Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng tmcp quốc dân – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Kin

ht

ếH
uế

KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH

ọc

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại h

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN –

Trư

ờn
gĐ

CHI NHÁNH HUẾ

BÙI NGUYỄN THẢO VY

Khóa học : 2018-2022
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Kin

ht

ếH
uế

KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH

ọc

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại h

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN –

ờn
gĐ

CHI NHÁNH HUẾ

Giảng viên hƣớng dẫn:

Bùi Nguyễn Thảo Vy

ThS. Trần Thị Khánh Trâm

Trư

Sinh viên thực hiện:

Ngành : Tài Chính
Lớp : K52 Tài Chính

Huế, tháng 5 năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Lời cảm ơn trước tiên, em xin chân thành cảm ơn tồn thể các thầy cơ Khoa Kế
tốn - Tài chính trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã tận tình dạy bảo em trong

ếH
uế

khoản thời gian vừa qua. Đặc biệt, em xin cảm ơn Ths. Trần Thị Khánh Trâm Giảng viên hướng dẫn phụ trách em trong đợt thực tập cuối khóa lần này, cơ đã định
hướng và chia sẻ những thông tin, kinh nghiệm và hướng dẫn em tận tình trong quá
trình nghiên cứu và giúp em hồn thành tốt nhất Khố luận thực tập tốt nghiệp.

ht

Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cùng các phòng ban,
cán bộ, các anh chị tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Huế đã tận tình

Kin

tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có được trải nghiệm như một nhân viên ngân
hàng thực thụ trong thời gian thực tập vừa qua tại ngân hàng. Các anh chị luôn
quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập, bên cạnh đó cịn

ọc

chia sẻ những kiến thức, những kinh nghiệm bổ ích để giúp em hồn thành tốt đợt
thực tập.

ại h

Vì thời gian thực tập và kiến thức cịn hạn hẹp nên khố luận khó tránh khỏi
những sai sót, kính mong sự góp ý của các anh chị cán bộ tại ngân hàng và q

ờn
gĐ

thầy cơ để em có thể rút kinh nghiệm và hoàn thành luận văn tốt hơn.
Cuối cùng, em kính chúc q Thầy, Cơ dồi dào sức khỏe và thành công trong
sự nghiệp trồng người.

Trư

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2022
Sinh viên thực hiện
Bùi Nguyễn Thảo Vy

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................... i
MỤC LỤC .......................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... vii

ếH
uế

DANH MỤC CÁC B ẢNG .......................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.......................................................................................... x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................................ xi

ht

DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................................. xi

Kin

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2

ọc

2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2

ại h

2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3

ờn
gĐ

3.1. Đối tượng nghiên cứu ..........................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên c ứu ............................................................................................3

Trư

4.1. Phương pháp định tính ........................................................................................3
4.2. Phương pháp định lượng .....................................................................................3
4.3. Phương pháp chọn mẫu .......................................................................................4
4.3.2 Xác định phương thức chọn mẫu .....................................................................5
4.3.2. Phân tích và xử lí số liệu..................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................8

ii


CHƢƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN
DỤNG CỦA NG ÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................................................8
1.1. Khái quát về hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thương mại..............................8
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại..............................................................8

ếH
uế

1.1.2. Khái niệm tín dụng và tín dụng ngân hàng................................................. 11
1.1.3. Các hình thức tín dụng của ngân hàng ........................................................ 13
1.1.4. Vai trị của tín dụng ngân hàng .................................................................... 14

ht

1.2. Chất lượng tín dụng của Ngân hàng thương mại .............................................. 15
1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng..................................................................... 15

Kin

1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ....................................... 17
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng ...................... 18

ọc

1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng .................................................. 19

ại h

1.3. Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mơ hình nghiên cứu đề
xuất ................................................................................................................................. 25

ờn
gĐ

1.3.1. Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ......................................... 25
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lịng của khách hàng
..................................................................................................................................... 28

1.3.3. Mơ hình nghiên c ứu đề xuất ......................................................................... 29

Trư

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 35
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
TÍN DỤNG TẠI NG ÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ.... 36
2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân – chi nhánh Huế ... 36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần
Quốc Dân – chi nhánh Huế ..................................................................................... 36

iii


2.1.2. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi............................................................................. 37
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ...................................................... 38
2.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp........................................... 40
2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân

ếH
uế

– chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 ................................................................ 40
2.1.6. Phân tích hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần
Quốc Dân - chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 .............................................. 43
2.2. Thực trạng hoạt động tín dụng và chất lượng tín dụng ngân hàng tại ngân

ht

hàng thương mại cổ phần Quốc Dân – chi nhánh Huế ............................................ 57

Kin

2.2.1. Quy trình tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân – chi
nhánh Huế.................................................................................................................. 57
2.2.2. Các chỉ tiêu định tính .................................................................................... 59

ọc

2.2.3. Các chỉ tiêu định lượng ................................................................................. 63

ại h

2.3. So sánh về chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) –
chi nhánh Huế với Ngân hàng Chính Sách Xã Hội – chi nhánh Huế và Ngân hàng

ờn
gĐ

TMCP Xuất Nhập Khẩu Eximbank – chi nhánh Huế .............................................. 87
2.4. Đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân –
chi nhánh Huế thông qua ý kiến khách hàng ............................................................ 91
2.4.1. Thống kê mô tả .............................................................................................. 91

Trư

2.4.2. Kiểm định sự phù hợp của thang đo............................................................ 95
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 97
2.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................................... 103
2.5. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Quốc Dân – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 ............................................... 107

iv


2.5.1. Những kết quả Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân – chi nhánh
Huế đạt được trong giai đoạn 2019 – 2021 ......................................................... 109
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................. 111
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 113

ếH
uế

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHÂN
QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ ........................................................................... 114
3.1. Nhận định các yếu tố có thể tác động đến trong thời gian tới ....................... 114

ht

3.2. Định hướng hoạt động tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc

Kin

Dân trong thời gian tới ............................................................................................... 114
3.2.1. Phương hướng .............................................................................................. 114
3.2.2. Mục tiêu kế hoạch kinh doanh trong năm 2022....................................... 115

ọc

3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần

ại h

Quốc Dân – chi nhánh Huế ....................................................................................... 117
3.3.1. Xây dựng chính sách tín dụng.................................................................... 117

ờn
gĐ

3.3.2. Hồn thiện quy trình tín dụng .................................................................... 120
3.3.3. Tăng cường cơng tác huy động vốn để đảm bảo cân đối vốn và sử dụng
vốn có hiệu quả ....................................................................................................... 123
3.3.4. Nâng cao trình độ cán bộ cơng nhân viên, có định hướng phát triển

Trư

nguồn nhân lực........................................................................................................ 124
3.3.5. Một số giải pháp khác ................................................................................. 126
3.4. Một số kiến nghị.................................................................................................. 128
3.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước......................................................... 128
3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Quốc Dân...................................... 128
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 130

v


TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 132

Trư

ờn
gĐ

ại h

ọc

Kin

ht

ếH
uế

PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 133

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ ngữ viết tắt

Giải thích từ ngữ
Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia

CBTD

Cán bộ tín dụng

DPRR

Dự phịng rủi ro

DN

Doanh nghiệp

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

DNNN

Doanh nghiệp Nhà Nước

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NHCSXH

Ngân hàng chính sách xã hội

NCB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại cổ phần

RRTD

Rủi ro tín dụng

TSĐB

Tài sản đảm bảo

TCTD

Tổ chức tín dụng

TNHH

ht

Kin

ọc

ại h

Tiết kiệm và vay vốn
Sản xuất kinh doanh
Trách nhiệm hữu hạn

Trư

SXKD

ờn
gĐ

TK&VV

ếH
uế

CIC

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Trích lập dự phịng và bù đ ắp rủi ro ............................................................. 23
Bảng 1.2 Các biến sát trong thang đo ............................................................................ 33
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế

ếH
uế

giai đoạn 2019 – 2021 ...................................................................................................... 41
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn Ngân hàng Quốc Dân giai đoạn 2019 –
2021 .................................................................................................................................... 44

ht

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế

............................................................................................................................................. 47

Kin

Bảng 2.4: Doanh số huy động vốn của Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế giai
đoạn 2019 – 2021: ............................................................................................................ 50
Bảng 2.5. Quy mơ hoạt động tín dụng của ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh

ọc

Huế giai đoạn 2018 – 2020.............................................................................................. 52

ại h

Bảng 2.6. Phân loại nợ Ngân hàng Quốc Dân giai đoạn 2019 – 2021 ...................... 56
Bảng 2.7. Công tác thông tin, tuyên truyền về cho vay đối với khách hàng tại Ngân

ờn
gĐ

hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 ............................................ 60
Bảng 2.8. Lượng khách hàng đến giao dịch tín dụng tại Ngân hàng Quốc Dân – chi
nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 ............................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9. Kết quả kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay tại Ngân hàng Quốc Dân

Trư

giai đoạn 2019 - 2021....................................................................................................... 62
Bảng 2.10: Tình hình cho vay giai đoạn 2019 – 2021 ................................................. 64
Bảng 2.11: Tình hình thu nợ giai đoạn 2019 – 2021: .................................................. 67

Bảng 2.12: Tình hình dư nợ tín dụng giai đoạn 2019 – 2021 ..................................... 70
Bảng 2.13: Tình hình nợ quá hạn giai đoạn 2019 – 2021 ........................................... 73
Bảng 2.14: Tình hình nợ xấu giai đoạn 2019 – 2021 ................................................... 75

viii


Bảng 2.15: Vịng quay vốn tín dụng giai đoạn 2019 – 2021....................................... 77
Bảng 2.16: Hiệu suất sử dụng vốn giai đoạn 2019 – 2021.......................................... 79
Bảng 2.17: Tỷ lệ DSCV/ Vốn huy động giai đoạn 2019 – 2021 ................................ 81
Bảng 2.18: Hệ số thu nợ giai đoạn 2019 – 2021 .......................................................... 86

ếH
uế

Bảng 2.19: Hệ số thu lãi giai đoạn 2019 – 2021........................................................... 85
Bảng 2.20: Thu nhập từ hoạt động tín dụng giai đoạn 2019 – 2021 .......................... 86
Bảng 2.21: Tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro tín dụng giai đoạn 2019 – 2021: ........... 87

ht

Bảng 2.22. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động tín dụng của NCB, EXIMBANK và

Kin

NHCSXH giai đoạn 2019 – 2021 ................................................................................... 88
Bảng 2.23: Mẫu khảo sát ................................................................................................. 92
Bảng 2.24: Mẫu điều tra về nguồn thông tin và yếu tố khách hàng biết đến sản phẩm

ọc

và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế .................................. 94

ại h

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha c ủa biến độc lập .......................... 95
Bảng 2.26: Kiểm định KMO & Barlett’s Test .............................................................. 98

ờn
gĐ

Bảng 2.27: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................... 98
Bảng 2.28: Kiểm định KMO & Barlett’s Test nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng tín dụng ngân hàng”............................................................................... 102
Bảng 2.29: Kết quả ma trận xoay phân tích EFA cho biến phụ thuộc..................... 102

Trư

Bảng 2.30: Các hệ số thống kê...................................................................................... 103
Bảng 2.31: Kiểm định ANOVA ................................................................................... 104
Bảng 2.32: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................... 105
Bảng 2.33. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP Quốc
Dân – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 .............................................................. 108

ix


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh
Huế giai đoạn 2019 -2021 ............................................................................................... 47

Biểu đồ 2.4. Cơ cấu doanh số cho vay tại ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh

ếH
uế

Huế giai đoạn 2019 – 2021.............................................................................................. 65
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu doanh số thu nợ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh
Huế giai đoạn 2019 – 2021.............................................................................................. 68
Biểu đồ 2.6. Tỷ trọng dư nợ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế giai

Trư

ờn
gĐ

ại h

ọc

Kin

ht

đoạn 2019 – 2021 ............................................................................................................. 71

x


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Chức năng trung gian tín dụng........................................................................9

Sơ đồ 1.2. Sơ đồ các hình thức tín dụng của ngân hàng .............................................. 13
Sơ đồ 1.3: Quy trình tín dụng.......................................................................................... 23

ếH
uế

Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu........................................................................................ 31
Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế ...... 39

ht

Sơ đồ 2.2: Quy trình tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân ................................ 57

Kin

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trư

ờn
gĐ

ại h

ọc

Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Quốc dân ............................................................... 36

xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Đã từ rất lâu dịch vụ ngân hàng đã trở thành một dịch vụ nền tảng của những
quốc gia đã và đang phát triển. Sự ra đời của các ngân hàng đã góp phần điều tiết

ếH
uế

nguồn vốn, là kênh phân phối vốn, đưa vốn từ nơi dư thừa đến nơi thiếu vốn. Sở dĩ
ngân hàng làm được như vậy là bởi vì thơng qua vai trị tín dụng. Tín dụng chính là
cánh tay trợ thủ giúp cho các thành phần kinh tế - xã hội được phát triển toàn diện.
Ngày nay, hội nhập kinh tế chính là xu hướng hàng đầu của Thế giới, nó tạo

ht

động lực thúc đẩy cho tất cả các ngành nghề phát triển khiến cho nhu cầu của con
người ngày càng cao. Tuy nhiên trên thực tế, khơng phải lúc nào các nhu cầu đó

Kin

cũng được đáp ứng một cách kịp thời đặc biệt là trong tình hình dịch bệnh Covid –
19 hiện nay. Sự tăng trưởng và phát triển của kinh tế luôn đi song hành cùng với
nhu cầu vốn. Chính vì thế tín dụng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu và

ọc

cũng là nguồn cấp vốn chính cho nền kinh tế. Q trình đổi mới và phát triển hoạt

ại h

động ngân hàng, cùng với việc thị trường hố các quan hệ tín dụng và dịch vụ ngân
hàng, nước ta đã từng bước hình thành và phát triển thị trường tín dụng. Trong
khoảng thời gian gần đây, ở Việt Nam, dư nợ tín dụng ngân hàng có xu hướng gia

ờn
gĐ

tăng mạnh. Xuất phát từ nhiều lý do như nhu cầu vốn để đầu tư kinh doanh, mở rộng
sản xuất; tăng trưởng kinh tế nhanh trong bối cảnh thị trường chứng khoáng phát
triển. Những điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng thương mại phát triển
mạnh mẽ nhưng bên cạnh đó cũng xuất hiện nhiều áp lực đè nặng. Vậy làm thế nào

Trư

mà các Ngân hàng có thể tốn tại và phát triển vững mạnh trong thời kì hội nhập –
phát triển với nhiều đối thủ cạnh tranh đầy tiềm năng? Đây quả thực là một vấn đề
khó khăn cho tất cả ngân hàng. Dẫn đến việc Ngân hàng phải có những giải pháp tiến
bộ để quản lý chất lượng tín dụng một cách đảm bảo và có hiệu quả nhất.
Từ những yêu cầu cấp thiết ở trên, vào ngày 10/08/2009 Ngân hàng TMCP
Quốc Dân – NCB chi nhánh Huế được thành lập. Với mục tiêu trở thành điểm tựa
tài chính cho khách hàng, Ngân hàng NCB – chi nhánh Huế đã cố gắng phấn đấu để

1


trở thành một trong những ngân hàng lớn mạnh tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Trải qua
nhiều năm cùng với yêu cầu tín dụng ngày càng cao, chi nhánh Huế đã nỗ lực trong
cơng tác tín dụng của mình và đã đạt những thành tựu nhất định. Tuy nhiên, hoạt
động tín dụng đơi khi vẫn cịn gặp nhiều rủi ro và bất cập. Điều này khiến cho ngân

hàng sử dụng vốn kém hiệu quả, giảm lợi nhuận và giảm khả năng thanh tốn của

ếH
uế

ngân hàng. Đặc biệt, nếu tình trạng nợ xấu diễn ra thường xuyên, liên tục và không
được xử lý dứt điểm sẽ khiến ngân hàng bị mất uy tín trong hoạt động kinh doanh
tín dụng của mình. Vì vậy, giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ln được coi là
vấn đề đặt lên hàng đầu trong Ngân hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế.

ht

Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất

Kin

lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế” là đề tài cho
khoá luận tốt nghiệp của mình.

2.1. Mục tiêu chung

ọc

2. Mục tiêu nghiên cứu

ại h

Trên cơ sở phân tích chất lượng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Quốc Dân - chi nhánh Huế, từ đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị
hiện nay.

ờn
gĐ

nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng tín dụng tại chi nhánh ngân hàng trong bối cảnh

2.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại;

Trư

Phân tích chất lượng hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân –
chi nhánh Huế; Ứng dụng mô hình Servperf để đo lường sự hài lịng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi
nhánh Huế;

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động
tín dụng cho Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế;

2


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.

ếH
uế

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi
nhánh Huế.

ht

- Về thời gian:

Số liệu sơ cấp được thực hiện điều tra bằng bảng hỏi thu thập từ ngày

Kin

25/2/2022 đến ngày 1/4/2022.

Số liệu phân tích trong đề tài là số liệu thứ cấp về hoạt động của ngân hàng

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

ại h

4.1. Phương pháp định tính

ọc

TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021.

- Phương pháp thống kê: Thu thập, tổng hợp số liệu đã có liên quan đến lĩnh

ờn
gĐ

vực tham khảo các tài liệu của ngân hàng, các bảng báo cáo tài chính và báo cáo kết
quả kinh doanh qua các năm, sách báo liên quan thu thập thông tin, các ý kiến đóng
góp của các anh chị trong ngân hàng.
- Phương pháp khảo sát, điều tra thực tế, thu thập số liệu trực tiếp tại ngân hàng,

Trư

khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc
Dân – chi nhánh Huế.

4.2. Phương pháp định lượng
- Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh sự biến động của các chỉ tiêu năm
sau so với năm trước của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.

3


+ So sánh một vài chỉ tiêu về chất lượng tín dụng của Ngân hàng Quốc
Dân - NCB với 2 ngân hàng khác là Ngân hàng Xuất Nhập khẩu – Eximbank và
Ngân hàng Chính Sách Xã Hội - chi nhánh Huế.
+ So sánh đối chiếu các số liệu thu thâp được từ ngân hàng giai đoạn 2019

ếH
uế

- 2021 để đánh giá sự biến động của tình hình kinh doanh của ngân hàng.
- Phương pháp phân tích: Dùng để phân tích sự biến động của lao động, các

báo cáo liên quan đến tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Ngân hàng
TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.

ht

4.3. Phương pháp chọn mẫu

Qua quá trình tiếp xúc và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng trên địa bàn

Kin

thành phố Huế được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu như sau:
- Thời gian phát bảng hỏi: từ ngày 25/2/2022 đến ngày 1/4/2022

ọc

- Thời điểm điều tra từ 7h30 sáng đến 5h chiều thứ 2,4,6 hàng tuần.

ại h

4.3.1 Xác định kích thước mẫu

Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ,2014)

ờn
gĐ

đối với phân tích hồi quy đa biến cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức là:

Trong đó:

n=50+8×m

n là số mẫu cần điều tra
m là số nhân tố độc lập

Trư

Vậy với 5 nhân tố độc lập bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Cảm thông, Phương tiện hữu hình thì số mẫu cần điều tra tối thiểu là 90.
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS” (Hồng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008) thì kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát
n=5×m

4


Trong đó:

n là số mẫu cần điều tra
m là số biến quan sát (tức số câu hỏi trong mỗi nhân tố)

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố với 5 nhân tố được
đo lường bởi 24 biến quan sát khác nhau . Do đó, kích thước mẫu đảm bảo q trình

ếH
uế

phân tích nhân tố đạt được ý thì kích thước mẫu tối thiểu phải đảm bảo điều kiện: n
≥5×24=120 mẫu. Để ngăn ngừa các sai sót trong quá trình điều tra tác giả tiến hành

phỏng vấn 150 khách hàng cá nhân và đã sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Quốc Dân – chi nhánh Huế.

ht

4.3.2 Xác định phương thức chọn mẫu

Sử dụng phương thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên: Chọn mẫu dựa trên sự thuận

Kin

lợi, dễ tiếp cận đối tượng. Lấy mẫu thuận tiện dùng để xác định ý nghĩa thực tiễn
của vấn đề nghiên cứu. Dựa trên tổng thể nghiên cứu, đối tượng khảo sát được lựa
chọn ở đây là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân

ọc

hàng Quốc Dân – chi nhánh Huế.

ại h

4.3.2. Phân tích và xử lí số liệu
4.3.2.1.Thống kê mơ tả mẫu

ờn
gĐ

Là phương pháp mô tả nhiều loại biến bằng tổng hợp các phương pháp đo
lường, mơ tả, trình bày số liệu thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng
thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình, độ lệch

chuẩn, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.

Trư

4.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronback’s Alpha
Là phương pháp dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến. Khi thang
đó có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 có nghĩa là thang đo lường có độ tin cậy
đáng kể. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm
trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo và khi hệ số này càng cao thì
sự tương quan của các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo

5


Nunally & Bunstein (1994) thì tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là từ 0,6 trở
lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
4.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair và các tác giả (1998) thì đây là một phương pháp phân tích thống

ếH
uế

kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng
có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban
đầu và hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết
thực của EFA.

ht

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và phải

hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 trong một nhân tố. Hệ số tải nhân tố

Kin

càng cao thì tương quan giữa biến quan sát nhân tố càng lớn và ngược lại.
Các tiêu chí trong phân tích EFA:

được coi là phù hợp

ọc

- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì nhân tố

ại h

- Kiểm định Barlett (Barlett’s test of sphericity), Sig < 0,05 thì các quan sát
có tương quan với nhau trong nhân tố và Sig > 0,5 thì khơng nên áp dụng phân tích

ờn
gĐ

nhân tố cho các biến đang xem xét.

- Trị số Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố so
với biến thiên tồn bộ những nhân tố. Chỉ giữ lại Eigenvalue > 1 trong mơ hình để
phân tích.

Trư

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) cho biết sự biến thiên

của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải >= 50%
4.3.2.4 Phân tích hồi quy tương quan
Mơ hình phân tích hồi quy được xây dựng để xác định mức độ hài lòng của
khách hàng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Mơ hình hồi quy tổng quát:

6


Y = β_0+β_1 X_1+β_2 X_2+β_3 X_3+⋯+ε
Trong đó:

Y: biến phụ thuộc

X_i: các biến độc lập
β_i: hệ số hồi quy ứng với các biến độc lập X_i

ếH
uế

- Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định
ANOVA

- Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị D của Durbin-

ht

Watson

- Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng phương sai VIF

Kin

(hệ số VIF >10 được cho là hiện tượng đa cộng tuyến)
Kết cấu của khố luận

ọc

Ngồi phần đặt vấn đề và kết luận, khoá luận được chia thành 3 chương như
sau:

ại h

Chương 1: Các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng của ngân hàng
thương mại.

ờn
gĐ

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng và đánh giá chất lượng
tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng

Trư

tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Huế.

7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT
LƢỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại

ếH
uế

1.1. Khái quát về hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại

Theo khoản 1 Điều 4 Luật tổ chức tín dụng của Quốc Hội năm 2010 thì ngân

ht

hàng thương mại được định nghĩa như sau:“Ngân hàng thương mại là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh

Kin

doanh khác theo quy định của luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Theo luật các Tổ chức tín dụng: “Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân
hàng được thực hiện tất cả cả các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh

ọc

doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lơi nhuận”.

ại h

Từ những nhận định trên có thể thấy ngân hàng thương mại vẫn là loại hình
ngân hàng phổ biến và quan trọng nhất. Nó cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh tốn và thực hiện

ờn
gĐ

nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền
kinh tế nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ đóng vai trị rất lớn

Trư

trong quá trình thúc đẩy phát triển kinh tế với 3 chức năng cơ bản như sau:
a) Chức năng trung gian tín dụng
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trị
là “cầu nối” giữa người thừa vốn và người cần vốn.

8


Ngân
hàng
thương
mại

Gửi tiền

Người dư
thừa vốn

Uỷ thác đầu
tư

Cho vay
Đầu tư

Người
cần vốn

ếH
uế

Sơ đồ 1.1: Chức năng trung gian tín dụng
(Nguồn: Nguyễn Văn Tiến (2009), Tài chính Tiền tệ, NXB Thống kê )
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
Ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của Ngân hàng thương mại. Với

ht

chức năng này, Ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị là người đi vay đồng thời
vừa đóng vai trị là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng

Kin

thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi
tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

ọc

Đặc biệt, đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trị quan trọng trong việc
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản

ại h

xuất được thực hiện và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, Ngân hàng
thương mại đã biến vốn nhàn rỗi thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân

ờn
gĐ

chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
b) Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh tốn khi nó thực hiện thanh toán
theo yêu cầu của khách hàng. Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trị là người
của họ.

Trư

“thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữu tài khoản

Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở
thực hiện chức năng trung gian tín dụng. Bởi vì thơng qua việc nhận tiền gửi, ngân
hàng đã mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi các khoản thu, chi. Với
chức năng này, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh
toán thuận lợi như séc, uỷ nhiệm chi/thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,…

9

c) Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng phản ánh rõ bản chất của NHTM.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức
năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là
một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng thương mại

ếH
uế

với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vơ hình chung thực hiện
chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

d) Chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng

ht

Với chức năng này, ngân hàng thương mại nhận tiền gửi, giữ tiền, bảo quản
tiền, thực hiện yêu cầu rút tiền, chi tiền cho khách hàng của mình là các chủ thể

Kin

trong nền kinh tế.

1.1.1.3. Các nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của Ngân hàng thương mại

ọc

Với mỗi loại hình Ngân hàng khác nhau thì có các nghiệp vụ kinh doanh cơ

bản khác nhau và các Ngân hàng thương mại cũng vậy. Với những đặc trưng, chức

ại h

năng riêng biệt của mình thì Ngân hàng thương mại có các nghiệp vụ cơ bản sau:
a) Nghiệp vụ huy động vốn

ờn
gĐ

Huy động vốn là nghiệp vụ đầu tiên khởi tạo nguồn vốn cho các hoạt động
kinh doanh của Ngân hàng nên có thể nói đây là nghiệp vụ tiền đề và quan trọng
nhất. Vốn được ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức khác nhau như: tiền gửi,
đi vay, phát hành giấy tờ có giá... Trong đó, nguồn tiền gửi là lớn nhất và có vai trị

Trư

quan trọng trong việc hình thành nên các khoản vay đối với khách hàng. Ngân hàng
thương mại phải đa dạng hóa các hình thức huy động vốn với lãi suất hấp dẫn để có
thể huy động được nhiều nguồn vốn có chất lượng tốt.
b) Nghiệp vụ sử dụng vốn
Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
mỗi Ngân hàng thương mại và đây là nghiệp vụ sinh lời lớn nhất của Ngân hàng
thông qua thu lãi cho vay. Tín dụng bao gồm các nghiệp vụ sau:

10


-

Cho vay tiêu dùng: Cung cấp vốn cho đối tượng khách hàng là các cá nhân

và các hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm sinh hoạt hàng ngày. Hiện nay,
cho vay tiêu dùng đã và đang đóng vai trị khơng thể thiếu của các ngân hàng.
-

Cho vay thương mại: Cung cấp vốn cho các khách hàng doanh nghiệp, đáp ứng

-

ếH
uế

kịp thời và đầy đủ nhu cầu về vốn phục vụ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.
Tài trợ cho dự án: Các NHTM tiến hành tài trợ cho các dự án bằng cách bỏ

toàn bộ hoặc một phần vốn vào một dự án thường là các dự án xây dựng nhà máy
mới.

Thuê tài chính: các ngân hàng cho phép khách hàng của mình có thể lựa

ht

-

chọn th các thiết bị, máy móc cần thiết thơng qua hợp đồng thuê mua, trong đó NHTM

Kin

là người đứng ra bỏ vốn mua máy móc, thiết bị đó và cho khách hàng th lại.

c) Nghiệp vụ ngân quỹ

ọc

Tính “an tồn” là một trong những nhân tố mà NHTM phải đặc biệt quan
tâm để đạt được lợi nhuận. Vì vậy, bên cạnh việc cho vay và đầu tư, ngân hàng phải

ại h

sử dụng một phần vốn huy động được để đảm bảo tính an tồn về khả năng thanh
tốn và thực hiện các quy định dự trữ bắt buộc do Ngân hàng Nhà nước đề ra.

ờn
gĐ

d) Các hoạt động khác

Ngoài ba nghiệp vụ cơ bản trên, NHTM cịn có các nghiệp vụ trung gian góp
phần mang lại lợi nhuận cho bản thân Ngân hàng như: hoạt động mua bán ngoại tệ,
dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính tiền tệ,…

Trư

1.1.2. Khái niệm tín dụng và tín dụng ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm tín dụng
Qua lịch sử phát triển, tín dụng là một phạm trù kinh tế và cũng là sản phẩm
của nền kinh tế hàng hóa. Nó là một động lực thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển
lên một giai đoạn cao hơn. Tồn tại và phát triển qua nhiều hình thái kinh tế xã hội; ngày
nay, tín dụng được hiểu theo ngôn ngữ thông thường là quan hệ vay mượn dựa trên

11


những nguyên tắc: Người cho vay chuyển giao cho người đi vay một lượng giá trị nhất
định và người đi vay chỉ sử dụng đối tượng vay trong một thời gian nhất định.
Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng 2010: Tín dụng là một quan hệ
kinh tế giữa người cho vay và người đi vay, là sự chuyển nhượng quyền sử dụng

ếH
uế

một lượng giá trị hay hiện vật theo những điều kiện mà hai bên thoả thuận.
1.1.2.2. Tín dụng ngân hàng

Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại được định nghĩa như sau: “Tín
dụng ngân hàng là việc ngân hàng chấp thuận để khách hàng sử dụng một lượng tài

ht

sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) trên cơ sở lịng tin khách hàng có khả năng
hồn trả gốc và lãi khi đến hạn” [5, Trg.260&261].

Kin

Tín dụng ngân hàng là hình thức tín dụng quan trọng nhất, phổ biến nhất
trong nền kinh tế.

ọc

Đặc điểm của tín dụng:

- Chủ thể thực hiện là các Ngân hàng thương mại là người cho vay theo

ại h

nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.

- Tính hiệu quả: Để đảm bảo lợi nhuận thì bất kỳ khách hàng nào vay vốn

ờn
gĐ

đều phải có phương án kinh doanh khả thi, tài sản đảm bảo có tính hiệu quả thiết
thực để đảm bảo cho NHTM thu hồi được nợ gốc và lãi, tạo điều kiện bảo toàn và
phát triển vốn.

- Thời gian và phạm vi : Thời gian cho vay của NHTM rất đa dạng bao gồm

Trư

thời gian ngắn hạn, trung hạn hay dàn hạn. Phạm vi cho vay rất rộng, khách hàng
của các NHTM là các tổ chức , cá nhân có nhu cầu vay vốn, có khả năng trả nợ để
thực hiện nhu cầu đầu tư, sản xuất, kinh doanh phục vụ đời sống.

12