một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty viễn thông quốc tế

Lời nói đầu
Thế kỷ trớc đã diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp. Có lẽ cuộc cách
mạng máy tính đã ra đời vào những năm đầu thập kỷ 1980; nhng ngày nay
không còn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc cách mạng chất l-
ợng- một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp,
tổ chức và mọi ngời.
Dới ánh sáng của Đảng và nhà nớc, trong hơn một thập kỷ qua, kinh tế
Việt Nam đã có những bớc phát triển nhanh chóng, vững chắc và mạnh mẽ.
Trong bối cảnh đất nớc đang chuyển sang nền kinh tế thị trờng, giữa các
doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt
hơn. Mà trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn
đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cảỉ
thiện chất lợng là rất cần thiết.
Đối với ngành BC-VT cũng vậy- đây là một ngành sản xuất hạ tầng cơ sở,
chất lợng có ý nghĩa đặc biệt. Các thông tin sản xuất xã hội, t nhân truyền đi
càng nhanh, càng chính xác, hoạt động của các thiết bị và của mạng lới càng
tin cậy thì kết quả sản xuất xã hội, điều hành quản lý buôn bán và điều kiện
hoạt động kinh tế xã hội của con ngời càng đợc nâng. Sự thiếu chính xác về
nội dung truyền tin truyền đa và việc truyền đa chậm chạp sẽ làm giảm hiệu
quả truyền đa tin tức theo không gian và thời gian. Thông tin sẽ mất đi tính ích
lợi và giá trị của mình trong việc quản lý sản xuất kinh doanh của các chủ thể
kinh tế, đồng thời sản phẩm BC-VT mất đi giá trị sử dụng của mình.
Đứng trớc yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nớc, nhiệm vụ đặt ra cho
ngành Bu điện nói chung và công ty Viễn thông Quốc tế nói riêng là tăng tốc
độ phát triển, hiện đại hoá mạng lới, đảm bảo thông tin liên lạc trong mọi tình
huống, chất lợng ngày càng cao. Một vấn đề đặt ra là để có thể phát triển và
tăng trởng kinh tế, thu hút đầu t nớc ngoài, phát triển kinh tế đối ngoại, hội
nhập vào khu vực và thế giới nhất thiết phải có một hệ thống thông tin quốc tế
hoàn hảo. Trong điều kiện đó lãnh đạo ngành Bu điện đã chọn Viễn thông
quốc tế là khâu đột phá. Việc làm này không phải là sự lựa chọn ngẫu nhiên
mà là kết quả nghiên cứu lâu dài, đợc đúc rút qua nhiều thực tiễn sâu sắc bắt

nguồn từ đờng lối đổi mới của Đảng, của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại
hoá đất nớc. Nh ta đã biết, chất lợng là một trong ba yếu tố để đo lờng khả
năng cạnh tranh (chất lợng, giá cả, và giao hàng). Khi chất lợng tăng lên thì
giá thành sẽ giảm xuống nhờ giảm đợc các tổn phí vì h hao và chi phí cho
thẩm định chi phí. Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lợng và giá
1
cả sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trờng. Bởi vậy nâng cao chất
lợng các dịch vụ viễn thông luôn là vấn đề đợc công ty coi trọng.
Trong thời gian thực tập tại công ty Viễn thông Quốc tế, xuất phát từ định h-
ớng trên và tình hình thực tế tại công ty, đợc sự chỉ bảo và hớng dẫn tận tình
của thầy giáo - tiến sỹ Vũ Trí Dũng và các anh chị trong phòng Kinh doanh
tiếp thị, em đã chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch
vụ viễn thông nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng tại công ty Viễn
thông Quốc Tế làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này. Mục đích của đề
tài là nêu lên sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ nói chung của các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ đồng thời cũng trên cơ sở phân tích và phản ánh
thực trạng chất lợng dịch vụ của công ty để từ đó đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông hơn nữa để thoả mãn nhu cầu
khách hàng ngày càng cao theo quan điểm Marketing.
Nội dung của chuyên đề gồm ba chơng chính:
Chơng1: Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ và thoả mãn khách
hàng
Chơng2: Tìm hiểu thực trạng chất lợng dịch vụ viễn thông tại công ty
Viễn Thông Quốc Tế
Chơng3: Một số phơng hớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng
dịch vụ viễn thông của công ty
Đây là lần đầu tiên đợc tiếp xúc với thực tiễn, mặc dù với sự cố gắng nỗ
lực của bản thân, nhng do vốn kiến thức thực tế có hạn, tài liệu còn hạn chế
nên chuyên đề sẽ không tránh khỏi thiếu sót nhất định. Vậy kính mong sự chỉ
bảo đóng góp ý kiến của các thầy cô và các cô chú, anh chị trong công ty để

chuyên đề thực tập của em đợc hoàn thiện với kết quả tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
2
Chơng I
Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ thoả
mãn khách hàng
I. Khái lợc về hoạt động dịch vụ
1. Dịch vụ là gì?
Chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ. Hiện nay, dịch vụ là khu
vực sản xuất lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, hoạt động
dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thờng xuyên tăng lên của xã hội.
Tại các nớc phát triển, dịch vụ chiếm đến 70-80% GNP; Chính vì thế xã hội
dịch vụ là xã hội sau công nghiệp; còn ở nớc ta khu vực dịch vụ chiếm hơn
30% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP của quốc gia.
Thị trờng dịch vụ đã rất sôi động và càng sôi động hơn cùng với sự phát
triển không ngừng của kinh tế thị trờng. Nó không những mang lại cơ hội phát
triển và mang lại lợi nhuận, mà còn đem đến những thách thức và nhiều rủi ro
cho các doanh nghiệp. Nhiều công ty trong quá trình tiêu thụ hàng hoá của
mình đã cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó thành
những thuộc tính cạnh tranh lợi hại trớc các đối thủ. Ngợc lại những doanh
nghiệp cũng tích cực sử dụng những hàng hoá hiện hữu làm đầu mối vật chất
nhằm tăng giá trị, chất lợng trong việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ của công
ty.
Vậy dịch vụ là gì? Thuật ngữ này rất khó xác định, bởi vì thông thờng
dịch vụ đợc trao đổi/ mua bán cùng với sản phẩm hàng hoá hữu hình. Dịch vụ
cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch vụ đó (bạn cần có
máy bay để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không), và hàng hoá vật chất
cũng cần có các dịch vụ trợ lực (để bán một gói muối, một cái áo sơ mi, ít ra
ngời ta cũng cần sự phục vụ của ngời bán hàng, ngời thu tiền ). Hiện nay có
nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Có tới hơn mời định nghĩa về dịch vụ,

tuy nhiên từng khái niệm đều có những hạn chế riêng. Một định nghĩa thờng
đợc nhắc tới là: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng
sở hữu với ngời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản
phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi vật chất hoặc vợt quá phạm vi sản
phẩm vật chất.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn liền với hoạt động
tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nh hàng hoá hiện hữu, chúng
không tồn tại dới dạng hiện vật. Ta không thể cầm nắm đợc một bài hát hay
một bộ phim mà ở đây sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, ngời ta
3
có thể nghe đợc và một số giác quan có thể cảm nhận đợc: nghe hát thấy hay
do đúng nhạc điệu, do chất giọng ngọt ngào của ngời ca sĩ. Nhìn bức tranh
đẹp không những nội dung sâu sắc mà còn do tài thiên bẩm của ngời nghệ sĩ
nữa. Sản phẩm của dịch vụ còn có thể vợt quá giới hạn vật chất lan vào các
trạng thái tinh thần phi vật chất nh trạng thái tình cảm, ý thức khán giả có
thể thông cảm và chia sẻ những buồn đau với những nhân vật éo le trên sân
khấu hay vui tơi, sảng khoái khi thởng thức những giai điệu nhạc
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự
bao gồm nhiều khâu, nhiều bớc khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bớc có thể bao gồm
nhiều dịch vụ nhánh hoặc độc lập với dịch vụ chính.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngời tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đợc từ dịch vụ. Nh vậy, ở đây cha bàn
tới giá trị hàng hoá mang tính học thuật nh trong kinh tế chính trị, cũng cha
phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở
đây thoả mãn giá trị mong đợi của ngời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi
ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ đợc
gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngời tiêu dùng
dịch vụ. Trong chuỗi giá trị, có giá trị do dịch vụ chính do những hoạt động
chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích căn bản cho ngời tiêu dùng. T-

ơng tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại
lợi ích phụ thêm.
Để hiểu sâu thêm dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có
liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ:
Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi
của ngời tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngời mua.
Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của
dịch vụ đợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.
Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng
thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích
phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của
doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tơng ứng phù hợp với
ngời tiêu dùng nhận đợc một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi
phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc
dịch vụ, với các mức và qui chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ
bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thờng không ổn định, nó
phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành.
4
Ngời ta phân biệt hai thái cực một đầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu
hoàn toàn và đầu kia cải sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Và một sản phẩm có thể
chứa nhiều phần dịch vụ hơn hay ít hơn tuỳ vào bản chất của hoạt động sản
xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần
vì các công ty ngày càng đa nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để
cạnh tranh trên thị trờng.
Điều này đợc thể hiện nh sau:
Vôtuyến hàngkhông,
Bu điện bảohiểm,tvấn
Nhàhàng,

Muối quán ăn
đồ hộp
2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ
2.1.Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hởng rất lớn đến việc thiết kế
các chơng trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả.
Thứ nhất là, tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình. Không
giống nh các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy đợc, không
nếm đợc, không cảm thấy đợc, không nghe thấy đợc hay không ngửi thấy đợc
trớc khi mua chúng. Một ngời đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trớc khi
mua dịch vụ đó. Một ngời đi máy bay không thể biết trớc đợc chuyến bay đó
có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có đợc phục vụ chu đáo hay không? cho
tới khi bớc ra khỏi sân bay.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngời mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lợng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lợng của
dịch vụ từ địa điểm, con ngời, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả
mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của ngời cung ứng dịch vụ là vận dụng những
bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên đợc
những bằng chứng vật chất và hình tợng hoá món hàng trừu tợng của mình.
Thứ hai là tính không chia cắt đợc (insabarity): Dịch vụ thờng sản xuất và
tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi
nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay ngời
tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trờng hợp dịch vụ, thì ngời cung ứng dịch vụ
và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự
giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.
5
Vật chất Dịch vụ

Hoàn toàn hoàn toàn

Tiếp theo là tính không ổn định (Incosistency): Chất lợng dịch vụ thờng
không xác định vì nó phụ thuộc vào ngời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa
điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo s đầu ngành thực hiện
sẽ có chất lợng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và
các cuộc phẫu thuật riêng của giáo s cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức
khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ.
Cuối cùng là tính không lu giữ đợc (inventory): Dịch vụ không thể lu kho
đợc. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang
ghế trống. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thờng dao động rất lớn, có những thời
điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì ngời
cung ứng dịch vụ phải có nhiều phơng tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo
phục vụ trong giờ cao điểm. Ngợc lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí
cơ bản nh trả lơng cho nhân viên, thuê địa điểm Để khắc phục đợc vớng mắc
này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ tr-
ớc, thuê nhân viên bán thời gian
2.2. Phân loại dịch vụ
Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm đợc dùng để chỉ cả hàng hoá vật
chất và dịch vụ. Đầu tiên t duy marketing đợc phát triển gắn liền với việc bán
những sản phẩm vật chất từ kem đánh răng đến vô tuyến và ô tô. Sau đó lĩnh
dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm chỗ đứng quan trọng trong cuộc sống
thờng ngày cũng nh trong nền kinh tế quốc dân. Các ngành dịch vụ hết sức đa
dạng và phong phú.
Theo phơng pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài
công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp ,và khai khoáng.
Bao gồm:
Thơng mại
Vận chuyển, phân phối, lu kho
Ngân hàng, bảo hiểm
Kinh doanh bất động sản
Dịch vụ bu chính viễn thông

Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền
Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
Dịch vụ y tế
6
Dịch vụ đào tạo, trông trẻ
Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Hoạt động dịch vụ luôn có sự liên
hệ với khách hàng song mức độ liên hệ khác nhau. Có loại ngời cung
ứng phải thờng xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng, thu nhận thông
tin để thực hiện dịch vụ. Ngợc lại có loại liên hệ thấp dịch vụ đợc thực
hiện không có thông tin phản hồi. Cụ thể nh sau:
Mức liên lạc cao
Dịch vụ thuần tuý
Chăm sóc sức khoẻ
Khách sạn
Giao thông công cộng
Đào tạo
Nhà hàng
Dịch vụ pha trộn
Chi nhánh văn phòng
Ngân hàng
Dịch vụ về bất động sản
Dịch vụ máy tính
Bu điện
Dịch vụ tang lễ
Du lịch
Dịch vụ bao hàm sản xuất
Hàng không
Dịch vụ khối công quyền
Dịch vụ sửa chữa
Dịch vụ thơng nghiệp

Mức liên lạc thấp

7
3. Bản chất của Marketing dịch vụ
Phạm vi hoạt động của Marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt
động trong hàng hoá hiện hữu. Vì thế t duy về hàng hoá hiện hữu sẽ không
thích hợp đối với dịch vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới, mở rộng
giới hạn trong cách suy nghĩ và phơng thức hoạt động của các nhà Marketing.
Muốn hiểu đợc bản chất của Marketing dịch vụ, trớc hết ta cần hiểu thế nào là
Marketing dịch vụ?
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trờng dịch vụ bao
gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá, và thoả mãn nhu cầu thị trờng
mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ
quả trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân
phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing đợc duy trì trong sự năng động
qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của ngời tiêu dùng và những
hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa
doanh nghiệp, ngời tiêu dùng và xã hội.
Hoạt động Marrketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trớc tiêu dùng, tiêu dùng, và sau khi tiêu
dùng.
3.1. Quá trình diễn tiến của một chơng trình Marketing dịch vụ: Quá trình
này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại hay những thành phần tạo
nên một chơng trình Marketing của doanh nghiệp.
Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại: Tới nay ngời ta đã thừa nhận7
yếu tố cơ bản thuộc công cụ Marketing dịch vụ. Đó là: Sản phẩm
dịch vụ, phí dịch vụ, truyền thông Marketing, phân phối, con ngời,
quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng.
Quá trình diễn tiến: Các nhà quản trị Marketing thực hiện phát triển
một chơng trình Marketing là việc sử dụng các khung Marketing hỗn

hợp bảo đảm một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh
nghiệp và môi trờng của thị trờng bên ngoài.
3.2. Hoạt động chuyển giao dịch vụ
Hoạt động chuyển giao dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và
nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tơng hỗ.
Quá trình chuyển giao trớc hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng
thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng. Đó
cũng chính là quá trình giải quyết thoả đáng các mối quan hệ phát sinh giữa
8
các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịchvụ. Do vậy trong các
doanh nghiệp đều phải thực hiện Marketing nội bộ, Marketing quan hệ và
Marketing giao dịch.
4. Đặc điểm chung về tính chất hoạt động và sản phẩm của ngành Bu
chính viễn thông
Gắn liền với mỗi chặng đờng phát triển của cách mạng, với lịch sử phát
triển của dân tộc, hơn nửa thế kỷ qua, Bu Điện Việt Nam đã không ngừng lớn
mạnh và phát triển. Đặc biệt từ khi có đờng lối đổi mới do Đại hội lần VI của
Đảng đề ra, ngành Bu Chính Viễn Thông Việt Nam đã liên tục đổi mới và hiện
đại hoá, đã có sự phát triển vợt bậc cả về chức năng phục vụ, qui mô và trình
độ kỹ thuật, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu thông tin trong nớc và quốc
tế.
Với vai trò là một ngành kết cấu hạ tầng kinh tế- xã hội, là hệ thần kinh
chỉ đạo của Đảng và Nhà nớc, là mạch máu của toàn bộ nền kinh tế quốc dân,
Bu chính viễn thông đợc u tiên phát triển trớc một bớc so với các ngành kinh
tế khác trong công cuộc đổi mới của đất nớc.
Hoạt động theo mô hình Tổng công ty 91, Tổng Công ty Bu chính viễn
thông Việt Nam (nay là Bộ Bu Chính Viễn Thông) có qui mô của một tập
đoàn kinh doanh lớn với 96 đơn vị thành viên, trong đó 66 đơn vị hạch toán
phụ thuộc, 18 đơn vị hạch toán độc lập và 12 đơn vị hành chính sự nghiệp.
Tổng Công ty có nhiệm vụ đa ra định hớng phát triển Bu chính Viễn thông

(BC-VT) trong thời gian dài, các đơn vị thành viên có nhiệm vụ xây dựng và
thực hiện chiến lợc theo đờng hớng của tổng Công ty.
Là một ngành chủ chốt với hai chuyên ngành lớn là Bu chính- phát hành
báo chí và Viễn thông, sản phẩm của ngành BC-VT có những đặc điểm riêng
có, tạo cho ngành những đặc điểm sản xuất kinh doanh khác biệt so với các
ngành khác, đó là:
Trớc tiên là tính phi vật chất của sản phẩm bu điện:
Sản phẩm Bu điện không phải là sản phẩm hiện vật mới mà là hiệu quả có
ích của việc truyền đa tin tức. Vì vậy đòi hỏi ngành BC-VT phải đảm bảo
truyền đa thông tin nhanh chóng, chính xác, đầy đủ và đặc biệt phải coi chất
lợng là yếu tố quan trọng nhất. Hơn nữa, do sản phẩm của ngành không mang
tính vật chất nên trong tổng chi phí phát sinh sẽ không có chi phí nguyên vật
liệu để tạo ra thực thể sản phẩm, tỷ trọng tiền lơng chiếm rất lớn trong tổng
chi phí . Do đó, không phải lo nguồn nguyên liệu và không có sản phẩm dở
dang.
9
Hai là, trong ngành BC-VT, quá trình sản xuất sản phẩm cũng chính là
quá trình tiêu thụ sản phẩm. Đặc điểm này là sự khác biệt rõ nét giữa sản
phẩm BC-VT với sản phẩm của các ngành khác đặc biệt là sản phẩm viễn
thông. Điều này làm cho sản xuất của ngành Viễn thông không cần có các
khâu đóng gói, lu kho, bảo quản và vận chuyển sản phẩm. Hàng hoá, dịch vụ
đợc định giá và đợc khách hàng chấp nhận trớc khi đợc tạo ra sản phẩm dở
dang.
Ba là, trong ngành BC-VT, quá trình sản xuất sản phẩm cũng chính là
quá trình tiêu thụ sản phẩm. Đặc điểm này là sự khác biệt rõ nét giữa sản
phẩm BC-VT với sản phẩm của các ngành khác đặc biệt là sản phẩm viễn
thông. Điều này làm cho sản xuất của ngành Viễn thông không cần có các
khâu đóng gói, lu kho, bảo quản và vận chuyển sản phẩm. Hàng hoá, dịch vụ
đợc định giá và đợc khi đợc tạo ra.
Thứ t, các cơ sở sản xuất dịch vụ BC-VT chỉ sản xuất khi có ngời mua,

không thể chủ động sản xuất sẵn sản phẩm và dự trữ. Vì vậy tình hình sản
xuất thờng không đều, khi dồn đập, khi tha thớt và có khi phải chờ việc.
Tiếp theo, mọi dịch vụ BC-VT đợc thực hiện khi có sự tham gia của hai
hay nhiều đơn vị trong ngành Bu điện.
Quá trình truyền đa thông tin luôn mang tính hai chiều giữa ngời gửi và
ngời nhận tin. Do đó, phát triển BC-VT buộc phải phát triển trong cả nớc cũng
nh đòi hỏi phải phù hợp với mạng BC-VT của thế giới.
Điều đặc biệt của ngành BC-VT là không chỉ mang tính chất kinh
doanh mà nó còn mang tính xã hội. BC-VT là công cụ quản lý, điều hành của
nhà nớc, phục vụ an ninh quốc phòng. Sản phẩm BC-VT tác động lớn đến đời
sống văn hoá, tinh thần, trình độ dân trí, mức độ văn minh của xã hội.
II. Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ
1. Khái niệm chất lợng
Chất lợng các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của
nhiều ngời. Trong khi hàng hoá hiện hữu đợc các nhà Marketing kiểm soát và
quản trị theo chiến lợc Marketing chung thì chất lợng đối với dịch vụ là rất
khó xác định và cha có chiến lợc quản lý có hiệu quả. Chất lợng thực tế và
những yếu tố chi phối nó hiện nay cha đợc lợng hoá đợc. Tầm quan trọng của
chất lợng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác biệt rất lớn.
Chất lợng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trờng, tăng khả năng
thu hồi vốn đầu t,tăng năng xuất lao động,hạ thấp chi phí sản xuất và cuối
cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích lâu dài đối với một doanh nghiệp .
10
Vậy chất lợng là gì? thuật ngữ này đã đợc nhắc tới ở khắp mọi nơi nhng
nó mang nhiều ý nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vaò bối cảnh. Có những khái
niệm chất lợng mang tính truyền thống và có những khái niệm mang tính
chiến lợc. Ngời ta phân biệt năm cách tiếp cận đối với chất lợng nh sau:
Quan điểm chất lợng siêu việt: Dùng để chỉ những tiêu chuẩn cao nhất,
sự tuyệt hảo bẩm sinh và những thành tựu lớn. Ngời ta thờng dùng khái
niệm này để chỉ công việc của ngời nghệ sỹ. Nhng khái niệm này ít có

giá trị thực tiễn.
Quan điểm chất lợng định hớng sản phẩm: Dựa vào những đặc tính
hoặc tính chất chính xác và có thể đo lờng đợc trong một sản phẩm. Sự
khác biệt về chất lợng là sự khác biệt về số lợng đặc tính và các thông
số giá trị của những đặc tính ấy. Quan điểm này hoàn toàn khách quan,
nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầu
ngời tiêu dùng. Ví dụ: điện thoại có thêm một số chức năng nh bộ phận
hiện số vừa gọi, màn hình, loa, hoặc kiểu dáng cầu kỳ hơn, nhỏ gọn
hơn thì đợc coi là chất lợng cao hơn
Quan điểm định hớng chất lợng theo ngời sử dụng: Chất lợng nằm
trong con mắt ngời sử dụng; họ đồng nghĩa chất lợng với thoả mãn cao
nhất. Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể hiện xu thế của
nhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích của từng nhóm khách
hàng
Quan điểm định hớng chất lợng theo sản xuất: Ngợc lại đây là quan
điểm định hớng từ nhà sản xuất và nó quan tâm chủ yếu đến việc tuân
thủ đúng những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã đợc xác định trớc.
Quan điểm này mang nặng tính kỹ thuật và quy trình sản xuất, và th-
ờng đặt ra với mục tiêu tăng năng xuất lao động và cắt giảm chi phí.
Quan điểm định hớng chất lợng theo giá trị: Định nghĩa chất lợng trong
khuôn khổ tơng quan giữa giá trị và giá cả. ở đây thể hiện sự đánh đổi
giữa giá và chất lợng. Chất lợng cao thì giá cao, và ngợc lại.
Chất l ợng dịch vụ
Nội dung của việc tăng cờng định hớng trọng tâm các hoạt động vào
khách hàng thực ra phân tích môí quan hệ giữa một tổ chức dịch vụ khách
hàng và khách hàng của nó. Khái niệm về các mối quan hệ Marketing nh vậy
đã gộp cả ba nội dung: Chất lợng, Dịch vụ khách hàng và Marketing lại với
nhau và nó đợc cụ thể hoá trong hình vẽ sau:
11

Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải
đợc xác định dựa trên cơ sở của các Chất lợng phải đợc xác định,
thớc đo đợc tim ra qua nghiên cứu
nhu cầu khách hàng, cũng nh hoạt nhìn nhận từ giác độ khách hàng
động của các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết
phải thừa nhận những+ nhu cầu và phải dựa trên những
các đoạn thị trờng khác nhau nghiên cứu, điều chỉnh, định
hớng thờng xuyên
Khái niệmvề một chất lợng tổngthể
,đồng bộ phải nói tới tất cả các yếu tố
trong toàn bộ quá trình:máy móc, thiết bị
cho sản xuất chế biến hay nhân viên
phục vụ tại quầy, đón tiếp giao dịch với khách
Mối quan hệ giữa chất lợng, dịch vụ khách hàng và Marketing
Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới
các vấn đề chất lợng, song trên thực tế không phải lúc nào điều này cũng diễn
ra nh vậy. Nhiều công ty thất bại là do họ thiếu một chuẩn mực và thực thi
không hệ thống những mục tiêu nhằm thoả mãn mọi đòi hỏi, mọi yêu cầu của
khách hàng. Một quan niệm phổ biến có tính truyền thống cho rằng Marketing
phải chịu trách nhiệm hơn cả đối với quá trình đó. Trên thực tế, marketing cần
phải đợc coi là một công cụ mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố.
Trong nhiều tổ chức dịch vụ, sự liên kết là rất rời rạc và việc quản lý mang
tính hội nhập ba thành tố vô cùng quan trọng này lại lỏng lẻo và yếu. Khi ba
khu vực này đợc tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức
mạnh to lớn và chất lợng dịch đợc đảm bảo ở mức tối u.
Dịch vụ khách hàng quan tâm đến việc xây dựng một mối liên hệ với
khách hàng và các đoạn thị truờng khác nhau để đảm bảo cho một nối quan hệ
lâu dài để có thể khai thác cơ hội thị trờng mới. Mối quan hệ này đợc củng cố
cho các thành phần, các yếu tố khác của Marketing hỗn hợp. Do vậy dịch vụ
khách hàng có thể xem nh là một hoạt động mang lại những lợi ích về thời

gian và địa điểm cho khách hàng,đồng thời chứa đựng các mối quan hệ trớc
giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch liên quan tới quá trình trao đổi
với khách hàng.
12
Marketing
Dịch vụ
Kháchhàng
Chất
L ợng
Những hãng dịch vụ đã ý thức đợc tầm quan trọng của việc xây dựng cơ sở
dữ liệu khách hàng hiện tại, tăng cờng sự hiểu biết về nhu cầu khách hàng, tạo
ra những mối quan hệ tốt đẹp, tạo ra những cơ hội lớn để ràng buộc khách
hàng với mình. Do vậy các nhân viên cần đợc đào tạo để có trách nhiệm cung
cấp những dịch vụ tốt nhất để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
2.Các yếu tố chất lợng theo quan điểm khách hàng
So với vật chất hữu hình thì chất lợng dịch vụ rất khó xác định, khó đo l-
ờng khó kiểm soát và khuyếch trơng hơn nhiều. Thế nhng trong ngành dịch vụ
thì chất lợng lại là điểm tối quan trọng trong việc tạo nên thành công hay thất
bại của công ty, là chìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệt
các nhà cung ứng dịch vụ với nhau.
Cho dù chất lợng có khó xác định đến đâu chăng nữa thì các cấp quản lý
hiểu một điều rằng: Chất lợng đợc xác định bởi khách hàng chứ không phải
bởi ngời cung ứng hay ngời bán. Điều đáng để ý ở đây là khách hàng đánh giá
nh thế nào về dịch vụ. Nếu ngời thợ làm đầu có thể rất thích thú với kiểu tóc
cầu kỳ mà họ vừa tạo ra, nhng khách hàng lại thấy kiểu đầu mới của mình
trông rất dị dạng, nh thế là dịch vụ có chất lợng tồi. Nếu chất lợng dịch vụ mà
không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì sẽ có kết
quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và tất nhiên cũng sẽ không thu hút thêm đợc
khách hàng mới.

Dới đây là 10 yếu tố quyết định chất lợng dịch vụ theo quan điểm khách
hàng:
1. Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành đáng tin cậy; thực hiện đúng chức
năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn.
2. Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân
viên; đúng lúc, kịp thời.
3. Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch
vụ.
4. Tiếp cận đợc: Có thể và đễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm
việc
5. Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên
phục vụ.
6. Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến
khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác
13
nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi
phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết đợc vấn đề gì.
7. Sự tín nhiệm: Trung thực đáng tin cậy; uy tín của công ty; t cách cá nhân của
ngời phục vụ.
8.Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro gì hay có sự ngờ vực; an toàn về
vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật cho khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu
cầu cụ thể của từng ngời; tạo ra sự chú ý đối với từng cá nhân; nhạn biết các
khách hàng thờng xuyên và trung thành của công ty
10. Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phơng tiện; thiết bị phục
vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tợng
vật chất của dịch vụ nh thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng.
3. Diễn giải kỳ vọng của khách hàng và chất lợng dịch vụ
3.1. Kỳ vọng, nhận thức và sự thoả mãn
Kỳ vọng=mong muốn=expectation đợc hình thành trớc khi sử dụng/mua

dịch vụ và nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Sau khi sử
dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận đợc với dịch vụ mong
muốn và nếu thực tế đáp ứng hoặc đáp ứng hơn những gì mong muốn thì
khách hàng sẽ thấy rất hài lòng. Đó là quy luật quan trọng đầu tiên của hoạt
động dịch vụ
Sự thoả mãn= nhận thức kỳvọng
Kỳ vọng của khách hàng đợc hình thành nh thế nào?

Trong bốn nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của hàng _ thông tin truyền
miệng,các nhu cấu cá nhân,kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp
quảng cáo của công ty thì chỉ có nguồn thứ t là nằm trong tầm kiểm soát của
công ty.Bởi vậy mà giao tiếp khuyếch trơng thế nào làđiều rất quan trọng.
14
Thông tin
Truyền miệng
Nhu cầu
Cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua
Quủng cáo,
Khuyếch tr ơng
Dịch vụ của
ĐTCT
Dịch vụ của
Công ty
Kỳ vọng của khách
Hàng
(Dịch vụ mong muốn)
Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hhàng, nhng đồng thời cũng không
đợc phóng đại quá những gì mà công ty có thể cung cấp, phục vụ, dễ tạo nên

kỳ vọng quá cao cho khách hàng, công ty không đáp ứng đợc và kết quả là
khách hàng không đợc thoả mãn.
Kết hợp kỳ vọng của khách hàng và 10 yếu tố chất lợng dịch vụ đã nêu ở
trên ,các học giả đã đa ra mô hình thể hiện mối quan hệ giữa hai khía cạnh
này nh sau:
15
3.2. Các bậc kỳ vọng của khách hàng:
Mục tiêu chiến lợc của mỗi công ty dịch vụ là thoả mãn đợc khách hàng ,từ
đó mà thu lợi nhuận và đạt sự tăng trởng.Và để đáp ứng đợc kỳ vọng của
khách hàng ,ngời ta chia các thuộc tinhscuar sản phẩm vàdịch vụ theo nmootj
trật tự luỹ tiến gồm ba bậc:kỳ vọng cơ bản,đòi hỏi cụ thể,thích thú.Ba bậc này
còn đợc gọi là :tuyệt đối .rõ ràng ,và tiềm ẩn.

Bậc ba
Những nét nổi bật và các đặc điểm gia tăng
giá trị mà khách hàng không ngờ tới
(tiềm ẩn)
Bậc hai
Các phơng án và sự đánh đổi sẵn có để
khách hàng lựa chọn
( Rõ ràng)
Bậc một
Các chức năng tối thiểu luôn đợc ngầm định
là sẵn có
(Tuyệt đối)
Kỳ vọng cơ bản của khách hàng là bậc yêu cầu thấp nhất. Đó là những
thuộc tính mà khách hàng luôn ngầm định là dứt khoát phải có, và nếu không
có thì sẽ làm họ không hài lòng.
Bậc tiếp theo thể hiện các yêu cầu và đặc điểm đợc khách hàng nhận diện
rõ ràng và có tác động tích cực trong quá trình lựa chọn của họ. Đó là thứ bậc

mà tại đó ngời ta thỏa thuận các điều khoản mua bán và cân nhắc các phơng
án đánh đổi.
16
Thông tin
Truyền miệng
Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
đã trải qua
Quảng cáo
Khuyếch tr ơng
Các yếu tố chất l ợng dịch
Vụ:
độ tin cậy
trách nhiệm
năng lực
khả năng tiếp cận
tác phong
giao tiếp
sự tín nhiệm
tính an toàn
thấu hiểu khách hàng
tính hữu hình
A.dịch vụ
mong muốn
B.Dịch vụ
nhận thức đ ợc
Mức độ thoả mãn
của khách hàng
1.V ợt quá kỳ vọng
((A<B,chất l ợng dịch
vụ tuyệt hảo)

2.Đáp ứng kỳ vọng
của khách hàng
(A=B,chất l ợng hài
lòng)
3.Không đáp ứng kỳ
vọng
(A>B,chất l ợng
không đạt)
Những đòi hỏi tất
yếu vàcác đặc
điểm
Cụ thể


Những kỳ vọng cơ
bản
Thích thú
Bậc cao nhất về chất lợng đại diện cho những đặc điểm gia tăng giá trị mà
khách hàng cha từng biết đến nhng sẽ vui thích khi đợc nhận chúng.Mức chất
lợng này có thể đợc mô tả nh là việc đáp ứng tất cả các yêu rõ ràngvà tiềm
ẩn.Các yêu cầu tiềm ẩn là những yêu cầu có thực, nhng tự khách hàng khó
nhận biết.
4.Năm khoảng cách nhận thức chất lợng dịch vụ:
Phần trên chúng ta đã xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận về chất
lợng dịch vụ nh thế naò.Vậy doanh nghiệp cần làm gì để cân bằng đợc giữa
những gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của công ty?
Mô hình các khoảng cách chênh lệch trong chất lợng dịch vụ sẽ giúp chúng ta
hiểu và lấp đầy những chênh lệch có thể nảy sinh từ hai khía cạnh này.
Mô hình tổng quát naỳ cho thấy các đặc điểm nh sau:
Những đặc tính của chất lợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và

theo quan điểm của ban lãnh đạo công ty
Nêu rõ những khoảng cách/ chênh lệch khác biệt giữa khách hàng và
ngời cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức
và kỳ vọng
Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những
khoảng cách đó.
Mô hình các khoảng cách trong chất lợng dịch vụ
17
Khách hàng
Nhân viên
Marketing
Mô tả bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên:
Khỏang cách1:
Là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo
công ty về những kỳ vọng đó. Chênh lệch nổi lên là do ban lãnh đạo không
hiểu biết đầy đủ về việc khách hàng hình thành những mong muốn của họ nh
thế nào,không tìm hiểu những xuất phát điểm tạo nên kỳ vọng của họ;quảng
cáo kinh nghiệm đã trải qua khỉ dụng dịch vụ của công ty và của đối thủ cạnh
tranh, nhu cầu cá nhân và qua những giao tiếp với bạn bè.Chiến lợc để lấp đầy
khoảng cách 1 là tăng cờng nghiên cứu thị trờng, liên lạc nhanh hơn và kịp
thời hơn nữa giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với ban lãnh đạo công ty, giảm
các nấc thang từ ban lãnh đạo tới khách hàng.
Khoảng cách2:
Khoảng cách thứ hai là ban lãnh đạo công ty không có khả năng diễn đạt các
mục tiêu chất lợng dịch vụ ở các mức độ khác nhau để đáp ứng đợc kỳ vọng
của khách hàng và không chuyển đợc những mục tiêu đó thành những tiêu
chuẩn,quy trình cụ thể để có thể thực hiện và kiểm tra đợc.nguyên nhân tạo ra
khoảng cách 2 có thể là do ban lãnh đạo thiếu quyết tâm theo đuổi chất lợng
dịch vụ hoặc thiếu linh hoạt trong các hoạt động chiến lợc đáp ứng kỳ vọng
của khách hàng.Tuy nhiên việc dặt ra mục tiêu chất lợng cũng nh việc tiêu

chuẩn hoá hoạt động dịch vụ có thể giúp lấp đầy khoảng cách này.
Khoảng cách3:
18
Giao tiếp bên ngoài tới
khách hàng
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu cánhân
Kinh nghiệm
đã trảiqua
Quảngcáo,khuyếch
truơng
Dịch vụ mong
muốn
Dịch vụ nhận thức
đ ợc
Giao nhận dịch vụ gồm cả
tr ớc và sau khi tiếp xúc
Biếnnhận thức thành các đặc
tính chất l ợng dịch vụ
Nhậnbiết của ban quản trị
Về kỳ vọng của khách hàng
k.c3
k.c2
k.c5
Kc4
k.c1
Dùng để chỉ chênh lệch khi thực hiện dịch vụ. Các hoạt động phục vụ trực
tiếp không đạt đợc tiêu chuẩn và quy cách do ban lãnh đạo đề ra.Có thể có
một loạt nguyên nhân gây ra khoảng cách này. Đó là do lựa chọn nhân viên

không kỹ càng không đào tạo đầy đủ hoặc do các nhân viên làm việc trong
một dây chuyền không hoà hợp, không ăn khớp với nhau.
Khoảng cách 4:
Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế với kỳ vọng của khách hàng, mà nguyên
nhân chủ yếu là do thông tin quảng cáo, giao tiếp đã quá phóng đại,gây cho
khách hàng những kỳ vọng cao hơn thực tế công ty có thể phục vụ.Hoặc có
thể do khách hàng không nhận đủ thông tin tại nơi ngời nhân viên tiếp xúc
Khoảng cách 5:
Thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lợng dịch vụ thực
tế nhận đợc.Đó là những mắc mớ về chất lợng dịch vụ.Mức độ trầm trọng của
khoảng cách 5 tuỳ thuộc vào quy mô và xu hớng của bốn khoảng cách đầu
5.Chất lợng dịch vụ BC-VT và ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng:
Tình hình chất lợng dịch vụ BC_ VT phần nhiều do hiện trạng máy móc thiết
bị mạng lới quyết định. Chúng không đáp ứng đợc yêu cầu thời sự của quản lý
kinh tế và cơ sở hạ tầng thị trờng, đặc biệt các vấn đề phát triển dịch vụ mới ;
truyền đa tin tức từ ngời cung cấp tới ngời sử dụng ; nâng cao vai trò của ngời
trung gian giữa ngời cung cấp và ngời sử dụng, tức là sự tham gia của bu điện
vào các thành phần của quá trình thông tin hoá, nh tích luỹ , cập nhật, xử lý và
điều phối các thông tin theo yêu cầu.
Do tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng với quá trình cung cấp dịch
vụ BCVT, đặc điểm chất lợng bcvt thể hiện không chỉ ở quá trình sản xuất mà
còn cả trong quá trình sử dụng nó.
Chất lợng bcvt là đặc tính tổng quát về việc làm của doanh nghiệp ,của tổ
chức bcvt và của từng nhân viên theo các thông số khai thác kỹ thuật mạng l-
ới, tâm lý đạo đức, kinh tế xã hội. CgiuwaxBCVT phụ thuộc vào tập hợp các
yếu tố bên ngoài và bên trong và quyết định bởi các điều kiện phát triển tài
chính kinh tế, trình độ kỹ thuật của mạng lới , tổ chức sản xuất, tình trạng các
điểm chủ chốt trong mạng lới, các thiết bị kỹ thuật khai thác và các công trình
xây dựng BCVT, thành tựu khoa học kỹ thuật trong công nghệ và trong hệ
thống truyền đa tin tức , hiệu quả sử dụng các nguồn vật chất, các nguồn tài

chính,các nguồn nhân lực, nhu cầu đáp ứng các dịch vụ cho ngời tiêu dùng cả
về chất và lợng.
19
Thành phần quan trọng nhất của chất lơng công việc bcvt là chất lợng dịch
vụ. Chất lợng dịch vụ là tập hợp các tính chất và mức độ tính ích lợi của nó về
đáp ứng các nhu cầu. Chất lợng dịch vụ bcvt đợc đặc trng bởi các chỉ tiêu
đánh giá tính chất dịch vụ, đợc quy ớc là sự thuận lợi trong việc đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng ,truyền đa tin tức một cách
chính xác kịp thời, độ tin cậy của thiết bị mạng lới, cũng nh là các quá trình
phục vụ ngời tiêu dùng ,việc sử dụng các thiết bị một cách thuận tiện, mức độ
đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ văn hoá và nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ
khác
Đối với các đối tợng sử dụng dịch vụ bcvt, khái niệm chất lợng dịch vụ và
chất lợng công việc phục vụ là nh nhau. Đối với khách hàng, mức độ đáp ứng
nhu cầu ngời tiêu dùng là quan trọng. Đó là tính sẵn sàng và khả năng cung
cấp các dịch vụ BCVT ở thời gian thuận tiện, ở chỗ thuận tiện cho khách hàng
với chất lợng cao.
Chất lợng dịch vụ BCVT mang tính khác biệt với chất lợng sản phẩm công
nghiệp.
Do tính không tách rời quá tình sử dụng với quá trình sản xuất, những sản
phẩm hỏng của doanh nghiệp không đợc bỏ đi mà chuyển thẳng tới tay ngời
tiêu dùng, mang lại cho ngời tiêu dùng sự thiệt hại về vật chất cũng nh tinh
thần. Có đặc điểm nữa là tính không đều đặn của nhu cầu dịch vụ và lu lợng
yêu cầu đi vào doanh nghiệp bcvt theo giờ trong ngày , theo ngày trong tuần,
theo tháng trong năm dẫn đến sự cần thiết phải có dự về thiết bị và phơng tiện
kỹ thuật để đảm bảo chất lợng đòi hỏi trong thời kỳ cao điểm.Mối ràng buộc
lẫn nhau giũa các doanh nghiệp và mạng lới trong việc cung cấp dịch vụ đòi
hỏi phaỉ áp dụng các định mức kỹ thuật và tiêu chuẩn chất lợng duy nhất. Để
đảm bảo việc cung cấp dịch vụ chất lợng cao mạng bcvt không nên dùng các
thiết bị không đủ tiêu chuẩn. Bởi vậy mỗi loại thiết bị cần có sự phê duyệt của

ngành.
Các đặc điểm dịch vụ bcvt đợc thể hiện qua một loạt các tính chất đặc trng
cho chát lợng. Các tính chất cơ bản của dịch vụBCVT đó là:
- Tốc độ truyền tin
- Độ chính xác của việc truyền đa và phục hồi tin tức;
- Độ tin cậy hay tính không hỏng hóc, tính bền vững của các hoạt động
trong hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng lới.
-Sự tiện lợi của việc sử dụng các dịch vụ BCVT.
20
Nếu thiếu một trong các tính chất trên sẽ gây ra mất mát cho giá trị sử dụng
của dịch vụ BCVT và mang lại thiệt hại cho ngời sử dụng.Trong ngành BCVT
chất lợng là tính chất cơ bản của dịch vụ. Không hoàn thành yêu cầu về chất l-
ợng dịch vụ trong nhiều trờng hợp sẽ mất đi ý nghĩa phục vụ đối với ngời sử
dụng.Chất lợng đợc thể hiện bằng các tham số tiêu chuẩn kỹ thuật :ví dụ, yêu
cầu về tốc đọ truyền tin ,thời gian quy định ; yêu cầu về đọ chính xác và độ tin
cậy của của việc cung cấp dịch vụ BCVT bằng các định mức kinh tế kỹ
thuật .Trình đọ công nghệ ngày càng cao ,mức sống ngày càng cao đọi hỏi cao
hơn đặt ra đói với dịch vụ mà sự vi phạm quy cách có thể dẫn đến hậu quả lớn
làm tăng mức phí chi trả của ngời tiêu dùng lên rất nhiều lần.
Trong điều kiện chống độc quyền chất lợng dịch vụ BCVT trở thành sự đảm
bảo hiệu quả hoạt đọng và phát triển hệ thống BCVT,đảm bảo mức doanh lợi
và khả năng cạnh tranh của các dịch vụ BCVT .Chính vì thế, tất cả các hoạt
động sản xuất , khai thác và kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp nhằm vào
việc nâng cao chất lợng các dịch vụ truyền thống và đảm bảo chất lợng cao
cho các dịch vụ mới, đa ra các mức chất lợng quy định phù hợp với các nhu
cầu hiện hành hoặc nhu cầu dự báo của các chủ thể kinh tế và nhân dân.
Từ sự đa dạng của các tham số chất lợng dịch vụ BCVT, ta lựa chọn ra các
chỉ tiêu có ý nghĩa nhất và cơ bản nhất, có tính đến các tính chaat squan trọng
nhất, những yêu cầu cơ bản của khách hàng. Những chỉ tiêu này dựa trên các
mức độ khác nhau của quá trình truyền đa tin tức. Nh vậy, liên quan đến các

chỉ tiêu chất lợng hiện hành có ý nghĩa hơn cả là tốc độ, độ chính xác của việc
truyền đa tin tức, độ tin cậy của các thiết bị BCVT.
Yêu cầu về việc truyền đa tin tức đợc xác định bởi các định mức nhận, truyền
và đa tin.những định mức này gọi là những thời gian quy định.Có ba loại :thời
gian quy định chung , thời gian giai đoạn và thời gian khai thác.
Thời gian quy định chung: là mức thời gian chuẩn để thực hiện tất
cả các quá trình truyền đa tin tức từ lúc thông tin bắt đầu đi vào
doanh nghiệp BCVT đến thời điểm trả thông tin khâu đến. Các thời
gian này đợc thực hiện tại các bu cục bu chính và điện báo. Hiện
nay chúng ta đợc phân loại và hình thành trong thông tin điện báo
nội tỉnh và liên tỉnh; trong bu chinhs cho th từ, ấn phẩm gửi giữa
các trung tâm tỉnh lỵ, giữa các vùng miền
Thời gian quy định giai đoạn:là thời hạn xử lý thông tin trong từng
giai đoạn nhận, chuyển tiếp, khai thác bu chính giao nhận của quá
trình sản xuất và thông qua các định mức sản xuất áp dụng cho tất
21
cả các doanh nghiệp BCVT.Vi phạm một trong các quy định trên
doanh nghiệp sẽ phải tự chịu trách nhiệm. Ví dụ tại quầy giao dịch
viễn thông, các thời gian quy định giai đoạn đợc xác định theo các
khâu nhận , truyền đến từ thời điểm truyền hoặc tại nơi giao dịch
đến thời điểm ttruyeenf hoặc tr ao tận tay ngòi nhận các bức điện
báo thờng hay khẩn đều đợc quy định rõ ràng.
Thời gian quy định khai thác : là dạng thông dụng nhất của các thời
gian quy định áp dụng trong doanh nghiệp BCVT.Đây là thời gian
thực hiện các thao tác nghiệp vụ nhất định hoặc tập hợp các thao tác
trong quá trình sản xuất doanh nghiệp. Các định mức này là các quy
định bắt buộc đối với các phân xởng, các khâu khai thác , các điểm
sản xuất.
Tính chính xác của sự truyền đa tin tức, phục hồi thông số đói với nhiều
loại hình dịch vụ khác nhau là khác nhau . Đối với bu chính đó là độ bảo quản

bu gửi, vi phạm đặc điểm này coi nh là sự thiếu hụt và lấy cắp t liệu truyền đa,
các bu gửi. Trong truyền đa điện báo và các dữ liệu , tính chính xác là không
có mất mát , méo mó các ký hiệu trong thông tin. Đối với mạng liên tỉnh, nội
tỉnh , nông thôn, tính chính xác là độ chuẩn của tiếng nói,đợc đo bằng hệ số
cấu thành âm và không có tiếng ồn , pha tạp của các kênh lạc xác định bằng
mức độ nghe rõ.Trong truyền hình quan trọng là độ nét của hình ảnh.
Để đánh giá chất lợng BCVT ngời ta lập danh mục các chỉ tiêu đơn vị
chất lợng dịch vụ của từng chuyên ngành BCVT.Nguồn thông tin để tính các
chỉ tiêu này là các dữ liệu khai thác kỹ thuật vad thống kê dữ trên các quan sát
toàn bộ và chọn mẫu các trờng hợp tôn ttrongj hoặc vi phạm tiêu chuẩn chất l-
ợng dịch vụ BCVT.Hiện nay, sử dụng các chỉ tiêu chất lợng sau:
Trong bu chính : là phần trăm báo đa cho khách đặt trớc trong ngày từ
các đại lý; thực hiện thời gian quy định sự truyền các ấn phẩm, th từ theo các
hớng nội tỉnh, liên tỉnh; khối lợng các bu gửi ,các số liệu , t liệu đặt trớc, bán
lẻ bị mất mát hoặc bị đánh cắp ;làm rõ lỗi của Bu chính.
Trong điện báo: là phần trăm bức điện truyền và đa điện báo đến đungs
thời hạn ; số bức điện phạm lỗi xuất hiện khi phục vụ có lời khiển ttrachs của
khách hàng/100 bức điện đợc xử lý.
Trong mạng điện thoại liên tỉnh: là số cuộc gọi vào các trạm, các quầy
tiếp nhận đơn đặt hàng của khách theo các hớng liên lạc tự động và các cuộc
gọi không ttrọn vẹn/1000 cuộc gọi; là phần trăm số đờng liên lạc đợc trang bị
22
bởi tổng đài tự động, số sản phẩm phạm quy trong thời gian cao điểm lớn hơn
3%dokhông đủ số kênh liên lạc.
Trong mạng điện thoại thành thị và nông thôn :là số đơn khiếu nại do
việc phục vụ không tốt của mạng thành thị và nông thôn/100 máy điện thoại;
phần trăm hỏng hóc, mất mát trong thời gian quy định so với tổng số hỏng hóc
chung. Trong mạng điện thoại thành thị chất lợng công việc còn đợc đánh chỉ
giá bằng hai chỉ số: phần trăm số lỗi khi nối mạng và phần trăm số máy điện
thoại công cộng không làm việc.

Trong liên lạc vệ tinh: là thời gian ngng hoạt động quá mức tiêu chuẩn
của các thiết bị khi nhận tất cả các loại thông tin, phụ thuộc vào nguyên nhân
và cách xử lý nguyên nhân của từng doanh nghiệp.
Đối với đờng truyền kênh thông tin liên tỉnh,nội tỉnh, chất lợng công
việc đợc đặc trng bởi: số lỗi trên dây trời/100km đờng trục; đờng dây
cáp/100km đờng dây; thời gian ngng hoạt động của các kênh truyền hình có
tính đến lỗi kỹ thuật; chơng trình truyền hình chất lợng kém (phút/100kênh);
phần trăm tơng ứng tiêu chuẩn đờng truyền của hệ thống các thông tin đại
chúng và các kênh ttruyền hình cho thuê.
Các chỉ tiêu chất lợng chung cho tất cả các doanh nghiệp, tổ chức
BCVT là số đơn khiếu nại vì sự không đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ
BCVT. Xem xét các khiếu nại này các doanh nghiệp phải chiểu theo các tiêu
chuẩn về thời gian.
Chơng ii
tìm hiểu thực trạng chất lợng dịch vụ viễn thông tại
công ty viễn thông quốc tế
2.1. Một số nét chủ yếu về hoạt động kinh doanh của công ty
viễn thông quốc tế
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty.
Công ty Viễn thông Quốc Tế là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bu chính Viễn
thông Việt Nam có tên giao dịch là Vietnam Telecom International (gọi tắt là
VTI) đợc Tổng cục trởng Tổng cục Bu điện quyết định thành lập
Tại văn bản số374 C/QĐ ngày 31/3/1990.
23
Công ty Viễn thông Quốc Tế là một tổ chức kinh tế- đơn vị thành viên hạch
toán phụ thuộc Tổng Công ty BC-VT Việt Nam hoạt động kinh doanh và hoạt
động công ích trong lĩnh vực viễn thông Quốc tế, có trụ sở chính tại 97
Nguyễn Chí Thanh Hà Nội.
Qua hơn 10 năm xây dựng và phát triển, bắt đầu với cơ sở vật chất thiếu thốn,
lạc hậu, đợc thành lập từ các bộ phận điện thoại, điện báo tách ra từ Bu điện

Hà Nội, Bu điện Thành Phố Hồ Chí Minh, và Bu điện tỉnh Quảng Nam- Đà
Nẵng (cũ). Cùng với việc Liên Xô và các nớc XHCN tan rã nên việc cung ứng
các thiết bị thay thế trên mạng lới Viễn thông Quốc tế của Việt Nam gặp rất
nhiều khó khăn.
Thiết bị truyền dẫn từ các tỉnh qua trung tâm đi Quốc tế chủ yếu là hệ thống
dây trần với thiết bị Analog đi quốc tế bằng các đài thu phát sóng ngắn, có
công suất nhỏ.
Đợc coi là mắt xích, là khâu đột phá trong chiến lợc phát triển của ngành
BC-VT, Viễn thông quốc tế là lĩnh vực đợc u tiên phát triển hàng đầu. Năm
1991, công ty đợc tiếp nhận quản lý hợp đồng hợp tác kinh doanh 10 năm
trong lĩnh vực Viễn thông Quốc Tế giữa Tổng Công ty BC-VT Việt Nam ký
kết với hãng viễn thông Australia (OTC). Đó cũng là thời điểm thử thách nặng
nề và cũng là thời cơ để Công ty phát triển.
Cũng trong giai đoạn này, Công ty đã tiếp cận đợc hệ thống kỹ thuật viễn
thông mới - kỹ thuật số hoá đi quốc tế- tổ chức đào tạo đợc một đội ngũ cán
bộ kỹ thuật và cán bộ có trình độ quản lý, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi trong chiến
lợc tăng tốc của ngành.
Từ năm 1996 đến nay:đây là giai đoạn phát triển cao nhất của công ty. Mạng
lới Viễn thông Quốc Tế trong giai đoạn này đã đợc trang bị cả trên 3 miền và
đồng bộ phần lớn với các hớng đi quốc tế. Bên cạnh những dịch vụ truyền
thông nh điện thoại, điện báo, telex, công ty đã phát triển thêm các dịch mới
nh VSAT, INMASAT, thuê kênh riêng quốc tế, Cho đến nay, công ty đã có
mạng lới liên lạc trực tiếp đến 35 nớc từ đó đến khắp hơn 200 quốc gia và
vùng lãnh thổ, đa dạng hoá các dịch vụ và đợc tin nhiệm bầu làm thành viên
Hội đồng điều hành tổ chức Viễn thông Quốc tế thế giới (ITU)
Ghi nhận quá trình xây dựng, phát triển và những đóng góp của công ty đã đ-
ợc Nhà nớc trao tặng Huân chơng lao động hạng ba và nhiều dan hiệu thi đua
khác của Nhà nớc và ngành Bu điện.
Mặc dù còn một số vẫn đề tồn tại ,nhng những thành tựu mà công ty đã đạt đ-
ợc trong thời gian qua chính là những tiền đề tích cực để công ty phát triển

24
Mở rộng quan hệ với bạn bè quốc tế và khẳng định sự lựa chọn đúng đắn của
ngành khi coi Viễn thông Quốc tế là khâu đột phá của sự phát triển.
2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty:
Trải qua 12 năm hình thành và phát triển, Công ty Viễn thông Quốc tế đã trở
thành một bộ phận không thể tách rời của mạng viễn thông quốc gia, đợc u
tiên phát triển để hoà nhập vào mạng viễn thông thế giới, phục vụ cho công
cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc.
Công ty Viễn thông Quốc tế đợc xếp vào nhóm các công ty dọc, chuyên môn
hoá trong lĩnh vực viễn thông quốc tế, cùng các đơn vị thành viên khác trong
một dây chuyền công nghệ Bc-Vt liên hoàn, thống nhất cả nớc; có mối liên hệ
mật thiết với nhau về tổ chức mạng lới, lợi ích kinh tế, tài chính và phát triển
các dịch vụ BC-VT để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tổng công ty
giao.
Với vị trí quan trọng đó, công ty có các chức năng và nhiệm vụ sau:
Quản lý, khai thác và phát triển các dịch vụ, mạng lới Viễn thông Quốc
tế tại Việt Nam.
Cung cấp các dịch vụ Viễn thông Quốc têd nh: điện thoại, điện báo,
telex, truyền số liệu, phát thanh và truyền hình Quốc tế, cho thê kênh
thông tin Đảm bảo thông tin liên lạc, phục vụ sự chỉ đạo của các cơ
quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời
sống kinh tế- xã hội của các ngành và nhân dântheo qui định của tổng
công ty giao.
Thơng lợng, thoả thuận về loại hình dịch vụ và cớc phí Viễn thông với
các đối tác trên thế giới.
Ký kết và tổ chức thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh về dịch vụ
viễn thông quốc tế với các hãng, các tổ chức nớc ngoài.
T vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắpchuyên ngành thông tin liên lạc.
Xuất nhập khẩu, kinh doanh vật t thiết bị chuyên ngành viễn thông.
2.1.3. Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp :

Dịch vụ mà công ty đang cung cấp chia làm hai loại:Dịch vụ thoại và dịch vụ
phi thoại.
Dịch vụ thoại bao gồm :
1. Dịch vụ điện thoại quay trực tiếp quốc tế (IDD):
Đây là dịch vụ cho phép quay số trực tiếp đến các địa điểm ở nớc ngoài mà
không cần sự trợ giúp của điện thoại viên.Với hệ thống mạng lới viễn thông
25