Các khía cạnh ứng dụng CNTT trong quản trị Trung tâm thẻ Khối ngân hàng số- Ngân hàng Bưu điện Liên việt
1.3.2.1. Ứng dụng CNTT trong quản trị phát triển sản phẩm mới
Hiện nay, các ngân hàng chạy đua ứng dụng công nghệ thông
tin để tạo ra nhiều sản phẩm mới, nhiều chương trình liên kết khuyến
mại cho chủ thẻ, và các dịch vụ tiện ích trên các nền tảng công nghệ
web, ứng dụng trên điện thoại thông minh (SmartPhone) như các dịch
vụ mua vé máy bay online, thanh tốn hóa đơn điện, nước, ví điện tử
nạp rút tiền, chuyển khoản giữa các tài khoản liên ngân hàng, ứng
dụng Samsung Pay thanh tốn mua hàng hóa trên Smartphone thơng
qua POS cơng nghệ khơng tiếp xúc (contactless), v.v...
Vì vậy, Trung Tâm Thẻ Ngân hàng Bưu điện Liên việt đã và
đang triển khai tạo ra nhiều sản phẩm mới dựa trên hệ thống ngân

hàng lỗi mới core SmartVista. Để phát triển ra các sản phẩm dịch vụ
mới, Trung tâm thẻ đã kết hợp đối tác phần mềm lỗi SmartVista đưa
ra các nghiệp vụ công việc, viết ra các yêu cầu về chức năng, nhiệm
vụ từng phịng ban, các cơng việc của từng phòng ban để vận hành hệ
thống mới tạo ra sản phẩm dịch vụ mới, đem lại sử tiện lợi nhất cho
khách hàng.
1.3.2.2. Ứng dụng CNTT trong quản trị quy trình cơng việc
Khi tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới, địi hỏi phải có một quy
trình cơng việc rõ ràng, có sự phê duyệt của lãnh đạo, tổng giám đốc
cho sản phẩm dịch vụ đó. Trung tâm thẻ đã từng bước đưa ra quy
trình cơng việc hiện tại để quản trị các sản phẩm cũ từ phần mềm lõi
cũ (Electra core) và đang tạo ra nhiều sản phẩm mới cho giai đoạn
nâng cấp phần mềm lỗi mới (core SmartVista).
Các ứng dụng công nghệ thông tin được khối công nghệ thơng
tin và Trung tâm thẻ phối hợp lập trình ra các ứng dụng dựa trên phần
mềm lỗi (SmartVista) để tự động hóa các cơng việc thủ cơng trước

n

14


đây, đem lại hiệu quả cao cho các phòng ban thực hiện nghiệp vụ một
cách nhanh chóng, chính xác.
1.3.2.3. Ứng dụng CNTT trong quản trị nhân sự
Từ lúc chưa chuyển đổi phần mềm lõi mới (core thẻ
SmartVista) các phòng ban cịn ít, các ứng dụng để quản trị cho phịng
nhân sự chưa có, các cơng việc được thực hiện cịn rời rạc, hạn chế,
gây ra sự chậm trễ trong việc hồn thành cơng việc. Việc đánh giá các
chỉ tiêu KPI thủ cơng, gây ra nhiều thiếu sót trong cơng tác quản trị

thành tích thi đua khen thưởng cho các phịng kinh doanh.
Chúng ta thấy có rất nhiều ứng dụng quản trị nguồn nhân lực
trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Do đó Trung tâm thẻ đã phối hợp với
Trung tâm CNTT và khối nhân sự tạo ra các ứng dụng để quản trị
nguồn nhân lực hiểu quả hơn.
1.3.2.4. Ứng dụng CNTT trong quản trị rủi ro
Khi các sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra, đồng thời trên hệ
thống dữ liệu đã lưu trữ các sản phẩm dịch vụ đó, các ứng dụng nội bộ
truy cập vào trung tâm dữ liệu thẻ để thực hiện các nghiệp vụ từng
phòng ban. Trung tâm thẻ quản trị các ứng dụng liên quan đến thẻ như
tạo thông tin người dùng giao dịch viên, kiểm sốt viên, các phịng
ban tồn CN/PGD ngân hàng, các quyền truy cập vào các ứng dụng
khác, v.v...
Các ứng dụng quản trị vận hành và giám sát hệ thống ATM,
POS được triển khai trên tồn hệ thống theo quy trình ban hành của
lãnh đạo, tổng giám đốc ngân hàng ký duyệt như quy trình tiếp quỹ
ATM, Quy trình sử dụng POS, các loại phí dịch vụ v.v...
Cơ sở hạ tầng CNTT được khối CNTT và Trung tâm thẻ phối
hợp triển khai lắp đặt các hệ thống máy chủ, các thiết bị phục vụ bảo
mật thẻ v.v...
Chúng ta thấy trong môi trường thương mại điện tử tồn cầu
nếu khơng có cơ chế an tồn bảo mật thơng tin, khơng có quản trị rủi

n

15