giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kê thuê riêng tại công ty cổ phần vnt

LỜI CẢM ƠN
***
Em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo đã tận tình giảng dạy, truyền đạt
những kiến thức cơ bản và nhiều kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập của
chúng em cũng như trong thời gian thực tập và làm đồ án tốt nghiệp. Đặc biệt em xin
gửi đến Thầy giáo Tiến sỹ Trần Đức Thung cùng các Thầy, Cô trong bộ môn Kinh tế
BCVT trong suốt thời gian vừa qua với lòng biết ơn chân thành nhất. Với vốn kiến thức
được truyền đạt được đó đã giúp em làm hành trang nhận thức đúng đắn và sâu sắc hơn
về tình hình kinh doanh dịch vụ kênh thuê riêng tại Công ty VTN, nơi em đã thực tập
trong thời gian qua để hoàn thành đồ án tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn tập thể CBCNV phòng kế hoạch kinh doanh của Công
ty VTN đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình và cung cấp các số liệu cần
thiết để em hoàn thành tốt đồ án này đúng thời gian quy định.
Tuy nhiên do thời gian có hạn, kinh nghiệm còn hạn hẹp và khả năng chưa cho
phép nên đồ án của em không tránh khỏi những thiếu xót. Vì vậy em rất mong nhận
được sự góp ý chân thành của các Thầy Cô để đồ án của em được hoàn thiện hơn đồng
thời cũng bổ sung vốn kinh nghiệm quý báu cho em trong quá trình công tác sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU 01
1. Tính cấp thiết và mục đích chọn đồ án 01
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 01
3. Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu 02
4. Kết cấu của đồ án 02
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT
TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG

03
1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG 03
1.1.1 Khái niệm và các yếu tố cấu thành thị trường 03
1. Khái niệm 03
2. Các nhân tố cấu thành thị trường 03
1.1.2 Các chức năng của thị trường 03
1. Chức năng thừa nhận 04
2. Chức năng thực hiện 04
3. Chức năng điều tiết, kích thích 04
4. Chức năng thông tin 04
1.2 THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG 04
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ kênh thuê riêng 04
1. Khái niệm dịch vụ kênh thuê riêng 04
2. Quy trình thực hiện và triển khai một hợp đồng thuê kênh riêng 05
3. Đặc điểm của dịch vụ kênh thuê riêng 08
1.2.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ kênh thuê riêng tại Công ty Viễn thông liên
tỉnh

10
1. Khách hàng 10
2. Tình hình cạnh tranh 13
1.3 PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG 15
1.3.1 Quan điểm phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng 15
1. Quan điểm phát triển thị trường theo chiều rộng 15
2. Quan điểm phát triển thị trường theo chiều sâu 16
3. Quan điểm phát triển thị trường kết hợp cả chiều rộng và chiều sâu 16
1.3.2 Hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê
riêng

16
1. Hoạt động nghiên cứu thị trường 16
2. Xây dựng và áp dụng các chính sách Marketing-mix 21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ KÊNH
THUÊ RIÊNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH VTN

35
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH
VTN

35
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty viễn thông
liên tỉnh VTN

35
1. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty viễn thông liên tỉnh VTN 35
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty viễn thông liên tỉnh VTN 36
3. Cơ cấu tổ chức của Công ty 37
4. Cơ cấu lao động của Công ty 38
2.1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty viễn thông liên tỉnh
VTN qua một số năm

40
1. Sản lượng 41
2. Doanh thu 44
2.2 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG TẠI
CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH VTN

50
2.2.1 Thị trường khách hàng 50

1. Phân loại theo vùng lãnh thổ 50
2. Phân loại theo đối tượng khách hàng 51
3. Phân loại theo mức độ sử dụng 53
2.2.2 Phân tích tình hình cạnh tranh dịch vụ kênh thuê riêng 54
1. Các đối thủ cạnh tranh hiện tại 54
2. Các đối thủ tiềm ẩn 57
3. Áp lực từ phía khách hàng 57
2.2.3 Đánh giá chung về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của
Công ty VTN.

58
1. Điểm mạnh 58
2. Điểm yếu 58
3. Cơ hội 58
4. Nguy cơ 59
2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TẠI CÔNG TY
VTN

61
2.3.1 Đánh giá công tác nghiên cứu thị trường 61
2.3.2 Đánh giá tổ chức hoạt động marketing tại đơn vị 62
1. Chính sách dịch vụ 62
2. Chính sách giá 64
3. Chính sách phân phối 68
4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp 69
2.3.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 70
1. Trước khi bán 70
2. Trong quá trình cung cấp dịch vụ 70
3. Các dịch vụ sau bán hàng 70
4. Thiết lập quan hệ với khách hàng 70

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ
KÊNH THUÊ RIÊNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH VTN

72
3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 72
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông của Tập Đoàn BC – VT 72
1. Quan điểm 72
2. Mục tiêu của chiến lược 72
3. Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông 72
4. Các giải pháp chung 74
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của Công ty viễn thông liên
tỉnh VTN.

75
1. Phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới dịch vụ Bưu chính - Viễn thông 75
2. Ứng dụng - phát triển khoa học công nghệ 75
3. Phát triển dịch vụ viễn thông 76
4. Phát triển nguồn nhân lực 76
5. Phát triển thị trường – Hướng tới chăm sóc khách hàng – Đẩy mạnh
hợp tác quốc tế

76
3.1.3 Mục tiêu, nhiệm vụ của Công ty VTN 77
1. Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể trước mắt 77
2. Mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược 77
3.2 NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP 78
3.2.1 Giải pháp tổ chức hoạt động Marketing trong Công ty 78
1. Hoạt động nghiên cứu thị trường 78
2. Các giải pháp marketing 79
3.2.2 Giải pháp về đầu tư phát triển nguồn nhân lực 82

1. Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp 83
2. Đẩy mạnh công tác đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực 83
3. Chính sách đãi ngộ nhân tài 84
3.2.3 Giải pháp về đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới 84
1. Giải pháp về vốn đầu tư 84
2. Giải pháp đầu tư phát triển mạng lưới 85
3.3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85
KẾT LUẬN 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO 89
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
VTN : Vietnam Telecom National (Công ty viễn thông liên tỉnh)
VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn Bưu chính viễn
thông Việt Nam)
BĐT : Bưu điện tỉnh
LAN : Local Area Network (Mạng nội bộ)
WAN : Wide Area Network (Mạng ngoại vi)
P.KD : Phòng kinh doanh
P.KT : Phòng kỹ thuật
PAKT : Phương án kỹ thuật
NTU : Thiết bị kết cuối
NGN : Next Generation Networks (Mạng thế hệ mới)
SDH : Synchronous Digital Hierachy (Hệ thống phân cấp số đồng bộ)
ĐH : Đại học
CĐ : Cao đẳng
PSTN : Public Switched Telephone Network (Mạng điện thoại chuyển mạch công
cộng)
VoIP : Voice over Internet Protocol (Thoại qua giao thức Internet)
IP-TV : Internet Protocol Television (Truyền hình qua mạng Internet)
VMS : Công ty thông tin di động VMS
DNK : Doanh nghiệp khác

VT-CNTT: Viễn thông – Công nghệ thông tin
HTPT : Hạch toán phụ thuộc
CMC : Tập đoàn công nghệ CMC
GDS : Công ty cổ phần dịch vụ số liệu toàn cầu
CT-IN : Công ty cổ phần viễn thông tin học Bưu điện CT-IN
CPE : Thiết bị đầu cuối
WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
WB : World Bank Group (Ngân hàng thế giới)
ADB : The Asian Development Bank (Ngân hàng phát triển Châu Á)
IMF : International Monetary Fund (Quỹ tiền tệ Quốc tế)
FDI : Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp nước ngoài)
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 : Quy trình thực hiện và triển khai một hợp đồng thuê kênh riêng tại Công ty
viễn thông liên tỉnh
Hình 1.2 : Mô hình hành vi mua của khách hàng
Hình 1.3 : Sự khác nhau giữa ba chiến lược marketing
Hình 1.4 : Vòng đời sản phẩm dịch vụ
Hình 1.5 : Mô hình mô tả phương pháp xác định giá tổng hợp
Hình 1.6 : Mô hình kênh phân phối trực tiếp
Hình 1.7 : Mô hình kênh phân phối gián tiếp
Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty viễn thông liên tỉnh
Hình 2.2 : Cơ cấu lao động theo chức năng của Công ty viễn thông liên tỉnh VTN
trong năm 2009
Hình 2.3 : Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng của VTN theo vùng
lãnh thổ năm 2009
Hình 2.4 : Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng của VTN theo đối
tượng khách hàng năm 2009
Hình 2.5 : Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng của VTN theo mức độ
sử dụng năm 2009

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 : Phân tích ưu, nhược điểm của các hình thức kênh phân phối dịch vụ viễn
thông
Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của Công ty VTN năm 2009
Bảng 2.2 : Sản lượng sản phẩm dịch vụ chính của trung tâm viễn thông khu vực I
năm 2008 - 2009
Bảng 2.3 : Sản lượng sản phẩm dịch vụ chính của trung tâm viễn thông khu vực II
năm 2008 - 2009
Bảng 2.4 : Sản lượng sản phẩm dịch vụ chính của trung tâm viễn thông khu vực III
năm 2008 - 2009
Bảng 2.5 : Sản lượng sản phẩm dịch vụ chính của Công ty viễn thông liên tỉnh VTN
năm 2008 - 2009
Bảng 2.6 : Doanh thu của trung tâm viễn thông khu vực I năm 2008 - 2009
Bảng 2.7 : Doanh thu của trung tâm viễn thông khu vực II năm 2008 - 2009
Bảng 2.8 : Doanh thu của trung tâm viễn thông khu vực III năm 2008 - 2009
Bảng 2.9 : Doanh thu của trung tâm thanh khoản năm 2008 - 2009
Bảng 2.10 : Doanh thu của Công ty viễn thông liên tỉnh năm 2008 - 2009
Bảng 2.11 : Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng của VTN theo
vùng lãnh thổ năm 2009
Bảng 2.12 : Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng của VTN theo đối
tượng khách hàng năm 2009
Bảng 2.13 : Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng của VTN theo mức
độ sử dụng năm 2009
Bảng 2.14 : Ma trận SWOT
Bảng 2.15 : Mức cước sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng liên tỉnh
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
PHẦN MỞ ĐẦU
***
1. Tính cấp thiết và mục đích chọn đồ án

Trong một số năm gần đây nền kinh tế nước ta đã và đang phát triển rất nóng trong
xu thế mở cửa hội nhập, dẫn đến sự ra đời và mở rộng của rất nhiều doanh nghiệp trong
và ngoài nước, nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền dữ liệu với đường truyền ổn định, chất
lượng cao, an toàn và bảo mật là rất lớn.
Để đáp ứng nhu cầu của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, các
doanh nghiệp viễn thông đã triển khai và không ngừng nâng cấp chất lượng dịch vụ
truyền dữ liệu như: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo MegaWan, dịch vụ
truyền hình hội nghị…Mà đặc biệt là dịch vụ kênh thuê riêng, là một dịch vụ truyền dữ
liệu truyền thống, đáp ứng tốt yêu cầu sử dụng kênh truyền vật lý tốc độ cao, ổn định và
bảo mật của khách hàng.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền dữ liệu nói chung, dịch vụ kênh thuê riêng nói
riêng hiện nay là rất lớn lớn, cùng với cơ chế chính sách mở cửa, thúc đẩy cạnh tranh
trong toàn nền kinh tế nói chung và ngành viễn thông nói riêng, ngày càng nhiều các
doanh nghiệp được cấp giấy phép xây dựng hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ kênh thuê
riêng liên tỉnh đã làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường dich vụ kênh thuê riêng
ngày càng gay gắt, làm phong phú thêm thêm các lựa chọn cho khách hàng trước khi
quyết định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào. Đây vừa là một cơ hội, đồng thời
cũng là một thách thức lớn đối với các nhà cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng trong quá
trình tìm kiếm khách hàng và phát triển thị trường để có thể đứng vững và cạnh tranh
trên thị trường dịch vụ kênh thuê riêng nói riêng, dịch vụ truyền dữ liệu nói chung.
Vì vậy, trong quá trình thực tập tại Công ty viễn thông liên tỉnh, một đơn vị kinh
doanh dịch vụ thuê riêng lâu đời và uy tín nhất trên thị trường dịch vụ kênh thuê riêng
nói riêng,dịch vụ viễn thông liên tỉnh nói chung, em xin chọn đề tài “Giải pháp phát
triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng” với mục đích đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu
hoạt động kinh doanh dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty, đánh giá điểm mạnh điểm
yếu cũng như các cơ hội, nguy cơ đối với Công ty, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty VTN hiện nay.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Công ty viễn thông liên tỉnh VTN cung cấp nhiều dịch vụ viễn thông như: dịch vụ
điện thoại đường dài liên tỉnh, dịch vụ mạng riêng ảo, dịch vụ truyền hình hội nghị…

song do thời gian thực tập và làm đồ án có hạn nên em chỉ tập trung vào việc nghiên cứu
thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty. Trên cơ sở phân
tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian qua đề xuất
một số giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng do Công ty VTN cung
cấp.
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
1
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
Các giải pháp phát triển thị trường được xét trên các khía cạnh: tổ chức hoạt động
marketing trong công ty, đầu tư phát triển nguồn nhân lực và đầu tư phát triển hạ tầng
mạng.
3. Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu.
Việc nghiên cứu các vấn đề trong khuôn khổ đề tài được tiến hành chủ yếu dựa
trên các số liệu thu thập được trong quá trình thực tập tại Công ty VTN. Ngoài ra còn sử
dụng thêm các bài giảng, tài liệu chuyên ngành viễn thông.
Trong quá trình thực hiện đồ án, em có sử dụng một số phương pháp sau:
+ Phương pháp duy vật biện chứng;
+ Phương pháp thu thập số liệu;
+ Phương pháp tính toán, so sánh, thống kê;
+ Phương pháp phân tích kinh tế;
+ Phương pháp chuyên gia.
4. Kết cấu của đồ án
Ngoài phần mở đầu và kết luận cuối cùng, đồ án gồm có 3 chương cơ bản sau:
+ Chương 1: Cơ sở lý luận chung về thị trường và phát triển thị trường dịch vụ
kênh thuê riêng.
+ Chương 2: Phân tích thực trạng thị trường dịch vụ kênh thuê riêng tại công ty
viễn thông liên tỉnh VTN
+ Chương 3: Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công
ty viễn thông liên tỉnh VTN.

GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
2
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THỊ
TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH
VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG
1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG.
1.1.1 Khái niệm và các yếu tố cấu thành thị trường.
1. Khái niệm.
Theo nghĩa hẹp, thị trường là nơi diễn ra các hoạt động mua, bán, trao đổi một loại
hàng hóa, dịch vụ nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường.
Theo nghĩa rộng, thị trường là một hệ thống bao gồm người mua, người bán một
thứ hàng hóa, dịch vụ nào đó và mối quan hệ cung – cầu giữa họ tác động qua lại, từ đó
xác định giá cả, số lượng và chất lượng hàng hóa, dịch vụ.
Thông qua thị trường các doanh nghiệp, đơn vị sản xuất, cung cấp dịch vụ tìm ra
nơi trao đổi, tìm ra nhu cầu, tìm ra khả năng thanh toán. Đối với các khách hàng tìm các
nhà sản xuất, cung cấp thỏa mãn nhu cầu thích hợp với khả năng thanh toán của mình.
2. Các nhân tố cấu thành thị trường.
Để hình thành nên thị trường cần phải có 4 yếu tố sau:
 Các chủ thể tham gia trao đổi: gồm có khách hàng và các nhà cung cấp.
 Khách hàng: là những người mua sản phẩm dịch vụ cho mục đích của mình, họ
phải có nhu cầu và khả năng thanh toán. Căn cứ vào mục đích mua sản phẩm có thể chia
khách hàng thành:
- Khách hàng tổ chức: là những khách hàng mua sản phẩm không dùng vào mục
đích tiêu dùng cá nhân. Sản phẩm dịch vụ họ mua có thể để phục vụ cho quá trình sản
xuất tiếp theo hoặc để bán lại thu lợi nhuận hoặc để phục vụ cho các hoạt động ủy thác.
- Khách hàng tiêu dùng: là các hộ gia đình, các tổ chức, cá nhân,…mua sản phẩm
dịch vụ để phục vụ mục đích tiêu dùng.
 Các nhà cung cấp dịch vụ: có khả năng đưa ra thị trường những sản phẩm, dịch

vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
 Đối tượng trao đổi: là hàng hóa, dịch vụ.
 Các mối quan hệ giữa các chủ thể: Cả hai bên hoàn toàn độc lập với nhau, giữa
họ hình thành các mối quan hệ như: quan hệ cung – cầu, quan hệ giá cả, quan hệ cạnh
tranh.
 Địa điểm trao đổi như chợ, cửa hàng,… diễn ra trong một không gian nhất định.
1.1.2 Các chức năng của thị trường.
Thị trường gắn liền với hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động của các
chủ thể kinh tế trên thị trường là quá trình thực hiện các chức năng khác nhau tác động
đến đời sống xã hội. Thị trường có một số chức năng cơ bản sau:
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
3
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
1. Chức năng thừa nhận.
Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có bán được hay không phải thông qua chức
năng thừa nhận của thị trường. Khi một sản phẩm dịch vụ nào đó được người bán đưa ra
thị trường và người mua bỏ tiền ra mua sản phẩm dịch vụ đó, người ta nói thị trường
thực hiện chức năng thừa nhận. Sản phẩm dịch vụ được thừa nhận có nghĩa là thị trường
thừa nhận chất lượng, số lượng, giá cả, hình thức,…
2. Chức năng thực hiện.
Thị trường thực hiện hành vi mua, bán, trao đổi,… giữa người mua với người bán.
Thông qua chức năng thực hiện của thị trường, các sản phẩm dịch vụ hình thành nên các
giá trị trao đổi của mình.
3. Chức năng điều tiết, kích thích.
Thị trường là mục tiêu của sản xuất cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Mặt khác, các quy
luật kinh tế của thị trường lại tạo ra động lực để thực hiện các mục tiêu đó. Đây là cơ sở
để thị trường thực hiện chức năng điều tiết, kích thích. Các biểu hiện của chức năng này:
 Thông qua thị trường mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn lĩnh vực đầu tư sao cho hiệu
quả nhất.

 Thị trường tạo ra động lực cạnh tranh, thúc đẩy các doanh nghiệp luôn tìm mọi
cách tiết giảm chi phí cá biệt, hạ giá thành và giá bán, nâng cao chất lượng sản phẩm,
tăng năng lực cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường và phát triển.
 Thị trường hướng dẫn người tiêu dùng lựa cho sản phẩm phù hợp với nhu cầu,
thị hiếu và khả năng thanh toán của mình.
4. Chức năng thông tin.
Thị trường cung cấp các thông tin về xu thế biến động của sản phẩm dịch vụ, tổng
số cung, tổng số cầu, cơ cấu cung – cầu, giá cả và chất lượng, Những thông tin này
cần thiết đối với mọi doanh nghiệp, cả người mua và người bán, người cung ứng và
người tiêu dùng, cả người quản lý và những người nghiên cứu sáng tạo.
Các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trên thị trường có thể giúp các nhà kinh
doanh nắm được số cung, số cầu, cơ cấu cung – cầu, quan hệ cung – cầu, giá cả, các
nhân tố kinh tế, chính trị, văn hóa… ảnh hưởng tới quan hệ trao đổi hàng hóa trên thị
trường. Từ đó các nhà kinh doanh có những chính sách, chiến lược phù hợp cho doanh
nghiệp mình.
1.2 THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG.
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ kênh thuê riêng.
1. Khái niệm dịch vụ kênh thuê riêng.
a. Khái niệm dịch vụ kênh thuê riêng.
Dịch vụ kênh thuê riêng (Leased line) là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý
dùng riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ, mạng
viễn thông dùng riêng của khách hàng tại hai địa điểm cố định khác nhau.
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
4
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
Dịch vụ kênh thuê riêng đáp ứng được nhu cầu kết nối trực tiếp theo phương thức
điểm nối điểm giữa hai đầu cuối của khách hàng.
b. Đối tượng khách hàng
Đối tượng khách hàng của dịch vụ kênh thuê riêng là các cơ quan, tổ chức, doanh

nghiệp Việt Nam và nước ngoài hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Riêng loại hình kênh
thuê riêng quốc tế tạm thời chưa cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân.
c. Lợi ích của việc sử dụng kênh thuê riêng.
Những lợi ích cơ bản của việc sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng của công ty VTN:
 Chi phí thuê sử dụng dịch vụ cố định hàng tháng.
 Toàn quyền sử dụng kênh liên lạc liên tục 24giờ/ngày, 7 ngày/tuần.
 Chất lượng đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế.
 Dễ dàng quản lý và giám sát.
 Tính bảo mật và mức độ sẵn sàng cao (do không phải chia sẻ đường truyền).
 Đáp ứng mọi dịch vụ đa dạng: thoại (IP hoặc PSTN), fax, hình ảnh, truyền số
liệu, video- conference,…
 Được hưởng lợi ích của dịch vụ trọn gói từ VTN (khảo sát, tư vấn, thiết kế và
cung cấp thiết bị hỗ trợ, bảo dưỡng, bảo trì).
2. Quy trình thực hiện và triển khai một hợp đồng thuê kênh riêng.
Quy trình thực hiện và triển khai một hợp đồng thuê kênh riêng diễn ra theo trình
tự sau:
* Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
 Phòng kinh doanh tiếp nhận yêu cầu của khách hàng theo các bước sau:
- Giao dịch trao đổi với khách hàng về các nội dung: loại dịch vụ, yêu cầu kỹ
thuật, đặc điểm và phương thức khai thác, mục đích và phạm vi sử dụng, chủng loại cấu
hình thiết bị và mạng nội bộ, phương thức thanh toán, dự kiến thời gian hợp đồng và
thời gian bắt đầu sử dụng dịch vụ.
- Hướng dẫn khách hàng kê khai phiếu yêu cầu dịch vụ và chuẩn bị các hồ sơ quản
lý cần thiết.
 Tiếp nhận phiếu yêu cầu dịch vụ và kiểm tra các giấy tờ, hồ sơ quản lý; kiểm tra
hồ sơ về tư cách pháp nhân, thể nhân, khả năng thanh toán, yêu cầu hợp chuẩn thiết bị
và hòa mạng.
* Bước 2: Trình lãnh đạo cơ sở về mục đích, yêu cầu sử dụng
* Bước 3: Khảo sát khả năng tổ chức kênh
 Phòng kinh doanh:

- Có các văn bản gửi các đầu Bưu điện tỉnh đề nghị khảo sát khả năng cung cấp
kênh nội hạt, nội tỉnh từ địa điểm đặt thiết bị đầu cuối của khách hàng đến địa điểm truy
cập mạng KTR. Trong văn bản đó đề nghị Bưu điện tỉnh phải ghi rõ khả năng cung cấp
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
5
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
kênh bao gồm: đặc điểm cáp, mô hình tổ chức, chủng loại thiết bị ghép kênh, thiết bị
đầu cuối…
- Tập hợp các công văn trả lời khảo sát của các Bưu điện tỉnh và các hồ sơ cần
thiết gửi Phòng Kỹ thuật.
 Phòng kỹ thuật:
- Dựa trên hồ sơ Phòng kinh doanh gửi và sau khi trao đổi cụ thể với các Bưu điện
tỉnh, các đơn vị liên quan, lập Phương án kỹ thuật (PAKT) trình lãnh đạo Trung tâm phê
duyệt. Trong PAKT phải thể hiện được: tính khả thi, nêu rõ chủng loại thiết bị để Phòng
kinh doanh có cơ sở thông báo và ký hợp đồng với khách hàng, tránh trường hợp phải
thay đổi thiết bị đầu cuối sau khi đã ký hợp đồng với khách hàng.
- Trường hợp các Bưu điện tỉnh không tổ chức được kênh, Phòng kỹ thuật có trách
nhiệm báo cáo Giám đốc và có trách nhiệm giải quyết, liên hệ với các BĐT và các đơn
vị có liên quan thống nhất về mặt đầu tư thiết bị.
- Gửi PAKT cho Phòng kinh doanh, Phòng KHVT- XDCB, Phòng TC- KTTK để
các đơn vị này có cơ sở chuẩn bị vật tư lắp kênh.
* Bước 4: Chuẩn bị thủ tục ký hợp đồng với khách hàng
 Phòng kinh doanh:
- Dựa trên PAKT và các văn bản cước quy định của Tập đoàn, Phòng làm công văn
thông báo cho khách hàng về khả năng triển khai kênh, chủng loại thiết bị, giá cước đấu
nối hòa mạng, cước thuê hàng tháng, cước thuê thiết bị (nếu có), thời gian dự kiến hoàn
thành lắp đặt.
- Dựa trên PAKT và hồ sơ khách hàng, Phòng lập hồ sơ xin phép Công ty mở kênh
cho khách hàng.

 Phòng kinh doanh căn cứ trên PAKT trình Giám đốc trung tâm cho phép khách
hàng thuê thiết bị đầu cuối với số lượng và chủng loại đã thể hiện trong PAKT. Trường
hợp khách hàng đề nghị thuê NTU (thiết bị kết cuối mạng):
- Sau khi nhận được lệnh mở kênh, gửi hợp đồng dự thảo cho khách hàng.
- Đàm phán về các nội dung trong bản dự thảo hợp đồng để nhanh chóng ký hợp
đồng chính thức với khách hàng.
- Ký hợp đồng với khách hàng.
- Ký hợp đồng với các BĐT liên quan để triển khai phần kênh nội hạt.
 Phòng KHVT- XDCB, Phòng TC- KTTK:
- Trên cơ sở PAKT, tờ trình thuê thiết bị (nếu có), xem xét dự trù vật tư lắp đặt
kênh đảm bảo vật tư cho các đơn vị khi lắp đặt kênh.
* Bước5: Lắp đặt, cài đặt dịch vụ
 Phòng kinh doanh:
- Ra quyết định giao nhiệm vụ triển khai kênh cho các đơn vị.
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
6
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
- Chuyển QĐ giao nhiệm vụ đến các đơn vị thực hiện: Phòng KHVT- XDCB,
Phòng KTNV, Phòng TC- KTTK, đơn vị chủ trì thực hiện lắp đặt và các đài có liên quan
(riêng đối với đơn vị chủ trì lắp đặt, Phòng kinh doanh sẽ gửi thêm hồ sơ và hợp đồng
nội hạt với các BĐT, địa chỉ liên hệ của khách hàng và các BĐT).
- Tập hợp báo cáo của đơn vị chủ trì lắp đặt (nếu có vướng mắc), phối hợp với các
phòng ban liên quan cùng giải quyết những phát sinh về mặt thủ tục, hồ sơ giấy tờ.
- Trên cơ sở các biên bản bàn giao kỹ thuật của đơn vị lắp đặt, làm biên bản
nghiệm thu bàn giao với khách hàng để làm căn cứ tính cước.
- Tập hợp hợp đồng, biên bản bàn giao gửi Phòng TC- KTTK để làm cơ sở thu
cước khách hàng và chuyển trả cước cho BĐT.
 Các đơn vị chủ trì lắp đặt:
- Xin cấp vật tư để lắp đặt kênh, căn cứ vào hồ sơ Phòng kinh doanh cung cấp, tự

liên hệ với các BĐT và các đơn vị liên quan để lắp đặt kênh.
- Báo cáo tiến trình triển khai kênh cho Phòng kỹ thuật.
- Trường hợp vướng mắc trong quá trình lắp đặt, báo cáo về trung tâm để giải
quyết:
+ Nếu vướng mắc về thủ tục, hồ sơ với các BĐT, báo cáo về Phòng kinh doanh
cùng phối hợp giải quyết.
+ Nếu vướng mắc về mặt kỹ thuật, báo cáo về Phòng kỹ thuật để giải quyết.
- Sau khi lắp đặt gửi biên bản bàn giao về Phòng kỹ thuật và Phòng kinh doanh.
 Phòng kỹ thuật: Có trách nhiệm giám sát, theo dõi chủ động phối hợp với các
đơn vị có liên quan giải quyết các vấn đề phát sinh, vướng mắc về mặt kỹ thuật trong
quá trình lắp đặt kênh đảm bảo tiến độ cung cấp kênh cho khách hàng.
* Bước 6: Quản lý kênh sau khi đưa vào khai thác
 Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm quản lý về mặt hồ sơ, hỗ trợ khách hàng
trong quá trình khai thác, phục vụ.
 Đài điều hành và các tuyến chịu trách nhiệm về chất lượng kênh cho khách hàng.
 Phòng TC- KTTK căn cứ vào biên bản bàn giao kênh làm căn cứ thu cước của
khách hàng, sau đó chuyển trả và phân chia cho các BĐT.
Trên đây là toàn bộ các bước hay quy trình thực hiện và triển khai một hơp đồng
thuê kênh riêng tại Công ty viễn thông liên tỉnh VTN. Sơ đồ quy trình thực hiện và triển
khai hợp đồng kênh thuê riêng được biểu diễn tại sơ đồ sau:
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
7
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
HÌNH 1.1: QUY TRÌNH THỰC HIỆN VÀ TRIỂN KHAI MỘT HỢP ĐỒNG
THUÊ KÊNH RIÊNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH.
3. Đặc điểm của dịch vụ kênh thuê riêng.
Dịch vụ kênh thuê riêng là một dịch vụ viễn thông nên nó vừa mang những đặc
điểm đặc trưng của dịch vụ viễn thông vừa mang những đặc tính riêng của dịch vụ kênh
thuê riêng.

a. Đặc điểm chung của dịch vụ viễn thông:
* Dịch vụ viễn thông mang tính vô hình, nó không phải là một sản phẩm vật chất
cụ thể. Đây cũng là đặc điểm cơ bản của các loại hình dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ
gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ, hoạt động Marketing dịch
vụ và việc nhận biết dịch vụ. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua
những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các thiết bị viễn thông,
nơi cung cấp dịch vụ, người cung cấp dịch vụ… Cũng do tính vô hình của dịch vụ, trong
kết cấu chi phí của dịch vụ viễn thông không có phần chi phí nguyên vật liệu chính.
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế
cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu
tượng để thay thế sản phẩm vì bản thân dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm
được.
*Dịch vụ viễn thông có tính không tách rời. Tiêu dùng dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Vì vậy, cần phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
8
Tiếp nhận yêu cầu của khách
hàng
Trình lãnh đạo trung tâm về
mục đích, yêu cầu sử dụng
Khảo sát khả năng tổ chức
kênh
Chuẩn bị thủ tục ký hợp đồng
với khách hàng
Lắp đặt, cài đặt dịch vụ
Quản lý kênh sau khi đưa vào
khai thác
P.KD
P.KD, P.KT
P.KD, P.KHVT-XDCB,

P.TC- KTTK
P.KD, Các đơn vị chủ trì
lắp đặt, P.KT
P.KD, P.TC- KTTK, Đài
điều hành và các tuyến
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
và cung cấp dịch vụ mới có thể thực hiện được. Khách hàng của dịch vụ viễn thông
mong đợi dịch vụ đạt chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Ngoài kinh
nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo nhu cầu một
cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu như
nhu cầu về dịch vụ luôn cao.
Để khắc phục tính không tách rời, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cần:
 Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến bán: quảng cáo, khuyến mãi, nhằm khuyến
khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
 Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ công nhân viên vừa có trình độ chuyên môn vừa
có kỹ năng bán hàng.
 Đối với khách hàng, họ là người sử dụng dịch vụ và đồng thời trực tiếp tham
gia vào quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ nên trong hoạt động marketing cần cung cấp
cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ và quy trình khai thác dịch vụ.
* Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ, không có tồn kho và không thể vận chuyển
từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ viễn thông không thể được sản xuất hàng loạt để dự trữ
hoặc tồn kho nhằm đáp ứng cho thị trường khi nhu cầu tăng cao. Nói cách khác, không
có dự trữ về dịch vụ, chỉ có thể dự trữ về nguồn lực lao động và các phương tiện phục
vụ để sẵn sàng đáp ứng kịp thời cho nhu cầu không đồng đều của thị trường.
* Dịch vụ viễn thông có tính không đồng nhất về chất lượng, khó tiêu chuẩn hóa
được. Trước hết là do hoạt động cung cấp dịch vụ. Các nhân viên giao dịch không thể
tạo ra dịch vụ có chất lượng phục vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác
nhau. Hơn nữa khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận
của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận sẽ khác nhau, những khách hàng

khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Dịch vụ viễn thông sẽ có giá trị cao khi thỏa
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Để khắc phục đặc điểm này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải đặc biệt coi
trọng việc kiểm soát thiết bị, kiểm soát nhân viên để đảm bảo tính ổn định về chất lượng
nhân viên, đồng thời kiểm soát chặt chẽ quy trình cung cấp dịch vụ.
* Các dịch vụ viễn thông là dịch vụ tiêu dùng một lần, chúng có thể thay thế cho
nhau ở một mức độ nhất định.
b. Đặc tính riêng của dịch vụ kênh thuê riêng.
* Đặc tính kỹ thuật:
 Truyền dẫn theo thời gian thực, không bị trễ.
 Tốc độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
 Cung cấp các kết nối theo tiêu chuẩn điểm- điểm, điểm- đa điểm.
 Cung cấp giải pháp kết nối giữa các mạng LAN- WAN.
* Đặc tính dịch vụ:
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
9
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
 Tối đa hóa tốc độ kết nối: Là kênh kết nối đối xứng, kênh thuê riêng có tốc độ
tải xuống và tải ngang bằng nhau tại mọi thời điểm.
 Tiết kiệm chi phí: Cước phí hàng tháng được quản lý chặt chẽ, không cước phụ
trội. Việc nâng cấp lên tốc độ cao 155Mb/s hay thay đổi cấu hình hệ thống sẽ trở nên dễ
dàng hơn bởi khách hàng không cần phải đầu tư vào thiết bị mới hay lắp đặt hạ tầng
truyền dẫn mới.
 Kết nối cổng quốc tế.
 Hỗ trợ kỹ thuật: Không ngừng nâng cao lòng tận tụy với khách hàng, cam kết hỗ
trợ kỹ thuật 24/24 và đảm bảo mang đến quý khách hàng dịch vụ tốt nhất.
 Cam kết chất lượng đường truyền: Độ ổn định tới 99,99% và đảm bảo kết nối
24/24.
 Cam kết thời gian khắc phục sự cố: Hỗ trợ tại địa chỉ khách hàng trong vòng 30

phút kể từ khi nhận thông báo, thời gian khắc phục trong vòng 120 phút.
1.2.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ kênh thuê riêng tại Công ty Viễn thông liên tỉnh.
1. Khách hàng.
Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người hay tổ chức sử dụng sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng bao gồm người tiêu dùng cuối cùng và các nhà
phân phối trung gian.
Đối với mọi doanh nghiệp khách hàng không chỉ là các khách hàng hiện tại mà
phải tính đến các khách hàng tiền ẩn. Khách hàng là người tạo ra lợi nhuận, tạo ra sự
thắng lợi của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp viễn thông không thể tồn tại trong nền kinh tế thị trường nếu không
có khách hàng. Khách hàng là một yếu tố quan trọng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp
viễn thông phải lấy sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục đích hoạt động.
a. Nhu cầu của người tiêu dùng với dịch vụ kênh thuê riêng.
Theo quan điểm kinh doanh trong marketing nhu cầu được phân thành 3 cấp: nhu
cầu tự nhiên, nhu cầu thị trường và nhu cầu có khả năng thanh toán. Nhu cầu tự nhiên là
những nhu cầu của con người trong đời sống hàng ngày như: ăn, mặc, ở, an toàn, giao
lưu, vận động…Nhu cầu thị trường là nhu cầu tự nhiên mà con người có thể thỏa mãn
trên thị trường, không bị hạn chế bởi pháp luật và các chuẩn mực đạo đức; Nhu cầu có
khả năng thanh toán là những nhu cầu thị trường mà người mua có khả năng thanh toán
để sở hữu hay sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Nhu cầu có khả năng thanh toán là cơ sở cho việc xây dựng các chiến lược và kế
hoạch kinh doanh cho doanh nghiệp, nó phụ thuộc vào tốc độ tăng trưởng kinh tế của
đất nước, thu nhập bình quân đầu người, tốc độ lạm phát, chỉ số giá tiêu dùng và đặc
trưng tâm lý người tiêu dùng.
Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng
kế hoạch sản xuất, cung cấp sản phẩm dịch vụ nói chung và kế hoạch, chiến lược
marketing nói riêng. Căn cứ vào việc phân tích, tìm hiểu và phát hiện nhu cầu khách
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
10
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty

VTN
hàng các nhà quản trị marketing có thể thiết lập được chiến lược marketing và tổ chức
thực hiện các hoạt động marketing sao cho mọi nỗ lực của tất cả các bộ phận trong công
ty đều hướng vào khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả
năng tài chính của khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn ở mức độ cao nhất có thể.
Nền kinh tế nước ta đang phát triển rất nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ kênh thuê
riêng của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân là rất lớn. Dự báo trong năm
2010 nhu cầu đối với dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty VTN sẽ tiếp tục tăng, chủ yếu
ở các đối tượng khách hàng sau:
 Các doanh nghiệp thuộc khối ngân hàng, tài chính.
 Các doanh nghiệp viễn thông đang triển khai hạ tầng mạng.
 Các đối tác đã ký hợp thỏa thuận hợp tác với VTN.
b. Tâm lý người tiêu dùng.
Khách hàng thường muốn được cung cấp dịch vụ với chất lượng cao và giá rẻ,
dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Với các nguồn thông tin đa dạng về dịch vụ qua các phương tiện thông tin đại
chúng nhất là sự phổ biến của Internet, người tiêu dùng có điều kiện tìm hiểu rõ hơn về
dịch vụ, khách hàng sẽ ngày càng trở nên khó tính hơn và có yêu cầu về khả năng cung
cấp cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
Dịch vụ kênh thuê riêng được coi là một dịch vụ truyền dữ liệu cao cấp, tuy nhiên
chi phí đầu tư ban đầu và giá cước lại khá cao đối với những công ty, doanh nghiệp nhỏ,
tiềm lực tài chính không nhiều. Bởi vậy nhiều doanh nghiệp còn e ngại khi sử dụng dịch
vụ kênh thuê riêng Leased line.
c. Hành vi mua của khách hàng
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ những hành động mà người tiêu dùng
bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh
giá và chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Mô hình hành vi mua của khách hàng được biểu diễn như sau:
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
11

ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
HÌNH 1.2: MÔ HÌNH HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG.
Qua mô hình trên ta thấy hành vi mua của khách hàng phụ thuộc vào 3 nhóm yếu
tố chính là:
 Nhóm 1: Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô không thuộc quyền kiểm soát
tuyệt đối của doanh nghiệp, bao gồm:
 Các yếu tố kinh tế: tốc độ tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người, chỉ số giá
tiêu dùng, lạm phát.
 Cơ chế, chính sách của Nhà nước.
 Văn hóa, xã hội.
 Nhóm 2: Các yếu tố thuộc về doanh nghiệp, gồm:
 Uy tín của doanh nghiệp.
 Các hoạt động marketing:
- Sản phẩm của nhà cung cấp: có thể là hàng hóa cụ thể hoặc dịch vụ mà nhà cung
cấp chào bán và đem lại lợi nhuận cho nhà cung cấp. Hàng hóa và dịch vụ bao gồm bản
thân hàng hóa, bao bì nhãn mác, dịch vụ sau bán hàng…
- Giá: là một phạm trù kinh tế tổng hợp, tồn tại khách quan của nền sản xuất hàng
hóa. Khi nói đến giá luôn tồn tại một mâu thuẫn giữa người mua và người bán, đó là
người bán muốn giá cao mâu thuẫn với người mua muốn giá thấp.
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
12
CÁC TÁC ĐỘNG KÍCH
THÍCH
“HỘP ĐEN” KHÁCH
HÀNG
Bên ngoài Doanh
nghiệp
Đặc trưng
tâm lí

Diễn biến
tâm lí
HÀNH VI CỦA
KHÁCH HÀNG
- Kinh tế
- Chính trị
- Văn hóa,
xã hội
- Phong
tục, tập
quán
- Uy tín
doanh
nghiệp
- Uy tín
thương
hiệu sản
phẩm
- Các hoạt
động
marketing:
sản phẩm,
giá, phân
phối và xúc
tiến hỗn
hợp.
- Giới tính
- Độ tuổi
- Nghề
nghiệp

- Vị trí xã
hội
- Đặc điểm
dân tộc
- Đặc trưng
tâm lí vùng,
miền
- Chú ý
- Quan tâm
- Nhu cầu
- Động cơ
mua
- Quyết
định mua
- Chọn người bán
- Chọn loại sản
phẩm
- Chọn thời gian
mua
- Lựa chọn hình
thức thanh toán
- Mua, sử dụng
sản phẩm
- Phản ứng sau
mua
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
- Phân phối: là hình thức đưa sản phẩm dịch vụ từ nhà cung cấp đến khách hàng sử
dụng, trong quá trình phân phối có sự chuyển đổi quyền sở hữu đối với sản phẩm, hàng
hóa.

- Hoạt động xúc tiến hỗn hợp: là các hoạt động nhằm tiếp xúc khách hàng, cung
cấp những thông tin về sản phẩm và người bán nhằm kích thích hành vi tiêu dùng của
khách hàng.
 Nhóm 3: Các yếu tố thuộc về khách hàng, gồm 4 nhóm chính sau:
 Những nhân tố thuộc về văn hóa: nền văn hóa, nhánh văn hóa, sự hội nhập và
biến đổi văn hóa.
 Những nhân tố mang tính chất xã hội: giai tầng xã hội, các chuẩn mực, gia đình,
vai trò và địa vị xã hội.
 Những nhân tố mang tính chất cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế,
cá tính và nhận thức, khả năng thanh toán.
 Những nhân tố mang tính chất tâm lí: động cơ, nhận thức, sự chú ý chọn lọc, sự
hiểu biết (kinh nghiệm), niềm tin và thái độ.
Có thể giải thích hành vi mua của khách hàng như sau:
 Khách hàng mua theo thói quen: Thường xảy ra với những sản phẩm ít tiền,
dùng nhiều lần, trở thành nhu cầu nếp sống của khách hàng. Để xóa bỏ thói quen tiêu
dùng cũ, làm xuất hiện và hình thành thói quen tiêu dùng mới trong marketing cần tạo ra
được yếu tố “vượt trội” bằng một số biện pháp như:
 Cho khách hàng dùng thử sản phẩm mới.
 Tặng thiết bị đầu cuối, hòa mạng miễn cước thuê bao.
 Tạo ra sự khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ của mình.
 Khách hàng mua theo nhận thức: thường diễn ra với những sản phẩm đắt tiền và
dùng nhiều lần, hành động diễn ra theo đúng mô hình hành vi mua của khách hàng.
 Mua theo hành vi xã hội tương ứng: việc mua sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào
các yếu tố mùa vụ, sản phẩm dịch vụ thể hiện vị thế của người mua.
 Mua sản phẩm nhằm làm giảm rủi ro về tài chính, thời gian và sức khỏe.
2. Tình hình cạnh tranh.
a. Cơ sở lý luận chung về cạnh tranh.
* Khái niệm cạnh tranh:
Cạnh tranh là sự ganh đua giữa các tổ chức, các doanh nghiệp nhằm giành lợi thế
hơn về các yếu tố sản xuất, thị trường,…

Xét trên khía cạnh toàn xã hội cạnh tranh luôn luôn có tác động tích cực vì:
 Thúc đẩy các doanh nghiệp tìm kiếm các giải pháp để áp dụng công nghệ mới,
tiết kiệm chi phí, giảm giá thành,… nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
 Thúc đẩy thị trường phát triển.
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
13
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
 Thông qua hoạt động cạnh tranh tạo cho khách hàng có cơ hội để lựa chọn được
nhiều sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán.
* Phân loại cạnh tranh:
Có nhiều tiêu thức phân loại cạnh tranh như:
 Căn cứ vào mức độ bình đẳng, gồm:
- Cạnh tranh hoàn hảo: các doanh nghiệp, tổ chức hoàn toàn bình đẳng với nhau
trong quá trình cạnh tranh.
- Cạnh tranh không hoàn hảo: các tổ chức, doanh nghiệp không bình đẳng với nhau
về lợi thế kinh doanh (tiền vốn, ưu đãi của Chính Phủ,…).
 Căn cứ vào thời điểm tiến hành phân tích cạnh tranh, có:
- Cạnh tranh hiện tại: cạnh tranh trên thị trường tại thời điểm hiện tại.
- Cạnh tranh tiềm ẩn: tại thời điểm phân tích thì chưa xuất hiện cạnh tranh nhưng
tương lai sẽ xuất hiện cạnh tranh.
 Căn cứ vào loại sản phẩm tham gia cạnh tranh, gồm:
- Cạnh tranh trực tiếp: cạnh tranh giữa các tổ chức, doanh nghiệp cùng cung cấp
một loại sản phẩm, dịch vụ trên cùng một đoạn thị trường, tại cùng một thời điểm.
- Cạnh tranh gián tiếp: cạnh tranh giữa những loại sản phẩm, dịch vụ có thể thay
thế lẫn nhau.
* Một số công cụ cạnh tranh:
Các doanh nghiệp viễn thông thường cạnh tranh với nhau thông qua một số công
cụ cơ bản sau:
 Thương hiệu Công ty, thương hiệu sản phẩm.

 Sản phẩm: chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm.
 Giá sản phẩm: giá thiết bị đầu cuối, giá cước thuê bao, mức cước sử dụng.
 Các chính sách xúc tiến hỗn hợp: quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi.
 Các chính sách chăm sóc khách hàng.
b. Tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ kênh thuê riêng hiện nay.
Trên thị trường hiện nay có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng,
điển hình là: Tổng công ty viễn thông quốc tế VTI, Tổng công ty viễn thông liên tỉnh
VTN, Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, Công ty thông tin viễn thông điện lực EVN,
Công ty cổ phần viễn thông FPT,…
Theo thống kê mới nhất hiện nay, VTN đã là nhà cung cấp dịch vụ chính cho mạng
thông tin bộ tài chính với gần 4000 điểm dịch vụ, mạng truyền số liệu của hầu hết các
Ngân hàng lớn như: Agribank, Vietinbank, Vietcombank, Techcombank, Sacombank…
với hàng ngàn kênh liên tỉnh và nội tỉnh trên phạm vi toàn quốc và mạng truyền dẫn cho
các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như: Mobiphone, Vinaphone, SPT, FPT, Vietnam
Mobile, Gtel…
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
14
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty
VTN
Đối với mạng ngân hàng, chứng khoán thì khi khách hàng bắt buộc phải dùng hai
mạng của hai nhà cung cấp khác nhau thì sự lựa chọn thứ nhất vẫn là đường truyền của
VTN. Đặc biệt ngoài việc cung cấp 100% đường truyền của Mobifone, Vinaphone, VTN
còn bán trên 80% số lượng kênh truyền cho các Công ty truyền thông VietNam Mobile,
Gtel, FPT…
FPT Telecom hiện đã thiết lập các kênh quốc tế kết nối đi Hồng Kông, Singapore,
Trung Quốc, Nhật, Hàn Quốc, Úc và Mỹ đạt tổng dung lượng 2,6Gbps. Với dung lượng
này, FPT Telecom đã triển khai nhiều dịch vụ truyền dữ liệu tốc độ cao dành cho đối
tượng doanh nghiệp. Ngoài ra, FPT Telecom còn có một dịch vụ khá hấp dẫn với doanh
nghiệp là dịch vụ truyền dữ liệu Leased line “điểm nối điểm” giữa các chi nhánh của
cùng công ty tại khu vực TP. HCM và Hà Nội.

Mới đây Viettel tung ra chương trình khuyến mại lớn trên thị trường dành cho đối
tượng là các doanh nghiệp có nhu cầu lắp đặt và sử dụng dịch vụ Leased line tại Hà Nội,
Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai. Với chương trinhf “Leased line trong tầm
tay”, Viettel Telecom giúp các doanh nghiệp cắt giảm chi phí trong việc lắp đặt và sử
dụng dịch vụ thuê kênh riêng (Leased line). Tổng giá trị ước tính mỗi doanh nghiệp tiết
kiệm được khi tham gia sử dụng dịch vụ lên tới 60 triệu đồng.
1.3 PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG.
1.3.1 Quan điểm phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng.
Phát triển thị trường là việc doanh nghiệp tìm cách tăng mức tiêu thụ sản phẩm
dịch vụ của mình bằng cách đưa những sản phẩm dịch vụ của mình vào những thị
trường mới và tìm cách thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Phát triển thị trường
gồm 3 quan điểm cơ bản sau:
+ Quan điểm phát triển thị trường theo chiều rộng;
+ Quan điểm phát triển thị trường theo chiều sâu;
+ Quan điểm phát triển thị trường kết hợp cả chiều rộng và chiều sâu.
1. Quan điểm phát triển thị trường theo chiều rộng.
Phát triển thị trường theo chiều rộng có nghĩa là doanh nghiệp cố gắng mở rộng thị
trường tăng thị phầm sản phẩm dịch vụ bằng các khách hàng mới. Phương thức này
được doanh nghiệp sử dụng trong các trường hợp:
 Thị trường hiện tại của doanh nghiệp đang có xu hướng bão hòa.
 Sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường hiện tại còn thấp.
 Rào cản về chính trị, luật pháp quá lớn đối với doanh nghiệp trên thị trường hiện
tại.
 Doanh nghiệp có đủ tiềm lực để mở rộng thêm thị trường mới, tăng doanh thu,
lợi nhuận.
Phát triển thị trường theo chiều rộng có thể hiểu theo ba cách:
 Theo tiêu thức địa lý: quy mô thị trường của doanh nghiệp được mở rộng.
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
15
ĐATN: Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng của Công ty

VTN
 Theo tiêu thức sản phẩm: Doanh nghiệp thường đưa ra những sản phẩm dịch vụ
mới có tính năng phù hợp với khách hàng ở thị trường mới, thỏa mãn được tốt nhất nhu
cầu của họ. Các doanh nghiệp khi mở rộng thị trường thường áp dụng chính sách đa
dạng hóa sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng.
 Theo tiêu thức khách hàng: Doanh nghiệp kích thích, khuyến khích nhóm khách
hàng mới sử dụng sản phẩm của mình, đó có thể là khách hàng của đối thủ cạnh tranh
hoặc có thể là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
2. Quan điểm phát triển thị trường theo chiều sâu.
Phát triển thị trường theo chiều sâu nghĩa là doanh nghiệp cố gắng tăng mức độ sử
dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường hiện tại. Phát triển thị trường
theo chiều sâu thường được các doanh nghiệp sử dụng khi:
 Thị trường hiện tại có nhiều tiềm năng để phát triển mà doanh nghiệp chưa khai
thác hết.
 Sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường hiện tại là khá lớn.
 Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có uy tín trên thị trường.
Phát triển thị trường theo chiều sâu cũng được hiểu theo ba cách:
 Theo tiêu thức địa lý: Doanh nghiệp cố gắng đưa thêm sản phẩm dịch vụ vào thị
trường hiện tại bằng việc sử dụng hữu hiệu các công cụ marketing chiêu dụ khách hàng,
đánh bật đối thủ cạnh tranh và có thể tiến tới độc chiếm thị trường.
 Theo tiêu thức khách hàng: là việc doanh nghiệp nỗ lực tăng mức sử dụng sản
phẩm dịch vụ của mình vào nhóm khách hàng của doanh nghiệp, biến nhóm khách hàng
đó trở thành khách hàng thường xuyên và trung thành của mình.
 Theo tiêu thức sản phẩm: Doanh nghiệp khi phát triển thị trường theo chiều sâu
thường cải tiến mẫu mã sản phẩm, nâng cao chất lượng hoặc đa dạng hóa sản phẩm và
tăng cường các dịch vụ kèm theo.
3. Quan điểm phát triển thị trường kết hợp cả chiều rộng và chiều sâu.
Theo quan điểm này, doanh nghiệp một mặt cố gắng tập trung vào tăng mức tiêu
thụ sản phẩm dịch của mình vào các nhóm khách hàng truyền thống bằng việc đầu tư
theo chiều sâu vào công nghệ hiện đại, tiên tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

cung cấp kết hợp với chính sách chăm sóc khách hàng tốt, những chế độ ưu đãi đặc biệt
đối với các khách hàng truyền thống, nâng cao thương hiệu của doanh nghiệp mình. Mặt
khác, nghiên cứu mở rộng thị trường sang những đối tượng khách hàng mới, những thị
trường mới mà doanh nghiệp chưa cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Quan điểm phát triển này sẽ giúp doanh nghiệp phát triển một cách bền vững, đó
cũng là hướng phát triển của Công ty viễn thông liên tỉnh VTN trong thời gian tới.
1.3.2 Hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ kênh thuê riêng.
1. Hoạt động nghiên cứu thị trường.
a. Nghiên cứu khái quát thị trường.
GVHD: TS Trần Đức Thung SVTH: Dương Thị Kim Oanh
16