nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ truyền hình tương tác onetv của công ty cổ phần viễn thông fpt miền trung – chi nhánh đà nẵng

Chuyên đề tôt nghiệp Đại Học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong môi trường kinh tế toàn cầu hiện nay, khi xã hội ngày càng phát triển chất
lượng cuộc sống ngày càng nâng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông, giải
trí ngày càng trở nên phổ biến. Không những vậy mà nhu cầu của con người ngày
càng đòi hỏi cao hơn về sự đa dạng và tiện ích của các dịch vụ truyền thông giải trí.
Trong mấy năm gần đây Việt Nam được xếp vào nước có tốc độ sử dụng Internet
nhanh, có khoảng 30.8 triệu người sử dụng Internet trong tổng số 90,5 triệu người. Tỉ
lệ người dùng Internet trên tổng số dân là 34%( cao hơn mức trung bình chung của thế
giới là 33%). Riêng năm 2012, Việt Nam có thêm khoảng 1,59 triệu người dùng mới.
(Trích báo Tuổi trẻ Online ngày 19/10/2012, Đó là số liệu trong bảng công bố cuộc
khảo sát mới nhất của WeAreSocial, một tổ chức có trụ sở chính tại Anh nghiên cứu
độc lập với truyền thông xã hộ toàn cầu). Điều này chứng tỏ đây là một thị trường tiềm
năng lớn thu hút các nhà đầu tư. Chính vì vậy, ngay sau khi mở cửa nền kinh tế hội
nhập thế giới, thị trường viễn thông trong nước ngày càng sôi động. Các dịch vụ
truyền hình cũng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để không
ngừng đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người. Cùng với sự phát triển của Internet thì
các dịch vụ truyền hình giao thức Internet cũng ra đời. Hoạt động kinh doanh trên thị
trường truyền hình giao thức Internet này không chỉ có nhà mạng FPT
Telecom(OneTV)mà còn có các đối thủ cạnh trạnh đáng nể như VIETTEL(NextTV)
và VNPT(MyTV). OneTV là dịch vụ truyền hình giao thức Internet của FPT Telecom
được cung cấp tới khách hàng dựa trên công nghệ IPTV, đây là dịch vụ truyền hình đa
phương tiện mang đến cho khách hàng hình thức giải trí khác biệt đúng như “những
gì bạn muốn”. Tuy nhiên dịch vụ này chưa được sử dụng rộng rãi, có nhiều khách
hàng chưa thực sử hiểu rõ về nó. Truyền hình OneTV mới xuất hiện trên thì trường
viễn thông vào khoảng năm 2009. Phần lớn khách hàng còn dè dặt, tìm hiểu dịch vụ
mới này và sử dụng còn hạn chế. Vì thế để thành công, các nhà mạng phải hiểu động
cơ của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV, nắm bắt được
các nhân tố nào tác động đến ý định của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình
OneTV để có những biện pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng. Là dịch vụ truyền hình

tương tác Internet còn mới mẻ nên việc nghiên cứu, đánh giá hành vi khách hàng về
dịch vụ truyền hình OneTV vẫn chưa được thực hiện nghiên cứu tại công ty Cổ Phần
Viễn Thông FPT chi nhánh thành phố Đà Nẵng. Thêm vào đó khách hàng là người có
nhiều lựa chọn nhất. Họ có thể lựa chọn dịch vụ truyền hình truyền hình khác như
truyền hình cáp, truyền hình kĩ thuật số vệ tinh…mà không phải là truyền hình giao
thức Internet. Nếu có sử dụng dịch vụ truyền hình giao thức Internet thì họ có thế lựa
chọn dịch vụ truyền hình của nhà mạng VIETTEL(NextTV) hoặc VNPT(MyTV) mà
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 1
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
không phải là của nhà mạng FPT(OneTV).Xuất phát từ những thắc mắc trên tôi đã
quyết định tiến hành nghiên cứa đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới ý định
sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ truyền hình tương tác OneTV của
Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Miền Trung – Chi nhánh Đà Nẵng". Qua đề tài
sẽ đưa ra một số giải pháp kiến nghị cho FPT Telecom Đà Nẵng không ngừng nâng
cao, cải thiện dịch vụ và có những biện pháp truyền thông thích hợp để thu hút khách
hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của mình.
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu.
2.1.1 Mục tiêu chung
- Tìm hiểu tổng quan về tập đoàn FPT và công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Miền
Trung – Chi Nhánh Đà Nẵng. Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV. Từ đó đưa ra một
số định hướng nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV.
2.1.2 Mục tiêu cụ thể
− Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình
tương tác OneTV FPT Telecom của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng.
− Xác định chiều hướng, mức độ tác động của từng nhóm nhân tố đến ý định
sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV FPT Telecom của khách hàng cá nhân
tại thành phố Đà Nẵng.
− Đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV FPT Telecom của khách hàng cá nhân
tại thành phố Đà Nẵng
− Đưa ra một số định hướng nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ
truyền hình tương tác OneTV FPT Telecom
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng cá nhân hiện tại đã và chưa sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác
OneTV của Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Đà Nẵng. Họ là những
người đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL, Wifi của FPT Telecom mà chưa sử dụng
dịch vụ truyền hình tương tác OneTV của FPT Telecom , biết sử dụng internet, biết
đến truyền hình tương tác OneTV hoặc đã sử dụng dịch vụ OneTV của FPT Telecom.
3.2 Phạm vi thời gian:
Các thông tin thứ cấp được thu thập tại công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi
Nhánh Đà Nẵng (318 Lê Duẩn - thành phố Đà Nẵng) trong khoảng thời gian từ năm
2010 - 2013. Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp
khách hàng của FPT Telecom Đà Nẵng được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 2
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013.
3.3 Phạm vi không gian:
Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng cá nhân của FPT Telecom trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo
phương pháp phỏng vấn sâu ( N = 5) theo một nội dung chuẩn bị trước.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem những yếu tố nào ảnh hưởng tới ý
định sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV của khách hàng cá nhân tại Công
ty Cổ phần Viễn Thông FPT Miền Trung - Chi Nhánh Đà Nẵng.? Những yếu tố đó tác

động như thế nào đối với ý định sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV của
khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Miền Trung - Chi Nhánh
Đà Nẵng?
Đối tượng được phỏng vấn là 5 khách hàng bất kì đến giao dịch hoặc tư vấn sử
dụng về dịch vụ truyền hình OneTV tại trụ sở công ty.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để thiết kế bảng hỏi trước khi đưa vào nghiên
cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào
nghiên cứa chính thức.
4.2 Nghiên cứu định lượng
Sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân bằng bảng hỏi. Lý do chọn phương
pháp này để tiết kiệm thời gian và chi phí, tỉ lệ trả lời cao.
Phỏng vấn sẽ được thực hiện trụ sở của công ty sau khi khách hàng đến giao dịch
hoặc tư vấn dịch vụ tại trụ sở công ty và trong quá trình đi thị trường thực địa
4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi: Gồm 3 phần:
- Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.
- Phần 2: Đây là nội dung chính của bảng hỏi:
Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạng Likert.
Tất cả các biến quan sát trong yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
truyền hình OneTV đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là
“rất không đồng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu .
Thang đo định danh sử dụng thu thập thông tin liên quan đến việc sử dụng dịch
vụ truyền hình tương tác OneTV của khách hàng, các chọn lựa sử dụng dịch vụ truyền
hình tương tác OneTV đã sử dụng, lý do khách hàng chưa sử dụng và các hình thức
tiếp thị khách hàng yêu thích.
- Phần 3: Thông tin cá nhân và lời cảm ơn.
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 3
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
4.2.2 Xác định cỡ mẫu: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện
thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại trụ sở giao dịch
của Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Đà Nẵng( 318- Lê Duẩn) thông

qua bảng câu hỏi chi tiết. Cách tính cỡ mẫu áp dụng công thức tính cỡ mẫu tỉ lệ:
2
2
(1 )z p q
n
e
−
=
Do tính chất
1p q
+ =
, vì vậy
.p q
sẽ lớn nhất khi
0,5p q
= =
nên
. 0,25p q
=
. Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta cần
chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
N= Error: Reference source not found
Trong đó : n : kích cỡ mẫu
Độ tin cậy 95%, z = 1,96
2
P: tỷ lệ khách hàng đã sử dụng
q: tỷ lệ khách hàng chưa sử dụng
e: sai số mẫu cho phép 5%
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân

tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa.
Như vậy, với số lượng 21 biến quan sát trong thiết kế điểu tra thì cần phải đảm bảo có
ít nhất 105 quan sát trong mẫu điều tra.
Vì nghiên cứu còn có sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên tính cỡ mẫu
đảm bảo tuân theo công thức n>=5p+8. Với p là số biến độc lập (PPNCKH trong kinh
doanh, Nguyễn Đình Thọ). Vậy với 18 biến tự do trong phiếu điều tra, thì số mẫu đảm
bảo dùng cho phân tích hồi quy chính xác phải lớn hơn 98 quan sát.
Kết hợp cả ba phương pháp tính mẫu trên, số mẫu được chọn với kích thước lớn
nhất là 150 quan sát.
Tuy nhiên, để đảm bảo điều tra chính xác và hạn chế một số rủi ro trong quá
trình điều tra, mẫu được chọn là 160.
4.2.3 Cách chọn mẫu
Chọn mẫu theo hình thức hệ thống trên trên thực địa: Theo thông tin thu thập được từ
phòng giao dịch( bộ phận CUS) và quan sát trong một tuần tại trụ sở giao dịch thì số
lượng khách hàng đến giao dịch tại trụ sở 318 Lê Duẩn – Đà Nẵng trung bình có
khoảng 60 khách hàng đến giao dịch trong một ngày. Tổng số khách hàng trung bình
trong 1 tuần là 420 khách hàng đến giao dịch.
Cỡ mẫu tính được là 160 khách hàng dự định sẽ điều tra trong 8 ngày, tương ứng
với mỗi ngày là 20 khách hàng. Để chọn khách hàng tham gia phỏng vấn theo hình
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 4
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
thức hệ thống thực địa ta dùng tỉ lệ k. (Với k là khoảng cách giữa 2 khách hàng tham
gia phỏng vấn trong một ngày, k = tổng số khách trong một ngày/tổng số khách hàng
cần phỏng vấn).
Tính k tỉ lệ 1 ngày là 150/20= 7. Như vậy trong khoảng 1 đến 7 khách hàng đầu
tiên vào giao dịch tại cửa hàng, tác giả sẽ thực hiện chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để
phóng vấn. Sau đó cách 7 khách hàng tiếp theo chọn tiếp khách hàng khác để tiến hành
phỏng vấn và tiếp tục đến hết.
4. 3 Phương pháp xử lí dữ liệu:
Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thì tiến hành phân tích bằng phần

mềm SPSS phiên bản 16.0 qua các bước sau:
Phân tích nhân tố
- Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các
tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và
hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân
tố. Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤
0,5.
- Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn
50%.
( Hoàng Trọng, Khoa Toán- Thống kê, Đại học Kinh tế T.P Hồ Chí Minh).
4.3.1 Đánh giá thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
(internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha .
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thì
thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề
nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
(Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì
Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
4.3.2 Kiểm định các yếu tố của mô hình
Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành
chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều
chỉnh. Mô hình hồi quy như sau:
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 5
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

Ý định sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV = ß
1
+ ß
2
*X
2
+ ß
3
* X
3
+ ß4* X
4
+
…+ ß
n
* X
n

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV FPT của khách hàng tại
thành phố Đà Nẵng.
4.3 .3 Kiểm định các giả thiết của mô hình
Mức độ đánh giá của khách hàng với từng biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ truyền hình OneTV được đánh giá thông qua giá trị trung bình.
Kiểm định One Sample T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ đánh giá
trung bình của tổng thể.
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 6
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1.1. Dịch vụ và dịch vụ truyền hình OneTV
1.1.1. Dịch vụ là gì
- Theo Wikipedia thì: “Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm
hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ”. Dịch vụ có các đặc
tính sau:
+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
+ Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
+ Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.
+ Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
+ Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Theo Dnald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ
là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người
hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi
để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này: giá trị được xác định bởi những
người tiêu dùng.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ One TV
OneTV là dịch vụ truyền hình tương tác đầu tiên tại Việt Nam do công ty Cổ
phần Viễn Thông FPT ( FPT Telecom) thử nghiệm và cung cấp. OneTV được nâng
cấp toàn diện về hệ thống và là nội dung cơ sở truyền hình tương tác ITV.
Tín hiệu truyền hình được truyền qua hệ thống Internet băng thông rộng, thông
qua bộ giải mã truyền thẳng lên Tivi.
Ngoài tính năng truyền hình thông thường, dịch vụ OneTV còn cung cấp nhiều
tiện ích giải trí “tất cả trong một”. OneTV tích hợp tất cả các công cụ mạng xã hội để
người dùng không chỉ nhận được các nội dung mà còn có thể chủ động chia sẻ nội
dung của họ với bạn bè, cộng đồng thông qua hệ thống kết nối được xây dựng trên nội
dung rất nhiều dịch vụ của FPT.
1.1.3 Các gói cước cơ bản của dịch vụ truyền hình OneTV:

Truyền hình: 75 kênh truyền hình trong và ngoài nước đặc sắc, chọn lọc, trong
đó miễn phí 30 kênh truyền hình. Đặc biệt, với tính năng Truyền hình xem lại người
dùng có thể xem lại chương trình truyền hình đã phát trong vòng 48 giờ của 10 kênh
VTV1, VTV2, VTV3, HTV2, HTV3, HTVC-Movies,… bất cứ lúc nào, mà không cần
lệ thuộc vào lịch phát sóng của đài.
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 7
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
- Phim HBO (HBO On Demand): Dịch vụ Phim chọn lọc của kênh HBO với
các thể loại phim và số lượng phim được cập nhật mỗi tuần. Một đặc điểm tối ưu khác
là người xem có thể chọn xem bất cứ phim nào tại bất cứ thời điểm nào mình thích mà
không phụ thuộc lịch phát sóng của kênh.
- Giáo Dục Đào Tạo – Ôn Thi Đại Học: Dịch vụ cung cấp hơn 900 bài giảng dựa
trên giáo trình mới nhất của các môn chuẩn bị cho kỳ thi đại học sắp tới như: Toán,
Lý, Hóa, Văn, Sử, Địa, Tiếng Anh và Sinh Học. Cùng với kho đề thi trắc nghiệm của
các môn như: Hóa, Sinh học, Tiếng Anh.
Youtube: Xem video trên Youtube theo từ khóa mà bạn muốn
Nhạc Số :Thưởng thức kho nhạc phong phú gần một triệu bản nhạc, video ca
nhạc từ mạng xã hội âm nhạc NhacSo.net.
- Phim truyện: Kho phim MỚI, phong phú, đủ thể loại, liên tục được cập nhật
hàng tuần.
- Tiếng Anh cho bé: Dành cho các bé từ 3 đến 10 tuổi với:
+ Phương pháp học trực quan sinh động;
+ Kết hợp hài hòa giữa chơi và học
+ Giúp việc học tiếng Anh đạt hiệu quả cao nhất.
- Hài – Cải lương: Với các vở tấu hài ăn khách, hấp dẫn của các ngôi sao hài Hoài
Linh, Kiều Oanh, Thành Lộc, Bảo Quốc, Thuý Nga… và các vở cải lương nổi tiếng
của Vũ Linh, Tài Linh, Thoại Mỹ, Minh Vương…
- Ca nhạc: Sân khấu sôi động với các album nhạc của các ca sĩ nổi tiếng, các sự
kiện âm nhạc.
- Văn hóa - Thể thao: Các sự kiện đình đám trên thế giới và trong nước trong các

lĩnh vực văn hoá thời trang, thể thao.
- Thư giãn: Gồm những clip ngắn với mục đích mang lại những giây phút giải trí
thú vị, giúp khán giả quên đi những mệt mỏi hàng ngày.
Đọc báo: Mang đến cho Quý khách những thông tin báo chí nóng hổi. Với nguồn
thông tin trực tiếp từ VNExpress, các thông tin được cập nhật hàng giờ để đảm bảo
thông tin nóng nhất.
1.1.4. Điều kiện sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom
Tất cả các khách hàng đang sử dụng và mới đăng kí sử dụng mạng Internet của
FPT Telecom.
1.2 Hành vi của khách hàng .
1.2.1 Khái niệm và hành vi khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi khách hàng:
− Theo Hiệp hội marketing Hoa kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 8
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách
khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có
được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố
như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề
ngoài sản phẩm… đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng.
− Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một
cá nhân khi quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay sử dụng.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Quá trình mua hàng của khách hàng bị tác động bởi một số nhân tố mà những
nhà quản trị tiếp thị không thể kiểm soát được như yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu
tố cá nhân và yếu tố tâm lý. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua được
minh họa như sau:
Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.
1.2.1.1 Những yếu tố văn hóa

- Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi
của một người. Văn hóa ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, sự ưa thích,
và những sắc thái đặc thù của sản phẩm vật chất và phi vật chất. Văn hóa ấn định cách
cư xử được xã hội chấp nhận như những tục lệ, thể chế, ngôn ngữ, cử chỉ giao tiếp,
cách biểu lộ cảm xúc…Ảnh hưởng văn hóa có tính hệ thống và tính chế ước. Với mỗi
cá nhân, văn hóa được hấp thụ ngay từ thời khắc đầu tiên của đời sống con người và
đeo bám họ suốt cuộc đời.
- Nhánh văn hoá: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo
nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên
của nó. Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người
làm tiếp thị thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị theo các nhu cầu của
chúng.
- Sự hội nhập và biến đổi văn hóa: Sự biến đổi và hội nhập văn hóa đồng nghĩa
với sự hình thành, bổ sung một tư tưởng mới, quan niệm mới, lối sống mới, thậm chí
thay thế những gì không còn là phù hợp với những biến đổi của môi trường tự nhiên,
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 9
Văn Hóa
Xã Hội
Cá Nhân
Tâm Lí- Nền văn hóa
- Nhánh văn hóa
- Sự giao lưu và
biến đổi văn hóa
-Nhóm tham khảo.
-Giai tầng xã hộ.
-Gia đình.
-Vai trò và địa vị
xã hội.
-Tuổi và đường đời
-Nghề nghiệp.

-Hoàn cảnh kinh tế.
-Lối sống.
-Cá tính và nhận
thức
-Động cơ
-Hiểu biết
-Nhận thức
-Niềm tin
-Quan điểm
Người
tiêu
dùng
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
xã hội chính trị mà một nền văn hóa phải vận động trong đó.
1.2.1.2 Những yếu tố xã hội
- Giai tầng xã hội: Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân
tầng xã hội. Giai tầng xã hội là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia
tương đối đồng nhất và ổn định trong xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc, những thành
viên trong cùng thứ bậc cùng chia sẻ những giá trị lợi ích và cách cư xử giống nhau.
Những người trong cùng giai tầng có xu hướng xử sự giống nhau. Họ cùng thích về
sản phẩm, thương hiệu, địa điểm bán hàng, phương thức dịch vụ, hình thức truyền
thông. Marketing có thể sử dụng giai tầng xã hội là căn cứ để phân đoạn và lựa chọn
thị trường mục tiêu, định vị qua đó thiết kế marketing mix phù hợp.
- Nhóm tham khảo: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức là khi tiếp xúc
trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con người. Những nhóm có ảnh
hưởng trực tiếp và thường xuyên là gia đình, bạn bè, láng giềng và đồng nghiệp.
Ngoài ra những người ít thường xuyên như giáo hội nghiệp đoàn và công đoàn. Ảnh
hưởng của nhóm xã hội tới hành vi mua của một cá nhân thường thông qua dư luận
xã hội. Những ý kiến, quan niệm của những người trong nhóm đánh giá về sự kiện,
sản phẩm, dịch vụ luôn là thông tin tham khảo đối với quyết định cá nhân.

- Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi
của người mua. Khi nghiên cứu về gia đình cần chú ý đến: các kiểu hộ gia đình, quy
mô bình quân hộ, thu nhập gia đình dành cho chi tiêu và vai trò ảnh hưởng của vợ
chồng con cái trong các quyết định mua.
- Vai trò và địa vị cá nhân: Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm
của xã hội. Vị trí của nó trong mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trò và địa vị. Thể
hiện vai trò và địa vị xã hội là nhu cầu của mọi cá nhân trong đời sống xã hội. Cá nhân
thể hiện vai trò, địa vị thông qua hành vi. Vì vậy người tiêu dùng thường dành sự ưu
tiên khi lựa chọn hàng hóa, dịch vụ phản ánh vai trò và địa vị xã hội dành cho họ hoặc
họ mong muốn hướng đến.
1.2.1.3 Những yếu tố cá nhân
- Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: Cùng với tuổi tác cũng
diễn ra những thay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụ được
mua sắm. Trong những năm đầu tiên, con người cần thực phẩm cho trẻ em. Trong
những năm trưởng thành sử dụng các loại thực phẩm rất khác nhau. Khi lớn tuổi thì lại
sử dụng những thực phẩm kiêng cử đặc biệt. Cùng với năm tháng, thị hiếu về quần áo,
đồ đạc, nghỉ ngơi, giải trí cũng thay đổi.
- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và
dịch vụ được chọn mua. Nhà hoạt động thị trường cần cố gắng tách ra những nhóm
khách hàng theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hóa và dịch vụ của mình, công
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 10
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
ty có thể sản xuất những mặt hàng cần thiết cho một nhóm nghề nghiệp cụ thể nào đó.
- Tình trạng kinh tế: Cơ hội mua sắm của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai yếu tố:
khả năng tài chính và hệ thống giá cả của hàng hóa. Tình trạng kinh tế của cá nhân có
ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hóa của họ.
- Lối sống: Lối sống liên qua đến việc người tiêu dùng sẽ mua cá gì và cách thức ứng
xử của họ. Mỗi kiểu lối sống đòi hỏi một kiểu marketing khác nhau.
- Nhân cách và quan niệm về bản thân: nhân cách và hành vi mua sắm có mối quan
hệ chặt chẽ. Thị hiếu, thói quen trong ứng xử, giao dịch của người tiêu dùng có thể dự

đoán được nếu chúng ta biết nhân cách của họ. Hiểu được mối quan tâm giữa sự tự
quan niệm với sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng muốn mua sắm, chúng ta sẽ hiểu
được động cơ thầm kín thúc đẩy hành vi của họ.
1.2.1.4 Những yếu tố tâm lý
- Động cơ: là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải tìm
cách và phương pháp thỏa mãn nó. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạng căng
thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng.
- Nhận thức: Một người khi đã có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Vấn đề người
có động cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận
thức của người đó về tình huống lúc đó. Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác
nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường
xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đó. Điều quan trọng nhất trong
marketing khi nghiên cứu ảnh hưởng của nhận thức chính là mọi nổ lực marketing
trước hết phải tạo được nhận thức tốt trong tâm trí của khách hàng mục tiêu.
- Sự hiểu biết: của con người là trình độ về cuộc sống của họ. Phần lớn hành vi
của con người có sự chỉ đạo của kinh nghiệm. Sự hiểu biết giúp con người có khả năng
khái quát hóa và phân biệt khi tiếp xúc với vật kích thích.
- Niềm tin và quan điểm: Niềm tin của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ
được xác lập sẽ tạo dựng một hình ảnh cụ thể về sản phẩm, dịch vụ đó trong tâm trí
người tiêu dùng và ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua. Doanh nghiệp cần quan
tâm đặc biệt đến niềm tin của người tiêu dùng đối với những hàng hóa và dịch vụ cụ
thể thiết kế ra những sản phẩm hoặc hình ảnh của thương hiệu đáp ứng được niềm tin
của họ. Người tiêu dùng cũng sẽ tìm đến những sản phẩm, thương hiệu mà họ có quan
điểm tốt khi động cơ xuất hiện.
1.3 Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng
Từ cuối thế kỉ 20, nhiều lý thuyết được hình thành và được kiểm nghiệm nhằm
nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng. Fishbein và Ajzen (1975) đã
đề xuất Thuyết Hành Động Hợp Lý (Theory of Reasoned Action- TRA), Ajzen (1985)
đề xuất Thuyết Hành Vi Dự Định (Theory of planned behavior- TPB) và Davis (1986)
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 11

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
đã đề xuất Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ (Technology Acceptance Model- TAM).
Các lý thuyết này được công nhận là hữu ích trong việc dự đoán ý định của người sử
dụng.
Truyền hình tương tác OneTV cũng là một trong những sản phẩm công nghệ thông
tin, do đó các mô hình khảo sát các yếu tố tác động vào việc chấp nhận công nghệ
cũng có thể áp dụng cho nghiên cứu này.
− Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Hình 2.2: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)
Thuyết hành động hợp l TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình
TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt
nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua
thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là
thái độ mà là ý định hành vi.Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính
của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần
thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì
có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên
quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này
thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu
hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc
mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của
những người có ảnh hưởng.
- Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB)
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 12
Niềm tin về những người
ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi

nên hay không nên mua sản
phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý
muốn của những người ảnh
hưởng
Đo lường niềm tin đối với
những thuộc tính của sản
phẩm
Niềm tin đối với những
thuộc tính sản phẩm
Thái độ
Chuẩn
chủ
quan
Xu hướng
hành vi
Hành vi
thực sự
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
(Nguồn : Ajzen,1991 )
Hình 2.3: Mô hình thuyết hành vi dự định TPB
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến
nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một
người để thực hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB được xem như là tối ưu hơn
đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng
một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
- Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Accept Model – TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một hệ thống lý thuyết thông tin rằng
các mô hình làm thế nào người dùng chấp nhận và sử dụng một công nghệ. Mô hình
này cho thấy rằng khi người dùng được trình bày với một công nghệ mới, một số yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định của họ về cách thức và khi nào họ sẽ sử dụng nó, đặc biệt
là: Nhận thức hữu ích (PU) - Điều này được xác định bởi Fred Davis là "mức độ mà
một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất
công việc của mình". Nhận thức dễ dàng sử dụng (Peou) - Davis định nghĩa này là
"mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ ít dùng nỗ
lực" ( Davis 1989 ).
(Nguồn: Fred David, 1989 )
Hình 2.4: Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM
Mô hình TAM đã được kiểm định rộng rãi ở nhiều lĩnh vực công nghệ như: Xu
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 13
Niềm tin kiểm soát
và sự dễ sử dụng
Niềm tin quy chuẩn
và động cơ
Niềm tin và sự đánh
giá
Hành vi kiểm
soát cảm nhận
Quy chuẩn chủ
quan
Thái độ
Ý định
hành vi
Thói quen sử
dụng hệ thống
Nhận thức dễ
sử dụng
Nhận thức
hữu ích
Thái độ

sử dụng
Ý địnhBiến bên ngoài
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
hướng sử dụng E-Ticking của hành khách người Trung Quốc trong lĩnh vực hàng
không (Wan & Che, 2004); Xu hướng sử dụng Mobile Internet của những người sử
dụng mobile phone ở Hàn Quốc (Cheong & Park, 2005); Ý định sử dụng Internet của
sinh viên Ấn Độ (Fusilier & Durlabhji, 2005); và một nghiên cứu mới đây về ý định sử
dụng Internet banking của nguời Malaysia và ngừơi Trung Quốc (Md-Nor & Pearson,
2008). Kết quả các nghiên cứu này đều cho thấy mô hình Tam giải thích được xu
hướng sử dụng công nghệ mới của người sử dụng.
Nhìn chung, lý thuyết về mô hình Tam thường được ứng dụng rộng rãi trong
các nghiên cứu về xu hướng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ có tính công nghệ, chẳng
hạn xu hướng sử dụng Mobibanking, Internetbanking, ATM, Internet, E-learning, E-
ticket,
1.3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ truyền hình OneTV
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis và cộng sự, 1989) đã được coi là
hữu ích nhất để dự đoán sự chấp nhận của thông tin công nghệ của người tiêu dùng.
Mục đích chính của TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của các
yếu tố bên ngoài vào yếu tố bên trong là tin tưởng, thái độ, và ý định. TAM đã được
chuyển thể từ mô hình TRA. Cả hai mô hình đã được tìm ra để dự đoán mục đích và
việc thỏa mãn nhu cầu. Tuy nhiên, TAM đã được đơn giản và dễ sử dụng hơn và cũng
đã chứng tỏ là một mô hình mạnh hơn. Do đó những kiến thức lý thuyết của TAM
cung cấp một cơ sở vững chắc để xem xét các yếu tố góp phần vào sự chấp nhận của
người sử dụng trong công nghệ.
Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy thêm các thành phần cho TAM mà rất quan
trọng trong hành vi người dùng. Trong đề tài nghiên cứu “khám phá các yếu tố quyết
định hành vi chấp nhận của người tiêu dùng trong sử dụng internet di động” (2005),
Park và Cheong đã thêm vào một số giá trị bổ sung các thành phần mở rộng của mô
hình TAM trong đó tiêu biểu là hai nhân tố: chất lượng cảm nhận, mức giá cảm nhận.

Legris và các tác giả (2003) đề xuất nhân tố: ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức
liên quan đến chất lượng đầu ra, kết quả và nhận thức dễ sử dụng.
Trong đề tài này, tác giả quyết định sử dụng phần tham khảo lý thuyết của mô
hình Chấp nhận công nghệ mới TAM và các thành phần mở rộng theo ngiên cứu của
Park và Cheong, Legris và các tác giả. Từ đó có thể nhận thấy có các yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi khách hàng như: lợi ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, chất lượng cảm
nhận, mức giá cảm nhận và thái độ.
Theo tìm hiểu của tác giả, trong lĩnh vực nghiên cứu về dịch vụ truyền hình
tương tác Internet tại Việt Nam, hiện tại có đề tài “nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại thành phố Đà Nẵng ” do sinh viên Đại Học
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 14
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Đà Nẵng thực hiện. Tuy nhiên, khác với nghiên cứu về ý định hành vi khách hàng
trước khi mua, nghiên cứu này phản ánh hành vi của khách hàng sau khi sử dụng. Vì
vậy tác giả tham khảo thêm đề tài nghiên cứu được thực hiện ở Việt Nam như: Mô
hình các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu
tại thị trường Việt Nam’’ tuyển tập báo cáo hộ sinh viên nghên cứu khoa học- ĐH Đà
Nẵng . Nghiên cứu này cũng sử dụng khung lý thuyết từ mô hình TAM để khám phá
các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt
Nam như: nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá
dịch vụ.
Ngoài tham khảo các công trình nghiên cứu có sẵn, thông qua phương pháp
phỏng vấn sâu khách hàng. Trong thời gian thực tập tại công ty, tác giả tiếp xúc gặp gỡ
một số khách hàng để phỏng vấn và thăm dò ý kiến với nội dung xung quanh vấn đề ý
định sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV của FPT Telecom. Nhìn chung,
khách hàng quan tâm nhiều đến các thông tin liên quan đến lợi ích của dịch vụ, chất
lượng và giá cả dịch vụ, cách thực hiện để sử dụng dịch vụ. Vì vậy, có thể nhận thấy
các biến đề xuất của mô hình TAM đều có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Áp
dụng phương pháp chuyên gia bằng cách hỏi ý kiến từ ban giám đốc công ty và các
anh chị trong bộ phận giao dịch và chăm sóc khách hàng, tác giả tập hợp tất cả các yếu

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV sau khi trừ đi một số
thành phần trùng lắp. Từ đó, đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
truyền hình OneTV FPT của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng bao gồm các yếu tố
sau: lợi ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, chất lượng dịch vụ, giá
dịch vụ và thái độ.
1.3.2 Cơ sở thực tiễn.
Hành vi khách hàng bên cạnh một số nhân tố có thể quan sát được như: mua khi nào,
mua ở đâu, số lượng mua sắm…thì còn có những nhân tố không thể quan sát được như
nhu cầu, sự nhận thức cá nhân, hay cảm xúc tâm lý liên quan đến tiêu dùng. Có thể
nhận thấy, hành vi khách hàng cá nhân rất phức tạp và khác nhau trong mỗi xã hội,
mỗi nền văn hóa. Vì vậy, để xây dựng một chiến lược marketing có hiệu quả thì doanh
nghiệp phải xuất phát từ việc hiểu được khách hàng.
Xuất phát từ sứ mệnh kinh doanh “FPT phấn đấu trở thành tập đoàn hàng đầu
phát triển hạ tầng và cung cấp dịch vụ điện tử cho Cộng Đồng Công Dân điện tử.
Công nghệ thông tin và viễn thông sẽ tiếp tục là công nghệ nền tảng trong xu thế hộ tụ
số nhằm đáp ứng và cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện lợi nhất cho các công dân diện
tử”. Vì vậy, FPT không ngừng nỗ lực lao đọng sáng tạo trong lĩnh vực khoa học công
nghệ mong muốn làm hài lòng khách hàng và góp phần hưng thịnh quốc gia. Truyền
hình tương tác OneTV cũng là một sản phẩm công nghệ viễn thông. Ngoài tính năng
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 15
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
truyền hình thông thường, dịch vụ OneTV còn cung cấp nhiều tiện ích giải trí “tất cả
trong một”. Ngay sau khi triển khai , FPT liên tiếp thực hiện chương trình phổ cập
OneTV tới cho khách hàng bằng các chương trình tư vấn khách hàng, phát tờ rơi,
quảng cáo trên mọi phương tiện thông tin đại chúng, có chương trình khuyến mãi ưu
đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ OneTV: Được miễn phí xem phim 6 tháng
đầu tiên . Thông qua đó, khách hàng được tư vấn trực tiếp, lắp đạt miễn phí tận nơi.
Có thể nói rằng, chăm sóc và thấu hiểu khách hàng là một trong những mục tiêu hàng
đầu mà FPT Telecom hướng tới. Vì vậy, việc nghiên cứu và hiểu rõ hành vi khách
hàng trước, trong và sau khi mua là một trong những yêu cầu tất yếu trong chiến lược

kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc thực hiện nghiên cứu trong lĩnh vực hành
vi khách hàng đối với dịch vụ truyền hình OneTV là một trong những đề tài có tính
thời sự và ý nghĩa đối với doanh nghiệp.

SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 16
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
CHƯƠNG 2 - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ truyền hình tương tác OneTV của
Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Miền Trung – Chi nhánh Đà Nẵng
2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng và thị
trường truyền hình tương tác tại Việt Nam hiện nay
2.1.1. Giới thiệu về tập đoàn FPT
Tập đoàn FPT thành lập ngày 13 tháng 09 năm 1988, sau gần 25 năm phát triển,
FPT hiện nay là công ty Công nghệ thông tin và Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam.
Với các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi thuộc lĩnh vực Công nghệ thông tin và Viễn thông,
FPT cung cấp dịch vụ tới 46/63 tỉnh thành tại Việt Nam, không ngừng mở rộng thị
trường toàn cầu. FPT đã có mặt tại 14 quốc gia trên thế giới.
Sứ mệnh
FPT phấn đấu trở thành tập đoàn hàng đầu phát triển hạ tầng và cung cấp dịch
vụ điện tử cho Cộng đồng Công dân điện tử. Công nghệ thông tin và viễn thông sẽ tiếp
tục là công nghệ nền tảng trong xu thế hội tụ số nhằm đáp ứng và cung cấp những sản
phẩm, dịch vụ tiện lợi nhất cho các công dân điện tử.
Tầm nhìn
FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao
động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp
phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài
năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.
Hệ thống giá trị cốt lõi
Tinh thần FPT là những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quy định tính chất
nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đầu

tiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi luyện
qua những thử thách trong suốt quá trình phát triển.
Người FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội. Đây là nguồn sức mạnh
tinh thần vô địch đem đến cho FPT thành công nối tiếp thành công. Tinh thần này là
hồn của FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa. Mỗi người FPT có trách nhiệm
bảo vệ đến cùng tinh thần FPT.
Lãnh đạo các cấp – người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu và
sáng suốt. Có như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian.
Tôn Đổi Đồng và Chí Gương Sáng chính là các giá trị cốt lõi, là tinh thần FPT
đã làm nên sự thành công khác biệt của FPT trong 20 năm qua.
Nếu được gìn giữ và phát huy, tinh thần FPT sẽ còn dẫn dắt FPT trường tồn,
tiếp tục thành công vượt trội, đạt được những thành tựu to lớn hơn nữa.
Chiến lược
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 17
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Chiến lược của tập đoàn FPT từ năm 2011 đến năm 2024:
FPT phải trở thành Tập đoàn công nghệ toàn cầu hàng đầu của Việt Nam
OneFPT là tên gọi của Chiến lược FPT 2011 – 2024 hướng tới mục tiêu đó.
Lộ trình chiến lược OneFPT:
Giai đoạn 1, 2011 ~ 2014 = Vị thế : Xác lập vị trí trọng yếu trong phát triển hạ
tầng kinh tế, văn hóa, xã hội Việt Nam.
Giai đoạn 2, 2015 ~ 2019 = Dẫn đầu : Vươn lên vị trí hàng đầu doanh nghiệp Việt
Nam.
Giai đoạn 3, 2020 ~ 2024 = Toàn cầu : Đứng vào danh sách Top 500 trong
Forbes Global 2000. Trong đó, mục tiêu cụ thể của OneFPT đến năm 2014 là Tăng
trưởng lợi nhuận 4 lần trong 4 năm (2011 – 2014).
2.1.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng
2.1.2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng thành lập tháng 01 năm
2010, động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ sóng của FPT Telecom,

với mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng
cao cho người dân miền Trung.
Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng
(FPT Telecom JSC – Da Nang Brach)
Trụ sở chính: 318 Lê Duẩn, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
Website: www.fpt.vn
E-Mail: /
Điện thoại: 0511 730 8888
Fax: 0522 3899 889
Hình 2.5. Logo công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Sản phẩm và dịch vụ
Hiện nay công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng đang kinh doanh
các sản phẩm dịch vụ:
-Dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL)
-Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home)
-Dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL
-Dịch vụ Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 18
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
● Cơ cấu tổ chức
Chi nhánh Đà Nẵng
Hình 2.6: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty Cổ phần Viễn Thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng.
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 19
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
IBB1
Trưởng nhóm
kinh doanh 1:
Cao Văn Nhi

Trưởng nhóm
kinh doanh 2:
Nguyễn Thành
Đạo
Trưởng nhóm
kinh doanh 3:
Đoàn Thị Ánh
Hồng
Trưởng
phòng: Lê
Thanh Tùng
Trưởng
phòng:
Phạm Thị Kim
Anh
Trưởng
phòng:
Nguyễn
Khánh Linh
Trưởng
phòng:
Lê Tất Sang
IBB3IBB2 IBB4
Giám đốc: Nguyễn Ngọc Khánh
Phó Giám đốc: Nguyễn Như Ý
Phó Giám đốc: Đặng Dư Dũng Chinh
Phòng dịch
vụ khách
hàng
Phòng kinh

doanh
Phòng
tổng hợp
Phòng kế
toán
Phòng kỹ
thuật
Bộ phận
kiểm định
chất lượng
Hành
chính
Nhân sự
Dự án
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Giám Đốc:
Giám Đốc là người Đại diện của công ty trong việc điều hành mọi hoạt động sản
xuất kinh doanh. Giám Đốc là người chịu trách nhiệm cho toàn bộ cả chi nhánh, thông
tin được truyền trực tiếp từ giám đốc xuống các phòng ban băng Email nội bộ của
công ty. Các phòng ban có quan hệ theo chiều ngang, tương tác và hỗ trợ lẫn nhau,
phụ thuộc nhau trong công việc và chịu sự quản lí trực tiếp từ giám đốc.
Phó Giám đốc: Hỗ trợ Giám đốc trong việc xây dựng chính sách, chiến lược
phát triển thị trường thuê bao viễn thông internet (ADSL, FTTx) và các dịch vụ gia
tăng khác do FPT Telecom đang cung cấp (IpTV, Ivoice…). Chịu trách nhiệm về mọi
hoạt động của chi nhánh đảm bảo chỉ tiêu doanh thu, chiến lược marketing và kế
hoạch kinh doanh đã đề ra. Thiết lập các mối quan hệ, hợp tác với đối tác triển khai hạ
tầng/thuê bao viễn thông, các cơ quan ban ngành liên quan tại địa phương
Phòng kế toán:
Phản ảnh kịp thời, đầy đủ, chính xác và khoa học các nghiệp vụ phát sinh và
đúng đắn kết quả hoạt động kinh doanh theo định kì tháng/ quý/ năm.

Chịu trách nhiệm lập báo cáo cho các cơ quan quản lí nhà nước: báo cáo tài
chính, báo cáo quyết toán theo chế độ tài chính kế toán hiện hành.
Theo dõi và hoàn thành các nghĩa vụ tài chính của công ty đối với nhà nước
theo luật định.
Chịu trách nhiệm quản lí chặt chẽ tài sản, quỹ tiền mặt của công ty, kịp thời
thanh toán, thu hồi các khoản nợ phải thu, phải trả.
Phòng tổng hợp:
- Hoạch định nguồn nhân lực: Lên kế hoạch tuyển dụng và phát triển nguồn nhân
lực cho công ty; phân tích nhu cầu đào tạo, triển khai và đánh giá kết quả đào tạo
nguồn nhân lực.
- Lập kế hoạch lương thưởng và phúc lợi: Xây dựng cấu trúc lương thưởng phối
hợp với ban chấp hành công đoàn xây dựng và thực hiện các chế độ phúc lợi.
- Soạn thảo chính sách nhân sự: Xây dựng nội quy công ty, phối hợp với ban
chấp hành công đoàn xây dựng thỏa ước lao động tập thể; thông tin về các chính sách,
chế độ trong công ty; giải quyết khiếu nại liên quan đến nhân sự trong công ty.
- Thực hiện quản trị văn phòng: Quản lí hồ sơ, tài liệu, thông kê, lưu trữ các văn
bản pháp quy của công ty, công văn đến- đi, quản lí con dấu, quản lí tài sản; thực hiện
các quy định về công tác an ninh, an toàn lao động, trật tự văn phòng; thực hiện các
thủ tục pháp lí cho công ty và nhân viên đảm bảo đúng pháp luật.
Phòng kinh doanh:
- Tìm kiếm các thông tin về khách hàng, tiềm kiếm và sử dụng các mối quan hệ
để tiếp cận khách hàng tiềm năng.
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 20
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
- Tư vấn và giải thích cho khách hàng về dịch vụ Internet băng thông rông do
FPT Telecom đang cung cấp tại khu vực Đà Nẵng.
- Xúc tiến việc kí kết hợp đồng, đàm phán thương lượng, thực hiện các thủ tục kí
kết hợ đồng với khách hàng.
Phòng kĩ thuật:
Sau khi kí kết hợp đồng tiến hành cung cấp sơ đồ tuyến cáp thi công thông qua

phiếu thi công cho bộ phận kĩ thuật, từ đó bộ phận kĩ thuật triển khai thi công cho
khách hàng chậm nhất trong vòng 7 ngày từ khi kí kết hợp đồng.
- Tiếp cận khiếu nại của khách hàng về những vấn đề liên quan kĩ thuật như tốc
độ đường truyền, mạng chậm, rớt mạng, modem bị lỗi từ đó trực tiếp hoặc thông qua
trưởng phòng để thông báo lại cho bộ phận kĩ thuật nhanh chóng khắc phục sự cố cho
khách hàng.
Phòng dịch vụ khách hàng:
- Sau khi khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ Internet của công ty, tiến hành điền
phiếu thông tin khách hàng để trực tiếp ;ấy hợp đồng từ phòng dịch vụ khách hàng.
- Sau khi khách hàng kí hợp đồng, tiến hành nộp hợp đồng gồm hợp đồng, bản
cam kết sử dụng, hóa đơn, CMND photo. Sau đó bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ trực
tiếp điện thoại cho khách hàng để kiểm tra thông tin, sau đó cho hợp đồng lên hệ
thống.
Phòng giám sát:
- Kiểm tra những thông tin khách hàng bị sai lệch với hơp đồng, giám sát quy
trình làm việc của nhân viên kinh doanh và kĩ thuật.
- Xem xét và xử lí các văn bản khiếu nại, kiện tụng của khách hàng về nhân viên
và dịch vụ của công ty.
2.1.2.3 Tình hình nhân sự của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng.
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của công ty Cổ phần Viễn thông FPT CN Đà Nẵng
Cơ cấu lao động
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số
lượng
(người)
Cơ cấu
(%)
Số lượng
(người)
Cơ cấu

(%)
Số lượng
(người)
Cơ cấu
(%)
Tổng lao động
95 100 124 100 156 100
Cơ cấu theo giới tính
Lao động nam
50 52.6 70 56.5 105 67.3
Lao động nữ
45 47.4 54 43.5 51 32.7
Cơ cấu theo trình độ
Đại học, cao đẳng
70 73.7 90 72.6 110 70.5
Trung cấp
25 26.3 34 29.4 46 29.5
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Nhân sự)
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 21
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Số lượng cán bộ nhân viên FPT Telecom tăng lên đáng kể trong giai đoạn này.
Sở dĩ như vậy vì Công ty đang liên tục phát triển vùng phủ, mở rộng thị trường và xây
dựng cơ sở hạ tầng mới. Ban đầu khi mới thành lập FPT Telecom chỉ có hạ tầng tại
các tuyến đường trung tâm của Đà Nẵng. Nhưng đến nay hầu hết toàn bộ tuyến đường
đã được phủ sóng của FPT.
Bên cạnh đó, việc công ty cho ra đời nhiều sản phẩm – dịch vụ mới cũng khiến
cho nhu cầu nhân sự tăng nhanh như VoIP, thuê kênh quốc tế, mạng riêng ảo VPN
Quốc tế, kênh IP Quốc tế (MPLS), dịch vụ Triple Play, FTTC (Fiber To The
Curb/Cabinet)…
Với chủ trương nâng cao dần trình độ của nhân viên mới, tỷ lệ nhân viên tuyển

mới có trình độ Đại học đã chiếm tỉ lệ khá cao so với những năm trước. Quá trình
Outsource một số lĩnh vực kỹ thuật như lắp đặt và bảo trì đường dây, thiết bị khiến cho
tỉ lệ cán bộ khối quản lý đặc biệt (trình độ Đại học) tăng mạnh, trong khi tỉ lệ khối
công nhân kỹ thuật (trình độ Trung cấp – PTTH) giảm nhanh. Nhân viên khối kinh
doanh (trình độ Cao đẳng – Đại học) cũng tăng đáng kể để phục vụ cho việc mở rộng
địa bàn hoạt động cũng như ra đời thêm các sản phẩm mới.
2.1.2.4Tình hình hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong
năm 2011 và 2012
CHỈ TIÊU Năm 2011 Năm 2012
Chênh lệch
2011/2012
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp
dịch vụ
13,668,393,473 19,097,221,974 5,428,828,501
2. Doanh thu thuần từ bán hàng và
cung cấp dịch vụ
13,600,988,731 18,991,841,521 5,390,852,790
3. Lợi nhuận gộp từ bán hàng và cung
cấp dịch vụ
9,103,409,920 13,412,365,346 4,308,955,426
4. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh
7,316,775,344 9,587,005,358 2,270,230,014
5. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 7,276,179,221 9,568,890,148 2,292,710,927
6. Lợi nhuận thuần sau thuế 1,742,038,963 2,620,821,771 878,782,808
(Nguồn: Phòng Kế toán)
Nhận xét: Thị trường dịch vụ Internet và Viễn thông năm 2011 có nhiều ảnh
hưởng với sự xuất hiện của mạng di động thế hệ mới 3G. Tuy nhiên, với nhiều nỗ lực,
kết thúc năm 2012, FPT Telecom đã đạt được tốc độ tăng trưởng doanh thu tăng hơn

4,4288 tỷ đồng so với nặm 2011. Doanh thu thuần tăng 4,3908 tỷ đồng. Về lợi nhuận,
mức tăng trưởng của FPT Telecom năm 2012 cao hơn mức tăng trưởng doanh thu. Do
chính sách ngầm hóa cáp viễn thông của Nhà nước trở nên dễ dàng, thông thoáng hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 22
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
Cùng với đó FPT Telecom luôn là đơn vị năng động của FPT trong việc đưa ra các sản
phẩm và dịch vụ mới. Trong năm qua, FPT telecom đã liên tiếp đưa ra những sản
phẩm và dịch vụ tiện ích cho khách hàng như dịch vụ truy cập Internet tốc độ siêu
cao FTTC, …
Như vậy, qua phân tích báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận
thấy doanh nghiệp đang làm ăn có hiệu quả, tạo được lợi nhuận sau thuế ngày càng
cao, nâng cao lợi ích cho các cổ đông chi phối cũng như cổ đông thiểu số. Điều này
chứng tỏ nguồn tài chính doanh nghiệp lành mạnh và đạt được mục tiêu tối đa hóa giá
trị cổ đông.
2.2 Kết quả nghiên cứu
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
2.2.1.1 Đặc điểm giới tính của mẫu
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp hệ thống trên thực địa như đã trình bày ở
phía trước. Số bảng hỏi được phát ra là 170 bảng. Việc phỏng vấn khách hàng được
phỏng vấn bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Sau khi loại đi những phiếu
khảo sát không đạt yêu cầu, số bảng được chọn để tiến hành nhập số liệu là 160 bảng.
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu giới tính
Giới tính
Giơí tính
Số lượng Phần trăm(%)
Gía trị phần
trăm(%) Phần trăm tích lũy
Nam 88 55% 55% 55%
Nữ 72 45% 45% 100%
Tổng 160 100.0 100.0

Từ biểu đồ và bảng cơ cấu của mẫu điều tra ta thấy số lượng nam và nữ có sự chênh
lệch nhau. Trong 160 khách hàng tới giao dịch được tham gia phỏng vấn có 72 khách
hàng là nữ( chiếm 45%), nam có 88 khách hàng ( chiếm 55%). Điều này chứng tỏ nam
giới thường quan tâm tới vấn đề viễn thông hơn là nữ giới. Đặc biệt là sản phẩm của
công nghệ mới IPTV như là OneTV. Tuy nhiên sự chênh lệch giới tính ở đây vẫn
không đáng kể.
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 23
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
2.2.1.2Về độ tuổi khách hàng
Bảng 2.4 Thống kê độ tuổi đối tượng điều tra.
Nhóm tuổi
Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ(%) % Lũy tiến
Dưới 18 tuổi 2 1,2% 1,2%
18 đến 35 tuổi 121 75,6% 76,9%
35 đến 50 tuổi 36 22,5% 99,4%
trên 50 tuổi 1 0,6% 100,0
Tổng 160 100,0
( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS)
Có thể thấy phần lớn khách hàng của FPT Telecom chủ yếu là giới trẻ và trung
niên. Trong đó, gần 80% khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 35. Đây là những khách
hàng trẻ tuổi, hứa hẹn nhiều tiềm năng sử dụng công nghệ truyền hình tương tác
OneTV hiện tại và trong tương lai nhiều nhất. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng từ 35
đến 50 tuổi cũng chiếm số lượng khá lớn với 22,5%. Đây thường là những khách hàng
trung niên, có công việc ổn định và cũng thường xuyên quan tâm cập nhật thông tin về
công nghệ IPTV, đặc biệt là truyền hình tương tác như OneTV nhằm phục vụ nâng
cao hiệu quả trong công việc, đáp ứng nhu cầu giải trí và thông tin đa dạng của mình.
Vì vây, có thể nhận thấy, mẫu tham gia phỏng vấn là đối tượng phù hợp cho nghiên
cứu về công nghệ IPTV, đó là sản phẩm truyền hình tương tác OneTV của FPT
Telecom.

2.2.1.4 Về nghề nghiệp:
Bảng 2.5 Bảng thống kê nghề nghiệp đối tượng điều tra
Nghề nghiệp Số lượng Phần trăm(%)
Cán bộ, công chức 36 22,5%
Kinh doanh 55 34,4%
Công nhân 14 8,8%
Học sinh, sinh viên 41 25,6%
Khác 14 8,8%
Tổng 160 100,0%
( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS)
Khách hàng chính của FPT Telecom thường là những người có thu nhập cao. Vì
vậy, phần lớn khách hàng được tham gia phỏng vấn là người làm kinh doanh (chiếm
34.4%), cán bộ, cán bộ công chức (22.5%). Bên cạnh đó, khách hàng tiềm năng là học
sinh, sinh viên chiếm số lượng không nhỏ là 25.6%. Đây là những đối tượng khách
hàng thường có cùng sở thích công nghệ và có nhiều hiểu biết về công nghệ. Vì vậy,
thường có những đánh giá thống nhất cho kết quả điều tra công nghệ truyền hình
tương tác OneTV của nghiên cứu.
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 24
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: Nguyễn Quốc Khánh
2.2.1.5 Về trình độ học vấn:
Bảng 2.6 Thống kê học vấn đối tượng điều tra:
Trình độ học vấn Số Lượng Phần trăm(%)
THPT 18 11,2%
Trung cấp, cao đẳng 71 44,4%
Đại học 62 38,8%
Trên đại học 9 5,6%
Tổng 160 100%
( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS)
Phần lớn khách hàng là cán bộ công chức và kinh doanh, vì vậy mà có thể thấy, trình
độ học vấn chủ yếu của khách hàng là đại học (chiếm 38.8%) và trung cấp, cao đẳng

(chiếm 44.4%). Cơ cấu trình độ và nghề nghiệp này cho thấy khách hàng của FPT
Telecom chủ yếu nhất là những người trẻ, có học thức cao, có điều kiện tiếp cận và
cần thiết phải tiếp cận với các công nghệ mới nhất.
2.3.1.6 Tình hình sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV của
đối tượng điều tra:
Bảng 2.7 Thống kê về tình hình sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV
của đối tượng điều tra:
Tình hình sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV của FPT Telecom
Số lượng Phần trăm % Lũy tiến
Có 70 43,8% 43,8%
Không 90 56,2% 100%
Tổng 160 100%
Trong tổng số 160 khách hàng được phỏng vấn, trong đó có 43.8 % khách hàng
đã sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác OneTV, có thể nói đây là một con số khá
lớn. Vì dịch vụ truyền hình tương tác OneTV của FPT Telecom Đà Nẵng chỉ mới triển
khai trong năm 2011, thời gian chưa đủ lớn nhưng đã thu hút được số lượng lớn đông
đảo khách hàng tham gia. Tuy nhiên đối với bài nghiên cứu này, tác giả nhận thấy rằng
khách hàng vẫn đón nhận dịch vụ truyền hình OneTV như là một dịch vụ giải trí hữu
ích của họ
Bên cạnh đó, số lượng khách hàng chưa tham gia sử dụng dịch vụ truyền hình
OneTV của FPT Telecom vẫn chiếm gần 60% (với 56.2%). Đây cũng chính là thách
thức không nhỏ đối với nhà mạng này trong thời gian tới. Cũng theo kết quả nghiên
cứu, thì nguyên nhân chủ yếu mà khách hàng chưa sử dụng là do một số nguyên nhân
như giá dịch vụ hơi cao(chiếm tới 31%), hoặc là họ không có nhu cầu sử dụng dịch
vụ( chiếm khoảng 23,8%), thiếu hiểu biết về cách sử dụng dịch vụ (chiếm 15,8%),họ
đang sử dụng truyền hình cáp của nhà mạng khác có giá rẻ hơn Vì vậy, khách hàng
mặc dù yêu thích công nghệ này nhưng vẫn chưa có khả năng tiếp cận và sử dụng nó.
SVTH: Nguyễn Thị Nga – K43 Marketing 25