hoàn thiện công tác phục vụ bàn tại nhà hàng sài gòn - pairis ( khách sạn sài gòn)

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252
Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ
LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN
sau khi hoàn tất đề tài)

1. Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG
SÀI GÒN – PARIS ( KHÁCH SẠN SÀI GÒN )
2. Giảng viên hướng dẫn: TS. ĐẶNG THANH VŨ
3. Sinh viên thực hiện đề tài :
Tê n SV : BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252
Lớp: 09DQKS3
Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Tuần
lễ
Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
1

22/04 – 28/04

Xác định đề tài và đề cương sơ bộ.

2

29/04 – 05/05

Sửa đề cương khóa luận.



3

06/05 – 12/05

- Duyệt đề cương chi tiết.
- Viết chương 1.

4


13/05 – 19/05

- Nộp đề tài và đề cương cho Khoa.
- Sửa nội dung chương 1.

5


20/05 – 26/05

- Duyệt nội dung chương 1.

- Viết chương 2.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252
Tuần
lễ
Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
6

27/05 – 02/06

- Sửa nội dung chương 2.


7


03/06 –09/06

- Duyệt nội dung chương 2.
- Viết nội dung chương 3.

Kiểm tra ngày:
12/06
Đánh giá công việc hoàn thành: ………… %
Được tiếp tục:  Không tiếp tục: 
9

17/06 – 23/06

Sửa nội dung chương 3.



10

24/06 – 30/06

Duyệt chương 3.



11


01/07 – 07/07

- Bổ sung những phần còn thiếu.
- GV duyệt toàn bộ nội dung Khóa
luận.

12


08/07 – 14/07

- Hoàn thiện K hóa luận.
- Nộp cho giảng viên.

Giảng viên hướng dẫn phụ
(Ký và ghi rõ họ tên)

TP. HCM, ngày … tháng … năm ……….
Giảng viên hướng dẫn chính
(Ký và ghi rõ họ tên)





KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong bài Báo cáo được thực hiện tại Khách sạn SÀI GÒN, không sao chép bất kỳ
nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013
Sinh viên
Bùi Đăng Quang

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252
LỜI CẢM ƠN

Kính thưa các thầy cô giáo !
Em tên Bùi Đăng Quang, sinh viên năm cuối Trường Đại học Kỹ Thuật Công
Nghệ TP.HCM khoá 2009 - 2013, chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn,
lớp : 09DQKS3.
Trong thời gian thực tập tại bộ phận Nhà hàng – Khách sạn SÀI GÒN, em cảm
thấy mình rất may mắn khi nhận được sự quan tâm sâu sắc và sự chỉ đạo giúp đỡ tận
tình từ phía các thầy cô trong nhà trường cũng như các cô chú anh chị từ phía khách
sạn, đây là một niềm vinh dự lớn lao của bản thân em nói riêng và gia đình nói chung.
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đối với Ban giám hiệu trường cùng
toàn thể các thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là các thầy cô ngành
Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn vì đã cho em cũng như tất cả các bạn sinh
viên một nền tảng kiến thức vững chắc về chuyên ngành học, về sự nghiệp mai đây mà
chúng em đã lựa chọn, chắp cánh cho những ước mơ được bay cao hơn, xa hơn sau

này…
Đặc biệt, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn của
em là thầy Đặng Thanh Vũ. Thầy không chỉ đồng hành cùng em trong quá trình thực
tập, mà còn kịp thời điều chỉnh tất cả những sai sót em mắc phải trong quá trình thực
tập cũng như trong quá trình làm báo cáo tốt nghiệp.
Kính thưa thầy cô, em bắt đầu công việc phục vụ của mình tại bộ phận nhà hàng
( Khách sạn SÀI GÒN ) với muôn vàng bỡ ngỡ, một phần là do lo lắng việc phục vụ
của mình nếu chưa tốt sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của Nhà hàng, một phần là lo việc
vận dụng kiến thức không đúng khi thực tập ngay từ những ngày đầu tiên làm việc,
em nhận ra mình còn quá nhiều thiếu sót ! Và rồi những lo lắng đó dần qua đi khi em
được tiếp xúc với các anh chị trong Nhà hàng, các anh chị đã tận tình chỉ bảo, quan tâm
hướng dẫn cho em mà không một lời phàn nàn, dần dần em tự tin hơn hẳn những ngày
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH: BÙI ĐĂNG QUANG MSSV: 0954050252
đầu để hoàn thành các công việc phục vụ được phân công, tích luỹ cho bản thân thêm
kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý giá.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc Khách sạn, đặc biệt
là Ban quản lý bộ phận Nhà hàng : anh Thành Duy và chị Nguyễn Thị Hồng Châu,
chính hai anh chị là người đã tiếp nhận, dìu dắt, cùng sát cánh bên cạnh, chỉ đạo hướng
dẫn tận tình tất cả các công việc cho em trong suốt quá trình thực tập để em có cơ hội
tiếp cận công việc thực tế, giúp em tự tin hơn rất nhiều, và đúc kết được nhiều điều cho
bản thân mình.
Em xin chúc cho nhà trường luôn thành công để đào tạo cho những thế hệ sinh
viên mai sau, chúc cho Khách sạn SÀI GÒN sẽ ngày một lớn mạnh và thành công hơn
nữa trên con đường kinh doanh của mình.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013
Sinh viên
Bùi Đăng Quang

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG i MSSV: 0954050252
MỤC LỤC

MỤC LỤC i
DANH MỤC CÁC BẢNG iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH v
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài : 1
2. Tình hình nghiên cứu : 1
3. Mục đích nghiên cứu : 2
4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu : 2
5. Phương pháp nghiên cứu : 3
6. Kết quả đạt được của đề tài : 3
7. Kết cấu của khóa luận : 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN 4
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh Khách sạn : 4
1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn : 4
1.1.2 Phân loại khách sạn : Error! Bookmark not defined.

1.1.3 Khát quát hoạt động kinh doanh khách sạn : 10
1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn :
Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn : 13
1.2.2 Tổ chức lao động phục vụ bàn : Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Quy trình phục vụ bàn: Error! Bookmark not defined.
1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn : 17
1.3.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ : 17
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ : 18
1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ: 20
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG ii MSSV: 0954050252
 Tiều kết chương 1: Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SÀI GÒN – PARIS TRONG KHÁCH SẠN 25
2.1 Giới thiệu tổng quát về Khách sạn SÀI GÒN : 25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn SÀI GÒN : 25
2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn : 25
2.1.3 Các tiện nghi và dịch vụ bên trong khách sạn : 26
2.1.4 Cơ cấu và sơ đồ tổ chức của khách sạn : 27
2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận trong Khách sạn : 31
2.1.6 Một số đánh giá về ưu nhược điểm của khách sạn SÀI GÒN : 36
2.2 Giới thiệu về nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : 38
2.2.1 Vị trí địa lý của nhà hàng: 38
2.2.2 Cơ cấu và sơ đồ tổ chức của nhà hàng : 39
2.2.3 Lĩnh vực hoạt động và chức năng hoạt động của nhà hàng : 41
2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận trong nhà hàng : 43
2.2.5 Cơ sở vật chất bên trong nhà hàng SÀI GÒN : 50
2.2.6 Tình hình hoạt động của nhà hàng trong những năm gần đây : 51
2.2.7 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với những bộ phận khác : 51

2.3 Thực trạng hoạt động phục vụ bàn tại Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : 55
2.3.1 Nội quy đối với nhân viên phục vụ : 55
2.3.2 Các công việc chuẩn bị trước khi phục vụ: 57
2.3.3 Bố trí, sắp đặt quầy Buffet sáng : 60
2.3.4 Quy trình phục vụ Buffet sáng : 62
2.3.5 Quy trình dọn Buffet sáng : 66
2.3.6 Quy trình Set up : 67
2.3.7 Một số đánh giá về ưu nhược điểm Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : 71
 Tiểu kết chương 2 : 72
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG iii MSSV: 0954050252
CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG
CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN 73
3.1 Định hướng phát triển của Khách sạn SÀI GÒN : 73
3.1.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn : 7
3
3.1.2 Định hướng phát triển nhân sự trong khách sạn: 74
3.1.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trong khách sạn : 76
3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm - dịch vụ của Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS:
77
3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ trong bộ phận nhà hàng 78
3.2.1 Giải pháp 1: Đầu tư phát triển và nâng cao cơ sở vật chất cho nhà hàng :. 78
3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân sự 81
3.2.3 Giải pháp 3 : Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm 85
3.3 Kiến nghị : 89
3.3.1 Kiến nghị đối với ban giám đốc Khách sạn SÀI GÒN : 89
3.3.2 Kiến nghị đối với ban lãnh đạo Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS : 90
 Tiểu kết chương 3 : 91
KẾT LUẬN 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 96









KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG iv MSSV: 0954050252
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn SÀI GÒN 26
Bảng 2.2: Ban lãnh đạo khách sạn SÀI GÒN 29
Bảng 2.3: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 39
Bảng 2.4: Cơ sở vật chất của nhà hàng SÀI GÒN 50
Bảng 2.5: Tình hình hoạt động của nhà hàng 51
Bảng 2.6: Quy định đối với nhân viên nữ 55
Bảng 2.7: Quy định đối với nhân viên nam 57

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG v MSSV: 0954050252
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

 Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn SÀI GÒN 30
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng 40


Hình ảnh:
Hình 2.1 : Khách sạn SÀI GÒN…………………………………………………………… 96
Hình 2.2 : Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS ………………………………………… 96
Hình 2.3: Quầy lễ tân khách sạn SÀI GÒN……………………………………… 97
Hình 2.4 : Phòng bên trong khách sạn SÀI GÒN.…………………………………………97
Hình 2.5 : Quang cảnh nhìn từ tầng 9 nhà hàng SÀI GÒN …………………………… 97
Hình 2.6 : Quầy Bar tầng 9 Nhà hàng SÀI GÒN ……………………………………… 98
Hình 2.7:Quầy Buffet tầng 9 nhà hàng SÀI GÒN.….…………………………………… 98
Hình 2.8: Phòng Karaoke ( Có quầy Bar ) tầng 10……………………………………… 99
Hình 2.9:Phòng tổ chức sự kiện tầng 10….…………………………………………………99
Hình 2.10: Phòng ăn đã được vệ sinh sạch sẽ……….……………………………………100

Hình 2.11 : Quầy đồ nguội….……………………………………………………………….100
Hình 2.12 : Quầy đồ nóng….……………………………………………………………… 101
Hình 2.13 : Quầy đồ uống….……………………………………………………………… 101
Hình 2.14: Bàn chữ nhật trong nhà hàng SÀI GÒN…………………………………… 102
Hình 2.15: Bàn tròn trong nhà hàng SÀI GÒN………………………………………… 102
Hình 2.16: Chafer dùng trong nhà hàng SÀI GÒN………………………………………103
Hình 2.17 : Bàn ăn sạch sẽ sau buổi Buffet……………………………………………….103
Hình 2.18: Bàn ăn Set up kiểu Âu………………………………………………………….104
Hình 2.19: Bàn ăn Set up kiểu Á……………………………………………………………104
Hình 3.1 : Bàn ghế hư hỏng trong Nhà hàng ………………………………………… 105
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG vi MSSV: 0954050252
Hình 3.2 : Máy điều hòa kém chất lượng trong nhà hàng………………………….….105
Hình 3.3 : Các món ăn Buffet chính………….………………………………………… 106
Hình 3.4 : Cơ sở vật chất nhà hàng SÀI GÒN. …………………………………….… 106
Hình 3.5: Giấy chứng nhận TOP 100 Nhà hàng xuất sắc tại VN 2012…………… 106
Hình 3.6: Phòng họp lãnh đạo……………………………………………………………106

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 1 MSSV: 0954050252
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài :
Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh
vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vố n có của
nó. Trong 2 tháng thực tập vừa qua, em đã được học và thực hành rất nhiều, em nhận
ra rằng việc học ở trường lớp, từ trong sách vở với ngoài thực tế cách nhau rất xa.
Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì không bao
giờ làm được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thoả mãn nhu cầu thiết yếu của con người
là sứ mệnh của nó. Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí khách hàng cần rất nhiều yếu
tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khắng khít với nhau: về cơ sở
vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng v…v
Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn cũng là một trong các phương thức của
nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình góp phần nâng cao doanh thu
cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai sau dịch vụ buồng
phòng trong khách sạn, thực tập ở bộ phận phục vụ bàn có thể giúp sinh viên rèn luyện
được rất nhiều các kỹ năng khác nhau, và đó cũng là lý do em chọn đề tài về bộ phận
này.

2. Tình hình nghiên cứu :
Trong phạm vi trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, đã có những đề tài
liên quan đến vấn đề hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực trong nhà hàng như : “Các
giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cùa nhà hàng phố nướng - khách sạn Đệ Nhất”
; “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café - Khách sạn Legend” v v…

Tuy nhiên, trong phạm vi những niên khóa trước của nhà trường, chuyên ngành
Quản trị nhà hàng – khách sạn chưa có đề tài nào nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn
tại nhà hàng SÀI GÒN – PARIS ( Khách sạn SÀI GÒN ).
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 2 MSSV: 0954050252
3. Mục đích nghiên cứu :
Trong quá trình học tập, nghiên cứu, rồi đi sâu vào thực tế chúng ta càng ngày càng
nhận thấy rõ tầm quan trọng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng. Vấn đề ở đây
chúng ta cần tìm hiểu đó là những thói quen, sở thích của khách để có thể đưa ra được
các phương pháp phục vụ có hiệu quả đáp ứng được nhiều đối tượng khách với nhiều
hình thức phục vụ khác nhau.
Khi nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác phục vụ bàn”, bản thân em muốn làm
rõ các vấn đề liên quan đến việc tổ chức phục vụ trong Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS
như :
 Khái niệm về tổ chức phục vụ trong nhà hàng.
 Các quy trình phục vụ trong nhà hàng.
 Mục đích của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng.
 Thực trạng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng hiện nay.
Trên cơ sở đó, em sẽ đưa ra một số đề xuất và giải pháp của bản thân, đồng thời
thông qua đó nêu lên các định hướng hữu ích để hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại
nhà hàng.

4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu :
• Đối tượng nghiên cứu : Quá trình hoạt động phục vụ bàn trong Nhà hàng
SÀI GÒN - PARIS & Các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ.
• Phạm vi nghiên cứu : Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS - Toạ lạc tại tầng 9, tầng 10
Khách sạn SÀI GÒN. Quận 1. TP.HCM.
• Nhiệm vụ nghiên cứu :
o Lý luận về ho ạt động phục vụ bàn trong Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS.
o Đánh giá về thực trạng hoạt động phục vụ bàn hiện nay tại nhà hàng.

o Đưa ra các đề xuất và giải pháp nâng cao hoạt động phục vụ bàn tại
nhà hàng, từ đó nêu lên các định hướng phát triển trong tương lai.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 3 MSSV: 0954050252
5. Phương pháp nghiên cứu :
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát : Vận dụng lý thuyết đã
học về chất lượng dịch vụ của khách sạn, kết hợp với công việc thực tập thực tế tại
Khách sạn SÀI GÒN thông qua quan sát của bản thân rồi tổng hợp lại. Em đã phát
hiện ra những vấn đề chính của bộ phận Nhà hàng SÀI GÒN - PARIS trong khách
sạn SÀI GÒN, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp để giải quyết các vấn
đề đó.

6. Kết quả đạt được của đề tài :
• Đối với Nhà hàng SÀI GÒN – PARIS ( Khách sạn SÀI GÒN ) : Đề tài giúp đề
xuất một số giài pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, từ đó
góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên bàn để hoàn thiện chất lượng
dịch vụ nhà hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách ngay cả trong giờ cao điểm.
• Đối với sinh viên thực hiện đề tài : Thông qua việc thực hiện đề tài, em có thể
so sánh giữa thực tiễn và lý thuyết với nhau để hiểu biết sâu sắc hơn về nghiệp
vụ phục vụ bàn tại nhà hàng, từ đó giúp em củng cố những kiến thức quý giá và
tích luỹ được rất nhiều những kinh nghiệm thực tiễn.

7. Kết cấu của khóa luận :
Kết cấu của khóa luận bao gồm 3 chương :
 Chương 1 : Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn.
 Chương 2 : Tổng quan về Khách sạn SÀI GÒN và thực trạng hoạt động của Nhà
hàng SÀI GÒN – PARIS.
 Chương 3 : Định hướng phát triển và đề xuất giải pháp.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 4 MSSV: 0954050252
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn :
1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn :
• Lịch sử hình thành :
Cụm từ “Khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp

nghĩa là “ Cơ sở cho thuê lưu
trú” - một loại hình doanh nghiệp được thành lập và đăng ký kinh doanh theo quy định
của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn thật ra đã có từ những năm trước
công nguyên mà tiền thân ban đầu là nhà trọ.
Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều nguyên nhân gây ra mà nguyên
nhân chính là các cuộc chiến tranh trên thế giới, ngày nay khách sạn đã được khôi phục
và phát triển rực rỡ cùng với các hệ thống trang thiết bị hiện đại và đầy đủ tiện nghi,
đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho ngành công
nghiệp khách sạn.
• Định nghĩa khách sạn :
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng :
“Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố với rất nhiều tiện nghi, phục vụ nhu
cầu lưu trú tạm thời của du khách”, với định nghĩa cụ thể này của ông thì khái niệm về
khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển
của nó.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng
cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” . Như vậy, việc tìm hiểu về

khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật, các công việc
và trách nhiệm của một doanh nghiệp khách sạn.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 5 MSSV: 0954050252
• Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn :
Xếp hạng khách sạn thường được sử dụng để phân loại chất lượng khách sạn. Cùng
với sự phát triển của tiêu chuẩn “Đánh giá khách sạn”, các khái niệm mới, các định
nghĩa liên quan mới nối tiếp ra đời. Từ mục đích ban đầu chỉ nhằm thông báo trước cho
khách du lịch các đánh giá khách quan dựa trên chỉ tiêu cơ bản được kiểm chứng, thử
thách, việc xếp hạng khách sạn
đã trở thành một yếu tố quan trọng nhằm quảng bá,
khẳng định tên tuổi của một khách sạn khi được đạt "chuẩn".
Đã có hàng loạt các đề án đánh giá được sử dụng bởi các tổ chức khác nhau trên
khắp thế giới. Các hệ thống quốc gia về phân loại khách sạn rất khác nhau trên cả
phương diện phân loại lẫn phương pháp phân cấp bằng các chữ cái, các con số, số sao,
vương miện, và có tính chất bắt buộc hoặc tự nguyện. Có hệ thống sử dụng các ngôi
sao (*) như một biểu tượng cho cấp độ phân loại của khách sạn, càng nhiều ngôi sao
cho thấy sự tiện nghi hơn, sang trọng hơn, cao cấp hơn. Năm 1958, Tạp chí Forbes
Travel, tên cũ là Mobil Travel, đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi sao. Nhiều
tổ chức và các cơ quan có liên quan thì lại sử dụng kim cương thay vì của các ngôi sao
để xếp hạng thể hiện cấp độ của mỗi khách sạn và nhà hàng. Một số hệ thống xếp hạng
khác lại sử dụng các chữ cái từ A, B, C, D, E đến F để biểu trưng.
Tiêu chuẩn tại châu Âu : HOTREC (viết tắt của cụm từ "Hotels, Restaurants &
Cafés in Europe", nghĩa là Khách sạn, Nhà hàng & quán cà phê ở châu Âu) là một tổ
chức bảo trợ cho 39 hiệp hội từ 24 quốc gia châu Âu. Tại một hội nghị ở Bergen năm
2004, các bên tham gia đã soạn thảo một hệ thống phân loại khách sạn để hài hòa các
tiêu chuẩn tại các quốc gia. Trong năm 2007, HOTREC khởi động dự án đánh giá Chất
lượng Khách sạn châu Âu (EHQ - European Hospitality Quality) mà từ đó đã được các
cơ quan quốc gia có mặt kiểm tra công nhận để xếp hạng của khách sạn.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam : Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu

chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 : là khách
sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 6 MSSV: 0954050252
dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng,
phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các tiêu chí :
1. Vị trí, kiến trúc
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
1.1.2 Phân loại khách sạn :
Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn trên toàn thế
giới nên việc phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn
tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn :
• Phân loại khách sạn theo quy mô.
• Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu.
• Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.
• Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết.

1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô :
Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn,
tuy nhiên đa số việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách
sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn của Việt Nam, các
khách sạn có thể được chia làm các thứ hạng cơ bản sau: Khách sạn loại nhỏ: có từ 10
đến 50 buồng ngủ. Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ. Khách sạn loại
lớn: có trên 500 buồng ngủ.

1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu :
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ

SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 7 MSSV: 0954050252
Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định
hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm :
• Khách sạn công vụ : Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu
thương mại. Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình
khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch,
khách hội nghị, khách du lịch tự do… Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày,
lưu trú tạm thời… Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có
các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các
phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi,
phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí
v…v…
• Khách sạn hàng không : Vị trí : Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính
gần khu vực sân bay. Đối tượng khách : Khách thương gia, khách quá cảnh,
khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay
v.v… Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày. Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện
nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ
khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách
và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.
• Khách sạn du lịch : Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên
đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như : biển, núi,
nguồn nước khoáng, điểm tham quan . Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn
so với khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản,
các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải
trí cho khách du lịch như : khiêu vũ ngoài trời, chơi gold, cưỡi ngựa, câu cá, đi
bộ, v v…
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 8 MSSV: 0954050252
• Khách sạn căn hộ : Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các

thành phố. Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia
đình… Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn căn hộ còn có
khu vui chơi cho trẻ em, các siêu thị mua sắm,v v Vào các dịp lễ, tết, khách
sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho
khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm
năng cho khách sạn.
• Khách sạn sòng bạc : Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố
lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có,
khách chơi bạc, các nhà triệu phú, tỷ phú. Thời gian lưu trú : Ngắn ngày. Tiện
nghi dịch vụ : Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí
nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút
khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ
buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.

1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du lịch.
Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác
nhau. Có hai mức độ phục vụ cơ bản:
• Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng
khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi
tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có. Các tiện nghi dành
cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi
trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Khách sạn còn
dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 9 MSSV: 0954050252
thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được
thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này.
• Mức độ phục vụ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách

gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập
nghiệp, khách hội nghị nhỏ, v v … Khách sạn ở mức độ này cung cấp cho
khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn cùng những tiện nghi cần thiết cho
sinh hoạt hàng ngày.

1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu :
 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết : Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các
khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản :
• Khách sạn độc lập: Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư
nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính
công ty đó quản lý, điều hành.
• Khách sạn tập đoàn : Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách
sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những
khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái tên thân thuộc như
tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn, v v…
 Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu : Căn cứ vào hình thức sở
hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau:
• Khách sạn tư nhân : Những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay
một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh
doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của
khách sạn.
• Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước
do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý,
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 10 MSSV: 0954050252
và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh
cuối cùng của khách sạn.
• Khách sạn liên doanh: Khách sạn của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham
gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý
điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công

ty quản lý.

1.1.3 Khát quát hoạt động kinh doanh khách sạn :
1.1.3.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn :
Đối với kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung một mặt tạo cơ sở để tổ chức
kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với
con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách. Muốn hiểu rõ
nội dung của khái niệm “Kinh doanh khách sạn” thì cần phải bắt đầu từ quá trình hình
thành và phát triển việc kinh doanh này.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhu cầu
nhiều hơn, ở mức cao hơn của khách và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng
toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn
uống. Từ đó khái niệm này được các chuyên gia hiểu theo hai nghĩa là nghĩa hẹp và nghĩa
rộng :
- Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là đảm bảo việc phục vụ
nhu cầu ngủ nghỉ của khách khi khách đến khách sạn.
- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, mà bên cạnh đó còn cung cấp dịch vụ về ẩm thực cho
du khách.
Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu nhiều hơn và ở mức cao, dần dần
khách sạn tổ chức thêm nhiều hoạt động đa dạng như kinh doanh ăn uống, chăm sóc
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 11 MSSV: 0954050252
sắc đẹp, thể thao, y tế, các loại hình mua sắm., v v ; Ngoài ra, kinh doanh khách sạn
cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc
các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như : nông nghiệp, công nghiệp
chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng… Như vậy có thể nói, hoạt động kinh
doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là
trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế.

Tó m lại, càng về sau nội dung của kinh doanh khách sạn càng được mở rộng đa
dạng về thể loại, số lượng, đa dạng về hình thức, phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu,
quy mô và thị trường khách hàng. Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa về kinh
doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách
nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi.”

1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn :
Kinh doanh khách sạn bao gồm bốn đặc điểm chính :
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch: Chỉ có nơi nào có tài nguyên du lịch thì kinh doanh khách sạn mới thành
công được,bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Tài nguyên du lịch cũng có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh
của khách sạn, còn khả năng tiếp nhận tài nguyên ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết
định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy mà
khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn phải phân tích kỹ các thông số của tài
nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, đặc
điểm về kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch
cũng có ảnh hưởng tới việc tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 12 MSSV: 0954050252
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : Sản phẩm trong
khách sạn đòi hỏi chất lượng cao, chất lượng của các cơ sở vật chất kỹ thuật bên
trong khách sạn tăng lên đồng nghĩa với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Điều này muốn đạt được thì số lượng vốn và chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng,
đất đai… phải có sự đầu tư không hề nhỏ.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ được thực hiện bởi
những nhân viên phục vụ trong khách sạn vì sự phục vụ không thể cơ giới hóa
được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian
phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, vì vậy việc sử dụng
một số lượng lớn lao động trực tiếp phục vụ trong khách sạn là rất cần thiết.
Ngoài ra các nhà quản lý trong khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn
về chi phí lao động trực tiếp, phải luôn đặt ra câu hỏi làm thế nào để giảm thiểu
chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật : Việc kinh doanh khách sạn
chịu sự chi phối của một số quy luật như : Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế -
xã hội, quy luật tâm lý của con người… Những quy luật này gây ra những tác
động tích cực hay tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn, vì thế cần phải nghiên
cứu thật kỹ lưỡng các quy luật này để có biện pháp khắc phục bất lợi và phát
huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả
cao nhất.

1.1.3.3 Các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn :
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có các hệ thống sản
phẩm riêng của mình. Tùy từng loại hình khách sạn và mục tiêu hoạt động của doanh
nghiệp mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và
quy trình sản xuất sản phẩm khác biệt nhau.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 13 MSSV: 0954050252
Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm hai loại chính,
đó là sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ :
• Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình : Điển hình là các loại thức ăn, đồ
uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác bán trong khách sạn. Đây là sản
phẩm mà khi trao đổi xong thì quyền sở hữu sản phẩm sẽ thuộc về người trả tiền
( Người mua ).
• Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần mà khách

hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Bao gồm hai loại chính, loại thứ nhất là
các dịch vụ cơ bản ( gồm: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống), loại thứ hai là
các dịch vụ bổ sung ( gồm : dịch vụ y tế, dịch vụ chuyển thư từ…).
Mặc dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều
được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hầu hết
các sản phẩm của khách sạn đều là dịch vụ. Nếu xét về góc độ các thành phẩn cấu
thành nên sản phẩm dịch vụ thì loại hình dịch vụ này được gọi là “Dịch vụ trọn gói”
vì có đủ bốn thành phần bao gồm phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm,
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.

1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn :
1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn :
• Chức năng : Bộ phận phục vụ bàn là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ
phận có vai trò rất quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng, khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn : phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và
ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar : phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các loại món ăn, ẩm thực cho khách thưởng thức.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : TS. ĐẶNG THANH VŨ
SVTH : BÙI ĐĂNG QUANG 14 MSSV: 0954050252
Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là đáp ứng
nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách.
Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ
khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với
khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các chức năng tiêu
thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách
các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu
được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi

thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng,
giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
• Nhiệm vụ : Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục
vụ khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi
các nhiệm vụ sau :
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn
uống của khách.
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại
ngữ

1.2.2 Tổ chức lao động phục vụ bàn :