chính sách sử dụng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn lao động

Trờng Đại học dân lập phơng đông
Khoa kinh tế - quản trị kinh doanh

báo cáo thực tập tổng hợp
chuyên ngành: Quản trị Du lịch
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Trờng Đại học dân lập phơng đông
Khoa kinh tế - quản trị kinh doanh

bản nhận xét báo cáo tổng hợp
- Giáo viên hớng dẫn:
- Sinh viên : Mã số: 1144 049
Nhận xét
, ngày tháng năm
Giáo viên hớng dẫn
2
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
MC LC
Trờng Đại học dân lập phơng đông 1
1
Trờng Đại học dân lập phơng đông 2

Lời Mở đầu
Khách sạn Kim Liên là khách sạn lớn nhất trên địa bàn Quận
Đống Đa, thành phố H Nội, có vị trí đặc biệt tại trung tâm thành phố
H Nội, Kim Liên là điểm giao thông thuận tiện giữa các thành phố
phía Bắc và các thành phố phía Nam với thủ đô H Nội bằng các đ -
ờng sắt đờng bộ và đờng thủy cho nên rất thuận lợi trong việc đi lại lu
trú của khách du lịch.
Những năm gần đây, nớc ta tham gia hội nhập quốc tế rất mạnh
mẽ cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thành phố H Nội. Đây là

những điều kiện thuận lợi để khách sạn phát triển, song khách sạn
cũng gặp phải không ít khó khăn, thách thức nh sự phát triển nhanh
chóng của các nhà nghỉ, các cơ sở kinh doanh dịch vụ, đó là đối thủ
cạnh tranh trực tiếp của khách sạn.
Để tồn tại, phát triển và khẳng định vị thế của mình, khách sạn
cần phải có các kế sách kinh doanh phù hợp. Đó chính là thách thức
đối với những nhà quản lý của Khách sạn Kim Liên.
Phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đang và sẽ là vấn đề
thu hút đợc sự quan tâm của các nhà quản lý để nâng cao hiệu quả
kinh doanh, tăng kỹ năng cạnh tranh của khách sạn.
Phát triển hoạt động kinh doanh trong khách sạn là mảng
nghiên cứu rộng. Chính vì vậy, trong quá trình thực tập tại khách sạn
Kim Liên tôi đã chọn bộ phận Nhà hàng- Khách sạn để thực tập và
thực hành.
3
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Tôi xin cam đoan những tài liệu đợc trình bày trong báo cáo
thực tập tổng hợp là của bản thân trong thời gian thực tập tại Công ty
Du lịch Khách sạn Kim Liên. Tôi đã đợc tập thể cán bộ công nhân
viên trong các lĩnh vực khác nhau giúp đỡ thực tế bằng việc cung cấp
một số tài liệu thông tin. Bản thân tôi cũng đã tìm kiếm một số tài
liệu và đợc sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hớng dẫn, tôi đã hoàn
thành bản báo cáo này.
Sinh viên
4
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Nội dung
Phần I. Khái quát về Công ty Du lịch khách sạn
Kim Liên
I.1. Lịch sử hình thành phát triển của Công ty Du lịch khách

sạn Kim Liên.
- Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên đợc thành lập theo quyết
định 49/TC-CCG ngày 12 tháng 5 năm 1961 của Cục chuyên gia trên
cơ sở hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và Khách sạn Bạch Mai ban đầu
khách sạn lấy tên là khách sạn Bạch Mai trực thuộc Cục chuyên gia.
- Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển Công ty đã có 6 lần
đổi tên cho phù hợp với các hoạt động thực tế của Công ty.
- Ngày 12/05/1961 Khách sạn Bạch Mai.
- Năm 1971 Khách sạn Chuyên gia Kim Liên.
- Ngày 29/8/1992 Khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên.
- Ngày 19/07/1993 Công ty Du lịch Bông Sen Vàng.
- Ngày 25/11/1994 Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng.
- Ngày 16/10/1996 Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Kể từ
đây, tên Công ty đã đợc sử dụng và cha từng có sự thay đổi.
- Cơ sở Vật chất ban đầu của Công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng tại
Kim Liên, phía Nam thành phố H Nội. Nhiệm vụ chính của khách
sạn là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các n ớc xã hội chủ
nghĩa sang làm việc tại Việt Nam .
Đây đợc đánh giá là cơ sở lớn của nhà nớc ở miền Bắc với 8 dãy
nhà 4 tầng. Mỗi dãy 64 buồng và các khu vực hỗ trợ khác, diện tích
15.600m
2
, có thể phục vụ hơn ngàn chuyên gia.
- Trong giai đoạn 1981 1985 dới sự giúp đỡ nhiệt tình của
các nớc xã hội chủ nghĩa lực lợng chuyên gia sang đông hơn. Khách
sạn đã xây dựng thêm dãy nhà 9 và 10 với 72 buồng, nâng số buồng
lên 584 buồng.
5
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
- Tháng 3 năm 1986 Khách sạn chuyên gia Kim Liên đợc

chuyển từ Cục Chuyên gia sang Tổng cục Du lịch Việt Nam.
- Những năm 1990 1991 do đội ngũ chuyên gia rút về nớc
nhiều nên Khách sạn lâm vào tình trạng khủng hoảng trì trệ. Khách
sạn đã phải cắt giảm một số dãy nhà và giảm nguồn lao động.
Khách sạn chỉ còn 892 buồng với 216 lao động.
- Khách sạn buộc phải nâng cao chất lợng phục vụ và sản phẩm
để thu hút khách. Những năm đầu thập kỉ 1990 khách sạn hớng vào
thị trờng khách trong nớc là chủ yếu cũng đón một lợng nhỏ khách
Quốc tế.
- Khách sạn còn đầu t nâng cấp sửa chữa hệ thống cơ sở vật
chất, buồng ngủ phòng vệ sinh, đồ dùng nhà bếp. Phong cách phục vụ
điện thoại liên lạc trong ngoài khách sạn và điện thoại Quốc tế.
- Đầu năm 1992 Cục Chuyên gia chính thức trao vốn cho khách
sạn kể từ đó khách sạn có bớc chuyển mình mới, hoạt động bớc đầu
chuyển sang cơ chế thị trờng. Khách sạn đã tiến hành cải tạo một số
dãy nhà cũ. Xây dựng một số dãy nhà kính, phòng Masage, phòng
tắm hơi, nhà hàng, xây dựng một số kiốt bán hàng trong khách sạn
phục vụ mọi đối tợng khách với một số mặt hàng đặc biệt.
- Tới đầu năm 1993, Khách sạn đợc sát nhập Tổng cục Du lịch
Khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Sau 32 năm phục vụ
chuyên gia nớc ngoài nay đã chuyển sang hoạt động trong ngành Du
lịch trực thuộc Tổng cục Du lịch ngày nay trực thuộc Bộ Văn hóa Thể
thao và Du lịch.
Năm 1994 khách sạn đa vào hoạt động một số dãy nhà buồng
đạt tiêu chuẩn 3 sao có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tổng đài
điện thoại 1000 số, có đội ngũ bảo vệ và trực buồng phòng 24/24 giờ.
Nối cáp truyền hình trong nớc và quốc tế, thông tin liên lạc
đêịn trong nớc luôn đợc bảo đảm cho đến tháng 10 năm 1996 công ty
đổi tiên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nh ngày nay.
- Từ năm 1997, Công ty không ngừng nâng cao hệ thống cơ sở

vật chất kĩ thuật, xây dựng thêm một số cửa hàng lu niệm sân quần
6
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
vợt, phòng vật lí trị liệu hệ thống nhà hàng, phòng y tế, bãi đậu xe
cảnh quan, hệ thống cây xanh và ghế đá trong hệ thống khuôn viên
của khách sạn.
- Tới thời điểm những năm 2007 - 2008 này Công ty có trên 700
buồng với trên 1000 giờng, có 7 nhà hàng, công suất phục vụ lên đến
từ 300 700 khách một nhà hàng.
Khách sạn Kim Liên đợc công nhận là Khách sạn 3 sao.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên có nghiệp vụ cao và hàng năm
thờng tổ chức thi nâng cao trình độ nghiệp vụ tay nghề phẩm chất
năng lực nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập và cạnh tranh gay gắt trong
thời điểm hiện nay.
Công suất sử dụng buồng phòng không ngừng nâng cao từ năm
1999 đạt 79% doanh thu đạt 31,8 tỉ đồng năm 2000 công suất đạt
86% với doanh thu trên 40,5 tỉ đồng.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có chức năng hoạt động
kinh doanh các dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi giải trí.
Tổ chức các chơng trình du lịch nhận khách nội địa và Quốc tế. Hoạt
động cả trong lĩnh vực lữ hành. Tổ chức giặt là tại chỗ và còn kinh
doanh giặt là thuê. Vật lí trị liệu kinh doanh hàng lu niệm và hàng thủ
công mĩ nghệ.
- Với chức năng là một doanh nghiệp nhà nớc đang trong quá
trình cổ phần hóa, phù hợp xu hớng phát triển của nền kinh tế thị tr-
ờng hoạt động đúng các ngành nghề lĩnh vực đã đợc cấp giấy phép
hoạt động. Đảm bảo công ăn việc làm nâng cao thu nhập cho ngời lao
động. Đảm bảo kinh doanh đạt hiểu quạ, thực hiện đúng đầy đủ kịp
thời các nghĩa vụ với ngân sách Nhà nớc.
I.2. Vị trí địa lý.

- Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn yếu tố vị trí địa lí có vai
trò vô cùng quan trọng, quan hệ quyết định tới yếu tố hoạt động sản
xuất kinh doanh của khách sạn. Việc lựa chọn vị trí địa lí thuận lợi
phù hợp phải xem xét trên các khía cạnh khác nhau:
Thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
7
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Thuận lợi cho khách hàng đến với khách sạn.
Ngời kinh doanh quan tâm tới vị trí, vì nó ảnh hởng tới quyết
định đầu t chi phí để thu hồi chi phí và gia tăng lợi nhuận cho mục
đích chuyến đi hay chi phí họ phải bỏ ra để đợc sử dụng sản phẩm
của khách sạn.
Khách sạn Kim Liên địa chỉ tại số 7 Đào Duy Anh H Nội, gần
trung tâm thành phố, gần ngã t giao thông có đờng sắt Thống Nhất
chạy qua, gần bệnh viện, trờng Đại học, Công viên. Có nhiều Công ty
doanh nghiệp lớn hoạt động.
Uy tín khách sạn đã đi vào sử dụng từ hơn 40 năm, do vậy đã đ-
ợc rất nhiều khách hàng biết tới. Khi có uy tín và danh tiếng trên thị
trờng đó chính là vật bảo đảm với các lựa chọn của khách. Về chất l-
ợng và uy tín so với các sản phẩm cùng loại.
Xu hớng chung các doanh nghiệp phải nâng cao uy tín, chất l-
ợng để đảm bảo đủ sức cạnh tranh với các sản phẩm cùng loại trên thị
trờng.
Sơ đồ 1. Sơ đồ mô hình bộ máy tổ chức Khách sạn Kim Liên.
8
Giám Đốc
MarketingLữ hành HC.B d ỡng Bảo vệKế toán-T.Chính
Lễ tân Nhà hàng Buồng
Lao động-tiền l ơng Duy tu-bảo d ỡng Vệ sinh-cây cảnh Giặt là
Nhà

hàng
Hoa Sen
1
Nhà
hàng
Hoa Sen
2
Nhà
hàng
Hoa Sen
3
Nhà
hàng
Hoa Sen
5
Nhà
hàng
Hoa Sen
6
Nhà
hàng
Hoa Sen
7
Nhà
hàng
Hoa Sen
9
Phòng T.T
Phó G.Đốc
Phó G.Đốc

Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Phần II. Nguồn lực bên trong khách sạn.
II.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Là cơ sở để khách sạn đi vào hoạt động kinh doanh của mình, là
yếu tố quyết định định hớng các ngành hàng đa vào kinh doanh. Chất
lợng cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong yếu tố tạo ra sự khác biệt
giữa các khách sạn trong ngành với nhau.
Khách sạn trong giai đoạn từng bớc cổ phần hóa để tạo thêm
thế và lực mới xây dựng và phát triển, tạo niềm tin nơi khách du lịch.
Việc xem xét đánh giá cơ sở vật chất kĩ thuật sẽ là cơ sở để quản lý
chất lợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên trong khách sạn.
Mức độ tiện nghi tiện lợi của trang thiết bị, số lợng, chất lợng
lợi ích mà sản phẩm mang lại.
Mức độ thẩm mỹ, đẹp, hài hòa trang nhã. Vệ sinh sạch đẹp,
gọn gàng bên trong cũng nh bên ngoài khách sạn tác động trực tiếp
tới khác hàng.
Mức độ an toàn từ thiết kế đến lắp đặt bình chữa cháy còi báo
động.
Giá trị của trang thiết bị là thớc đo tiền tệ cần khách quan đảm
bảo phát huy vận hành một cách tối u nhất.
Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật tạo điều kiện rất lớn
trong việc thu hút khách hàng đến với Khách sạn nâng cao uy tín
danh tiếng của khách sạn trên thị trờng. Tạo ra lợi thế cạnh tranh.
II.2. Một số lĩnh vực ngành nghề mà Công ty Du lịch Khách
sạn Kim Liên tham gia.
Kinh doanh buồng là một trong những nguồn thu chính chủ yếu
của khách sạn nói chung và khách sạn Kim Liên nói riêng.
Với 9 dãy nhà buồng đợc xây dựng đi vào hoạt động trên 700
buồng đã đợc đa vào sử dụng với quy mô cơ sở rộng lớn nh vậy, nó đã
chia ra làm hai khách sạn nhỏ phù hợp quản lý điều hành hoạt động.

Đó là Khách sạn Kim Liên 1.
Khách sạn Kim Liên 2.
9
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Đi kèm với nó là đội ngũ lãnh đạo cũng đợc bố trí sắp xếp phù
hợp với cơ chế hoạt động.
Với một Giám đốc Khách sạn Kim Liên.
Và 2 Phó giám đốc phụ trách 2 Khách sạn.
Trang thiết bị tiện nghi và mức độ vệ sinh luôn bảo đảm chất l-
ợng 3 sao.
Trong phòng có giờng, tủ, ti vi, bàn, nhà tắm, phòng vệ sinh,
chăn ga gối đệm luôn sạch sẽ, ngăn nắp.
Các đồ dùng: khăn tắm, chăn ga màn rèn sau khi dùng đợc đa
vào giặt là tại xởng giặt là bên trong khách sạn.
Với mục đích luôn đem lại sự hài lòng cho khách đến nghỉ công
tác. Có trực phòng và bảo vệ khuân vác hành lí tại mỗi dãy nhà phòng
kinh doanh nhà hàng.
Kinh doanh ăn uống bị chi phối rất nhiều bởi nguyên liệu đầu
vào. Vì nguyên liệu dùng trong chế biến thờng không lu kho đợc lâu
mà thờng xuyên phải nhập hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. Chính
vì đặc trng này, nên trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, các doanh
nghiệp phải lựa chọn các đối tác cung cấp nguồn nguyên liệu cho
khách sạn và phải liên kết chặt chẽ với họ, tạo nguồn nguyên liệu đầu
vào ổn định, đảm bảo chất lợng và giá cả phù hợp, trành hiện tợng ép
giá, đội giá.
Cơ sở vật chất ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ cung cấp
khách hàng. Thực tế hiện nay, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn
còn rất hạn chế, cần bổ xung và nâng cao hơn nữa trong thời gian sắp
tới để nâng cao sức cạnh tranh.
- Lĩnh vực kinh doanh nhà hàng cũng là một trong những hoạt

động có qui mô lớn của nhà hàng. Với 7 nhà hàng:
Từ Hoa Sen 1, Hoa Sen 2, Hoa Sen 3, Hoa Sen 5, Hoa Sen 6,
Hoa Sen 7, Hoa Sen 9.
Trong nhà hàng luôn có trang thiết bị cần thiết, hiện đại. Nh
bục dẫn chơng trình: dàn âm thanh ánh sáng, điều hòa, máy khử mùi,
10
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
trên sàn có các loại bàn tròn và bàn vuông phục vụ các mục đích tổ
chức khác nhau. Nh:
Tổ chức tiệc cới.
Tổ chức hội nghị, hội thảo.
Tổ chức sự kiện. Các cuộc liên hoan, tổng kết, họp mặt.
Đội ngũ nhân sự nhà hàng đảm bảo kĩ năng nghiệp vụ, cứ 2 năm
tổ chức thi nâng tay nghề. Đội ngũ nhà bếp tại mỗi nhà hàng thờng
kết hợp chặt chẽ với nhau, đảm bảo đúng đủ chất lợng số lợng thời
gian với mục đích đem lại sự hài lòng cho khách khi đến với nhà
hàng: làm gia tăng hiệu quả trong kinh doanh.
Kinh doanh nhận khách và gửi khách cũng là hoạt động của
khách sạn.
Với sự liên kết các Công ty Lữ hành, các đại lí bán lẻ, các cửa
khẩu sân bay, các thị trờng khách cũ và tìm kiếm các thị trờng mới,
đó chính là các hoạt động quan trọng tạo điều kiện thu hút khách
hàng xây dựng vị thế của khách sạn với khách hàng đem lại nguồn lợi
nhuận cho khách sạn.
Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của Công ty
Du lịch khách sạn Kim Liên từ năm 2002 đến hết
tháng 1/2006.
Đơn vị tính: 1000VNĐ
STT Diễn giải Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
Tháng

1/2006
1 DT toàn Công ty 65.546.856 86.698.156 97.563.462 11.235.642 7.325.146
2 DT buồng, phòng 19.213.534 22.658.943 25.896.358 33.256.842 2.513.426
3 C.Suất phòng B/Q (%) 91,25 90,89 88,03 89,96 71,21
4 Lợt khách: 160.393 143.403 141.657 142.373 11.524
+ Quốc tế 33.850 23.541 15.145 16.135 1.498
+ Nội địa 126.543 119.862 126.512 126.238 10.026
5 Nộp Ngân sách 4.265.000 7.820.000 6.125.134 7.526.162 982.561
6 Lợi nhuận 10.215.000 13.210.000 13.450.000 13.680.000 1.320.000
7 Thu nhập Q/Q ngời LĐ 1.950 1.965 2.100 2.250 2.300
11
Trêng §¹i häc Ph¬ng §«ng B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp
12
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Phần III. Chính sách sử dụng nguồn nhân lực và
nâng cao chất lợng nguồn lao động.
III.1. Chính sách sử dụng nguồn nhân lực và nâng cao chất
lợng nguồn lao động.
Muốn nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều
khách đến tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thì phải nâng cao
chất lợng đội ngũ lao động để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
chất lợng lao động là yếu tố quan trọng nhng khó nhận biết, khó đánh
giá, nó phụ thuộc trình đô chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, trình
độ học vấn, khả năng giao tiếp, ứng xử, hiểu biết tâm lí khách, mức
độ yêu nghề chất lợng phục vụ cũng là yếu tố phản ánh chất lợng
lao động.
Đánh giá chất lợng phục vụ lại phụ thuộc thái độ của nhân viên
trong quá trình phục vụ. Từ đón tiếp đến tiễn khách ra sao, trong thời
gian khách tiêu dùng thì phục vụ thế nào? Sự phối hợp giữa các bộ
phận thế nào? Ngoài ra còn phụ thuộc vào tâm lí của nhân viên khi

phục vụ.
Vì vậy, muốn đảm bảo chất lợng phục vụ cần lao động có
chuyên môn nghiệp vụ hiểu biết, yêu nghề, tinh thần thái độ nhiệt
tình, chu đáo khi phục vụ.
Lao động là đội ngũ trực tiếp sản xuất tạo ra các sản phẩm và
dịch vụ, ngời lao động tạo ra chất lợng phục vụ chất lợng cao.
Yếu tố tài chính cũng tác động tới ngời lao động. Vì nó là yếu
tố ảnh hởng tới giá trị mà ngời lao động phải bỏ ra.
Cần sử dụng lao động trong các thời điểm một cách linh hoạt.
Ngoài đội ngũ lao động đã đợc nhận vào làm chính thức vào thời
điểm cao vu cần tuyển mộ lao động thời vụ. Trớc khi sử dụng lao
động này cần đào tạo một cách đơn giản nhất đối với lĩnh vực mà họ
tham gia. Mục đích giảm chi phí mà vẫn đảm bảo uy tín chất lợng
phục vụ.
Trả lơng, thởng một cách khách quan trung thực đảm bảo kích
thích ngời lao động tích cực tham gia vào làm việc.
13
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Lao động trong kinh doanh ăn uống thờng xuyên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng, đôi khi họ chính là tiêu chí để khách hàng đánh
giá về khách sạn. Vì vậy, cần thiết phải nâng cao chất lợng đội ngũ
nhân viên - làm nền tảng cho sự phát triển của khách sạn.
Muốn nâng cao chất lợng đội ngũ lao động cần phải chú ý đến
ba vấn đề: phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng. Khách sạn phải
căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động trong bộ phận nhà hàng và đặc
điểm công việc để lựa chọn nhân viên cho phù hợp.
Muốn tìm đợc đội ngũ lao động có chất lợng tốt, thì phải thực
hiện tốt công tác tuyển dụng. Thông thờng nó đợc thực hiện qua năm
bớc:
+ Bớc 1: Chuẩn bị thông báo tuyển dụng, có thể thông báo ngay

tại khách sạn, trên các phơng tiện thông tin đại chúng
+ Bớc 2: Nhận hồ sơ và sơ tuyển.
+ Bớc 3: Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề, nhằm kiểm tra kiến
thức và trình độ tay nghề của các ứng viên.
+ Bớc 4: Kiểm tra sức khỏe, sau khi đạt tiêu chuẩn về tay nghề,
trình độ, Công ty tiến hành kiểm tra sức khỏe để lựa chọn ra đội ngũ
lao động có khả năng làm việc lâu dài.
+ Bớc 5: quyết định tuyển dụng, chính thức nhận làm nhân viên
của khách sạn.
Tuyển dụng nhân sự là khâu rất quan trọng trong việc lựa chọn
đội ngũ lao động có chất lợng.
- Bố trí, quản lý và sử dụng lao động: sau khi tìm đ ợc các nhân
viên đạt yêu cầu thì việc bố trí và sử dụng sao cho hợp lý là rất quan
trọng. Khách sạn cần phải phát hiện ra khả năng làm việc của từng
nhân viên để bố trí công việc cho phù hợp. Nhằm phát huy đợc sở tr-
ờng và năng khiếu của nhân viên, làm cho nhân viên hăng say với
công việc, cống hiến hết mình cho khách sạn, tạo năng suất lao động,
chất lợng phục vụ đạt hiệu quả cao.
14
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Mặc dù bố trí đúng ngời đúng việc nhng công tác quản lý lao
động không đợc bỏ qua. Tạo sự nghiêm túc trong giờ làm việc.
Tuy nhiên, để giữ vững và nâng cao chất lợng đội ngũ lao động
khách sạn phải thờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ để
nâng cao nhận thức tay nhgê của nhân viên phù hợp với sự thay đổi và
phát triển của thời đại.
- Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên: đây là một động cơ
quan trọng thúc đẩy nhân viên lao động, làm tăng sự trung thành của
nhân viên đối với khách sạn. Vấn đề này còn tồn tại ở nhiều khách
sạn. Vì lợi ích của nhân viên và của khách sạn đối lập nhau (nhân

viên muốn làm ít và hởng lơng cao, còn khách sạn lại muốn nhân viên
lao động nhiều và trả lơng thấp). Cho nên khách sạn phải giải quyết
tốt vấn đề này. Có nh vậy nhân viên mới yên tâm làm việc và trung
thành với khách sạn.
Ngoài đãi ngộ bằng vật chất. Khách sạn nên quan tâm đãi ngộ
đời sống tinh thần của nhân viên nh thăm hỏi khi ốm đau, giúp đỡ khi
gặp hoàn cảnh khó khăn. Hàng năm, khách sạn kết hợp với công đoàn
cho nhân viên đi nghỉ mát, thăm quan thắng cảnh, đi du lịch, tổ chức
các buổi sinh hoạt tập thể toàn công ty làm cho nhân viên hết lòng
cống hiến và gắn bó với khách sạn. chất lợng lao động trong kinh
doanh ăn uống là chìa khóa dẫn đến thành công, là con đờng phát
triển của khách sạn.
III.2. Xu hớng phát triển trong thời gian tới để hộp nhập và
phát triển kinh doanh.
- Nâng cao chất lợng sản phẩm phải đợc coi là u tiên hàng đầu,
đa dạng hóa sản phẩm.
- Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật. Vì nhu cầu
lao động luôn đòi hỏi cao cấp, chất lợng cơ sở vật chất cần không
ngừng đổi mới và hoàn thiện không ngừng, đáp ứng nhu cầu cùa
khách hàng, giữ chân khách cũ, thu hút nhiều khác mới, đồng bằng
cao trang thiết bị phải luôn ở trạng thái sẵn sàn sử dụng.
- Kiểm tra chất lợng dịch vụ trớc khi cung cầu cho khách hàng.
15
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
- áp dụng chính sách giá phải linh hoạt và phù hợp giá của
khách sạn thờng áp dụng dựa trên chi phí, lợi nhuận tính cả tới yếu tố
cạnh tranh trên thị trờng.
Giá muốn có sự hợp lí phải đợc xác định dựa trên cơ sở phân
tích về sản phẩm và thị trờng, tính thời vụ và vòng đời của sản phẩm
du lịch.

- Khách sạn cần áp dụng các mức giá khác nhau và chính sách
khuyến mại với các đối tợng khách khác nhau. Nâng cao công suất
buồng, phòng và số ghế trong nhà hàng. Ta có thể giảm giá xuống
một chút, song Công ty vẫn đảm bảo lợi nhuận.
Đối với bộ máy quản lý phải hoàn thành và vợt các chỉ tiêu
quản lý kinh doanh của doanh nghiệp.
- Bộ máy quản lý phải gọn nhẹ, ít bộ phận trung gian, bộ máy
quản lý phải không ngừng hoàn thiện phù hợp yêu cầu của Công ty.
Thành lập phòng Hội trờng Marketing và phòng thị trờng đảm bảo
mối giao dịch giữa khách sạn - nhà hàng với thị trờng khách và yêu
cầu cạnh tranh trên thị trờng.
- Nghiên cứu thị trờng và Quảng cáo có nhiệm vụ tìm hiểu
nghiên cứu của thị trờng, tìm hiểu nhận biết nhu cầu cũng nh xu hớng
vận động của thị trờng nhằm có hớng điều chỉnh hoạt động đạt hiệu
quả cao.
- Phòng bán lẻ phối hợp với phòng Lễ Tân, bộ phận phục vụ nhà
hàng để bán trực tiếp nhiều sản phẩm cho khách hàng. có thể nhận
đặt và bán hàng thông qua điện thoại, fax, internet, thiết lập mối quan
hệ với các đơn vị, tập đoàn hoặc doanh nghiệp tổ chức cá nhân nhằm
thu hút khách cho khách sạn, nhà hàng nâng cao chất lợng uy tín cho
những lần khách tham gia. Điều đó sẽ là lực lợng tuyên truyền quảng
cáo đạt hiệu quả cao nhất.
- Tất cả các phòng ban trung tâm tổ đội phải phối hợp các hoạt
động đảm bảo hiệu quả thông suốt, giảm tối thiểu sự phàn nàn của
khách về chất lợng sản phẩm, và phong cách phục vụ của Công ty.
16
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Đảm bảo khách hàng là những thợng đế thì lợi nhuận sẽ không
ngừng nâng cao.
Chú trọng thiết kế sản phẩm độc đáo.

Đây là công việc rất cần thiết trong công việc thu hút khách đến
doanh nghiệp và duy trì tập khách truyền thống. Sản phẩm tốt sẽ có
khả năng lôi kéo khách đến và ở lại với doanh nghiệp.
Để đứng vững và phát triển trong thị trờng cạnh tranh gay gắt
nh hiện nay, các doanh nghiệp thờng áp dụng chính sách giá và chính
sách sản phẩm trong kinh doanh.
- Chính sách giá: Có sức thu hút ngay lập tức đối với khách
hàng, nhng nó lại là con dao hai lỡi vì trong nhận thức của con ngời
giá cả tỷ lệ nghịch với chất lợng, họ thờng nghĩ rằng của rẻ là của
ôi và nó cũng ảnh hởng trực tiếp tới lợi nhuận của khách sạn. Vì vậy
chính sách giá không có tác dụng tích cực về lâu về dài.
- Chính sách sản phẩm: là chiến lợc lâu dài của doanh nghiệp.
Sử dụng chính sách sản phẩm không mang lại hiệu quả tức thì nh
chính sách giá. Nhng nó có tác dụng lâu dài trong tơng lai. Vì chỉ có
sản phẩm tốt thì mới có thể giữ đợc sự trung thành của khách hàng.
Vì chỉ có sản phẩm tốt thì mới có thể giữ đợc sự trung thành của
khách hàng truyền thống và lôi kéo đợc khách hàng mới đến với
doanh nghiệp.
- Chính sách sản phẩm khẳng định vị thế của doanh nghiệp,
giúp doanh nghiệp đứng vững về lâu về dài.
Ngoài ra sản phẩm đặc thù còn giúp xây dựng lên thơng hiệu
của doanh nghiệp trong trí nhớ của khách hàng. Nó tạo nên sức hấp
dẫn riêng biệt đối với khách hàng.
Công tác cổ phần hóa doanh nghiệp.
- Thực hiện quy định của UBND thành phố H Nội về việc cổ
phần hóa doanh nghiệp và thành lập ban chỉ đạo cổ phần hóa Công ty.
Từ tháng 1/2006 Ban giám đốc Công ty đã tập trung chỉ đạo và triển
khai các bớc trong công việc theo đúng tiến trình và sự chỉ đạo của
17
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp

ban chỉ đạo cổ phần hóa, đã tổ chức quán triệt đầy đủ các văn bản
pháp quy của nh n ớc về việc chuẩn bị chuyển đổi sắp xếp lại doanh
nghiệp nh n ớc theo hớng cổ phần hóa, các văn bản liên quan đến
việc giải quyết chế độ chính sách đối với ngời lao động nghỉ việc khi
cổ phần hóa doanh nghiệp. Đã tiến hành kiểm kê và triển khai hợp
đồng kiểm toán tài chính doanh nghiệp tại thời điểm 30/8/2006 phục
vụ cho công tác cổ phần hóa. Hoàn tất việc xây dựng điều lệ công tác
cổ phần, phơng án cổ phần hóa doanh nghiệp, hoàn tất việc lập phơng
án giải quyết lao động dôi d khi cổ phần hóa doanh nghiệp. Và một
số công việc khác phục vụ cho việc cổ phần hóa doanh nghiệp.
- Về phơng án giải quyết lao động dôi d Công ty đã đợc Sở Lao
động thơng binh Xã hội duyệt và gửi báo cáo các cơ quan chức năng
của thành phố, Bộ Tài chính giải quyết.
- Thực hiện sự chỉ đạo và sự đồng ý của ban chỉ đạo cổ phần
hóa, Công ty t vấn tổ chức bán cổ phần lần đầu ra ngoài doanh nghiệp
tại Trung tâm giao dịch chứng khoán H Nội.
* Tóm lại: Năm 2007, mặc dù hoạt động kinh doanh dịch vụ
của Công ty còn gặp nhiều khó khăn, song dới sự lãnh đạo của cấp ủy,
ban giám đốc, sự phối hợp chặt chẽ của ban ngành Đoàn thể, sự cố
gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty. Đồng thời
đợc sự giúp đỡ của lãnh đạo Sở Du lịch Hà Nội và sự ủng hộ giúp đỡ
của các cấp các ngành, sự tín nhiệm của khách du lịch và nhân dân
địa phơng, Công ty đã cơ bản thực hiện tốt các chỉ tiêu kế hoạch đề
ra, đảm bảo ổn định doanh nghiệp, kinh doanh có hiệu quả hoàn tất
các chỉ tiêu kế hoạch với nh n ớc trả nợ đầu t, đảm bảo đời sống của
cán bộ công nhân viên, an ninh trật tự đợc giữ vững. Đợc UBND
thành phố tặng bằng khen là đơn vị suất sắc, đợc UBND thành phố Hà
Nội công nhận là đơn vị đạt danh hiệu đơn vị Anh hùng Lao động
năm 2006. Công tác cổ phần hóa doanh nghiệp đợc thực hiện thuận
lợi đảm bảo tiến độ kế hoạch của thành phố và chắc chắn sẽ thành

công tốt đẹp. Đó là những kết quả rất đáng phấn khởi của Khách sạn
trong năm 2007.
18
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Phần IV. Cảm nhận của bản thân.
Sau một khoảng thời gian thực tập thực tế tại Công ty Du lịch
Khách sạn Kim Liên cùng những gì tiếp thu đợc ở trờng, bản thân em
cảm thấy có một số điểm cần lu ý:
- ở các phòng ban, đội ngũ cán bộ và nhân viên trong khi làm
việc thờng ỷ lại do sự phân công của cấp trên, cha chỉ định dứt khoát
thờng nể trọng sự quen biết hơn mức bình thờng.
Nhân viên trong các bộ phận làm việc thiếu chu đáo trong công
việc đợc giao, khiến cho một số khách cha thật hài lòng.
Trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng đồ ăn thờng đợc chuẩn bị trớc
giờ ăn sớm quá, do vậy thức ăn không còn hấp dẫn, mức độ vệ sinh
cha thật chuẩn nh ly, cốc bày trên bàn vẫn còn mùi, ớt Không gian
nhà bếp và phòng chuẩn bị đồ ăn nhỏ qua, do vậy các đĩa bát đựng
thức ăn để chồng chéo lên nhau, thức ăn trong đĩa nên để lên giá,
không nên bày xuống nền nhà rồi bng ra bàn ăn cho khách.
- Những trang thiết bị đồ dùng trong khách sạn nhà hàng nên sử
dụng thống nhất, đồng loạt gắn với biểu tợng của Công ty. Chính nó
sẽ tạo hình ảnh thơng hiệu riêng biệt, đặc sắc cho khách hàng khi tới
sử dụng các dịch vụ của Công ty.
- Nên có chính sách đúng, hợp lí đối với lực lợng lao động, nh
chế độ lơng, thởng với lao động làm việc nhiều sẽ đợc thởng nhiều
hơn là lực lợng lao động nghỉ nhiều.
Cần sắp xếp lao động trong từng khâu, từng nhiệm vụ cụ thể.
Chính việc đó sẽ khuyến khích ngời lao động tích cực hơn, nhiệt tình
đam mê công việc tạo ra chất lợng dịch vụ và làm thỏa mãn khách
hàng.

19
Trờng Đại học Phơng Đông Báo cáo thực tập tổng hợp
Kết luận
Ngày này, cùng với chính sách mở cửa, chính sách phát triển
doanh nghiệp thành một ngành kinh tế mũi nhọn của Đảng và Nh n -
ớc là sự bủng nổ của các doanh nghiệp khách sạn du lịch, làm cho sự
cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt.
Hòa chung vào xu hớng và tình hình đó, Khách sạn Kim Liên
cũng nh nhiều doanh nghiệp khách sạn du lịch khác đã, đang và sẽ nỗ
lực phấn đầu vơn lên để tạo lập đợc uy tín và vị thế của mình trong
lòng khách hàng. Tuy nhiên, để đứng vững trên thị trờng đẩy biến
động ngày nay đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải
không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ của mình để thỏa mãn đợc
nhu cầu của khách hàng.
Trong các dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ lu trú là một mảng
dịch vụ cơ bản, nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng
ở mức cao nhất. Do đó việc nâng cao chất lợng dịch vụ nhà hàng là
một việc làm không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.
Trong quá trình học tập tại trờng, qua thực tế tại Khách sạn
Kim Liên, đợc sự giúp đỡ của ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công
nhân viên khách sạn và đặc biệt là sự hớng dẫn tận tình của cô giáo
Hồng Phơng, em đã hoàn thành báo cáo tổng hợp Lu trú tại Khách
sạn Kim Liên.
Dựa trên nền tảng lý luận tiến hành phân tích, đánh giá để từ đó
đa ra những kết luận về thực trạng hoạt động kinh doanh tại Khách
sạn Kim Liên.
Đóng góp một số giải pháp và kiến nghị với các cơ quan ban
ngành có liên quan nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hoạt động
kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên.
Tuy nhiên, do còn nhiều hạn chế về trình độ và thời gian nên đề

tài không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phơng pháp. Vì
vậy, tôi rất mong nhận đợc sự đóng góp và cảm thông của các thầy cô
giáo trong khoa cùng các cô, bác trong khách sạn và toàn thể các bạn
đọc.
20
Trêng §¹i häc Ph¬ng §«ng B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp
21