Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - 9002 tạiCt da giầy Hà Nội.

mục lục
Đề tài: "Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO 9002 tại Công ty Da Giầy Hà Nội"
Lời nói đầu
Ch ơng I : Hệ thống quản lý chất lợng và hệ thống tiêu chuẩn quản
lý chất lợng ISO - 9000
I- Lý luận chung về quản lý chất lợng
1- Các quan điểm về chất lợng
1.1. Quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm
1.2. Quan điểm chất lợng dựa vào sản xuất
1.3. Quan điểm chất lợng hớng tới ngời tiêu dùng
1.4. Một số nhận thắc sai lầm về chất lợng
2- Khái niệm, nguyên tắc và phơng pháp quản lý chất lợng
2.1. Khái niệm về quản lý chất lợng và hệ thống quản lý chất lợng
2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lợng
2.3. Một số phơng pháp quản lý chất lợng
II- Hệ thống quản lý chất lợng ISO - 9000
1- Quá trình hình thành và phát triển của Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000
2- Cách tiếp cận và triết lý của Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000
2.1. Cách tiếp cận của Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000
2.2. Triết lý của Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000
3- Kết cấu của Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000
4- Tóm tắt 20 yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn đảm bảo chất lợng ISO - 9001
5- Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo Bộ
tiêu chuẩn ISO - 9000
5.1. Phân tích tìh hình và hoạch định
5.2. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO - 9000
5.3. Thực hiện, cải tiến
1
5.4. Xin chứng nhận

6. Quá trình chứng nhận
6.1. Đánh giá hồ sơ
6.2. Đánh giá chính thức
6.3. Quyết định chứng nhận
6.4. Giám sát sau khi chứng nhận và đánh giá lại
7. Duy trì và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO - 9000
7.1- Duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO - 9000
7.2. Cải tiến liên tục HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO - 9000
8- ISO - 9000 phiên bản năm 2000 và những cải tiến HTQLCL
III- Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO - 9000
1- Tình hình áp dụng ISO - 9000 trên thế giới
2- Tìn hình áp dụng ISO - 9000 ở Việt Nam
Ch ơng II : Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO -
9000 tại Công ty Da - Giầy Hà Nội
I- Giới thiệu chung về Công ty Da - Giầy Hà Nội
1- Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
2- Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Công ty
2.1. Đặc điểm về máy móc thiết bị công nghệ
2.2. Đặc điểm về lao động
2.3. Nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh và đặc điểm sản phẩm
2.4. Thị trờng tiêu thụ sản phẩm
2.5. Một số kết quả đạt và phơng hớng sản xuất kinh doanh trong
giai đoạn tới
II- Phân tích hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ở
Công ty Giầy Da Hà Nội
1- Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO 9002
1.1. Nghiên cứu lựa chọn mô hình quản lý chất lợng ISO 9002
2
1.2. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002

Công ty Da giầy Hà Nội
2- Kết quả và hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO
9002
2.1. Kết quả của quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
theo tiêu chuẩn quản lý chất lợng ISO 9002
2.2. Hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn
ISO 9002
III- Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002 của Công ty Da giầy Hà
Nội và một số tồn tại của nó
1- Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002 của Công ty
1.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty
1.2. Hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO 9002
1.3. Các quy trình sản xuất tại xí nghiệp Giầy vải của Công ty Da
giầy Hà Nội
1.4. Các nguồn lực có thể huy động để thực hiện việc quản lý chất
lợng
2- Một số tồn tại của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9002 của Công ty Da giầy Hà Nội
2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của các xí nghiệp cồng kềnh hoạt
động không có hiệu quả
2.2. Hệ thống văn bản của Công ty có mẫu biểu không đợc áp
dụng
2.3. Hệ thống quản lý chất lợng của Công ty cha có mục tiêu và
kế hoạch chất lợng cho từng giai đoạn
2.4. Cha thực hiện tuyệt đối các thủ tục và các hớng dẫn
2.5. Công ty đang có một số nhận thức sai lầm về ISO 9002 ở một
số bộ phận và cá nhân
3
Ch ơng III : Một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến hệ thống

chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 của Công ty Da Giầy Hà Nội
I- Một số phơng hớng và giải pháp của Công ty Da Giầy Hà Nội
nhằm duy trì hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002
1- Phơng hớng chung của Công ty Da Giầy Hà Nội
1.1. Hoàn thiện bộ máy hệ thống quản lý các xí nghiệp theo hớng
gọn nhẹ và hoạt động có hiệu quả
1.2. Phát triển nguồn nhân lực
1.3. Đầu t phát triển chiều sâu
2- Phơng hớng và các giải pháp của Công ty đối với hệ thống quản lý
chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002
2.1. Duy trì hệ thống quản lý chất lợng phù hợp với tiêu chuẩn
ISO 9002 (duy trì chứng chỉ ISO 9002)
2.2. Phơng hớng và biện pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lợng
II- Một số kiến nghị nhằm duy trì cải tiến hệ thống quản lý chất lợng
theo tiêu chuẩn ISO 9002 tại Công ty Da Giầy Hà Nội
1- Tăng cờng việc xem xét lãnh đạo
2- Xây dựng mục tiêu chất lợng, cụ thể hoá chính sách cho từng giai
đoạn
3- Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu lực và hiệu quả của hệ
thống quản lý chất lợng ISO 9002
4- Tăng cờng công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo
các thủ tục, các hớng dẫn của hệ thống quản lý chất lợng
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Lời nói đầu
4
Ngày nay, trong đời sống xã hội và giao lu kinh tế quốc tế, chất lợng hàng
hoá và dịch vụ có một vai trò quan trọng và đang trở thành một thách thức
lớn đối với tất cả các nớc nhất là đối với các nớc đang phát triển trên con đ-
ờng hoà nhập vào nền kinh tế quốc tế.

Sự thành bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trờng phụ thuộc chủ yếu vào
mức chất lợng của hàng hoá và dịch vụ, giá cả hợp lý và điều kiện giao nhận.
Vì vậy muốn cạnh tranh trên thị trờng trong nớc và quốc tế, thoả mãn nhu
cầu, mong muốn của khách hàng có hiệu quả cũng nh đạt mức lợi nhuận hợp
lý, chính đáng và lâu dài thì điều kiện đầu tiên mà các doanh nghiệp quan
tâm đó phải là vấn đề chất lợng và quản lý chất lợng. Có thể nói, chất lợng và
quản lý chất lợng chính là chìa khoá vàng đem lại sự phồn vinh cho các
doanh nghiệp, các quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trờng, nâng cao thị
phần và phát triển kinh tế.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã có sự phát triển vợt bậc về kinh
tế và đang tham gia tích cực vào nền kinh tế thế giới. chất lợng và quản lý
chất lợng là yếu tố quyết định sự thành công trong cạnh tranh đã đợc sự quan
tâm của cả quốc gia và các doanh nghiệp nhất là sau khi chúng ta trở thành
thành viên chính thức của ASEAN năm 1995 và của APEC (diễn đàn hợp tác
kinh tế châu á - Thái Bình Dơng) năm 1998 và đang tiến hành đàm phán gia
nhập tổ chức thơng mại thế giới (WTO). Đối với nớc ta, việc đảm bảo chất l-
ợng và nâng cao chất lợng hàng hoá và dịch vụ đang trở thành phơng thức tất
yếu và biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế và thoả
mãn nhu cầu đòi hỏi của xã hội đồng thời thúc đẩy quá trình hoà nhập của
Việt Nam về kinh tế và thơng mại với các nớc ASEAN, cộng đồng châu Âu
và các khu vực khác trên thế giới.
Tuy nhiên, để đạt đợc chất lợng sản phẩm và dịch vụ bền vững thì việc
thay đổi cách thức quản lý hay cải tiến, nâng cao trình độ của hệ thống hiện
có để tạo ra nó là một việc làm thiết thực và phải đợc đảm bảo một mô hình
quản lý nhất định. Do đó, hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO-9000 là một
mô hình quản lý hiện đại mà các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng
trong những năm qua.
Công ty Da- giầy Hà Nội đã nghiên cứu, xây dựng áp dụng thành công hệ
thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm đảm bảo và cải tiến
liên tục chất lợng quản lý của mình thoả mãn mong muốn của khách hàng và

nâng cao uy tín của công ty trên thị trờng trong nớc và quốc tế. Sau một quá
trình nỗ lực xây dựng và áp dụng. Công ty da giầy Hà Nội đã đợc cấp chứng
nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO-9000 vào ngày 20/10/2000.
Tuy nhiên, đây chỉ mới là thành công bớc đầu, để hệ thống ấy thực sự có
hiệu lực và tiếp tục phát huy hiệu quả thì công tác duy trì và cải tiến liên tục
5
hệ thống quản lý chất lợng đang đợc áp dụng là yêu cầu tất yếu đặt ra đối với
công ty.
Chính vì lý do trên, trong thời gian thực tập cuối khoá học ở công ty da
giày Hà Nội em đã chọn đề tài: "Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất l-
ợng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại Công ty da giày Hà Nội" cho chuyên đề
thực tập tốt nghiệp và luận văn tốt nghiệp của mình.
Kết cấu của chuyên đề và luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề
thực tập gồm có ba chơng.
Ch ơng I : Hệ thống quản lý chất lợng và hệ thống tiêu chuẩn quản lý
chất lợng ISO-9000.
Ch ơng II : Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lợng
theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội.
Ch ơng III : Một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản
lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO-9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội
Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền và
chú Lơng Quốc Bình cùng các cô chú trong công ty đã trực tiếp giúp đỡ, h-
ớng dẫn và đóng góp ý kiến quý báu để em có thể hoàn thành chuyên đề thực
tập tốt nghiệp. Tuy nhiên, do hệ thống quản lý chất lợng của công ty đợc áp
dụng cha phải là dài (hơn 6 tháng) cho nên hiệu lực và hiệu quả của nó cha
phát huy hết tác dụng cũng nh ảnh hởng của nó đến sự phát triển chung của
công ty. Cùng với hạn chế về trình độ nhận thức và thời gian nghiên cứu của
bản thân tác giả, chắc chắn chuyên đề thực tập không tránh khỏi thiếu sót,
em rất mong nhận đợc sự góp ý của cô giáo và của các bạn quan tâm để

chuyên đề đợc hoàn thiện và nâng cấp thành luận văn tốt nghiệp.
Hà Nội, tháng 4 năm 2001
Sinh viên
Võ Xuân Qu
6
Chơng I
Hệ thống quản lý chất lợng và hệ thống tiêu
chuẩn quản lý chất lợng ISO-9000
I. Lý luận chung về hệ thống quản lý chất lợng
Trong những năm gần đây, các nhà quản lý cũng nh ngời tiêu dùng ngày
càng quan tâm hơn về vấn đề chất lợng. Trong các tổ chức sản xuất kinh
doanh và đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất lợng
sản phẩm, chất lợng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu tố sống
còn của doanh nghiệp, của quốc gia, doanh nghiệp nào quan tâm đến chất l-
ợng, đạt chất lợng và hệ thống quản lý chất lợng đúng vị trí của nó trong tổ
chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngợc lại. Vấn đề chất lợng ngày
càng dành đợc sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và của cả quốc gia.
1. Các quan điểm về chất lợng
Quan điểm về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đã đợc thay đổi và mở
rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng. Tổng quát lại có
ba quan điểm về chất lợng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm, dựa trên
quá trình sản xuất và quan điểm dựa trên nhu cầu ngời tiêu dùng.
1.1. Quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm
Walter.A.Showhart- một nhà quản lý ngời Mỹ là ngời khởi xớng và đại
diện cho quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm. Ông cho rằng: Chất lợng
sản phẩm đợc sản xuất công nghiệp có thể đợc diễn tả trong giới hạn một tập
hợp các đặc tính. Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ quan
tâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trng và kích
thớc vật lý có thể đợc sản xuất. Chất lợng là sự phản ánh số lợng các thuộc
tính tồn tại trong sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính đợc định giá đối với sản

phẩm chất lợng cao- chi phí phải cao.
Quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm có một số ý nghĩa nhất định nhng
nó không tính đến sự thích nghi khác nhau về ý thích và khẩu vị riêng biệt
của ngời tiêu dùng.
1.2. Quan điểm chất lợng dựa vào sản xuất.
Quan điểm chất lợng dựa vào sản xuất lại nêu bật vấn đề công nghệ: chất
lợng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có đợc khi sản xuất. Quan điểm
này quan tâm đến thực tế sản xuất và công nghệ, thích nghi với các yêu cầu
đã đặt ra cho sản phẩm và tin tởng vào sự phân tích thống kê đo lờng chất l-
ợng. Khi sản xuất hàng loạt, do sự biến đổi trong quá trình sản xuất có thể
sản xuất ra các sản phẩm không đảmbảo các đặc tính kỹ thuật cần thiết. Tuy
nhiên, một phần nhỏ các sản phẩm có chất lợng không phù hợp có thể đợc
phân tích tỷ mỷ bằng phơng pháp thống kê, ứng dụng các phơng pháp thống
7
kê để cải tiến việc kiểm tra chất lợng và có sự cải tiến chất lợng liên tục nhằm
giảm khuyết tật, ít phế phẩm, ít phải làm lại và do đó giảm đợc chi phí trong
sản xuất.
Qua niều thập kỷ, các nhà quản lý đã tin tởng vào cách tiếp cận về chất l-
ợng dựa trên sản xuất. Nhng vào những năm gần đây, họ nhận thấy rằng,
cách tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó đợc tập trung quan tâm vào các yếu tố
bên trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sự
chấp nhận chất lợng của khách hàng. Vì thế, các nhà quản lý đã nhanh chóng
hình thành một quan điểm chất lợng dựa trên cơ sở ngời tiêu dùng. Các đặc
tính đơn thuần của sản phẩm theo các nhà thiết kế, các nhà kỹ thuật sản xuất
đợc thay bằng những tiêu chuẩn phù hợp với ngời tiêu dùng.
1.3. Quan điểm chất lợng hớng tới ngời tiêu dùng
Quan điểm chất lợng hớng tới ngời tiêu dùng (phổ biến với các nhà
marketing) thuyết phục rằng : chất lợng nằm trong con mắt ngời mua. Do
đó mọi cố gắng đợc tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng và luôn hớng tới cải tiến chất lợng liên tục để thoả mãn nhu cầu

của khách hàng. Theo xu thế này, quan điểm này, sự thành công hay thất bại
của doanh nghiệp là doanh nghiệp có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho
khách hàng. Đây là một quan điểm rất đặc trng của nền kinh tế thị trờng.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, các mục đích khác nhau, quan điểm chất l-
ợng, các định nghĩa, khái niệm về chất lợng có khác nhau, vì vậy tổ chức tiêu
chuẩn hoá quốc tế đã cố gắng đa ra một khái niệm chất lợng thống nhất để đ-
ợc chấp nhận trên toàn thế giới. Theo tiêu chuẩn ISO- 9000 -1994 (TCVN
5814- 1994): Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng)
tạo cho thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn. btrong nhiều trờng hợp, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian,
vì vậy định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lợng. Các nhu cầu thờng đợc thể
hiện thông qua các đặc tính với những chuẩn cứ quy định. Thuật ngữ chất l-
ợng không dùng một mình để thể hiện, biểu thị mức độ hoàn hảo theo nghĩa
so sánh, không dùng theo nghĩa định lợng trong đánh giá kỹ thuật. Để biểu
thị các nghĩa này có thể dùng các thuật ngữ chất lợng tơng đối hoặc mức
chất lợng. Khái niệm hoặc định nghĩa có thể khác nhau, nhng trong nền
kinh tế thị trờng các nhà sản xuất và kinh doanh đều nhận thấy tầm quan
trọng hàng đầu của nó là thoả mãn khách hàng.
1.4. Một số nhận thức sai lầm về chất lợng
Quan điểm về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đó đợc hoàn thiện và
khẳng định qua các thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng thì vẫn còn có
những nhận thức cha đầy đủ về chất lợng đã đem lại những kết quả không
nh mong muốn, dẫn đến sự hoài nghi về khả năng đạt đợc chất lợng của các
tổ chức sản xuất kinh doanh mà đặc biệt là ở các nớc đang phát triển nh Việt
Nam.
8
- Sai lầm 1: Cho rằng chất lợng cao đòi hỏi chi phí lớn
Đây là một quan niệm sai lầm phổ biến nhất, với cách nhìn nhận mới về
cơ chế tạo nên chất lợng và về các quá trình sản xuất cho thấy không phải
chất lợng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu

chất lợng cao đạt đợc nh thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại.
Trớc hết, chất lợng đợc hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên nhu
cầu thị trờng, sau đó các kết quả thiết kế đợc chuyển thành sản phẩm thực sự
thông qua các quá trình sản xuất. Việc đầu t nguồn lực vào giai đoạn nghiên
cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lợng sản phẩm. T-
ơng tự, việc cải tiến quá trình sản xuất sẽ giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất
sản phẩm, điều này đã đợc chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia
công nghiệp. Trong mấy thập kỷ qua, chất lợng các sản phẩm ngày càng cao
trong khi đó chi phí sản xuất ngày càng giảm đi.
- Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lợng sẽ làm giảm năng suất.
Quan điểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lợng sản phẩm cuối
cùng đợc coi là biện pháp duy nhất để kiểm soát chất lợng. Trong tình hình
nh vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn đến bác bỏ một số lợng lớn sản
phẩm. Ngày nay, kiểm soát chất lợng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn
thiết kế và chế tạo. Phơng châm là làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chất
lợng sản phẩm và sản lợng là bổ sung cho nhau. Vả lại, ngày nay, năng suất
không chỉ là số lợng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận đợc. Bởi vậy, các
cải tiến về chất lợng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn.
- Sai lầm 3: Quy lỗi về chất lợng kém cho ngời lao động.
Các nhà sản xuất ở các nớc đang phát triển thờng quy lỗi chất lợng kém là
do ý thức, tập quán làm việc kém của công nhân. Kết quả phân tích thấy rằng
trên 80% những sai hỏng xét cho cùng là do lỗi ngời quản lý. Ngời công
nhân chỉ chịu trách nhiệm về sai lỗi nếu sau khi lãnh đạo đã
+ Đào tạo, lý giải kỹ cho ngời thao tác về sử dụng thiết bị
+ Hớng dẫn chi tiết về điều gì phài làm.
+ Cung cấp cho họ phơng tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc.
+ Cung cấp phơng tiện điều chỉnh chính quá trình, thiết bị nếu thấy kết
quả không đáp ứng yêu cầu,
- Sai lầm 4: Cải tiến chất lợng đòi hỏi đầu t lớn.
Đây cũng là một quan niệm phổ biến. Trên thực tế không phải nh vậy, nhà

xởng, máy móc chỉ là một bộ phận. Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất
lợng cao. Nhiều công ty trang thiết bị hiện đại ngang tầm với thế giới nhng
chất lợng không cao. Trong hầu hết mọi trờng hợp, chất lợng có thể đợc cải
tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng
yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố
kỹ thuật lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi đầu t lớn, mà chỉ cần nề
9
nếp quản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đối với chất lợng trong hàng ngũ
lãnh đạo.
- Sai lầm 5: Chất lợng đợc đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.
Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lợng chính thức đầu
tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tởng rằng chất lợng có thể đợc cải
tiến do kiểm tra chặt chẽ. Thực chất thì kiểm tra chỉ có thể phân loại sản
phẩm phù hợp quy định và sản phẩm không phù hợp. Bản thân hoạt động
kiểm tra không thể cải tiến đợc chất lợng sản phẩm. Nói cách khác, chất lợng
không đợc tạo dựng nên qua công tác kiểm tra. Ngoài ra, các nghiên cứu cho
thấy 60% tới 70% các khuyết tật đợc phát hiện tại xởng sản xuất là có liên
quan trực tiếp hay gián tiếp đến những sai sót trong quá trình thiết kế, chuẩn
bị sản xuất, cung ứng. Trên thực tế, hầu hết các hoạt động kiểm tra chất lợng
lại chỉ đợc thực hiện tại xởng sản xuất. Kiểm tra chất lợng không phải là một
công việc của riêng phòng kiểm tra. Để có hiệu quả, phải kiểm soát công việc
của mọi đơn vị trong công ty, của ngời cung cấp và cũng cần có sự tham gia
của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ nhận đợc.
2. Khái niệm và nguyên tắc, phơng pháp quản lý chất lợng.
2.1. Khái niệm về quản lý chất lợng và hoạt động quản lý chất lợng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu ngời tiêu dùng, thì quản lý chất lợng là tổng thể những biện pháp
kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của
một tổ chức để đạt đợc mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.
Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên

gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc đặc trng của từng nền kinh tế, mà ngời ta
đa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng. Sau đây chúng tôi xin
nêu lên một vài khái niệm đặc trng cho các giai đoạn phát triển khác nhau
cũng nh nền kinh tế khác nhau.
- Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì : Quản
lý chất lợng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lợng tất yếu của
sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng.
- Một số nền kinh tế thị trờng nh Nhật Bản, Mỹ, một số nớc châu Âu cũng
đã đa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng ví dụ nh tiêu chuẩn công
nghiệp Nhật Bản (JIS) thì :
Quản lý chất lợng là hệ thống các phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết
kiệm nhng hàng hoá có chất lợng hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợng thoả
mãn nhu cầu ngời tiêu dùng.
Những t tởng lớn về điều khiển chất lợng, quản lý chất lợng đã đợc khởi
nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần đợc phát triển sang các nớc
khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lợng nh Walter. A.
Shewart, W. Ewards.Deming, Jojephjuran, Armand Feigenbaun, Kaoru,
10
Ishikawa, Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia
nghiên cứu cũng đã đa ra những khái niệm riêng của mình về chất lợng và
quản lý chất lợng.
Tiến sĩ Deming, với quan điểm mọi vật đều biến động và quản lý chất l-
ợng là cầu tạo ra sự ổn định về chất lợng bằng việc sử dụng các biện pháp
thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đã đa ra
14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải
tiến liên tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ
phận, phòng ban.
Giáo s Juran- chuyên gia chất lợng nổi tiếng trên thế giới và là ngời có
những đóng góp to lớn cho sự thành công của các công ty Nhật Bản. Ông là
ngời đầu tiên đa ra quan điểm chất lợng là sự phù hợp với điều kiện kỹ thuật

và cũng là ngời đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản lý chất
lợng, cùng với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lợng thuộc về các
nhà lãnh đạo. Vì vậy, ông cũng xác định quản lý chất lợng trớc hết đòi hỏi
trách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức, đặc
biệt là các nhà quản lý. Juran cũng rất nhấn mạnh khía cạnh kiểm soát, điều
khiển chất lợng và yếu tố cải tiến liên tục.
Philop B.Crosby với quan niệm: Chất lợng là thứ cho không làm chất l-
ợng không những không tốn kém, mà còn một trong những nguồn lợi nhuận
chân chính. Cách tiếp cận chung của Crosby về quản lý chất lợng là nhấn
mạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan điểm sản phẩm không khuyết tật
và làm đúng ngay từ dầu. Chính ông cũng là ngời đặt ra từ Vác xin chất lợng-
bao gồm ba thành phần: Quyết định, giáo dục, và thực hiện để ngăn chặn tình
trạng không phù hợp yêu cầu. Ông đã đa ra 14 bớc cải tiến chất lợng nh một
hớng dẫn thực hành về cải tiến chất lợng cho các nhà quản lý
Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều
khiển chất lợng toàn diện (Total quality contol) và đã nêu 40 nguyên tắc của
điều khiển chất lợng toàn diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh h-
ởng tới chất lợng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh
từ khâu đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá trình
cũng đợc ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lợng ở
mọi nơi cần thiết. Ông nhấn mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt
đợc mục tiêu cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và đạt đợc lòng tin đối với
khách hàng.
Ishikawa- là một chuyên gia chất lợng đầu đàn ngời Nhật Bản, ông luôn
luôn chú trọng việc đào tạo, giáo dục khi tiến hành quản lý chất lợng. Ông
cho rằng: Chất lợng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo.
Ông cũng quan niệm rằng: Để thúc đẩy cải tiến chất lợng, cần tăng cờng hoạt
động theo nhóm, mọi ngời đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ
11
trợ, chủ động cộng tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu

không khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo.
Nh vậy có thể nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhng các chuyên gia
chất lợng, các nhà nghiên cứu đã tơng đối thống nhất với nhau về quan điểm
quản lý chất lợng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm soát
quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục đào tạo, và cuốn hút sự
tham gia của tất cả mọi ngời trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách
nhiệm của lãnh đạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con ngời trong
hoạt động chất lợng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong
quản lý chất lợng.
Tiếp thu sáng tạo các luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa
trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO)
đa ra khái niệm quản lý chất lợng nh sau:
Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện
chúng bằng các biện pháp nh hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm
bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ của hệ thống chất lợng.
Trong khái niệm này cũng nhấn mạnh quản lý chất lợng là trách nhiệm
của tất cả các cấp quản lý, nhng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh
đạo. Việc thực hiện công tác quản lý chất lợng liên quan đến tất cả mọi thành
viên trong tổ chức.
Để hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả, đáp ứng đợc chính sách do
doanh nghiệp đề ra. Chúng ta không thể không nghiên cứu các yếu tố ảnh h-
ởng đến chất lợng, đây là các đối tợng của quản lý chất lợng. Chất lợng sản
phẩm hay dịch vụ đợc hình thành thông qua một chu trình (chu trình chất l-
ợng) đợc bắt đầu từ nghiên cứu để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc
sử dụng. Trong chu trình này, có rất nhiều yếu tố tác động đến chất lợng, đợc
minh hoạ ở hình 1.1. Muốn giải bài toán chất lợng thành công, chúng ta
không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ
các yếu tố tác động đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp
hài hoà các yếu tố này.

12
Trợ giúp kỹ thuật
Nghiên cứu thị trường
Thiết kế và phát triển
Hoạch định quá trình và
kiểm tra
Cung ứng
Sản xuất hay chuẩn bị
dịch vụ
Kiểm tra xác nhận
Xử lý cuối chu kỳ sử
dụng
Chu trình
chất lư
ợng
dịch vụ hậu thuẫn
Lắp đặt đưa vào sử dụng
Bán và phân phối
Đóng gói lưu kho
Hình 1.1. Chu trình chất lợng và các yếu tố ảnh hởng
- Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lợng bao gồm cơ
cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác
quản lý chất lợng. Nh vậy, quản lý chất lợng không phải là hoạt động riêng
lẻ, đơn nhất mà đợc tiến hành theo quá trình, theo hệ thống thống nhất trong
các tổ chức đợc đảm bảo bởi các thủ tục cũng nh cơ cấu nhất định nhằm để
duy trì tính trồi hợp lý của nó là cải tiến liên tục để đảm bảo chất lợng.
2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lợng
Nói chung, để thoả mãn yêu cầu hệ thống và đồng bộ, hoạt động quản lý
chất lợng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau đây:

2.2.1. Nguyên tắc định hớng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn
phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lợng sản phẩm và dịch vụ do
khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm và dịch vụ
mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn a chuộng,
phải là trọng tâm của hệ thống quản lý
Chất lợng định hớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lợc, dẫn đến khả
năng chiếm lĩnh thị trờng, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn
nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trờng và đánh
giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức
phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của
thị trờng, giảm sai lỗi, khuyết tật và khiếu nại của khách hàng.
2.2.2. Nguyên tắc sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đờng lối và môi
trờng nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việc
đạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lợng sẽ không có kết
quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo phải chỉ đạo và
tham gia xây dựng các chiến lợc, hệ thống và các biện pháp huy động sự
tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực
của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đợc. Qua việc tham gia trực
13
tiếp vào những kết quả đạt đợc của nhân viên, ngời lãnh đạo có vai trò củng
cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh
nghiệp.
2.2.3. Nguyên tắc sự tham gia của mọi ngời.
Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lợng công việc phụ thuộc rất nhiều
vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lợng lao động.

Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến
thức và thực hành những kỹ năng mới cũng nh cần có hệ thống khuyến khích
sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lợng của doanh nghiệp.
2.2.4. Nguyên tắc phơng pháp quá trình
Kết quả mong muôn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và
các hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình. Quá trình là một
dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Trong một doanh
nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trớc đó, và toàn bộ
các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lới quá trình.
Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá
trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lới quá trình này,
cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận đợc từ ngời cung ứng bên ngoài, sẽ đảm
bảo chất lợng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
2.2.5. Nguyên tắc tính hệ thống: Nh đã trình bày, ta không thể giải quyết
bài toán chất lợng theo từng yếu tố tác động đến chất lợng một cách riêng lẻ
mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lợng một cách hệ
thống.
2.2.6. Nguyên tắc cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phơng pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất, doanh
nghiệp cần phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bớc nhỏ hoặc nhảy
vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh nghiệp.
2.2.7. Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải thực đợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lợc của doanh nghiệp các
quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
2.2.8. Nguyên tắc phát triển quan hệ hợp tác.
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoài
doanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu chung.

14
Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác
giữa lãnh đạo và ngời lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lới giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp để tăng cờng sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ngời cung
cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo Những mối quan hệ bên
ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lợc, chúng có
thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trờng mới hoặc thiết kế những
sản phẩm và dịch vụ mới.
2.3. Một số phơng pháp quản lý chất lợng
2.3.1. Kiểm tra chất lợng
Phơng pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với
quy định là kiểm tra các sản phẩm, chi tiết các bộ phận sàng lọc và loại bỏ
bất cứ bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Nh
vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã đợc chế tạo, một cách xử lý
"chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lợng không đợc tạo
dựng nên qua việc kiểm tra. Ngoài ra, để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù
hợp theo quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100%
sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều kiện sau:
- Công việc kiểm tra phải đợc tiến hành một cách đáng tin cậy và không
có sai sót.
- Chi phí cho kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết
tật và những thiệt hại do ảnh hởng đến lòng tin của khách hàng.
- Quá trình kiểm tra không đợc ảnh hởng đến chất lợng
2.3.2. Kiểm soát chất lợng
Kiểm soát chất lợng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp đ-
ợc sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lợng. Để kiểm soát chất lợng Công ty
phải kiểm soát đợc mọi yếu tố ảnh hởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất l-
ợng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất và sản phẩm khuyết tật.
Kiểm soát chất lợng là kiểm soát các yếu tố nh: Con ngời, phơng pháp và quá

trình, đầu vào, thiết bị, môi trờng
2.3.3. Đảm bảo chất lợng
Đảm bảo chất lợng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và đợc
khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn
các yêu cầu đã định đối với chất lợng. Để có thể đảm bảo chất lợng theo
nghĩa này, ngời cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lợng có
hiệu quả và hiệu lực, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết
điều đó. Đó là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lợng
2.3.4. Kiểm soát chất lợng toàn diện
15
Kiểm soát chất lợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá
các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lợng của các nhóm khác nhau
vào trong tổ chức sao cho các hoạt động Marketing kỹ thuật, sản xuất và dịch
vụ có thể tiến hành một cách kinh tế, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách
hàng. Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lợng. Điều
này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu
cầu của khách hàng.
2.3.3. Quản lý chất lợng toàn diện
Quản lý chất lợng toàn diện là một phơng pháp quản lý của một tổ chức
định hớng vào chất lợng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm
đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích
của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. Mục tiêu của quản lý chất l-
ợng toàn diện là cải tiến chất lợng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức
tốt nhất cho phép.
Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lợng toàn diện so với các phơng pháp
khác là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến
mọi khía cạnh có liên quan đến chất lợng và huy động sự tham gia của mọi
bộ phận và mọi cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đã đặt ra. Quản lý chất
lợng toàn diện đợc áp dụng để cải tiến mọi hoạt động trong mọi cấp của công

ty theo một cách triệt để. Công ty áp dụng quản lý chất lợng toàn diện sẽ có
thể bao quát đợc mọi giai đoạn t duy chất lợng khác nhau và luôn luôn cải
tiến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
II. Hệ thống quản lý chất lợng ISO - 9000
1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ ISO-9000
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban
hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm mục tiêu đa ra một mô hình đợc chấp
nhận ở cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lợng và có thể áp dụng rộng rãi
trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
ISO-9000 là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tồn tại và đợc sử dụng rộng rãi,
trớc tiên là trong lĩnh vực quốc phòng nh: tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ
(MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQAP). Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh
Quốc (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lợng sử dụng
trong dân sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, tổ chức tiêu
chuẩn hoá quốc tế đã thành lập ban kỹ thuật TC176 để soạn thảo bộ tiêu
chuẩn về quản lý chất lợng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này
đợc ban hành vào năm 1987. Qúa trình hình thành và phát triển của bộ tiêu
chuẩn ISO-9000 có thể đợc tóm tắt ở bảng dới đây
16
Bảng 1: Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Năm Tiêu chuẩn
1955 - Quy định về đảm bảo chất lợng của NATO AC 1250 (accredited
commette)
1969 - Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25
- Bộ tiêu chuẩn của Mỹ MIL, STD 9858A
- Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống bảo đảm chất lợng của các nhà
thầu phụ thuộc các nớc thành viên của NATO
(AQAP- Ailied Qualty Assurance Procedure)
1972 - Hệ thống bảo đảm chất lợng của các công ty cung ứng thiết bị cho
quốc phòng (Defstand- Vơng quốc Anh) BS 4778, BS 4891

1979 Tiêu chuẩn BS 5750
1987 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000
1994 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc soát xét lại
2000 Phiên bản năm 2000 của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý
chất lợng nh: chính sách chất lợng, thiết kế triển khai sản phẩm, quá trình
cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem
xét và đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo ISO-9000 là tập hợp
các kinh nghiệm quản lý chất lợng tốt nhất đã đợc thực thi tại nhiều quốc gia,
khu vực và đợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế.
2. Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
2.1. Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc thể hiện bằng một
số đặc điểm cơ bản sau.
- ISO-9000 cho rằng chất lợng sản phẩm và chất lợng quản trị có mối
quan hệ nhân quả. Chất lợng sản phẩm do chất lợng quản trị quyết định. Chất
lợng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lợng
- Phơng châm chiến lợc của ISO-9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng
ngừa làm phơng châm chính. Do đó doanh nghiệp cần tập trung đầy đủ vào
phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới.
- Về chi phí, ISO-9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng
phí nảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi
phí ẩn. Cần có các kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập
kế hoạch, thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình từ thực hiện
vòng PDCA (vòng tròn Deming)
- ISO-9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống "mua bán tin cậy" trên
thị trờng trong nớc và quốc tế. Các cơ quan chất lợng có uy tín trên thế giới
17
sẽ đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn cho các doanh nghiệp.
Và đó là giấy thông hành để vợt qua các rào cản thơng mại trên thơng trờng
đi tới thắng lợi. Vì vậy khi nói về tầm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn

ISO-9000. Ta có thể trích dẫn câu nói của tiến sĩ W.Ewards Deming chuyên
gia chất lợng nổi tiếng: "Bạn không buộc phải áp dụng ISO-9000 nếu không
cảm thấy sự thúc ép bởi sự sống còn".
Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đ-
ợc xây dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau đây:
2.2. Triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Từ những đặc điểm của cách tiếp cận trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc
xây dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau đây:
- Phơng pháp tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là thiết lập hệ thống
quản lý chất lợng hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lợng
để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất l-
ợng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm. Tuy nhiên,
những thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể đảm bảo thoả
mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Hệ thống chất lợng của bộ tiêu chuẩn
ISO-9000 sẽ bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằm
thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 nêu ra những hớng dẫn để xây dựng một hệ
thống chất lợng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lợng đối với
từng doanh nghiệp. Vì vậy, hệ thống quản lý chất lợng của từng doanh
nghiệp tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hóa, cách quản trị, cách thực hiện, ngành
sản xuất kinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàn
cảnh cụ thể. Do đó, mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các
lĩnh vực hoạt động, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnh vực dịch
vụ, hành chính và các tổ chức xã hội.
Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO-9000 dựa trên mô hình quản lý theo
quá trình, lấy phòng ngừa làm phơng châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt
vòng đời của sản phẩm từ thiết kế, sản xuất phân phối và tiêu dùng.
3. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Kết cấu chung và nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn đợc thể hiện trong

bảng 2.
Bảng 2.1. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Tiêu
chuẩn
Tiêu đề Tóm tắt nội dung
Thuật ngữ về chất lợng
ISO 8402-
1994
Quản lý chất lợng và
đảm bảo chất lợng
- Tiêu chuẩn này định nghĩa các khái niệm cơ
bản bao gồm các thuật ngữ chung, các thuật
ngữ liên quan đến hệ thống quản lý chất lợng,
18
các thuật ngữ về kỹ thuật quản lý chất lợng.
ISO 9000-
1994
Hệ thống chất lợng-
Mô hình để đảm bảo
chất lợng trong sản
xuất, lắp đặt và dịch
vụ
Các yêu cầu của hệ thống chất lợng để sử
dụng khi công ty đảm bảo sự phù hợp với các
yêu cầu quy định trong qúa trình thiết kế,
triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ sau khi
bán. Tiêu chuẩn giới thiệu một mô hình đảm
bảo chất lợng để công ty biểu thị năng lực
của mình và là căn cứ cho việc đánh giá của
bên ngoài

ISO-9003-
1994
Hệ thống chất lợng-
Mô hình để đảm bảo
chất lợng trong kiểm
tra và thử nghiệm
cuối cùng
Các yêu cầu của hệ thống chất lợng và để sử
dụng khi công ty muốn biểu thị năng lực của
mình trong việc phát hiện và kiểm soát việc
xử lý mọi sự không phù hợp đợc phát hiện
trong quá trình kiểm tra và thử nghiệm cuối
cùng
Các hớng dẫn chung về đảm bảo chất lợng
ISO
9000-1:
1994
Quản lý chất lợng và
các tiêu chuẩn về
đảm bảo chất lợng-
Phần I: Hớng dẫn
chọn và sử dụng
Cung cấp các hớng dẫn để lựa chọn và sử
dụng bộ tiêu chuẩn ISO-9000. Giải thích các
khái niệm cơ bản liên quan đến chất lợng nội
dung cơ bản và mối quan hệ giữa các tiêu
chuẩn này
ISO
9000-2:
1994

Quản lý chất lợng và
các tiêu chuẩn về
đảm bảo chất lợng-
Phần II hớng dẫn
chung việc áp dụng
các tiêu chuẩn
ISO-9001; ISO-9002
và ISO-9003
Cung cấp các hớng dẫn để ngời sử dụng có
thể hiểu chính xác các yêu cầu của các tiêu
chuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-9003,
đồng thời lu ý các vấn đề khi áp dụng các yêu
cầu này. Đây là một tài liệu hớng dẫn hết sức
cần thiết với những ai lần đầu làm quen với
bộ tiêu chuẩn ISO-9000
ISO
9000-3:
1994
Quản lý chất lợng và
các tiêu chuẩn về
đảm bảo chất lợng-
Phần III: hớng dẫn
áp dụng tiêu chuẩn
ISO-9001 trong việc
phát triển, cung cấp
và duy trì phần mềm
Cung cấp các hớng dẫn cho các công ty phát
triển, cung cấp, bảo trì và cho khách hàng
trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO-9001 cho
các đối tợng là sản phẩm phần mềm hay các

sản phẩm có yếu tố phần mềm. Quá trình
phát triển, cung cấp và bảo trì các sản phẩm
phần mềm có đặc điểm là các giai đoạn sản
xuất không có phân biệt rõ ràng
ISO
9000-4:
1994
Quản lý chất lợng và
các tiêu chuẩn về
đảm bảo chất lợng
phần 4: hớng dẫn
Hớng dẫn cho các công ty cung cấp sản
phẩm, dịch vụ cần có sự đảm bảo về độ tin
cậy, nh trong lĩnh vực điện, viễn thông và tin
học. Độ tin cậy của sản phẩm trong việc cung
19
quản lý chơng trình
về độ tin cậy
cấp các dịch vụ loại này là một yếu tố quan
trọng trong chất lợng dịch vụ
Hớng dẫn chung về quản lý chất lợng
ISO-9000
4-1: 1994
Quản lý chất lợng và
các yếu tố của hệ
thống chất lợng-
phần 1: Hớng dẫn
Cung cấp các hớng dẫn về quản lý chất lợng
và hệ thống chất lợng để sử dụng cho các
công ty muốn xây dựng và áp dụng một hệ

thống chất lợng có tính toàn diện và có hiệu
quả nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng và nhu cầu quản lý nội bộ
ISO-9004-
2: 1994
Quản lý chất lợng và
các yếu tố của hệ
thống chất lợng-
phần 2: Hớng dẫn
cho dịch vụ
Cung cấp các hớng dẫn cho việc xây dựng và
áp dụng một hệ thống chất lợng để sử dụng
cho các công ty cung ứng dịch vụ hay sản
phẩm của họ có bao gồm các yếu tố dịch vụ.
ISO-9004-2 bổ sung cho ISO-9004-1 đối với
các trong lĩnh vực dịch vụ
ISO-9004-
3: 1994
Quản lý chất lợng và
các yếu tố của hệ
thống chất lợng-
phần 3: Hớng dẫn
cho vật liệu qua chế
biến
Cung cấp các hớng dẫn cho việc xây dựng và
áp dụng một hệ thống chất lợng đối với các
công ty có thành phẩm hay bán thành phẩm ở
dạng vật liệu qua chế biến, bao gồm cả ở thể
rắn, lỏng và khí hay tổ hợp các dạng đó, các
sản phẩm này thờng đợc giao nhận dới dạng

hàng và chứa trong các bao bì, côngtenơ, đ-
ờng ống. ISO-9004-3 bổ sung cho
ISO-9004-1 đối với các sản phẩm là vật liệu
qua chế biến
ISO-9004-
4: 1994
Quản lý chất lợng và
các yếu tố của hệ
thống chất lợng-
phần 4: Hớng dẫn
cải tiến chất lợng
Cung cấp các huớng dẫn việc cải tiến liên tục
chất lợng trong công ty. Mô tả các công cụ,
kỹ thuật phục vụ cho phơng pháp luận cải
tiến chất lợng dựa trên thu nhập và phân tích
dữ liệu
ISO-9004-
5: 1994
Quản lý chất lợng và
các yếu tố của hệ
thống chất lợng- H-
ớng dẫn về kế hoạch
chất lợng
Cung cấp các hớng dẫn về việc lập các kế
hoạch chất lợng, một biện pháp để nối các
yếu tố của hệ thống chất lợng với các yêu cầu
của một sản phẩm, hợp đồng hay dự án cụ thể
ISO-9004-
6: 1994
Quản lý chất lợng và

các yếu tố của hệ
thống chất lợng- H-
ớng dẫn quản lý dự
án
Cung cấp các hớng dẫn về quản trị chất lợng
đối với việc quản trị một dự án
ISO-9004- Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn cho việc sử dụng
20
7: 1994 các yếu tố của hệ
thống chất lợng- h-
ớng dẫn quản lý cấu
hình
quản lý cấu hình trong công nghiệp và mối
quan hệ tơng giao của chúng với các hệ thống
và thủ tục quản lý khác
Kiểm soát đánh giá HTCL và đào tạo
ISO10011
-1: 1990
Hớng dẫn đánh giá
hệ thống chất lợng:
phần 1: đánh giá
Cung cấp các hớng dẫn để tổ chức đánh giá
hệ thống chất lợng, bao gồm đánh giá hệ
thống văn bản và việc áp dụng chúng trong
công ty. Tài liệu có thể áp dụng cho đánh giá
của bên ngoài cũng nh nội bộ
ISO10011
-2: 1991
Hớng dẫn đánh giá
hệ thống chất lợng:

phần 2: chuẩn mực
đối với các chuyên
gia đánh giá
Cung cấp các chuẩn mực trình độ, kinh
nghiệm đòi hỏi đối với chuyên gia đánh giá
hệ thống chất lợng phù hợp với các yêu cầu
đề ra trong ISO-10011-1
ISO10011
-3: 1991
Hớng dẫn đánh giá
hệ thống chất lợng:
phần 3: quản lý các
chơng trình đánh giá
Cung cấp các hớng dẫn để quản lý các chơng
trình đánh giá hệ thống chất lợng đợc sử dụng
để lập và duy trì chức năng của chơng trình
đánh giá khi tiến hành đánh giá theo yêu cầu
đề ra trong các tiêu chuẩn ISO10011-1, ISO
10011-2
ISO
10012-1:1
992
Các yêu cầu đảm
bảo chất lợng đối với
thiết bị đo- phần 1:
1992 hệ thống khẳng
định đo lờng đối với
thiết bị đo
Quy định các yêu cầu đảm bảo chất lợng để
các công ty đảm bảo rằng các phép đo đã đợc

tiến hành với độ chuẩn xác mong muốn. Tài
liệu cũng hớng dẫn cách thực hiện và mô tả
các đặc trng chủ yếu của một hệ thống khẳng
định thiết bị đo
ISO-
10012-2:1
992
Các yêu cầu đảm
bảo chất lợng đối với
thiết bị đo- phần 2:
1992 hệ thống kiểm
soát quá trình đo
Hớng dẫn cách thức kiểm soát các quá trình
đo lờng để đem lại kết quả chính xác mong
muốn
ISO
10013-:19
94
Hớng dẫn xây dựng
sổ tay chất lợng
Hớng dẫn công việc xây dựng, kiểm soát sổ
tay chất lợng và các thủ tục của hệ thống chất
lợng theo yêu cầu của bộ ISO-9000 căn cứ
theo hớng dẫn này công ty có thể thay đổi
cho phù hợp với điều kiện cụ thể
ISO
10014-:19
94
Hớng dẫn đánh giá
hiệu quả kinh tế

Cung cấp các hớng dẫn đối với việc đánh giá,
xác định hiệu quả kinh tế của hệ thống chất l-
ợng trong doanh nghiệp
ISO Hớng dẫn về giáo Cung cấp các hớng dẫn về giáo dục đào tạo
21
10015-:19
96
dôc vµ ®µo t¹o thêng xuyªn trong doanh nghiÖp ®Ó c¶i tiÕn
chÊt lîng nh»m ®¶m b¶o chÊt lîng ®èi víi
ngêi tiªu dïng néi bé vµ ngoµi doanh nghiÖp
Nguån: Theo qu¶n lý chÊt lîng theo ISO-9000- NXB KGKT- 1999
Quan hÖ gi÷a c¸c tiªu chuÈn cña bé tiªu chuÈn ISO-9000 ®îc tæng qu¸t
theo b¶ng sau:
22
Bảng 3: Quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ ISO-9000

ISO-9000-3- 1994

Cốt lõi của bộ ISO-9000 là ba tiêu chuẩn: ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003;
ISO-9001 : tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lợng trong thiết kế, triển
khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ
Tiêu chuẩn giới thiệu một mô hình đảm bảo chất lợng để công ty biểu thị
năng lực của mình và làm căn cứ cho việc đánh giá của bên ngoài.
Cấu trúc các yếu tố của hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO-9001 bao
gồm các yếu tố chính đợc trình bày theo sơ đồ sau:
23
Các thuật ngữ
ISO8402- 1994
Hướng dẫn về quản lý
ISO-9004-1- 1994

ISO-9004-2- 1994
ISO-9004-3- 1994
ISO-9004-4- 1994
ISO-9004-5- 1994
ISO-9004-6- 1994
ISO-9004-7- 1994
Đảm bảo chất lượng
trong vòng đời sản phẩm
ISO-9001- 1994
ISO-9002- 1994
ISO-9003- 1994
Hướng dẫn về đảm bảo
chất lượng
ISO-9000-1- 1994
ISO-9000-2- 1994
ISO-9000-3- 1994
ISO-9000-4- 1994
ISO-10011-1: 1990
ISO-10011-2: 1991
ISO-10011-3: 1991
ISO-10012-1: 1992
ISO-10012-2: 1992
ISO-10013: 1994
ISO-10014: 1994
ISO-10015: 1994
ISO-10016: 1994
ISO-10017: 1996
Kiểm soát, đo lường,
đánh giá hệ thống,
đăng ký và đào tạo

Sơ đồ 1: Cấu trúc các yếu tố hệ thống bảo đảm chất lợng ISO- 9001

Nguồn: Chuyên đề: Mô hình quản lý chất lợng phù hợp với các doanh nghiệp
Việt Nam
Số liệu trên đã tóm tắt toàn bộ các yêu cầu của mô hình đảm bảo chất lợng
trong một tổ chức. Các yêu cầu này tập trung vào 4 yếu tố chính: Quản lý quá
trình, quản lý nguồn nhân lực, quản lý thông tin và nhấn mạnh yếu tố phòng
ngừa và ngăn chặn hiện tợng khuyết tật trong toàn bộ quá trình. Để đạt đợc
24
Quản lý tác nghiệp
Kiểm soát thiết kế
(4.4)
Kiểm soát mua
hàng (4.6) sản
phẩm do khách
hàng cung cấp
(4.7)
Xem xét hợp đồng
(4.3)
Kiểm soát quá
trình (4.9)
Kiểm tra và thử nghiệm (4.10)
kiểm soát thiết bị kiểm tra và thử nghiệm (4.11)
Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm (4.12)
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 4.13
Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng
(4.15)
Dịch vụ (4.19)
Quản lý con ngư
ời

* Trách nhiệm
lãnh đạo (4.1)
* Đào tạo (4.18)
Quản lý hệ thống
* Hệ thống chất lượng (4.2)
* Kiểm soát tài liệu (4.5)
* Hành động khắc phục và
phòng ngừa (4.14)
* Kiểm tra chất lượng nội bộ
(4.17)
Quản lý thông tin
* Nhận biết và truy tìm
nguồn gốc sản phẩm
(4.8)
* Kiểm soát hồ sơ chất lư
ợng (4.16)
* Các kỹ thuật thống kê
(4.20)
yêu cầu trên, hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO-9001 đòi hỏi sự phối hợp
một cách đồng bộ và phân công trách nhiệm rõ ràng trong doanh nghiệp
- ISO-9002: Hệ thống chất lợng- mô hình đảm bảo chất lợng trong sản
xuất, lắp đặt và dịch vụ.
ISO-9003: Hệ thống chất lợng- mô hình đảm bảo chất lợng trong kiểm tra
và thử nghiệm cuối cùng.
Sự khác nhau của ba tiêu chuẩn ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003 thể hiện
phạm vi áp dụng của các tiêu chuẩn này trong các loại hình doanh nghiệp
khác nhau. Tuy nhiên, ba tiêu chuẩn này không phải là 3 tiêu chuẩn riêng
biệt, mà chúng có sự liên hệ với nhau. Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO-9001
có thể là hoàn toàn hoặc yêu cầu từng phần trong tiêu chuẩn ISO-9002 và
ISO-9003. Có thể khái quát mối quan hệ giữa ba chỉ tiêu bằng hình vẽ sau.

Hình 4: Quan hệ giữa các tiêu chuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-9003.

Nguồn: TQM và ISO. NXB Thống kê năm 1998
Theo các tiêu chuẩn quy định, tiêu chuẩn ISO-9002 chỉ khác tiêu chuẩn
ISO-9001 ở chỗ không có yêu cầu kiểm soát thiết kế. Tiêu chuẩn ISO-9003
khác với tiêu chuẩn ISO-9001 là không yêu cầu về một số điều nh: Kiểm soát
thiết kế, kiểm soát quá trình, mua sản phẩm, dịch vụ và một số điều khoản
đòi hỏi thấp hơn so với tiêu chuẩn ISO-9001 và ISO-9002 nh: Trách niệm của
lãnh đạo, hệ thống chất lợng, nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm,
kiểm soát quá trình, kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng, kiểm soát hồ sơ chất
lợng, đào tạo các yêu cầu đối với các tiêu chuẩn đ ợc thể hiện trong bảng
sau:
25
ISO9001 Thiết kế, sản xuất dịch vụ
ISO9002 sản xuất lắp đặt, dịch vụ
ISO9003 kiểm tra
thử thử nghiêm
cuối cùng
nghiệm cuối cùng