Highland Coffee.pdf

Họ và tên: Nguyễn Mạnh Hùng
QTDNC

Lớp:

K22

BÀI KIỂM TRA SỐ 1
Môn: Hoạt động Hệ thống DNVN - GRA 32A
Thời gian: 60 phút
Phân tích và đánh giá được hiện trạng cơng tác quản trị doanh nghiệp/ ngành/ lĩnh
vực/ vấn đề ở Việt Nam trên các phương diện khác nhau.
CHỦ ĐỀ: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE
1. Tổng quan về Highlands Coffee
Highlands Coffee là chuỗi cửa hàng kinh doanh cà phê và các loại đồ ăn nhanh
của Việt Nam, do David Thái sáng lập vào năm 1999. Trải qua 22 năm định hình phát
triển, đến ngày nay đã có 437 cửa hàng Highlands Coffee trên 32 tỉnh thành Việt Nam,
nhiều nhất là ở thành phố Hồ Chí Minh và sau là Hà Nội. Ngồi ra cịn có cửa hàng ở
Philippines, Hàn Quốc và Malaysia, Pháp, Brazil, Đức, Uganda,...

Biểu đồ thị phần cửa hàng Highlands Coffee (% Tính theo lượng)
Highlands Coffee sản xuất ra các sản phẩm từ cà phê như cà phê đen hay sữa ở
dạng bột đóng thành gói hay dạng nước đóng trong lon hay hộp. Sản phẩm được
Highlands Coffee sử dụng trong chuỗi quán cà phê thuộc sở hữu cơng ty mà cịn được
đem ra thương mại tại các siêu thị, quầy tạp hóa hay chợ truyền thống.


Các sản phẩm cà phê được sản xuất hoàn toàn ở Việt Nam. Nguồn nguyên liệu
cà phê để sản xuất cũng nhập từ các vùng trồng cà phê Việt Nam và được tuyển chọn
từ những trang trại trồng cà phê ở các cao nguyên có độ cao trên 800m, được trồng và

thu hoạch theo tiêu chuẩn an toàn thực phẩm của Việt Nam.
2. Đặc điểm dịch vụ tại Highlands Coffee
- Sản phẩm của dịch vụ đồ uống có tính vơ hình
Sản phẩm dịch vụ có tính khơng hiện hữu, khơng ở dạng cụ thể, mỗi loại dịch
vụ có một mức độ hiện hữu khác nhau. Với dịch vụ đồ uống của Highlands Coffee có
những thứ hiện hữu như nhân viên phục vụ, nhân viên pha chế, nhân viên thu ngân,
máy pha chế.... Bên cạnh đó có những thứ vơ hình như: thái độ của nhân viên phục vụ,
cảm nhận của khách hàng về đồ uống, cơ sở vật chất của cửa hàng... Do đó rất khó
đánh giá được về dịch vụ, người mua buộc phải tin vào nhà cung ứng. Tuy nhiên,
Highland Coffee là một thương hiệu lâu đời, nổi tiếng về những thức uống cà phê
hương vị đậm đà, chuẩn gu đúng chất cà phê Việt nên ln có được niềm tin nơi
khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ đồ uống là không xác định
Chất lượng dịch vụ đồ uống ở Highlands Coffee trước tiên phụ thuộc vào các
nhân viên pha chế đồ uống. Do nhân viên pha chế của Highlands Coffee làm việc theo
ca và mỗi người tạo ra một sản phẩm đồ uống theo khả năng riêng và trong những
điều kiện cụ thể của thời điểm pha chế đó (do cảm xúc của nhân viên, do máy móc có
trục trặc...) nên sản phẩm có sự khác biệt dù đã theo một cơng thức nhất định. Bên
cạnh đó, chất lượng dịch vụ đồ uống còn phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách
hàng, có những khách hàng cảm nhận đồ uống như vậy là vừa, đủ vị; nhưng có những
khách hàng lại thấy là hơi ngọt, hơi đắng... Do vậy, Highlands Coffee luôn tuyển
dụng, chọn lọc nhân viên một cách kĩ càng; hướng dẫn, truyền đạt chi tiết cho nhân
viên mới về cách phục vụ khách hàng, cách pha chế... để đảm bảo khách hàng có sự
hài lịng cao nhất.
- Dịch vụ đồ uống có tính khơng tách rời
+ Quá trình nhân viên pha chế đồ uống và khách hàng sử dụng đồ uống đó diễn
ra đồng thời trong cùng một khoảng thời gian, tại một cửa hàng nào đó của
Highlands Coffee; nhân viên pha chế khơng thể sản xuất trước vì như vậy sẽ
khơng đảm bảo được chất lượng của đồ uống.
+ Tuy nhiên hiện nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ,

con người ngày càng trở nên bận rộn ít có thời gian để ngồi thưởng thức đồ
uống tại cửa hàng nên nhiều người đã chọn cách: đặt ship đồ uống, tới cửa
hàng gọi đồ uống rồi mang đến nơi khác.... Những quá trình pha chế của nhân
viên và sử dụng của khách hàng khơng thể tách rời bởi có khách hàng sử dụng
thì nhân viên mới sản xuất.
- Sự tồn kho của dịch vụ đồ uống là rất khó


Nếu với sản xuất hàng hóa thơng thường, doanh nghiệp có thể sản xuất hàng
loạt rồi để bán cho khách hàng vừa để dự trữ để có thể đảm bảo luôn đáp ứng đủ nhu
cầu của khách hàng. Tuy nhiên với dịch vụ đồ uống của Highlands Coffee thì nhân
viên không thể pha chế trước đồ uống rồi đợi khách hàng tới sử dụng vì như vậy sẽ
khơng đảm bảo được chất lượng đồ uống. Vì vậy khi có khách hàng thì nhân viên
khơng thể pha chế trước đồ uống rồi đợi khách hàng tới sử dụng vì như vậy sẽ khơng
đảm bảo được chất lượng đồ uống. Vì vậy khi có khách hàng thì nhân viên mới sản
xuất, pha chế đồ uống. Nên đồ uống của Highlands Coffee không thể dự trữ, lưu kho
được.
3. Quan điểm và chính sách cung cấp dịch vụ tới khách hàng của Highlands
Coffee
a. Quan điểm cung cấp dịch vụ của Highlands Coffee
Với khẩu hiệu: “Dịch vụ này là của chúng mình” và quan điểm: “Highlands
Coffee là khơng gian của chúng mình nên mọi thứ ở đây đều vì sự thoải mái của
chúng mình”, Highlands Coffee mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, gần
gũi và thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên của mình.
b. Những chính sách chung về cung cấp dịch vụ tới tay khách khách hàng
Chính sách về chăm sóc khách hàng của Highlands Coffee là một trong những
chiến lược quan trọng của hãng trong việc kinh doanh cũng như truyền thông thương
hiệu. Hãng tập trung vào việc mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng
bằng cách cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện, đồng thời tạo ra môi trường
thoải mái và gần gũi cho khách hàng.

Chiến lược kinh doanh của Highlands Coffee luôn chú trọng việc tạo nên một
bầu không khí thưởng thức cà phê cho khách hàng thật thoải mái và đầy hứng khởi để
họ đến trải nghiệm mỗi ngày. Highland Coffee rất chú trọng về cơ sở vật chất, hạ tầng.
Với mặt bằng đẹp, không gian rộng rãi, thoáng mát, các cửa hàng của Highlands đều
được kết hợp bởi cả 2 khơng gian: trong nhà và ngồi trời với màu nâu, đỏ và trắng là
chủ đạo. Không gian trong nhà được thiết kế theo phong cách sang trọng, ấm cúng
thực sự phù hợp với những khách hàng có sở thích n tĩnh và riêng tư. Tại khơng
gian ngồi trời Highlands lại mang tới cảm giác trái ngược khi thiết kế đơn giản, gần
gũi với thiên nhiên và phù hợp với những người yêu thích sự nhộn nhịp của đường
phố. Ngồi trong không gian ấm cúng của quán nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng trọn
bầu khơng khí mát rượi, đọc vài trang sách, trang báo và lắng nghe những điệu nhạc
sâu lắng và thư giãn. Và chắc chắn, những mệt nhoài, căng thẳng, hay ưu phiền, lo
lắng sẽ bị bỏ lại phía sau. Giới doanh nhân khi làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối
tác, nhiều khi để đạt được sự kỳ vọng của mình thì chắc chắn Highlands chính là một
địa điểm hợp lý. Kết hợp với thưởng thức cafe, khách hàng đến quán còn tận hưởng


những phút giây thư giãn, xả stress sau những giờ làm việc căng thẳng. Với các bạn
trẻ, đây còn là địa điểm để họp mặt, trò chuyện, hẹn hò lý tưởng.
Ngoài ra, Nhân viên của Highlands Coffee được đánh giá là luôn thân thiện và
phục vụ khách hàng trong trạng thái tốt nhất. Cùng với đó, đội ngũ nhân viên của
Highlands cũng được tuyển chọn và huấn luyện bằng một quy trình gắt gao khi phải
tham gia các khóa huấn luyện nghiệp vụ trong ba ngày sau khi vào công ty. Sau đó
mới bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn từ đội ngũ quản lý.
Dù là vị trí part-time hay full-time hay bất cứ vị trí nào tại Highlands, đều phải
đáp ứng những yêu cầu về cách làm việc cũng như phong cách phục vụ. Ngoài ra,
Highlands thường xuyên thực hiện công tác tuyển dụng đội ngũ nhân viên trẻ, năng
động, nhiệt huyết nhằm giúp khách hàng có được trải nghiệm mới mẻ mỗi khi bước
vào cửa hàng.
Các quy trình ở Highlands cũng giống như nhiều cửa hàng cà phê khác rất đơn

giản nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thuận tiện mua hàng. Khi đến đây,
Khách gọi đồ, nhận order, thanh toán và chế biến đồ uống, trang trí đồ uống như mẫu
khách đã đặt, khi xong sẽ thực hiện bấm nút gọi khách tới nhận đồ… Ngồi ra,
Highlands cũng đã cho phép khách hàng có thể sử dụng nhiều phương thức thanh tốn
khác nhau ngồi tiền mặt để tối ưu quy trình thanh tốn.
Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng tập trung vào chăm sóc khách hàng sau
bán hàng bằng cách giải quyết vấn đề và hỗ trợ một cách nhanh chóng nhất. Hãng đưa
ra các chương trình khảo sát để khách hàng tự đánh giá trải nghiệm và lấy những phản
hồi đó để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Quy trình cung cấp dịch vụ Highlands Coffee
a) Kênh bán hàng
Kênh phân phối hay kênh bán hàng thường sẽ đề cập đến các kênh như bán
hàng trực tiếp, gián tiếp hoặc đa cấp.
Highlands Coffee là một chuỗi cửa hàng cà phê Việt Nam và là nhà sản xuất và
phân phối các sản phẩm cà phê, được thành lập tại Hà Nội bởi David Thai, người Mỹ
gốc Việt vào năm 1998.Ở trong nước, Highlands Coffee đang kết hợp giữa các kênh
bán hàng truyền thống lẫn hiện đại. Tương tự như nhiều hãng cà phê khác, các sản
phẩm của Highlands Coffee được phân tại các cửa hàng trên trên toàn quốc.
Đối với kênh bán hàng truyền thống, chuỗi cửa hàng với thiết kế hiện đại chính
là điểm nhấn quan trọng. là nơi giới thiệu, trưng bày cũng như phân phối đầy đủ các
dòng sản phẩm của Highlands. Đây cũng là nơi mà người tiêu dùng có thể tìm thấy tất
cả những sản phẩm về cà phê, trà, bánh phục vụ cho các nhu cầu. Nhờ đó, mọi đối
tượng khách hàng đều có thể dễ dàng tiếp cận được các sản phẩm chất lượng của
hãng.


Đối với các kênh bán hàng hiện đại, như bán hàng online, Highlands cũng rất
tiên phong trong việc xây dựng bán hàng qua website riêng. Những trang thương mại
điện tử phổ biến với người tiêu dùng Việt như Shopee Food hay Grab… cũng đều có
các gian hàng chính hãng đến từ thương hiệu cà phê này.

b) Quy trình bán hàng
Highlands Coffee – Chuỗi cà phê lớn nhất Việt Nam là mơ hình kinh doanh đầu
tiên tại Việt Nam áp dụng thiết bị báo rung tự phục vụ vào kinh doanh. Với quy trình
phục vụ khép kín và văn minh, Highlands đã thành công trong việc xây dựng thương
hiệu và nhân rộng mơ hình trên khắp cả nước mà khơng gặp phải bất kỳ khó khăn nào.
Cụ thể hơn, mỗi khách hàng sẽ gọi món và thanh tốn tại quầy, sau đó nhận thẻ
báo rung điện tử và chọn bàn ngồi chờ, sau khi thức uống được pha chế xong, thẻ tự
phục vụ sẽ rung, phát sáng báo hiệu cho khách phần nước của mình đã sẵn sàng.
Quy trình tuy đơn giản nhưng đem lại cho Highlands rất nhiều lợi ích, q trình
gọi món và thanh tốn sẽ diễn ra nhanh hơn so với cách làm truyền thống khi kết hợp
với phần mềm, cắt giảm được chi phí nhân viên, giảm tình trạng q tải khi vào giờ
cao điểm, khơng cịn tình trạng phục vụ nhầm món.
Tuy nhiên, vấn đề chi phí là trở ngại lớn nhất của quy trình nhiều ưu điểm này,
mỗi bộ sản phẩm bao gồm 1 máy gọi, 1 chân sạc, 1 bộ nguồn, 10 thẻ tự phục vụ có chi
phí lên đến 16.9 triệu đồng, mỗi thẻ phục vụ mua thêm có giá gần 2 triệu đồng, mỗi bộ
có thể lắp đặt tối đa 200 thẻ.
Xem xét kỹ, nếu làm một bài tốn chi phí, khi áp dụng mơ hình tự phục vụ này
đối với một quán cà phê lớn, chúng ta cần đầu tư 1 bộ và thêm 10 thẻ. Tổng chi phí
ước tính khoảng 28.8 triệu đồng, từ đây ta có thể cắt giảm đi từ 2 - 4 nhân viên phục
vụ (hai ca), mỗi người được cắt giảm có lương trung bình từ 4.5 triệu đồng trở lên.
Như vậy tổng chi phí cắt giảm đạt từ 9 – 18 triệu/tháng.
c) Khách hàng, sản phẩm
Khách hàng

(Biểu đồ khảo sát về giới tính khách hàng)


Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngồi bằng
việc dung hịa hương vị và phong cách trong nước và nước ngoài. Và đối tượng khách
hàng mục tiêu của Highlands Coffee là nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn

phòng, giới trẻ. Việc uống cà phê tại cửa hàng này cũng được khách hàng cảm nhận
rằng bản thân thuộc các tầng lớp trên. Hoặc những khách hàng thuộc những tầng lớp
trên, họ không thể ngồi uống cà phê, gặp đối tác, bạn bè ở một cửa hàng bình thường
khơng thương hiệu, họ ln tạo những cuộc hẹn tại Highlands Coffee — nơi có uy tín
thương hiệu để khẳng định đẳng cấp của mình.

(Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng của Highlands Coffee)
Cụ thể qua những khách hàng khảo sát có 10 người mức lương dưới 4 triệu
VNĐ; từ 4 triệu đến 6 triệu VNĐ có người; 40 người có mức lương từ 6 triệu đến 10
triệu VNĐ; 10 người có mức lương trên 10 triệu VNĐ. Điều này có thể thấy khách
hàng mục tiêu mà Highlands Coffee đang hướng tới là khách hàng có thu nhập tầm
trung chiếm đa số tại Việt Nam
Sản phẩm:
Sản phẩm là yếu tố cốt lõi để định vị thương hiệu Highlands Coffee. Vì vậy,
chiến lược marketing của Highlands Coffee đã chia sản phẩm của mình ra thành 2
nhóm chính: Đồ uống và Đồ ăn.
Đầu tiên, về các sản phẩm đồ uống.
Đồ uống được Highlands Coffee chia làm 3 nhóm chính:
Nhóm 1: Café (Phindeli, Cafe, Cafe Espresso) với Cafe Phin Sữa Đá là sản phẩm chủ
lực.


Nhóm 2: Trà (Trà sen, các loại trà trái cây & trà xanh) với dòng sản phẩm Trà Sen
vàng là chủ lực.
Nhóm 3: Freeze (Đá xay) với sản phẩm Freeze Trà xanh là chủ lực.
3 sản phẩm chủ lực đại diện mỗi nhóm ln được ưu ái và xuất hiện ở hầu hết
trong chiến dịch marketing của Highlands Coffee. Bởi đây là 3 sản phẩm “best seller”
và mang lại cho Highlands nhiều doanh thu nhất. Hơn nữa, 3 nhóm chính với 3 sản
phẩm chủ lực đã thực sự thỏa mãn được mọi nhu cầu của khách hàng khi đến với
thương hiệu.

Tiếp theo, về các sản phẩm đồ ăn.
Highlands chia làm đồ ăn làm 2 dịng chính là: Bánh mì và bánh ngọt.
Ngoài sự lựa chọn phổ biến ở hầu hết các quán cà phê hiện đại là bánh ngọt,
cửa hàng của Highlands cịn sử dụng thêm bánh mì vào menu của mình làm sản phẩm
đường dẫn. Bởi bánh mì là món ăn quen thuộc, “quốc hồn quốc túy” của Việt Nam.
Bánh mì cịn là đồ ăn được u thích bởi mọi lứa tuổi, mọi tầng lớp. Ngoài ra, đây là
loại thực phẩm khô, dễ gây khát nước. Khi khách hàng order bánh mì tại cửa hàng này
thì ln đi kèm với 1 ly nước. Nên việc lựa chọn bánh mì được coi là điều khôn ngoan
và sáng suốt của thương hiệu này.
Ngoài ra, trong chiến lược marketing của Highlands Coffee cũng có các dịng
sản phẩm phụ như sản phẩm đóng gói, sản phẩm đóng lon,... để có thể tiếp cận với các
khách hàng ở xa. Hơn nữa, thương hiệu này cịn cho ra mắt các mẫu bình nước và cốc
thời trang để thu hút giới trẻ. Đồng thời, việc cho ra mắt các dịng sản phẩm này cũng
khuyến khích khách hàng mang cốc đựng nhằm giảm thiểu rác thải ra mơi trường.
d) Chăm sóc khách hàng sau bán.
Chiến lược chăm sóc khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng của
Highlands Coffee. Highlands Coffee tập trung vào việc mang đến những trải nghiệm
tuyệt vời cho khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân
thiện.Đồng thời tạo ra một môi trường gần gũi và thoải mái cho khách hàng.
Bên cạnh đó,Highlands Coffee cũng tập trung vào việc chăm sóc khách hàng
sau bán hàng bằng cách giải quyết nhanh các vấn đề và hỗ trợ một cách nhanh chóng
nhất. Các chương trình đánh giá và phản hồi của khách hàng cũng có thể được sử
dụng để cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
5. Các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình cung cấp dịch vụ Highlands Coffee
a. Các nhân tố bên trong


*Nhân viên: Chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee phụ thuộc rất nhiều vào chất
lượng của nhân viên.
Qua sự trải nghiệm của khách hàng qua những năm gần đây, đội ngũ nhân viên

của Highlands Coffee luôn được nhắc tới với những lời khen và sự chuyên nghiệp
trong công việc. Đội ngũ nhân viên của Highlands Coffee được tuyển chọn, huấn
luyện nghiêm ngặt với quy trình gắt gao. Họ được đánh giá thân thiện, luôn phục vụ
trong trạng thái tốt nhất.
Highlands Coffee rất kỹ càng trong việc chọn lựa nhân viên, đảm bảo cung
cách phục vụ, làm việc chuyên nghiệp nhất. Qua đó, thơng qua nhân viên, thương hiệu
có thể mang đến hình ảnh chuyên nghiệp, phục vụ tận tâm, mang đến chất lượng tốt
nhất cho các khách hàng của mình.
*Quản lý: Quản lý đóng vai trị quan trọng trong việc giám sát, đào tạo và đưa ra
quyết định cho các hoạt động cung cấp dịch vụ của Highlands Coffee.
*Chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của
khách hàng.
Highlands Coffee sử dụng 100% cà phê trên các vùng cao nguyên màu mỡ Việt
Nam. Đây là cam kết của nhãn hàng, nhằm góp phần duy trì sự bền vững của ngành
cơng nghiệp trờng cà phê Việt Nam thông qua việc thu mua nguyên liệu sạch, được
vun trồng trên mảnh đất Việt, bằng cả công sức và ý chí người Việt.
Chế biến hồn tồn bằng nguyên liệu “chuẩn Việt", ly cà phê của Highlands
Coffee luôn giữ gìn được hương vị đậm đà, đúng gu Việt trong từng giọt suốt gần 2
thập kỷ.
Đặc biệt hơn cả, cách pha bằng Phin đặc trưng đã được Highlands Coffee chú
trọng qua những món nước chuẩn vị như Phin Sữa Đá, Phin Đen Đá,... Mỗi ngày,
Highlands Coffee tự hào mang đến cho thực khách những ly cà phê phin đậm đà,
những ly trà thơm ngon, những món ăn Việt đầy kí ức tuổi thơ, mà điển hình là bộ đơi
“Bánh Mì – Phin Sữa Đá” đã trở thành bạn chí cốt trong những bữa “đói lịng” của
nhiều thực khách đến quán.


(Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng sản phẩm Highlands Coffee)
Tại một bài nghiên cứu với chủ đề: Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Highlands Coffee cho thấy rằng mức độ hài lịng

về chất lượng sản phẩm của Highlands ln ở mức cao và ổn định, cho thấy rằng
Highlands Coffee đang làm rất tốt về quản lý chất lượng sản phẩm.
b. Các nhân tố bên ngồi
*Sự hài lịng của khách hàng: Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến
quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng để tạo sự hài lòng và tăng khả năng khách hàng quay lại.
Theo bài nghiên cứu một bài với chủ đề: Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Highlands Coffee cho thấy hệ thống
Highlands Coffee Hà Nội đang ở mức báo động về tiêu chí phong cách phục vụ và
khả năng giải quyết tình huống của nhân viên. Có tới 41%ý kiến đáp viên được hỏi là
rất khơng hài lịng và khơng hài lòng với phong cách phục vụ thiếu chuyên nghiệp của
nhân viên nhà hàng.
Tuy đã có những ý kiến tích cực về thái độ phục vụ Highlands Coffee – Cảm
nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ 22 với hơn 90% phản hồi tích cực nhưng
điều này vẫn rất đáng lo ngại, đặc biệt là khi Highlands Coffee đang hướng tới khách
hàng một chuỗi nhà hàng cao cấp. Vì vậy tình huống ở đây là rất cấp bách để tổ chức
khóa đào tạo lại kỹ năng phục vụ, giải quyết tình huống cũng như đưa ra các tiêu
chuẩn cao hơn và chuyên nghiệp hơn phong cách phục vụ, giúp khách hàng có những
cái nhìn tốt đẹp hơn về Highlands Coffee.


(Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
Highlands Coffee)
*Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng
của Highlands Coffee. Công ty cần phải có chiến lược kinh doanh và marketing hiệu
quả để cạnh tranh với các đối thủ.
Highlands Coffee đối mặt với đối thủ cạnh tranh lớn: Starbucks, Trung Nguyên
Legend, Phúc Long, The Coffee House, The Coffee Bean & Tea Leaf, Guta Cafe,
Viva Star Coffee, Milano Coffee, Cộng Cafe, Passio Coffee, E-Coffee, Ông Bầu,... và
để trở nên “độc nhất” trong ngành, Highlands đã có các chiến lược marketing độc đáo

như sau:
Tập trung trọng tâm vào 4 yếu tố chính của chiến lược Marketing mix là
Product (Sản phẩm), Price (Giá), Place (Phân phối), Promotion (Truyền thơng),
Highlands Coffee phát triển: nghiên cứu sản phẩm, bình ổn giá, phân phối rộng và
truyền thông bài bản.
● Sản phẩm:
Thực đơn tại các cửa hàng của Highlands Coffee phân tách khá rõ rệt: cafe và
nhóm cịn lại. Những người u thích cafe vẫn có đủ sự lựa chọn để thỏa mãn niềm
đam mê cafe của mình. Với những người khơng muốn thưởng thức cafe, họ cũng vẫn
có trà và các thức uống đá xay khác. Có thể nói là sản phẩm hợp gu của đa phần thực
khách. Điểm đáng nói ở chỗ, hãng tạo cho mình được “tiếng tăm” riêng với các thức
uống đặc trưng, phải kể đến như Cà phê phin, Cà phê Espresso, Freeze Trà xanh, Trà
sen vàng…


● Giá:
Mặt bằng chung các thức uống của Highlands thường có mức giá từ 29.000đ –
75.000đ. Mức giá trải dài theo các kích thước của đồ uống từ nhỏ, vừa, lớn… tùy theo
sở thích của từng khách hàng, với ngân sách nào. Chiến lược giá này hoàn toàn phù
hợp với định hướng khách hàng mục tiêu là nhóm thực khách có thu nhập trung bình
khá.

● Xúc tiến bán:
Hãng đã tung ra một số chiến dịch truyền thông như việc thay thế túi đựng
bằng túi tự huỷ, khuyến khích khách hàng mang cốc của mình đi thay vì sử dụng cốc
nhựa tại cửa hàng đều mang lại những hiệu ứng tích cực từ cộng đồng. Hãng này cũng
bắt tay với các đối tác giao hàng như Grab, Baemin, Shopee Food để có các chương
trình xúc tiến kích cầu, đẩy mạnh kênh bán hàng trực tuyến song song hoạt động kinh
doanh tại điểm bán.