đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học y dược huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ
1. Quyết định thành lập
Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế được thành lập theo quyết định Số
4518/QĐ-BGH&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 của Bộ Giáo dục & Đào tạo
2. Quá trình hình thành và phát triển
Trường Đại học Y Dược Huế trước đây là khoa Y Viện Đại học Huế được thành
lập năm 1957. Sau khi miền Nam hoàn toàn giải phóng, được tách ra thành Trường Đại
học Y Huế theo quyết định số 265/QĐ/CT ngày 01 tháng 04 năm 1976 của Thủ tướng
chính phủ.
Trước năm 1975, mỗi năm Trường đào tạo 150-200 học sinh, mỗi năm ra trường
từ 20 đến 50 bác sĩ. Từ sau năm 1975, Trường Đại học Y Dược Huế là cơ sở đào tạo cán
bộ Y tế chủ yếu cho các tỉnh miền Trung và Tây Nguyên, với quy mô đào tạo 2000 đến
2500 học sinh, mỗi năm ra trường từ 350 đến 450 bác sĩ.
Từ năm 1989 đến nay, Trường được Bộ Giáo dục & Đào tạo và Bộ Y tế giao đào
tạo 5 ngành Đại học (bác sĩ Đa khoa, bác sĩ Răng hàm mặt, Dược sĩ, cử nhân Điều dưỡng
và cử nhân Kỹ thuật y học), gần 20 ngành Chuyên khoa I, 09 ngành Chuyên khoa II, 6
ngành Cao học và 02 ngành Tiến sĩ…
Năm học 2002-2003, quy mô đào tạo, nghiên cứu khoa học, khám chữa bệnh đặc
biệt để phát huy trí tuệ, sức mạnh về chuyên môn nghiệp vụ của hơn 400 cán bộ công
chức nhà Trường. Năm 1996, Trường được Bộ Y tế quyết định cho thành lập phòng
khám Đa khoa. Năm 1998, Trường được Bộ Giáo dục & Đào tạo quyết định cho thành
lập Trung tâm nghiên cứu Y học lâm sàng, năm 1999 Ủy Ban Nhân dân Tỉnh Thừa Thiên
Huế đã thẩm định và cho phép phòng khám Đa khoa và Trung tâm Nghiên cứu Y học
lâm sàng đi vào hoạt động.
Sau 3 năm hoạt động, Trường đã đào tạo bồi dưỡng được gần 400 cán bộ có trình
độ chuyên môn và tay nghề cao làm việc thường xuyên, không thường xuyên và kiêm
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 1
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
nhiệm tại Trung tâm. Đã phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư mua sắm máy móc thiết bị kỹ
thuật khá hiện đại với giá trị hơn 30 tỷ đồng.

Năm 2001, Trung tâm đã khám và điều trị 80.443 bệnh nhân, tăng 200% so với
năm 2000 và năm 2002 tăng 250%. Đặc biệt số người đăng ký khám chữa bệnh theo bảo
hiểm y tế ngày một tăng: năm 1999 là 4.200 người; năm 2000 là 10.600 người; năm 2001
là 12.877 người và năm 2002 là 17.600 người, với gần 150 giường bệnh cho điều trị nội
trú.
Xuất phát từ yêu cầu đòi hỏi cấp bách của công tác đào tạo Đại học, Sau đại học
và nghiên cứu khoa học, nhằm nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị, tập trung trí tuệ
của các nhà khoa học, nghiên cứu và tiếp cập các phương tiện kỹ thuật tiên tiến trên Thế
giới, đi sâu vào nghiên cứu các lĩnh vực Y học mà ngành Y tế đang quan tâm. Trường đã
được Bộ Giáo dục & Đào tạo ra quyết định số 4518/QĐ-BGD&ĐT-TCCB ngày
04/10/2002 cho phép Trường thành lập Bệnh viện Trường Đại học Y khoa Huế nâng cấp
từ Trung tâm nghiên cứu Y học lâm sàng.
Căn cứ vào chủ trương, đường lối của Đảng về xã hội hóa công tác chăm sóc và
bảo vệ sức khỏe nhân dân. Căn cứ vào nhu cầu khám chữa bệnh với kỹ thuật cao của
nhân dân ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu đào tạo một số chuyên khoa sâu Sau đại
học cho các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên đồng thời phát huy đội ngũ cán bộ có chuyên
môn, tay nghề cao và cơ sở vật chất trang thiết bị hiện có của Trường. Trường lập dự án
đưa Bệnh viện vào hoạt động trên cở sở phát huy hoạt động của Trung tâm Nghiên cứu y
học lâm sàng của Trường trước đây.
3. Cơ cấu
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 2
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
4. Tổ chức
Ban giám đốc: 01 giám đốc; 03 phó giám đốc
* Các phòng ban chức năng: gồm 04 phòng chức năng
- Phòng kế hoạch tổng hợp (tổ Hành chính & Tổ chức cán bộ, tổ Hồ sơ Y lý và tổ Quản
trị).
- Phòng Tài chính - Kế toán
- Phòng NCKH - đối ngoại

- Phòng Điều dưỡng
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 3
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
* Các khoa, đơn vị trực thuộc: 20 khoa và 4 đơn vị và trung tâm
- Khoa Khám bệnh với các phòng khám sau: Khám Nội, khám Ngoại, khám Sản, khám
Nhi, khám Mắt, khám Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt, Da liễu.
- Khoa Ngoại Tổng hợp
- Khoa Ngoại Chấn thương, thần kinh, bỏng.
- Khoa Nội Tổng hợp.
- Khoa Nội Tim mạch, Hô hấp, xương khớp
- Khoa Phụ Sản.
- Khoa Nhi.
- Khoa Y học cổ truyền.
- Khoa Chuyên khoa hệ Ngoại (Mắt, Răng Hàm Mặt, Tai Mũi Họng).
- Khoa Ung bướu.
- Khoa Chống nhiễm khuẩn.
- Khoa Chẩn đoán hình ảnh.
- Khoa Gây mê - Hồi sức - Cấp cứu
- Khoa Thăm dò chức năng.
- Khoa Huyết học - Truyền máu.
- Khoa Sinh hoá.
- Khoa Vi sinh.
- Khoa Ký sinh trùng.
- Khoa Giải phẫu bệnh.
- Khoa Dược - Vật tư.
- Đơn vị tán sỏi.
- Đơn vị thận nhân tạo.
- Đơn vị điều trị vô sinh.
- Đơn vị phẫu thuật mắt bằng máy Laser YAG.
- Trung tâm Phẫu thuật bằng dao Gamma.

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 4
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
* Cán bộ làm việc tại bệnh viện
Số cán bộ tham gia làm việc tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược như sau:
Tổng số 346 người. Bao gồm:
- Giáo sư Phó Giáo sư - Tiến sĩ BSCK II : 19 người
- Tiến sĩ BS : 36 người
- Bác sĩ CK II: 34 người
- Thạc sĩ BS : 97 người
- Bác sĩ: 20 người
- Khác: 140 người
Bệnh viện đại học Y Dược là bệnh viện đa khoa miền Trung. . Trong những năm
qua, bênh viện đã có nhiều nỗ lực, không ngừng cải tiến quy trình , đầu tư cơ sở vật chất ,
ứng dụng khoa học công nghệ để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân
thành phố.Luôn hướng đến sự tin cậy của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện, bệnh viện Đại Học Y dược Huế đã xây dựng cho mình một hệ thống
khám chữa bệnh với nhiều đặc điểm, yếu tố quan trọng và đáp ứng được nhu cầu của
người dân
Phần 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.HỆ THỐNG KÊNH , PHA CỦA BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ
Lí thuyết :
Số kênh phục vụ : là số người phục vụ trong hệ thống. Bao gồm 2 loại :
+Hệ thống 1 kênh : là hệ thống với 1 người phục vụ
+Hệ thống nhiều kênh : là hệ thống với nhiều người phục vụ
Số pha: là số giai đoạn của hoạt động dịch vụ. Bao gồm 2 loại :
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 5
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
+Hệ thống 1 pha : là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ , xong việc sẽ
rời khỏi hệ thống
+Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạn khác

nhau theo một thứ tự nhất định nào đó.
Dựa trên cơ sở lý thuyết cùng với những gì nhóm quan sát ,tìm hiểu được thì hệ thống
hoạt động dịch vụ tại bệnh viện đại học Y Dược là hệ thống nhiều kênh ,nhiều pha.
*Hệ thống nhiều kênh:
-Ở khu vực làm thủ tục giấy tờ khám, thanh toán ,…có rất nhiều nhân viên được
bố trí để tiến hành phục vụ các bệnh nhân. Tuỳ vào mỗi quầy khác nhau như thanh toán
ra viện, quầy làm thủ tục khám theo yêu cầu, quầy khám theo bảo hiểm, mà số nhân viên
sẽ được bố trí từ 2 người trở lên để giúp bệnh nhân có thể thực hiện nhanh chóng hơn.
-Ở các phòng khám chuyên khoa sẽ được bố trí nhiều y bác sĩ để khám bệnh cho
bệnh nhân,số lượng này có thể tăng lên nếu bệnh nhân quá nhiều.
*Hệ thống nhiều pha:
Khi bênh nhân đến khám chữa bệnh ở bệnh viện Đại học Y Dược thì sẽ phải trải
qua nhiều giai đoạn khác nhau. Ở bênh viện có hai hình thức khám bệnh đó là khám bệnh
theo yêu cầu và khám bệnh có bảo hiểm y tế.
Ở hình thức khám bệnh theo yêu cầu , các bệnh nhân phải trải qua các giai đoạn sau:
Pha 1: Bệnh nhân đăng ký phiếu khám tại phòng tiếp đón – tư vấn
Pha 2: Bệnh nhân nộp viện phí tại phòng thu viện phí
Pha 3: Bệnh nhân được chỉ định đến phòng khám trên phiếu khám
Pha 4: Bác sĩ khám, chỉ định làm xét nghiệm: chụp X – quang, siêu âm, thăm dò chức
năng
Pha 5: Bác sĩ kết luận, ghi đơn thuốc ngoại trú hoặc cho vào viện
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 6
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Còn ở hình thức khám bệnh bảo hiểm y tế, các bệnh nhân cũng lần lượt thực hiện các pha
sau:
Pha 1: Bệnh nhân làm thủ tục tại phòng bảo hiểm y tế
Pha 2: Bệnh nhân đến phòng khám được chỉ định trên phiếu khám
Pha 3: Bác sĩ khám, chỉ định làm xét nghiệm: chụp X – quang, siêu âm, thăm dò chức
năng
Pha 4: Bác sĩ kết luận, ghi đơn thuốc ngoại trú hoặc cho vào viện

Pha 5: Thanh toán lệ phí, nhận lại thẻ bảo hiểm y tế và nhận thuốc (đối với bệnh nhân
ngoại trú)
Ở cả hai hình thức trên sẽ có bệnh nhân không chỉ qua một phòng khám duy nhất mà có
thể đi qua nhiều phòng khám để hoàn thành quá trình khám bệnh của mình.
2.CÁC THỦ THUẬT KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ
ĐỢI
Dù ở bất cứ một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào và ở bất cứ loại hình dịch vụ
nào thì không thể bao giờ cũng phục vụ được hết khách hàng và phục vụ hết một lúc
trong một khoảng thời gian nhất định. Điều tất yếu là luôn luôn có một lượng khách
hàng phải chờ để được phục vụ . Phải chờ đợi tất nhiên không một khách hàng nào cảm
thấy thích thú, nếu chờ đợi lâu quá họ sẽ không thoải mái và sẽ từ bỏ dịch vụ hoặc quay
sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. Chính vì vậy cần phải có những biện pháp
để lấp đi khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ đợi, che dấu đi độ dài thật của thời
gian chờ.
Để khắc phục được điều đó, Bệnh viện Đại học Y dược Huế cũng đã có những
biện pháp để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi đó là:
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 7
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
- Khi đi khám bệnh thì các bệnh nhân sẽ được phát số theo thứ tự trước nên họ có
thể dự đoán được khoảng thời gian mà mình được phục vụ. Trong khoảng thời gian
chờ đợi, khách hàng có thể đi dạo quanh đâu đó để đợi đến lượt mình mà không sợ
bị mất lượt, giúp tâm lý bệnh nhân thoải mái hơn trong khi chờ đợi.
- Các bệnh nhân có thể đọc các tờ báo về sức khỏe, cách phòng chữa bệnh ….mà
trong bệnh viện đã có sẵn: điều này giúp bệnh nhân cảm thấy lý thú, đồng thời giúp
họ tăng thêm lượng kiến thức để biết cách phòng bệnh và điều đó có thể giúp “rút
ngắn” thời gian chờ đợi.
- Tại vị trí phòng đợi, Bệnh viện có bố trí ti vi để phát các chương trình. Trong khi
chờ đợi, bệnh nhân có thể xem các chương trình được phát trên ti vi. Các chương
trình trên ti vi đó giúp cho bệnh nhân cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn lại.
- Phía sau phòng đợi, bệnh viên có bố trí căn tin với không gian thoải mái hơn để

phục vụ ăn, uống… Bệnh nhân có thể đến căn tin để có thể vừa ăn , uống… mà vừa
có thể biết được đã đến lượt khám của mình hay chưa. Tại đó, họ sẽ cảm thấy đở
mệt mỏi, cảm thấy thoải mái hơn trong khi chờ đợi và có thể che lấp đi phần nào
thời gian chờ đợi.
- Trong trường hợp hàng chờ quá dài các bác sĩ thường gọi từ 5 đến 7 người vào một
lúc. Cách này vừa thể giúp rút ngắn hàng chờ và vừa giúp các bệnh nhân đang chờ
đợi cảm thấy nhanh đến lượt mình hơn. Tạo tâm lý thoải mái hơn trong khi chờ
đợi.
- Bệnh viện bố trí các dãy ghế để bệnh nhân ngồi chờ thành từng dãy liền nhau để
vừa tiết kiệm diện tích vừa giúp cho các bệnh nhân và người nhà có thể nói chuyện
với nhau để họ cảm thấy thời gian chờ đợi như được rút ngắn lại.
- Đối với những trường hợp khám không cần lấy số thứ tự thì trong khi chờ đợi để
đến lượt khám, bệnh nhân có thể năng động chọn những nơi ít người chờ để khám
trước rồi tiếp tục khám các loại khác sau. Ví dụ khi đi khám sức khỏe, khi ở bộ
phận đo mắt đông quá thì có thể di do chiều cao và cân nặng trước hoặc các loại
khác, làm như vậy có thể tiếc kiệm thời gian và không phải chờ đợi lâu.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 8
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
- Có những lúc các bác sỹ hoặc y tá đến trò chuyện với bệnh nhân để họ cảm thấy
được quan tâm, được chia sẽ để họ cảm thấy thoải mái và thời gian như được rút
ngắn lại.
- Khi hàng chờ quá đông thì phòng nhận hồ sơ sẽ không nhận nữa và hẹn bệnh nhân
đến vào buổi tiếp theo điều này giúp bệnh nhân không mất thời gian chờ đợi vô
ích và giảm sự không hài lòng của bệnh nhân
3.CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
3.1. Yếu tố 1: Lượng khách ban đầu
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 9
Lượng khách
ban đầu
Tiến trình dòng

khách đến
Cấu hình
hàng chờ
Kỷ luật hàng
chờ
Tiến trình
phục vụ
Khách hàng có
thể bỏ đi
Khách hàng
có thể bỏ về
Sử dụng
lại dịch vụ
Không sử
dụng lại
Lượng khách ban đầu
Không đồng nhất
Hữu hạn
Đồng nhất
Vô hạn
Vô hạn Hữu hạn
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Đặc điểm lượng khách ban đầu của bện viện Đại học Y Dược Huế:
- Lượng bênh nhân ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm
xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định.
- Lượng khách đến ban đầu đến bệnh viện có thể đồng nhất hoặc không đồng nhất
+ Đồng nhất: Bệnh viện có dịch vụ là khám sức khỏe định kỳ cho các cán bộ công nhân
viên các cơ quan, trường học; khám sức khoẻ đầu năm cho tân sinh viên các trường cao
đẳng ,đại học. Khi đó những người đến khám có thể coi là đồng nhất.
+Không đồng nhất: các bệnh nhân đến khám chữa bệnh ở bênh viện có đầy đủ mọi lứa

tuổi, tầng lớp, nghề nghiệp,địa vị xã hội, đến từ nhiều vùng khác nhau…
- Lượng khách ban đầu là vô hạn: số lượng bệnh nhân yêu cầu được khám chữa bệnh
tại một thời điểm xác định là không giới hạn. Bệnh viện không quy định số lượng bệnh
nhân đến khám chữa bệnh nên bệnh nhân có thể đến bất cứ lúc nào có nhu cầu.
3.2. Yếu tố 2: Tiến trình dòng khách đến
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 10
Tiến trình dòng khách đến
Thụ động
Chủ động
Kiểm soát
của nhà cung
cấp
Kiểm soát
của khách
hàng
Hành chính
Kinh tế
Tổ chức
Từ bỏ
dịch vụ
ngay
Từ bỏ dịch vụ
giữa chừng
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Tiến trình dòng khách đến là quá trình bệnh nhân tiếp cận với nhà cung cấp dịch
vụ. Quá trình này vừa mang tính chủ động vừa mang tính thụ động.
-Tính thụ động thể hiện ở chỗ không có sự can thiệp , điều chỉnh của cả bệnh nhân
và bệnh viên trong quá trình thực hiện dịch vụ. Cụ thể, những bệnh nhân bệnh nặng,
những ca cấp cứu khẩn cấp đến bệnh viện một cách ngẫu nhiên không vào một thời gian
cụ thể nào và các bác sĩ tiến hành khám chữa bệnh mà không kiểm soát được thời gian

phục vụ.
- Ngược lại, tiến trình dòng khách đến có tính chủ động thể hiện qua sự kiểm soát,
điều chỉnh của cả bênh viện và bệnh nhân.
+Kiểm soát của bệnh viện
*Biện pháp kiểm soát hành chính
• Các bệnh nhân đến khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế thì bắt buộc phải xuất
trình thẻ bảo hiểm y tế và chứng minh nhân dân để làm thủ tục đăng ký khám thì
mới được hưởng các ưu đãi từ thẻ bảo hiểm y tế.
• Để đảm bảo việc thanh toán chi phí khám chữa bệnh đầy đủ, bệnh nhân đến khám
theo yêu cầu ,không có thẻ BHYT thì phải đóng trước một khoản lệ phí để khám
bệnh. Tuỳ vào nhu cầu khám của bệnh nhân khác nhau thì có các mức lệ phí khác
nhau. Ví dụ: lệ phí khám mắt ,da liễu là 35 ngàn đồng. còn lệ phí khám chuyên
khoa : 55 ngàn đồng. Sau khi khám , bác sĩ có thể yêu cầu bệnh nhân làm các kiểm
tra sức khoẻ liên quan như xét nghiệm máu,chụp phim…thì bệnh nhân phải đến
quầy thu viện phí đóng tiếp phí kiểm tra đó trước khi thực hiện.
• Bệnh viện đưa ra các nội quy buộc các bệnh nhân phải tuân thủ khi đến khám chữa
bệnh ở bệnh viện.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 11
Từ bỏ
dịch vụ
ngay
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
*Biện pháp kiểm soát kinh tế
• Dịch vụ của bệnh viện không sử dụng giá cả để tác động đến bệnh nhân đến khám
chữa bệnh
*Biện pháp kiểm soát tổ chức
• Khi bệnh nhân đến bệnh viện, xét nghiệm hoặc siêu âm xong thì các nhân viên y tế
sẽ hẹn bạn thời gian đến lấy kết quả, vì vậy nhân viên y tế và bệnh nhân sẽ chủ
động hơn trong viêc khám chữa bệnh.
• Sau khi khám xong bệnh nhân có thể được bác sĩ hẹn tái khám vào một ngày xác

định
+ Kiểm soát của bệnh nhân
*Từ bỏ dịch vụ ngay
• Khi bệnh nhân muốn đến khám mà gặp phải bác sĩ không mong muốn hoặc là một
ai đó trong đội ngũ nhân viên y tế làm bệnh nhân khó chịu, bực mình thì có nguy
cơ bệnh nhân sẽ bỏ về ngay khi mà chưa kịp khám chữa bệnh.
• Bệnh nhân có thể không đăng kí khám khi có quá đông bệnh nhân đến yêu cầu
dịch vụ ( biết qua số thứ tự đang phục vụ và số hiện tại của bệnh nhân).
*Từ bỏ dịch vụ giữa chừng
• Trong từng giai đoạn phục vụ từ : đăng kí, đến khám tại các phòng khám chuyên
khoa, làm các kiểm tra khác: xét nghiệm, chụp X-quang bệnh nhân có thể bỏ về
giữa chừng.
• Bệnh nhân đã làm thủ tục bảo hiểm xong nhưng không khám nữa do chờ đợi lâu ở
phòng khám hoặc có việc đột xuất
3.3.Cấu hình hàng chờ
Các dạng hàng chờ:
Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng
cuối.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 12
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Khi bệnh nhân đến bệnh viện để vừa xét nghiệm vừa siêu âm, trong quá trình chờ
trước phòng siêu âm do quá đông, bệnh nhân có thể chuyển qua phòng xét nghiệm với ít
người chờ hơn và đứng cuối hàng cửa phòng xét nghiệm.
Với dạng hàng chờ này, bệnh nhân có thể lựa chon hàng chờ ngắn nhất , viêc
khám chữa bệnh được tiến hành nhanh hơn. Tuy nhiên , nó sẽ tạo cho bệnh nhân tâm lý
lo lắng do việc nhảy hàng và đôi khi chọn hàng chờ ngắn hơn nhưng bệnh nhân lại được
phục vụ sau bệnh nhân hàng khác do tốc độ dịch chuyển của mỗi hàng khác nhau nên
không tạo ra được sư công bằng.
Dạng 2 : Khách hàng xếp một hàng duy nhất
Ở các phòng khám chuyên khoa, bệnh nhân nào đến trước thì được phục vụ trước

( trừ một số trường hợp được ưu tiên). Các bệnh nhân đến trước nộp giấy khám và chờ
bác sĩ gọi theo lần lượt, bệnh nhân có thể ngồi chờ ở hàng ghế được chuẩn bị sẵn hoặc
xếp một hàng trước phòng khám. Việc này đảm bảo công bằng cho mỗi bệnh nhân và
khó từ bỏ dịch vụ,nhưng nếu một người đang xếp hàng mà có việc bận phải ra khỏi hàng
thì sau khi trở lại phải xếp cuối hàng đó.
Dạng 3: Khách hàng lấy số thứ tự , đợi đến phiên mình
Tại quầy tiếp nhận, làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh, bệnh nhân sẽ điền các
thông tin vào phiếu đăng kí khám,sau đó lấy số thứ tự và đợi nhân viên đọc đến tên mình
vào làm thủ tục. Với cấu hình hàng chờ như thế này sẽ đảm bảo được sự công bằng tuyệt
đối cho mọi khách hàng, sẽ không có hiện tượng chen lấn, xô đẩy. Bệnh nhân có thể đi
loanh quanh trong khi chờ đợi tới lượt của mình và giảm được sự lo lắng. Tuy nhiên nếu
trong trường hợp cầu tăng nhiều có thể gây ồn ào nên bệnh nhân có tâm lý lo lắng không
nghe nhân viên y tế gọi khi đến lượt nên dễ mất lượt.
3.4. Yếu tố 4: Kỷ luật hàng chờ
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 13
Kỷ luật hàng chờ
Cố định
Ưu tiên
Dựa trên cơ sở thuộc
tính cá nhân
Thời gian ngắn
nhất
Sự phân biệt
Linh hoạt
Dựa trên cơ sở tình
hình hàng chờ
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để
phục vụ.
-Kỷ luật hàng chờ cố định: tại các phòng khám, bệnh nhân đến nộp giấy tờ khám

bệnh trước thì sẽ được phục vụ trước.
-Kỷ luật hàng chờ linh hoạt:
+Dựa trên cơ sở tình hình hàng chờ: ở phòng làm thủ tục khám chữa bệnh, khu dành cho
những người khám bệnh không bảo hiểm thường rất ít bệnh nhân , nhưng phía bên khu
vực khám bảo hiểm luôn đông đúc người. Vì vậy bệnh viện có thể thu hẹp số nhân viên
phục vụ ở khu vực khám bệnh không bảo hiểm và bổ sung một số nhân viên ở khu khám
bệnh có bảo hiểm để có thể kịp thời phục vụ cho các bệnh nhân .
+Dựa trên thuộc tính khách hàng cá nhân:
• Quy tắc quyền ưu tiên: thông thường thì bệnh nhân đến trước sẽ được phục vụ
trước, nhưng ở các phòng khám có các đối tượng sẽ được ưu tiên trước. Tuỳ theo
mỗi phòng khoa mà các đối tượng ưu tiên sẽ khác nhau. Cụ thể, ở phòng khám
ngoại, các đối tượng ưu tiên sẽ lần lượt là: người già trên 70 tuổi, phụ nữ mang
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 14
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
thai,đã khám có kết quả xét nghiệm về lại,bệnh nhân nặng. còn ở phòng xét
nghiệm máu sẽ là:bệnh nhân cấp cứu,người già trên 75 tuổi,trẻ em dưới 6 tuổi, phụ
nữ mang thai. Hoặc ở phòng cấp cứu, khi có bệnh nhân cần được cấp cứu khẩn
cấp thì các bác sĩ sẽ ưu tiên phục vụ cho bệnh nhân đó trước.
• Quy tắc thời gian ngắn nhất: khi bác sĩ tiến hành điều trị cho các bệnh nhân trong
cùng một phòng, các bệnh nhân sẽ được điều trị khác nhau như người chỉ được
cấp phát thuốc, người phải tiêm chích, người phải chuyền nước, đạm, người phải
khám lại… Trong trường hợp đó , bệnh nhân chỉ được phát thuốc sẽ được phục
vụ, sau đó là tiêm chích, chuyền và khám…Việc phục vụ cho các bênh nhân có
thời gian phục vụ ngắn trước giúp không để có quá nhiều bệnh nhân chờ đợi quá
lâu và cũng nhanh đến khám chữa bệnh cho những người sau.
• Quy tắc sự phân biệt: khi bệnh nhân đi khám bệnh theo yêu cầu và đi khám bệnh
có bảo hiểm thì sẽ có sự khác nhau về thời gian chờ, chất lượng phục vụ. Hay ở
mỗi khoa có phòng dịch vụ cho bệnh nhân, nếu ở phòng này thì các bệnh nhân sẽ
được phục vụ tốt hơn so với phòng thường và giá cả cũng sẽ đắt hơn.
3.5. Yếu tố 5: Tiến trình phục vụ

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 15
Tiến trình
phục vụ
ổn định Linh hoạt
Máy móc
phục vụ
Thay đổi quy
mô phục vụ
Thay đổi mức
độ phục vụ
Tự phụ vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Thời gian phục vụ là một con số ngẫu nhiên vì bệnh nhân đến bất cứ lúc nào có
nhu cầu, bệnh viện không thể kiểm soát được.
Tiến trình phục vụ ở bệnh viện Đại Học Y dược Huế là linh hoạt. Thực thi chính
sách quản lý bằng việc mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ hay tăng hoặc giảm mức
độ phục vụ, linh hoạt di chuyển nhân viên trong những giờ cao điểm.
Ví dụ ở quầy thu tiền viện phí, tiếp nhận/thanh toán cho bệnh nhân , bình thường
thì bệnh viện sẽ bố trí 1-2 kênh phục vụ , nhưng nếu lúc bênh nhân qua đông thì có thể
tăng thêm từ 1 đến 2 nhân viên để phục vụ kịp thời.
4. CÁC CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT TẠI BỆNH VIỆN
ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, khả năng cung ứng dịch vụ và đem đến dịch vụ khám
chữa bệnh có chất lượng cao, Bệnh viện Trường Đại Học Y dược Huế đã thực hiện các
chiến lược quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ.
4.1. Chiến lược quản tri nhu cầu
- Sử dụng lịch hẹn
Nhóm khách hàng có nhu cầu thường được chia ra thành hai nhóm: khách ngẫu nhiên và
khách đến được dự tính trước. Nhằm tạo sự chủ động trong việc đáp ứng nhu cầu khám
chữa bệnh, bệnh viện có các hình thức sử dụng lịch hẹn sau:

+ Khám hẹn giờ: Bên cạnh cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thông thường, hiện nay
Bệnh viện Đại học y dược Huế vừa triển khai dịch vụ “Khám hẹn giờ” để đáp ứng nhu
cầu của bệnh nhân.
Giờ khám: Từ thứ hai - Thứ sáu, sáng 7h-11h, chiều: 1h30-4h30
Thứ bảy, sáng 7h-11h
Quy trình đăng ký khám:
B1: Goi lấy số khám: (054).6278944
B2: Khách hàng cung cấp thông tin về họ tên bệnh nhân, địa chỉ, số điện thoại,
tình trạng bệnh, ngày giờ cần khám và đề nghị bác sĩ chuyên khoa được khám
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 16
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
B3: Tổng đài viên sẽ liên lạc các bác sĩ có trình độ cao theo chuyên khoa
B4: Tổng đài viên sẽ báo cho bệnh nhân giờ dự kiến được khám và hướng dẫn chi
tiết.
Chí phí: Bệnh nhân khám hẹn giờ tốn tiền khám ban đầu và tiền hướng dẫn nhiều hơn so
với khám bình thường 100.000 đồng, tiền khám chuyên khoa nhiều hơn 50.000 đồng.
Lợi ích:
• Dựa trên thông tin đăng ký của bệnh nhân, bênh viện sẽ quản lý được số lượng
bệnh nhân, tình trạng sức khỏe, thời gian yêu cầu dịch vụ này và có sự phân bổ
thời gian và nhân lực phù hợp. Vì vậy, bệnh nhân và bác sĩ đều được chủ động về
ngày, giờ khám.
• Giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân đến khám chữa bệnh, tạo tâm lý thoải mái
cho bệnh nhân và chất lượng dịch vụ được nâng cao.
• Bệnh nhân được yêu cầu bác sĩ chuyên khoa đầu ngành mà mình muốn. Đội ngũ
bác sĩ khám chủ yếu là những chuyên gia đầu ngành về chuyên khoa nội, ngoại,
sản, nhi, tai-mũi-họng, mắt, da liễu tạo nên sự tin cậy, đáp ứng mong muốn của
bệnh nhân.
+ Ngoài ra, trường hợp bệnh nhân đến làm các kiểm tra sức khỏe như xét nghiệm, chụp
X- quang,…cũng được bác sĩ hẹn đến lấy kết quả vào một thời gian xác định, tạo sự chủ
động trong việc chờ đợi của bệnh nhân. Ví dụ: hai tiếng sau đến lấy hoặc ngày mai đến

lấy.
- Phát triển các dịch vụ bổ sung
Ngoài việc cung cấp dịch vụ chính là khám chữa bệnh, Bệnh viên Đại học y dược
Huế còn phát triển thêm các dịch vụ bổ sung, đó là:
+ Dịch vụ ăn uống tại căn tin bệnh viện
• Vị trí: Căn tin bệnh viện được bố trí ngay phía sau quầy tiếp nhận đăng ký khám
theo BHYT. Bệnh nhân đến đây đăng ký và đợi gọi số vào khám thường rất đông.
Trong thời gian chờ đợi, bệnh nhân có thể đi loanh quanh, nảy sinh các nhu cầu.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 17
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
• Dịch vụ cung cấp: Tại đây có bán nhiều loại nước giải khát, thức ăn, có không
gian thoáng mát và bày trí đẹp…,là nơi bệnh nhân có thể ăn uống, giải khát, thư
giãn.
Lợi ích:
• Bệnh viện: dịch vụ này cũng làm tăng thêm một khoản doanh thu cho bệnh viện.
• Bệnh nhân: Giảm được tâm lý lo lắng, không thoải mái trong khi chờ đợi và đáp
ứng nhu cầu nảy sinh của bệnh nhân.
+ Dịch vụ mua sắm ,tổng hợp tại siêu thị mini Thuận Thành mark tại trung tâm chuyên
sâu trường Đại học Y Dược Huế. Tại đây không chỉ phục vụ nhu cầu cho cán bộ công
nhân viên ,sinh viên, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân điều trị mà cho tất cả khách
hàng có nhu cầu , có thể là bệnh nhân đến khám chữa bệnh Hoạt động của siêu thị này
bao gồm : dịch vụ ăn uống giải khát nhu bún,bánh,mì,cơm, cháo ,café trà,…hàng hoá như
hàng rau quả,hoá mỹ phẩm,thực phẩm,…
+ Bệnh viên có liên kết với các trường đại học, các doanh nghiệp để khám sức khỏe đầu
khóa cho sinh viên, khám sức khỏe định kì cho cán bộ nhân viên ở các cơ quan.
4.2. Chiến lược quản trị công suất dịch vụ
Các loại công suất dịch vụ:
+ Công suất cố định (dài hạn) : Bệnh viện được trang bị một số lượng cố định các thiết
bị, máy móc cần một thời gian để mở rộng và tăng cường để đáp ứng nhu cầu hiện tại.
Ví dụ: Số quầy làm thủ tục, số ghế ngồi cho bệnh nhân, máy quạt, thang máy, số lượng

các máy móc kiểm tra, xét nghiệm
+ Công suất thay đổi (ngắn hạn): Tùy vào nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân tại các
thời điểm khác nhau, bệnh viện có sự bố trí số lao động hợp lý để thoả mãn nhu cầu
khách hàng.
Ví dụ: Trong các đợt khám sức khỏe đầu khóa cho sinh viên các trường đại học, với một
lượng nhu cầu lớn như vậy, bệnh viện phải bố trí số lượng bác sĩ nhiều hơn tại các phòng
khám liên quan.
- Lập kế hoạch công việc
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 18
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
+ Lập trình làm việc theo ca hằng ngày: Bệnh viện lập kế hoạch rõ ràng thời gian làm
việc của nhân viên, lịch trực theo ca hàng tháng nhằm phù hợp với nhu cầu bệnh nhân
vào từng thời điểm.
Ví dụ: Điều dưỡng làm việc tại cấp cứu tầng trệt thay phiên nhau trực ca sáng, tối.
Nữ hộ sinh: có 2 ca trực là ngày và đêm, mỗi ca 5 người trực, nhân viên luân phiên nhau
trực ngày, đêm.
+ Lập trình làm việc theo ca hằng tuần với ràng buộc về ngày nghỉ: Dịch vụ y tế là dịch
vụ công cộng, bệnh viện phải sẵn sàng 24h/ngày và 7 ngày/tuần. Nhân viên bệnh viện
làm việc 5 ngày/tuần với 2 ngày nghỉ. Vì vậy, bệnh viện đã có sự phân công rõ ràng về
nhân lực để đáp ứng được nhu cầu bệnh nhân đồng thời đảm bảo sự công bằng trong
công việc. Bệnh viện Đại học y dược có lịch trực hàng tháng cụ thể cho các bộ phận lao
động: hành chính, điều dưỡng và bác sĩ.
Ví dụ:
Bác sĩ: bác sĩ mỗi khoa luận phiên nhau trực, có khoa trực 1 ngày/tuần, khoa nhi và khoa
GMHS CC trực 2 ngày/tuần, khoa TMH-RHM-M trực 3 ngày/tuần.
- Đào tạo chéo nhân viên
Một số nhân viên trong bệnh viện được lựa chọn đào tạo và huấn luyện để đảm nhận
nhiều chuyên môn khác nhau để tận dụng thời gian rảnh rổi của nhóm nhân viên này giúp
nhóm nhân viên khác bận rộn trong giờ cao điểm.
Ví dụ: nhân viên ở khoa nhi có thể làm việc ở khoa sản

5.NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CÓ THƯỜNG XUYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HAY KHÔNG? VÀ ĐÁNH GIÁ BẰNG CÁCH NÀO? ANH CHỊ HÃY
ĐỀ XUẤT MỘT PHƯƠNG ÁN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DIHCJ VỤ TẠI
NÀH CUNG CẤP ĐÓ?(THIẾT KẾ BẲNG HỎI)
Bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng muốn mang đến cho khách hàng những
dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Luôn mong muốn tất cả khách hàng đều thỏa mãnvới
những dịch vụ đã sử dụng. Và các nhà cung cấp dịch vụ này rất muốn biết khách hàng
đánh giá về chất lượng dịch vụ của mình như thế nào, đã đảm bảo chất lượng và đã làm
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 19
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay chưa? để có thể có những điều chỉnh phù hợp. Điều đó
buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của mình.
Đối với bệnh viện Đại học Y dược Huế, công tác đánh giá chất lượng là điều
không thể thiếu. Bệnh viện đã sử dụng các cách đánh giá chất lượng như sau:
− Thường xuyên tổ chức các cuộc họp hội đồng đối với các nhân viên, người nhà
bệnh nhân cấp khoa và toàn bệnh viện. Những cuộc họp đó phản ánh đúng những
vấn đề đang xảy ra trong thực tế. Tại cuộc họp, mọi người được tự do đưa ra
những ý kiến, những phản ánh đối với những vấn đề còn thiếu sót ở bệnh viện một
cách khách quan. Điều đó giúp ban lãnh đạo bệnh viện nắm bắt được thực tế chất
lượng dịch vụ khám chửa bệnh của bệnh viện. Từ đó cấp lãnh đạo có thể đưa ra
những biện pháp, hướng giải quyết hiệu quả nhất để nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ của bệnh viện.
− Ban Giám đốc bệnh viện còn đưa ra thông báo cam kết về chất lượng dịch vụ,
đồng thời còn đưa ra các hình thức để bệnh nhân, người than hay khách tham quan
đưa ra những phản ánh về chất lượng dịch vụ như: Gặp trực tiếp Giám đốc, bỏ thư
góp ý vào hộp thư hay gọi điện thoại phản ánh trực tiếp qua các đường day nóng
của bệnh viện. Điều đó giúp đánh giá được những vấn đề còn khuất mắt, những
điều thiếu sót trong khi cung cấp dịch vụ. Góp phần đánh giá được chất lượng dịch
vụ mà bệnh viện cung cấp.
− Ban Giám đốc bệnh viện thường đi khảo sát thực tế tình hình hoạt động của bệnh

viên. Quang sát những hoạt động đang diễn ra như tinh thần làm việc, thái độ của
nhân viên đối với mọi người và cũng thường hỏi tham bệnh nhân, quang tâm đến
bệnh nhân để từ đó có thể đánh giá tốt những gì đang diễn ra cũng như chất lượng
dịch vụ của bệnh viện.
** Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đại học Y Dược Huế ,
nhóm chúng tôi sẽ sử dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là Sự tin cậy
(reliability),Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), Sự đảm bảo (assurance), Sự đồng cảm
(empathy) ,Tính hữu hình (tangibles).
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 20
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
Trên cơ sở thảo luận nhóm tập trung, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Câu hỏi đặt ra cho nhóm cùng thảo luận là
“Khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, những yếu tố nào làm cho bạn hài lòng”. Từ kết
quả của cuộc nghiên cứu đó nhóm đã xây dựng nên thang đo lường cho nghiên cứu này
như sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông qua các yếu
tố sau :
- Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện.
- Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị.
- Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.
- Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại
bệnh viện.
Sự hữu hình: chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trường, tác phong làm
việc của đội ngũ y bác sĩ, Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà bệnh nhân và người
nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố
này:
- Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại.
- Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.
- Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn.

- Môi trường của bệnh viện yên tĩnh.
- Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện.
- Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho bệnh nhân được cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, tác phong lịch thiệp
và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, người bệnh cảm thấy yên tâm mỗi khi tới khám chữa
bệnh tại bệnh viện.
- Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 21
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
- Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.
- Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị.
- Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân.
Sự cảm thông : Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân ân cần, dành
cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình luôn được
đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công
này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng
tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân của mình được thể hiện như sau:
- Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.
- Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân.
- Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và ngưòi nhà.
- Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân .
- Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu.
- Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc bệnh nhân có
hoàn cảnh khó khăn.
Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,
xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp ứng các yêu cầu của
người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.

- Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân.
- Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trưòng hợp khẩn cấp của bệnh nhân .
- Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng.
- Bệnh viện làm việc 24/24.
Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân : mức độ hài lòng của bệnh nhân
được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau :
- Luôn nói tốt về bệnh viện ĐHYD với gia đình và người quen.
- Khuyên mọi người đến bệnh viện ĐH Y Dược khi cần điều trị.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 22
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
- Nếu cần điều trị thì sẽ tiếp tục điều trị ở bệnh viện ĐHYD.
Thiết kế bảng hỏi:
PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã số phiếu:…
Xin chào quý anh chị!
Chúng tôi là sinh viên trường đại học kinh tế Huế. Hiện nay chúng tôi đang nghiên cứu
đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đại học Y Dược Huế”,
kính mong quý anh chị dành một ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau. Những ý kiến
của anh chị là nguồn thông tin vô cùng quý báu giúp chúng tôi có thể hoàn thành tốt đề
tài nghiên cứu này. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm phục vụ cho
mục đích nghiên cứu, rất mong sự hợp tác của anh chị.
Chúng tôi xin chân thành cám ơn!
Phần 1: Đánh giá về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đại hoc Y Dược
Huế
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh chị đối với các phát biểu sau về chất lượng
khám chữa bệnh ở bệnh viện Đại học Y Dược Huế
Mức độ Rất không
đồng ý
Không đồng
ý

Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Điểm 1 2 3 4 5
Tiêu chí Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
1 Sự tin cậy
1.1 Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh
viện.
1.2 Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị.
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 23
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
1.3 Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.
1.4 Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện
sau thời gian điều trị tại bệnh viện.
2 Sự hữu hình
2.1 Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện
đại.
2.2 Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.
2.3 Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn.
2.4 Môi trường của bệnh viện yên tĩnh.
2.5 Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện.
2.6 Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ.
3 Sự đảm bảo
3.1 Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
3.2 Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.
3.3 Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình
điều trị.
3.4 Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình
sức khỏe của bệnh nhân.
4 Sự cảm thông
4.1 Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn

4.2 Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân.
4.3 Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh
nhân và người nhà
4.4 Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử
ân cần với bệnh nhân
4.5
Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi
có yêu cầu.
4.6 Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo
hiểm y tế hoặc bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn.
5 Hiệu quả phục vụ
5.1 Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân
5.2 Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh
nhân.
5.3 Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trưòng hợp khẩn
cấp của bệnh nhân
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 24
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế
5.4 Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện
nhanh chóng.
5.5 Bệnh viện làm việc 24/24
6 Mức độ hài lòng của anh chị đối với dịch vụ
khám chữa bệnh của bệnh viện
6.1 Anh chị sẽ nói tốt về bệnh viện với gia đình và
người quen của mình
6.2 Anh chị sẽ khuyên mọi người đến bệnh viện ĐHYD
khi cần điều trị
6.3 Nếu cần điều trị thì quý vị sẽ tiếp tục đến bệnh viện
ĐHYD
Phần 2: thông tin cá nhân

Họ và tên:………………………
Giới tính: Nam Nữ
Nghề nghiệp:………………….………………
Độ tuổi:
Dưới 18 tuổi từ 18 -25 tuổi
Từ 25-40 tuổi trên 40 tuổi
Thu nhập:
Dưới 2 triệu từ 2-5 triệu
Từ 5-10 triệu trên 10 triệu
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của quý anh chị!
6. CÁC BÀI NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 25