Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
*






GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA NHÀ HÀNG OPERA TẠI KHÁCH SẠN
PARK HYATT SAIGON

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN




GVHD : TS. PHAN THAØNH VÓNH
SVTH : ĐẶNG THÚY VI
MSSV : 106405279





TP.HCM,2010
 i 
SVTH: 







TP.Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 9 năm 2010

 ii 
SVTH: 











.

 iii 
SVTH: 

















TP.Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 9 năm 2010

 iv 
SVTH: 

 v 
SVTH: 












 





 vi 
SVTH: 

M
 1

 1
 2
1.1.1.2  2
1.1.2 
 3


1.2  6
1.2.1 American service 9
1.2.2 French service 10
1.2.3 English servive 10
1.2.4 Russian service 11



 13
 13
 13

 22
 23
 24
 28
 vii 
SVTH: 
 30
-2010 32
 33
 36

g Opera
 37
 38
 38
 39
3.2.1   
3.2.2  40
3.2.3  41
 1 
SVTH: 

 

1.1 

1.1.1 

Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của
nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn

uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Phòng ăn trong khách sạn là nơi để khách
ăn uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa tối hoặc dự tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác
nhau về phương thức phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lượng và cách bài
trí. Mỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn thường,
phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc.

Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn
đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự
thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.

Vai trò của bộ phận bàn: Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và
phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống
cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai
sau doanh thu buống. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách,
phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm
năng du lịch về văn hoá ẩm thực.

Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính "bề nổi".
Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ
đòi hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm
giao tiếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các
thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được
khách cảm nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục
 2 
SVTH: 
vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ
uống, kỹ năng phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng
giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi
trường).

1.1.1.1 :
Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm
bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.

1.1.1.2 
Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:

●Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa
tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.

●Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar
để đáp ứng mọi yêu cầu của khách.

●Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp
đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách
giao tiếp.

●Bảo vệ duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp
tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.

●Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách
sạn.

●Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và
bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.

 3 
SVTH: 
●Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức
đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.

1.1.2 


1.1.2.1 K

Nói đến chất lượng là nói đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ nào đó có
đáp ứng được sự trong đợi của khách hàng hay không? Theo EQQC thì "Chất lượng
là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng". Còn theo tiêu
chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì: "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc
dịch vụ thoả mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua". Yêu cầu của
sản phẩm dịch vụ không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn
đánh giá trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Như vậy, chất lượng phục
vụ bàn là kết quả mang lại cho khách hàng nhờ những hoạt động cụ thể của nhân
viên. Những hoạt động này gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng được
cung ứng. Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng.

Vì thế, khi xét chất lượng phục vụ bàn ăn, cho khách cần phải xem xét tới trang
thiết bị, tiện nghi phục vụ. Đây là mối liên hệ thực tế bởi nếu như trong quá trình
phục vụ khách ăn uống, mọi trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách đều đạt chất
lượng cao nhưng kỹ năng phục vụ của nhân viên kém, thái độ không nhiệt tình niềm
nở và ngược lại thái độ của nhân viên phục vụ nhiệt tình niềm nở nhưng trang thiết
bị, đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng thiếu, lạc hậu thì đều không đem lại sự thoả
mãn cho khách hàng.Tiếp đó là chất lượng món ăn đồ uống, đây là yêu tố tác động
đến khẩu vị của khách đồng thời cũng có ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng phục
vụ bàn.

Bên cạnh đó, còn tính nhất quán cao trong quá trình phục vụ, việc đảm bảo được
tính chính xác, chất lượng trong toàn bộ quá trình phục vụ sẽ giúp cho khách hàng

 4 
SVTH: 
đánh giá được chất lượng phục vụ tốt hơn. Quá trình phục vụ một sản phẩm dịch vụ
nào đó là một chuỗi các công đoạn từ khâu đón khách đến khâu tiễn khách diễn ra
liên tục và có mối liên hệ mật thiết với nhau. Chỉ cần một công đoạn trong cả quá
trình phục vụ không được chu đáo, đảm bảo chất lượng sẽ ảnh hưởng đến các công
đoạn còn lại. Do vậy, các công đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ đòi hỏi phải
hết sức chính xác, nhất quán trong từng khâu đảm bảo được chất lượng của cả quá
trình phục vụ.

1.1.2.2 

Có 5 yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật,
trình độ phục vụ của nhân viên, tổ chức quy trình phục vụ, công tác quản lý chất
lượng và tâm lý khẩu vị của khách hàng.

A. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi của nhà hàng trong khách sạn và kỹ năng
phục vụ của nhân viên, khách sạn là nơi đáp ứng đầy đủ những nhu cầu cao cấp của
con người cho nên cơ sở vật chất trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ tiện
nghi hiện đại, đồng bộ như: Điều hoà, đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh chiếu
sáng, cây cảnh, dụng cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, dao, dĩa, thìa, cốc Tất cả những
đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân viên, giảm
được cường độ lao động và nâng cao năng suất lao động của nhân viên, góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

B.Trình độ phục vụ của nhân viên

Khách hàng khi đến nhà hàng thường được phục vụ theo một quy ước định sẵn,

nhưng nhiều khi họ có nhu cầu mới do trạng thái tâm lý hoặc thị hiếu của khách.
Chính điều này đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức hiểu biết về tâm lý của khách để
làm sao cảm nhận được các nhu cầu đó của khách, kích thích được những tâm lý
phấn khích của họ để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Ngoài ra, nhân viên
 5 
SVTH: 
phục vụ phải có trình độ tay nghề cao để chế biến các món ăn hợp khẩu vị với
khách và phục vụ khách một cách chu đáo nhất. Mặt khác, khi hưởng thụ dịch vụ ăn
uống, khách hàng thường bị tri phối bởi cảm xúc ngoại cảnh như: sự bài trí, phòng
ăn, ánh sáng, âm thanh Bởi vậy nhân viên nhà hàng cũng phải biết hoà nhập, đáp
ứng nhu cầu của khách. Có như vậy mới tạo được lòng tin trong lòng khách hàng và
gây được tiếng tăm về chất lượng phục vụ tốt ở khách sạn mình.

C.Tổ chức quy trình phục vụ

Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon, đúng trình tự thực đơn, các loại đồ
uống thì đòi hỏi yêu cầu phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar, và bếp
nhằm khống chế tốc độ tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnh khi có thay đổi để khách
không phải chờ lâu. Khách cảm thấy hài lòng hay chưa hài lòng về chất lượng món
ăn, đồ uống nào đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nhân viên phục vụ. Do đó, đòi hỏi
các nhà quản lý phải đưa ra 1 quy trình phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao chất
lượng phục vụ, năng suất phục vụ của nhân viên đồng thời tạo được tâm lý thoải
mái cho khách hàng khi đến ăn uống. Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa
bộ phận bàn với bộ phận bếp để tránh những sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất
lượng phục vụ ngày một tốt hơn.

D.Công tác quản lý chất lượng

Hiện nay, công tác về quản lý chất lượng chưa được Nhà nước ta quan tâm nhiều
đến đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn. Nếu như công tác quản lý chất

lượng không được làm tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống, đến kỹ
năng phục vụ của nhân viên. Muốn làm tốt các nhà quản lý phải nâng cao nhu cầu
của khách hàng xem họ thích tiêu dùng những sản phẩm như thế nào để từ đó đưa ra
những chỉ tiêu của chất lượng phục vụ cho toàn khách sạn thực hiện. Các nhà quản
lý khách sạn phải phổ biến cho các nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên
kiểm tra, giám sát và có các chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý. Nếu làm tốt thì
sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn.
.

 6 
SVTH: 


E.Tâm lý khẩu vị của khách

Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh ăn uống thì khách hàng đóng
vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, do vậy nhà hàng phải
có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng. Tuy nhiên, khó khăn ở chỗ khách hàng
đánh giá chất lượng theo cảm nhận chủ quan của họ. Mà khẩu vị của khách hàng
phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán khi họ sinh sống. Cho nên người phục vụ
bàn cần phải nắm vững yếu tố này thì mới phục vụ tốt được. Hơn nữa, quan điểm về
chất lượng phục vụ của khách hàng cũng khác nhau, có thể cùng một sản phẩm
nhưng khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau.



Mặc dù ngành công nghiệp ăn uống cung cấp hàng loạt kỹ thuật và cách thức phục
vụ khác nhau nhưng chỉ có 4 cách chính đang được sử dụng mà thôi.

Ở Mỹ, cách phục vụ thường được sử dụng nhiều nhất là dọn sẵn thức ăn trên dĩa

(American service). Một cách phục vụ khác ít thông dụng hơn ở Mỹ nhưng được sử
dụng trong ngành công nghiệp dịch vụ quốc tế, đó là phục vụ thức ăn trên xe đẩy
(French service) và phục vụ trên khay gỗ (Russian service). Và phục vụ theo hình
thức gia đình (English service).

Ngoài ra, một số nhà hàng phục vụ kiểu nhiều món ăn dọn sẵn (buffet). Một số nhà
hàng để khách gọi món ăn trong thực đơn hoặc chọn món từ buffet.

Trong cách phục vụ kiểu Mỹ, thức ăn đã được đầu bếp trình bày sẵn từng phần trên
dĩa cho khách. Có lúc một nhân viên nhà hàng được gọi là “runner”, người chịu
trách nhiệm nhận thức ăn từ bếp đưa lên khu vực nhà hàng để nhân viên phục vụ
khách. Có nhiều cách khác nhau, nhưng mỗi cách đều theo yêu cầu gọi thức ăn của
khách.


 7 
SVTH: 

Phục vụ theo kiểu Mỹ có những điểm thuận lợi. Chất lượng và cách trình bày thức
ăn chỉ giao phó cho một người, đó là bếp trưởng. Cách tập trung thẩm quyền vào
một người thường đem lại tính nhất quán cho cả chất lượng món ăn và cách trang trí
món ăn, đồng thời món ăn cũng dễ được hoàn thành nhanh chóng.

Nhưng cách phục vụ này vẫn có một khuyết điểm là thiếu tính tài tình và khéo léo
như một số cách phục vụ khác. Một nhược điểm nữa là rất khó thay đổi khẩu phần
theo ý muốn của khách so với các kiểu phục vụ khác.

Nếu muốn phục vụ kiểu Mỹ được thuận tiện thì khu vực nhà hàng phải được thiết
kế sao cho nhân viên dễ dàng lấy thức ăn, nếu không nhà hàng sẽ không thể tận
dụng được lợi thế phục vụ nhanh cho khách.

Ở Mỹ, người ta cũng dùng cách phục vụ kiểu Pháp, đó là phục vụ khách ngay tại
bàn, tất nhiên thức ăn được để trên xe đẩy. Nhưng cách phục vụ này đòi hỏi chi phí
cao và tốn nhân lực. Nhà hàng nào muốn phục vụ cách này nên cân nhắc và khảo
sát tính khả thi của nó xem liệu thực khách có sẵn sàng trả thêm tiền, bởi nó đòi hỏi
không gian rộng để có thể di chuyển xe đẩy thức ăn dễ dàng, trang thiết bị nhiều,
dàn trải, tất cả đều đẩy chi phí ban đầu lên cao. Ngoài ra đội ngũ đông nhân viên
cần được đào tạo chuyên nghiệp, phải có kinh nghiệm, gồm cả người phục vụ rượu.
Mỗi bàn ăn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ, chef de rang và commis de rang.

Phục vụ kiểu Nga, hay còn gọi là phục vụ trên khay gỗ, nghĩa là thức ăn được nhân
viên chế biến bày lên khay, người phục vụ bưng khay đến bàn và gắp thức ăn ra
từng dĩa cho khách. Thông thường những người phục vụ sẽ đi thành hàng một, mỗi
nhân viên mang riêng một loại thức ăn trên khay của họ. Nói chung phục vụ kiểu
Nga nhanh và ít tốn kém hơn kiểu Pháp, nhưng cũng giống như phục vụ kiểu Pháp,
nó đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm và kỹ năng cao.

Nét đặc trưng của phục vụ kiểu Anh là nhân viên đem thức ăn đã được chia sẵn
trong dĩa to hoặc tô lớn và đưa cho vị khách chính và vị khách này sẽ tự chuyển
thức ăn quanh bàn như dạng gia đình tự phục vụ. Nhiều người quản lý thích kiểu
 8 
SVTH: 
phục vụ này vì nhân viên không cần phải có nhiều kỹ năng và vì nhà hàng không
cần phải có diện tích lớn. Chi phí trang thiết bị và nhân công thấp sẽ giúp cho giá cả
trong thực đơn rẻ hơn. Ngoài ra, việc quay vòng trong phục vụ và bàn ghế sẽ đủ
nhanh để đón được nhiều khách hơn trong giờ cao điểm.

Cách phục vụ kiểu Anh lại có vấn đề ở chỗ, vì khách tự chia khẩu phần nên thức ăn
khó mà đồng đều.

Nhiều nhà hàng phục vụ theo dạng thức ăn dọn sẵn (buffet). Một số nhà hàng lại chỉ
phục vụ buffet trong những ngày đặc biệt như lễ Phục sinh, lễ Tạ ơn, Ngày của Mẹ.
Một số khác lại phục vụ buffet mỗi ngày. Trong trường hợp nào cũng vây, dạng
thức ăn dọn sẵn đòi hỏi việc trình bày và sắp xếp thật hợp lý và sao cho độc đáo.
Đặc biệt là phải chuẩn bị đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng thức ăn, khay đựng thức
ăn… thật chu đáo và không được thiếu bất cứ thứ gì, dù là nhỏ nhất. Có một việc
nữa cũng không kém phần quan trọng, đó là thảm trải sàn và cách làm sạch thức ăn
vươn vãi.

Một số nhà hàng phục vụ buffet theo cách “pha trộn”, tức là khách phải đến một
quầy lấy thức ăn nóng rồi đến một quầy khác để lấy thức ăn nguội. Mặc dù cách bài
trí này tốn nhiều thời gian nhưng nó giúp dịch vụ có trật tự hơn và tránh được tình
trạng “thắt nút cổ chai” khi khách chờ lấy thức ăn.

Vì thức ăn đã được bày sẵn ở quầy nên chi phí cho nhân viên phục vụ thấp. Tuy
nhiên, bù lại, chi phí cho nhân viên chế biến nhiều hơn

Cho dù phục vụ thức ăn kiểu nào đi nữa thì cũng phải nắm rõ kiến thức và thật
chuyên nghiệp. Đây là kỹ thuật có tác động đến quyết định chọn lựa của khách. Và
những kỹ thuật này có liên quan đến quy trình gợi ý bán hàng và hiện đang được
thực hiện. Ví dụ, việc quảng cáo về hoạt động của nhà hàng trên hệ thống truyền
thông đại chúng, thực đơn để bàn hoặc cách trang trí giới thiệu những món ăn đặc
biệt, những thực đơn đặc biệt, sẽ tác động lên khách một cách tinh vi và làm tăng
thêm danh tiếng của nhà hàng

 9 
SVTH: 

1.2.1 American service :

Kiểu phục vụ trên dĩa hay phục vụ kiểu Mỹ,
nhân viên chế biến bày sẵn khẩu phần ăn trên dĩa
trong bếp, sau đó nhân viên phục vụ nhận và
phục vụ cho khách. Có thêm những “biến tấu”,
như ở một số nhà hàng, nhân viên được gọi là
chạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn
từ dưới bếp và để lên khu vực bên cạnh để nhân
viên phục vụ đem lên cho khách.

Ưu điểm:

· Trách nhiệm về chất lượng món ăn hoàn toàn thuộc về đầu bếp
· Cách trình bày món ăn nhất quán vì chỉ có đầu bếp và một hoặc hai nhân viên
kiểm soát dĩa thức ăn
· Phục vụ nhanh chóng.
· Nhân viên phục vụ không cần phải có nhiều kinh nghiệm như những cách phục vụ
khác.

Khuyết điểm:
· Cách phục vụ này mất đi tính tinh tế và lịch thiệp mà những cách phục vụ khác có
được.
· Khó bổ sung thêm khẩu phần cho khách khi có yêu cầu.
· Thông thường người quản lý sẽ kết hợp những cách phục vụ khác nhau. Ví dụ
dùng cách phục vụ kiểu Mỹ cung cấp thức ăn tại bàn hoặc tại những quầy phục vụ
súp hoặc sa - lát để khách có thể tự phục vụ.
· Khi phục vụ kiểu Mỹ, nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng di
chuyển vào khu vực chế biến thức ăn, và phải chuẩn bị sẵn những hàng hoá cần
thiết; đồng thời, bàn ăn phải chuẩn bị sẵn những thứ cần thiết trước khi khách đến,
ngoại trừ loại dĩa phục vụ cho từng món. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa
và dao, nĩa khi khách ăn xong và thay một bộ mới cho món ăn khác.

 10 
SVTH: 
· Một nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bao nhiêu bàn tùy thuộc vào kinh nghiệm
khoảng cách từ khu vực chế biến đến khu vực nhận thức ăn, thực đơn, số lượng
khác; nhân viên phục vụ có chịu trách nhiệm việc chuẩn bị bàn hoặc phục vụ đồ
uống hay không, và số nhân viên chạy bàn.

1.2.2 French service:

Phục vụ kiểu Pháp là nhân viên đẩy xe đựng thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn.
Nhà hàng nào khi sử dụng dịch vụ kiểu này nên nghiên cứu trước tính khả thi của
nó, tức là liệu khách có sẵn lòng trả tiền cho loại dịch vụ này không.

Ưu điểm:

· Dịch vụ sang trọng, tỉ mỉ



· Phòng ăn phải rộng để xe đẩy thức ăn có thể di chuyển dễ dàng
· Mất nhiều thời gian để chuẩn bị và phục vụ
· Chi phí cao
· Cần số lượng lớn nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.
· Nhiều nhà hàng phục vụ kiểu Pháp thuê nhân viên phục vụ rượu và chính họ là
người sẽ chịu trách nhiệm quản lý rượu, kể cả rượu lưu trữ.

1.2.3 English servive :

Nét đặc trưng của cách phục vụ kiểu Anh là nhân viên mang hết thức ăn ra bàn,
khách tự chuyền thức ăn quanh bàn và tự phục vụ như ở gia đình.

 11 
SVTH: 
Ưu điểm:

· Nhân viên phục vụ không cần có chuyên môn cao
· Không cần nhà hàng có diện tích lớn hay nhiều thiết bị hỗ trợ.
· Phục vụ nhanh nên khả năng quay vòng bàn nhanh.
· Chi phí đầu tư nhân lực và thiết bị thấp làm cho giá món ăn giảm.

Khuyết điểm:

· Khách có cảm giác không được quan tâm đặc biệt
· Khó có thể kiểm soát khẩu phần ăn để bổ sung kịp thời.

1.2.4 Russian service:

Như tên gọi, nhân viên phục vụ chuẩn bị và bày thức ăn trên khay gỗ, mỗi người
bưng một khay thức ăn khác nhau tới bàn của khách và phục vụ phần ăn tại bàn.

Ưu điểm:

· Phục vụ nhanh hơn và chi phí thấp hơn kiểu Pháp.
· Sang trọng nhưng thực tế.

Khuyết điểm:
· Cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ
· Giống như phục vụ kiểu Pháp, phục vụ kiểu Nga yêu cầu số lượng lớn nhân viên
và họ phải được đào tạo chuyên nghiệp.

1.2.5 Buffet:

Những thiết bị thích hợp (như đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng, khay đựng thức ăn)
buộc phải chuẩn bị. Thảm trải, vết bẩn do dầu mỡ hay hơi nước cũng cần phải lưu
ý. Nhân viên phục vụ phải luôn mang thêm thức ăn lên khay và phải lưu ý thức ăn
vương vải hay dĩa bị dính dầu mỡ.
 12 
SVTH: 

Mặc dù chi phí nhân lực phục vụ buffet thấp nhưng bù lại sẽ có chi phí phát sinh
cho nhân viên chế biến để chuẩn bị thức ăn, như centerpieces, và chuẩn bị thức ăn
với số lượng lớn, nhiều loại thức ăn khác nhau.

Thừơng thì buffet có tỷ lệ chi phí thức ăn cao hơn (chi phí thức ăn chia cho doanh
thu bán được) so với những loại nhà hàng chuyên về tiệc hay nhà hàng sử dụng
cách phục vụ kiểu Mỹ truyền thống. Tuy nhiên, nếu buffet được nhiều người ưa
thích hơn, lãi gộp mà chúng đem lại (tổng doanh thu trừ cho tổng chi phí thức ăn)
có thể cao hơn so với những kiểu phục vụ khác
  





 13 
SVTH: 



2

Chủ đầu tư: Grand Imperial Saigon Hotel Ltd
Vốn đầu tư: 48 triệu USD
Địa chỉ : 02 Công Trường Lam Sơn, quận 1, TP HCM
Email:
Website:www.hyatt.com

Khách sạn Park Hyatt Saigon được cấp phép đầu tư ngày 6 tháng 7 năm 1994,
khởi công năm 1996, tạm hoãn năm 1997 khi cuộc khủng hỏang tài chính xảy ra tại
Châu Á , dự án phục hồi năm 2005, chính thức hoạt động từ ngày 15 tháng 7 năm
2005. Tập đoàn Hyatt International đã ký một thỏa thuận quản lý với công ty Grand
Imperial Saigon Ltd để thay mặt nhà đầu tư quản lý Park Hyatt theo tiêu chuẩn của
thương hiệu Park Hyatt
Ban giam đốc bao gồm:
Radiant investment (nắm giữ 51% cổ phần)
Ông Dato Jaya J.B Tan
Ông Kama J.B Tan
 14 
SVTH: 
Ông Tajudin J.H Tan
Bà Juanita J.F Tan
Ông Paul Young

United Concord International Ltd(nắm giữ 30% cổ phần)
Dr. Nguyễn Văn Hảo
Ông Nguyễn Vĩnh Trân

Tổng công ty xây dựng Sài Gòn (nắm giữ 19% cổ phần)
Ông Lê Quang Tân

Ông Trương Bách Hân
Bà Lê Thị Lan Chi

Park Hyatt Saigon nằm ở một vị trí chiến lược tại công trường Lam Sơn, bên phải là
nhà hát Thành Phố, bên trái là đường Hai Bà Trưng . Với vị trí trung tâm của quận
thương mại và giải trí, từ khách sạn Park Hyatt Saigon chỉ cần đi bộ từ 10-20 phút
đến những điểm du lịch nổi tiếng như chợ Bến Thành, dinh Thống Nhất, nhà thờ
Đức Bà….
Park Hyatt Saigon sẽ được công nhận là một địa chỉ lưu trú hàng đầu tại thành phố
Hồ Chí Minh. Một ngôi nhà Việt Nam hiện đại được điều hành bởi một đội ngũ
nhân viên thanh lịch – thống nhất trong tinh thần và quan điểm – sẽ cống hiến hết
mình để luôn mang đến cho khách trong nước lẫn quốc tế sự ấm áp, hòa nhã và hiệu
quả.



 Park Hyatt Saigon có tổng cộng 251 hòng ngủ với nhiều loại phòng
tiện nghi nhất theo tiêu chuẩn 5 sao tại TP Hồ Chí Minh.
 15 
SVTH: 

●Các loại phòng:
o 229 phòng ngủ loại lớn hạng sang
o 9 phòng thượng hạng
o 1 phòng cabana suite
o 14 phòng park suite
o 5 phòng executive suite
o 1 phòng presidental suite
●Các tiện nghi giải trí
o Khu dịch vụ spa với 7 phòng trị liệu

o Phòng xông hơi và bồn tắm nước xoáy
o Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và cơ thể
o Hồ bơi ngoài trời rộng 20m bao bọc
bởi vườn cây nhiệt đới
o Phòng tập thể dục với đầy đủ tiện nghi
●Các dịch vụ và tiện ích khác:
o Khách sạn cung cấp dịch vụ các tiện ích đặc biệt cho khách như sau:
o Xe buýt đưa đón cho khách ở tại khách sạn
o Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24
o 24/24 dịch vụ phục vụ, bao gồm dịch vụ mua vé xem ca nhạc, liệt kê các
phòng tranh, nơi mua sắm …
o Trung tâm dịch vụ và thông tin doanh nhân đầy đủ dịch vụ kĩ thuật phục vụ
o Dịch vụ trông trẻ
o Dịch vụ giặt ủi
o Dịch vụ dọn phòng 2 lần trong ngày
o Xe hạng sang đưa đón tại sân bay
o Nhân viên quản lý trực 24/24
o Nhân viên khách sạn sử dụng đa ngôn ngữ
o Dịch vụ tham quan phong cảnh



 16 
SVTH: 
●

Một nhà hàng có phong cách , khung cảnh
đặc biệt cung cấp vô số món ăn, hoàn toàn
làm hài lòng những khẩu vị khác nhau cùng
một lúc . một “kinh nghiệm xem trình diễn

sống động” bán món ăn Việt Nam và Châu
Âu trong một khu vực riêng với một quầy
rượu , một khu vực ngoai troi và bốn khu vực
ăn riêng biệt.

●

Một nhà hàng ý vừa hiện đại vừa mộc mạc
vói khu ăn uống ngoài trời nhìn ra công
trường Lam Sơn. Nhà hàng này trưng bày
những thùng rượu bằng thủy tinh vô cùng ấn
tượng và một khu bếp rộng lộ ra bên ngoài
phục vụ những món ăn ý tươi và được ướp
hương liệu đặc trưng của mỗi mùa

● Park Lounge
Một nơi hoàn hảo để tổ chức những buổi họp
công việc hay xã hội được thiết kế thanh lịch
với những cửa sổ toàn bằng kính từ sàn nhà
lên đến trần và một quang cảnh toàn mỹ. Một
nơi đáng để xem tại trung tâm thành phố Hồ
Chí Minh




 17 
SVTH: 
 
● Một phòng họp rộng 550 mét vuông không

có cột có thể ngăn thành 3 phòng riêng chứa
được 550 khách.
● 4 phòng họp nhỏ (2 phòng với ánh sáng ban
ngày tự nhiên ) và 2 phòng họp hạng sang .
● Khu vực đợi lý tưởng cho những cuộc triển
lãm , tiệc nhẹ hay giải lao.



Trung tâm dịch vụ doanh nhân của khach sạn bao gồm một phòng họp riêng có thể
chứa đến 10 người . các tiện nghi khác bao gồm :
Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch thuật và phiên dịch .
Các thiết bị hội họp cho thuê , điện thoai di động , máy tính xách tay

2.1.3 10 Phong

1.Chào khách một cách thân thiện
Sử dụng tên khách ,giữ ánh mắt giao tiếp
2.Tạm biệt khách quyến luyến
Hãy cho khách biết bạn luôn chờ đợi sự trở lại của khách
3.Ghi nhận những phàn nàn một cách nhúng nhường
Cảm ơn khách và đồng nghiệp một cách hòa nhã
4.Giải quyết những phàn nàn
Chủ động giải quyết những thắc mắt một cách nhanh chóng và lịch sự,
chỉ nói không khi thật sự cần thiết
5.Tôn trọng những người khác
Với sự ấm áp và khiêm tốn, bao gồm cả khách, nhà đầu tư, đồng
nghiệp và cộng đồng
6.Dẫn đường cho khách
Hơn là chỉ chỉ đường