Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH KTHS và CBNM Thanh Hà

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
LỜI NÓI ĐẦU
Đối với nước ta, nhận thức về tầm quan trọng của quản lý chất lượng trong sản xuất kinh
doanh đã được nâng lên một cách đáng kể trong thời kỳ đổi mới.
Bước vào cuộc cạnh tranh với những thành công chật vật, những thất bại cay đắng trong
nền kinh tế thị trường, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu nhận thấy vai trò cực kỳ quan trọng của
chất lượng sản phẩm, bắt đầu thấy được sự sống còn của mình phụ thuộc rất nhiều vào việc
mình có nắm bắt được nhu cầu thị trường, của người tiêu dùng hay không và việc liệu mình
có cách nào để cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Từ sự chuyển hướng trong nhận thức, hàng loạt biến đổi quan trọng đã diễn ra trong thực
tiễn sản xuất kinh doanh ở nước ta trong thập niên vừa qua, thể hiện ở sự đa dạng phong phú
của hàng hóa với chất lượng và hình thức được cải tiến đáng kể. Có thể nói sự chuyển biến
trong nhận thức từ việc coi trọng các yếu tố số liệu đơn thuần sang việc coi trọng các yếu tố
chất lượng trong hoạt động sản xuất kinh doanh là một chuyển hướng có tính cách mạng và
chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả lớn lao về kinh tế cho đất nước, đảm bảo sự phát triển lành
mạnh bền vững.
Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, đó là những tinh túy của
khoa học và nghệ thuật quản lý được đúc kết từ rất nhiều các nhà quản lý giỏi, từ rất nhiều các
phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả đã được kiểm nghiệm trong thực tế sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp các nước trên khắp thế giới. Trong đó Bộ tiêu chuẩn quản lý chất
lượng ISO 9000 được coi là bộ tiêu chuẩn tốt nhất, và được sử dụng nhiều nhất trong các bộ
tiêu chuẩn của ISO. ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy
trình công nghệ quản lý mới, hiện đại giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao
trong hoạt động của mình.
Chính vì lý do trên trong quá trình thực tập và nghiên cứu tình hình hoạt động ở Công
ty TNHH KTHS & CBNM Thanh Hà tôi đã lựa chọn đề tài: "Xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH KTHS & CBNM Thanh
Hà. "
Phạm vi đề tài: xây dựng chương trình ISO 9001:2008 cho công ty từ khâu mua NVL đến
sự thõa mãn của khách hàng (thu mua nguyên liệu sản xuất cung ứng sản
phẩm đến tay khách hàng).

SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 1 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số vấn đề về chất lượng
1.1.1. Khái niệm và bản chất
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã có hoặc nhu cầu
tiềm ẩn.
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính
cơ bản của sự vật, sự việc làm cho sự vật, sự việc này phân biệt với sự vật, sự việc khác.
Theo chuyên gia K. Ishikawa: chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường
với chi phí nhỏ nhất.
Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ
thuật đề ra.
Theo người bán hàng: chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên.
Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ, chất lượng
sản phẩm , dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau
+ thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó
+ thể hiện cùng chí phí
+ gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Định nghĩa về “chất lượng” trong giáo trình Khoa học quản lý-tập II là phù hợp nhất
Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm
được ưa thích đắt giá và ngược lại
[1]
Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm:
− Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp và thoả mãn nhu
cầu cho người cần đến sản phẩm.
− Tính khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được
− Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiều người sử dụng

trưc tiếp hoặc gián tiếp mong đợi.
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 2 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
− Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao được, tức là phải mang tính chuyển đổi được
về mặt pháp lý và hiện thực.
− Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa là nó có giá trị cao hơn hẳn so với các sản phẩm tương tự
cùng loại.
Theo ISO 9001:2008 "chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có thoả
mãn được yêu cầu". Chất lượng được đánh giá bằng mức độ thoả mãn của khách hàng. Một
sản phẩm của doanh nghiệp chỉ được đánh giá là chất lượng cao khi mà thoả mãn được yêu
cầu của khách hàng.
1.1.1.2. Bản chất của chất lượng
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm có tính tương đối thường xuyên thay đổi nên
doanh nghiệp phải cải tiến liên tục để sản phẩm phù hợp với khách hàng ở từng thời điểm.
Không chỉ vậy mà chất lượng còn thay đổi theo từng thị trường, chất lượng sản phẩm được
đánh giá là khác nhau phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện kinh tế văn hoá của thị trường đó.
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể trừu tượng vì chất lượng được thể
hiện thông qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu, sự phù hợp này phụ thuộc vào nhận
thức chủ quan của khách hàng. Cụ thể vì chất lượng sản phẩm phản ánh qua các đặc tính, chỉ
tiêu chất lượng cụ thể có thể đo đếm được. Đánh giá được những đặc tính này mang tính
khách quan vì nó được thiết kế và sản xuất trong sản phẩm.
1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
[2]
1.1.2.1. Các nhân tố từ môi trường bên ngoài
a) Tình hình kinh tế thế giới
Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Các doanh nghiệp phải
quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
− Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia, hội nhập của các doanh nghiệp vào nền kinh tế
thế giới của mọi quốc gia.
− Sự phát triển nhanh của tiến bộ khoa học công nghệ ngày càng cao

− Cạnh tranh tăng lên cùng với sự bão hoà của thị trường
− Vai trò lợi thế về chất lượng đang trở thành hàng đầu
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 3 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
b) Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển
của chất lượng sản phẩm . Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng nhu cầu của khách
hàng Nhu cầu càng phong phú đa dạng, thay đổi càng nhanh thì chất lượng càng phải nâng
lên để đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản
phẩm phải phản ánh được đặc điểm, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ
thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, phong tục,
truyền thống , văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác định đúng
nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng
nhất để tăng chất lượng của sản phẩm .
c) Trình độ khoa học công nghệ
− Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm .
Tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các
thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả
mãn nhu cầu của người tiêu dùng càng tốt hơn.
− Tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn,
xác định đúng nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản xuất hơn nhờ trang bị những
phương tiện đo lường dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
− Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn lực mới, tốt hơn, rẻ hơn.
1.1.2.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
a) Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với
công nghệ con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất
lượng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tinh
thần hợp tác phối hợp giữa các thành viên và mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Hình thành và
phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là

một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
b) Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công
nghệ, trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị, quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây
chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 4 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động,
chất lượng sản phẩm tạo ra. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao,
phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật. Quản lý
máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư đổi mới là một biện pháp
quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu tư đổi mới
công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc, thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy
động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc, thiết bị hiện có kết
hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những
hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
c) Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc
tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành nên
những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên vật liệu là
cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt
ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng , đặc biệt nguyên liệu cho quá trình sản xuất; tổ chức tốt
hệ thống cung ứng, không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng mà còn đảm
bảo đúng về mặt thời gian cung ứng. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp
hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường
kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng, ổn định với một số nhà cung ứng là biện
pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
d) Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống : một doanh nghiệp là một
hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mục tiêu
chất lượng đặt ra được dựa trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản
lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng của doanh
nghiệp. Sự phối hợp khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ
thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và
chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý
của doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm,
thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế-kỹ thuật.
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 5 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
1.1.3. Vai trò tất yếu của việc nâng cao chất lượng
Chất lượng có vai trò quyết định đến khả năng cạnh tranh trong dài hạn, nó làm tăng
doanh thu và lợi nhuận thông qua việc thu hút khách hàng, chất lượng còn tạo ra và nâng cao
uy tín danh tiếng của doanh nghiệp nhờ đó khẳng định được vị thế của doanh nghiệp trên thị
trường, tăng chất lượng đồng nghĩa với việc tăng năng xuất lao động xã hội đồng thời góp
phần giảm các chi phí nguồn lực. Nâng cao chất lượng nó còn phục vụ nhu cầu người tiêu
dùng tốt hơn người tiêu dùng tiết kiệm được cả về tài chính và cả sức lực trong việc vận hành
sản phẩm vì sản phẩm đó tính năng tốt hơn. Nâng cao chất lượng còn là cơ sở tạo ra sự thống
nhất các lợi ích cho doanh nghiệp.
1.1.4. Những nhân tố chính tác động đến chất lượng
1.1.4.1. Tính năng tác dụng của sản phẩm:
Được thể hiện thông qua các thuộc tính về mặt kỹ thuật, sản phẩm của doanh nghiệp có
tiện dụng hay không, ngày nay tính năng tác dụng của một sản phẩm ngày càng được chuyên
sâu (một sản phẩm thường chỉ phục vụ một mục đích nhất định) chính vì vậy tính năng tác
dụng của sản phẩm được đặt nên hàng đầu trong các nhân tố tác dụng đến chất lượng.
1.1.4.2. Tuổi thọ của sản phẩm:
Được phản ánh thông qua thời gian kể từ khi sản phẩm được đưa vào sử dụng cho đến khi
bị hỏng. Ngày nay thi tuổi thọ của sản phẩm bị hạn chế ở điểm nhất định bởi vì nếu tuổi thọ
của sản phẩm quá cao thì trong quá trình sử dụng sản phẩm dễ bị lạc hậu về mặt kỹ thuật,

công nghệ và thị hiếu của người tiêu dùng.
1.1.4.3. Tính thẩm mỹ của sản phẩm:
Là toàn bộ đặc trưng, đặc tính gợi cảm của sản phẩm đối với khách hàng như: hình dáng,
màu sắc, trọng lượng, kích thước khi kinh tế ngày càng phát triển thì yếu tố này ngày càng
được coi trọng khi nghiên cứu để sản xuất sản phẩm.
1.1.4.4. Độ an toàn của sản phẩm:
Trong quá trình vận hành sử dụng sản phẩm, độ an toàn của sản phẩm là một trong những
yếu tố mang tính chất bắt buộc đối với doanh nghiệp mà các quốc gia bắt buộc các doanh
nghiệp phải thực hiện họ phải đảm bảo an toàn và tính mạng và sức khoẻ của khách hàng.
1.1.4.5. Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm:
Trong quá trình vận hành, sử dụng sản phẩm mức độ gây ô nhiễm phản ánh sự tác động
lên môi trường của sản phẩm. Nếu mức gây ô nhiễm của sản phẩm cao sẽ tác động xấu tới
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 6 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
môi trường, gián tiếp gây ảnh hưởng tới sức khoẻ của người tiêu dùng và cộng đồng. Chính vì
vậy đây cũng là chỉ tiêu bắt buộc trong thời đại ngày nay.
1.1.4.6. Độ tin cậy của sản phẩm:
Thể hiện sự hoạt động chính xác giữa được đúng những yêu cầu về mặt kỹ thuật trong
một giai đoạn nhất định (đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm).
1.1.4.7. Tính kinh tế của sản phẩm:
Thể hiện chi phí trong việc sử dụng sản phẩm, trong nền kinh tế thị trường hiện nay chỉ
tiêu này cũng ngày càng đựoc người tiêu dùng coi trọng. Chính vì vậy các doanh nghiệp vẫn
luôn phải xem xét đến tính kinh tế trong quá trình sử dụng của sản phẩm mà doanh nghiệp sản
xuất ra. Nếu chỉ tiêu nay đạt được mức mong đợi của khách hàng thì sản phẩm của doanh
nghiệp mới có hi vọng đứng vững trên thị trường.
1.1.4.8. Tính tiện dụng của sản phẩm:
Đó là tính dễ sử dụng, dễ bảo quản, dễ lắp đặt trong quá trình sử dụng sản phẩm. Ngày
nay chỉ tiêu này cũng được các doanh nghiệp và người tiêu dùng hết sức lưu ý.
1.1.4.9. Các dịch vụ sau khi bán:
Là những đặc tính đi kèm với sản phẩm bao gồm các dịch vụ như dịch vụ bảo hành, hậu

mãi nó phản ánh chất lượng tổng hợp của sản phẩm. Ngày nay người tiêu dùng rất coi trọng
đặc tính này.
1.1.4.10. Những đặc tính phản ánh chất lượng cảm nhận:
Là tập hợp các đặc tính như: uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp, nhãn mác của sản phẩm,
tên gọi của sản phẩm
1.2. Một số vấn đề về quản lý chất lượng
1.2.1. Bản chất của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng thực chất là một hoạt động tác nghiệp có chức năng quản lý chung về
mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức nhằm đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp tổ
chức sản xuất luôn ổn định. Muốn quản lý chất lượng đạt hiệu quả cao đòi hỏi mọi thành viên
trong tổ chức đều phải tham gia thống nhất dưới sự lãnh đạo của lãnh đạo cấp cao nhất trong
tổ chức.
Hoạt động quản lý chất lượng không chỉ là hoạt động quản lý chung mà còn là các hoạt
động kiểm tra kiểm soát trực tiếp từ khâu thiết kế triển khai đến sản xuất sản phẩm, mua sắm
nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng và các dịch vụ sau khi bán.
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 7 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
Sơ đ# 1.1: Qui trình hoạt động quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng được thực hiện thông qua chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
1.2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn
mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ
với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau
đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 8 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
Qui trình sản
xuất
Kiểm chứng, đo lường,
thử nghiệm, kiểm định
Bỏ kế hoạch xử
lý lại
Kiểm tra
Tiêu chuẩn
Mua sắm
NVL
Tác động
ngược
Đạt
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên
tục cải tiến .
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác các bên cùng có lợi
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị (win=win=win).
1.2.3. Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng (chu trình PDCA)
1.2.3.1. Trong khâu lập kế hoạch
Là khâu quan trọng nhất được ưu tiên hàng đầu trong thời đại ngày nay. Lập kế hoạch
chất lượng vạch ra định hướng thống nhất trong toàn doanh nghiệp. Nó là giải pháp phòng
ngừa để giảm sai sót, tạo điều kiện cho chính sách khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các
nguồn lực và các tiềm năng trong dài hạn nhờ đó giảm được chi phí chất lượng.Lập kế hoạch
chất lượng giúp doanh nghiệp chủ động mở rộng thâm nhập vào thị trường mới thông qua
chiến lược cạnh tranh về chất lượng, lập kế hoạch chất lượng tạo ra một chuyển biến căn bản
về phương pháp quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Lập kế hoạch chất lượng giúp xác
định chính sách chất lượng là tập hợp các quan điểm định hướng chiến lược về chất lượng,
hướng dẫn hoạt động toàn doanh nghiệp. Lập kế hoạch chất lượng giúp xác định mục tiêu
chất lượng, giúp dự tính các nguồn lực đặc biệt nguồn tài chính để thực hiện các mục tiêu chất
lượng.
1.2.3.2. Trong khâu tổ chức thực hiện
Là một khâu biến các ý tưởng ở khâu lập kế hoạch thành hiện thực là một quá trình tổ
chức và điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua có kỹ thuật, phương tiện và phương pháp
cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng các chỉ tiêu đã đề ra ở khâu lập kế
hoạch. Khâu tổ chức thực hiện được thực hiện thông qua lựa chọn và tổ chức xây dựng quản
lý chất lượng của doanh nghiệp phải căn cứ vào lĩnh vực hoạt động mục đích yêu cầu xây
dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng của doanh nghiệp,tổ chức tiến hành đào
tạo để cung cấp kiến thức và kinh nghiệm cho từng đối tượng, nhằm thực hiện các mục tiêu
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 9 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
chất lượng đã đề ra, phân giao chỉ tiêu chất lượng cho từng đối tượng, bộ phận, cung cấp các
nguồn lực cần thiết các phương tiện cần thiết để thực hiện.
1.2.3.3. Trong khâu kiểm tra, kiểm soát chất lượng
Thực chất đây là quá trình theo dõi thu thập tin tức phân tích đánh giá tình hình thực hiện

các mục tiêu chất lượng và phát hiện các nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng. Mục
tiêu của kiểm tra kiểm soát chất lượng là xác định và ngăn chặn các nguyên nhân gây ra các
vấn đề về chất lượng.
Trong quá trình kiểm tra kiểm soát chất lượng phải đánh giá được mức độ tuân thủ kế
hoạch đã đề ra đồng thời cũng phải đánh giá dược chất lượng của bản thân kế hoạch chất
lượng có như vậy mới đảm bảo chất lượng được thực hiện đúng ngay từ khâu lập kế hoạch
chất lượng.
1.2.3.4. Trong khâu điều chỉnh và cải tiến
Điều chỉnh khắc phục các nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng nhằm đảm bảo
sản phẩm và dịch vụ đạt được các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. Cải tiến là quá trình đưa
mức chất lượng lên mức chất lượng cao hơn để giảm dần khoảng cách giữa mong đợi của
khách hàng và sự đạt được thực tế. Trong quá trình điều chỉnh và cải tiến phải giải quyết được
nguyên nhân và hậu quả. Giải quyết hậu quả mang tính chất sửa sai không có tính chất lâu
dài, muốn khắc phục được sai sót phải tìm ra nguyên nhân sai sót và loại bỏ nguyên nhân có
như vậy mới không bị lặp lại sai sót.
1.2.4. Các thuật ngữ cơ bản của quản lý chất lượng
a) Kiểm tra chất lượng (Inspection- I): đo, xét, thử nghiệm nhằm loại bỏ phế phẩm hoặc tái
chế.
b) Chính sách chất lượng (Quality Policy- QP): đó là những ý đồ và định hướng chung về chất
lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được tập thể
thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện.
c) Kiểm soát chất lượng(Quality control- QC): là những hoạt động kỹ thuật, tác nghiệp nhằm
đáp ứng các yêu cầu đề ra.
d) Mục tiêu chất lượng (Quality objectives-QO): đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu,
các quan tâm cụ thể(đối tượng hoặc đặc tính) của các tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm
thực thi chính sách chất lượng theo từng giai đoạn.
e) Hoạch định chất lượng (QualityPlanning- QP): xác định và thự hiện chính sách đã được
vạch ra . Gồm : việc lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng và về các yếu tố của hệ thống quản lý
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 10 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ

chất lượng. Trong thực tế, có thể dùng lưu đồ để hoặc định hướng quá trình quản lý chất
lượng gồm các công việc cụ thể là:
− Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng .
− Xác định kế hoạch.
− Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu.
− Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên.
− Chuyển giao kết quả kế hoạch hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.
f) Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA) : là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống
được tiến hành trong hệ thống quản trị chất lượng và được chứng mình là đủ mức cần thiết để
tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng . Các hoạt động
đảm bảo chất lượng gồm:
− tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm có chất lượng như yêu cầu
− đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp.
− so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.
− điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu.
g) Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System- QMS) bao gồm các cơ chế, thủ
tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng . Xây dựng quản trị
chất lượng là cơ sở để doanh nghiệp lựa chọn tiêu chuẩn ISO nào áp dụng. Các thủ tục trong
quản trị chất lượng phải được văn bản hoá và lưu trữ thành hệ thống tư liệu.
h) Tư liệu của quản lý chất lượng (Quality management system documentation-QMSD) là
những bằng chứng khách quan của các hoạt động đã được thực hiện hay của các kết quả đã
đạt được . Gồm:
− Sổ tay chất lượng : là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng
của tổ chức.
− Các thủ tục: là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động.
− Hướng dẫn công việc: là hướng dẫn thực hiện một công việc cụ thể.
i) Cải tiến chất lượng (Quality improvement-QI) là các hoạt động được thực hiện trong toàn
bộ tổ chức để làm tăng hiệu quả của các hoạt động và các quá trình nhằm làm tăng lợi nhuận
cho tổ chức và khách hàng. Gồm:
− Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.

SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 11 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
− Thực hiện công nghệ mới.
− Thay đổi quá trình , giảm khuyết tật.
Biểu đồ 1.1: Sự hình thành QMS.
1.2.5. Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Một doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý chất lượng xuất phát từ những lý do sau:
1.2.5.1. Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất
Quản lý chất lượng là quản lý về mặt chất của hệ thống (doanh nghiệp) trong mối liên quan
đến bộ phận, mọi con người, mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của hệ thống
(doanh nghiệp). Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và
kiểm soát mọi yếu tố của các quy trình, đó là mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng trong
doanh nghiệp ở mọi quy mô.
1.2.5.2. Cạnh tranh của sản phẩm , của doanh nghiệp
− Hạ giá thành sản phẩm.
− Quản trị chất lượng đồng bộ.
− Giao hàng đúng lúc.
a) Nhu cầu của khách hàng: người tiêu dùng có nhu cầu ngày càng cao, đa dạng và phong
phú do hiểu biết nhiều hơn, quyền lựa chọn rộng hơn. Bằng chứng là sự ra đời của tổ chức
tiêu dùng quốc tế International Consumption (IC).
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 12 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
QMS
(QO, QP, QD)
QI
QC
QA
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
b) Nhân tố con người: để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cần thiết phải kích
thích, lôi cuốn sự nhiệt tình tham gia đóng góp của toàn thể nhân viên vào họat động quản lý
chất lượng trên tinh thần nhân văn là nâng cao hiệu quả cho doanh nghiệp .

c) Đòi hỏi sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường: do kinh tế tăng trưởng nhanh, con
người đã làm cạn kiệt các nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi trường, các nhà sản xuất cần
phải có một hệ hệ thống quản lý chất lượng tốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch, đến
sản xuất , tiêu dùng và việc xử lý các sản phẩm sau khi tiêu dùng.
d) Yêu cầu về tiết kiệm trong sản xuất , chống lãng phí tiêu dùng: doanh nghiệp phải áp
dụng những phương pháp tổ chức quản lý hệ thống có hiệu quả để sử dụng tối đa nguồn lực.
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 13 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ISO 9000
2.1. ISO là gì?
− Là một tổ chức phi chính phủ, ra đời năm 1947, trụ sở chính ở Geneve-Thụy Sỹ. Ngôn
ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha, Nga.
− Việt Nam gia nhập ISO 9000 năm 1977 với tư cách là thành viên quan sát , nay là thành
viên tham gia .Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam thuộc bộ Khoa học công
nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN
ISO 9000.
2.2. Sự hình thành và phát triển của ISO 9000
− Do có những nhận thức khác nhau về chất lượng giữa các quốc gia nên Viện tiêu chuẩn
Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một uỷ ban về kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc
tế về kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng .
− 1955: Uỷ ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương-NATO đã thực hiện
các dự án chất lượng như: Tàu vũ trụ Apollo của NASA, máy bay chiến đấu F, máy bay
siêu thanh Concorde của Anh –Pháp, tàu vượt đại dương Titanic của Mỹ.
− 1969: Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ
thống đảm bảo chất lượng
− 1972:
+ Các tiêu chuẩn quốc phòng Anh, DEFSTAN 05,21, 24, 26, 29 tiến hành xem
xét hệ thống quản lý chất lượng
+ Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4778 - Thuật ngữ đảm bảo chất lượng và BS
4851 - Hướng dẫn đảm bảo chất lượng .

− 1979: BS 5750 tiền thân của ISO 9000.
− 1987:
+ ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO 9000.
+ Công bố tiêu chuẩn ISO 9000.
− 1994: soát xét chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau).
− 1995:
+ Ban hành ISO 14000,01,04 về hệ thống quản lý môi trường EMS.
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 14 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
− 1999: Soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại toàn bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994.
− 2000: công bố phiên bản mới ISO 9000:2000 cuối tháng 12/2001 đã có trên 140 quốc
gia, vùng lãnh thổ trên thế giới chấp nhận ISO 9000 như tiêu chuẩn chất lượng quốc gia.
2.3. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
• ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
• ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
• ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả.
• ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường.
Bảng 2.1: Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000
Phiên bản
năm 1987
Phiên bản
năm 1994
Phiên bản
năm 2000
Phiên bản
năm 2008
Tên tiêu chuẩn
ISO 9000:1987 các tiêu chuẩn về
QLCL và đảm bảo chất lượng -
hướng dẫn sử dụng

ISO
9000:1994
ISO 9000:
2000
ISO 9000:
2005
HTQLCL – Cơ
sở & từ vựng
ISO 9001:1987 Mô hình đảm bảo
chất lượng trong thiết kế, triển khai
sản xuất, lắp đặt và dịch vụ khách
hàng
ISO 9001:
1004
ISO 9001:
2000
(bao gồm ISO
9001/ 9002/
9003)
ISO 9001:
2008
Hệ thống quản lý
chất lượng
(HTQLCL) –
Các yêu cầu
ISO 9002:1987. Mô hình đảm bảo
chất lượng trong khâu sản xuất và
lắp đặt
ISO 9002:
1994

ISO 9003:1987 Mô hình đảm
bảo chất lượng trong kiểm tra và
thử nghiệm cuối cùng
ISO 9003:
1994
ISO 9004:1987 Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ chất lượng-
hướng dẫn chung
ISO 9004:
1994
ISO 9004:
2000
Chưa có thay
đổi
HTQLCL -
Hướng dẫn cải
tiến
ISO 10011:
1990/1
ISO 19011:
2002
Chưa có thay
đổi
Hướng dẫn đánh
giá HTQLCL/
Môi trường
2.4. Tầm quan trọng của việc xây dựng ISO 9000
2.4.1. Lý do nào doanh nghiệp xây dựng ISO 9000
− Đòi hỏi của hội nhập
Yêu cầu của công ty mẹ, hay tập đoàn công ty đa quốc gia đối với công ty con, chi nhánh.

− Đòi hỏi của thị trường
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 15 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
+ Mở rộng thị trường, giảm chi phí, tăng uy tín, thoả mãn khách hàng.
+ Dễ có cơ hội thắng thầu trong các hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000.
+ Thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu vào các thị trường khó tính.
− Đòi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp
+ Vì đối thủ cạnh tranh đang áp dụng hệ thống này.
+ Để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại.
+ Nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ, nâng cao tinh thần đồng đội, phát huy
sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện.
− Các yêu cầu của hợp đồng: khách hàng định rõ nhà cung ứng phải có hệ thống quản lý
chất lượng được công nhận hoặc áp dụng theo hệ thống tiêu chuẩn của khách hàng.
− Các yêu cầu pháp quy: theo quy định các tổ chức sản xuất phải có hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn được quy định.
− Xuất phát từ thị trường: nâng cao danh tiếng của tổ chức thông qua việc đạt công nhận
do tổ chức độc lập cấp. Có lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh khác trong việc chào mời khách
hang.
2.4.2. Các lợi ích khi áp dụng ISO 9000
a) Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng
"Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt". Một hệ thống quản lý
chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một
cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí
bảo hành và làm lại.
b) Tăng năng suất và giảm giá thành
Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người
thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm tối thiểu
khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về
thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc.
c) Tăng tính cạnh tranh

Có được một hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh
nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 16 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất
phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết.
d) Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng
Šp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để
chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy
rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát.
2.5. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2008
a) Tạo môi trường làm việc: môi trường làm việc là tập hợp các điều kiện để thực hiện
một công việc (xây dựng hệ thống tài liệu làm cơ sở cho việc tuân thủ toàn tổ chức).
Chú thích: Điều kiện bao g#m cả các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và môi trường
b) Chính sách chất lượng: chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ
chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
c) Mục tiêu chất lượng.
d) Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng.
e) Sổ tay chất lượng.
f) Quản lý nguồn nhân lực
g) Quản lý việc tạo sản phẩm và dịch vụ
h) Quản lý theo dõi đo lường cải tiến
2.6. Xây dựng ISO 9000 cho một doanh nghiệp
Được tiến hành theo 6 bước:
Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo doanh nghiệp cần định
hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để
hỗ trợ cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức.
Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008. Việc áp dụng ISO 9000 có thể xem
như là một dự án lớn, vì vậy các doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu
quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại

diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000.
Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Ðây là bước thực
hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 17 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã
có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch
chi tiết để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những gì cần
thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn.
Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Thực hiện những thay
đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với
tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ:
• Xây dựng sổ tay chất lượng
• Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan
• Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.
Bước 5: Šp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Trong bước này cần thực hiện các hoạt
động sau:
• Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000.
• Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được
viết ra.
• Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm
vụ mà thủ tục đã mô tả.
• Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động
khắc phục đối với sự không phù hợp.
Bước 6: Ðánh giá nội bộ
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 18 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
CHƯƠNG 3
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH KTHS & CBNM THANH HÀ

3.1. Công ty TNHH KTHS & CBNM Thanh Hà
3.1.1. Tổng quan về công ty
Công ty TNHH KTHS & CBNM Thanh Hà có thể được khái quát như sau:
Tên đầy đủ: Công ty TNHH KTHS & CBNM Thanh Hà
Tên giao dịch: THANH HA FISH SAUCE CO.,LTD
Địa chỉ: Tổ 1, Đường Nguyễn Thái Bình, Khu Phố 5, Thị Trấn Dương Đông, Huyện Phú
Quốc, Tỉnh Kiên Giang.
Điện thoại: (077) 3846139 Fax: (077) 3846465
Email:
Website: />− Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 00736GP/TLDN – 02 , ngày cấp:
07/12/1993, nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Rạch Giá.
− Loại hình doanh nghiệp : Công ty trách nhiệm hữu hạn.
− Nhóm doanh nghiệp: doanh nghiệp trong nước.
− Mặt hàng xuất khẩu: nước mắm các loại.
− Thị trường xuất khẩu: châu Âu, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản…
− Thông tin mô tả kỹ thuật: cổ truyền
− Người đại diện pháp lý: Bà Nguyễn Thị Nguyệt Hà.
− Vốn đăng ký kinh doanh: 4 tỷ đồng.
− Ngành nghề kinh doanh : khai thác hải sản, chế biến nước mắm, kinh doanh cá khô và
mắm các loại.
− Năng lực sản xuất: Đội ngũ tàu đánh bắt hải sản Thanh Hà có công suất từ 100-200
công lực 1 chiếc, quy mô sản xuất của công ty đã đạt hơn 100 thùng với sản lượng lên đến
1.000.000 lít/năm. Nhờ vậy Công ty hoàn toàn có thể quản lý được chất lượng nguyên liệu để
cho ra những sản phẩm có chất lượng tốt nhất.
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 19 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Là một doanh nghiệp được thành lập từ cơ sở chế biến nước mắm C3B (C3B=chú 3 Bàng)
được hình thành từ những năm 1930, theo quy luật cha truyền con nối, đời sau kế thừa và tiếp
tục phát triển, công ty Thanh Hà cũng theo quy luật đó mà ra đời.

Kể từ năm 1989, nền kinh tế nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của
nhà nước theo định hướng XHCN, nhằm từng bước đưa nước ta tham gia và hòa nhập nền
kinh tế thế giới. Trước sự thay đổi tích cực đó đã giúp cơ sở C3B ngày có thêm cơ hội kinh
doanh.
Đến năm 1993, cơ sở đã có thị trường khá vững và bắt đầu xuất khẩu sang Hàn Quốc,
Công ty TNHH KTHS & CBNM Thanh Hà được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
mở rộng quy mô sản xuất, kinh doanh hơn nữa.
Năm 1997 công ty chính thức tung ra thị trường sản phẩm nước mắm đóng chai mang
nhãn hiệu Thanh Hà. Năm 1998 công ty Thanh Hà là một trong hai cơ sở sản xuất nước mắm
trên cả nước được Bộ Thủy Sản Việt Nam cấp giấy phép xuất khẩu sang châu Âu với EU
code NM 139. Quy trình sản xuất nước mắm Thanh Hà tuân thủ nghiêm ngặt những yêu cầu
về quản lý chất lượng theo quan điểm của HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point)
và của GMP (Quality Management Program). Đây là một bước tiến đáng kể trong sự nghiệp
phát triển của công ty. Từ đó công ty không ngừng phát triển mở rộng quy mô sản xuất cũng
như thị trường trong và ngoài nước.
3.1.3. Đặc điểm tổ chức sản xuất và quy trình công nghệ
3.1.3.1. Qui trình công nghệ
Nhận xét về sơ đồ quy trình công nghệ: công ty sản xuất nước mắm theo phương pháp ủ
chượp cổ truyền nên quy trình công nghệ không đòi hỏi phải có trình độ về máy móc kỹ thuật
cao. Sản xuất nước mắm chỉ dựa vào kinh nghiệm của người đời trước để lại và kinh nghiệm
của bản thân người làm nước mắm.
Tuy nhiên theo xu thế công ty cũng đã áp dụng khoa học kỹ thuật kết hợp với cổ truyền,
công ty đã tạo ra được một loại hương vị nước mắm của riêng mình.
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 20 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
Sơ đ# 2.1: sơ đ# qui trình công nghệ của công ty Thanh Hà
3.1.3.2. Đặc điểm tổ chức sản xuất
Các quá trình sản xuất của công ty được liên kết chặt chẽ với nhau, đảm bảo cho các
thông số kỹ thuật đúng với từng giai đoạn
Nguyên liệu được đánh bắt bằng tàu của công ty cùng với đội ngũ thủy thủ chuyên nghiệp

và kinh nghiệm nên đảm bảo cho độ tươi của từng mẻ cá là tốt nhất.
Các quá trình chế biến, ủ chượp phải đúng thời gian quy định là 12 – 15 tháng. Sau đó
mới thực hiện kéo rút nước mắm.
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 21 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
Đóng chai
Bảo quản
Pha đấu
Bảo quản
Pha nước muối
20-20
0
B
Nhập muối
Tỉ lệ 2.5-3
cá/muối
Nước mắm
thấp đạm
Nước mắm cao
đạm
Kéo rút nước
mắm long
Kéo rút nước mắm
cốt
Ủ chượp
12 – 15 tháng
Chế biến cá chượp
Nguyên liệu
Trộn muối
Tiếp nhận chai,
nút

Rửa
Phơi
Bảo quản
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
Quá trình pha nước muối phải đảm bảo nồng độ muối từ 20 – 23
0
Be. Để đảm bảo cho
chất lượng nước mắm là tốt nhất.
3.1.3.3. Biên bản quyết định thành lập ban ISO
Công ty TNHH KTHS & CBNM Thanh Hà Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
Kp5,Dương Đông,Phú Quốc,Kiên Giang ộc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
ngày tháng năm
QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP BAN ISO
Căn cứ quyết định số: 46/TH/2010 về việc thành lập , Giám Đốc Công ty phân công
trách nhiệm cụ thể cho các thành viên như sau:
1. Ô. Trịnh Quốc Khanh – Trưởng ban
- Chỉ đạo tòan bộ các họat động xây dựng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 toàn công ty.
- Cung cấp nguồn lực để đảm bảo việc triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng đúng theo kế họach.
- Chủ trì họat động xem xét hệ thống quản lý hệ thống quản lý chất lượng theo định
kỳ và đột xuất.
- Quyết định cao nhất mọi vấn đề liên quan đến hệ thống quản lý hệ thống quản lý
chất lượng tại công ty.
2. Ô. Nguyễn Huy Hoàng– Phó ban
- Giữ vai trò Đại diện lãnh đạo về xây dựng hệ thống.
- Trực tiếp tổ chức triển khai thực hiện quá trình xây dựng, áp dụng và cải tiến
thống quản lý hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
- Tổ chức kiểm tra, giám sát các đơn vị trong quá trình xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng của công ty.

- Báo cáo định kỳ và đột xuất về kết quả thực hiện và những khó khăn để Giám Đốc
xem xét giải quyết.
- Quyết định mọi vấn đề liên quan đến việc xây dựng thống quản lý hệ thống quản
lý chất lượng.
3. Ô. Vũ Duy Bình– Ủy viên
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 22 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
- Trực tiếp chủ trì xác định, phân tích điểm cần thay đổi và cải tiến hệ thống.
- Tham gia họat động đánh giá, giám sát tiến trình thực hiện tại hiện trường - nơi
mình trịu trách nhiệm.
- Tham gia họat động thẩm tra, đánh giá thống quản lý hệ thống quản lý chất lượng
toàn công ty.
- Tham gia đào tạo, huấn luyện cán bộ, nhân viên các qui trình, thủ tục, hướng dẫn
liên quan đến việc xây dựng và duy trì hệ thống.
4. Các ủy viên:
- Trực tiếp triển khai chương trình hệ thống quản lý chất lượng liên quan đến kỹ
thuật, nghiệp vụ của đơn vị mình sao cho phù hợp với công việc.
- Tham gia đào tạo, huấn luyện cán bộ, nhân viên các qui trình, thủ tục, hướng dẫn
liên quan đến việc duy trì hệ thống.
- Tham gia họat động thẩm tra, đánh giá thống quản lý hệ thống quản lý chất lượng.
5. Ô. Trần Kỳ Sơn – Thư ký ban ISO
- Trực tiếp biên sọan các tài liệu, quy định liên quan đến nghiệp vụ của từng đơn vị
sao cho phù hợp với thống quản lý hệ thống quản lý chất lượng.
- Tổ chức đào tạo, huấn luyện cán bộ, nhân viên các qui trình, thủ tục, hướng dẫn
liên quan đến thống quản lý hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000.
- Tham gia họat động thẩm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
- Phụ trách việc kiểm soát tài liệu, hồ sơ cấp Công ty để làm mẫu các các phòng ban
khác tham khảo.
3.2. Hệ thống ISO của công ty
3.2.1. Các điều khoản loại trừ không áp dụng của công ty TNHH KTHS & CBNM

Thanh Hà trong ISO 9001:2008
a) HTQLCL xây dựng phù hợp với bản chất công ty và yêu cầu khách hàng luật định. Do đó,
các yêu cầu trong ISO 9001:2008 không áp dụng sẽ được loại trừ khỏi phạm vi áp dụng . Việc
loại trừ theo nguyên tắc thõa hai điều kiện sau:
 Yêu cầu đó phải nằm trong điều 7 của ISO 9001: 2008 thực hiện sản phẩm.
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 23 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
 Việc loại trừ không ảnh hưởng đến khả năng và trách nhiệm của công ty trong việc
đảm bảo cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và của luật định.
b) Các điều khoản loại trừ
 Điều khoản 7.5.2 – xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp
dịch vụ. Kết quả của việc được thực hiện xác nhận ngay sau khi sản xuất và cung cấp
dịch vụ.
 Điều khoản 7.5.4 – tài sản khách hàng. Công ty không sử dụng bất cứ tài sản nào của
khách hàng để cấu thành sản phẩm hiện có của công ty.
 Điều khoản 7.3 – thiết kế sản phẩm. Công ty làm theo công nghệ cổ truyền từ đời
trước truyền lại, theo tiêu chuẩn cơ sở của công ty đã công bố và được công nhận.
3.2.2. Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2008 mà công ty TNHH KTHS & CBNM Thanh
Hà áp dụng
3.2.2.1. Sổ tay chất lượng
 Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng , bao gồm cả các nội dung chi tiết và
lý giải về bất cứ ngoại lệ nào.
 Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc
viện dẫn đến chúng.
 Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng.
3.2.2.2. Kiểm soát tài liệu
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát. Hồ sơ
chất lượng là loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu nêu trong tiêu
chuẩn 4.2.4
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

 Phê duyệt tài liệu về sự thoả đáng trước khi ban hành.
 Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu.
 Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài
liệu.
 Đảm bảo các bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng.
 Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 24 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY THANH HÀ
 Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối
chúng được kiểm soát.
 Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu
nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó.
3.2.2.3. Kiểm soát hồ sơ
Phải lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu
và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.Các hồ sơ chất lượng
phải rõ ràng, dễ nhận biết, và dễ sử dụng. Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc
kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu
giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng.
3.2.2.4. Xem xét của lãnh đạo
a) Khái quát
 Lãnh đạo cao cấp phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo nó
luôn thích hợp, thoả đáng, có hiệu lực. Việc xem xét phải đánh giá được cơ hội cải
tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, kể cả chính
sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
 Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì.
b) Đầu vào việc xem xét
 Kết quả của các cuộc đánh giá.
 Phản hồi của khách hàng.
 Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm.
 Tình trạng của các hành động khắc phục, phòng ngừa.

 Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét lần trước.
 Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng.
 Các khuyến nghị về cải tiến.
c) Đầu ra của việc xem xét
Gồm tất cả các quyết định và hành động có liên quan đến:
 Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình
của hệ thống.
SVTH: NGUYỄN KHẮC QUỲNH 25 GVHD: VŨ ĐÌNH BÁU