Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty TNHH khí hóa lỏng việt nam tại khu vực thành phố hồ chí minh

HUTECH
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM



TRN TH HNG

NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI SN PHM CA CÔNG TY
TNHH KHÍ HÓA LNG VIT NAM
TI KHU VC TPHCM

LUN VN THC S
Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60 34 05



TP. H CHÍ MINH, tháng 08 nm 2012
HUTECH

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM



TRN TH HNG

NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI SN PHM CA CÔNG TY

TNHH KHÍ HÓA LNG VIT NAM
TI KHU VC TPHCM

LUN VN THC S

Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s:60 34 05
HNG DN KHOA HC: TS. PHAN ÌNH NGUYÊN

TP. H CHÍ MINH, tháng 8 nm 2012
HUTECH
CÔNG TRÌNH C HOÀN THÀNH TI
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM



Cán b hng dn khoa hc : TS. Phan ình Nguyên

Lun vn Thc s đc bo v ti Trng i hc K thut Công ngh

TP. HCM ngày 19 tháng 7 nm 2012.

Thành phn Hi đng đánh giá Lun vn Thc s gm:
1. Nguyn Phú T Ch tch Hi ng
2. Phc Minh Hip Cán b chm nhn xét 1
3. Mai Thanh Loan Cán b chm nhn xét 2
4. Nguyn Vn Trãi Th ký Hi ng
5. Nguyn Ngc Dng y viên

Xác nhn ca Ch tch Hi đng đánh giá Lun vn và Khoa qun lý chuyên
ngành sau khi Lun vn đã đc sa cha (nu có).

Ch tch Hi đng đánh giá LV Khoa qun lý chuyên ngành
HUTECH
TRNG H K THUT CÔNG NGH TP. HCM

PHÒNG QLKH - TSH
CNG HÒA XÃ HI CH NGHA VIT NAM

c lp - T do - Hnh phúc
TP. HCM, ngày 19 tháng 7 nm 2012
NHIM V LUN VN THC S
H tên hc viên: TRN TH HNG Gii tính: N
Ngày, tháng, nm sinh: ngày 18 tháng 5 nm 1981 Ni sinh: Bình nh
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh MSHV: 1084011013
I- TÊN  TÀI:
Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm ca công ty TNHH
khí hóa lng Vit Nam ti khu vc Thành Ph H Chí Minh.
II- NHIM V VÀ NI DUNG:
 tài “Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm ca công ty
TNHH khí hóa lng Vit Nam ti khu vc Thành Ph H Chí Minh”, nghiên cu s
hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm ca VTGAS trên đa bàn Tp. H Chí Minh.
Ni dung gm ba ni dung chính: c s lý thuyt, phân tích kt qu và kt lun
kin ngh.  tài đã tìm ra mô hình, các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng
đi vi sn phm VTGAS, và qua phân tích cng đã cho ra đc phng trình hi quy.
Hn ch ca đ tài là cha nghiên cu vi lng mu ln, cha nghiên cu tt
c các đi lý ca VTGAS và cha phát hin ht nhng nhân t tác đng đn S hài
lòng ca khách hàng.
III- NGÀY GIAO NHIM V: ngày 15 tháng 09 nm 2011.

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIM V: ngày 19 tháng 7 nm 2012.
V- CÁN B HNG DN: TS. PHAN ÌNH NGUYÊN
CÁN B HNG DN KHOA QUN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(H tên và ch ký) (H tên và ch ký)
HUTECH



LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt
qu nêu trong Lun vn là trung thc và cha tng đc ai công b trong bt k
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rng mi s giúp đ cho vic thc hin Lun vn này đã
đc cm n và các thông tin trích dn trong Lun vn đã đc ch rõ ngun gc.
Hc viên thc hin Lun vn


TRN TH HNG
HUTECH



LI CM N
 hoàn thành lun vn, tôi đã đc s giúp đ ca rt nhiu t chc và cá
nhân nh: Quý thy (cô), Lãnh đo công ty VTGAS, gia đình, bn bè và ngi thân
ca tôi.
 đáp li s giúp đ, tôi xin kính gi li cm n chân thành đn Ban giám
hiu cùng thy (cô) trng i Hc Công Ngh K Thut Tp. H Chí Minh, Ban
lãnh đo và các đng nghip công ty VTGAS, các t chc, cá nhân đã truyn đt

kin thc, tho lun, cung cp tài liu cn thit, cùng vi nhng câu tr li đ giúp tôi
hoàn thành lun vn này.
c bit tôi xin gi li cm n ti:
Thy Phan ình Nguyên, Ông Ngô Hng Thng, Ông Ngô Duy Trng,Ông
Hoàng Hu Nht, Ông Lê Khc Ninh, Ông Bùi Chí Trung đã tn tình giúp đ tôi
trong thi gian qua.
Tôi cng cm n đn đng nghip, bn bè, gia đình đã giúp tôi trong sut thi
gian hc tp và thc hin lun vn.




TRN TH HNG





HUTECH



TÓM TT

 tài nghiên cu “NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI SN PHM CA CÔNG TY TNHH KHÍ HÓA LNG VIT NAM
TI KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH” đc thc hin trong bi cnh
cnh tranh mnh m gia các Doanh nghip cung cp Gas trên đa bàn TPHCM. 
tài đc thc hin ti công ty VTGAS, vi phng pháp ly mu ngu nhiên ti 5/43
đi lý ca VTGAS  các qun ca TPHCM.

Lun vn bao gm bn vn đ ct lõi. Th nht, đ tài nghiên cu s dng
lý thuyt cht lng sn phm, dch v, mô hình cht lng dch v SERVQUAL
ca (Parasuraman, 1988). T mô hình cht lng dch v SERVQUAL tác gi đã
điu chnh mô hình cho phù hp vi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng đi
vi sn phm công ty VTGAS. Th hai, qua nghiên cu đnh tính t nhng câu hi
vi khách hàng và lãnh đo Công ty VTGAS đã xác đnh đc 7 nhân t tác đng
đn s hài lòng ca khách hàng, đó là: tiêu chun sn phm, chính sách công ty, s
thun tin, phong cách phc v ca nhân viên, s tin cy, tính cnh tranh v giá, hình
nh doanh nghip. Th ba, qua phân tích d liu đã cho thy ch còn 5 nhân t tác
đng chính thc đn s hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm ca VTGAS. Th
t, t thc trng ca công ty đã đc phân tích, đ tài đã đa ra kin ngh nhm khc
phc tình trng hin ti ca công ty VTGAS: Mt là, v chính sách công ty, phi
đm bo tính an toàn khi cung cp cho khách hàng. Hai là, v chính sách công ty,
nên đánh sâu vào tâm lý khách hàng bng hình thc gi th thm hi, gi quà tng
nhng ngày l, ngày sinh nht. Ba là, v phong cách phc v ca nhân viên công ty,
nhân viên giao dch nên ân cn vi khách hàng và đc bit gii quyt nhng khiu
ni ca khách hàng phi t nh, làm khách hàng hài lòng. Bn là, tính cnh tranh v
giá, công ty gim giá bng cách chit khu khách hàng hoc h tr vn chuyn cho
khách hàng. Nm là, Phi đy mnh hình nh doanh nghip đn khách hàng bng
i

HUTECH



cách đu t qung bá, to nên mt phong cách riêng ca VTGAS thông qua vn hóa
công ty. Qua đ tài tác gi cng đã ch ra đc nhng mt còn hn ch ca đ tài, và
nêu hng đ đ tài sau tip tc nghiên cu.
ii
HUTECH

ABSTRACT

The topic "A STUDY ON CUSTOMERS’ SATISFACTION OF
PRODUCTS SUPPLIED BY VIETNAM LPG CO., LTD. IN HO CHI MINH
CITY" is done in the context of strong competition between enterprises providing
LPG in Hochiminh City. It is conducted at Vietnam LPG Co., Ltd. (VT-GAS) by
choosing samples from 5 among 43 agents located in Hochiminh City
accidentally.
This thesis consists of four main matters. First of all, with the application of
theory on products’ quality, service and scale of service quality of SERVQUAL
V (research using the theory of product quality, service, service quality model of
SERVQUAL (Parasuraman 1988), the author had adapt the model in accordance
with the study of customers’ satisfaction of products supplied by Vietnam LPG
Co., Ltd. Secondly, with the qualitative research made through questionnaire
collected from customers and Board of management of VTGAS, 7 factors are
identified to affect customers’ satisfaction. They include quality standards of
product, policies, convenience, ways of doing services of staff, confidence,
competitiveness on price, enterprise image.
Thirdly, data analysis showed that only 5 factors have effect on customers’
satisfaction of VT-GAS products officially. Finally, from situation analysis of the
company, some proposals are mentioned in order to overcome the current
situation of the company. First is policies of the company must ensure the safety.
Second is policies must hit deep into customers’ psychology by sending letter for
paying a compliment, offering gifts to customers on the occasion of holidays,
their birthday.
Third is the way of service of employees should be more hospitable and dedicated
when resolving complaints of customers. Employees are required to make the

iii
HUTECH



customers pleased. Four is the competitiveness on price. The company cut their
price by discount or giving transport support. The last is the image of enterprise
must be popular to customers by investing on broadcasting, creating an
idiosyncrasy through the company culture. By this study, the author has also
pointed out limitations and directions for the next ones.


iv
HUTECH



MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT viii
DANH MC CÁC BNG ix
DANH MC HÌNH NH xi
M U 3
1. Bi cnh ca vn đ nghiên cu 1
2. Lý do chn đ tài 2
3. Mc tiêu ca đ tài 3
3.1. Mc tiêu tng quát 4
3.2. Mc tiêu c th 4
4. Tm quan trng ca vn đ nghiên cu 4
5. Phm vi nghiên cu 4
Phm vi không gian 4

Phm vi thi gian 5
6. i tng nghiên cu 5
7. Kt cu lun vn gm 6 chng 5
CHNG I: TNG QUAN V NGÀNH GAS VÀ VTGAS 6
1.1. Tng quan v ngành LPG 6
1.1.1. Khái nim LPG 6
1.1.2. Phân loi LPG 8
1.1.3. Quá trình phát trin ca ngành 9
1.1.4. Các nhà cung cp LPG 10
1.1.5. Các khách hàng s dng LPG 11
1.1.6. Tình hình đi th cnh tranh 13
1.2. Gii thiu công ty TNHH Kinh doanh khí hóa lng Vit Nam 18
1.2.1. Quá trình phát trin ca Công ty 18
1.2.2. Mt s sn phm ca Công ty 18
1.2.3. Mc tiêu hot đng ca công ty 19
1.2.4. S đ t chc ca công ty 20
CHNG II: C S LÝ THUYT VÀ PHNG PHÁP NGHIÊN CU 21
2.1. C S LÝ THUYT 21
v

HUTECH



2.1.1. Cht lng sn phm và dch v 21
2.1.1.1. Khái nim sn phm 21
2.1.1.2. Cht lng sn phm 21
2.1.2.
Mô hình nghiên cu cht lng sn phm và thang đo 22
2.2.2.1. Mô hình FSQ và TSQ (Gronrons, 1984) 22

2.2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 26
2.2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 28
2.1.3.
Tìm hiu v giá c 28
2.1.3.1. nh hng ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng 28
2.1.3.2. Quan h gia lng giá c, giá tr và giá c cm nhn 29
2.1.4.
Tìm hiu s hài lòng ca khách hàng 30
2.1.4.1. Khái nim 30
2.1.4.2. Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 31
2.1.5.
Mô hình nghiên cu đ ngh cho đ tài 32
2.2. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 34
2.2.1. Quy trình nghiên cu 35
2.2.2. Thu thp d liu 36
2.2.2.1. D liu s cp 36
2.2.2.2. D liu th cp 36
2.2.3.
Thit k nghiên cu 36
2.2.3.1. Nghiên cu đnh tính 36
2.2.3.2. Nghiên cu đnh lng 38
2.2.3.3. Thit k bng câu hi 40
CHNG III: KT QU NGHIÊN CU VÀ KIN NGH 42
3.1. Thng kê mô t 42
3.1.1. Tiêu chun sn phm 42
3.1.2. Chính sách công ty 43
3.1.3. S thun tin 44
3.1.4. Phong cách phc v ca nhân viên 45
3.1.5. Tính cnh tranh v giá 46
3.1.6. S tin cy 47

3.1.7. Hình nh doanh nghip 48
3.2. Phân tích thang đo 49
3.2.1. Phân tích đ tin cy (Cronbach’s Alpha) 49
3.2.2. Phân tích nhân t (EFA) 57
3.3. Mô hình nghiên cu tng quát 61
3.3.1. Mô hình nghiên cu 61
HUTECH



3.3.2. Các gi thuyt 62
3.4. Kim đnh mô hình nghiên cu 62
3.4.1. Phân tích tng quan h s Pearson 62
3.4.2. Phân tích hi quy 65
3.4.2.1. ánh giá s phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính bi 68
3.4.2.2. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 69
3.4.2.3. Gii thích phng trình 69
3.4.3.
Phân tích ANOVA (Analysis of variance) 70
3.5. Kt qu nghiên cu 75
3.5.1. Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 75
3.5.2. Mi quan h gia nhóm khách hàng vi s hài lòng ca khách hàng
77
3.6. Kt lun 78
3.7. Kin ngh 79
3.8. Hn ch và hng nghiên cu tip theo ca đ tài 81

HUTECH

DANH MC CÁC T VIT TT

1. ANOVA : Phân tích phng sai (Analysis of variance).
2. LPG : Khí hóa lng.
3. PTT : y ban du khí quc gia Thái Lan.
4. TNHH : Trách nhin hu hn.
5. EFA : Phân tích nhân t (Exploratary factor analysis).
6. FSQ : Mô hình cht lng chc nng (Functional service quality).
7. FTSQ : Mô hình cht lng chc nng, k thut và hình nh Doanh
nghip (Functional technical service quality).
8. SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v.
9. SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin.
10. VIF : Variance inflation factor.
11. VTGAS : Công ty TNHH khí hóa lng Vit Nam ti TPHCM.

v
iii

HUTECH



DANH MC BNG

Bng 1.1: Ch tiêu cht lng LPG. 8
Bng 1.2: Nhu cu LPG ca Vit Nam đn nm 2015. 10
Bng 1.3: Sn lng LPG toàn ngành tiêu th theo vùng đa lý các vùng min
trung và nam b 1010. 11
Bng 1.4: Các tác lc t nhóm khách hàng. 13
Bng 1.5: Th trng LPG khu vc Trung và Nam b nm 2010. 16
Bng 2.1: Tng hp thang đo đc mã hóa 40
Bng 3.1: Thng kê mô t v tiêu chun sn phm. 43

Bng 3.2: Thng kê mô t chính sách công ty. 44
Bng 3.3: Thông kê mô t v s thun tin. 45
Bng 3.4: Thông kê mô t v phong cách phc v ca nhân viên. 46
Bng 3.5: Thng kê mô t tính cnh tranh v giá. 47
Bng 3.6: Thng kê mô t v s tin cy. 48
Bng 3.7: Thng kê mô t v hình nh ca doanh nghip. 49
Bng 3.8: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t tiêu chun sn
phm. 50
Bng 3.9: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t chính sách công ty.
51
Bng 3.10: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t s thun tin. 53
Bng 3.11: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t phong cách phc
v nhân viên. 54
Bng 3.12: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t cnh tranh v giá.
55
Bng 3.13: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t s tin cy. 56
Bng 3.14: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha nhân t hình nh doanh
nghip. 57
ix

HUTECH



Bng 3.15: Phân tính nhân t ln 3. 60
Bng 3.16: Kt qu phân tích Pearson v các nhân t tác đng đn SHL. 64
Bng 3.17: Kt qu Phân tích hi quy. 65
Bng 3.18: Phân tích ANOVA v nhóm khách hàng công nghip và dân dng. . 71

Bng 3.19: Phân tích ANOVA v nhóm khách hàng có thi gian s dng khác

nhau. 73
x

HUTECH



DANH MC HÌNH NH
Hình 1.1: Sn lng LPG tiêu th ti th trng Vit Nam nm 2006 – 2015 10
Hình 1.2: Sn lng LPG toàn ngành tiêu th theo vùng đa lý các vùng min
Trung và Nam b 2010. 12
Hình 1.3: Th trng LPG ti khu vc min Trung và Nam b nm 2010. 16
Hình 1.4: S đ t chc Công ty VTGAS. 20
Hình 2.1 : Mô hình cht lng dch v ca Gronroos (1984). 23
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng. 33
Hình 2.3: Quy trình nghiên cu. 35
Hình 3.1: Mô hình nghiên cu tng quát 61
Hình 3.2: Phân tích ANOVA theo khách hàng công nghip và dân dng. 72
Hình 3.3: Phân tích ANOVA theo khách hàng có thi gian s dng khác nhau. 74
x
i

HUTECH
1


M U
1. Bi cnh ca vn đ nghiên cu
Hin nay, sn phm LPG đc coi là nhiên liu sch phc v cho sn xut
và tiêu dùng bi vì khi đt cháy không ô nhim môi trng. Vì vy, trong sn

xut cng nh trong tiêu dùng LPG ngày càng đc s dng rng rãi hn. Mt s
ngành trc đây s dng du Diezen làm nhiên liu đt thì do áp lc ca các c
quan qun lý môi trng đã phi chuyn sang s dng LPG. Do xu hng s
dng LPG, th trng LPG có tim nng tng trng hàng nm 20%, vi mc li
nhun thu đc rt hp dn
. Chính vì vy, môi trng kinh doanh LPG trong
nhng nm gn đây din bin phc tp. Mt s doanh nghip nc ngoài cng
tham gia vào th trng này khin áp lc cnh tranh ngày càng gay gt. Các Công
ty lâu nm đang c gng m rng th phn, các công ty mi ra đi c gng giành
git th phn cho mình và Công ty VTGAS cng không tránh khi chu áp lc
chung đó.
V ngun cung cp, LPG hin nay đc cung cp bng hai con đng
nhp khu và sn xut trong nc. Tuy vy t hai nm tr li đây, giá đu m và
khí đt trên th trng quc t và trong nc bin đng đã nh hng rt ln đn
tình hình sn xut kinh doanh ca các công ty kinh doanh khí đt. Bên cnh đó,
Vit Nam đã là thành viên ca WTO, đòi hi các công ty Vit Nam phi có
nhng chin lc bài bn đ đng vng và phát trin trong cnh tranh toàn cu.
Công ty VTGAS vi mc tiêu hot đng ch yu v dch v kinh doanh bán l
phi chu áp lc cnh tranh t các đi th hin nay cng nh các đi th tim
nng. Trong môi trng này Công ty có rt nhiu c hi cng nh nhiu thách
thc s tn ti và phát trin ca Công ty.  m rng th phn ti khu vc
TPHCM Công ty cn phi m rng các đi tng khách hàng, đa dng hóa khách
hàng hn mà cng cn hiu thêm khách hàng hài lòng nhng gì  sn phm ca
Công ty. Nhng cho đn nay, Công ty vn cha có kho sát đy đ v s hài lòng
HUTECH
2


ca khách hàng đi vi sn phm ca công ty.  phát trin kinh doanh bn vng
và m rng th phn ca Công ty phi có mt cuc kho sát c th và chi tit hn

v s hài lòng ca khách hàng nhm tn dng và khai thác tt c các li th ca
sn phm hin nay và khc phc đim cha hài lòng t đó gim thiu ri ro và
đnh hng cho Công ty đt đc mc tiêu phát trin mà Hi đng qun tr đã đ
ra.
2. Lý do chn đ tài
Cùng vi quá trình t đng hóa din ra rm r trên toàn th gii, các doanh
nghip nhn ra rng hài lòng khách hàng là mt v khí chin lc quyt đnh đem
li cho các doanh nghip th phn và li nhun tng thêm. Mt khách hàng rt hài
lòng thì kh nng gp nhiu ln có th tr thành khách hàng trung thành và tip
tc mua sn phm hoc gii thiu sn phm ca công ty. Chính vì th các Doanh
nghip ngày nay rt quan tâm đn s hài lòng ca khách hàng.
Hin nay, có rt nhiu tác gi vit v s hài lòng đi vi sn phm, dch
v. Trên th gii: Theo (Gronroos, 1984), cht lng dch v đc xem xét da
trên hai tiêu chí là cht lng chc nng (FSQ: Functional Service Quality) và
cht lng k thut (TSQ: Technical Service Quality) và cht lng dch v cng
b tác đng mnh m bi hình nh doanh nghip (corporate image). Nh vy,
Gronroos đã đa ra 3 nhân t nh hng đn cht lng dch v là cht lng
chc nng, cht lng k thut và hình nh doanh nghip (gi tt là mô hình
FTSQ).
Theo (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) s hài lòng
ca khách hàng chính là trng thái hoc cm nhn ca khách hàng đi vi nhà
cung cp dch v sau khi s dng dch v đó.
C th hn theo (Kotler và Keller, 2006) cho rng s hài lòng đc xác
đnh trên c s so sánh kt qu nhn đc t dch v và mong đi ca khách hàng
đc xem xét trên ba mc đ sau đây: Nu kt qu đt đc ít hn mong đi thì
khách hàng s cm thy không hài lòng, nu kt qu nhn đc ging nh mong
HUTECH
3

đi thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu nhn đc nhiu hn mong đi thì
khách hàng s rt hài lòng và thích thú vi dch v đó.
Ti Vit Nam có mt s tác gi nghiên cu v mc đ hài lòng ca sn
phm hàng hóa, dch v nh: theo (Minh Hà, 2008) nghiên cu v “mi quan h
gia cht lng dch v cng bin và s tha mãn, hài lòng ca khách hàng ti
TPHCM” bao gm ba thành phn chính: nng lc qun lý, quá trình phc v,
ngun lc.
Theo (Hng Sang, 2010) nghiên cu v “S hài lòng ca khách hàng
Doanh nghip đi vi sn phm dch v ca ngân hàng techcombank ti khu vc
TPHCM” tác gi xem xét yu t then cht tác đng đn s hài lòng khách hàng là
cht lng dch v (7 nhân t: Tiêu chun sn phm dch v, Chính sách sn
phm dch v, S thun tin, S hu hình, Phong cách phc v, Danh mc cung
cp, S tin cy), k đn là yu t Giá c, và sau cùng là Hình nh doanh nghip.
Có rt nhiu tác gi nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v sn phm,
dch v ti Vit Nam, nhng đi vi ngành Gas cha có tác gi nào đã nghiên cu
s hài lòng ca khách hàng. Trong điu kin nh th, cng vi s mong mun
ca ca lãnh đo VTGAS mun tìm hiu v s hài lòng ca khách hàng đi vi
nhng sn phm ca VTGAS.
Chính vì nhng lý do trên, đ tài nghiên cu “S hài lòng ca khách hàng
đi vi sn phm Công ty TNHH Khí Hóa Lng Vit Nam ti khu vc TPHCM”
đã đc tác gi nghiên cu.  tài, tác gi đã xem xét đn 7 nhân t tác đng đn
s hài lòng ca khách hàng, gm: Tiêu chun sn phm, chính sách công ty, s
thun tin, phong cách phc v ca nhân viên và s tin cy, nhân t giá c, và
cui cùng là nhân t hình nh doanh nghip.
3. Mc tiêu ca đ tài
Cn c vào tình hình hot đng và chin lc phát trin ca Công ty
VTGAS khu vc TPHCM, đ tài nghiên cu đc thc hin vi các mc tiêu sau.
HUTECH
4

3.1. Mc tiêu tng quát
Nghiên cu đánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm
ca VTGAS khu vc TPHCM, đ t đó có nhng ci tin v cht lng sn phm
tt hn, cnh tranh hn trên th trng vi mong mun gi chân khách hàng c và
thu hút khách hàng mi.
3.2. Mc tiêu c th
Xác đnh các mong mun ca khách hàng đi vi sn phm ca VTGAS
và các yu t nh hng đn mc đ hài lòng ca khách hàng.
Xây dng mô hình nghiên cu đo lng s hài lòng ca khách hàng da
trên vic tìm hiu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng.
ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi các sn phm ca VTGAS.
Kin ngh mt s bin pháp nhm ci thin s hài lòng ca khách hàng đi
vi các sn phm ca VTGAS.
4. Tm quan trng ca vn đ nghiên cu
Trong phm vi ca đ tài, kt qu nghiên cu s có ý ngha thc tin đi
vi các nhà qun lý Công ty VTGAS, ngi s dng sn phm VTGAS và các c
quan chc nng.
Nhà qun lý: nhìn nhn li thc trng và tim nng phát trin m rng th
trng ca Công ty trong tng lai. ánh giá đúng mc tm quan trng
ca vic mang li s hài lòng ca khách đi vi sn phm, t đó nâng cao
cht lng phc v và to uy tín đi vi khách hàng.
Ngi s dng sn phm: to mi quan h gn kt hn gia ngi tiêu
dùng vi công ty, các tng đi lý cung cp Gas, nhm hn ch ti đa ri ro
và thit hi trong quá trình giao dch cho bn thân và cho công ty.
5. Phm vi nghiên cu
Phm vi không gian
Nghiên cu này đc thc hin ti công ty TNHH Khí Hóa Lng Vit
Nam ti thành ph H Chí Minh, đây là mt trung tâm kinh t ln ca c nc
HUTECH

5


vi tim nng phát trin to ln, s phát trin ca ngành Gas và ngành khí nói
chung có tc đ rt cao, đng thi có nhiu ngành dch v cn dùng đn Gas.
Bài nghiên cu tp trung vào 2 nhóm đi tng chính: là khách hàng mua
và s dng sn phm ca Công ty VTGAS bao gm khách hàng dân dng, khách
hàng công nghip.
Phm vi thi gian
Da vào s liu kho sát ca phòng kinh doanh t nm 2009 đn nay. c
bit là s liu thu thp đc t kho sát khách hàng.
6. i tng nghiên cu
Khách hàng ca công ty VTGAS, đi tng trc tip tiêu th ca Công ty.
Nh vy, đi tng nghiên cu ca đ tài gm: S hài lòng ca Khách hàng
đang s dng trc tip sn phm ca VTGAS trên đa bàn TPHCM.
7. Kt cu lun vn gm 3 chng
Chng I : Tng quan v ngành Gas và VTGAS.
Chng II : C s lý thuyt và phng pháp nghiên cu.
Chng III : Kt qu nghiên cu và kin ngh.








HUTECH
6

CHNG I: TNG QUAN V NGÀNH GAS VÀ VTGAS
Chng này, tác gi trình bày nhng lý thuyt v ngành LPG, v Gas, các
yu t ri ro t vic kinh doanh Gas, lý thuyt v cht lng sn phm, dch v và
đc bit là các mô hình nghin cu ca nhng tác gi ni ting v cht lng sn
phm, dch v. T c s lý thuyt tác gi xây dng gi thuyt và mô hình nghiên
cu d kin ca đ tài.
1.1. Tng quan v ngành LPG
1.1.1. Khái nim LPG
Khí hoá lng (Liquefied Petroleum Gas – LPG) trong thc t là các nhóm
khí gc Hydrocarbon C
3
và C
4
nh propane, butane, propylene, butylene và các
đng phân ca các hp cht C
4 .
Nhng thành phn này có th hóa lng di áp
sut trung bình.
LPG không màu, khi lng riêng  th lng bng khong 1/2 khi lng
riêng ca nc.
Các đc tính k thut ca sn phm:
Thành phn hi LPG nng hn không khí: hi butane nng khong gp 2
và hi propane nng khong gp 1,5 ln không khí. Do vy, khi rò r ra ngoài hi
này có th bay là là trên mt đt và đi vào các đng ng thoát nc, t li  các
đim thp nht ca không gian xung quanh và có th bt cháy  đim cách xa
ngun rò r. Trong không khí tnh, hi LPG s khuych tán rt chm.
Khi hi LPG đc trn vi không khí có th to thành hn hp n; Gii
hn n  nhit đ và áp sut môi trng nm trong khong 2% ti 10% th tích.
Ngoài gii hn này, hn hp vi bt k t l nào cng quá nghèo (loãng) hoc

quá giàu (đm đc) đ có th cháy n. Tuy nhiên hn hp quá giàu có th tr nên
nguy him khi b làm loãng đi bng không khí. Cn chú ý rng ti áp sut ln hn
áp sut khí quyn, gii hn trên ca tính n tng lên.
HUTECH
7


Mt lng nh LPG lng khi rò r ra không khí có th sinh ra hn hp
hi/không khí rt ln (xp x 270 ln th tích) và do vy gây ra nguy him đáng
k. Dùng máy dò Gas detector đ kim tra nng đ LPG trong không khí.
- Hi LPG có tính gây mê nh và có th gây ra ngt th nu  nng đ đ
ln.
- LPG đc to mùi trc khi đc phân phi bng cách pha mt cht to
mùi nh ethyl mertcaptan hoc dimethyll sulphide, có th ngi thy 
nng đ hi LPG trong không khí thp khong 1/5 gii hn n di (tc
bng khong 0.4% vol. hi LPG trong không khí).
- S rò r LPG có th đc phát hin bng mt. Khi LPG lng bay hi phi
ly nhit  xung quanh to thành mt lp ging nh sng mù do ngng t
hi nc trong không khí. Hiu ng này có th đc phát hin bng lp
tuyt ti đim rò khí và do vy vic phát hin rò LPG d dàng hn.
- Do tính d bay hi, và gim nhit đ nhanh nên LPG, đc bit  dng lng,
có th gây ra “bng lnh” nng khi tip xúc vi da. Cn phi mang các
trang b bo h nh bao tay và kính bo h nu phi làm vic trong điu
kin có th tip xúc trc tip.
Mt bình cha LPG dù đã “ht” vn có th cha hi LPG  áp sut t 3-4
at và vn là mt vt có kh nng gây nguy him. Trong trng hp này áp sut
bên trong bình Gas ln hn áp sut khí quyn và nu mt van b rò r hoc đc
m, không khí có th thâm nhp vào bình to ra hn hp n và làm tng nguy c
nhoc ngc li, LPG có th thoát ra ngoài không khí.

HUTECH
8


Bng 1.1: Ch tiêu cht lng ca LPG
Stt

Tên ch tiêu cht lng n v
tính
Mc cht
lng đng ký
Phng pháp th
1 Ap sut hi bão hòa 37,8
o
C Psi 80-120 ASTM D -1267
2  n mòn lá đng S 1 ASTM D - 1838
3 Cn sau khi hóa hi % vol 0,05 Max ASTM D - 2158
4 Nhit đ hóa hi 95% th tích
o
C 2,2 Max ASTM D - 1837
5 Hàm lng lu hunh trc khi b
mùi  15,6
o
C
0,343
Max
ASTM D - 2784
6 Pentan và các cht nng % vol 2,0 Max ASTM D - 2163

7 Nc Không
8 Nhit tr cao Kcal/kg

12.248
9 Nhit tr thp Kcal/kg

11.243
Ngun: Công ty VTGAS
* Các đc tính k thut ca sn phm:
- Các đc tính k thut ca Propan:
a. Ap sut hi : 13,8 bar  37,7
o
C (200 PSIG  100
o
F)
b. Hàm lng Etan : Ti đa là 2% th tích
c. Hàm lng Butan : Ti đa là 2% th tích
d. Hàm lng Propan : Ti thiu là 96% th tích
 Các đc tính k thut ca Butan:
e. Ap sut hi : 4,83 bar  37,7
o
C (70 PSIG  100
o
F)
f. Hàm lng Propan : Ti đa là 2% th tích
g. Pentan Plus (C5+) : Ti đa là 2% th tích
h. Hàm lng Butan : Ti thiu là 96%
1.1.2. Phân loi LPG
Theo s liu ca nhng nhà kinh doanh LPG, nhu cu và mc đích tiêu th
LPG Vit Nam c bn chia thành 2 nhóm sau: