quản lý toàn diện phần tham khảo

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
(TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
CHƯƠNG MỘT : DẪN NHẬP
Môi trường kinh doanh nên dạy những gì ?
Câu trả lời là sẽ dạy những kiến thức uyên thâm sâu sắc. Một trường kinh doanh có bổn
phận chuẩn bị tương lai, chứ không phải hiện tại hay quá khứ cho sinh viên.
“Hầu hết các trường kinh doanh đã giảng cho sinh viên cách quản trị việc kinh doanh
và cách duy trì bền vững hệ thống quản trị hiện tại. Đó là những điều chúng ta không cần.
Ngày nay hầu hết thời gian sinh viên ngồi dưới mái trường kinh doanh là chỉ để học kỹ
năng chứ chưa phải học kiến thức kinh doanh (triết lý kinh doanh)”.
W.DEMING
Thông thường sinh viên tự hỏi : “Làm thế nào áp dụng điều đã học để nâng cao hoặc
cũng cố , cải thiện những điều mà chúng ta đang làm” Thay vì như vậy, nên đặt câu hỏi :
“Làm thế nào áp dụng điều đã học để làm cái điều mà chúng ta chưa hề làm”.
I VỊ TRÍ CỦA CHẤT LƯỢNG TRONG XU THẾ CẠNH TRANH TOÀN CẦU
Sự phân công sản xuất tinh vi hơn, công nghệ được tận dụng nhiều hơn sức lao
động , hàm lượng khoa học trong các sản phẩm sẽ cao hơn , giá thành sẽ thấp hơn . Từ đó
cần xem lại , chọn lọc vứt bỏ một số nguyên lý, quan điểm, cách suy luận … theo quản trị
cũ. Chắc chắn rằng , cách làm ăn “chụp giựt” sẽ không còn nơi để trú chân nữa vì lúc đó
nhà quản trị phải hoạt động trong “môi trường trong vắt” nghĩa là công khai , rõ ràng với
những dữ liệu, thông tin mà hầu như ai cũng biết.
Tính chất “phi quốc gia” của sản phẩm kể cả sản phẩm ngành giáo dục sẽ ngày càng
tăng lên.
Quá trình toàn cầu hóa làm tăng tính cạnh trạnh, làm thay đổi quy luật của “cuộc
chơi” trên thị trường toàn cầu. Chất lượng không còn là một vấn đề kỷ thuật đơn thuần nữa
mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu , mang tính sống còn của tất
cả các tổ chức . Do vậy, các tổ chức trên thế giới hiện nay đều phải đối đầu với thách thức
“chất lượng”.
Từ sau thế chiến thứ hai các quốc gia và các tổ chức trên toàn thế giới ngày càng quan
tâm nhiều hơn đến vấn đề chất lượng. Nổi bậc nhất là Nhật Bản, Nhật đã trở thành nước đi tiên
phong trong lĩnh vực chất lượng thuộc các ngành công nghệ cao. Sản phẩm của Nhật được

toàn thế giới chấp nhận vì chất lượng tốt, giá hạ.
Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất lượng. Do đó các
tổ chức phải cung cấp những sản phẩm có chất lượng đáp ứng và vượt sự mong muốn của
họ. Để thu hút khách hàng, các tổ chức phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống
hoạt động của mình.
Trước đây, nhiều nước đã dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ
nền sản xuất của mình. Ngày nay với xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế mạnh mẽ
1
nên mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vượt biên giới quốc gia do sự ra đời của tổ
chức Thương mại Quốc tế – WTO (The world Trade Organization) và Hiệp định về Hàng
rào Kỹ thuật đối với Thương mại – TBT (Agreement on Technical Barriers to Trade).
Sự phát triển mang tính toàn cầu có những đặc điểm sau đây :
• Hình thành thị trường tự do ở cấp khu vực và quốc tế.
• Phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên chở với giá rẽ, đáp ứng nhanh.
• Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn.
• Hệ thống thông tin đồng nhất và rộng khắp.
• Sự bão hòa của nhiều thị trường chủ yếu.
• Đòi hỏi chất lượng cao khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến.
• Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp.
Do các đặc điểm trên nên chất lượng đã trở thành một yếu tố cạnh tranh hàng đầu.
Sản phẩm được sản xuất ở bất cứ nước nào và thị trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất ,
phân phối và khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng phù hợp và giải quyết
thành công trên thương trường đều đã nhận thức và giải quyết thành công vấn đề chất
lượng. Họ đã thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng trong nước và quốc tế. Cuộc cạnh tranh
toàn cầu đã và sẽ trở nên mạnh mẽ và quyết liệt hơn với qui mô và phạm vi ngày càng rộng
lớn. Sự phát triển của khoa học , công nghệ là đầu mối để các nhà sản xuất đáp ứng nhanh
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Những nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khóa để đem lại sự phồn vinh ở một số
nước. Thông tin , tri thức, con người có văn hóa , kỹ năng và tác phong công nghiệp mới là
nguồn lực thực sự mang lại sức cạnh tranh . Một quốc gia không có lợi thế về tài nguyên có

thể trở thành quốc gia hàng đầu về chất lượng và quản lý chất lượng. Nhật Bản và Đức là
những quốc gia tiêu biểu cho vấn đề này. Hai nước này đều quan tâm và giải quyết thành
công vấn đề chất lượng vì họ có nền giáo dục tốt, có hệ thống dạy nghề hoàn hảo.
Theo thống kê , các tổ chức sản xuất và cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất
lượng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn các đối thủ khác, những tổ chức này đã thiết lập
giá ở mức cao hơn 8% so với đối thủ có vị thế thấp hơn về chất lượng. Họ cũng đạt mức thu
hồi vốn cho đầu tư là 30% so với 20% của tổ chức trung bình.
Trong những thập kỷ tới các tổ chức sẽ tham gia nhiều hơn vào vấn đề chất lượng.
II TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN
Nền kinh tế toàn cầu hóa đã đặt các nước đang phát triển và các nền kinh tế đang
chuyển đổi sang kinh tế thị trường phải đối đầu với hàng loạt thời cơ và thách thức. Nổi bậc
nhất trong những đòi hỏi cấp thiết là vấn đề chất lượng, chất lượng vừa là một thách thức
vừa là một cơ hội. Thách thức vì chất lượng sản phẩm và dịch vụ của các nước đang phát
triển còn ở mức rất thấp so với các nước phát triển, muốn phát triển thì các nước này phải
cố gắng lấp khoảng cách trên trong một khoảng thời gian nhất định. Cơ hội vì người tiêu
dùng trên toàn thế giới ngày càng quan tâm đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ họ mua , cơ
hội vì hệ thống thông tin hiện nay đã phát triển trên toàn thế giới mang tính toàn cầu nên
2
những kinh nghiệm , bài học về quản lý chất lượng được phổ biến rộng rãi, rút ngắn được
con đường sẽ đi.
Tại các nước đang phát triển nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm
chưa đầy đủ do đó nhiều tổ chức còn sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chất lượng thấp.
Để bảo vệ nền công nghiệp non trẻ, hầu hết chính phủ của các nước đang phát triển
áp dụng chính sách bảo hộ, như hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan cao. Điều này
dẫn đến tính cạnh tranh quốc tế kém, tạo ra sự tự mãn, hiệu quả thấp, ảnh hưởng đến việc
xây dựng, phát triển nền văn hóa chất lượng.
Tại các nước đang phát triển sự thành công ở những doanh nghiệp vừa và nhỏ
thường phụ thuộc vào một số ít người có kỹ năng và kiến thức. Những kỹ năng này thường
không được chia xẻ và không có người đủ kiến thức để theo dõi , giám sát, kiểm soát những
biến động của các quá trình , do đó chất lượng sản phẩm thường hổn tạp. Các tổ chức thiếu

một nề nếp quản lý công nghiệp, thiếu hệ thống quản lý được tiêu chuẩn hóa. Ngay
những doanh nghiệp lớn hoặc có sự tham gia của các Công ty đa quốc gia cũng không tuân
thủ các qui định về bản vẽ , hướng dẫn thao tác.
Thiếu phương tiện thông tin , thiếu năng lượng , phương tiện vận tải chậm, hạ tầng cơ sở
còn yếu kém, lại bị các yêu cầu về số lượng thúc bách nên chất lượng sản phẩm của các doanh
nghiệp ở các nước đang phát triển không đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng nhất là
hàng xuất khẩu. Do đó giới có thu nhập cao luôn chuộng hàng nhập khẩu. Ngoài ra các chiến
dịch quảng cáo rất tốn kém của các công ty đa quốc gia cũng góp phần nào sự tin tưởng quá
mức đối với hàng nhập khẩu.
Các nguyên vật liệu, linh kiện, chi tiết được nhập từ nước ngoài thường kiểm tra
chiếu lệ vì tin vào chất lượng hàng nhập, lợi dụng điều này cộng với việc thiếu phương tiện
kiểm nghiệm, hệ thống qui định nhập khẩu chưa hoàn thiện nên nước ngoài trút vào các
nước đang phát triển những sản phẩm , linh kiện có chất lượng thấp, dẫn đến sản phẩm các
nước này có chất lượng thấp.
Tại các nước đang phát triển thiếu vốn, nguồn nguyên vật liệu thiếu ổn định, bị chèn
ép về giá cả , thiếu thông tin về các quy định của các nước phát triển … nên họ trở thành
những miếng mồi ngon cho những doanh nghiệp kém đạo đức kinh doanh ở nước ngoài,
thậm chí các nước này nếu chưa gia nhập vào WTO cũng bị chèn ép trắng trợn khi xuất
hàng dù hàng hóa có chất lượng tốt.
Hệ thống quản lý lỗi thời, chưa thiết lập được nền văn hóa công nghiệp, kinh tế
còn nghèo nàn nên hố ngăn cách vẫn còn sâu so với các nước phát triển . Thị phần các nước
này ngày càng bị thu hẹp. Nhưng họ chấp nhận cuộc cạnh tranh. Để giải quyết vấn đề này,
các nước đang phát triển phải thay đổi nhận thức của mình về chất lượng cũng như phải
học cách quản lý chất lượng.
III TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI VIỆT NAM
Hội nhập với khu vực và thế giới tạo ra những cơ hội to lớn giúp các doanh nghiệp
Việt Nam mở rộng thị trường , có cơ hội tiếp thu công nghệ và kỹ năng quản lý mới …
nhưng thách thức cũng không ít, đó chính là năng suất và chất lượng sản phẩm.
3
Chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều thập kỷ ở nước ta do nền kinh tế

nông nghiệp lạc hậu, quản lý bằng cơ chế tập trung quan liêu bao cấp.
Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với việc hội nhập khu
vực và quốc tế, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và quyết liệt. Muốn cạnh
tranh với hàng ngoại nhập thì các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và
nâng cao chất lượng. Do đó chất lượng đã trở thành vấn đề cơ bản quyết định sự thành công
hay thất bại của doanh nghiệp , nói rộng hơn chất lượng quyết định sự thành công hay tụt
hậu của nền kinh tế Việt Nam.
Trước tình hình như vậy, Nhà nước ta đã ban hành hàng loạt các văn bản pháp luật
trực tiếp liên quan đến quản lý chất lượng sản phẩm . Các cơ quan quản lý Nhà nước về
chất lượng thuộc các bộ, ngành, các tỉnh đều ra các văn bản hướng dẫn thi hành quản lý
chất lượng. Năm 1995 Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất được tổ chức , hoạt
động quản lý chất lượng bắt đầu chuyển sang giai đoạn mới. Bắt đầu áp dụng bộ tiên
chuẩn ISO 9000, quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
Chính sách chất lượng của Đảng và Nhà nước ta thể hiện ở những điểm chính như
sau :
• Cụ thể hóa chính sách chất lượng thành những mục tiêu chất lượng, yêu cầu cho từng
thời kỳ phát triển kinh tế xã hội (200-2010, 2010 – 2020) và định hướng về trình độ chất
lượng cho những sản phẩm và dịch vụ quan trọng.
• Ban hành các văn bản pháp qui của Nhà nước từ luật tới các văn bản dưới luật : các
nghị định, chỉ thị, thông tư , qui định … của chính phủ và các cơ quan chức năng về
quản lý Nhà nước . Các văn bản trên thường nêu các điểm chính như : mục đích, yêu
cầu, nội dung , biện pháp, chức năng, phân công tham gia quản lý chất lượng.
• Thể hiện trong các qui định của Nhà nước về các cơ chế và chính sách cụ thể trực tiếp
hay gián tiếp tác động đến sản phẩm và dịch vụ , khuyến khích và nâng cao chất lượng :
chính sách ưu đãi tín dụng và ưu điểm trong việc sử dụng các nguồn vốn để đầu tư đổi
mới công nghệ , mở rộng sản xuất kinh doanh, chính sách miễn giảm thuế đối với hàng
xuất khẩu , chính sách cơ cấu lại ngành kinh tế , đẩy mạnh giáo dục và đào tạo nhằm
nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ lao động , chính sách nghiên cứu và triển
khai (R&D) nhằm sáng tạo và áp dụng khoa học công nghệ mới tiến bộ để nâng cao chất
lượng sản phẩm và dịch vụ.

Mấy năm qua ,tình hình quản lý chất lượng của Việt Nam đã có những chuyển biến
tiến bộ và tích cực , nhiều sản phẩm và dịch vụ chiếm lĩnh được thị trường trong nước cũng
như thế giới, nhưng nhìn chung mặt bằng còn hạn chế. Theo đánh giá của diễn đàn kinh tế
thế giới xếp hạng về khả năng các nước cạnh tranh , năm 1999 Việt Nam đứng thứ 48 trong
số 59 nước được xem xét. Năm 2000 là 53/58.
Khi lộ trình hội nhập đã diễn ra , các hàng rào bảo hộ thuế quan bị dỡ bỏ thì muốn
tồn tại và phát triển các tổ chức Việt Nam chỉ có một lời giải duy nhất đó là cải tiến, nâng
cao năng suất và chất lượng . Để giải quyết vấn đề này một cách cơ bản và tận gốc đó là
giáo dục về chất lượng ngay từ trong nhà trường để mọi người có nhận thức sâu sắc và hành
động có chất lượng.
4
IV BÀI TẬP
Lớp được chia thành nhiều tổ , mỗi tổ thảo luận và cử một người đại diện trình bày quan
niệm về chất lượng trước lớp trong vòng 3 phút hoặc 5 phút (chất lượng là gì ? học tập
như thế nào mới gọi là chất lượng ?).
5
CHƯƠNG II: KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
I. KHÁI NIỆM VỀ TQM VÀ LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH TQM:
1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện – TQM :
a. Khái niệm về chất lượng – Quality :
Chất lượng là một phạm trù phức tạp, có hàng trăm định nghĩa về chất lượng. Sau
đây là một số định nghĩa về chất lượng:
Theo tiêu chuẩn của Liên Xô: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính
của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công
dụng của nó”.
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – Eropean Organization for Quality
Control – cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người
tiêu dùng”.
Philip B. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814: 1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính

của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn”.
Tóm lại chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu thị trường được thể hiện qua quy tắc
3P hoặc QCDSS như sau :
6
Sự phù hợp
Conformity
Giá nhu cầu
Price
Hiệu năng
Performance
Thời điểm cung cấp
Punctuality
(Hình 1)
– Hiệu năng (Performance) :
Hiệu năng của công việc, của quản trị, của sản phẩm. Hiệu năng của sản phẩm phụ
thuộc vào chỉ tiêu kỹ thuật như độ tin cậy, độ an toàn, tính thích ứng đối với người sử dụng.
– Giá (Price): Giá thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu sử dụng, chi phí cho sử dụng, phụ tùng
thay thế.
– Đúng lúc (Punctuality): Quá trình sản xuất (thiết kế, mua nguyên vật liệu, sản
xuất…) đúng lúc và giao hàng đúng lúc.
Qui tắc QCDSS:
– Quality: chất lượng
– Cost : chi phí
– Delivery timing : đúng thời hạn
– Service : dịch vụ
– Safety : an toàn
b. Management – Quản trị :
Quản trị bao hàm 4 loại công việc: POLC.
– P – Planning (hoạch định – thiết kế) :

• Thiết kế quá trình điều tra Marketing.
• Thiết kế các mẫu sản phẩm.
• Thiết kế thẩm định chọn mẫu sản phẩm.
• Thiết kế quá trình sản xuất thử, bán thử.
• Thiết kế công nghệ và sản xuất.
• Thiết kế quảng cáo, mạng lưới phân phối.
• Thiết kế quá trình bán và dịch vụ sau khi bán.
– O – Organizing (tổ chức): cơ cấu, sơ đồ tổ chức và quan hệ giữa các bộ phận.
7
Chi phí ẩn của sản xuất
Shadow costs of production
SCP
Sự không phù hợp
Non–Conformity
Tổn thất
hữu hình
Tổn thất
vô hình
(Hình 2)
– L – Leading (lãnh đạo): Ra quyết định, thực hiện.
– C – Controlling: Kiểm soát – kiểm soát tất cả các công việc.
c. Total – Tất cả:
– Tất cả con người.
– Tất cả công việc.
– Sử dụng tất cả mọi phương diện để cải tiến.
– Loại bỏ tất cả những điểm không phù hợp.
– Thỏa mãn tất cả mọi nhu cầu.
d. Một số định nghĩa về TQM:
• Armand V. Feigenbaun – Giáo sư Mỹ (Total Quality Control, Mc GrawHill 1991).
“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải

tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa
học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách
hàng một cách kinh tế nhất”.
• Giáo sư Nhật Histosh Kume (TQM Promotion, Guide Book, Japanese Standards
Association, 1996): “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho
tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả
các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”.
• Tiêu chuẩn ISO 8402: 1994: “TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất
lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài
nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho
xã hội”
8
1.2 Lược sử hình thành :
Nhìn vào (Hình 3) ta nhận thấy tiến trình phát triển của quản trị chất lượng đưa đến
hình thành TQM như sau :
• Vào những năm đầu thế kỷ 20, sự phân công lao động và trình độ sản xuất chưa
cao, người sản xuất tự lo lấy chất lượng của mình, hàng vẫn tiêu thụ tốt vì cung chưa đáp
ứng đủ cầu, với lại người tiêu dùng chưa yêu cầu cao.
• Vào những năm sau thế chiến thứ nhất sự cạnh tranh bắt đầu để đạt lợi nhuận tối đa,
người công nhân phải làm việc dưới sự giám sát hà khắc của đốc công, cai đội.
• Trước thế chiến thứ hai, trình độ sản xuất cao hơn, phân công lao động rõ rệt hơn,
chất lượng trong sản xuất được kiểm tra, giám sát bởi các thanh tra viên.
• Sau thế chiến thứ hai, vào những năm 1960, ở Mỹ và Châu Âu đã áp dụng kiểm
soát chất lượng bằng thống kê – SQC (Statistical Quality Control). Nhật nhập SQC vào và
chính SQC là điểm tựa để đẩy chất lượng Nhật đi lên.
9
Công nhân
Cai đội
Kiểm tra sản phẩm
Giám sát

Kiểm soát chất lượng
SQC
Đảm bảo chất lượng
TQC
Kiểm soát chất lượng
toàn diện
Kiểm soát chất lượng đồng
bộ và quản trị chất lượng
đồng bộ toàn tổ chức
TQM
Quản lý
chất lượng
toàn diện
Sự
tiến
triển
Thời gian
(Hình 3)
Ngu ồ n : ARMAND V. FEIGENBAUM TQC. Mc. GRAWHILL 1991
1900 1918 1937 1960 1980
• Hai mươi năm sau chính thức xuất hiện kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC
(Total Quality Control). Người ta áp dụng nghiêm ngặt TQC trong suốt 3 phân hệ trong
vòng đời sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng). Công cụ hỗ trợ cho TQC vẫn luôn là
SQC.
• Sau TQC là sự xuất hiện của TQM. TQM kết hợp TQC và cải tiến. Người Nhật cho
rằng TQC cũng chính là TQM.
II. NHỮNG BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:
Do nhận thức chưa đầy đủ về chất lượng và lợi ích do chất lượng mang lại, nên các
nước đang phát triển còn những sai lầm được đúc kết dưới dạng các bài học kinh nghiệm
dưới đây:

2.1 Quan niệm về chất lượng :
Philip B. Crosby đã viết: “Vấn đề chất lượng không phải mọi người không biết đến
nó, mà chính ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”.
Có ý kiến cho rằng một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm đó tốt nhất, đạt trình độ
thế giới. Trong nền kinh tế thị trường quan niệm rằng “chất lượng là sự phù hợp với nhu
cầu”.
Một công việc có chất lượng có ý kiến cho rằng đấy là công việc có kết quả tốt,
nhưng có ý kiến cho rằng một công việc có chất lượng là công việc được bắt đầu đúng.
Tất cả quan niệm đều do con người. Nếu công việc được quan niệm đúng và thực
hiện đúng thì dứt khoát công việc đó có chất lượng.
2 2 Chất lượng không đo được, không nắm bắt được :
Nhiều người nghĩ rằng chất lượng là cái gì tốt nhất, tuyệt vời nhất, khó có được.
Thực tế chất lượng có thể đo được thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu.
Nếu ta cố gắng lượng hóa thì chất lượng có thể biểu hiện như sau :
E
P
Q =
Trong đó: Q: chất lượng; P: đặc tính sử dụng; E: độ mong đợi.
• Nếu Q < 1: sản phẩm đó không chất lượng.
• Nếu Q = 1: sản phẩm đó có chất lượng vừa đủ.
• Nếu Q > 1: sản phẩm đó có chất lượng tốt.
Chất lượng có thể đo bằng chi phí không chất lượng – chi phí ẩn của sản xuất – chi
phí không chất lượng có thể chiếm từ 15–40% doanh số hoặc cao hơn.
2.3 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn :
10
Nhiều lãnh đạo cho rằng muốn nâng cao chất lượng thì cần đầu tư chiều sâu thay đổi
máy móc, trang thiết bị hiện đại, đổi mới công nghệ… quan niệm này không đúng vì chất
lượng không chỉ có hiệu năng của sản phẩm mà còn là do hệ thống quản lý, phương pháp tổ
chức sản xuất, phương pháp dịch vụ… những yếu tố này có khi ảnh hưởng đến 70–80%
chất lượng sản phẩm.

“Làm đúng, làm tốt ngay từ đầu bảng mô tả công việc bao giờ cũng ít tốn kém nhất”.
Làm đúng ngay từ bảng thiết kế đầu tiên cho đến công đoạn cuối cùng thì chi phí ẩn rất nhỏ
sẽ có sản phẩm có chất lượng cao. Như vậy đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng là đầu tư
cho giáo dục.
2 4 Quy lỗi chất lượng kém cho người lao động:
Một sai lầm cho rằng người trực tiếp làm ra sản phẩm chịu trách nhiệm về chất
lượng.
Thực chất công nhân chỉ chịu chất lượng trực tiếp tại khâu sản xuất, còn chất lượng
sản phẩm còn tùy thuộc vào các khâu thiết kế, thẩm định, kế toán, nguyên vật liệu, nghiên
cứu thị trường, dịch vụ bán hàng… cũng có quan niệm cho rằng chất lượng do bộ phận chất
lượng chịu trách nhiệm. Thực tế, bộ phận chất lượng có vai trò là thúc đẩy cải tiến chất
lượng chứ bộ phận này không thể làm thay công việc cho các bộ phận chuyên môn.
Tổng kết trên thế giới chỉ ra rằng “Chất lượng tốn kém nhất thường bắt đầu từ đầu
dây điện thoại”. Có đến 80% sai hỏng là do lỗi của nhà quản lý.
Ở Pháp cho r ằng các cấp chịu trách nhiệm về chất lượng như sau : lãnh đạo: 50%;
giáo dục đào tạo: 25%; người thừa hành: 25%. Còn ở Mỹ họ cho rằng 15–20% là do công
nhân trực tiếp sản xuất và 80–85% là do hệ thống quản lý.
2.5 Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra:
Đây là một sai lầm rất nghiêm trọng, vì KCS chỉ có nhiệm vụ phân loại sản phẩm có
chất lượng, sản phẩm thứ cấp và sản phẩm không chất lượng, chứ KCS không tạo ra sản
phẩm chứ đừng nói đến sản phẩm có chất lượng. Chất lượng không có được nhờ kiểm tra,
chất lượng của sản phẩm có từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng nguyên vật liệu và hệ
thống quản lý… các khâu này chiếm tới 70–80% chất lượng sản phẩm.
III. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP TRONG ĐIỀU KIỆN
HỘI NHẬP VÀO NỀN KINH TẾ TOÀN CẦU :
Môi trường kinh doanh trên thế giới vào đầu thế kỷ 21 có nhiều yếu tố mới.
3.1 Kinh doanh toàn cầu vừa hợp tác, vừa cạnh tranh :
Đầu tư quốc tế (ĐTQT) là một hình thức nổi bậc của kinh doanh toàn cầu, ĐTQT
vừa có lợi cho nước đầu tư và cũng vừa có lợi cho nước nhận đầu tư, nước nhận đầu tư sẽ
có thêm thu nhập, tạo công ăn việc làm cho người dân, tiếp thu học hỏi được khoa học kỹ

thuật tiên tiến, tiếp nhận công nghệ quản lý, sử dụng trang thiết bị hiện đại… Có nhiều hình
thức đầu tư liên kết như: khu vực mậu dịch tự do, đồng minh về thuế quan, thị trường
chung, đồng minh về kinh tế, đồng minh về tiền tệ.
11
Phát triển kinh tế thị trường là xu thế chủ yếu của các nước đang phát triển. Kinh tế
thị trường gắn liền với chính sách mở cửa do đó tính cạnh tranh ngày càng cao, càng gay
gắt. Doanh nghiệp Việt Nam phải tự trang bị cho mình lợi thế cạnh tranh tốt hơn. Một trong
những lợi thế quan trọng nhất đó là “chất lượng”.
3.2 Các mối tương tác về kinh tế ngày càng phức tạp :
Doanh nghiệp phải tự trang bị cho mình nội lực vững mạnh để phát triển.
12
Doanh nghiệp
Thay đổi:
– Quốc tế
– Quốc nội
Chính trị, kinh tế,
xã hội, văn hoá,
công nghệ
Khách hàng
Nhà cung ứng
Doanh nghiệp hỗ trợ
Hình 2–1: Các mối tương tác kinh tế
3.3 Sự thỏa mãn khách hàng được đề cao:
Chất lượng là sự thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng (kể cả khách hàng
nội bộ). Sự thỏa mãn của khách hàng là chìa khóa của thành công.
3.4 Sự bùng nổ về những tiến bộ khoa học và công nghệ:
Công nghệ thông tin phát triển quá nhanh tạo thế cho các ngành khoa học, kỹ thuật
khác cũng như phương tiện sản xuất phát triển theo. Các doanh nghiệp cần phải cập nhật.
3.5 Bảo vệ môi trường, an toàn, sức khoẻ:
Đây là yếu tố khách hàng quan tâm, khách hàng quan tâm đến quá trình tạo ra sản

phẩm nhiều hơn.
3.6 Chất lượng trở thành vũ khí sắc bén để tạo lợi thế cạnh tranh:
Chỉ có hệ thống quản lý chất lượng tốt mới tạo ra sản phẩm tốt. Chất lượng đã trở
thành yếu tố quyết định sự sống còn đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong xu thế cạnh
tranh toàn cầu.
IV. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG:
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, ta có thể chia làm 2 nhóm:
4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức
4.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế :
Dù ở xã hội nào, trình độ kinh tế ra sao, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng
buộc và chi phối bởi hoàn cảnh kinh tế, xã hội, trình độ phát triển khoa học, kỹ thuật, sản
xuất và chính sách kinh tế của nhà nước…
13
Doanh nghiệp
Đối
thủ
cạnh
tranh
Nguy
cơ từ
sản
phẩm
thay thế
Áp lực
từ nhà cung ứng
Yêu cầu mới
từ khách hàng
Môi trường có
nhiều thay đổi
Hinh 2–2: Các yếu tố ảnh

hưởng lên doanh nghiệp
• Nhu cầu của thị trường: là điểm xuất phát và cũng là mục đích cuối cùng của quá
trình quản lý chất lượng. Do đó Marketing là quá trình đầu tiên quan trọng trong toàn bộ
quá trình tạo ra sản phẩm. Marketing phải nắm bắt chính xác những yêu cầu chất lượng cụ
thể của khách hàng, những thói quen tiêu dùng, sử dụng, phong tục tập quán, văn hoá, lối
sống, khả năng thanh toán của khách hàng.
• Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: đó là khả năng về nguồn lực bao gồm nhân lực,
vật lực và tài lực, tức là trình độ quản lý, máy móc trang thiết bị, công nghệ và tài nguyên,
tích lũy, đầu tư…).
• Chính sách kinh tế: là thượng tầng kiến trúc của một nền kinh tế do đó CSKT quyết
định sự chi phối trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Bởi CSKT có hướng đầu tư, phát triển
một số loại sản phẩm nào, ngành nào có tầm quan trọng đặc biệt thì sản phẩm đó, ngành đó
sẽ có chất lượng tốt hơn.
4.1.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật:
Yếu tố này tác động trực tiếp đến hiệu năng và năng suất của sản phẩm. Hướng chính
của việc áp dụng kỹ thuật tiến bộ là:
• Chế tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế: Nhờ sự phát triển của khoa học – kỹ
thuật, thời gian gần đây đã chế tạo được nhiều vật liệu mới và vật liệu thay thế làm cho sản
phẩm có tính năng ưu việt hơn.
• Cải tiến hay đổi mới công nghệ: Công nghệ càng tiến bộ, càng hiện đại thì năng suất
càng cao và chất lượng sản phẩm cũng tăng theo.
4.2 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức:
Bốn yếu tố cơ bản bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đó là: (Qui
tắc 4M).
• Men: con người – tất cả lực lượng lao động trong một tổ chức từ lãnh đạo cao cấp
đến nhân viên – công nhân. năng lực, trình độ và phẩm chất của các thành viên trong tổ
chức tham gia quyết định trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.
• Methods: phương pháp là phương pháp về quản lý, tổ chức sản xuất. Nếu có phương
pháp công nghệ tốt, khai thác tối đa nguồn lực hiện có sẽ góp phần nâng cao chất lượng.
• Machines: máy móc, thiết bị – trình độ công nghệ, máy móc thiết bị có tác dụng trực

tiếp nâng cao năng suất và hiệu năng của sản phẩm.
• Materials: vật tư , nguyên vật liệu – nguồn vật tư nguyên vật liệu đảm bảo được chất
lượng và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ góp phần tạo điều kiện nâng cao
chất lượng sản phẩm.
V. CHẤT LƯỢNG KINH TẾ QUỐC DÂN:
Chất lượng kinh tế quốc dân được định nghĩa như sau :
14
“Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm là sự phù hợp của cơ cấu mặt hàng và
tính đa dạng của mặt hàng sản phẩm đối với nhu cầu tiêu dùng với chi phí xã hội thấp nhất”.
Trong một nền kinh tế, các tổ chức kinh tế cần phải điều chỉnh thường xuyên để tạo
ra mặt hàng sản phẩm tối ưu nhằm đảm bảo hiệu quả kinh tế tối đa của xã hội. Cơ cấu của
mặt hàng quyết định nhu cầu của thị trường và ngược lại. Hiệu quả kinh tế xã hội cao nhất
khi cơ cấu mặt hàng tiệm cận với nhu cầu xã hội. Như vậy cơ cấu và tính đa dạng của mặt
hàng nói lên chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm.
Để nâng cao chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm, cần tiến hành các biện pháp
sau :
1. Hoàn thiện danh mục sản phẩm cho phép thỏa mãn nhu cầu.
2. Tối ưu hóa cơ cấu mặt hàng sản phẩm.
3. Hoàn thiện sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
VI. NHỮNG LỢI ÍCH CỦA TQM ĐỐI VỚI TỔ CHỨC :
Nhờ TQM mà người Nhật đã có những thành tựu như ngày nay. Áp dụng TQM vào
hệ thống quản trị, tổ chức sẽ có những lợi ích như sau :
1. TQM là một dụng pháp quản trị để nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng
tốt hơn mọi nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Sản phẩm ngày càng nhiều và đa dạng trên thị trường, nhu cầu khách hàng ngày cũng
càng cao, do đó họ chỉ mua những sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu của họ. Vậy chất
lượng sản phẩm là vũ khí cạnh tranh tốt nhất để thu hút khách hàng.
2. TQM làm cho việc quản trị tổ chức hiệu quả hơn.
TQM làm cho mỗi thành viên trong tổ chức tự cảm thấy mình là người tham gia nồng
cốt trong quản trị tổ chức, họ hành động theo nguyên tắc và mục đích chung của tổ chức và

xã hội, do đó họ luôn có trạng thái cân bằng và hoạt động hiệu quả hơn.
Như vậy, muốn cạnh tranh và phát triển lâu dài, tổ chức phải có quan niệm mới về
quản trị chất lượng. Sản phẩm không những phù hợp về quy cách, thông số kỹ thuật theo
tiêu chuẩn mà cần phải xác định nhu cầu khách hàng để thiết kế
và cung cấp sản phẩm ngày càng tốt hơn. Đấy là mục đích và nội dung chính
của TQM.
Phương châm hành động của TQM là:
• Trước hết là chất lượng.
• Nhu cầu của khách hàng.
• Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu.
• Ngăn ngừa sai sót và không cho sai sót tái diễn.
• Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế.
15
• Tôn trọng nhân cách con người.
Thực hiện các phương châm trên, tổ chức sẽ có những lợi ích như:
• Uy tín và hình ảnh của tổ chức tốt đẹp hơn.
• Thị trường được mở rộng, thị phần gia tăng và lợi nhuận của tổ chức ngày
càng cao.
• Khách hàng trong và ngoài tổ chức ngày càng thỏa mãn nhiều hơn.
• Lực lượng lao động cam kết thực hiện đúng chính sách chất lượng và mục tiêu
chất lượng của tổ chức.
• Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng.
• Cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng.
Câu hỏi:
1. Ngoài 5 bài học về quản lý chất lượng, các anh (chị) tìm thêm những bài học mới.
2. Ngoài 3P về khái niệm chất lượng, anh (chị) tìm thêm những P khác.
3. Quan niệm TQM có gì khác so với suy nghĩ từ trước của anh (chị)?
CHƯƠNG BA: CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG:
Sản xuất một sản phẩm có sức cạnh tranh phải dựa vào
sự cân bằng giữa hai yếu tố: chất lượng và chi phí để đạt

được chất lượng đó (chi phí chất lượng). Chi phí chất lượng
là thước đo chính xác sự cố gắng về chất lượng.
Chi phí chất lượng được định nghĩa như sau: “Chi phí
chất lượng là toàn bộ các chi phí nảy sinh để tin chắc và
đảm bảo rằng chất lượng sẽ thỏa mãn nhu cầu, cũng như
thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn được nhu
cầu”.
16
I. CHI PHÍ PHÒNG NGỪA:
Là loại chi phí gắn liền với công tác thiết kế, sản xuất
và duy trì hệ thống quản lý chất lượng. Bao gồm:
• Xác định những yêu cầu đối với sản phẩm: thiết kế,
cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất.
• Hoạch định chất lượng: kế hoạch về chất lượng, độ tin
cậy, các khâu thử nghiệm trước khi sản xuất.
• Đảm bảo chất lượng: xây dựng và duy trì hệ thống chất
lượng từ đầu đến cuối.
• Thiết bị kiểm tra: các thiết bị dùng trong công tác kiểm
tra sản phẩm.
• Đào tạo: đào tạo nhân lực đủ trình độ, kỹ năng để đảm
bảo chất lượng sản phẩm.
II. CHI PHÍ KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ:
Là chi phí cho công tác kiểm tra đánh giá trong suốt
quá trình tạo sản phẩm và dịch vụ sau khi bán. Bao gồm:
• Kiểm tra và thử tính năng của nguyên vật liệu, sản
phẩm sản xuất thử.
• Thẩm tra chất lượng: chi phí kiểm soát quá trình sản
xuất.
• Chi phí bảo trì thiết bị kiểm tra.
III.CHI PHÍ SAI HỎNG:

Đây là loại chi phí lớn nhất mà các tổ chức phải gánh
chịu. Ở Việt Nam hiện nay có lẽ không nhỏ hơn 35% doanh
17
số. Đây là hàng rào ngăn cản việc nâng cao chất lượng và
hạ giá thành sản phẩm. Bao gồm:
3.1.Chi phí sai hỏng bên trong:
• Lãng phí – phế phẩm – gia công lại – kiểm tra các sản
phẩm sau khi sửa chữa – thứ phẩm – dự trữ quá mức –
phân tích sai hỏng.
3.2.Chi phí sai hỏng bên ngoài:
• Sửa chữa sản phẩm bị trả lại – các khiếu nại – hàng bị
trả lại – trách nhiệm pháp lý – chi phí xã hội, môi
trường.
Các loại chi phí trên gọi là chi phí ẩn (SCP – Shadow
costs of Production), có thể chia thành 2 loại:
– Chi phí ẩn hữu hình:
• Phế phẩm – Tái chế – Hàng bị trả lại – Thu hồi
những sản phẩm đã tung ra thị trường – Tồn kho – Thất
thoát tài sản – Thời gian chết – Chi phí cho kiểm tra chất
lượng – Do vi phạm luật – Không sử dụng hết công suất
thiết bị – Nguồn vật liệu không thích hợp – Cung cấp hàng
không đúng thời điểm.
– Chi phí ẩn vô hình:
• Thái độ làm việc thụ động – Quản trị kém đưa đến
quyết định sai – Thông tin nội bộ không chính xác kịp thời.
Thiếu thông tin bên ngoài – Môi trường làm việc không tốt
– Mâu thuẫn nội bộ – Hình thức chủ nghĩa – Không công
bằng dân chủ – Khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp.
Những tổn thất khi sử dụng sản phẩm – Những hối tiếc
trong kinh doanh.

18
Những biểu đồ sau thể hiện sự liên quan của SCP:
19
Chi phí phòng ngừa
Preventim Costs
Chi phí thẩm định,
đánh giá, kiểm tra
Inspectim Costs
Chi phí sai hỏng, rủi
ro, không sử dụng
hết tiềm năng
Feilune Cost
Chi phí cần thiết
Chi phí bị thất thoát
Chi phí chất lượng
Quality costs
Hình 2–3: Các chi phí liên quan đến chất lượng – chi phí ẩn – SCP
IV. ĐO LƯỜNG VÀ BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT
LƯỢNG
Có những chi phí chất lượng được xác định trực tiếp &
cũng có những chi phí chất lượng rất khó đo lường .
Chi phí về : Đào tạo, kiểm tra thử nghiệm, phế phẩm,
giảm cấp sản phẩm, thu hồi sản phẩm, giải quyết khiếu nại,
đền bù … những chi phí này thường tính được chính xác .
Ngược lại, các loại chi phí: do mất doanh số bán, do khách
hàng khiếu nại, do ngưng việc, thu thập thông tin về chất
lượng, đặt kế hoạch chất lượng… là những chi phí khó tính
toán và báo cáo, những chi phí này thường được ước đoán.
Nhiều loại chi phí được thu thập như một phần của qui trình
kế toán đã được qui định .

Báo cáo chi phí chất lượng phải có ý nghĩa và dễ hiểu.
Thông thường ta dùng các chỉ số, các chỉ số thường được
viết dưới dạng tỉ lệ thức giữa số đo chi phí chất lượng so
với giá trị cơ bản nào đó. Thí dụ như tỉ lệ giữa chi phí chất
20
A
B
C
D Độ
lớn
Sự phù hợp
100
1
10
1000
10000
Marketing
Quan niệm,
thiết kế
Bắt đầu
sản xuất
Kết thúc
sản xuất
Tiêu dùng,
sử dụng
Chi phí phòng ngừa.
Chi phí kiểm tra
Chi phí do sai hỏng
Chi phí chất lượng
Hình 2.4: Mối quan hệ giữa các chi phí

Hình 2.5: Chi phí ẩn các giai đoạn
của sản xuất kinh doanh
lượng với tổng doanh số bán hàng. Dùng các chỉ số để so
sánh kết quả về quản lý chất lượng giữa các bộ phận trong
cùng một tổ chức, giữa các thời kỳ trong năm hoặc giữa các
năm…. Bản thân các chỉ số không cung cấp nhiều thông tin
trong quản lý, cũng không trực tiếp nói rỏ sản phẩm có chất
lượng cao hay thấp. Nhưng các chỉ số này có giá trị thông
tin khi đem so sánh với tiêu chuẩn hoặc các chỉ số khác.
Một số chỉ số đo thường được sử dụng như sau :
4.1 Chỉ số lao động : Là tỉ lệ giữa chi phí chất lượng
với số giờ làm việc trực tiếp ,chỉ số này dễ tính toán
(Dựa vào số liệu của kế toán ) , nhưng so sánh trong
thời gian dài sẽ ít hiệu quả do tiến bộ công nghệ làm
giảm nhu cầu lao động .
4.2 Chỉ số chi phí : Là tỉ lệ giữa chi phí chất lượng và
chi phí sản xuất (gồm chi phí trực tiếp và gián tiếp )
,chi phí này dễ tính toán và không bị ảnh hưởng bởi
việc đổi mới công nghệ .
4.3 Chỉ số bán hàng : Là tỉ lệ giữa chi phí chất lượng
và doanh thu ,chi phí này dễ tính toán nhưng độ chính
xác không cao do giá bán và chi phí hay thay đổi .
4.4 Chỉ số sản xuất :Là tỉ lệ giữa chi phí chất lượng với
số thành phẩm ,chỉ số này dễ tính toán nhưng hiệu quả
thấp khi có nhiều loại sản phẩm .
Thí dụ 3.1 : Công ty dệt may XYZ , từ năm 1999 đã
thiết lập chương trình quản lý chất lượng và đã ghi
chép các số liệu về các chi phí trong bốn năm như sau :
21

Công ty muốn đánh giá tác động của chương trình bảo
đảm chất lượng & triển khai các chỉ số chất lượng dựa vào
doanh số bán hàng & chi phí chế tạo trong giai đoạn 4
năm .
Giải
Cũng giống kết quả phổ biến của các công ty khác , chi
phí sai sót thường chiếm từ 50% đến 90% toàn bộ chi phí
chất lượng .Công ty XYZ có hơn 85% chi phí sai sót bên
trong & bên ngoài trong vòng 4 năm .Trong đó , năm 1999
và 2000 là 89% , năm 2001 là 82% , năm 2002 là 76% .
Biện pháp làm giảm tỉ lệ này là tăng cường chi phí phòng
ngừa (Năm 2002 so với 1999 là 361% ) , cũng nhờ tăng chi
phí phòng ngừa mà chi phí đánh giá giảm dần (năm 2002 so
với năm 1999 là 65% ) dẫn dến việc sai sót bên trong giảm
một cách đáng kể .mặc dù năm 2000 có cao hơn chút ít so
với năm 1999 vì chương trình mới bắt đầu (năm 2002 so
với năm 1999 là 50% ) và sai sót bên ngoài cũng giảm rỏ
rệt (năm 2002 so với năm 1999 là 42% ) .Chi phí phòng
ngừa tăng do nhiều chương trình huấn luyện về chất lượng
được thực hiện ,chính nhờ các chương trình này mà sai sót
bên trong ( phế phẩm ,thứ phẩm ,tiết kiệm nguyên vật liệu )
Đơn vị tính : triệu đồng 1999 2000 2001 2002
Chi phí chất lượng :
• Phòng ngừa
• Đánh giá
• Sai sót bên trong
• Sai sót bên ngoài
62
252
1.867

724
105
218
1.882
618
192
184
1.293
438
224
165
947
306
Tổng cộng : 2.905 2.823 2.107 1.642
Số liệu kế toán :
• Doanh số bán hàng
• Chi phí chế tạo
75.000
34.000
88.000
41.000
102.000
52.000
119.000
67.000
22
và sai sót bên ngoài ( bảo hành ,hàng trả lại ,giải quyết
khiếu nại ….) giảm đáng kể .
Trong quá trình sản xuất chỉ có một ít khó khăn riêng
biệt gây ảnh hưởng chính đến chất lượng mà thôi .

Công ty XYZ tính chỉ số chất lượng –doanh thu & chi
số chất lượng –chi phí theo công thức .
Tổng chi phí chất lượng
Chỉ số chất lượng = x 100 .
Số liệu dùng để so sánh
Tổng chi phí chất lượng
Chỉ số chất lượng chi phí = x100 .
Chi phí chế tạo
Như vậy các chỉ số trong 4 năm là :
1999 2000 2001 2002
Chỉ số chất lượng –Doanh số bán 3.87 3.20 2.06 1.38
Chỉ số chất lượng – chi phí 8,55 6.88 4.05 2.45
Những chỉ số này hiệu quả thấp đối với chương trình
quản lý chất lượng ,nhưng rất cần thiết để so sánh với mục
tiêu chất lượng .Rõ ràng là các chỉ số chất lượng của công
ty XYZ phản ánh bước cải tiến chất lượng lớn trong vòng 4
năm . Chi phí chất lượng so với doanh thu & chi phí chế tạo
được cải thiện đáng kể . Các chỉ số này không trực tiếp
cung cấp thông tin để sửa chữa vấn đề chất lượng ,nhưng
nó giúp công ty nắm được xu thế chất lượng qua từng thời
gian & phản ảnh chất lượng ảnh hưởng như thế nào đến các
số liệu kế toán .
V. CHẤT LƯỢNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG SUẤT .

23
5.1 Năng suất : Năng suất là số đo hiệu năng khi biến
đầu vào thành đầu ra Năng suất được định nghĩa như
sau :
Đầu ra
Năng suất =

Đầu vào
Đầu ra là sản phẩm thu được từ một quá trình dịch vụ
hay sản xuất ,Đầu vào là những lao động ,vốn ,nguyên vật
liệu … Như vậy ta có thể tính được nhiều loại năng xuất
,tuỳ theo đầu vào và đầu ra của quá trình .
Thí dụ5.1 : Năng suất lao động (đầu ra là giờ lao
động ) & năng suất thiết bị (đầu vào là giờ máy ) .
Cải tiến đầu vào (thiết kế sản phẩm ,cải tiến chất
lượng nguyên vật liệu ,cải tiến quá trình sản xuất ,cải tiến
qui trình công nghệ và hướng dẫn công việc … ) đều có thể
nâng cao năng suất và cải tiến chất lượng nhờ đầu ra lớn
hơn .
5.2 Sản lượng và năng suất .
5.2.1 Sản lượng :Sản lượng là số đo ở đầu ra của một
quá trình sản xuất .Sản lượng được tính như sau:

Y =(Ix%G) + I(1-%G)(%R)
Trong đó :
I : Số sản phẩm đầu vào của quá trình .
%G : Phần trăm các sản phẩm tốt ở đầu ra của quá
trình .
%R : Phần trăm các sản phẩm sai sót ở đầu ra có
thể sữa chữa được .
Như vậy ,số sản phẩn tốt gia tăng ở đầu ra của quá
trình nhờ cải tiến chất lượng sẽ làm tăng năng suất .
24
Thí dụ 5.2: Công ty ABC sản xuất hàng sơn mài ,mỗi
ngày làm được 200 sản phẩm .Tỷ lệ sản phẩm tốt là 90% &
phân nữa số còn lại có thể làm lại được .Công ty muốn tính
năng suất hàng ngày và hiệu quả là bao nhiêu nếu tăng

được sản phẩm tốt lên 95% .
Giải
Sản lượng (Y) = (Ix %G) +I(1- %G )(%R)
= (200x0.90) +200 x(1- 0.90)x 0.50
= 190 sản phẩm .
Nếu sản phẩm tốt tăng lên 95% thì sản lượng sẽ là :
Y = (200x0.95)+200 (1-0.95)x0.50
= 195 sản phẩm .
Như vậy ,nếu tăng sản lượng tốt lên thêm 5% hiệu quả
sẽ làm tăng sản lượng ở đầu ra lên 2.5% . Nếu chi phí chất
lượng thấp thì năng suất tăng như vậy là lớn .
5.3. Năng suất & chi phí sản xuất : Chi phí sản xuất sản
phẩm tốt được tính bằng công thức :
( Kd x I ) +(Kr x R)
Chi phí sản phẩm =
Y
Trong đó :
Kd : chi phí chế tạo trực tiếp .
I : Số đơn vị đầu vào .
Kr : chi phí làm lại một đơn vị .
R : Số đơn vị phải làm lại .
Y : Sản lượng .
Thí dụ 5.3: Công ty ABC trong ví dụ 3.2 có chi phí sản
xuất một sản phẩm là 250.000đ và chi phí phải làm lại sản
phẩm kém chất lượng là 130.000đ. Tất cả các số liệu còn lại
giống như thí dụ 3.2. Công ty muốn đánh giá xem ảnh
hưởng của việc cải tiến chất lượng lên chi phí trực tiếp của
một sản phẩm như thế nào ?
25