Báo cáo thực tập doanh nghiệp ngành ô tô
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (8.65 MB, 87 trang )
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA CƠNG NGHỆ ĐỘNG LỰC
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐƠN VỊ THỰC TẬP
SÀI GÒN FORD – CHI NHÁNH PHỔ QUANG
SINH VIÊN
:
TRẦN VĂN PHƯƠNG
KHOA
:
CÔNG NGHỆ ĐỘNG LỰC
GVHD
:
HÀ THANH LIÊM
BẮT ĐẦU THỰC TẬP
:
26-12-2022
KẾT THÚC THỰC TẬP
:
12-03-2023
TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2023
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... 9
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 10
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY SÀI GỊN FORD – CHI
NHÁNH PHỔ QUANG ............................................................................................... 11
1.1 Giới thiệu về đại lý Ford Phổ Quang.............................................................. 11
1.1.1 Khởi nguồn ............................................................................................. 11
1.1.2 Mạng lưới. .............................................................................................. 13
1.1.3 Nhân sự. ................................................................................................. 13
1.2 Cơ sở hạ tầng ................................................................................................. 14
1.3 Quy trình dịch vụ của đại lý ........................................................................... 19
1.3.1 Lợi ích của quy trình dịch vụ Quality Care đối với khách hàng. .............. 21
1.3.2 Quy trình dịch vụ 12 bước của Ford. ....................................................... 21
CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP – QUY TRÌNH BẢO DƯỠNG CỦA
FORD ........................................................................................................................... 31
2.1 Sơ lược và tầm quan trọng của việc bảo dưỡng ô tô ....................................... 31
2.2 Lợi ích của việc bảo dưỡng xe đúng định kỳ .................................................. 31
2.3 Qui trình nhận xe vào bảo dưỡng nhanh của Ford .......................................... 31
2.4 Dụng cụ, trang biết bị sửa chữa và an toàn lao động ...................................... 32
2.4.1 An toàn lao động..................................................................................... 32
2.4.2 Dụng cụ, thiết bị ..................................................................................... 33
2.5 Nội dung công việc thực tập .......................................................................... 37
2.5.1 Phủ dè, chêm cao su vào vị trí kích cầu ................................................... 37
2.5.2 Vận hành cầu nâng.................................................................................. 38
2.5.3 Kiểm tra xe ............................................................................................. 39
2.5.4 Thay nhớt động cơ .................................................................................. 42
2.5.5 Thay lọc nhớt động cơ ............................................................................ 47
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang iii
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
2.5.6 Bơm và kiểm tra áp suất lốp.................................................................... 50
2.5.7 Kiểm tra và đo độ mòn lốp ...................................................................... 50
2.5.8 Vệ sinh và thay thế lọc gió động cơ......................................................... 51
2.5.9 Vệ sinh và thay thế lọc gió điều hồ khơng khí ....................................... 53
2.5.10 Thay lọc nhiên liệu Diesel..................................................................... 55
2.5.11 Thay lọc xăng ....................................................................................... 58
2.5.12 Kiểm tra điện áp bình accu.................................................................... 60
2.5.13 Châm nước rửa kính, nước làm mát động cơ, dầu phanh ....................... 61
2.5.14 Thay bugi.............................................................................................. 63
2.5.15 Thay dầu phanh..................................................................................... 64
2.5.16 Vệ sinh phanh trước/sau ........................................................................ 66
2.5.17 Súc béc vệ sinh buồng đốt ..................................................................... 74
2.5.18 Thay đèn phanh, đèn tín hiệu ................................................................ 78
2.5.19 Đảo vỏ ô tô ........................................................................................... 79
2.5.20 Thay dầu trợ lực lái ............................................................................... 80
2.5.21 Thay cao su gạt kính ............................................................................. 81
2.5.22 Vệ sinh trong và ngoài xe trước khi giao xe .......................................... 83
2.5.23 Loại bỏ nhớt từ xe đựng nhớt ................................................................ 83
2.5.24 Điền thơng tin hồn thành job ............................................................... 84
2.5.25 Dọn dẹp vệ sinh khu vực bảo dưỡng ..................................................... 85
CHƯƠNG 3. TỔNG KẾT ..................................................................................... 87
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang iv
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
MỤC LỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Sài Gịn Ford – Chi nhánh Phổ Quang ..................................................... 11
Hình 1.2: Mạng lưới chi nhánh Sài Gịn Ford .......................................................... 13
Hình 1.3: Đội ngũ nhân sự Ford Phổ Quang ............................................................ 14
Hình 1.4: Khu vực bán xe của đại lý........................................................................ 15
Hình 1.5: Khu vực sửa chữa chung .......................................................................... 15
Hình 1.6: Khu vực bảo dưỡng nhanh ....................................................................... 16
Hình 1.7: Khu vực chờ của khách hàng ................................................................... 16
Hình 1.8: Khu vực làm việc của cố vấn dịch vụ ....................................................... 17
Hình 1.9: Phịng sơn nhanh ..................................................................................... 17
Hình 1.10: Khu vực rửa xe ...................................................................................... 18
Hình 1.11: Phịng phụ tùng ...................................................................................... 18
Hình 1.12: 12 bước dịch vụ Ford ............................................................................. 21
Hình 2.1: Đồ bảo hộ khi làm việc trong xưởng ........................................................ 32
Hình 2.2: Máy kiểm tra bình accu MDX-P300 ........................................................ 33
Hình 2.3: Đồng hồ VOM ......................................................................................... 33
Hình 2.4: Cầu nâng cắt kéo ..................................................................................... 34
Hình 2.5: Tủ đồ nghề và bộ dụng cụ sửa chữa ......................................................... 34
Hình 2.6: Cần tự động và nụ .................................................................................... 35
Hình 2.7: Dụng cụ mở lọc nhớt ............................................................................... 35
Hình 2.8: Thước cặp điện tử .................................................................................... 35
Hình 2.9: Súc béc máy dầu và máy xăng ................................................................. 36
Hình 2.10: Bình hút dầu phanh ................................................................................ 36
Hình 2.11: Xe chứa nhớt và ống hơi ........................................................................ 36
Hình 2.12: Súng bắn bulong, súng hơi, đồng hồ bơm lốp ........................................ 37
Hình 2.13: Dụng cụ đựng xe mâm, xe đựng lốp....................................................... 37
Hình 2.14: Phủ dè.................................................................................................... 38
Hình 2.15: Chêm cao su nâng cầu............................................................................ 38
Hình 2.16: Nâng xe lên cầu ..................................................................................... 39
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang v
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
Hình 2.17: Kiểm tra đèn xe ..................................................................................... 40
Hình 2.18: Kiểm tra nắp capo .................................................................................. 41
Hình 2.19: Kiểm tra rotuyn và gầm xe ..................................................................... 42
Hình 2.20: Dung dịch súc rửa động cơ .................................................................... 43
Hình 2.21: Nắp nhớt, que thăm nhớt ........................................................................ 43
Hình 2.22: Tháo tấm chắn bùn................................................................................. 44
Hình 2.23: Mở ốc xả nhớt........................................................................................ 44
Hình 2.24: Siết lực ốc nhớt ...................................................................................... 45
Hình 2.25: Nhớt A5 5W-30 và SAE 0W-30 ............................................................ 45
Hình 2.26: Đổ nhớt mới vào động cơ....................................................................... 46
Hình 2.27: Thăm nhớt ............................................................................................. 47
Hình 2.28: Vị trí lọc nhớt ........................................................................................ 48
Hình 2.29: Mở lọc nhớt ........................................................................................... 48
Hình 2.30: Tháo gioăng lọc nhớt ............................................................................. 49
Hình 2.31: Lắp lọc nhớt và gioăng mới ................................................................... 49
Hình 2.32: Bơm lốp theo áp suất tiêu chuẩn ............................................................ 50
Hình 2.33: Đo độ mịn lốp ....................................................................................... 51
Hình 2.34: Kiểm tra tuổi lốp .................................................................................... 51
Hình 2.35: Mở lọc gió động cơ ................................................................................ 52
Hình 2.36: Thổi bụi lọc gió ..................................................................................... 52
Hình 2.37: Thay thế lọc gió động cơ........................................................................ 52
Hình 2.38: Mở hộc đựng lọc gió AC ....................................................................... 53
Hình 2.39: Tháo lọc gió AC .................................................................................... 53
Hình 2.40: Thay thế lọc gió AC ............................................................................... 54
Hình 2.41: Dung dịch vệ sinh dàn lạnh .................................................................... 54
Hình 2.42: Tháo giắc nối điện bơm nhiên liệu ......................................................... 55
Hình 2.43: Tháo và lắp đầu nối trống của xả nước ................................................... 55
Hình 2.44: Hút dầu cịn lại trong lọc ........................................................................ 56
Hình 2.45: Tháo ốc bộ lọc nhiên liệu ....................................................................... 56
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang vi
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
Hình 2.46: Lõi lọc nhiên liệu mới ............................................................................ 57
Hình 2.47: Tháo và lắp lõi lọc nhiên liệu ................................................................. 57
Hình 2.48: Tháo ống cố định lọc xăng ..................................................................... 58
Hình 2.49: Tháo lọc xăng ........................................................................................ 59
Hình 2.50: Lắp lọc xăng mới ................................................................................... 59
Hình 2.51: Kết nối máy test với bình accu ............................................................... 60
Hình 2.52: Thiết lập thơng số máy test .................................................................... 60
Hình 2.53: Nổ máy test bình .................................................................................... 61
Hình 2.54: In kết quả test bình................................................................................. 61
Hình 2.55: Châm nước rửa kính .............................................................................. 62
Hình 2.56: Châm nước làm mát ............................................................................... 62
Hình 2.57: Châm dầu phanh .................................................................................... 63
Hình 2.58: Bugi ....................................................................................................... 63
Hình 2.59: Thay bugi động cơ ................................................................................. 64
Hình 2.60: Bình hút dầu phanh ................................................................................ 65
Hình 2.61: Hút dầu phanh........................................................................................ 65
Hình 2.62: Tháo bánh xe ......................................................................................... 67
Hình 2.63: Tháo tang trống phanh ........................................................................... 67
Hình 2.64: Đóng vít tháo tang trống phanh Ranger .................................................. 68
Hình 2.65: Kiểm tra xì dầu piston phanh ................................................................. 68
Hình 2.66: Vệ sinh má phanh .................................................................................. 69
Hình 2.67: Tra mỡ bị phanh guốc ........................................................................... 69
Hình 2.68: Tăng tua thắng ....................................................................................... 70
Hình 2.69: Gắn tang trống ....................................................................................... 70
Hình 2.70: Gắn bánh xe ........................................................................................... 71
Hình 2.71: Siết lực bánh xe ..................................................................................... 71
Hình 2.72: Tháo khoe cài phanh đĩa ........................................................................ 72
Hình 2.73: Tháo bulong cố định càng phanh ........................................................... 72
Hình 2.74: Tháo bulong và càmg phanh .................................................................. 72
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang vii
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
Hình 2.75Vệ sinh má phanh .................................................................................... 73
Hình 2.76: Thoa mỡ bị, lắp càng phanh .................................................................. 73
Hình 2.77: Siết lực phanh đĩa .................................................................................. 74
Hình 2.78: Tháo đường ống vào lọc dầu .................................................................. 75
Hình 2.79: Dung dịch làm sạch kim phun buồng đốt máy dầu ................................. 75
Hình 2.80: Súc béc máy dầu .................................................................................... 76
Hình 2.81: Gắp ống nối bình súc béc vào động cơ ................................................... 77
Hình 2.82: Dung dịch vệ sinh kim phun buồng đốt động cơ xăng ............................ 77
Hình 2.83: Súc béc động cơ xăng ............................................................................ 78
Hình 2.84: Thay tín hiệu đèn phía đi xe ............................................................... 79
Hình 2.85: Thay dầu trợ lực lái ................................................................................ 81
Hình 2.86: Tháo cần gạt mưa................................................................................... 82
Hình 2.87: Chêm cao su lắp cần gặt mưa mới .......................................................... 82
Hình 2.88: Vệ sinh trong xe..................................................................................... 83
Hình 2.89: Bơm nhớt thải vào thùng chứa ............................................................... 83
Hình 2.90: Phiếu sửa chữa ....................................................................................... 84
Hình 2.91: Phiếu ghi nhận cơng việc chuẩn đốn/kiểm tra ....................................... 84
Hình 2.92: Phiếu kiểm tra tình trạng xe ................................................................... 85
Hình 2.93: Vệ sinh khu vực làm việc ....................................................................... 86
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang viii
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian 8 tuần thực tập tại Công ty Sài Gòn Ford – Chi nhánh Phổ Quang, em
đã học tập và trao dồi được nhiều kiến thức, học hỏi được những kinh nghiệm thực tế ở
chuyên ngành của mình mà khi còn ngồi trên ghế nhà trường em chưa được biết. Qua đây
thì em cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giảng viên tại Trường Đại học Cơng Nghiệp
Thành phố Hồ Chí Minh và đặc biệt q thầy cô ở Khoa Công nghệ Động Lực đã trang bị
cho em những kiến thực về chuyên ngành, kiến thức về xã hội cũng như rèn luyện về đạo
đức để em có thể đạt được kết quả tốt và theo đuổi chun ngành của mình như ngày hơm
nay. Em cũng xin chân thành cảm ơn Cơng ty Sài Gịn Ford - Chi nhánh Phổ Quang đã
giúp đỡ và tạo điều kiện để em hồn thành tốt nhiệm vụ của mình trong thời gian thực tập
tại công ty.
Qua đợt thực tập vừa rồi ở cơng ty thì em đã tích lũy được những kinh nghiệm bổ ích
và trải nghiệm về điều kiện làm việc thực tế, qua đó cũng góp phần củng cố lại những kiến
thực mà em đã được học khi ngồi trên ghế nhà trường. Theo bản thân em cảm thấy thì việc
học ở trường và mơi trường làm việc thực tế bên ngoài rất khác nhau nên trong thời gian
thực tập thì có những viêc em làm vẫn chưa hồn tồn tốt, qua đó thì em cũng đã học hỏi
được những kinh nghiệm từ các anh kỹ thuật viên làm sao để hồn thành tốt hơn về cơng
việc cũng như về chuyên môn.
Trong thời gian thực tập và hồn thành bài báo cáo này do cịn thiếu kinh nghiệm nên
em khơng tránh khỏi những sai sót. Kính mong q thầy cơ giúp đỡ và đóng góp ý kiến để
em có thể hồn thiện bài báo cáo cũng như và bản thân mình tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 9
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
MỞ ĐẦU
Công nghiệp ơ tơ là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành
công nghiệp trọng điểm. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi
thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương lai. Chính vì vậy, các doanh nghiệp
sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày
càng gay gắt.
Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa
mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ của đại lý ô tô chiếm một vị trí rất quan trọng sự phát triển
của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ của đại lý oto của một hãng là công cụ cạnh tranh
hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ơ
tơ nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.
Trong q trình thực hiện báo cáo, do trình độ và sự hiểu biết cịn hạn chế. Nhưng
được sự chỉ bảo của thầy Hà Thanh Liêm đã giúp em hồn thành báo cáo này. Tuy vậy,
báo cáo cịn những thiếu sót kính mong thầy trong khoa đóng góp ý kiến để bài báo cáo
được hoàn thiện hơn.
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 10
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY SÀI GỊN FORD – CHI
NHÁNH PHỔ QUANG
1.1 Giới thiệu về đại lý Ford Phổ Quang
1.1.1 Khởi nguồn
Năm 2000, Sài Gòn Ford được thành lập. Sài Gịn Ford là đại lý ơ tơ Ford đầu tiên tại
Việt Nam, trải qua những giai đoạn khó khăn nhưng Sài Gòn Ford vẫn vững bước vươn
lên. Với hơn 20 năm hoạt động, Sài Gòn Ford đã khẳng định một thương hiệu vững chắc
luôn đi tiên phong, nỗ lực và phát triển sáng tạo không ngừng trong việc phục vụ khách
hàng. Sài Gòn Ford đã, đang và sẽ là người bạn đồng hành tin cậy trên mọi chặng đường
của mọi q khách.
Hình 1.1: Sài Gịn Ford – Chi nhánh Phổ Quang
Đại lý Ford Phổ Quang có trụ sở đặt ở số 104 Đường Phổ Quang, Phường 2, Quận Tân
Bình, Thành phố Hồ Chí Minh. Mới thành lập chỉ có 30 nhân viên và cho đến nay đã phát
triển thành một chuỗi hệ thống Ford với nhiều đơn vị hoạt động và đội ngũ hơn 1000 nhân
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 11
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
viên. Ford Phổ Quang đã nhanh chóng xây dựng bộ máy quản lý chuyên nghiệp, đầu tư
mở rộng cơ sở vật chất, xây dựng cơ chế đãi ngộ tốt, đào tạo bồi dưỡng nhân tài, tạo môi
trường làm việc thuận lợi nhằm thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao. Ford Phổ Quang
luôn nỗ lực và sáng tạo không ngừng thực hiện chiến lược đầu tư và phát triển của mình
nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất bằng năng lực chuyên môn, sự tư vấn
chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ và thái độ tận tâm phục vụ khách hàng. Trở thành đối
tác tin cậy của từng khách hàng và của Ford Việt Nam là giá trị mà Ford Phổ Quang ln
hướng đến.
Ford Phổ Quang có những tăng trưởng vượt bậc, từ đại lý có doanh số bán lẻ vài trăm
xe một năm, Ford Phổ Quang đã vươn lên là Đại lý với số lượng dẫn đầu trong hệ thống
Ford Việt Nam trong nhiều năm liền. Năm 2020 đánh dấu chặng đường 20 năm, Ford Phổ
Quang đã thành công với lượng khách hàng đạt hơn 30.000 lượt đến với Ford Phổ Quang.
Dịch vụ sau bán hàng Ford Phổ Quang cũng có những bước tiến nhảy vọt với hệ thống
Xưởng Dịch vụ đạt tiêu chuẩn Brand@Retail 2 của Ford Việt Nam hình mạng lưới Cơng
ty cổ phần dịch vụ Ford Phổ Quang.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Ford Phổ Quang đã có những bước đột
phá lớn để trở thành đại lý hàng đầu của Ford Việt Nam cả về doanh số bán hàng và chất
lượng dịch vụ. Để đạt được điều này, phải kể đến sự tin tưởng và hỗ trợ của những đối tác
và các khách hàng thân thiết đã đồng hành cùng tạo dựng thương hiệu Ford Phổ Quang
phát triển rộng khắp như ngày nay.
Ford Phổ Quang đã xây dựng được một lượng lớn khách hàng truyền thống sử dụng
xe Ford qua nhiều thế hệ. Công ty ln đặt chữ tín lên hàng đầu bên cạnh việc cải tiến dịch
vụ nhằm gia tăng lợi ích cao nhất cho khách hàng, giúp họ hoàn toàn yên tâm khi sử dụng
dịch vụ của Ford Phổ Quang và giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới đến với Công ty.
Đây cũng là nhân tố làm nên thành công của Ford Phổ Quang trong q trình tạo dựng uy
tín thương hiệu. Vì vậy, hơn 98% khách hàng đều quay lại và gắn bó với Ford Phổ Quang.
Sài Gịn Ford – Chi nhánh Phổ Quang hoạt động với tiêu chí: “Nâng cao trải nghiệm
khách hàng Ford là cam kết của chúng tôi để cung cấp trải nghiệm bán hàng và dịch vụ
mang nét riêng của Ford, được mọi khách hàng yêu thích. Bởi vì mỗi khách hàng đều rất
đặc biệt!”
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 12
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
1.1.2 Mạng lưới.
Hình 1.2: Mạng lưới chi nhánh Sài Gòn Ford
Ford Phổ Quang đã đầu tư hoàn thiện một chuỗi chi nhánh để cung cấp sản phẩm và
dịch vụ toàn diện. Các chi nhánh đều đảm bảo tiêu chuẩn của Ford toàn cầu cùng đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp có thể đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu khắt khe của khách
hàng.
1.1.3 Nhân sự.
Ford Phổ Quang có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Ford Phổ Quang thường
xuyên bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên, tạo điều kiện cho họ được tham
gia các khóa học của Ford Việt Nam, Ford Academy thuộc Ford Châu Á Thái Bình Dương,
... và theo học tại các trung tâm đào tạo uy tín để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ.
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 13
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
Hình 1.3: Đội ngũ nhân sự Ford Phổ Quang
Trung bình mỗi năm Ford Phổ Quang bán ra thị trường hơn 2.000 xe, cùng với sự hài
lòng của khách hàng trong các dịch vụ hậu mãi là minh chứng rõ nhất cho điều đó. Chất
lượng của đội ngũ nhân sự Ford Phổ Quang đã được thể hiện qua phong cách làm việc
chuyên nghiệp, thông minh, uy tín và sáng tạo.
Ford Phổ Quang có nhiều nhân viên tâm huyết và xem đây là ngôi nhà thứ hai, nơi để
họ toàn tâm toàn ý cống hiến và phát triển sự nghiệp. Sau 20 năm, tổng số lao động hiện
nay đã lên đến 1000 người, Ford Phổ Quang tự hào vì mối liên kết chặt chẽ và sự tậm tâm
của mọi thành viên, những người đã nỗ lực bền bỉ, chung vai góp sức vượt mọi khó khăn,
thử thách cùng tạo lập ra những giá trị tốt đẹp giúp Ford Phổ Quang ngày càng vững mạnh.
1.2 Cơ sở hạ tầng
Đại lý Ford Phổ Quang gồm các khu: Khu vực bán hàng và khu vực dịch vụ, sữa chữa,
bảo dưỡng nhanh và đồng sơn.
Khu vực bán xe của đại lý: khu vực này chủ yếu trưng bày các mẫu xe mới nhất của
Ford nhập vào Việt Nam. Tại đây, nhân viên bán hàng của đại lý sẽ tư vấn các mẫu xe của
đại lý cho khách hành muốn mua xe.
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 14
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
Hình 1.4: Khu vực bán xe của đại lý
Khu vực xưởng dịch vụ: khu xưởng dịch vụ của đại lý gồm một khu sữa chữa chung,
một khu bảo dưỡng nhanh, khu vực dành cho khách và một khu đồng sơn.
Hình 1.5: Khu vực sửa chữa chung
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 15
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
Hình 1.6: Khu vực bảo dưỡng nhanh
Hình 1.7: Khu vực chờ của khách hàng
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 16
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
Hình 1.8: Khu vực làm việc của cố vấn dịch vụ
Hình 1.9: Phịng sơn nhanh
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 17
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
Hình 1.10: Khu vực rửa xe
Hình 1.11: Phịng phụ tùng
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 18
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
1.3 Quy trình dịch vụ của đại lý
o Quản lý quy trình sửa chữa – bảo trì xe
+ Quản lý trao đổi dữ liệu giữa các chi nhanh và trung tâm.
+ Quản lý cập nhật thông tin khách hàng.
+ Quản lý lập phiếu kiểm tra xe.
+ Quản lý lập bảng báo giá (theo dõi chặt chẽ phụ tùng thay thế, nội dung sửa chữa,
giá trị thực thu, giá trị phụ thu…).
+ Quản lý báo giá hẹn.
+ Quản lý báo giá thực hiện.
+ Quản lý báo giá hủy.
+ Quản lý báo giá khách hàng theo bảo hiểm.
+ Báo cáo số lượng tồn kho vật tư khi ra báo giá.
+ Quản lý duyệt giá bảo hiểm.
+ Lập giấy ra cổng (xuất xưởng).
+ Quản lý hồ sơ bảo hiểm khách hàng.
+ Hẹn lịch bảo dưỡng lần sau.
+ Quản lý danh sách xe đã sửa chữa.
o Quản lý mua hàng.
+ Đặt hàng từ nhà cung cấp.
+ Quản lý đơn đặt hàng nhà cung cấp.
+ Nhập kho hàng trong nước.
+ Nhập kho hàng nhập khẩu.
+ Trả hàng nhà cung cấp.
+ Thanh toán tiền mua hàng.
+ Quản lý chi phí mua hàng
+ Nhập thuế xuất nhập khẩu.
+ Cập nhật giá vốn và bảng giá chuẩn.
+ Cập nhật giá phụ tùng đầu vào
+ Quản lý hóa đơn mua hàng.
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 19
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
+ Quản lý công nợ mua hàng theo từng nhà cung cấp.
+ Quản lý chi phí mua hàng và đưa vào giá thành sản phẩm.
+ Quản lý danh mục nhà cung cấp.
+ Báo cáo tình hình nhập hàng theo ngày/tháng/năm, nhà cung cấp.
+ Báo cáo hóa đơn nợ thanh tốn.
+ Bảng kê chi phí mua hàng.
o Quản lý kho.
+ Quản lý danh mục kho (kho nguyên liệu nhập khẩu, nội địa …)
+ Lập yêu cầu cung cấp vật tư theo từng xe.
+ Nhập kho vật tư hàng hoá.
+ Xuất kho hàng hoá sửa chữa cho từng xe.
+ Kiểm kê hàng hoá tồn kho.
+ Tra cứu đơn giá đầu ra.
+ Theo dõi công nợ phải trả nhà cung cấp.
+ Báo cáo nhập xuất tồn.
+ In thẻ kho vật tư.
+ Bảng kê vật tư đã xuất theo giá bán.
+ Bảng kê hàng hoá tồn kho.
+ Cảnh báo hàng hoá tồn dưới định mức.
+ Các báo cáo liên quan.
o Quản lý chăm sóc khách hàng.
+ Ghi nhận thông tin khách hàng đã sửa chữa.
+ Ghi nhận các lần khách hàng sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng.
+ Ghi nhận các thông tin về bảo hiểm, phụ tùng… đến hạn thay thế, sửa chữa.
+ Ghi nhận sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của cơng ty.
+ Thăm dị ý kiến khách hàng.
+ Quản lý thông tin bảo hiểm của khách hàng.
+ Báo cáo khách hàng đến hạn mua bảo hiểm.
+ Danh sách khách hàng sau 72h sửa chữa.
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 20
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
+ Danh sách sinh nhật khách hàng trong tháng.
+ Danh sach khách hành quá hạn (quá 6 tháng không quay lại xưởng)
+ Quản lý quy trình phàn nàn và kết quả giải quyết cho khách hàng.
+ Báo cáo khách hàng phàn nàn: thể hiện suốt quá trình từ khi phát sinh phàn nàn
cho đến khi kết thúc.
1.3.1 Lợi ích của quy trình dịch vụ Quality Care đối với khách hàng.
Khi tiến hành thực hiện quy trình dịch vụ Quality Care Ford Vietnam cam kết:
-
Kiểm tra xe chuyên nghiệp.
-
Hỗ trợ chuyển phát phụ tùng nhanh.
-
Bảng giá tiêu chuẩn.
-
Chỉ sửa khi khách đồng ý.
-
Kỹ thuật viên đào tạo chuyên nghiệp.
-
Đường dây nóng hỗ trợ 24/24.
-
Hỗ trợ kỹ thuật trên đường, kéo xe.
-
Rửa xe bên ngoài miễn phí.
-
Phịng chờ thoải mái, thuận tiện.
-
Dụng cụ tiêu chuẩn.
1.3.2 Quy trình dịch vụ 12 bước của Ford.
Dịch vụ bảo gồm 12 bước trong một chu trình khép kín với mỗi khách hàng.
Hình 1.12: 12 bước dịch vụ Ford
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 21
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
Công việc cụ thể của từng bước:
Bước 1. Chủ động liên hệ khách hàng.
+ Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng.
+ Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần.
+ Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ khách hàng (nếu không liên hệ được với khách
hàng sau ba lần gọi thì gửi thư giải thích và nhắc nhở khách hàng bảo dưỡng định kỳ).
+ Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần
+ Chào đón và tìm hiểu thông tin khách hàng.
Bước 2. Lên lịch hẹn khách hàng
+ Thiết lập cuộc hẹn.
+ Chuẩn bị cho ngày kế tiếp.
Bước 3. Cố vấn dịch vụ tiếp đón khách hàng.
+ Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp khách hàng đến làm dịch vụ.
+ Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng.
+ Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng khách hàng.
Bước 4. Báo giá cho khách hàng.
+ Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa.
+ Cố vấn dịch vụ tư vấn khách hàng công việc sửa chữa.
+ Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa.
Bước 5. Quan tâm khách hàng.
+ Cố vấn dịch vụ đưa khách hàng đến khu vực chờ.
+ Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế (Xe taxi, xe buýt, dịch vụ cho
thuê xe…) nếu khách hàng muốn có phương tiện thay thế.
+ Cung cấp các thơng tin hữu ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến mãi bán
hàng, dịch vụ. Nếu khách hàng thực sự quan tâm đến xe mới thì cố vấn dịch vụ nên thơng
báo cho Tư vấn bán hàng hoặc nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng. Ngược lại
nếu họ không thật sự quan tâm thì điều này có thể làm họ khơng hài lòng.
+ Khách hàng phải được phục vụ sách báo , nước uồng.
* Yêu cầu đối với khu vực chờ.
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 22
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
• Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ được sạch sẽ , gọn gàng.
• Báo chí phải được cập nhật thường xuyên.
• Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm.
• Điện thoại nội hạt.
• Các thơng tin về chương trình khuyến mãi, các hướng dẫn sử dụng xe, các catalogue.
Bước 6. Lên kế hoạch sửa chữa.
+ Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa.
+ Sau khi hoàn tất Phiếu sửa chữa (RO) Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạch
xưởng cùng với các tài liệu phù hợp như Phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ về lịch sử sửa
chữa xe và các thơng tin ghi chú cần thiết.
+ Khi có sửa chữa phản tu thì cần phảI ghi chú lên phiếu sửa chữa để những người liên
quan tham gia vào qui trình sửa chữa phản tu..
+ Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa.
+ Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho kỹ thuật viên kế tiếp, chỉ thị thời gian bắt
đầu công việc mong muốn và thời gian hồn tất cơng việc mong muốn.
+ Lên kế hoạch cơng việc phù hợp với với khả năng của kỹ thuật viên là người có kỹ
năng để thực hiện cơng việc và hồn tất cơng việc trước thời gian giao nhận xe.
+ Giữa mỗi cơng việc sửa chữa phải có 15 ' dự phòng cho bất kỳ sự vượt thời gian nào
mà không được biết trước. Như vậy công việc kế tiếp kỹ thuật viên sẽ có thời gian bắt đầu
cơng việc mong đợi muộn hơn thời gian hồn tất cơng việc mong đợi của công việc trước
là 15 phút.
+ Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc.
+ Kỹ thuật viên nhận RO trên bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu và kết
thúc trên bảng KHX.
+ Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15' để
cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế hoạch xưởng..
+ Thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ nếu thời gian sửa chữa vượt quá thời gian sửa
chữa đã lên kế hoạch. để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng như phân công công
việc kế tiếp của kỹ thuật viên này cho kỹ thuật viên khác..
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 23
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
+ Ngay sau khi hồn tất cơng việc kỹ thuật viên phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối
cùng. Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ ngay nếu cần cập nhật thông tin lên bảng
kế hoạch xưởng…
+ Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng.
+ Tất cả công việc bắt đàu đúng thời gian.
+ Tất cả công việc kết thúc đúng thời gian.
+ Nếu khả năng của xưởng khơng cịn và tất cả các cơng việc đã lên lịch khơng thể
hồn tất đúng thời gian thì cố vấn dịch vụ chọn một công việc sửa chữa phù hợp để lên lịch
lại cho ngày kế tiếp sau khi đã thoả thuận với khách hàng " Làm thất vọng một khách hàng
tốt hơn là 5 khách hàng ".
+ Nếu xưởng vẫn cịn khả năng thì hãy cố bán thêm những cơng việc nội bộ (PDI, lắp
accessories)/ khách hàng ngồi. chủ động không nên ngồi chờ khách hàng đến, kiểm tra
những hồ sơ lịch sử sửa chữa xe của khách hàng có định kỳ bảo dưỡng sớm hoặc cơng việc
sửa chữa đã được xác định, kiểm tra lại các chương trình chính sách.
Bước 7. Thơng tin bộ phận phụ tùng và chuẩn bị trước phụ tùng.
+ Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng.
+ Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ tùng
để đặt hàng phụ tùng sửa chữa.
+ Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng.
+ Nếu phụ tùng khơng có, bộ phận phụ tùng thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ và cố
vấn dịch vụ thông báo ngay cho khách hàng và giải quyết tình huống. Hoặc là bắt đầu cơng
việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công việc sửa chữa và chờ phụ
tùng về.
+ Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ tùng
khi khách hàng đang còn ở tại đại lý để tránh khách hàng không hài lịng vì lý do khơng có
phụ tùng.
+ Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng.
+ Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng.
+ Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn được đặt
ở khu vực giao nhận phụ tùng.
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 24
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
+ Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước. Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với
số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước " Những gói bảo dưỡng" (Bảo dưỡng
5000km, 10000km…) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai.
+ Để tránh nhầm lẫn Phiếu sửa chữa ( liên xanh) được đặt trong giỏ phụ tùng đã được
chuẩn bị sẵn để kỹ thuật viên đối chiếu khi nhận phụ tùng.
+ Kỹ thuật viên nhận phụ tùng.
+ Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực giao nhận
phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng cần thiết cho nội dung
sửa chữa của mình.
+ Nếu phụ tùng khơng cần thiết cho việc sửa chữa kỹ thuật viên trả lại phụ tùng cho
bộ phận phụ tùng. Bộ phận phụ tùng xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào chỗ
cũ..
+ Phụ tùng phát sinh.
+ Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:.
+ Khi có cơng việc phát sinh kỹ thuật viên thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ.
+ Cố vấn dịch vụ thông báo cho khách hàng sự đồng ý về chi phí và thời gian của bất
kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận của khách hàng để tiến hành
sửa chữa..
+ Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp thuận của
khách hàng lên phiếu sửa chữa.
+ Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng.
+ Kỹ thuật viên nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn (Phụ tùng phát sinh) và bắt đầu
công việc sửa chữa.
+ Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp.
+ Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn,
được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực giao nhận để chờ kỹ thuật viên
đến nhận.
+ Bộ phận phụ tùng phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến.
+ Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay.
Bước 8. Quy trình phiếu sửa chữa và chất lượng công việc.
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 25
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
FORD PHỔ QUANG
+ Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng và chuẩn bị sửa chữa.
+ Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng.
+ Xem xét giờ bắt đầu và giờ kết thúc trên bảng.
+ Bấm giờ bắt đầu trên phiếu sửa chữa, Nếu giờ bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15
phút so với giờ bắt đầu trên bảng kế hoạch xưởng thì phải thơng báo cho Cố vấn dịch vụ.
+ Kỹ thuận viên nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước (Ký nhận phụ tùng).
+ Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái và bắt đầu công việc sửa chữa.
+ Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa.
+ Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán như WDS, NGS ( Nếu cần).
+ Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, các tập san
kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo luận với quản đốc phân
xưởng về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự
cố chưa có phương pháp sửa chữa).
+ Trong q trình sửa chữa kỹ thuật viên phải đánh dấu vào những mục đã hoàn thành
để dễ dàng trong việc kiểm tra.
+ Nếu có phát sinh thì kỹ thuật viên phải thơng báo ngay cho cố vấn dịch vụ hoặc quản
đốc xưởng và quản đốc xưởng phải thông báo lại ngay cho cố vấn dịch vụ.
+ Nếu kỹ thuật viên sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách hàng
được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thơng báo ngay cho Cố vấn dịch vụ.
+ Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết thúc các
công việc sửa chữa được giao..
+ Kết thúc công việc sửa chữa.
+ kỹ thuật viên cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho khách hàng ( đặt ở trước
ghế phụ) nếu khách hàng yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế ( được ghi trên phiếu sửa chữa).
Nếu không phụ tùng cần được loại bỏ.
+ Sau khi kỹ thuật viên hoàn tất cơng việc thì bấm giờ kết thúc cơng việc và đưa phiếu
sửa chữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng. Nếu giờ kết thúc sớm
hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì kỹ thuật viên phải thông báo cho cố vấn
dịch vụ biết.
SVTH: TRẦN VĂN PHƯƠNG
Trang 26
