nghiên cứu triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 90012000 tại công ty đầu tư xây dựng số 2 hà nội

Luận văn tốt nghiệp
Lời nói đầu
Vấn đề chất lợng và quản lý chất lợng đã trở thành một nhân tố chủ yếu trong chính
sách kinh tế của nhiều quốc gia.
Gần đây, do khoa học kỹ thuật phát triển vì vậy mà chu trình sản xuất đã đợc rút
ngắn, chất lợng sản phẩm đợc nâng cao, mặt khác thu nhập quốc dân ngày càng tăng kéo
theo nhu cầu của ngời tiêu dùng luôn luôn thay đổi, họ đòi hỏi hàng hoá phải có chất lợng
phù hợp. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh về chất lợng sẽ thay thế cuộc cạnh tranh giá cả.
Xu hớng này diễn ra ở tất cả các nớc trên thế giới và không ngoại trừ các doanh nghiệp ở
Việt nam.
Công ty Đầu t Xây dựng số 2 Hà Nội (HACINCO N
0
2) là một Công ty đầu t xây
dựng hoạt động trong cơ chế thị trờng tự do cạnh tranh. Để tồn tại và phát triển tất yếu
phải cạnh tranh. Nhận thức đợc vấn đề đó ban lãnh đạo Công ty đã và đang nghiên cứu
triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 nhằm mục đích nâng cao
chất lợng công trình, vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng, hiệu quả sản xuất kinh doanh
của Công ty, đồng thời góp phần vào sự phát triển của đất nớc.
Xuất phát từ lợi ích của việc áp dụng bộ ISO và yêu cầu thực tế của Công ty,và qua
sự hớng dẫn của thầy giáo Nguyễn Việt Hng tôi đã chọn đề tài Nghiên cứu triển khai
áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 tại Công ty Đầu t Xây dựng số 2
Hà Nội. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty bao gồm nhiều mặt nh: tài chính,
chất lợng và quản lý chất lợng, nhân sự, kỹ thuật, đầu t nhng trong luận văn này chỉ chú
trọng nghiên cứu mảng chất lợng và quản lý chất lợng của Công ty. ở đây vấn đề đợc đặt
ra và xem xét quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty trong thời kỳ 5 năm trở lại đây
(kể từ năm 1998-2002).
Trong luận văn đã sử dụng một số phơng pháp phân tích thống kê mô tả,phơng pháp
duy vật biện chứng, phân tích định tính, định lợng, sử dụng các bảng biểu, sơ đồ và biểu
đồ thông qua phân tích các tài liệu thực tế của Công ty, đồng thời kết hợp với phơng pháp
quan sát trực quan để thu thập dữ liệu, để phân tích tình hình sản xuất kinh doanh, tình
hình quản trị chất lợng của Công ty HACINCO. Qua đây, tôi xin mạnh dạn đa ra một số ý

kiến nhằm mục đích góp phần nhỏ bé vào sự phát triển của Công ty.
Qua cuốn luận văn này tôi mong rằng có thể tìm ra đợc vấn đề vớng mắc trong việc
nghiên cứu triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 của Công ty.
Đồng thời tìm cách giải quyết các vớng mắc đó một cách hiệu quả nhất. Qua đây tôi chú
trọng nhấn mạnh tới yếu tố con ngời, đây đợc coi là yếu tố tác động mạnh nhất tới chất l-
ợng trong ngành xây dựng.
Tuy nhiên, đây là lần đầu tiên đợc tiếp cận với thực tế và đem lý thuyết ứng dụng vào
mục đích nghiên cứu của mình, luận văn này không thể tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy,
Trần Tử Bình_QLCL_40
1
Luận văn tốt nghiệp
tôi rất mong nhận đợc ý kiến phê bình và đóng góp của thầy cô và các bạn. Qua đây tôi
xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của thầy giáo Nguyễn Việt Hng cùng các nhân viên của
Công ty Đầu t Xây dựng số 2 Hà Nội.
Kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 phần:
Chơng I: Một số vấn đề cơ bản về chất lợng và quản lý chất lợng
Chơng II: Thực trạng công tác quản lý chất lợng tại Công ty Đầu t Xây dựng số 2
Hà Nội
Chơng III: Các giải pháp chủ yếu để xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lợng ISO 9001:2000 tại Công ty Đầu t Xây dựng số 2 Hà Nội
Trần Tử Bình_QLCL_40
2
Luận văn tốt nghiệp
Chơng I
Một số vấn đề cơ bản về chất lợng và quản lý chất lợng
Chơng này đề cập đến một số vấn đề cơ bản về chất lợng và quản lý chất lợng, bao
gồm các vấn đề về chất lợng, quản lý chất lợng và hệ thống chất lợng. Đây là cơ sở lý luận
chung cho việc nghiên cứu và phân tích ở các chơng tiếp theo. Nội dung chơng này đợc
trình bày theo logic: Đa ra vấn đề về chất lợng chung qua đó phân tích vấn đề chất lợng
trong ngành xây dựng để từ đó thấy đợc đặc thù trong ngành xây dựng. Mọi nội dung của

quản lý chất lợng đợc tập trung chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, từ các chức năng của
quản lý chất lợng đến nội dung của quản lý chất lợng đều chỉ chú trọng đến chất lợng
trong doanh nghiệp xây dựng.
Hệ thống quản lý chất lợng đợc đa ra trên cơ sở phân tích khái niệm và yêu cầu,
đồng thời giới thiệu cơ bản về hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000, đây là hệ thống
quản lý chất lợng mà lãnh đạo Công ty Đầu t Xây dựng số 2 Hà Nội quyết định triển khai
thực hiện. Mặt khác để thuận tiện cho việc theo dõi các chơng sau, chơng này có trình bày
một số nguyên tắc thiết kế hệ thống và các bớc của việc thiết kế hệ thống quản lý chất l-
ợng theo TCVN 9001:2000 trong ngành xây dựng.
I. Những vấn đề chung về chất lợng.
1. Chất lợng và khái niệm về chất lợng
Chất lợng là một danh từ đợc thờng xuyên nhắc đến trong đời sống và trong kinh
doanh. Nhng thực chất chất lợng là gì đợc rất nhiều tổ chức quan niệm khác nhau.
Hiện nay, với các cách tiếp cận khác nhau đã đa ra khái niệm khác nhau về chất lợng
sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhng đều
có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản lý chất lợng không ngừng phát triển
và hoàn thiện.
Chất lợng của sản phẩm hàng hoá chỉ thấy đợc thông qua quá trình sử dụng và ở
trong những điều kiện và hoàn cảnh cụ thể. Trong những điều kiện và hoàn cảnh khác
nhau thì việc đánh gía chất lợng sản phẩm đó cũng khác nhau. Để thấy đợc điều đó ta có
thể tham khảo một số quan niệm khác nhau của một số chuyên gia hàng đầu về chất lợng
nh sau:
Theo A.G.Robertson nhà quản lý ngời Anh nêu lên khái niệm: quản lý chất lợng
sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho
các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh
tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất.
Theo A.Feigenbaum giáo s ngời Mỹ lại cho rằng: quản lý chất lợng sản phẩm
đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của những bộ phận khác nhau
trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lợng, duy trì mức
chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất một cách kinh tế nhất, thỏa mãn

nhu cầu thị trờng.
Theo K.Ishikawa giáo s ngời Nhật cho rằng: quản lý chất lợng sản phẩm có
nghĩa là nghiên cứu - thiết kế triển khai sản xuất và bảo dỡng một sản phẩm có chất l-
ợng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có ích nhất và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của ngời
tiêu dùng.
Một khái niệm đợc coi là đầy đủ và đợc chấp nhận nhiều hơn cả là khái niệm của tổ
chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO):
Chất lợng là một tập hợp những tính chất và những đặc trng của sản phẩm và dịch
vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng
Trần Tử Bình_QLCL_40
3
Luận văn tốt nghiệp
Theo quan điểm của ISO, họ nhấn mạnh đến việc thỏa mãn nhu cầu. Theo quan điểm
này thì không những chỉ quan tâm đến nhu cầu bộc lộ mà mặt khác họ còn quan tâm đáp
ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Xác định đợc nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng và
đáp ứng đợc những nhu cầu đó sẽ tạo ra sự thu hút và làm thỏa mãn vợt quá mong đợi của
khách hàng, từ đó tạo ra đợc lợi thế trong kinh doanh.
2. Đặc điểm của sản phẩm xây dựng và chất lợng của sản phẩm xây dựng.
2.1. Đặc điểm sản phẩm xây dựng.
Ngành xây dựng là một ngành kinh tế kỹ thuật có nhiều đặc thù riêng. Vì vậy, ngoài
những đặc điểm của sản phẩm thông thờng, sản phẩm của ngành xây dựng còn mang
những đặc tính riêng biệt của ngành. Nó có tính tổng hợp, tính cố định, tính đơn nhất, tính
phức hợp, tính dự kiến, tính phức tạp
- Tính tổng hợp: Công trình là một chỉnh thể gồm các chuyên ngành khác nhau, ph-
ơng pháp thi công khác nhau. Không nhất thiết phải cùng sản xuất theo một phơng pháp
nhất định cũng giống nh sản xuất trên một dây chuyền nhất định. Trong xây dựng, có thể
có nhiều phơng pháp sản xuất ra cùng một sản phẩm. Mặt khác công trình xây dựng đòi
hỏi phải tổng hợp nhiều biện pháp cách thức khác nhau để tạo ra một sản phẩm.
- Tính cố định: Sản phẩm của xây dựng mang tính cố định. Đây là đặc điểm riêng
nhất của sản phẩm xây dựng. Một công trình xây dựng kể từ khi đang là trong kế hoạch đã

đợc xác định vị trí. Vị trí đợc xác định là cố định kể từ khi thi công đến khi sử dụng. Sản
phẩm chỉ mất tính cố định khi sản phẩm không còn giá trị sử dụng.
- Tính đơn nhất: Việc thiết kế và xây dựng công trình có tính đơn chiếc, chỉ thiết kế
phù hợp kiểu dáng và kích thớc nh thế cho một công trình mà khi đem sang áp dụng cho
công trình khác thì khó phù hợp hoặc không phù hợp. Mặt khác, thêm với việc thiết kế nh
thế nào thì bắt buộc thi công nh vậy nhng khi thiết kế khác hoặc sang điều kiện chỗ khác
thì lại phải thi công theo cách khác. Và cụ thể nhất trong đặc điểm này là không thể sản
xuất một số sản phẩm xây dựng theo dây chuyền.
- Tính phức hợp: Công trình gồm nhiều bộ phận riêng lẻ tạo thành, gồm nhiều hạng
mục công trình ghép nối lại mà trong đó không thể thiếu đợc hạng mục nào. Hạng mục
nào cũng đều cần thiết cho công trình, nếu bỏ đi một hạng mục thì công trình sẽ bị lỗi mà
ở đây có thể là đổ, sập hay lún Mức độ lắp ghép tơng đối cao, nh: chế tạo ở nhà máy, chế
tạo ở công trờng, lắp đặt tại công trờng với nhiều loại hình tổ hợp.
- Tính dự kiến: Công trình khi xây dựng đầu tiên cần dự kiến trớc, phải tiến hành
phân tích khả thi, chọn địa điểm công trình để tiến hành khảo sát, thiết kế, thi công. Tính
phức tạp là chỉ cùng với sự phát triển của ngành xây dựng, mức độ kỹ thuật xây dựng công
trình cũng từng bớc đợc nâng cao.
2.2. ảnh hởng của chất lợng chung.
Chất lợng sản phẩm hàng hoá bị tác động bởi một số các yếu tố. Các yếu tố này có
thể ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lợng của sản phẩm. Một sản phẩm có chất l-
ợng là những sản phẩm khắc phục một cách tốt nhất các ảnh hởng đó.
- Yếu tố về thị trờng: Đặc điểm của nhu cầu là luôn thay đổi, vận động theo xu hớng
đi lên, vì vậy chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trờng sẽ
quyết định mức chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp. Bên
cạnh đó, thị trờng cũng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn, nắm vững hơn các nhu cầu đòi
hỏi của khách hàng để từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn.
- Yếu tố về trình độ khoa học công nghệ:
Với sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng lớn mạnh sẽ tạo ra đợc lực đẩy
giúp cho doanh nghiệp có thể cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ
của mình. Đó là những việc tạo ra những sản phẩm mới, NVL mới có khả năng thay thế

Trần Tử Bình_QLCL_40
4
Luận văn tốt nghiệp
làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc việc tạo ra những sản phẩm mới có tính năng
sử dụng mới hay hơn, hấp dẫn hơn đối với ngời tiêu dùng.
- Cơ chế và chính sách quản lý: Môi trờng, thể chế, các chính sách về đầu t, cơ chế
chính sách hay môi trờng pháp luật cho các hoạt động chất lợng có tác động rất lớn, nó có
tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ
của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các doanh nghiệp đầu t đổi mới trang thiết bị,
phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt hơn đáp ứng đợc nhu cầu của khách
hàng, không những trong hiện tại mà cả trong tơng lai.
Cơ chế và chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra một môi trờng cạnh tranh bắt
buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hóa dịch vụ của mình và
thông qua đó tạo ra một cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp và ngời tiêu dùng.
- Yếu tố con ngời: Yếu tố này sẽ quyết định đến chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch
vụ một cách trực tiếp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh
nghiệp cần phải có. Chỉ có những con ngời có chất lợng mới có thể tạo ra nhiều sản phẩm
hàng hóa có chất lợng.
- Yếu tố nguyên vật liệu (NVL): Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu
thành chất lợng sản phẩm. Nó ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Vì vậy, mỗi
doanh nghiệp cần phải tìm đợc NVL có chất lợng ổn định đảm bảo đợc các tiêu chuẩn mà
doanh nghiệp đã đề ra.
- Trình độ tổ chức quản lý: Chất lợng phụ thuộc vào quản lý và là trách nhiệm của
những ngời quản lý. Nếu một doanh nghiệp có trình độ tổ chức quản lý tốt thì các sản
phẩm do họ sản xuất ra có chất lợng tốt và ngợc lại. Trình độ quản lý là yếu tố quan trọng
quyết định chất lợng của sản phẩm. Khi có trình độ quản lý tốt việc đó dẫn đến sắp xếp
đúng việc, hoạt động giám sát chặt chẽ hơn từ đó việc tạo ra sản phẩm sẽ có chất l ợng
tốt hơn.
2.3. Các yếu tố tác động đến chất lợng sản phẩm xây dựng.
Chất lợng sản phẩm xây dựng là một yếu tố tổng hợp đợc hình thành nên từ rất

nhiều yếu tố khác nhau. Từ các yếu tố của Hệ thống quản lý đến các yếu tố của các hoạt
động sản xuất xây dựng: hoạt động thiết kế, hoạt động thi công, hoạt động giám sátTừ
các yếu tố đầu vào nh nguyên vật liệu xây dựng, bản vẽ thiết kế, đến quá trình xây dựng
gồm có: kĩ thuật thi công, thiết bị máy móc hay tay nghề của các công nhân thi côngNh-
ng nói chung lại chất lợng một công trình thờng bị phụ thuộc vào các yếu tố sau, các yếu
tố này đợc thể hiện qua biểu đồ IShikawa sau đây:
Trần Tử Bình_QLCL_40
5
Chất l ợng
công trình
Hệ thống quản lý
Giám sát
Thi công
Môi tr ờng
Thiết kế
Kĩ thuật thi công
Thiết bị máy móc
Nguyên vật liệu
Tay nghề LĐ
Giám sát
Cảnh quan
xung quanh
Thời tiết
Tính thống nhất
Chứng nhận
Kiến trúc
Trình độ LĐ
HTQLCL
Văn hoá
Tính tiện lợi

Conng ời
Luận văn tốt nghiệp
Sơ đồ số 1: Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng công trình
Sơ đồ trên cho thấy có 5 nhóm yếu tố tác động đến chất lợng công trình xây dựng:
Thiết kế: Việc thiết kế một công trình xây dựng phải bảo đảm thoã mãn ít nhất ba
yếu tố: Tính tiện lợi, trình độ lao động và kiến trúc. Việc thiết kế một công trình đòi hỏi
phải đáp ứng một cách tốt nhất về mục đích sử dụng. Mặt khác, việc thiết kế công trình
đòi hỏi phải phù hợp với trình độ của đội ngũ công nhân lao động, không đợc vợt quá trình
độ của công nhân sẽ thi công công trình đó. Hơn nữa, việc thiết kế phải đảm bảo đợc về
mặt kiến trúc, văn hoá, tính thẩm mỹ và yêu cầu kỹ thuật.
- Thi công: Chất lợng của công trình phụ thuộc vào quá trình thi công. Cụ thể nó bị
ảnh hởng bởi các yếu tố: Nguyên vật liệu, thiết bị máy móc, kỹ thuật thi công và tay nghề
lao động. Trong suốt quá trình thi công, chất lợng lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào 4
yếu tố này. Không thể xây dựng đợc một công trình mà chỉ cần một trong bốn yếu tố này
không đợc đảm bảo.
- Giám sát: Công trình xây dựng là loại sản phẩm mà khó có thể sửa lại đợc khi bị sai
hỏng. Mặt khác việc sai hỏng thờng gây hậu quả rất nghiêm trọng. Do đó, giám sát là yếu
tố quan trọng ảnh hởng đến chất lợng công trình.
- Môi trờng: là yếu tố tác động nhiều đến chất lợng công trình, sự tác động của thời
tiết, của nền văn hoá, phong tục tập quán.
- Hệ thống quản lý chất lợng: Cũng nh tất cả các loại sản phẩm khác, công trình xây
dựng có chất lợng sẽ đợc xác định bởi yếu tố con ngời, tính thống nhất và hệ thống quản
lý chất lợng. Tất cả các yếu tố này tạo thành một hệ thống quản lý chất lợng phù hợp. Tất
cả các yếu tố này tạo thành một hệ thống để điều khiển quá trình hình thành một công
trình xây dựng.
2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng công trình xây dựng.
Chất lợng công trình đợc thể hiện thông qua việc đáp ứng nhu cầu vật chất văn hoá
ngày càng cao của khách hàng, của ngời sử dụng. Những yêu cầu này đợc xác định hoàn
toàn dựa vào đặc tính chất lợng công trình.
Đầu tiên là tính khả dụng, bất cứ công trình nào đầu tiên cũng phải đáp ứng yêu cầu

sử dụng của nó, nh nhà ở đòi hỏi môi trờng đẹp đẽ, dễ chịu, toà nhà văn phòng cần đáp
ứng yêu cầu làm việc, nhà hát phải đáp ứng nhu cầu của ngời xem, của diễn viên biểu
diễn
Thứ hai là tính an toàn, tất cả mọi công trình xây dựng đều cần phải đạt độ an toàn
tin cậy, có thể chịu đợc tải trọng của ngời, vật và sự xâm thực của môi trờng tự nhiên.
Thứ ba là môi trờng, tất cả mọi công trình đều có môi trờng xung quanh nó, một môi
trờng hài hoà với con ngời, điều đó đòi hỏi từ các khâu quy hoạch, thiết kế, trang trí hoàn
thiện cần đợc nghiên cứu kỹ lỡng.
Trần Tử Bình_QLCL_40
6
Luận văn tốt nghiệp
Thứ t là độ bền, ngoài việc đáp ứng niên hạn sử dụng, đồng thời còn ngăn ngừa nớc,
lửa và sự tác động của môi trờng tự nhiên.
Thứ năm là tính kinh tế, nghĩa là cần lấy hiệu quả kinh tế lớn nhất, giá thành công
trình hợp lý nhất để đáp ứng hiệu ích lớn nhất của công trình.
Thứ sáu là thời gian sử dụng. Công trình xây dựng đòi hỏi thời gian sử dụng lâu dài.
Đặc tính chất lợng này là đặc tính quan trọng và đặc trng của sản phẩm xây dựng.
3. Mối quan hệ chất lợng công trình tới các yếu tố khác.
Một công trình xây dựng thờng đi liền với nhiều yếu tố đi kèm nh yếu tố về sự sử
dụng, đời sống hay tài sản của con ngời, yếu tố kinh tế xã hội, yếu tố văn hoá môi trờng
hay có thể là yếu tố phòng thủ quốc gia và chính chất lợng của công trình tác động trực
tiếp đến các yếu tố trên.
Ngay trong cuộc sống, chất lợng của công trình có tác động đến đời sống, đến các
hoạt động sinh hoạt của ngời sử dụng. Bản thân ngời sử dụng nhiều khi khó có thể biết đ-
ợc chất lợng công trình xây dựng mà mình đang sử dụng một cách chi tiết và cụ thể nh:
chất lợng vật liệu bên trong, chất lợng của móng cọc, những phần mà ngời sử dụng không
thể thấy đợc. Đi liền với đó là tài sản của ngời sử dụng công trình. Nếu công trình bị h hại
sẽ làm h hại đến các tài sản khác của ngời sử dụng, nh vậy sẽ làm tăng thêm thiệt hại. Do
đó, sự an toàn hay tính mạng và tài sản của ngời sử dụng phụ thuộc vào chất lợng công
trình.

Các công trình xây dựng luôn nằm trong một không gian địa lý nhất định và không
gian xã hội nhất định. Liền kề bên cạch các công trình bao giờ cũng có các công trình xây
dựng khác. Do đó, chất lợng công trình cũng tác động đến yếu tố này. Một công trình khi
xây dựng phải phù hợp với cảnh quan xung quanh và môi trờng xung quanh. Công trình
đó phải phù hợp cả về kiến trúc cũng nh kích thớc quy mô công trình. Nếu công trình có
kiến trúc lạc điệu, kích thớc quy mô không phù hợp sẽ làm cho cảnh quan và môi trờng
xung quanh bị phá vỡ, hay kiến trúc pha trộn tạp nham sẽ làm mất đi bản sắc dân tộc trong
kiến trúc của công trình.
Ngoài các công trình dân dụng còn có các công trình mang tầm cỡ quốc gia, mà
mức độ quan trọng của nó có quan hệ mật thiết đến các vấn đề kinh tế, xã hội và quân sự
của một quốc gia. Ví dụ nh các tuyến đờng quốc lộ, hệ thống đê điều, cầu cống, các công
trình quân sự phòng thủ Chất lợng của các công trình này thờng gắn liền với sự an nguy
của quốc gia. Các công trình này mà h hỏng hay mất đi sẽ làm cho thông thơng kinh tế bị
ngừng trệ, đe dọa an toàn an ninh, ảnh hởng đến cuộc sống của ngời dân, tác động mạnh
đến xã hội. Chúng nh lớp vỏ bọc và hệ thống huyết mạch của một quốc gia.
II.Quản lý chất lợng.
1. Khái niệm quản lý chất lợng.
Khái niệm về Quản lý chất lợng đợc rất nhiều đối tợng quan tâm, và đợc rất nhiều tổ
chức nghiên cứu. Mỗi tổ chức đều đa ra một khái niệm dựa trên mục đích nghiên cứu khác
nhau, mỗi khái niệm đều đóng góp một phần vào sự phát triển của khoa học quản lý chất
lợng. Sau đây là một khái niệm đợc coi là đầy đủ và phù hợp với mục đích nghiên cứu về
lĩnh vực quản lý hơn cả:
Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác
định chính sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện
Trần Tử Bình_QLCL_40
7
Luận văn tốt nghiệp
pháp nh lập kế hoạch chất lợng, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất
lợng trọng khuôn khổ hệ chất lợng
1

.
Định nghĩa này khác nhiều so với định nghĩa nêu trong ISO 8402:1980. Trong định
nghĩa này nhấn mạnh tới tính hệ thống. ở đây chất lợng đợc xác định thông qua các biện
pháp nh lập kế hoạch, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng.
2.Chức năng của quản lý chất lợng.
2.1. Chức năng hoạch định.
- Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và khâu mở đầu của quản lý chất lợng.
Hoạch định chính xác là cơ sở giúp cho doanh nghiệp định hớng tốt các hoạt động tiếp
theo. Đây là cơ sở làm giảm đi các hoạt động điều chỉnh.
- Hoạch định chất lợng làm cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả hơn nhờ
việc khai thác các nguồn lực một cách có hiệu qủa, giúp cho doanh nghiệp chủ động hơn
trong việc đa ra các biện pháp cải tiến chất lợng.
- Hoạch định chất lợng bắt đầu xác định đợc một cách rõ ràng và chính xác các mục
tiêu của của doanh nghiệp nói chung và chất lợng nói riêng. Để phục vụ chiến lợc kinh
doanh của doanh nghiệp.
2.2. Chức năng tổ chức thực hiện.
- Tổ chức thực hiện là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệp bằng các
phơng tiện kỹ thuật, các phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lợng theo đúng theo yêu
cầu đặt ra.
- Giúp cho từng ngời, từng bộ phận nhận thức đợc mục tiêu của mình một cách rõ
ràng và đầy đủ.
- Phân giao nhiệm vụ cho từng ngời, từng bộ phận một cách cụ thể và khoa học, tạo
sự thoải mái trong quá trình.
- Giải thích cho mọi ngời biết chính xác nhiệm vụ cụ thể cần phải đợc thực hiện.
Cần phải tiến hành giáo dục và đào tạo cũng nh việc cung cấp những kiến thức, kinh
nghiệm cần thiết để đảm bảo mỗi ngời đạt đợc kế hoạch đề ra.
Cung cấp các nguồn lực về tài chính, phơng tiện kỹ thuật để thực hiện mục tiêu đã đề
ra.
2.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát.
Theo dõi, thu thập đánh giá thông tin và tình hình thực hiện các mục tiêu chiến lợc

của doanh nghiệp mà theo kế hoạch đã đề ra.
Đánh giá tình hình thực hiện các nhiệm vụ và tìm ra những nguyên nhân dẫn đến
không hoàn thành nhiệm vụ đó, để đa ra những biện pháp điều chỉnh, cải tiến kịp thời. So
sánh các hoạt động thực tế với kế hoạch đã đề ra để có sự điều chỉnh hợp lý, phù hợp.
Tìm kiếm nguyên nhân gây ra sự bất ổn khi thực hiện các hoạt động bằng việc kiểm
tra hai vấn đề chính:
Mức độ tuân thủ các quy trình, quy phạm kỹ thuật, kỷ luật lao động xem có đảm
bảo đầy đủ không và có đợc duy trì hay không.
kiểm tra tính chính xác cũng nh tính khả thi của kế hoạch đã đề ra.
2.4. Chức năng điều chỉnh và cải tiến.
Điều chỉnh và cải tiến thực chất là hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp có
khả năng thực hiện đợc những tiêu chuẩn chất lợng đã đề ra. Đồng thời cũng là hoạt động
1
Đổi mới quản lý chất lợng sản phẩm trong thời kỳ mới Hoàng Mạnh Tuấn
Trần Tử Bình_QLCL_40
8
Luận văn tốt nghiệp
nâng chất lợng lên một mức cao hơn, đáp ứng với tình hình mới. Điều đó cũng có nghĩa là
làm giảm khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lợng đạt đợc.
Trong quá trình thực hiện có rất nhiều nguyên nhân gây ảnh hởng tới chất lợng của
quá trình và sản phẩm hàng hoá dịch vụ, nên phải điều chỉnh các hoạt động đó sao cho
phù hợp sát với nhu cầu thực tế, từ đó có thể đa chất lợng lên mức cao hơn.
3. Nội dung của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp xây dựng.
3.1. Quản lý chất lợng trong thiết kế công trình.
Đây là hoạt động hết sức quan trọng và ngày nay đợc coi là nhiệm vụ hàng đầu. Mức
độ thoả mãn khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào chất lợng của các thiết kế.
Trong ngành xây dựng thì thiết kế là khâu quan trọng hàng đầu. Không thể thi công
đợc một công trình theo một bản thiết kế tồi hay sai lỗi. Thiết kế sai không những tạo ra
công trình kém chất lợng mà có thể không thi công đợc nếu thiết kế thiếu chính xác. Vì
vậy, quản lý chất lợng trong thiết kế công trình phải đợc thực hiện một cách chặt chẽ.

Trong giai đoạn này phải tổ chức đợc một nhóm công tác, thực hiện công tác thiết kế
và những bộ phận có liên quan. Đây là giai đoạn sáng tạo ra những sản phẩm mới với đầy
đủ những chỉ tiêu về kinh tế kỹ thuật. Do đó, cần đa ra nhiều phơng án sau đó lựa chọn ph-
ơng án tốt nhất mà phản ánh đợc nhiều đặc điểm quan trọng của sản phẩm. Nh thoả mãn
nhu cầu, phù hợp với khả năng của doanh nghiệp, đặc điểm mang tính cạnh tranh, chi phí
sản xuất, tiêu dùng hợp lý.
Đa ra các phơng án và phân tích về mặt thiết kế các đặc điểm của sản phẩm thiết kế.
Đó chính là việc so sánh lợi ích thu đợc từ mỗi đặc điểm của sản phẩm với chi phí bỏ ra.
Những chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá trong qúa trình thiết kế là trình độ chất lợng. Chỉ tiêu
tổng hợp về tài liệu thiết kế công nghệ, chất lợng công việc chế tạo thử sản phẩm. Chỉ tiêu
hệ số khuyết tật và chất lợng của các biện pháp điều chỉnh cũng nh hệ số chất lợng của
thiết bị để chuẩn bị cho việc sản xuất hàng loạt.
3.2. Quản lý chất lợng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu.
Nguyên vật liệu trong ngành xây dựng chủ yếu là các loại: đá, cát sổi, xi măng, sắt
thép, gỗ, sơn bả
Để thi công đợc một công trình đúng chất lợng và đúng thời hạn thi công theo kế
hoạch thì yêu cầu khâu cung ứng nguyên vật liệu phải đáp ứng đợc năm yêu cầu cơ bản
về: Thời gian, địa điểm, số lợng, chất lợng, đúng chủng loại.
Vì vậy mà quản lý chất lợng trong giai đoạn này cần:
- Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đảm bảo tính ổn định cao của đầu vào trong
quá trình sản xuất. Đây chính là việc lựa chọn một số ít trong các nhà cung ứng để xây
dựng mối quan hệ ổn định, tin tởng, lâu dài và thờng xuyên.
- Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ thiết lập các
hệ thống thông tin về chất lợng, một trong những yêu cầu đặt ra là giữa nhà cung ứng,
doanh nghiệp và nhà tiêu dùng phải luôn luôn có sự trao đổi thông tin, tài liệu của hệ
thống đảm bảo chất lợng để có thể kiểm soát đánh giá lẫn nhau.
- Những thoả thuận về việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lợng của nguyên vật liệu
cung ứng cũng nh các phơng pháp kiểm tra thẩm định và xác minh.
- Xác định rõ ràng đầy đủ, thống nhất những điều khoản trong việc giải quyết những
trục trặc và khiếm khuyết khi cung ứng, cũng nh phơng án giao nhận sao cho nhanh chóng

và hiệu quả.
Trong phân hệ cung ứng thì số lần cung ứng nguyên vật liệu không đúng thời hạn, tỉ
lệ nguyên vật liệu không đúng tiêu chuẩn và tổng chi phí cho việc kiểm tra quá trình cung
Trần Tử Bình_QLCL_40
9
Luận văn tốt nghiệp
ứng là các chỉ tiêu để đánh giá chất lợng của nhà cung ứng. Vì vậy để đảm bảo tính thống
nhất thì chúng ta phải đảm bảo quản lý phân hệ này một cách thờng xuyên.
3.3. Quản lý chất lợng trong quá trình thi công.
Mục đích của giai đoạn này là huy động và khai thác có hiệu quả quy trình công
nghệ thiết bị và con ngời đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lợng phù hợp với tiêu
chuẩn của khách hàng. Điều đó có nghĩa là chất lợng sản phẩm phải hoàn toàn phù hợp
với các thiết kế.
Để đạt đợc mục đích đó chúng ta phải tập trung vào các nhiệm vụ sau:
Phân công công việc: là việc thông báo đến các thành viên về mục tiêu, nhiệm vụ
và phơng pháp tiến hành cũng nh là đa ra những chuẩn mực về thao tác những phơng pháp
phải làm nh kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, kiểm tra máy móc thiết bị trớc khi đa vào
sản xuất, kiểm tra các chi tiết bộ phận trong từng giai đoạn, kiểm tra tình hình kỷ luật lao
động, kiểm tra các phơng tiện đo lờng chất lợng.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng trong các giai đoạn sản xuất đó là những thông số
về tiêu chuẩn kĩ thuật của các chi tiết bộ phận, của máy móc thiết bị phải luôn luôn đợc
cập nhật, đổi mới và kiểm soát thờng xuyên. Các chỉ tiêu đánh giá các tổn thất, lãng phí
do các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn cũng nh các chỉ tiêu đánh giá thình hình thực hiện
các quy trình quy phạm phải luôn luôn đợc ghi chép một cách chi tiết và đầy đủ để có thể
kiểm soát đợc sự thay đổi biến động của giá thành trong quá trình sản xuất.
3.4. Quản lý chất lợng trong quá trình bàn giao và sử dụng công trình.
Mục đích của giai đoạn này là bàn giao công trình đúng thời hạn và đúng chất lợng
đặt ra, tổ chức bảo hành sản phẩm sau khi bàn giao công trình. Bên cạnh đó phải tìm cách
tạo điều kiện thuận lợi cho ngời tiêu dùng có thể khai thác sử dụng tối đa những tính năng
chất lợng của công trình.

Trớc khi bàn giao công trình Công ty cần thực hiện quá trình nghiệm thu một cách
chặt chẽ, đồng thời hoàn thành tất cả những khoản mục còn lại của hợp đồng và yêu cầu
bên tiếp nhận công trình đảm bảo thực hiện đúng các hớng dẫn sử dụng công trình, cách
thức bảo vệ chất lợng công trình. Đây thực chất là hoạt động bảo hành sản phẩm xây dựng
sau khi ban giao.
Sau khi bàn giao công trình, Công ty cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hởng đến chất l-
ợng công trình trong quá trình sử dụng. Trên cơ sở đó đa ra các biện pháp đảm bảo chất l-
ợng nh: thực hiện chống ẩm mốc, hớng dẫn cách sử dụng công trình đúng tiêu chuẩn.
Kiểm tra công trình định kỳ từ đó đa ra các biện pháp khắc phục sửa chữa nếu có.
Quản lý chất lợng trong quá trình bàn giao và sử dụng công trình tốt sẽ nâng cao uy
tín, danh tiếng cho Công ty từ đó có thể biến nguy cơ thành cơ hội kinh doanh.
III. Hệ thống quản lý chất lợng.
1. Khái niệm.
Theo ISO 8402:1994: Hệ thống quản lý chất lợng là một tập hợp các cơ cấu tổ chức,
trách nhiệm, thủ tục, phơng pháp và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lợng.
Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lợng là hệ thống quản lý để định hớng
và kiểm soát một tổ chức về chất lợng.
Trần Tử Bình_QLCL_40
10
Luận văn tốt nghiệp
Để so sánh đơc với sự khác biệt của hai khái niệm này với nhau trớc hết chúng ta cần
hiểu hệ thống là gì. Hệ thống đợc hiểu là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay t-
ơng tác lẫn nhau.
Từ đó ta thấy các khái niệm, thuật ngữ của tiêu chuẩn cũ thờng rõ ràng, dễ hiểu, cụ
thể nhng hơi dài, khó nhớ và liên quan đến nhiều khái niệm khác. Khắc phục nhợc điểm
đó tiêu chuẩn mới đã đa ra những khái niệm, thuật ngữ ngắn gọn, dễ nhớ, bao quát hơn.
Từ đó, giúp cho việc nghiên cứu, công tác đào tạo dễ thực hiện hơn.
2.Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lợng.
Hệ chất lợng cần đợc xây dựng lập thành văn bản thực hiện duy trì và thờng xuyên
cải tiến, phải luôn đáp ứng đợc nhu cầu trên cơ sở vận dụng thích hợp 9 nguyên tắc về

QLCL. Hệ này phải là một bộ phận hữu cơ gắn bó chặt chẽ với hệ quản lý chung của tổ
chức.
Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống QLCL là phải làm cho chất lợng sản phẩm luôn
thoã mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và các bên quan tâm, cũng nh làm cho
mọi hoạt động và khả năng của tổ chức luôn đợc cải tiến, đạt hiệu quả cao coi đó là tiền đề
cơ bản để đảm bảo và nâng cao lợi ích của tổ chức và các bên quan tâm.
Chất lợng sản phẩm là mối quan tâm đầu tiên của tổ chức, tổ chức phải tạo ra sản
phẩm đạt yêu cầu sau:
- Đáp ứng đợc nhu cầu công dụng hoặc mục tiêu định trớc.
- Thoã mãn đợc sự mong đợi của khách hàng.
- Phù hợp với các tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật đang đợc áp dụng.
- Phù hợp với yêu cầu xã hội nêu trong luật pháp, điều lệ, quy tắc, quy phạm, quy
chếbao gồm cả các yêu cầu về an toàn vệ sinh, môi trờng sinh thái.
- Luôn sẵn có với giá có thể chấp nhận đợc
- Đợc cung ứng một cách kinh tế, thuận tiện, đúng lúc.
Cách tiếp cận theo quá trình đợc sử dụng trong việc xây dựng và cải tiến hệ chất lợng
nhằm tăng cờng hiệu quả của hệ chất lợng và tăng cờng sự thoã mãn của các bên quan
tâm. QLCL đợc thực hiện thông qua việc quản lý trên hai phơng diện: thứ nhất, cấu trúc và
hoạt động của bản thân qúa trình mà trong đó sản phẩm hoặc thông tin diễn ra. Thứ hai,
chất lợng của sản phẩm hay thông tin diễn ra trong cấu trúc đó, mạng lới các quá trình và
mối tơng quan giữa chúng cần phân tích, xác định, tổ chức, quản lý và thờng xuyên cải
tiến.
Tuỳ theo đặc điểm, nhu cầu, mục tiêu sản phẩm, quá trình, quy mô, cấu trúc và cách
thực hành riêng biệt của từng tổ chức và từng hệ chất lợng tạo đợc đặc thù riêng của mình
về chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng, về cơ cấu tổ chức, thủ tục quy trình các nguồn
lực khác nhau. Dù có khác biệt nhau thế nào, thì các hệ chất lợng đều cần phải đáp ứng
hài hoà các nhu cầu của khách hàng, của doanh nghiệp và các bên qua tâm khác, đồng
Trần Tử Bình_QLCL_40
11
Luận văn tốt nghiệp

thời phải đợc tính toán, nghiên cứu kỹ lỡng các khía cạnh về lợi ích, chi phí, rủi ro cho cả
doanh nghiệp lẫn khách hàng và các bên quan tâm.
Phạm vi khác nhau, hệ chất lợng có thể đợc xây dựng trong mọi giai đoạn trong chu
trình sống của sản phẩm hoặc chỉ cho một hoặc một vài giai đoạn cụ thể. Hệ chất lợng có
thể bao gồm nhiều phân hệ với những mục tiêu chi tiết hơn nhng phải nhất quán với chính
sách và mục tiêu chung của tổ chức.
Trong quá trình huy động các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chất lợng cần đặc biệt
chú trọng khai thác triệt để các yếu tố con ngời, quản lý, công nghệ, tài chính, thông tin,
vai trò chủ đạo của lãnh đạo cấp cao cần đợc gắn với việc tạo lập một đội ngũ nòng cốt,
chủ động sáng tạo và có trình độ năng lực dẫn đầu phong trào, đồng thời gắn với việc tạo
lập phong trào quần chúng tự nguyện hăng hái tham gia thực hiện duy trì và cải tiến hệ
chất lợng, đó là 3 điều kiện tiên quyết để đảm bảo phát huy kết quả của hệ chất lợng.
Xây dựng hệ thống tài liệu: mọi tài liệu của hệ chất lợng cần đợc thực hiện bằng một
ngôn ngữ rõ ràng, chính xác, dễ hiểu kèm theo các bảng biểu sơ đồ, hình vẽ minh hoạ, các
tài liệu chủ chốt của hệ chất lợng là chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng, sổ tay chất
lợng, bộ tiêu chuẩn cơ sở, hồ sơ và các tài liệu liên quan đến hoạch định, tác nghiệp kiểm
soát quá trìnhNhiều nội dung liên quan đến chất lợng sản phẩm và đến thực hiện các quá
trình nên đợc xây dựng thành tiêu chuẩn cơ sở.
3. Giới thiệu về hệ thống QLCL ISO 9001:2000.
3.1 Khái niệm ISO 9001:2000.
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là bộ TC đợc cơ cấu lại dựa trên sự nhập thành bởi ba
bộ tiêu chuẩn theo phiên bản cũ ISO 9001/2/3:1994 và nó đợc định nghĩa nh sau:
ISO 9001:2000 là bộ tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý
chất lợng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định tơng ứng và nhằm nâng
cao sự thoả mãn của khách hàng
2
.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đợc bổ trợ bởi các nguyên tắc nêu trong ISO 9000 và
9004 cho các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm.

3.2 Cơ cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đợc định hớng theo quá trình và nội dung đợc
sắp xếp logic. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đợc chia làm 8 nội dung chính nh sau:
TT
Nội dung
TT Nội dung
1
1.1
1.2
2
Phạm vi
Khái quát
áp dụng
Tiêu chuẩn trích dẫn
TCVN ISO 9001:2000, Hệ thống
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
Hoạch định việc tạo sản phẩm
Các quá trình liên quan đến khách hàng
Xác định các yêu cầu sản phẩm
Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Trao đổi thông tin với khách hàng
2
TCVN ISO 9000:2000 (Soát xét lần 2)
Trần Tử Bình_QLCL_40
12
Luận văn tốt nghiệp

3
4
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
6
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4

7
quản lý chất lợng-Cơ sở từ vựng.
Thuật ngữ và định nghĩa
Hệ thống quản lý chất lợng
Yêu cầu chung
Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Khái quát
Sổ tay chất lợng
Kiểm soát tài liệu
Kiểm soát hồ sơ
Trách nhiệm của lãnh đạo
Cam kết của lãnh đạo
Hớng vào khách hàng
Chính sách chất lợng
Hoạch định
Mục tiêu chất lợng
Hoạch định hệ thống quản lý chất lợng
Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi
thông tin
Trách nhiệm và quyền hạn
Đại diện của lãnh đạo
Trao đổi thông tin nội bộ
Xem xét của lãnh đạo
Khái quát lờng
Đầu vào của việc xem xét
Đầu ra của việc xem xét
Quản lý nguồn lực
Cung cấp nguồn lực
Nguồn nhân lực
Khái quát

Năng lực, nhận thức và đào tạo
Cơ sở hạ tầng
Môi trờng làm việc
Tạo sản phẩm
7.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4

8.3
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
Thiết kế và phát triển
Hoạch định thiết kế và phát triển
Đầu vào của thiết kế và phát triển
Đầu ra của thiết kế và phát triển
Xem xét thiết kế và phát triển
Kiểm tra và xác nhận thiết kế và phát triển
Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế
Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển
Mua hàng
Quá trình mua hàng
Thông tin mua hàng
Kiểm tra và xác định sản phẩm mua vào
Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Kiểm soát và cung cấp dịch vụ
Xác nhận giá trị sử dụng của các quá
trình sản xuất và cung cấp dịch vụ
Nhận biết và xác định nguồn gốc
Tài sản của khách hàng
Bảo toàn sản phẩm
Kiểm soát phơng tiện theo dõi và đo
Đo lờng, phân tích và cải tiến
Khái quát
Theo dõi và đo lờng
Sự thoả mãn của khách hàng

Đánh giá nội bộ
Theo dõi và đo lờng các quá trình
Theo dõi và đo lờng sản phẩm
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Phân tích dữ liệu
Cải tiến
Cải tiến thờng xuyên
Hành độngkhắc phục
Hành động phòng ngừa
3.3. Triết lý cơ bản và các nguyên tắc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
3.3.1. Triết lý quản trị của bộ TC ISO 9001:2000.
a. Triết lý chung.
Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9001:2000 là nhằm tạo ra những sản phẩm có chất l-
ợng để thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng.
Các đặc trng kỹ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với
nhu cầu của khách hàng. Các điều khoản về quản trị của bộ ISO 9000 và 9004 sẽ bổ sung
thêm vào các đặc trng kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mọi nhu
cầu của khách hàng.
Bộ ISO 9001:2000 nêu ra các hớng dẫn đối với hệ thống chất lợng cho việc phát triển
có hiệu quả chứ không áp đặt một hệ thống chất lợng chuẩn đối với tất cả các doanh
nghiệp.
Trần Tử Bình_QLCL_40
13
Luận văn tốt nghiệp
Hệ thống chất lợng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn, văn hoá cách quản
trị, cách thực hiện, ngành công nghiệp loại sản phẩm. Mỗi loại hình doanh nghiệp có hệ
thống chất lợng đặc trng phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể.
b. Triết lý quản trị cơ bản.
Chất lợng sản phẩm do hệ thống chất lợng quản trị quyết định.
Làm đúng ngay từ đầu, chất lợng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất: Làm đúng

ngay từ đầu phải đợc thực hiện trớc hết ở khâu thiết kế, muốn làm đúng ngay từ đầu phải
giảm thiểu những rủi ro trong tơng lai.
Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.
Chiến thuật hành động: Phòng ngừa là chính.
3.3.2. Các nguyên tắc áp dụng ISO 9001:2000.
- Viết tất cả những gì đã làm và sẽ làm: phải có hồ sơ, văn bản ghi chép đầy đủ
những vấn đề đó.
- Làm tất cả những gì đã viết, tức là làm tất cả các công việc, các bớc thực hiện dựa
trên nguyên tắc trên đã đa ra.
- Kiểm tra những gì đã làm so với những gì đã viết, phải kiểm tra xem xét đánh giá
xem ta đã thực hiện đợc bao nhiêu vấn đề đã viết và thực hiện đến mức độ nào sau đó ta
ghi lại kết quả thực hiện.
- Lu trữ hồ sơ tài liệu chất lợng: dùng để so sánh, để truy nguyên nguồn gốc sai hỏng
để bắt đền bù, phạt, dùng làm căn cứ giải quyết các vụ kiện
- Thờng xuyên xem xét đánh giá lại hệ thống chất lợng nhằm phát hiện những cái đ-
ợc, những cái cha đợc của hệ thống từ đó có những hành động khắc phục, cải tiến thậm
chí còn đổi mới.
4. Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Lợi ích to lớn của các hệ thống quản lý chất lợng là nâng cao chất lợng sản phẩm,
giảm chi phí hạ giá thành, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trờng. Quản lý
chất lợng theo ISO 9001:2000 là một trong những tiêu chuẩn tiên tiến xây dựng thành hệ
đảm bảo chất lợng đã mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp ở nớc ta và trên toàn thế giới
nh:
- Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lợng: hệ thống quản lý chất lợng phù hợp ISO
9001 sẽ giúp Công ty quản lý hoạt động sản xuất có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và
loại trừ chi phí chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành cải tiến liên tục sẽ dẫn đến
cải tiến liên tục chất lợng. Hệ chất lợng làm ổn định chất lợng sản phẩm đây là lợi ích cơ
bản mà hệ chất lợng theo ISO 9001 mang lại.
- Tăng năng suất - giảm giá thành: Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9001 sẽ cung cấp các phơng tiện hớng dẫn quá trình giúp cho mọi ngời thực hiện công

việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ. Việc quản lý theo quá trình từ đó giảm
công việc làm lại do những hành động không phù hợp gây ra, chi phí xử lý sản phẩm hỏng
và giảm đợc lãng phí về thời gian, NVL, nhân lực, tiền bạc. Trong xây dựng việc phát hiện
sai lỗi ngay từ đầu sẽ giúp Công ty sửa chữa ngay những sai lỗi, việc sửa chữa sản phẩm
xây dựng sau khi hoàn thành tốn rất nhiều chi phí và thời gian, áp dụng hệ chất lợng tiết
kiệm đợc các chi phí này. Từ đó làm giảm chi phí, giảm giá thành sản phẩm mang lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp, tăng năng xuất do không mất thời gian sửa chữa các sai hỏng.
Trần Tử Bình_QLCL_40
14
Luận văn tốt nghiệp
- Tăng tính cạnh tranh: Thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lý phù hợp với
ISO 9000 Doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng sản phẩm họ sản xuất
phù hợp với chất lợng đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9001 đợc định h-
ớng bởi chính ngời tiêu dùng, những ngời luôn mong muốn đợc đảm bảo rằng chất lợng
mà họ tiêu dùng có chất lợng đúng nh chất lợng nhà sản xuất đã khẳng định. Sự ổn định về
chất lợng sản phẩm đem lại niền tin cho khách hàng về sản phẩm mà Công ty cung cấp
cho mình. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ số sản phẩm phải kèm theo chứng nhận hệ
thống chất lợng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội
kinh doanh vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000.
- Tăng uy tín của Công ty về đảm bảo chất lợng: hệ thống sẽ cung cấp bằng chứng
khách quan để chứng minh chất lợng sản phẩm dịch vụ và chứng minh cho khách hàng
thấy các hoạt động của Công ty đều đợc kiểm soát. Hệ thống chất lợng còn đợc cung cấp
những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm,
dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách
hàng.
Trần Tử Bình_QLCL_40
15
Luận văn tốt nghiệp
IV. áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 trong ngành xây dựng.
1. Những yêu cầu chung.

1.1. Tiêu chuẩn này quy định: các nguyên tắc chung về quản lý chất lợng công trình
xây dựng trong suốt quá trình xây dựng, kể cả thời gian chuẩn bị xây dựng, đến bàn giao
công trình đa vào sử dụng và trong thời gian bảo hành; nhằm đảm bảo chất lợng công
trình theo đúng thiết kế và yêu cầu kỹ thuật.
1.2. Tất cả các công trình xây dựng mới, cải tạo, mở rộng hoặc sửa chữa của các
ngành cấp, các tổ chức, kể cả t nhân, đợc xây dựng bằng bất kì nguồn vốn nào đều phải
thực hiện quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn này.
2. Lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn về chất lợng trong ngành XD
3
.
Trớc hết cần chú ý rằng:bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là bộ tiêu chuẩn đã thay thế
cho bộ tiêu chuẩn ISO 9001/2/3:1994. Do đó, các hớng dẫn nêu sau đây có nhắc đến ISO
9001/2/3 và các hớng dẫn của nó thay vì nói riêng ISO 9001:2000.
Với mục đích quản lý chất lợng, các tổ chức cần sử dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để
xây dựng, áp dụng và cải tiến hệ thống chất lợng của mình trong cả hai tình huống Do
lãnh đạo thúc đẩy và Do những ngời có lợi ích liên quan thúc đẩy.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có hai loại tiêu chuẩn hớng dẫn. Hớng dẫn áp dụng cho mục
đích đảm bảo chất lợng đợc đa ra trong một số phần của ISO. Hớng dẫn áp dụng dặc trng
cho mục đích quản lý chất lợng đợc đa ra trong các phần của ISO 9004. Các phần của ISO
9004 không nhằm sử dụng để giải thích các yêu cầu của các tiêu chuẩn đảm bảo chất l-
ợng. Tuy nhiên chúng có thể đa ra những trích dẫn tham khảo có ích. Các tiêu chuẩn có
số hiệu TCVN 5950 (ISO 10000) có thể đợc sử dụng để trích dẫn tham khảo.
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 nhấn mạnh đến việc thoả mãn nhu cầu của khác
hàng, thiết lập các trách nhiệm về mặt chức năng và tầm quan trọng của việc đánh giá
(càng nhiều càng tốt) các rủi ro và lợi ích tiềm tàng. Tất cả các khía cạnh này cần đợc xem
xét trong khi thiết lập và duy trì một hệ thống chất lợng có hiệu quả và việc không ngừng
cải tiến hệ thống chất lợng này.
Cần đặc biệt chú ý đến TCVN ISO 9004-1 trong đó đề cập đến việc quản lý chất l-
ợng của bất cứ sản phẩm nào và áp dụng cho tất cả các nhóm sản phẩm và tất cả các khu
vực công nghiệp kinh tế.

Khi sử dụng TCVN ISO 9004-1, bên cung ứng cần xác định theo tình huống cụ thể
mức độ trong đó từng yếu tố của hệ thống chất lợng đợc áp dụng và phơng pháp hay công
nghệ cụ thể nào sẽ áp dụng. Các phần thích hợp của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đa ra
hớng đẫn sâu hơn.
Các điều 2.1 đến 2.15 đa ra hớng dẫn tạo khả năng cho các tổ chức lựa chọn tiêu
chuẩn chích hợp từ bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000. Các tiêu chuẩn này sẽ cung cấp các
thông tin hữu ích để áp dụng và điều hành hệ thống chất lợng.
2.1. Lựa chọn và sử dụng.
TCVN ISO 9000-1:1996, các tiêu chuẩn về sử dụng quản lý chất lợng và đảm bảo
chất lợng-Phần 1: Hớng dẫn lựa chọn và sử dụng.
Mọi tổ chức đang lu tâm đến xây dựng và áp dụng hệ thống chất lợng cần trích dẫn
tham khảo TCVN ISO 9000-1.
3
TCVN-Hớng dẫn xây dựng HTQLCL trong ngành xây dựng-NXBXD
Trần Tử Bình_QLCL_40
16
Luận văn tốt nghiệp
Cuộc cạnh tranh ngày càng tăng toàn cầu dẫn đến những mong muốn của khách
hàng về chất lợng ngày càng nghiêm ngặt hơn. Để cạnh tranh và có hoạt động kinh tế
vững mạnh, các tổ chức bên cung ứng cần phải sử dụng các hệ thống đem lại kết quả và
hiệu suất cao.
TCVN ISO 9000-1 làm rõ những khái niệm cơ bản liên quan đến chất lợng và đa ra
hớng dẫn để lựa chọn và sử dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 với mục đó.
2.2. Hớng dẫn áp dụng.
ISO 9000-2, các tiêu chuẩn về quản lý chất lợng và đảm bảo chất lợng Phần 2: Hớng
dẫn chung cho việc áp dụng ISO 9001, ISO 9002và ISO 9003.
Cần chọn ISO 9000-2 khi cần sự trợ giúp trong việc thực hiện và áp dụng ISO 9001,
ISO 9002 và ISO 9003.
Tiêu chuẩn này hớng dẫn việc thực hiện các điều quy định trọng các tiêu chuẩn đảm
bảo chất lợng và đặc biệt có ích trong khi thực hiện lần đầu.

2.3. Phần mềm.
ISO 9000-3: 1991, các tiêu chuẩn về quản chất lợng và đảm bảo chất lợng-Phần 3:
Hớng dẫn áp dụng ISO 9001 để phát triển, cung cấp và bảo trì phần mềm (ISO 9000-
3không đề cập đến phần mềm trên máy tính).
Các tổ chức cung cấp thực hiện hệ thống chất lợng theo TCVN ISO 9001 đối với sản
phẩm phần mềm hoặc sản phẩm có yếu tố phần mềm cần trích dẫn tham khảo ISO 9000-
3.
Quá trình phát triển, cung ứng và bảo trì phần mềm khác với hầu hết các loại sản
phẩm công nghiệp khác vì trong đó không có sự phân biệt các giai đoạn sản xuất. Phần
mềm không bị hao mòn và kết quả là các hoạt động chất lợng trong giai đoạn thiết kế
giữ vị trí quan trọng nhất đối với chất lợng cuối cùng của sản phẩm.
ISO 9000-3 đa ra hớng dẫn tạo thuận lợi cho việc áp dụng TCVN ISO 9001 trong các
tổ chức phát triển, cung cấp và bảo trì phần mềm bằng cách gợi ý các phơng pháp và kiểm
soát thích hợp phục vụ cho mục đích này.
2.4. Độ tin cậy.
ISO 9000-4:1993, các tiêu chuẩn về quản lý chất lợng và đảm bảo chất lợng-Phần 4:
Hớng dẫn cho quản lý chơng trình độ tin cậy.
Cần chọn ISO 9000-4 khi bên cung ứng cần phải đảm bảo các đặc tính tin cậy của
sản phẩm (có nghĩa là độ tin cậy, khả năng bảo trì và tính sẵn có).
Sự lệ thuộc ngày càng tăng của xã hội vào các dịch vụ nh giao thông, điện, viễn
thông và dịch vụ thông tin dẫn đến các yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với
chất lợng của dịch vụ cao hơn. Độ tin cậy của các sản phẩm sử dụng cho các dịch vụ nh
vậy là yếu tố chính đóng góp cho chất lợng dịch vụ.
ISO 9000-4 đa ra hớng dẫn về quản lý chơng trình độ tin cậy. Nó bao gồm các đặc
điểm chủ yếu của một chơng trình tổng thể đảm bảo độ tin cậy đối với việc lập kế hoạch
tổ chức, chỉ đạo và kiểm tra, kiểm soát các nguồn lực để sản xuất ra các sản phẩm tin
cậyvà có thể bảo dỡng đợc.
2.5. Đảm bảo chất lợng: thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ
thuật.
Trần Tử Bình_QLCL_40

17
Luận văn tốt nghiệp
TCVN ISO 9001:1996, Hệ thống chất lợng-Mô hình đảm bảo chất lợng trong thiết
kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật.
Cần chọn và sử dụng TCVN ISO 9001 khi cần phải chứng minh khả năng của bên
cung ứng trong việc kiểm soát các quá trình thiết kế cũng nh sản xuất các sản phẩm phù
hợp. Các yêu cầu đợc quy định trớc hết nhằm thoả mãn khách hàng bằng cách ngăn ngừa
sự không phù hợp trong tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ kĩ thuật. TCVN ISO
9001 quy định một mô hình đảm bảo chất lợng cho mục đích này.
2.6. Đảm bảo chất lợng: Sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật.
TCVN ISO 9002:1996, Hệ thống chất lợng-Mô hình đảm bảo chất lợng trong sản
xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật.
Cần chọn và sử dụng TCVN ISO 9001 khi cần phải chứng minh khả năng của bên
cung ứng trong việc kiểm soát các qúa trình thiết kế cũng nh sản xuất các sản phẩm phù
hợp. TCVN ISO 9002 quy định một mô hình đảm bảo chất lợng cho mục đích này.
2.7. Đảm bảo chất lợng: kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.
TCVN ISO 9003:1996, Hệ thống chất lợng-Mô hình đảm bảo chất lợng trong kiểm
tra và thử ngiệm cuối cùng.
Cần chọn và sử dụng TCVN ISO 9003 khi sự phù hợp với các yêu cầu quy định đợc
bên cung ứng đảm bảo chỉ trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. TCVN ISO 9003 quy
định mô hình đảm bảo chất lợng cho các mục đích này.
2.8. Quản lý chất lợng.
TCVN ISO 9004-1:1996, Quản lý chất lợng và các yếu tố của hệ thống chất lợng-
Phần 1: Hớng dẫn chung.
Mọi tổ chức có ý định xây dựng và thực hiện hệ thống chất lợng cần trích dẫn tham
khảo TCVN ISO 9004-1. Để đạt đợc mục tiêu của mình, tổ chức cần đảm bảo rằng các
yếu tố kỹ thuật, hành chính và con ngời ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm sẽ đợc kiểm
soát dù là phần cứng, phần mềm, vật liệu qua chế biến hay dịch vụ.
TCVN ISO 9004-1 đa ra một danh mục rộng rãi các yếu tố của hệ thống chất lợng
thích hợp với tất cả các hoạt động và giai đoạn trong chu trình sống của sản phẩm nhằm

giúp cho tổ chc lựa chọn và áp dụng các yếu tố phù hợp với nhu cầu của mình.
2.9. Dịch vụ.
TCVN 9004-2:1995, quản lý chất lợng và các yếu tố của hệ thống chất lợng.
Các đặc trng của dịch vụ có thể không giống với các đặc trng của các sản phẩm khác
và có thể gồm các khía cạnh nh nhân sự, thời gian chờ đợi, thời gian giao hàng, vệ sinh, sự
tín nhiệm và liên lạc trực tiếp với khách hàng cuối cùng. Việc đánh giá của khách hàng,
thờng rất chủ quan, là thớc đo quan trọng nhất về chất lợng dịch vụ.
TCVN ISO 9004-2 bổ sung cho hớng dẫn của TCVN ISO 9004-1 lu ý đến sản phẩm
theo phạm trù dịch vụ. TCVN ISO 9004-2 mô tả khái niệm nguyên tắc và các yếu tố của
hệ thống chất lợng có thể áp dụng cho tất cả các loại dịch vụ cung ứng.
2.10. Vật liệu qua chế biến.
TCVN ISO 9004-3:1996, Quản lý chất lợng và các yếu tố của hệ thống chất lợng.
- Phần 3: Hớng dẫn các vật liệu qua chế biến.
Trần Tử Bình_QLCL_40
18
Luận văn tốt nghiệp
Các tổ chức có sản phẩm (cuối cùng và trung gian) đợc chế biến bao gồm chất rắn,
lỏng khí hoặc kết hợp giữa chúng ( gồm vật liệu riêng biệt, thỏi, cấu trúc sợi hoặc tấm)
cần tham khảo TCVN ISO 9004-3. Những sản phẩm nh vậy thờng đợc giao theo các hệ
thống vận chuyển hàng rời nh đờng ống, thùng, túi, két hoặc hộp.
Theo bản chất của chúng, vật liệu (hàng rời) đã qua chế biến tạo ra các khó khăn đặc
thù liên quan đến kiểm tra xác nhận sản phẩm tại những điểm xung yếu trong quá trình
sản xuất. Điều đó làm tăng tầm quan trọng của việc sử dụng các phép lấy mẫu thống kê và
thủ tục đánh giá cũng nh việc áp dụng chúng cho việc kiểm soát trong quá trình và các
quy định kỹ thuật của sản phẩm cuối cùng.
2.11. Cải tiến chất lợng.
TCVN ISO 9004-4:1996, quản lý chất lợng và các yếu tố của hệ thống chất lợng.
Phần 4: Hớng dẫn cải tiến chất lợng.
Mọi tổ chức mong muốn cải tiến hiệu quả công việc của mình (không kể họ có thực
hiện hay không hệ thống chất lợng chính thức) cần tham khảo TCVN ISO 9004-4.

Mục tiêu không thay đổi của công tác quản lý tất cả các chức năng ở mọi cấp của
một tổ chức là cố gắng thoả mãn khách hàng và cải tiến chất lợng không ngừng.
TCVN ISO 9004-4 nêu lên những khái niệm và nguyên tắc cơ bản, hớng dẫn về quản
lý và phơng pháp luận (các công cụ và kỹ thuật) cho việc cải tiến chất lợng.
2.12. Đánh giá.
TCVN 5950-1:1995 (ISO 10011-1:1990), hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng-
Phần 1: Đánh giá.
Tiêu chuẩn nêu lên hớng dẫn cho việc kiểm tra xác nhận sự tồn tại và thực hiện các
yếu tố của hệ thống chất lợng cho việc xác nhận khả năng của hệ thống chất lợng đạt đợc
các mục tiêu chất lợng đã định.
2.13. Chuyên gia đánh giá.
TCVN 5950-2:1995 (ISO 10011-2:1991), Hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng-
Phần 2: Các chuẩn mực về trình độ đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chất lợng.
Tiêu chuẩn này nêu lên hớng dẫn về chuẩn cứ trình độ đối với chuyên gia đánh giá
hệ thống chất lợng. Tiêu chuẩn gồm hớng dẫn về giáo dục, đào tạo, kinh nghiệm, tính
cách cá nhân và khả năng quản lý cần thiết để tiến hành đánh gía.
2.14. Quản lý đánh giá.
TCVN 5950-3:1995 (ISO 10011-3:1991), Hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng-
Phần 3: quản lý chơng trình đánh giá.
Tiêu chuẩn này đa ra hớng dẫn cơ bản để quản lý chơng trình đánh giá hệ thống chất
lợng.
2.15. Đảm bảo chất lợng cho đo lờng.
TCVN 6131-1:1996 (ISO 10012-1:1992), yêu cầu đảm bảo chất lợng cho phơng tiện
đo-Phần 1: Hệ thống xác nhận đo lờng cho phơng tiện đo.
Tiêu chuẩn quy định những đặc điểm chính của hệ thống xác nhận đợc sử dụng cho
phơng tiện đo của bên cung ứng, nó bao gồm các yêu cầu đảm bảo chất lợng cho phơng
tiện đo của bên cung ứng để đảm bảo rằng các phép đo đợc thực hiện với độ chính xác và
sự ổn định đề ra.
Trần Tử Bình_QLCL_40
19

Luận văn tốt nghiệp
3. Hệ thống quản lý chất lợng và nguyên tắc thiết kế khi áp dụng trong lĩnh vực xây
dựng.
Hệ thống chất lợng đợc xem nh là một phơng tiện cần thiết để thực hiện các chức
năng quản lý chất lợng. Nó gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và đợc xây dựng
phù hợp với những đặc trng riêng của sản phẩm và dịch vụ trong doanh nghiệp. Hệ thống
chất lợng cần thiết phải đợc tất cả mọi ngời trong tổ chức hiểu và có khả năng tham gia.
Theo TCVN / ISO 8402-94 Hệ thống quản lý chất lợng là một tổ hợp cơ cấu tổ
chức, trách nhiệm, thủ tục, phơng pháp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản
lý chất lợng .
Hệ thống chất lợng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các hoạt động của
doanh nghiệp. Các thủ tục trong hệ thống chất lợng cần đợc văn bản hoá trong hệ thống hồ
sơ chất lợng của doanh nghiệp, nhằm mục đích đảm bảo và giữ vững sự nhất quán trong
các bộ phận của quy trình. Các tài liệu, hồ sơ tác nghiệp cần phải đợc lu lại và kiểm soát.
Lĩnh vực xây dựng cũng là một lĩnh vực sản xuất, tuy nhiên nó lại có những đặc biệt
riêng của nghành xây dựng do đó Hệ thống quản lý chất lợng trong lĩnh vực xây dựng
cũng phải có những nguyên tắc khác biệt.
Nguyên tắc đầu tiên khi thiết kế hệ thống chất lợng là Hệ thống quản lý chất lợng
phải phù hợp với ngành xây dựng, phù hợp với hoạt động sản xuất xây dựng. Có nh vậy
mới đảm bảo rằng Hệ thống đó có thể kiểm soát và quản lý đợc chất luợng công trình.
Nguyên tắc thứ hai trong thiết kế hệ thống chất lợng trong lĩnh vực xây dựng cũng
phải đặt lợi ích ngời tiêu dùng lên hàng đầu. Do chất lợng sản phẩm xây dựng gắn liền với
sự an toàn của ngời sử dụng, nên hệ thống quản lý chất lợng của Công ty xây dựng phải
ngăn chặn các sai lỗi ngay từ đầu. Ngay trên bàn thiết kế công trình, các sai lỗi phải đợc
loại bỏ. Tiếp đến là các sai lỗi trong quá trình thi công xây lắp. Chính do quá trình xây
dựng gồm nhiều quá trình, nhiều công việc nên các sai lỗi rất dễ có thể phát sinh.
Nguyên tắc thứ ba là phải tạo ra tính thống nhất cao trong các quá trình. Giữa các
quá trình hay các công việc luôn là các chỗ dễ phát sinh sai hỏng nhất. Hệ thống quản lý
chất lợng khi thiết kế phải đảm bảo tính thống nhất trong các quá trình. Đảm bảo rằng
giữa công việc khảo sát thiết kế và thi công xây lắp phải có sự kết hợp nhịp nhàng, ăn ý và

chính xác. Các tiêu chuẩn, quy cách và tài liệu văn bản phải đợc thống nhất và tiêu chuẩn
hoá. Các tiêu chuẩn hay quy cách của quá trình thiết kế phải thống nhất với các tiêu chuẩn
và quy cách của quá trình thi công, tránh sự lệch pha giữa các quy cách, tiêu chuẩn dẫn
đến công trình không đảm bảo chất lợng.
Nguyên tắc cuối cùng là Hệ thống quản lý chất lợng cần xác định rõ phạm vi về
trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận, từng cá nhân. Những trách nhiệm và quyền
hạn cần đợc phân địng rõ ràng, ai làm việc gì, ai không đợc làm việc gì, trách nhiệm tới
đâu Tránh sự chồng chéo lẫn lộn, không phân định rõ ràng.
4. Thiết kế hệ thống quản lý chất lợng theo TCVN 9001:2000.
4.1. Trách nhiệm và cam kết của nhà quản lý
Trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ qua lại của tất cả những ngời làm công
tác quản lý, thực hiện và kiểm tra công việc trong phạm vi HTCL phải đợc định ra dới
dạng một sơ đồ tổ chức, kèm theo một bản tóm tắt trách nhiệm của những ngời nêu trong
sơ đồ đó.
Lãnh đạo của Công ty cần phải nhận thức rõ vấn đề chất lợng gắn với sản xuất.
Trần Tử Bình_QLCL_40
20
Luận văn tốt nghiệp
Cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện
hệ thống quản lý chất lợng.
Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của quản lý chất lợng trong xây dựng
công trình.
Thiết lập chính sách hệ thống.
4.2. Định hớng mục tiêu chất lợng
Tuỳ thuộc vào mục tiêu của Công ty định hớng cho hiện tại và trong tơng lai. Mục
tiêu có thể thay đổi theo thời gian sao cho phù hợp với tình hình và môi trờng.
Hớng vào ngời sử dụng và khách hàng.
Phải đo đợc và nhất quán với chính sách chất lợng
Phù hợp với mục đích của doanh nghiệp.
Đợc truyền đạt và thấu hiểu trong toàn bộ các quá trình từ khâu khảo sát thiết kế

( các bản tính, bản vẽ, bản dự toán, bản thuyết minh ) cho đến thi công xây lắp.
Phải đợc xem xét để luôn luôn thích hợp.
4.3. Quản lý chung
4.3.1. Nhà quản lý hệ thống chất lợng.
Quản lý chất lợng phải là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp.
Lãnh đạo cấp cao vẫn phải bổ nhiệm một ngời làm nhiệm vụ quản lý hệ thống chất
lợng ( Ngời QLHTCL).
Ngời QLHTCL cần phải :
+ Báo cáo trực tiếp với giám đốc.
+ Làm việc 100% thời gian hoặc kiêm nhiệm, tuỳ thuộc vào quy mô của đơn
vị.
+ ở một đơn vị lớn cần có thêm các trợ lý giúp việc. Quen thuộc và hiểu biết
kỹ các tiêu chuẩn TCVN/ISO 9001.
Nhiệm vụ của ngời QLHTCL :
+ Chuẩn bị và đi dến nhất trí với giám đốc một kế hoạch để triển khai Hệ chất
lợng, xác định thời gian, nguồn và mức kinh phí để thực hiện.
+ Quản lý quá trình từ việc lập kế hoạch cho đến việc thực hiện và triển khai kế
hoạch.
+ Điều phối và t vấn khi chuẩn bị hồ sơ.
+ Kiến nghị giám đốc duyệt hồ sơ.
Khi việc triển khai Hệ chất lợng đợc hoàn tất, thì vai trò của ngời QLHTCL
sẽ thay đổi từ việc lập Hệ thống sang việc thực hiện hệ. Vai trò này cũng phù
hợp với cả những ngời làm việc kiểm tra. Việc thực hiện HTCL của ngời
QLHTCL sẽ bao gồm :
+ Đánh giá, xem xét lại hệ thống đã hoàn chỉnh hay cha.
+ Thờng xuyên theo dõi, nắm đợc tình hình thực hiện hệ chất lợng trong Công
ty.
+ Hoạch định chơng trình cải tiến.
4.3.2. Ban điều hành hệ thống chất lợng.
Lãnh đạo và Ngời QLHTCL cùng thành lập một ban điều hành hệ thống :

Trần Tử Bình_QLCL_40
21
Luận văn tốt nghiệp
+ Đứng đầu là giám đốc, hoặc là một cán bộ quản lý cao cấp do giám đốc chỉ
định.
+ Ban điều hành phải có đại diện của tất cả các bộ phận tham gia hệ thống đảm
bảo sự ăn khớp nhịp nhàng ngay từ đầu.
Chức năng của Ban điều hành HTCL gồm có :
+ Tham mu quản lý và giúp đỡ Ngời QLHTCL.
+ Bảo đảm sự thống nhất ở tất cả các công đoạn và của tất cả thành viên trong
quá trình lập và thực thi HTCL.
4.3.3. Chính sách chất lợng.
Khi kế hoạch triển khai Hệ chất lợng đã đợc nhất trí, thì công việc tiếp theo của
ngời QLHTCL là làm việc với lãnh đạo để lập ra một chính sách chất lợng. Chính sách
này phải đợc giám đốc ký duyệt. Bao gồm những nội dung sau :
+ Mô tả tóm tắt doanh nghiệp và các dịch vụ của đơn vị.
+ Thể chế pháp lý của Công ty.
+ Các mục tiêu chất lợng.
+ Cam kết thực hiện những mục tiêu đã đề ra.
+ Vai trò của hệ thống chất lợng trong việc thực hiện các mục tiêu chất lợng.
Chính sách chất lợng cần ngắn gọn, rõ ràng và dễ nhớ. Cần đợc phổ biến cho tất
cả nhân viên để bảo đảm mọi ngời đều nhận thức đợc vấn đề. Là một bộ phận của sổ tay
chất lợng.
4.4. Xây dựng hồ sơ chất lợng.
Hệ chất lợng cần bao gồm các tài liệu sau:
+ Sổ tay chất lợng.
+ Quy trình chất lợng.
+ Kế hoạch chất lợng.
4.4.1. Sổ tay chất lợng.
Sổ tay chất lợng cần có 4 chức năng:

+ Là một tài liệu hớng dẫn cho các nhân viên của đơn vị về hệ thống chất lợng.
+ Là tài liệu hữu ích dùng cho việc tập huấn và đào tạo.
Có thể đợc bên thứ hai hoặc bên thứ ba sử dụng nh một tài liệu thẩm định.
Đợc sử dụng nh một tài liệu tiếp thị. Không chứa các thông tin bí mật và có thể
cung cấp cho khách hàng về công tác chất lợng của đơn vị.
+ Ngời QLHTCL cần tham khảo ý kiến rộng rãi trong đơn vị trong quá trình
soạn thảo và tranh thủ sự giúp đỡ của mọi Ban điều hành chất lợng. Tất cả các
tài liệu của Hệ thống chất lợng đều phải là những tài liệu có thể kiểm soát đợc.
Nghĩa là tài liệu có số ký hiệu riêng thống nhất, số hiệu soát xét, ngày ban
hành.
+ Khi đã hoàn tất, sổ tay chất lợng cần đợc phân phát cho tất cả các nhân viên
để đảm bảo họ nhận thức đợc Hệ chất lợng một cách tổng quát.
4.4.2. Quy trình chất lợng.
Quy trình chất lợng là một bản tài liệu nêu rõ : Ai làm việc gì, làm nh thế nào và khi
nào phải hoàn tất những công việc nêu trong Hệ thống chất lợng. Quy trình chất lợng cũng
có thể nêu tại sao và nơi nào phải làm việc đó. Mỗi quy trình chất lợng sẽ đợc viết riêng
cho từng công việc nêu trong Hệ thống chất lợng.
Trớc tiên, những việc tác động đến chất lợng của thành phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng
cần đợc nêu trong Hệ chất lợng.
Trần Tử Bình_QLCL_40
22
Luận văn tốt nghiệp
Một số quy trình sẽ đợc áp dụng cho tất cả các sản phẩm hoặc dịch vụ mà đơn vị
đảm nhận. Những quy trình chất lợng này sẽ không thay đổi thờng xuyên và có thể đợc
nêu thành một phần của Hệ Văn bản chất lợng.
Số quy trình khác chỉ áp dụng cho những sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, và thờng chỉ
tồn tại trong một thời gian ngắn. Những quy trình này sẽ không đợc nêu trong Hệ Văn bản
chất lợng, nhng sẽ đợc nêu trong Kế hoạch chất lợng của dự án.
Quy trình phải đề cập đến 3 dạng công việc :
+ Quản lý.

+ Thực hiện.
+ Kiểm tra và thử nghiệm.
Cấu trúc
+ Mục đích : Mô tả tóm tắt tại sao quy trình lại cần thiết và nó nhằm đạt đợc
mục tiêu gì.
+ Phạm vi : Các dự án và các kế hoạch mà quy trình sẽ áp dụng.
+ Trách nhiệm thực hiện : Tên công việc và trình độ của ngời mà quy trình chất
lợng đề cập.
+ Các quy trình cụ thể.
+ Các văn bản sử dụng, các tài liệu tham khảo và các biểu mẫu cần sử dụng
khi thực hiện quy trình chất lợng
Để tránh phiền phức giấy tờ, quy trình chất lợng chỉ nên phổ biến cho những ngời
cần biết. Các tài liệu đã kiểm soát khi tiến hành phân phát phải đợc ghi lại trong một biểu
thích hợp với mẫu quy trình.
Mội quy trình chất lợng cần phải do những ngời thực hiện chủ yếu của các công
đoạn của quy trình soạn thảo ra. Bản dự thảo cần biên soạn dựa trên những tài liệu hoặc
những phơng thức làm việc hiện có ở đơn vị, sau đó cần lấy ý kiến đóng góp của các thành
viên khác có liên quan trong đơn vị, đặc biệt là Ban chỉ đạo chất lợng để đảm bảo nó phản
ánh đúng công việc cần làm. Ngời QLHTCL cần đảm bảo các quy trình đã đợc viết một
cách rõ ràng và dễ hiểu, thoả mãn các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN/ISO 9001.
4.4.3. Kế hoạch chất lợng của dự án.
Kế hoạch chất lợng là một bản khẳng định của nhóm dự án về hệ thống chất lợng
của đơn vị sẽ đợc áp dụng vào dự án cụ thể nh thế nào.
Kế hoạch chất lợng của dự án cần đợc chuẩn bị cho tất cả các dự án thuộc Công ty.
Cần có một quy trình chất lợng cho quá trình cho việc soạn thảo Kế hoạch chất lợng. Cần
đa ra nội dung văn phong và biểu mẫu của bản Kế hoạch chất lợng. Nêu rõ ai chuẩn bị bản
Kế hoạch chất lợng, ai là tác giả, bản Kế hoạch đã đợc sửa đổi nh thế nào, việc ban hành
Kế hoạch chất lợng của dự án đã đợc kiểm soát nh thế nào. Khuôn khổ và tính phức tạp
của Kế hoạch chất lợng là tuỳ thuộc vào dự án hay sản phẩm cụ thể cần giải quyết, và có
thể có những yêu cầu do khách hàng đề ra.

Kế hoạch chất lợng của dự án có thể bao gồm:
Giới thiệu.
Mục tiêu chất lợng.
Tổ chức.
Tóm tắt trách nhiệm của những ngời nêu trong tổ chức.
Tham khảo những quy trình chất lợng tơng ứng.
Tham khảo những tài liệu cung cấp số liệu đầu vào.
Trần Tử Bình_QLCL_40
23
Luận văn tốt nghiệp
Cung cấp bản đề cơng của từng công việc.
Dự kiến về sản phẩm đầu ra.
Thẩm tra các giai đoạn, các bớc tiến hành và những ngời tham gia trong việc thẩm
tra, kiểm soát hoặc thử nghiệm và phê duyệt.
Ghi chép, tổng hợp các hồ sơ và tài liệu của dự án đã có.
Kiểm tra những thay đổi. Xem những yêu cầu cụ thể phải đợc thống nhất và những
ghi chép về những thay đổi của dự án.
4.5. Tổ chức cơ cấu phòng ban.
Trong Công ty, các phòng ban nh các bộ phận thiết yếu của một cơ thể mà nó đảm
nhận một công việc cụ thể và không thể thiếu trong hoạt động. Mỗi phòng ban đều có một
nhiệm vụ chuyên môn cụ thể của nó mà chỉ phòng đó mới làm đợc, các phòng khác không
có chuyên môn đó thì không thể làm đợc. Do đó mỗi một phòng đều có tầm quan trọng
riêng khác nhau và các tài liệu, thông tin, biểu mẫu hay quy cách khác nhau. Điều này sẽ
gây cản trở rất lớn trong công tác quản lý nói chung và quản lý chất lợng trong Công ty
nói riêng.
Các phòng ban cần đợc tinh giảm tối đa về cơ cấu, tổ chức. ít phòng ban, ít cán bộ
nhân viên gián tiếp nhng phải có tính hiệu quả trong công việc cao. Cần phải thiết lập mối
quan hệ giữa các phòng ban một cách chặt chẽ. Không chỉ các liên kết dọc theo hớng phân
cấp phân quyền đợc hình thành mà cần phải xây dựng các liên kết ngang giữa các phòng
ban với nhau, tạo điều kiện cho các hoạt động chuyên môn của một phòng có thể phối hợp

nhịp nhàng và thống nhất với các hoạt động chuyên môn của các phòng khác. Chính vì
tính quan trọng của việc thống nhất trong hoạt động xây dựng mà các phòng ban cần có sự
chia sẻ thông tin cũng nh các số liệu, dữ liệu, quy định, biểu mẫu Công ty xây dựng một
hệ thống truyền thông tin xuyên suốt, một mạng lới chia sẻ thông tin nội bộ để đảm bảo
rằng một thông tin từ một phòng sẽ đợc chia sẻ cho các phòng khác cùng biết để đảm bảo
trong công việc.
Mối quan hệ giữa các phòng ban của doanh nghiệp, tạo dựng các liên kết ngang.
Tính quan trọng của các công việc, hoạt động giữa bộ phận khảo sát, thiết kế và thi
công xây lắp.
Cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận này để đảm bảo công trình có
chất lợng. Cần tránh tình trạng Trống đánh xuôi, kèn thổi ngợc
Phải có mạng lới thông tin xuyên suốt và chia sẻ dữ liệu giữa các phòng ban.
4.6. Đào tạo và hớng dẫn.
Hoạt động đào tạo và hớng dẫn có mục đích nhằm nâng cao trình độ và khả năng
trong công việc cho các nhân viên, công nhân, giảm thiểu tối đa các sai lỗi trong hoạt
động sản xuất của con ngời, ngăn chặn sai hỏng, đảm bảo cung cấp cho ngời sử dụng
những công trình có chất lợng tốt nhất.
Khẳng định vai trò của con ngời, lấy con ngời làm trọng tâm.
Chủ yếu là nhận thức, tiếp đến là sự thấu hiểu và trách nhiệm.
Đào tạo và hớng dẫn mọi thành viên trong doanh nghiệp, đảm bảo họ luôn nhận thức
đợc vấn đề nâng cao chất lợng công trình vối chính những lợi ích của họ.
Hiểu rõ mục tiêu chất lợng của doanh nghiệp, để hoạt động sản xuất hớng tới.
Trần Tử Bình_QLCL_40
24
Luận văn tốt nghiệp
Chơng II
Thực trạng công tác quản lý chất lợng tại Công ty
đầu t xây dựng số 2 Hà Nội
Để phân tích tình hình thực tế của Công ty Đầu t Xây dựng số 2 Hà Nội, chơng này
đề cập đến 4 vấn đề lớn của Công ty:

1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty.
2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật
3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh
4. Tình hình quản lý chất lợng
Nhng chủ yếu trong chơng này này tôi chỉ đi sâu phân tích tình hình hoạt động sản
xuất kinh doanh và tình hình quản lý chất lợng của HACINCO. Để thấy đợc tình hình hoạt
động sản xuất kinh doanh hay cụ thể là tình hình về vốn, lao động, lợi nhuận, tình hình tài
sản hay nộp ngân sách và xu hớng biến động của các yếu tố trên. Mặt khác, qua phân tích
tình hình đảm bảo chất lợng tại Công ty từ đó để tìm ra những khó khăn và thuận lợi trong
quá trình nghiên cứu triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công ty. ở đây tôi
còn đề cập tới vấn đề vì sao Công ty nên áp dụng hệ thống quản lý chất lợng thông qua sự
phân tích các tác động của nhu cầu, của yếu tố cạnh tranh và xu hớng toàn cầu hoá và các
yếu tố tác động bên trong doanh nghiệp.
I.Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Công ty.
1. Quá trình thành lập
Công ty Đầu t Xây dựng Số 2 Hà Nội hiện nay là một doanh nghiệp Nhà nớc,
nguyên là Công ty xây dựng Nhà ở Số 2 Hà Nội đợc thành lập ngày 15/6/1976 theo quyết
định số 736/QĐ-UB của UBND Thành phố Hà Nội. Đến ngày 13/2/1993 UBND Thành
Phố Hà Nội ra quyết định sát nhập Công ty Đầu t Phát triển Đô thị Hà Nội vào Công ty
Xây dựng Số 2 Hà Nội và đổi tên là Công ty Đầu t Xây dựng Số 2 Hà Nội cho tới nay.
Công ty Đầu t Xây dựng Số 2 Hà Nội là một doanh nghiệp độc lập trực thuộc Tổng
công ĐT&PT Nhà Hà Nội. Tên giao dịch quốc tế là HACINCO N
0
2 có trụ sở Công ty tại
số 324 - phố Tây Sơn - Đống Đa - Hà Nội và có chức năng nhiệm vụ: Đầu t xây dựng,
kinh doanh nhà, t vấn đầu t XDCB, nhận thầu xây dựng các công trình dân dụng, công
nghiệp, nhà ở, giao thông, thuỷ lợi, nội và ngoại thất, sản xuất và kinh doanh các loại vật
liệu xây dựng cao cấp, liên doanh liên kết với các đơn vị, cá nhân trong và ngoài nớc để
phát triển hoạt động SXKD của Công ty. Địa bàn hoạt động của Công ty trên toàn quốc.
Trần Tử Bình_QLCL_40

25