Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của liên hiệp HTX vận tải TPHCM

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG
CỘNG CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN
TẢI TP HỒ CHÍ MINH
Đề tài:
GVHD: ThS. Nguyễn Văn Toàn
Lớp: K10407B
SVTH: Nhóm 6
Phương pháp đánh giá chất lượng: Phương pháp chuyên
gia và tổ chức theo phương pháp Pattern
Nội dung
III. Giải pháp nâng cao chất lượng xe buýt
II. Các chỉ tiêu đánh giá, tính toán các hệ số
I. Giới thiệu về Liên hiệp HTX vận tải TPHCM
1. Giới thiệu về HTX Quyết Thắng
 Được thành lập vào ngày 23/09/1992
 Bao gồm các tuyến: 5, 6, 8, 10, 53, …
 Ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu đi lại của khách hàng
I. Giới thiệu về Liên hiệp HTX vận tải
TPHCM
2. Giới thiệu về HTX 19/5
 Được thành lập ngày 16/5/1980
 Có cơ sở vật chất và tài sản thuộc loại lớn trong ngành vận
tải
 Một số tuyến xe của HTX 19/5: tuyến số 150, 33, 24, 145,
66,…
 Tăng cường mở rộng luồng tuyến và thị phần hoạt động.
 Liên tục phát triển và lợi nhuận liên tục tăng.
3. Giới thiệu về HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn
 Một số tuyến xe: tuyến số 44, 78, 51, 17, 39
 Ngày 16/8/2012, đại hội hợp nhất giữa 2 HTX Bà Chiểu-

Chợ Lớn và HTX vận tải và du lịch Phương Nam
 Dự kiến ngày 01/01/2013, HTX vận tải và dịch vụ Đông
Nam sẽ được đưa vào hoạt động.
1. Các chỉ tiêu
II. Các chỉ tiêu đánh giá, tính toán các hệ số
Cơ sở vật chất
Mức độ an toàn
Thái độ phục vụ của nhân viên
Kĩ năng, kiến thức của nhân viên
Thời gian giãn cách tuyến
Dịch vụ hỗ trợ hành khách
Hệ thống điều hành, quản
lí, kiểm tra
Chất lượng bến xe
2. Sắp xếp chỉ tiêu và xác định trọng số
STT Chỉ tiêu Trọng số
1 Cơ sở vật chất 0,195
2 Mức độ an toàn 0,180
3 Thái độ của nhân viên 0,155
4 Kĩ năng, kiến thức của nhân viên 0,155
5 Thời gian giãn cách tuyến 0,100
6 Dịch vụ hỗ trợ hành khách 0,080
7 Hệ thống điều hành, quản lý, kiểm tra 0,075
8 Chất lượng bến xe 0,060
3. Cách cho điểm và tính điểm trung bình
STT Chỉ tiêu
Trọng
số
Điểm trung bình đánh giá
các HTX vận tải

HTX
Quyết
Thắng
HTX
19/5
HTX Bà
Chiểu –
Chợ Lớn
1 Cơ sở vật chất 0,195 6,5 6,8 7,4
2 Mức độ an toàn 0,180 6,5 6,7 6,9
3 Thái độ của nhân viên 0,155 6,6 6,5 6,4
4 Kĩ năng, kiển thức của nhân viên 0,155 7,3 7,2 7,2
5 Thời gian giãn cách tuyến 0,100 7,8 6,7 7,0
6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 0,080 7,0 6,8 6,6
7 Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra 0,075 6,9 6,8 6,9
STT HTX Hệ số
chất lượng K
a
Hệ số mức chất
lượng K
ma
1 Quyết Thắng 6,8165 0,6817
2 19/5 6,7500 0,6750
3 Bà Chiểu – Chợ Lớn 6,9660 0,6966
4. Tính các hệ số chất lượng và nhận xét
a. Các chỉ số hệ số mức chất lượng:
Hệ số chất lượng K
a
:
Hệ số mức chất lượng K

ma
:
b. Nhận xét:
• HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn được đánh giá có mức chất
lượng cao nhất.
• Chất lượng của các HTX vận chuyển hành khách công
cộng được đánh giá ở mức trung bình khá.
Cần có những cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của hành khách.
Doanh thu các HTX ( năm 2008):
5. Đánh giá chất lượng của Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM
HTX Doanh thu (đơn vị: tỉ
đồng )
Quyết Thắng 103,562
19/5 188,89
Bà Chiểu – Chợ Lớn 195,657
Hệ số mức chất lượng
III. Giải pháp nâng cao chất lượng xe buýt
1. Đối với cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách công cộng
a. Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải
 Cải tạo nâng cấp các bến bãi hiện hữu.
 Triển khai mạng lưới luồng tuyến xe buýt theo quy hoạch.
 Xây dựng quy chế đậu đỗ công bằng, đáp ứng đầy đủ nhu
cầu.
 Cải tạo các bến mới xây dựng
b. Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách đi xe buýt
Tay cầm phải thiết kế vững chắc, vừa tầm với của hành khách,
được bố trí đầy đủ.
Ghế ngồi thoải mái và được bố trí đầy đủ.
Máy điều hòa phải đảm bảo độ lạnh phù hợp

2. Phương tiện vận tải
 Đầu tư những phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện
môi trường.
 Quản lý bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa phương tiện định kỳ.
3. Nhân viên phục vụ vận tải
 Tuyển chọn nhân viên có kĩ năng, kiến thức,…
 Chế độ làm việc và đãi ngộ hợp lý.
 Thường xuyên mở lớp huấn luyện nhân viên
3. Các kênh thông tin và hệ thống vé
Hướng dẫn hành khách thông qua bản đồ miễn phí trên điện
thoại di động
Bảng thông tin điện tử
Tăng cường phối hợp với kênh VOH giao thông
Sử dụng thùng vé bán tự động
Sử dụng thẻ thông minh
DANH SÁCH NHÓM
Ngô Thị Thúy Diệu K104071165
Đỗ Thị Mỹ Hoa K104071183
Trần Phương Hồng Liễu K104071196
Lương Thúy Luân K104071200
Phạm Thị Ngọc Mai K104071203
Trần Thị Ngọc Nga K104071207
Lê Thị Thùy Ngân K104071208
Hồ Thị Phúc Nguyên K104071215
Lý Bình Phương K104071233
Trần Thị Mỹ Phượng
Nguyễn Ngọc Hoài Uyên K104071267
Trần Nguyễn Tường Vi K104071271