Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012000 tại Tổng công ty CNTT Bạch Đằng.DOC

Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
Tiêu đề trang
Lời mở đầu 3
Phần một: Lý luận cơ bản về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng Iso 9000
4
A. Lý luận cơ bản về quản lý chất lượng 4
1.1. Khái niệm về quản lý chất lượng 4
1.2. Vai trò của quản lý chất lượng 4
1.3. Chức năng của quản lý chất lượng 5
1.4. Nội dung quản lý chất lượng 7
1.5. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng sản phẩm 11
B. Hệ thống quản lý chất lượng Iso 9000 13
1.1. Nguyên tắc quản lý chất lượng của Iso 9000 13
1.2. Đối tượng và các trường hợp áp dụng Iso 9000 14
1.3. Nội dung của bộ tiêu chuẩn Iso 9000 15
Phần hai: Thực trạng áp dụng Iso 9001-2000 tại tổng công ty CNTT Bạch
Đằng
17
2.1. Giới thiệu về tổng công ty CNTT Bạch Đằng 17
2.2. Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh của tổng công ty CNTT
Bạch Đằng
19
2.3. Thực trạng áp dụng Iso 9001-2000 tại tổng công ty CNTT Bạch
Đằng
20
2.3.1. Chính sách chất lượng của tổng công ty 20
2.3.2. Quy trình kiểm tài liệu của công ty 22
2.3.3. Quy trình kiếm soát hồ sơ tại công ty 25
2.3.4. Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ của công ty 26

2.3.5. Quy trình khắc phục phòng ngừa tại công ty 30
2.3.6. Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp tại công ty 32
Phần ba: Các đánh giá và giải pháp 35
3.1. Đánh giá tình hình chất lượng tại công ty 35
3.1.1. Những mặt đạt được 35
3.1.2. Những hạn chế 40
3.2. Một số giải pháp 40
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng 40
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3.2.2. Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng của quá trình
sản xuất
41
3.2.3. Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu đầu vào 41
Kết luận 42
Tài liệu tham khảo 43
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng quyết định
trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Dưới tác động của
tiến bộ khoa học – công nghệ, của nền kinh tế thị trường và hội nhập với nền kinh tế
thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh và không ngừng
Tổng công ty Vinashin Bạch Đằng với Công ty mẹ là Tổng công ty Công
nghiệp tàu thuỷ Bạch Đằng là một trong những cơ sở quan trọng bậc nhất của Tập
đoàn kinh tế VINASHIN, phục vụ sự phát triển giao thông vận tải thuỷ của đất
nước.Với mô hình sản xuất kinh doanh mới, Tổng Công ty Công nghiệp tàu thuỷ
Bạch Đằng được tổ chức và hoạt động theo hướng kinh doanh đa nghành nghề, lấy
công nghiệp đóng mới và sửa chữa tàu thuỷ là ngành kinh doanh chính, kết hợp với
việc mở rộng, phát triển ngành công nghiệp phụ trợ, kinh doanh vận tải biển và các

nghành kinh doanh khác theo yêu cầu của thị trường nhằm tạo ra sự gắn kết chặt chẽ
giữa sản xuất, kinh doanh với việc đổi mới, ứng dụng trình độ công nghệ, quản lý
hiện đại và chuyên môn hoá cao làm cơ sở để Tổng Công ty phát triển toàn diện và
bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Hệ thống quản
lý chất lượng của tổng công ty là theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cụ thể là ISO
9001:2000, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu. Bởi vậy, nhóm em đã lựa
chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Tổng công ty
CNTT Bạch Đằng”.
Kết cấu của bài ngoài lời mở đầu và kết luận, gồm ba phần:
Phần thứ nhất: Lý luận cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng.
Phần thứ hai: Thực trạng áp dụng ISO 9001:2000 tại Tổng công ty CNTT
Bạch Đằng.
Phần thứ ba: Các đánh giá và kiến nghị
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
PHẦN MỘT
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000
A. Lý luận cơ bản về quản lý chất lượng
1.1. Khái niệm về quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt
yếu tố liên quan với nhau. Muốn đặt được chất lượng mong muốn cần quản lý đứng
đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý đẻ
xác định và thực hiên chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất
lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay, khái niệm về quản lý chất lượng được rất nhiều đối tượng quan tâm,
và được nhiều tổ chức nghiên cứu. Mỗi tổ chức đều đưa ra một khái niệm dựa trên
mục đích nghiên cứu khác nhau, mỗi khái niệm đều đóng góp một phần vào sự phát
triển của khoa học quản lý chất lượng. Khái niệm sau của tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế ISO 9000 được coi là đầy đủ và phù hợp với mục đích nghiên cứu về lĩnh

vực quản lý hơn cả :
Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục
đích đề ra chính sách mục tiêu , trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp
như hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng , đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
1.2. Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan
trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản
xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và
trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu của doanh nghiệp và xã hội.
Quản lý chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp,
nó quyết định chất lượng sản phẩm tung ra trên thị trường như thế nào, cao hay thấp,
… Qua đó quyết định sự tồn vong và thịnh suy của sản phẩm trên thị trường. Đối với
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
mọi doanh nghiệp, quản lý chất lượng sản phẩm nhằm duy trì, đảm bảo và nâng cao
chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, từ
đó tăng lợi nhuận. Kono Suke Matuhita – chủ tịch tập đòan điện tử Nhật Bản : “ Nếu
cho rằng mọi hàng hóa có linh hồn thì chất lượng chính là linh hồn của nó ” ( Bản
lĩnh trong kinh doanh – NXB Quốc Gia 1994 ) .
Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết
kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động,
công cụ lao động, … Như vậy , nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý
nghĩa quan trọng tới tăng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học – công nghệ,
tiết kiệm.
Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được các
yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện
nâng cao chất lượng cuộc sống. Từ đó tạo lòng tin và sự ủng hộ của người tiêu dùng
với người sản xuất, góp phần phát triển sản xuất – kinh doanh.
Như vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm

quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng
nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất
lượng.
1.3. Chức năng của quản lý chất lượng :
Chức năng hoạch định
Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và là khâu mở đầu của quản lý chất
lượng. Hoạch định chính xác là cơ sở giúp cho doanh nghiệp định hướng tốt các hoạt
động tiếp theo. Đây là cơ sở làm giảm đi các hoạt động điều chỉnh.
Hoạch định chất lượng làm cho họat động của doanh nghiệp có hiệu quả hơn
nhờ việc khai thác các nguồn lực một cách có hiệu quả, giúp cho doanh nghiệp chủ
động hơn trong việc đưa ra các biện pháp cải tiến chất lượng.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hoạch định chất lượng xác định một cách rõ ràng và chính xác các mục tiêu
của doanh nghiệp nói chung và chất lượng nói riêng để phục vụ chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp.
Chức năng tổ chức thực hiện
Tổ chức thực hiện là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệp
bằng các phương tiện kỹ thuật, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo đúng chất
lượng theo yêu cầu đặt ra.
Tổ chức thực hiện giúp cho từng người, từng bộ phận nhận thức được mục
tiêu của mình một cách rõ ràng và đầy đủ; phân giao nhiệm vụ cho từng người, từng
bộ phận một cách cụ thể và khoa học, tạo sự thoải mái trong quá trình làm việc; giải
thích cho mọi người biết chính xác nhiệm vụ cụ thể cần phải được thực hiện; tổ chức
các chương trình đào tạo và cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết để đảm
bảo mỗi người đạt được kế hoạch đề ra.
Ngoài ra, tổ chức thực hiện còn cung cấp các nguồn lực về tài chính, phương
tiện kỹ thuật để thực hiện mục tiêu đã đề ra.
Chức năng kiểm tra, kiểm soát
Theo dõi, thu nhập, đánh giá thông tin và tình hình thực hiện các mục tiêu

chiến lược của doanh nghiệp theo kế hoạch đã đề ra.
Đánh giá tình hình thực hiện nhiệm vụ và tìm ra những nguyên nhân dẫn đến
không hoàn thành nhiệm vụ đó, từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh, cải tiến kịp
thời.
So sánh các hoạt động thực tế với kế hoạch đã đề ra để có sự điều chỉnh hợp
lý, phù hợp.
Tìm kiếm nguyên nhân gây ra sự bất ổn khi thực hiện các hoạt động bằng việc
kiểm tra 2 vấn đề chính :
• Mức độ tuân thủ các quy trình, quy phạm kỹ thuật, kỷ luật lao động
xem có đảm bảo có đầy đủ không và có được duy trì hay không.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
• Kiểm tra tính chính xác cũng như tính khả thi của kế hoạch đã đề ra.
Có thể tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc kiểm tra bất thường.
Chức năng điều chỉnh và cải tiến
Điều chỉnh và cải tiến nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống trong doanh
nghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. Đồng thời
cũng là hoạt động nâng chất lượng lên một mức cao hơn, đáp ứng với tình hình mới.
Điều đó cũng có nghĩa là làm giảm khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và
thực tế chất lượng đã đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn.
Đối với những chỉ tiêu không đạt yêu cầu, phải phân tích nguyên nhân nhằm
xác định xem vấn đề thuộc về khách hàng hay việc thực hiện của doanh nghiệp, từ đó
tìm ra cái sai để tiến hành hoạt động điều chỉnh hợp lý, có thể cải tiến hoặc đổi mới.
1.4. Nội dung quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Quản lý chất lượng trong thiết kế sản phẩm
Đây là hoạt động hết sức quan trọng và ngày nay được coi là nhiệm vụ hàng
đầu của doanh nghiệp vì mức độ thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào chất lượng
của các thiết kế, mặt khác việc thiết kế ra những sản phẩm hàng hóa dịch vụ không
chỉ nhằm đáp ứng được các đòi hỏi của khách hàng trong nước mà còn ở thị trường
quốc tế khó tính.

Trong giai đọan này phải tổ chức được một nhóm thực hiện công tác thiết kế
phối hợp linh hoạt với những bộ phận liên quan. Đây là giai đọan sáng tạo ra những
sản phẩm mới với đầy đủ những chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật, do đó cần đưa ra nhiều
phương án sau đó lựa chọn phương án tốt nhất mà phản ánh được nhiều đặc điểm
quan trọng của sản phẩm như : thỏa mãn nhu cầu thị trường, phù hợp với khả năng
của doanh nghiệp, có tính cạnh tranh, chi phí sản xuất, tiêu dùng hợp lý … Từ đó,
đánh giá các phương án và lựa chọn phương án tối ưu. Đó chính là việc so sánh lợi
ích thu được từ mỗi đặc điểm của sản phẩm với chi phí bỏ ra.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Những chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá trong quá trình thiết kế là trình độ chất
lượng : chỉ tiêu về thẩm định bản vẽ thiết kế, chất lượng công việc chế tạo thử sản
phẩm, chỉ tiêu hệ số khuyết tật và chất lượng của các biện pháp điều chỉnh cũng như
hệ số chất lượng của thiết bị để chuẩn bị cho việc sản xuất hàng loạt, …
Quản lý chất lượng trong giai đọan cung ứng
Mục tiêu cơ bản trong phân hệ này là cần đáp ứng đẩy đủ năm yêu cầu cơ bản
sau :
• Sự chính xác về mặt thời gian.
• Sự chính xác về địa điểm.
• Sự chính xác với số lượng.
• Đảm bảo về số lượng.
• Đúng chủng loại yêu cầu.
Vì vậy mà quản lý chất lượng trong giai đọan này cần :
• Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đảm bảo tính ổn định cao của đầu
vào trong quá trình sản xuất. Đây chính là việc lựa chọn một số ít trong
các nhà cung ứng để xây dựng mối quan hệ ổn định, tin tưởng, lâu dài
và thường xuyên.
• Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ
thiết lập các hệ thống thông tin về chất lượng. Một trong những yêu cầu
đặt ra là giữa nhà cung ứng, doanh nghiệp và nhà tiêu dùng phải luôn

có sự trao đổi thông tin, tài liệu của hệ thống đảm bảo chất lượng để có
thể kiểm soát đánh giá lẫn nhau.
• Thỏa thuận về việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng của nguyên vật
liệu cung ứng cũng như các phương pháp kiểm tra thẩm định và xác
minh.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
• Xác định rõ ràng, đầy đủ, thống nhất những điều khoản trong việc giải
quyết những trục trặc và khiếm khuyết khi cung ứng cũng như phương
án giao nhận sao cho nhanh chóng và hiệu quả.
• Trong phân hệ cung ứng thì số lần cung ứng nguyên vật liệu không
đúng thời hạn, tỉ lệ nguyên vật liệu không đúng tiêu chuẩn và tổng chi
phí cho việc kiểm tra quá trình cung ứng là các chỉ tiêu để đánh giá chất
lượng của nhà cung ứng. Vì vậy để đảm bảo tính thống nhất thì chúng
ta phải đảm bảo quản Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đảm bảo tính
ổn định cao của đầu vào trong quá trình sản xuất. Đây chính là việc lựa
chọn một số ít trong các nhà cung ứng để xây dựng mối quan hệ ổn
định, tin tưởng, lâu dài và thường xuyên.
• Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ
thiết lập các hệ thống thông tin về chất lượng. Một trong những yêu cầu
đặt ra là giữa nhà cung ứng, doanh nghiệp và nhà tiêu dùng phải luôn
có sự trao đổi thông tin, tài liệu của hệ thống đảm bảo chất lượng để có
thể kiểm soát đánh giá lẫn nhau.
• Thỏa thuận về việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng của nguyên vật
liệu cung ứng cũng như các phương pháp kiểm tra thẩm định và xác
minh.
• Xác định rõ ràng, đầy đủ, thống nhất những điều khoản trong việc giải
quyết những trục trặc và khiếm khuyết khi cung ứng cũng như phương
án giao nhận sao cho nhanh chóng và hiệu quả.
• Trong phân hệ cung ứng thì số lần cung ứng nguyên vật liệu không

đúng thời hạn, tỉ lệ nguyên vật liệu không đúng tiêu chuẩn và tổng chi
phí cho việc kiểm tra quá trình cung ứng là các chỉ tiêu để đánh giá chất
lượng của nhà cung ứng. Vì vậy để đảm bảo tính thống nhất thì chúng
ta phải đảm bảo quản lý phân hệ này một cách thường xuyên.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất
Mục đích của giai đọan nàylà huy động và khai thác có hiệu quả quy trình
công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù
hợp với tiêu chuẩn của khách hàng và quốc tế đã đặt ra. Điều đó có nghĩa là chất
lượng sản phẩm phải hoàn toàn phù hợp với các thiết kế.
Để đạt được mục đích đó chúng ta phải tập trung vào các nhiệm vụ sau :
• Phân công công việc rõ ràng : là việc thông báo đến các thành viên về
mục tiêu, nhiệm vụ và phương pháp tiến hành cũng như là đưa ra
những chuẩn mực về thao tác, những phương pháp phải làm như kiểm
tra nguyên vật liệu đầu vào, kiểm tra máy móc thiết bị trước khi đưa
vào sản xuất, kiểm tra các chi tiết bộ phận trong từng giai đọan, kiểm
tra tình hình kỷ luật lao động, kiểm tra các phương tiện đo lường chất
lượng,…
• Các chỉ tiêu chất lượng trong các giai đọan sản xuất đó là những thông
số về tiêu chuẩn kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận của máy móc thiết bị
phải luôn luôn được cập nhật, đổi mới và kiểm soát thường xuyên. Các
chỉ tiêu đánh giá các tổn thất lãng phí do các sản phẩm không đạt tiêu
chuẩn cũng như các chỉ tiêu đánh giá tình hình thực hiện các quy trình
quy phạm phải luôn luôn được ghi chép một cách chi tiết và đầy đủ để
có thể kiểm soát được sự thay đổi, biến động của giá thành trong quá
trình sản xuất.
Quản lý chất lượng trong phân phối và tiêu dùng
Mục đích của giai đọan này là cung cấp các sản phẩm một cách nhanh nhất,
kịp thời đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý. Bên cạnh đó phải

tìm cách tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng có thể khai thác sử dụng tối
đa những tính năng của sản phẩm.
Những nhiệm vụ chủ yếu :
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
• Xác định các hình thức và phương thức quảng cáo phù hợp làm cho
khách hàng có ấn tượng tốt về sản phẩm, tránh tình trạng quảng cáo
phóng đại thiếu tính tế nhị và lịch sự.
• Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong quá
trình vận chuyển bảo quản. Trên cơ sở đó thiết kế lựa chọn phương tiện
vận chuyển, bốc dỡ và bảo quản hợp lý.
• Tổ chức hướng dẫn cho người sử dụng, thuyết minh đầu đủ các đặc
tính chất lượng, các điều kiện và quy trình sử dụng, giúp cho khách
hàng không bị bỡ ngỡ khi sử dụng.
• Tổ chức mạng lứơi bảo hành, điều kiện bảo hành và coi vấn đề tổ chức
mạng lưới bảo hành như một chính sách chất lượng, nhằm nâng cao
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó có thể tổ chức các
dịch vụ kỹ thuật ngay khi đưa sản phẩm vào thị trường vì ngay khi đưa
vào thì những đặc điểm kỹ thuật như hao mòn vô hình, lợi ích đem lại
cho người sản xuất, người tiêu dùng và tuổi thọ của sản phẩm có ảnh
hưởng đến chất lượng. Từ đó sẽ nâng cao uy tín, danh tiếng cho người
sản xuất.
• Đề xuất các phương án bao gói, bảo quản, vận chuyển, bốc dỡ,…
1.5. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng sản phẩm
Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm.
Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. Để tồn tại
và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải tiêu thụ được và có lãi.
Do đó, quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng.

Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo,
nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần áp
dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng
của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Quản lý chất lượng phải được thực hiện tòan diện và đồng bộ
Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩng vực kinh tế, tổ chức, kỹ
thuật, xã hội … liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng
chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau bán. Nó cũng là kết quả
của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp địa phương và từng con
người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt họat
động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và
cải tiến chất lượng
Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công
tác quản lý chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp
ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và
nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng. Như vậy, muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanhg nghiệp
phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng.
Quản lý chất lượng theo quá trình
Trên thực tế đang diễn ra hai cách quản trị liên quan tới quản lý chất lượng :
Một là, quản trị theo quá trình nghĩ là quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan
tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng đến
thiết kế, sản xuất, dịch vụ sau bán.
Hai là, quản trị theo mục tiêu tài chính, nghĩa là doanh nghiệp chỉ chú ý tới lợi
nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản lý chất lượng quá chú trọng đến
khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm.

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất
lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra và phát huy
nội lực, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình.
Nguyên tắc kiểm tra
Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào. Không
có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện và không có đi lên. Trong quản lý chất lượng
cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những
biện pháp khăc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo và nâng cao chất
lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
B. Hệ thống quản lý chất lượng Iso 9000
1.1. Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hoá và quản lý chất lượng. Nó
được quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng
trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung ứng .
Thực chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất
lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thoả mãn khách
hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải kiểm định chất
lượng sản phẩm.
Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000 là:
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng: Chất lượng là sự thoả mãn khách
hàng, chính vì vậy quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất
lượng là không ngừng tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để
đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Nguyên tắc 2. Vai trò của lãnh đạo: Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích,
định hướng vào môi trường nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt
được mục tiêu của công ty.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người. Con người là yếu tố quan trọng
nhất cho sự phát triển. Việc huy động mọi nguời một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến
thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty .
Nguyên tắc 4. Phương pháp quá trình: Mỗi một tổ chức, để hoạt động có hiệu
quả, phải nhận ra được và quản lý các quá trình có mối quan hệ tương tác qua lại lẫn
nhau ở bên trong tổ chức đó. Mục đích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là khuyến khích
việc áp dụng cách tiếp cân theo quá trình để quản lý một tổ chức.
Nguyên tắc 5. Quản lý theo phương pháp hệ thống: Việc quản lý có hệ thống
sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty.
Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu liên tục của mọi
công ty và điều này càng trở nên quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi
trường kinh doanh như hiện nay.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động có
hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp: Thiết lập mối quan hệ
cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên.
1.2. Đối tượng và các trường hợp áp dụng ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng và trường
hợp sau:
• Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ
thống quản lý chất lượng này.
• Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung
cấp của họ.
• Những người sử dụng sản phẩm .
• Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng để xác
định mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9001
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
• Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý
chất lượng thích hợp cho tổ chức đó.

1.3. Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được ban hành vào năm 1987. Lần sửa
đổi thứ nhất diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này có giá trị đến năm 2003(song
song với phiên bản mới). Lần thứ hai sử đổi thnág 12/2000, bản ISO 9000:2000 có
nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ, nhưng sự thay
đổi này không trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9000. Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tích cực hơn tới
hoạt động quản lý chất lượng của mỗi doanh nghiệp.
Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản mới (ISO 9000:2000) chỉ còn 3
tiêu chuẩn:
ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và thuật ngữ
ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu
ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt
động
Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách
tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 thành phần
chính :
• Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) gồm cả
các yêu cầu hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
• Trách nhiệm của người lãnh đạo – trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp
với HTQLCL, gồm cam kết của lãnh đạo, đinh hướng của khách hàng,
hoạch định chất lượng và thống kê nội bộ.
• Quản lý nguồn lực - gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiết
cho HTQLCL, trong đó có các yêu cầu về đào tạo.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
• Tạo sản phẩm - gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó có
việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệu
chuẩn.
• Đo lường, phân tích và cải tiến - gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo

lường sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục.
Website: Email : Tel : 0918.775.368