những điểm mới luận án tiến sĩ chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông

THÔNG TIN VỀ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: “Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ
viễn thông”.
Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62 34 01 02
Nghiên cứu sinh: Hoàng Lệ Chi Khoá: 2009
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Đình Thọ
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh

TÓM TẮT NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI VỀ MẶT HỌC THUẬT, LÝ
LUẬN CỦA LUẬN ÁN
Trong nghiên cứu này, tác giả đã đóng góp cho lý thuyế t chuyên ngành về
chất lượng mối quan hệ kinh doanh trong một nền kinh tế chuyển đổi. Những
điểm mới về mặt học thuật và lý luận của luận án bao gồm:
Thứ nhất, tác giả đã lược khảo lý thuyết chất lượng mối quan hệ từ những
nghiên cứu trước đây trên thế giới và Việt Nam. Nội dung này bao gồm việc hệ
thống hoá nền tảng lý thuyết chất lượng mối quan hệ, tổng hợp các kết quả
nghiên cứu trong một khung hình tổng quát thể hiện khái niệm chất lượng mối
quan hệ , tác nhân và kết quả của chất lượng mối quan hệ. Việc tổng hợp này có ý
nghĩa giúp các nhà nghiên cứu tiếp theo tiếp cậ n lý thuyết chất lượng mối quan hệ
một cách hệ thống và dễ dàng hơn.
Thứ nhì, mô hình chất lượng mối quan hệ trong quan hệ kinh doanh thuộc
ngành viễn thông được chứng minh gồm ba khái niệm chính, đó là: (1) chất lượng
mối quan hệ, (2) tác nhân chất lượng mối quan hệ và (3) kết quả của chất lượng
mối quan hệ. Cụ thể:
• Chất lượng mối quan hệ là một khái niệm đơn hướng với nội dung đo
lường cho khái niệm này bao hàm các biến liên quan đến lòng tin, hài lòng
và cam kết.
• Tác nhân của chất lượng mối quan hệ bao gồm ba nhân tố, có tác động trực
tiếp tới chất lượng mối quan hệ, gồm: chất lượng phục vụ, chất lượng
mạng viễn thông và rào cản chuyển đổi.

• Kết quả của chất lượng mố i quan hệ bao gồm hai nhân tố: lòng trung thành
và chủ nghĩa cơ hội.
Mô hình có thể được ứng dụng trong ngành viễn thông, giúp các nhà cung
cấp
Thứ ba, về phương diện phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp
phần vào việc đặc thù hóa thang đo lường chất lượng mối quan hệ trong quan hệ
kinh doanh thuộc ngành Viễn thông, tại một nền kinh tế chuyển đổi - Việt Nam.
Điều này giúp cho những nhà nghiên cứu hàn lâm tại Việt nam và trên thế giới có
được hệ thống thang đo để thực hiện nghiên cứu của mình trên thị trường Việt
Nam. Hơn thế, hệ thống thang đo này có thể được sử dụng làm cơ sở để hình
thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu đa quốc gia về chất
lượng mối quan hệ trong quan hệ kinh doanh thuộc lĩnh vực viễn thông cho
những nền kinh tế chuyển đổi.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 5 tháng 8 năm 2013
Người hướng dẫn khoa học



PGS.TS. Nguyễn Đình Thọ

Nghiên cứu sinh



Hoàng Lệ Chi