Luận văn tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh sản phẩm xe gắn máy của công ty honda việt nam

B Ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH T Ế Q U Ố C DÂN
*****

NGUYỄN XUÂN LONG

TỔ C H Ứ C V À Q U Ả N LÝ DỊCH

v ụ

KHÁCH

H À N G TR O N G KINH DOANH SẢN PHAM x e
G Ắ N M ÁY C Ủ A C Ô N G TY H O N D A VIỆTNAM

L U Ậ N V Ả N T H Ạ C s ĩ Q U Ả N T R Ị K IN H D O A N H

NGƯỜI HƯỚNG DẪN : PGS.TS NGUYỄN VIẾT LÂM
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ MARKETING

ĐẠI HỌC KTQD

TRUNG TÀM

J

THÒNG TIN THƯ VIỆN

H à N ộ i, 2 0 0 4

4^-22


M Ờ ^ & Â /n ơ m

S a u th ờ i g ia n h ọ c tậ p và n g h iê n cứu n g h iê m túc, tôi đã h o à n th à n h
luận văn th ạ c sĩ q u ản trị kinh d o a n h với đ ề tài:
kh á ch

h à n g

tro n g

k in h

d o a n h

sản

p h ẩ m

T ổ chứ c

xe gắn

và

m á y của

q u ả n

/ý

C ô n g

ty H o n d a

d ịc h

vụ

V iệ tn a m .

Q u a b ả n luận văn n ày tô i x in b ày tỏ lò n g b iết ơ n sâu sắ c tới :
P h ó g iá o sư, tiế n sĩ N g u y ễ n V iết L âm , p h ò n g tổ ch ứ c cá n b ộ T rường
Đ ạ i h ọ c k in h t ế Q u ố c d ân H à n ộ i đ ã h ế t lò n g g iú p đ ỡ, h ư ớ n g d ẫn , truyền
đ ạt n h ữ n g k iến th ứ c và kinh n g h iệ m c h o tô i h o à n th à n h luận văn vày.

T ô i x in

-

ch â n

th à n h

g ử i lờ i c á m

ơ n

tớ i:

T ậ p th ể c á c th ầ y , c ô g iá o K h o a M arketing, T rư ờ ng Đ ại h ọ c K inh t ế

Q u ố c d ân H à N ộ i.
-

K h o a sa u đại h ọ c , T rư ờ ng Đ ạ i h ọ c K inh t ế Q u ố c d ân H à N ộ i.

-

C ô n g ty L iên d o a n h H O N D A V iệ t N a m .

-

C á c đ ồ n g n g h iệ p , b ạn b è và n h ữ n g n gư ờ i th â n củ a tôi

đã g iú p đ ỡ và tạ o đ iều k iện và đ ộ n g v iê n tô i h o à n th à n h luận văn này.

C h o p h é p tôi đ ư ợ c gửi tới cá c th ầy, c ô g iá o , c á c đ ồ n g n g h iệ p , b ạn b è và g ia
đ ìn h lời c á m ơ n c h â n th à n h và n h ữ n g lời c h ú c tố t đ ẹ p n h ất.

H à n ộ i, th á n g 1 0 / 2 0 0 4

N g u yễn X u â n Lo n g

PHẦN MỞ ĐẦU

Ị

PH ẦN NỘI D Ư N G

4

C H Ư Ơ N G I: C ơ S Ở L Ý L U Ậ N V Ể T ổ C H Ứ C V À Q U Ả N L Ý D ỊC H v ụ K H Á C H
HÀNG.

4

1.1 -Giới thiệu chung về dịch vụ khách hàng.

4

1.1.1 -Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ khách hàng.

4

1.1.2- Vai trò của dịch vụ khách hàng.

9

1.1.3- Phân loại dịch vụ.
1.2-Những nội dung cơ bản về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng.
1.2.1 -Phân tích các yếu tố tác động đến dịch vụ khách hàng.

10

11
11

1.2.1.1 -Phân tích mơi trường vĩ mơ.

11

1.2.1.2-Phân tích hành vi người tiêu dùng.

13

1.2.1.3-Phân tích đối thủ cạnh tranh.

15

1.2.2- Những quyết định chung về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng.

16

1.2.2.1- Quyết định về hệ thống cung cấp dịch vụ tổng hợp.

16

1.2.2.2-Quyết định mức độ cung cấp dịch vụ.

17

1.2.2.3- Quyết định hình thức cung cấp dịch vụ.
1.2.3- Những quyết định cụ thể về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng.

17

19

1.2.3.1- Thiết kế dịch vụ khách hàng.

19

1.2.3.2- Định giá dịch vụ.

20

1.2.3.3- Hệ thống phân phối dịch vụ.

21

1.2.3.4- Nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng.

22

1.2.3.5- Tiến trình cung ứng dịch vụ khách hàng.

23

1.2.3.6- Xúc tiến khuyếch trương dịch vụ khách hàng.

24

1.2.4- Một số quyết định khác.
1.2.4.1-Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ khách hàng.

25
25

1.2.4.2- Sắp xếp không gian, môi trường cung ứng dịchvụ

25

1.2.4.3- Thu thập thông tin thị trường và phản hồi ýkiến khách hàng.

26

C H Ư Ơ N G II: T H Ự C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G T ổ C H Ứ C V À Q U A N L Ý D ỊC H v ụ
K H Á C H H À N G C Ủ A H O N D A V IỆ T N A M .

28


2 . 1 - GIỚI T H IỆ U V Ể C Ô N G T Y LIÊN D O A N H H O N D A V IỆ T N A M .

28

2.1.1-Giới thiệu chung.

28

2.1.2-Sơ lược hoạt động sản xuất, kinh doanh.

30

2.1.3-Kết quả sản xuất kinh doanh.

32

2.2- T H Ự C

T R Ạ N G T ổ C H Ứ C V À Q U Ả N LÝ D ỊC H

vụ

KHÁCH HÀNG CỦA

C Ô N G T Y H O N D A V IỆ T N A M .

2.2.1- Những quyết định chung về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng.

33

33

2.2.1.1 -Quyết định về hệ thống dịch vụ tổng hợp.

34

2.2.1.2-Quyết định mức độ cung ứng dịch vụ.

36

2.2.1.3- Thực trạng quyết định hình thức làm dịch vụ.

36

2.2.2- Thực trạng thi hành các quyết định cụ thể về tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng

37

2.2.2.1- Thực trạng hoạt động lắp đặt kiểm tra trước khi bán và hướng dẫn sử dụng.

37

2.2.2.2- Thực trạng hoạt động bảo hành và bảo trì xe máy.

39

2.2.2.3- Thực trạng dịch vụ sửa chữa.

43

2.2.2.4- Thực trạng hoạt động cung ứng phụ tùng xe máy.

47

2.2.3- Thực trạng thi hành một số quyết định khác.

54

2.2.3.1-Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ khách hàng.

54

2.2.3.2- Sắp xếp không gian, môi trường cung ứng dịch vụ

55

2.2.3.3- Thu thập thông tin thị trường và phản hồi ý kiến khách hàng.

57

C H Ư Ơ N G III: M Ộ T S Ố G IẢ I P H Á P X Â Y D Ự N G V À H O À N T H IỆ N T ổ C H Ứ C
V À Q U Ả N L Ý D ỊC H V Ụ K H Á C H H À N G C Ủ A C Ô N G T Y H O N D A V IỆ T N A M

59

3 .1 -N H Ữ N G H O Ạ C H Đ ỊN H C H IÊ N L Ư Ợ C V Ể T ổ C H Ứ C V À Q U Ả N L Ý D ỊC H
V Ụ K H Á C H H À N G C Ủ A C Ô N G T Y H O N D A VIỆT N A M .

3 .1 . 1- Các nhân tố tác động của môi trường kinh doanh.

59

59

3 . 1.1.1 - Các yếu tố bên ngồi Cơng ty .

59

3.1.1.2- Các yếu tố bên trong Công ty.

68

3.1.2- ĐỊnh hướng chiến lược về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty
Honda Việt Nam.
3.1.2.1-Định hướng chiến lược chung.

70
70


3.1.2.2-Những quyết định chung.
3 .2 -

G lẢ l P H Á P C ự T H Ể Đ Ể H O À N T H IỆ N T ổ C H Ứ C V À Q U A N

73
l ý d ịc h v ụ

K H Á C H H À N G C Ủ A C Ô N G T Y H O N D A VIỆT N A M .

74

3.2.1 -Giải pháp cho thiết kế sản phẩm dịch vụ khách hàng.

74

3.2.2- Giải pháp cho quyết định định giá dịch vụ.

74

3.2.3- Giải pháp cho hệ thống phân phối dịch vụ.

75

3.2.4- Giải pháp nâng cao năng lực cho nhân viên dịch vụ.

76

3.2.5- Giải pháp cho tiến trình cung ứng dịch vụ khách hàng.

78

3.2.6- Giải pháp xúc tiến khuyếch trương dịch vụ khách hàng.

79

3 . 3 - C Á C GIẢI P H Á P K H Á C .

81

3.3.1- Tổ chức bộ máy và sắp xếp không gian, môi trường cung ứng dịch vụ.

81

3.3.2- Giải pháp cho hoạt động thu thập và quản lý thông tin.

82

3 .4 -

N H Ử N G KIẾN N G H Ị H ỗ T R Ợ C H O T ổ C H Ứ C V À Q U A N LÝ D ỊC H v ụ

K H Á C H H À N G C Ủ A C Ô N G T Y H O N D A VIỆT N A M .

84

3.4.1- Kiến nghị với các đối tác liên doanh trong nước.

84

3.4.2- Kiến nghị với các đối tác liên doanh nước ngoài.

85

3.4.3- Kiêrì nghị đối với Nhà nước.

85

KẾT LU Ậ N

87

D A N H M ỤC CÁ C T Ừ VIẾT TAT

88

TÀI LIỆU THAM KHẢO

89

PH Ụ LỤC

90


P H Ầ N

M Ở

Đ Ầ U

1 - T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tà i n g h iê n cứu
T riết lý c ủ a tập đ o à n H o n d a M o to r:

"Với quan điểm tồn cầu, chúng ta nỗ lực hết

mình cun g cấp sản phẩm có chất lượng cao nhất, với giá cả hợp lý nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách hàng trên toàn th ế giới."
N h ằ m th ự c h iệ n n h ữ n g c a m k ế t c u n g c ấ p c h o k h á c h h à n g n h ữ n g sả n p h ẩ m c ó g iá
trị v ậ t c h ấ t c a o n h ấ t v à d ịc h v ụ h o à n h ả o . Sản p h ẩ m c ủ a H o n d a đ ư ợ c tạ o ra v ớ i
th iế t k ế tố t n h ấ t, k ế t h ọ p c h ặ t c h ẽ v ớ i y ê u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i sự an to à n ,
m ô i trư ờ n g v à tín h n ă n g c a o n h ấ t. C á c sả n p h ẩ m đ ư ợ c c h ế tạ o v ớ i tiê u c h u ẩ n ,
c h ấ t lư ợ n g c a o c ù n g v ớ i c á c h o ạ t đ ộ n g b á n h à n g v à d ịc h v ụ s ẽ m a n g n iề m v u i và
sự h à i lò n g tớ i c á c k h á c h h à n g .
T r o n g lĩn h v ự c sả n x u ấ t, k in h d o a n h x e g ắ n m á y th ì c á c d ịc h vụ k h á c h h à n g n h ư
b ả o h à n h , b ả o trì, c u n g ứ n g th a y t h ế p h ụ tù n g ...v à c á c d ịc h vụ c h ă m s ó c k h á c h
h à n g k h á c là k h ô n g th ể th iế u b ở i n ó n h ư là m ộ t c ô n g đ o ạ n c ủ a h o ạ t đ ộ n g sả n
x u ấ t k in h d o a n h .
Đ ể c ố g ắ n g p h ấ n đ ấu th e o tr iế t lý c ủ a H o n d a v à n â n g c a o sứ c c ạ n h tranh c ủ a sả n
phẩm

th ì m ộ t tr o n g n h ữ n g c h iế n lư ợ c c ủ a H o n d a V iệ tn a m là h o à n th iệ n v à p h á t

tr iể n d ịc h vụ k h á c h h à n g . Đ â y là m ộ t c h iế n lư ợ c rất q u a n trọ n g b ở i lẽ n ó i đ ế n
c h iế c x e m á y th ì k h ơ n g p h ả i ai c ũ n g c ó n h ữ n g h iể u b iế t tư ờ n g tận d o v ậ y d ịc h v ụ
k h á c h h à n g , b ả o h à n h , b ả o tr ì...c h ă m s ó c k h á c h h à n g là đ ò i h ỏ i k h ô n g th ể th iế u
đ ố i v ớ i c á c h ã n g k in h d o a n h x e g ắ n m á y . B ê n c á c h d ịc h vụ sa u b á n h à n g là c á c
c h ư ơ n g trìn h n g h iê n c ứ u , th ă m d ò ý k iế n k h á c h h à n g rất c ầ n th iế t v à q u a n trọ n g .
D o v ậ y tá c g iả c h ọ n đ ề tà i ‘T ổ

chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh

doanh sản phẩm xe gắn m áy của Công ty H onda V iệtnam ”
2- M ụ c đ ích n g h iên cứu
T rên c ơ s ở v ậ n d ụ n g n h ữ n g lý lu ậ n k h o a h ọ c v à k in h n g h iệ m th ự c t ế v ề d ịc h vụ
k h á c h h à n g , đ ề tà i n g h iê n cứ u n h ằ m g ó p p h ầ n h o à n th iệ n h o ạ t đ ộ n g tổ c h ứ c v à

1


q u ả n lý d ịc h v ụ k h á c h h à n g v ề sả n p h ẩ m x e g ắ n m á y c ủ a C ô n g ty H o n d a V iệ t
N am .
T r o n g đ iề u k iệ n c ạ n h tran h g a y g ắ t n h ư h iệ n n a y tr o n g n g à n h sả n x u ấ t x e m á y ỏ
V iệ t N a m , đ ồ n g th ờ i là c á c y ế u t ố m ô i trư ờ n g k in h d o a n h c ũ n g ả n h h ư ở n g rất lớ n
tớ i h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a C ô n g ty . D o v ậ y đ ể c h iế n th ắ n g tro n g c u ộ c c ạ n h
tran h n à y th ì c ơ n g ty H V N c ầ n n â n g c a o th ự c lự c c ủ a m ìn h v ề c h ấ t lư ợ n g sả n
p h ẩ m v à h ạ g iá th à n h v à đ ặ c b iệ t là n â n g c a o h iệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g d ịc h v ụ k h á c h
h à n g c ủ a c ô n g ty đ ể th u h ú t k h á c h h à n g .

3- Đ ô i tư ợ n g v à p h ạ m vi n g h iê n cú n
Đ ề tài tập tru n g v à o n g h iê n cứ u n h ữ n g v ấ n đ ề lý lu ậ n v à th ự c tiễ n c ủ a h o ạ t đ ộ n g
tổ c h ứ c v à q u ả n lý d ịc h v ụ k h á c h h à n g c ủ a C ô n g ty H o n d a V iệ t N a m tro n g g ia i

đoạn 2 0 0 0 -2 0 1 0 .

4- P h ư ơ n g p h á p n g h iê n cứu
Đ ề tà i n g h iê n c ứ u sử d ụ n g tổ n g h ợ p n h iề u p h ư ơ n g p h á p , tro n g đ ó c h ú tr ọ n g sử
d ụ n g c á c p h ư ơ n g p h á p : D u y v ậ t b iệ n c h ứ n g , d u y v ậ t lịc h sử, đ iề u tra p h ân tíc h
k in h tế , c á c m ô h ìn h d ự b á o v à c á c c á c h tiế p c ậ n h ệ th ố n g ...

5- D ự k iến n h ữ n g đ ó n g g ó p c ủ a lu ậ n v ă n
-

H ệ th ố n g h o á , c ậ p n h ậ t c á c k iế n th ứ c lý lu ậ n v ề d ịc h v ụ , tổ c h ứ c v à q u ả n

lý d ịc h vụ k h á c h h à n g .
-

K h á i q u á t v ề tổ c h ứ c v à q u ả n lý d ịc h v ụ k h á c h h à n g c ủ a c ô n g ty H o n d a

V iệ t n a m .
-

Đ ề x u ấ t n h ữ n g b iệ n p h á p n h ằ m n â n g c a o h iệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g tổ c h ứ c v à

q u ả n lý d ịc h v ụ k h á c h h à n g c ủ a C ô n g ty H o n d a V iệ tn a m . 6

6- K ết cấ u c ủ a lu ậ n v ă n

2


N g o à i p h ầ n m ở đ ầ u , k ế t lu ậ n v à d a n h m ụ c tài liệ u th a m k h ả o , n ộ i d u n g c h ín h

c ủ a lu ậ n v ă n g ồ m 3 ch u ofn g n h ư sau:

Chương ỉ: C ơ sở lý luận về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hànẹ.
Chương II: Thực trạng và đánh giá hoạt độnẹ tổ chức và quản lý dịch vụ
khách hàn% tại C ônạ ty H onda V iệt Nam.
Chương III: M ột s ố giải pháp xây dựng và hoàn thiện tổ chức và quản lý
dịch vụ khách hànq của C ônẹ ty H onda V iệt Nam.

3


P H Ầ N

C H Ư Ơ N G I: C ơ

SỞ L Ý

LUẬN

N Ộ I D U N G

VỂ T ổ

CHỨC

VÀ Q U Ả N

L Ý D ỊC H

vụ

KHÁCH HÀNG.

1.1- GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG.
N g à y n a y , k h o a h o c k ỹ th u ậ t n g à y c à n g p h á t trển , c h u y ê n m ơ n h ó a n g à y c à n g
c a o , rất n h iề u c ô n g n g h ệ , m á y m ó c tiê n tiế n , d â y tr u y ề n sả n x u ấ t ra đ ờ i là m g iả m
th iể u k h ố i lư ợ n g la o đ ộ n g n ặ n g n h ọ c c ủ a n g ư ờ i la o đ ộ n g , đ ồ n g th ờ i k h ố i lư ợ n g
sả n p h ẩ m đ ư ợ c sả n x u ấ t ra n g à y c à n g lớ n v à tin h x ả o h ơ n . M ộ t n g ư ờ i la o đ ộ n g
k ỹ th u ậ t h iệ n n a y k ế t h ọ p v ớ i m á y m ó c tiê n tiế n c ó th ể sả n x u ấ t ra s ố lư ợ n g sả n
p h ẩ m g ấ p h à n g c h ụ c th ậ m c h í h à n g trăm lầ n s o v ớ i n h ữ n g la o đ ộ n g th ô n g
th ư ờ n g . T r o n g x ã h ộ i h iệ n đ ạ i n à y , sự k h á c b iệ t c ủ a m ộ t C ô n g ty s o v ớ i c á c đ ố i
thủ c ạ n h tran h k h á c m ộ t p h ầ n là d o d ịc h vụ k h á c h h à n g đ e m lạ i. C hất lư ợ n g sả n
p h ẩ m c ù n g c á c d ịc h v ụ k h á c h h à n g là n h ữ n g n h â n t ố c h ín h tr o n g v iệ c tạ o ra lợ i
t h ế c ạ n h tran h , tạ o lê n sự th à n h c ô n g lâ u d à i c ủ a m ộ t d o a n h n g h iệ p . V ậ y c h ú n g
ta h ã y đ i n g h iê n c ứ u b ả n c h ấ t, đ ặ c đ iể m v à v a i trò c ủ a d ịc h v ụ k h á c h h à n g tro n g
m ộ t d o a n h n g h iệ p sả n x u ấ t, k in h d o a n h .

1 .1 .1 - K h á i n iệ m , đ ặ c đ iể m c ủ a d ịch v ụ k h á ch h à n g .

K hái niêm
T ừ trư ớ c đ ế n n a y đ ã c ó rất n h iề u n g ư ờ i n g h iê n cứ u v ề lĩn h v ự c n à y v à đ ã c ó rất
n h iề u n h ữ n g q u a n đ iể m , k h á i n iệ m v ề d ịc h v ụ . V à m ộ t k h á i n iệ m k h á i q u á t c a o
n h ấ t v ề d ịc h vụ:

D ịch vụ là m ọi biện pháp hay lợi ích mà m ột bên có th ể cung

cấp cho bên kia, chủ yêu là không sờ thấy được và không dẫn đến quyền sở hữu
m ột cái gì cụ thể. Việc thực hiện dịch vụ cũng có th ể cố và cũng cố th ể khơng
liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.(1)
V ậ y c ó th ể h iể u m ộ t c á c h k h á i q u á t v ề d ịc h vụ k h á c h h à n g n h ư sau: D ịc h vụ

k h á c h h à n g là n h ữ n g d ịc h v ụ tr o n g lĩn h v ự c k in h d o a n h , n ó b a o g ồ m to à n b ộ
n h ữ n g d ịc h v ụ k è m th e o sả n p h ẩ m h à n g h ó a v ật c h ấ t (c ò n g ọ i là d ịc h v ụ h ỗ trợ
sả n p h ẩ m ) đ ể c u n g ứ n g c h o k h á c h h à n g n h ằ m tă n g c ư ờ n g th ỏ a m ã n h ơ n n ữ a n h u
4


c ầ u c ủ a h ọ . D ịc h v ụ k h á c h h à n g k h ô n g p h ả i là n h ữ n g d ịc h v ụ - h à n g h ó a đ ộ c lập
th u ầ n tú y v à đ ư ợ c c o i là đ ố i tư ợ n g m u a b á n c h ủ y ế u g iữ a n g ư ờ i m u a v à n g ư ờ i
bán.
V ề th ự c c h ấ t d ịc h v ụ k h á c h h à n g là m ộ t tr o n g n h ữ n g y ế u t ố h ợ p th à n h h ệ
th ố n g M a r k e tin g M ix c ủ a d o a n h n g h iệ p . N ó c h ín h là m ộ t th à n h t ố c ủ a c h ín h
s á c h sả n p h ẩ m (P j) đ ể tă n g sứ c h ấ p d ẫn k h á c h h à n g v à th ậ m c h í c ị n đ ư ợ c c o i là
m ộ t b iế n s ố đ ộ c lậ p c ủ a h ệ t h ố n g m a r k e tin g -M ix đ ố i v ớ i n h ữ n g d o a n h n g h iệ p
k in h d o a n h d ịc h v ụ . C h ín h v ì v ậ y m ộ t tr o n g n h ữ n g m ụ c tiê u h a y trách n h iệ m
q u a n tr ọ n g c ủ a n ó là p h ả i là m th ỏ a m ã n k h á c h h à n g v à g ó p p h ần v à o v iệ c th ỏ a
m ã n k h á c h h à n g - v ấ n đ ề c ố t lõ i v à x u y ê n s u ố t to à n b ộ h o ạ t đ ộ n g c ủ a m a r k e tin g
c ủ a d o a n h n g h iệ p .
T rên p h ư ơ n g d iệ n là m ộ t c ô n g ty sả n x u ấ t sả n p h ẩ m , h à n g h ó a , th ì d ịc h vụ
c h à o b á n ở đ â y là n h ữ n g d ịc h v ụ liê n q u a n đ ế n sả n p h ẩ m , là m ộ t p h ầ n b ổ trợ
tr o n g c h ín h s á c h sả n p h ẩ m c ủ a c ô n g ty v à tù y v à o tín h c ạ n h tranh trên th ị trư ờ n g
v à n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g m à d ịc h v ụ c h à o b á n c ó tầ m q u a n trọ n g n h ư t h ế n à o
tr o n g h ệ t h ố n g c h iế n lư ợ c m a r k e tin g c ủ a c ô n g ty .

Đăc điểm
D ịc h v ụ k h á c h h à n g m a n g đ ầ y đ ủ n h ữ n g đ ặ c đ iể m c ủ a d ịc h vụ n ó i c h u n g ,
d ư ớ i đ â y là m ộ t s ố đ ặ c đ iể m c h ủ y ếu :

Trước hết,

x é t v ề q u á trìn h tạ o ra d ịc h v ụ , c ó th ể th ấ y rằ n g đ â y là m ộ t q u á trìn h

p h ứ c tạp . Đ ể c h ế tạ o ra m ộ t sả n p h ẩ m v ậ t c h ấ t h ữ u h ìn h th ô n g th ư ờ n g n g ư ờ i ta
c ầ n 3 y ế u tố: n h â n c ô n g (s ứ c la o đ ộ n g ) , m á y m ó c ( t ư liệ u la o đ ộ n g ) v à n g u y ê n
liệ u (đ ố i tư ợ n g la o đ ộ n g ) . K h i đ ó sả n p h ẩ m là k ế t q u ả tá c đ ộ n g q u a lạ i g iữ a 3 y ế u
t ố ấ y . S au k h i sả n p h ẩ m đ ư ợ c s ả n x u ấ t ra n ó đ ư ợ c c h u y ể n g ia o d ư ớ i h ìn h th á i vậ t
c h ấ t c h o n h ữ n g n g ư ờ i b á n b u ô n , b á n lẻ r ồ i sa u đ ó đ ư ợ c b á n lạ i c h o k h á c h h à n g
tiê u d ù n g c u ố i c ù n g . T r o n g lĩn h v ự c d ịc h v ụ , h ệ t h ố n g c h ế tạ o ra c h ú n g đ ư ợ c g ọ i
là h ệ t h ố n g s á n g tạ o c u n g ứ n g d ịc h v ụ . H ệ th ố n g n à y b a o g ồ m c á c y ế u t ố k h á c
n h a u k h ô n g h o à n to à n g iố n g n h ư c á c y ế u tố c ủ a h ệ t h ố n g c h ế tạ o c á c sả n p h ẩ m
h ữ u h ìn h , c á c y ế u t ố đ ó th ư ờ n g g ồ m :

5


-

K h á c h h à n g h a y n g ư ờ i tiế p n h ậ n tiê u d ù n g d ịc h vụ : Đ â y là đ ố i tư ợ n g

q u a n tr ọ n g , n ế u k h ô n g c ó k h á c h h à n g s ẽ k h ô n g c ó d ịc h v ụ . K h á c h h à n g trực tiế p
tiê u d ù n g d ịc h v ụ c ủ a n h â n v iê n c u n g ứ n g (n h â n v iê n tiế p x ú c ).
-

C ơ s ở v ậ t ch ấ t: Đ â y là n h ữ n g y ế u t ố vậ t c h ấ t c ầ n th iế t c h o v iệ c sả n

x u ấ t,tạ o ra c á c d ịc h v ụ m à n g ư ờ i sử d ụ n g c h ú n g là n h â n v iê n c u n g ứ n g , h o ặ c
k h á c h h à n g h o ặ c c ả h a i c ù n g sử d ụ n g . C ơ s ở v ậ t c h ấ t c ó th ể đ ư ợ c c h ia là m 2 lo ạ i:
c á c c ô n g c ụ c ầ n th iế t c h o d ịc h vụ v à m ô i trư ờ n g v ậ t c h ấ t tr o n g đ ó d iễ n ra d ịc h
vụ.
-

N h â n v iê n tiế p x ú c : là đ ộ i n g ũ n h â n v iê n là m n h iệ m v ụ tạ o ra d ịc h vụ .

C ô n g v iệ c c ủ a h ọ đ ò i h ỏ i p h ả i tiế p x ú c trực tiế p h o ặ c g iá n tiế p , c h ín h d iệ n h o ặ c
k h ô n g c h ín h d iệ n v ớ i k h á c h h à n g .
-

D ịc h vụ: đ â y là m ụ c tiê u v à c ũ n g là k ế t q u ả c ủ a h ệ t h ố n g .N ó là k ế t q ủ a

c ủ a lự c tá c đ ộ n g g iữ a b a y ế u t ố c ơ b ả n là k h á c h h à n g , c ơ s ở vậ t c h ấ t v à n h â n v iê n
tiế p x ú c .
-

H ệ t h ố n g tổ c h ứ c n ộ i b ộ : đ ó là b ộ p h ậ n m à k h á c h h à n g k h ô n g n h ìn th ấ y

đ ư ợ c k h i h ọ tiế p n h ậ n d ịc h v ụ từ p h ía n g ư ờ i c u n g ứ n g .

Sau đó,

x é t v ề b ả n th â n d ịc h v ụ , c h ú n g ta lạ i th ấ y c h ú n g c ó n h iề u n é t đ ặ c thù s o

v ớ i n h ữ n g sả n p h ẩ m h ữ u h ìn h , cụ th ể là:

Tính vơ hình
C á c d ịc h v ụ đ ề u v ơ h ìn h . K h ô n g g iố n g n h ư n h ữ n g sả n p h ẩ m v ậ t c h ấ t k h á c ,
c h ú n g k h ơ n g n h ìn th ấ y đ ư ợ c , k h ô n g n ế m đ ư ợ c ,k h ô n g c ả m th ấ y đ ư ợ c , k h ô n g
n g h e th ấ y đ ư ợ c h a y k h ô n g n g ử i th ấ y đ ư ợ c ... trư ớ c k h i n g ư ờ i ta m u a c h ú n g .
Đ ể g iả m b ớ t m ứ c đ ộ k h ô n g c h ắ c c h ắ n n g ư ờ i m u a s ẽ tìm k iế m n h ữ n g dấu
h iệ u h a y b ằ n g c h ứ n g v ề c h ấ t lư ợ n g c ủ a d ịc h v ụ . H ọ s ẽ s u y d iễ n v ề c h ấ t lư ợ n g
d ịc h v ụ từ đ ịa đ iể m đ ế n c o n n g ư ờ i, tran g th iế t b ị, tài liệ u , th ô n g tin , b iể u tư ợ n g
v à g iá c ả m à h ọ th ấ y .

V ì v ậ y n g ư ờ i c u n g ứ n g d ịc h v ụ v ậ n d ụ n g n h ữ n g b ằ n g c h ứ n g đ ể là m c h o
c á i v ô h ìn h trở th à n h h ữ u h ìn h . T r o n g k h i là m m a r k e tin g , sả n p h ẩ m p h ả i c ố g ắ n g
b ổ x u n g th ê m n h ữ n g ý tư ở n g trừu tư ợ n g , th ì n h ữ n g n g ư ờ i là m d ịc h v ụ lạ i p h ả i c ố

6


g ắ n g n ê u lê n đ ư ợ c b ằ n g c h ứ n g v ật c h ấ t v à h ìn h tư ợ n g h ó a m ó n h à n g trừu tư ợ n g
c ủ a m ìn h .
T r o n g lĩn h v ự c sả n x u ấ t k in h d o a n h x e g ắ n m á y : Đ ể x e m c ô n g ty k in h
d o a n h x e m á y A c ó d ic h v ụ k h á c h h à n g tố t h a y k h ô n g th ì ta c ầ n x e m x é t đ ế n
m ộ t s ố tiê u c h í sau:
+ Đ ị a đ iể m : K h á c h h à n g c ó th ấ y th u ậ n tiệ n k h i tìm m ộ t đ ịa đ iể m b ả o
d ư ỡ n g k iể m tra đ ịn h k ỳ v à b ả o h à n h c ủ a c h ín h h ã n g sả n x u ấ t x e m á y đ ó k h ơ n g .
V à c h ẳ n g h ạ n n h ư c ơ n g ty đ ó m à k h ơ n g c ó c á c c ử a h à n g ủ y n h iệ m th u ậ n tiệ n
c h o k h á c h h à n g th ì d ịc h v ụ sa u b á n h à n g c ủ a h ọ s ẽ th u a k é m s o v ớ i đ ố i thủ cạ n h
tranh k h á c .
+ C o n n g ư ờ i: X é t v ề k h ía c ạ n h c o n n g ư ờ i, đ â y là m ộ t tr o n g n h ữ n g n h â n tố
q u a n tr ọ n g đ ể đ á n h g iá v ề c h ấ t lư ợ n g sả n p h ẩ m v à sự tín n h iệ m đ ố i v ớ i sả n p h ẩ m
c ủ a c ô n g ty . M ộ t c ô n g ty c ó u y tín , d ịc h v ụ tố t trư ớc tiê n p h ả i c ó m ộ t đ ộ i n g ũ la o
đ ộ n g là n h n g h ề , là m v iệ c c ó tín h c h u y ê n n g h iệ p , c h u y ê n m ơ n h ó a c a o .K h i đ ến
c á c c ử a h à n g đ ạ i lý ủ y n h iệ m c ủ a c ô n g ty th ì c á i m à k h á c h h à n g n h ìn th ấ y đ ó là
tá c p h o n g là m v iệ c c ủ a n h â n v iê n , c á c h đ i đ ứ n g , ăn m ặ c c ó c h ỉn h tề k h ô n g , đ ồ n g
p h ụ c c ó g ọ n g à n g k h ô n g v à c ó b ậ n r ộ n v ớ i c ô n g v iệ c k h ô n g .T h á i đ ộ v ớ i k h á c h
h à n g c ó n iề m n ở ân c ầ n k h ô n g . Đ â y là m ộ t n h â n t ố h ế t sứ c q u a n tr ọ n g tá c đ ộ n g
đ ế n sự lự a c h ọ n m u a sả n p h ẩ m c ủ a c ô n g ty.
+ T h iế t bị: C á c tran g th iế t b ị c ủ a c á c đ ạ i lý n h ư c á c d ụ n g c ụ d ù n g đ ể sử a
c h ữ a x e m á y ... c á c b ệ n â n g đ ỡ x e ... V à h à n g lo ạ t c á c p h ụ tù n g th a y th ế . K h á c h
h à n g s ẽ p h ả i đ ắ n đ o k h i th ấ y c á c d ụ n g c ụ sử a c h ữ a c ũ k ĩ, lạ c h ậ u ... c á c p h ụ tù n g
sắ p x ế p th ì lộ n x ộ n , b ẩ n th ỉu , d ầu m ỡ v ư ơ n g v ã i lu n g tu n g ...

+ T à i liệ u th ô n g tin : T à i liệ u t h ô n g tin c u n g c ấ p c h o k h á c h h à n g p h ả i đ ư ợ c
in rõ n é t, m ạ c h lạ c , đ ầ y đ ủ ... C á c c a t a lo g u e c ũ n g c ầ n đ ư ợ c in ấn c ẩ n th ận . N h ư
v ậ y m ớ i tạ o đ ư ợ c ấn tư ợ n g tin c ậ y đ ố i v ớ i c á c sả n p h ẩ m c ủ a c ô n g ty . C á c th ô n g
tin v ề c á c p h ụ tù n g , k h u y ế n m ã i p h ả i tru n g th ự c v à c u n g c ấ p k ịp th ờ i đ ầ y đ ủ c h o
k h ách h àn g k h i h ọ cần.

7


+ B iể u tư ợ n g : C ô n g ty c ầ n p h ả i c ó m ộ t c á i tê n , m ộ t b iể u tư ợ n g v à là m sa o
k h i n ó i đ ế n c ơ n g ty là k h á c h h à n g n g h ĩ n g a y đ ế n c h ấ t lư ợ n g sả n p h ẩ m , u y tín c ủ a
c ô n g ty đ ồ n g th ờ i v iệ c p h ụ c v ụ , c h ă m s ó c k h á c h h à n g rất n h iệ t tìn h c h u đ á o .
+ G iá cả: là c h i p h í m à k h á c h h à n g p h ả i trả c h o n h ữ n g d ịc h v ụ m à n h â n
v iê n c u n g ứ n g d ịc h v ụ đ ã là m c h o h ọ n g o à i ra c ò n c ó c h i p h í c h o n h ữ n g sản
p h ẩ m v ậ t c h ấ t đ ể th a y t h ế ,h a o m ò n d ụ n g c ụ ...c ầ n th iế t c h o q u á trìn h là m d ịc h vụ .
G iá c ả c ó th ể g ồ m n h ữ n g c h i p h í h ữ u h ìn h k h á c n h ư c h i p h í v ề đ ịa đ iể m , c h i p h í
c h o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ .
+ H o ạ t đ ộ n g k h u y ế c h trư ơng: c ó n h ữ n g c h ư ơ n g trìn h k h u y ế n m ã i, tặ n g q u à
b ằ n g tiề n h o ặ c h iệ n v ậ t c h o n h ữ n g a i đ ế n sử a c h ữ a lầ n đ ầ u , k iể m tra đ ịn h k ì đ ú n g
th ờ i h ạ n .

Tính khơng tách rời được
D ịc h v ụ th ư ờ n g đ ư ợ c sả n x u ấ t ra v à tiê u d ù n g đ ồ n g th ờ i. Đ iề u n à y k h ô n g
đ ú n g đ ố i v ớ i h à n g h ó a v ậ t c h ấ t sả n x u ấ t ra n h ậ p k h o , p h â n p h ố i th ô n g q u a n h iề u
n ấ c tru n g g ia n , m u a b á n r ồ i sa u đ ó m ớ i đ ư ợ c tiê u d ù n g . N ế u d ịc h v ụ d o m ộ t
n g ư ờ i th ự c h iệ n th ì n g ư ờ i c u n g ứ n g là m ộ t b ộ p h ậ n c ủ a d ịc h v ụ đ ó . V ì k h á c h
h à n g c ũ n g c ó m ặ t k h i d ịc h v ụ đ ó đ ư ợ c th ự c h iệ n , n ê n sự tá c đ ộ n g q u a lạ i g iữ a
n g ư ờ i c u n g ứ n g là m ộ t tín h c h ấ t đ ặ c b iệ t c ủ a d ịc h v ụ . C ả n g ư ờ i c u n g ứ n g lẫ n
k h á c h h à n g đ ề u ả n h h ư ở n g đ ế n k ế t q u ả c ủ a d ịc h vụ .

Tính khơng Ổn định
C á c d ịc h v ụ rất k h ô n g ổ n đ ịn h v ì n ó p h ụ th u ộ c v à o n g ư ờ i th ự c h iệ n d ịc h
v ụ , th ờ i g ia n v à đ ịa đ iể m th ự c h iệ n d ịc h v ụ đ ó .C h ẳ n g h ạ n đ ố i v ớ i c á c c ô n g ty sản
x u ấ t v à lắ p ráp x e g ắ n m á y th ì v iệ c k iể m tra đ ịn h k ỳ , b ả o h à n h x e c ò n p h ả i p h ụ
th u ộ c v à o đ ộ i n g ũ n h â n v iê n là m c ô n g tá c b ả o h à n h b ả o trì. T rìn h đ ộ c h u y ê n
m ô n c ũ n g n h ư c á c tran g th iế t b ị g iú p h ọ là m v iệ c . T h ờ i g ia n h ọ là m v iệ c là từ 8 h
s á n g c h o tớ i 5 h tố i v à đ ịa đ iể m đ ể th ự c h iệ n d ịc h v ụ p h ầ n lớ n là tạ i c á c C ửa h à n g
Đ ạ i lý ủ y n h iệ m c ủ a C ô n g ty . D o v ậ y c h ấ t lư ợ n g h a y s ố lư ợ n g c ủ a d ịc h vụ c ó th ể
k h ô n g g iố n g n h a u g â y n ê n sự k h ô n g ổ n đ ịn h tro n g d ịc h v ụ .
N g ư ờ i m u a d ịc h v ụ b iế t rõ tín h k h ơ n g ổ n đ ịn h rất lớ n n à y v à th ư ờ n g h a y trao đ ổ i
v ớ i n g ư ờ i k h á c trư ớ c k h i lự a c h ọ n n g ư ờ i c u n g ứ n g .

8


Đ ể k iể m tra c h ấ t lư ợ n g c á c c ô n g ty c ó th ể tiế n h à n h 3 b ư ớ c:

Bước thứ nhất là

đ ầ u tư v à o tu y ể n c h ọ n v à h u ấ n lu y ệ n tố t n h â n v iê n .T r o n g

c á c c ô n g ty sả n x u ấ t x e g ắ n m á y lớ n , th ì h ọ đ ã c h i k h á n h iề u tiề n v à o c ô n g tác
tu y ể n c h ọ n v à đ à o tạ o c h o đ ộ i n g ũ n h â n v iê n là m c ô n g tá c d ịc h v ụ k h á c h h à n g
tạ i c á c c ủ a h à n g v à đ ạ i lý ủ y n h iệ m c ủ a m ìn h . Đ ó v ừ a là g ư ơ n g m ặ t c ủ a c ô n g ty ,
u y tín c ủ a c ơ n g ty n h ằ m th u h ú t k h á c h h à n g .

Bước hai là

tiê u c h u ẩ n h ó a q u á trìn h th ự c h iệ n d ịc h v ụ tro n g to à n b ộ p h ạ m

v i tổ c h ứ c . Đ iề u n à y đ ư ợ c th ự c h iệ n b ằ n g c á c h x á c đ ịn h m ộ t b ản q u y trìn h d ịc h
v ụ th ể h iệ n n h ữ n g q u y trìn h th ự c h iệ n n h ữ n g c ô n g v iệ c v à q u á trìn h th ự c h iệ n
d ư ớ i d ạ n g m ộ t s ơ đ ồ d ò n g , n h ằ m m ụ c đ íc h p h á t h iệ n ra n h ữ n g th iế u s ó t c ó th ể
x ả y ra tr o n g d ịc h v ụ .

Bước ha

là th e o d õ i m ứ c đ ộ h à i lò n g c ủ a k h á c h h à n g th ô n g q u a h ệ th ố n g

g ó p ý v à k h iế u n ạ i, th ă m d ò ý k iế n k h á c h h à n g , m u a th ử đ ể s o sá n h p h á t h iệ n v à
c h ấ n c h ỉn h n h ữ n g trư ờ n g h ợ p p h ụ c v ụ k é m .

Tính khơ nạ lưu ẹỉữ được
Sản p h ẩ m d ịc h v ụ n ó i c h u n g đ ư ợ c tiê u d ù n g trực tiế p v à k h ô n g c ó k h ả
n ă n g c ấ t trữ. T ín h k h ơ n g lư u g iữ đ ư ợ c c ủ a d ịc h vụ s ẽ k h ô n g th à n h v ấ n đ ề k h i m à
n h u c ầ u ổ n đ ịn h , b ở i v ì c ó th ể d ễ d à n g c h u ẩ n b ị lự c lư ợ n g n h â n v iê n . T u y n h iê n ,
k h i m à n h u c ầ u tă n g h o ặ c g iả m th ì c á c C ơ n g ty d ịc h v ụ s ẽ g ặ p n h iề u k h ó k h ă n .
T rư ớ c đ ặ c đ iể m n à y s ẽ đ ặ t ra c h o n h à c u n g ứ n g d ịc h v ụ c â u h ỏ i là m t h ế n à o đ ể
d ự đ o á n n h u c ầ u d ịc h v ụ .

1.1.2.Vai trò của dịch vụ khách hàng.
N g à y n a y , rất n h iề u d o a n h n g h iệ p đ ã d à n h sự q u a n tâ m đ ặ c b iệ t c h o d ịc h vụ
k h á c h h à n g . H ọ đ ề u n h ấ t tr í th ừ a n h ậ n rằ n g d ịc h v ụ k h á c h h à n g là m ộ t c ô n g cụ
c ạ n h tran h q u a n tr ọ n g . T r o n g th ự c tế , d ịc h v ụ k h á c h h à n g đ a n g trở th à n h c h iế n
trư ờ n g c h ín h đ ể d à n h g iậ t ưu t h ế c ạ n h tranh. M ộ t c ô n g ty c ó th ể là m ra n h ữ n g
sả n p h ẩ m tố t, n h ư n g n ế u đ ả m b ả o k h ô n g tố t v iệ c h ỗ trợ sả n p h ẩ m tạ i c h ỗ s ẽ b ị
m ấ t đ i lợ i t h ế n g h iê m tr ọ n g . S ở d ĩ d ịc h vụ k h á c h h à n g c h iế m m ộ t v ị trí q u an
tr ọ n g n h ư v ậ y b ở i m ộ t s ố c á c lý d o sa u đ ây:

9

Thứ nhất,

n h ờ c ó d ịc h vụ k h á c h h à n g , đ ặ c b iệ t là c á c d ịc h v ụ h ậ u m ã i m à

n h iề u n ỗ i b ậ n tâ m lo lắ n g c ủ a k h á c h h à n g đ ư ợ c g iả i q u y ế t, c h ẳ n g h ạ n như: n ỗ i
b ận tâ m v ề s ố lầ n h ỏ n g h ó c m á y m ó c th iế t b ị tr o n g m ộ t th ờ i g ia n c ố đ ịn h ; n ỗ i lo
lắ n g v ề th ờ i g ia n n g ừ n g h o ạ t đ ộ n g c ủ a m á y m ó c v à c ơ n g n h â n k h ô n g c ó v iệ c
là m , v à c h i p h í b ả o trì sử a c h ữ a q u á lớ n là m g iả m h iệ u q u ả k in h d o a n h v à là m
m ấ t c â n đ ố i c h i tiê u .

Thứ hai, d ịc h

v ụ k h á c h h à n g g ó p p h ầ n v à o v iệ c tạ o th ê m g iá trị g ia tă n g , n h ờ

đ ó tă n g c ư ờ n g th ỏ a m ã n h ơ n n ữ a n h u c ầ u k h á c h h à n g . C h ín h v iệ c g iả i q u y ế t
n h ữ n g n ỗ i b ậ n tâ m v à lo lắ n g ở b ê n trên c ủ a k h á c h h à n g v à c h ín h v iệ c tă n g
c ư ờ n g th ỏ a m ã n k h á c h h à n g d o d ịc h v ụ k h á c h h à n g m a n g lạ i đ ã tạ o n ê n n h ữ n g
m ố i q u a n h ệ g ắ n b ó tru n g th à n h b ề n b ỉ , lâ u d à i v à th ủ y c h u n g c ủ a k h á c h h à n g
v ớ i d o a n h n g h iệ p đ ể từ đ ó c ó th ể k h a i th á c đ ư ợ c c á c c ơ h ộ i th ị trư ờ n g m ớ i.

Thứ ba,

n h ờ c ó d ịc h v ụ k h á c h h à n g m à c á c d o a n h n g h iệ p đ ã tạ o n ê n đ ư ợ c

n h ữ n g n é t k h á c b iệ t v ớ i đ ố i th ủ c ạ n h tranh v à g â y d ự n g đ ư ợ c h ìn h ản h tố t đ ẹp
tr o n g tâ m trí k h á c h h à n g m à c á c đ ố i th ủ c ạ n h tranh k h ó c ó th ể b ắ t c h ư ớ c đ ư ợ c.

1.1.3- Phân loại dịch vụ.

> H à n g h ó a h ữ u h ìn h c ó k è m th e o d ịc h vụ: ở đ â y h à n g h ó a c h à o b á n b a o
g ồ m h à n g h ó a h ữ u h ìn h c ó k è m th e o m ộ t h a y n h iề u d ịc h v ụ đ ể tă n g sứ c h ấp d ẫn
khách hàng.
> H à n g h ó a h ỗ n hợp: ở đ â y h à n g c h à o b á n b a o g ồ m h a i p h ần v ậ t c h ấ t v à
d ịc h v ụ n g a n g n h a u .
> D ịc h v ụ c h ín h c ó k è m th e o d ịc h v ụ phụ: ở đ â y h à n g h ó a c h à o b á n b a o g ồ m
d ịc h v ụ c h ín h k è m th e o n h ữ n g d ịc h v ụ p h ụ h a y n h ữ n g h à n g h ó a h ỗ trợ.
D o c ó rất n h iề u d ạ n g k ế t h ợ p h à n g h ó a v ớ i d ịc h v ụ n h ư v ậ y n ê n rất k h ó c ó th ể
k h á i q u á t h ó a d ịc h v ụ n ế u k h ô n g p h â n b iệ t sâ u h ơ n .
D ịc h v ụ k h á c n h a u ở c h ỗ :
-

N ó d ự a v à o th iế t b ị h a y d ự a v à o c o n n g ư ờ i. N h ữ n g d ịc h v ụ c ò n k h á c n h au

ở c h ỗ n g ư ờ i th ự c h iệ n n ó là la o đ ộ n g p h ổ th ô n g , c ô n g n h â n là n h n g h ề h a y
c h u y ê n n g h iệ p .
10


-

M ộ t s ố d ịc h v ụ đ ò i h ỏ i k h á c h h à n g p h ả i c ó m ặ t v à m ộ t s ố th ì k h ơ n g .

-

C á c d ịc h v ụ c ò n k h á c n h a u ở c h ỗ n ó đ á p ứ n g c á c n h u c ầ u c ủ a c á n h â n

(d ịc h v ụ c á n h â n ) h a y n h u c ầ u c ủ a d o a n h n g h iệ p (d ịc h v ụ d o a n h n g h iệ p ). N h ữ n g
n g ư ờ i c u n g ứ n g d ịc h v ụ th ư ờ n g x â y d ự n g n h ữ n g c h ư ơ n g trìn h m a r k e tin g k h á c
n h a u c h o th ị trư ờ n g c á n h â n v à d o a n h n g h iệ p .

-

C u ố i c ù n g , c á c d ịc h v ụ k h á c n h a u v ề m ụ c tiê u c ủ a n ó (v ì lợ i n h u ậ n h a y p h i

lợ i n h u ậ n ) v à q u y ề n s ở h ữ u ( s ở h ữ u tư n h â n h a y tập th ể ).

1 .2 -N H Ũ N G N

ội d u n g

c ơ

b ả n

v ề

tổ

chứ c

v à

q u ả n

l ý

d ịc h

v ụ

KHÁCH HÀNG.
M ọ i h o ạ t đ ộ n g M a r k e tin g đ ề u h ư ớ n g tớ i sự th ỏ a m ã n c ủ a k h á c h h à n g , lấ y m ứ c
đ ộ th ỏ a m ã n c ủ a k h á c h h à n g là m m ụ c tiê u , v ừ a là m c ô n g cụ M a r k e tin g .Sự th ỏ a
m ã n k h á c h h à n g đ ư ợ c h iể u là

“mức độ trạng thái, cảm giác của con người, tổ

chức bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ dịch vụ với những kỳ vọng của
con người, tổ chức đó”. D o a n h

n g h iệ p n à o đ ả m b ả o c h ắ c c h ắ n , v à c h iế m đ ư ợ c th ị

p h ầ n c a o , ổ n đ ịn h th ì đ ư ợ c c o i là c ó m ứ c đ ộ c a o v à đ ư ợ c x ế p h ạ n g c a o tro n g v iệ c
th ỏ a m ã n n h u c ầ u k h á c h h à n g .T r o n g p h ầ n n à y , đ ể x e m x é t, n g h iê n cứ u v ề d ịc h
v ụ k h á c h h à n g , c h ú n g ta tập tru n g v à o m ộ t s ố n h ữ n g n ộ i d u n g sau:

1.2.1- Phân tích các yếu tỏ tác động đến dịch vụ khách hàng.
T r o n g b ấ t k ỳ m ộ t d o a n h n g h iệ p n à o , đ ể tìm ra m ộ t h ư ớ n g k in h d o a n h tố t v à c ó
h iệ u q u ả h a y c ó th ể n ó i h o ạ c h đ ịn h c h o m ìn h m ộ t c h iế n lư ợ c M a r k e tin g th ì đ ều
p h ả i b ắ t đ ầu từ p h â n tíc h c á c c ơ h ộ i m a r k e tin g (th ô n g tin M a r k e tin g ,m ô i trư ờ n g
k in h d o a n h ,h à n h v i n g ư ờ i tiê u d ù n g , p h â n tíc h đ ố i thủ c ạ n h tran h , h à n h v i c ủ a
c á c đ ố i th ủ c ạ n h tr a n h ...) v à tiế p đ ế n là đ ịn h v ị v à x â y d ự n g m ộ t c h iế n lư ợ c
M a r k e tin g .

1.2.1.1- Phàn tích mơi trường vĩ mơ.

11


M ô i trư ờ n g v ĩ m ô c ủ a d o a n h n g h iệ p k in h d o a n h d ịc h vụ là n ơ i d o a n h n g h iệ p p h ả i

tìm k iế m n h ữ n g c ơ h ộ i k in h d o a n h b ê n c ạ n h đ ó n h ữ n g m ố i đ e d ọ a lu ô n lu ơ n rình
rập, x u ấ t h iệ n . M ô i trư ờ n g v ĩ m ô b a o g ồ m tất c ả c á c n h â n t ố v à lự c lư ợ n g c ó ản h
h ư ở n g đ ế n h ọ a t đ ộ n g v à k ế t q u ả th ự c h iệ n c ủ a d o a n h n g h iệ p . D o v ậ y đ ò i h ỏ i
d o a n h n g h iệ p p h ả i n ắ m b ắ t đ ư ợ c n h ữ n g x u h ư ớ n g lớ n đ ặ c trư n g c h o m ô i trư ờ n g
h iệ n tạ i,d ự đ o á n c á c p h ả n ứ n g x ả y ra. G iố n g n h ư k in h d o a n h h à n g h ó a th ơ n g
th ư ờ n g , ả n h h ư ở n g đ ế n d ịc h v ụ k h á c h h à n g c ũ n g g ồ m c á c lự c lư ợ n g c h ủ y ếu :
k in h tế , tự n h iê n , c ô n g n g h ệ , c h ín h trị v à v ă n h ó a .. Đ â y c h ín h là c á c lự c lư ợ n g “
k h ó c ó th ể k h ố n g c h ế “ m à d o a n h n g h iệ p là m c ô n g tá c d ịc h v ụ p h ả i th e o d õ i, đ ố i
p h ó . S o n g s ự ả n h h ư ở n g h a y tá c đ ộ n g c ủ a c á c lự c lư ợ n g n à y tớ i h o ạ t đ ộ n g d ịc h
v ụ k h á c h h à n g lạ i k h ô n g g iố n g n h ư k in h d o a n h h à n g h ó a th ơ n g th ư ờ n g , th ể h iệ n
rõ n é t n h ấ t tại:

Môi trường nhân khẩu:

N g ư ờ i là m M a r k e tin g rất q u a n tâ m tớ i y ế u t ố n h â n

k h ẩ u h ọ c , b ở i v ì th ị trư ờ n g là d o c o n n g ư ờ i h ọ p lạ i m à th à n h . N h ữ n g x u t h ế n h ân
k h ẩ u c ó th ể ả n h h ư ở n g đ ế n h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a d o a n h n g h iệ p n h ư b ù n g n ổ
d â n s ố , d â n s ố tă n g k é o th e o n h u c ầ u c ủ a c o n n g ư ờ i c ũ n g tă n g v à c á c n h à k in h
d o a n h p h ả i th ỏ a m ã n n h ữ n g n h u c ầ u ấ y . Đ iề u đ ó c ó n g h ĩa là th ị trư ờ n g c ũ n g tă n g
c ù n g sứ c m u a k h á lớ n . N h ư n g n ế u sứ c m u a k é m th ì s ẽ b ắt đ ầu s u y th o á i v à th ị
trư ờ n g th u h ẹ p .
H iệ n tư ợ n g g ià h ó a d â n cư: D â n s ố th u ộ c c á c n h ó m tu ổ i k h á c n h a u s ẽ b iế n
đ ộ n g v ớ i n h ữ n g n h ịp đ ộ k h á c n h a u . S ố lư ợ n g th a n h th iế u n iê n g iả m đ i, n ó d ự b á o
h iệ n tư ợ n g g iả m tố c đ ộ tiê u th ụ x e m á y v à n h ữ n g d ịc h v ụ k h á c h h à n g liê n q u a n ...
T r o n g p h ạ m v i m ộ t th ờ i k ỳ n g ắ n v à vừ a , n h ữ n g x u t h ế v ề n h â n k h ẩ u h ọ c là
n h ữ n g y ế u t ố h o à n to à n c ó th ể tin c ậ y c h o sự p h á t triể n . C ô n g ty c ó th ể x e m x é t
n h ữ n g x u th ê th a y đ ổ i c ủ a c á c y ế u t ố n h â n k h ẩ u đ ể x á c đ ịn h c h ín h x á c từ n g x u
t h ế đ ó c ó tá c đ ộ n g n h ư t h ế n à o đ ế n h o ạ t đ ộ n g d ịc h v ụ c ủ a C ô n g ty .

Môi trường kinh tế:

là m ô i trư ờ n g c ó tá c đ ộ n g lớ n tớ i h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h

c ủ a d o a n h n g h iệ p b ở i c á c y ế u t ố c ầ n p h ả i x e m x é t: tố c đ ộ p h á t triể n k in h tế,
c h ín h s á c h ưu tiê n p h á t triể n k in h tế , th u n h ậ p v à x u t h ế p h á t triển c ủ a n ề n k in h
tế . B ất k ỳ m ộ t d o a n h n g h iệ p k in h d o a n h tại V iệ t n a m đ ề u p h ả i c â n n h ắ c , n g h iê n
12


cứ u v à th e o d õ i sá t s a o tất c ả c á c y ế u t ố k in h t ế đ ã n ê u trên , n h ằ m đ iề u c h ỉn h
c h iế n lư ợ c m a r k e tin g c ủ a m ìn h s a o c h o p h ù h ợ p .

Môi trường tự nhiêm

G ồ m c á c y ế u t ố tự n h iê n n h ư đ ịa lý , n g u ồ n tà i n g u y ê n

m ô i trư ờ n g s in h th á i, n g u ồ n n ă n g lư ợ n g . X u ấ t p h á t từ đ ặ c đ iể m c ủ a d ịc h vụ
k h á c h h à n g là lu ô n đ i th e o sa u c á c sả n p h ẩ m c ó c ơ n g n g h ệ p h ứ c tạp, n ó đ ặ c b iệ t
q u a n tâ m tớ i v ấ n đ ề v ị trí đ ịa lý , p h â n b ố k h u v ự c k h á c h h à n g đ ể từ đ ó x â y d ự n g
h ệ t h ố n g c u n g c ấ p d ịc h v ụ c h o p h ù h ợ p , n h ằ m đ á p ứ n g n h a n h n h u c ầ u v ề d ịc h vụ
khách hàng.

Môi trường công nghệ : h ầ u

h ế t c á c c ô n g ty k in h d o a n h x e m á y đ ề u c h ú trọ n g

v à o v ấ n đ ề n à y v à h ọ lu ô n p h ả i p h ấ n đ ấu đ ể c ả i tiế n c ô n g n g h ệ c ủ a m ìn h đ ể vư ợ t
lê n h o ặ c là m s a o th e o k ịp v ớ i trìn h đ ộ c ô n g n g h ệ c ủ a c á c đ ố i th ủ c ạ n h tranh
tr o n g h o ạ t đ ộ n g d ịc h v ụ k h á c h h à n g .

Môi trường chính trị :

c á c q u y ế t đ ịn h m a r k e tin g v ề d ịc h vụ k h á c h h à n g c h ịu

tá c đ ộ n g c ủ a c á c d iễ n b iế n tr o n g m ơ i trư ờ n g c h ín h trị. M ô i trư ờ n g c h ín h trị g ồ m :
lu ậ t p h á p , đ ố i n ộ i, đ ố i n g o ạ i, c á c c ơ q u a n n h à n ư ớ c ... đ iề u tiế t v à ản h h ư ở n g trực
tiế p h a y g iá n tiế p tớ i h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a c á c c ô n g ty sả n x u ấ t k in h d o a n h
x e m á y n ó i c h u n g v à d ịc h v ụ k h á c h h à n g c ủ a c ô n g ty n ó i r iê n g .

Môi trường văn hóa : là

n h ữ n g g iá trị v ă n h ó a n h ư tơ n g iá o , n ế p s ố n g ...c á c g iá

trị v ă n h ó a ả n h h ư ở n g tớ i tâ m s in h lý c o n n g ư ờ i, m à c á c d ịc h v ụ k h á c h h à n g
k h ô n g th ể k h ơ n g tín h tớ i k h i y ế u t ố c o n n g ư ờ i th a m g ia trực tiế p , v ậ y k h ô n g th ể
c o i n h ẹ y ế u t ố m ô i trư ờ n g v ă n h ó a n à y k h i tổ c h ứ c v à q u ả n lý d ịc h v ụ k h á c h
hàng.

1.2.1.2-Phân tích hành vi người tiêu dùng.
M ụ c tiê u c ủ a m ỗ i d o a n h n g h iệ p là n h ằ m đ á p ứ n g , th ỏ a m ã n n h u c ầ u v à m o n g
m u ố n c ủ a k h á c h h à n g , v ì v ậ y c ầ n p h ả i n g h iê n cứ u m o n g m u ố n , n h ậ n th ứ c s ở
th íc h v à h à n h v i lự a c h ọ n m u a s ắ m c ủ a k h á c h h à n g . H à n h v i n g ư ờ i m u a h à n g là
c á n h â n h a y tổ c h ứ c đ ề u c h ịu sự tá c đ ộ n g c ủ a 4 n h ó m y ế u tố: trình đ ộ v ă n h ó a
y ế u t ố m a n g tín h x ã h ộ i, y ế u t ố m a n g tín h c á n h â n v à y ế u tố m a n g tín h c h ấ t tâm
lý . V ậ y p h ả i c ó k ế h o ạ c h k h á c n h a u c h o 4 k iể u h àn h v i m u a sắm :

13

- H à n h v i m u a s ắ m p h ứ c tạp
- H à n h v i m u a s ắ m đ ả m b ả o sự h à i h ò a
- H à n h v i m u a s ắ m t h ô n g th ư ờ n g
- H à n h v i m u a s ắ m tìm k iế m sự đ a d ạ n g
M ỗ i k h á c h h à n g k h i m u a s ắ m p h ả i trải q u a m ộ t q u á trìn h th ơ n g q u a q u y ế t
đ ịn h g ồ m c á c g ia i đ o ạ n :

Ý thức về
nhu cầu

Tìm kiếm
thơng tin

--►

Đánh giá các
Quyết định
—►
phương án
mua

—

Hành vi
hậu mãi

Sơ đồ 1 : Tiến trình thơng qua quyết định mua của khách hàng.
K h á c h h à n g c ủ a c á c c ô n g ty k in h d o a n h x e g ắ n m á y th ư ờ n g là c á c c á n h â n
h a y tổ c h ứ c , đ ó c h ín h là n h ữ n g k h á c h h à n g tiê u d ù n g c u ố i c ù n g . V ì m o n g m u ố n
th iế t th ự c trực tiế p đ ế n h à n h v i tiê u d ù n g c ủ a h ọ .C h ú n g ta h ã y đi x e m x é t h à n h v i

củ a cá c k h ách h àn g cá nhân này:
-M ụ c đ íc h tiê u d ù n g sả n p h ẩ m x e m á y đ ó là m o n g m u ố n c ó đ ư ợ c m ộ t
p h ư ơ n g tiệ n đ i lạ i th u ậ n tiệ n ,t iế t k iệ m th ờ i g ia n đ i lạ i,g iả m th iể u v iệ c tiê u tố n
n ă n g lư ợ n g c h o v iệ c đ i lạ i tu y n h iê n tr o n g q u á trìn h v ậ n h à n h x e m á y th ì k h á c h
h à n g n h iề u k h i c ầ n p h ả i b ả o d ư ỡ n g , b ả o trì x e m á y , th a y d ầu m ơ , sử a c h ữ a p h ụ
tù n g b ị h ư h ỏ n g v à k h á c h h à n g b u ộ c p h ả i n h ờ đ ế n c á c c h u y ê n g ia v ề x e m á y tại
c á c c ử a h à n g x e m á y ...
-Q u á trìn h th ơ n g q u a q u y ế t đ ịn h m u a h a y sử d ụ n g m ộ t lo ạ i d ịc h v ụ k h á c h
h à n g c ó th ể q u a b ạ n b è g iớ i th iệ u , g ia đ ìn h h a y q u a c á c p h ư ơ n g tiệ n th ô n g tin m à
k h á c h h à n g b iê t đ ế n c á c d ịc h v ụ ...
- V iệ c m u a s ắ m th ư ờ n g là đ ế n th ẳ n g m ộ t c ử a h à n g h a y đ ạ i lý ủ y n h iệ m n à o
đ ó đ ể m u a m à k h ô n g th ô n g q u a m ộ t tổ c h ứ c n à o c ả , k h á c h h à n g m a n g x e m á y
đ ế n c á c c ử a h à n g đ ạ i lý c ủ a c á c h ã n g k in h d o a n h x e m á y h o ặ c c á c c ử a h à n g d ịc h
v ụ b ê n n g o à i đ ể m u a c á c d ịc h v ụ đ ó .
-H à n h v i sử d ụ n g d ịc h vụ c ủ a c á c k h á c h h à n g th ư ờ n g c h ịu sự c h i p h ố i v ề
k h ả n ă n g tà i c h ín h c ủ a g ia đ ìn h , b ả n th ân h ọ v à th ị h iế u c ũ n g n h ư u y tín ch ấ t
lư ợ n g d ịc h v ụ c ủ a h ã n g x e m á y h ọ c h ọ n . Đ â y c ũ n g c h ín h là đ iể m m à c á c h ã n g

14


k in h d o a n h x e m á y c ố g ắ n g th u h ú t k h á c h h à n g , d ịc h v ụ k h á c h h à n g c ủ a c á c
h ã n g s ẽ ả n h h ư ở n g trực tiế p đ ế n q u y ế t đ ịn h , h à n h v i m u a sắ m c ủ a k h á c h h à n g .

1.2.1.3-Phân tích đơi thủ cạnh tranh.
G iố n g k in h d o a n h h à n g h ó a t h ô n g th ư ờ n g , tr o n g v iệ c tổ c h ứ c v à q u ả n lý d ịc h v ụ
k h á c h h à n g c ũ n g c ầ n c ó c h iế n lư ợ c đ ể h o ạ t đ ộ n g d ịc h v ụ k h á c h h à n g c ó h iệ u
q u ả . C ô n g ty c ầ n p h ả i n g h iê n cứ u đ ố i th ủ c ạ n h tran h c ủ a m ìn h , đ ố i th ủ c ạ n h
tran h h iệ n tạ i v à tiể m ẩn. Đ iề u n à y đ ặ c b iệ t c ầ n th iế t k h i th ị trư ờ n g c ủ a C ô n g ty
c ó t ố c đ ộ tă n g trư ở n g c h ậ m , v ì c h ỉ b ằ n g c á c h g iậ t th ị trư ờ n g c ủ a đ ố i th ủ cạ n h

tranh m ớ i g iú p c ô n g ty tă n g đ ư ợ c m ứ c tiê u thụ d ịc h v ụ . C ô n g ty c ầ n p h á t h iệ n
đ ố i th ủ c ạ n h tran h c ủ a m ìn h b ằ n g v iệ c p h â n tíc h n g à n h v à d ự a trên c ơ s ở p h â n
tíc h k h á c h h à n g .
B iế t đ ư ợ c đ ố i th ủ c ạ n h tran h c ủ a m ìn h là đ iề u k iệ n c ự c k ỳ q u a n tr ọ n g c ó th ể th iế t
lậ p k ế h o ạ c h m a r k e tin g c ó h iệ u q u ả . Đ ể x á c đ ịn h c h ín h x á c đ ư ợ c đ ố i th ủ c ạ n h
tr a n h ,c ô n g ty p h ả i n ắ m b ắ t đ ư ợ c c á c v ấ n đ ề sau:
P h á t h iệ n đ ố i th ủ c ạ n h tran h c ủ a c ô n g ty là c h ỉ ra đ ố i th ủ c ạ n h tranh trực
tiế p , n h ó m c á c đ ố i th ủ c ạ n h tran h th ự c tế , tiề m ẩn. Đ ể

là m đ ư ợ c đ iề u n à y p h ả i

p h â n c h ia th à n h c á c m ứ c đ ộ c ạ n h tran h , c ă n c ứ v à o c á c m ứ c đ ộ th a y t h ế sả n
p h ẩ m v à d ịc h v ụ như: c ạ n h tran h n h ã n h iệ u , c ạ n h tranh n g à n h , c ạ n h tranh c ô n g
d ụ n g , c ạ n h tranh c h u n g . Đ ố i v ớ i d ịc h v ụ k h á c h h à n g , th ì c ạ n h tranh c h ủ y ế u d iễ n
ra ở c ạ n h tran h n h ã n h iệ u v à c ạ n h tran h c h ấ t lư ợ n g .
P h á t h iệ n c h iế n lư ợ c c ủ a đ ố i th ủ c ạ n h tranh đ ể d o a n h n g h iệ p th ấ y đ ư ợ c
rà o c ả n c ủ a v iệ c th a m g ia đ ố i v ớ i c á c đ ố i th ủ tiề m ẩn v à rút lu i c ủ a c á c đ ố i thủ
h iệ n tại. K h i đ ó , v a i trị t h ô n g tin c h o b iế t c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , d a n h m ụ c d ịc h v ụ ,
g iá c ả d ịc h v ụ , p h ạ m v i c u n g c ấ p d ịc h v ụ ...là h ế t sứ c q u a n tr ọ n g . V iệ c k h ô n g
n g ừ n g th u th ậ p th ô n g tin v à th e o d õ i đ ố i th ủ đ ể đ á p ứ n g n h ữ n g n h u cầ u m ớ i x u ấ t
h iệ n .
M ụ c tiê u c ủ a đ ố i thủ c ạ n h tranh: X á c đ ịn h m ụ c tiê u c ủ a đ ố i thủ là x á c
đ ịn h x e m đ ố i th ủ c ạ n h tranh c o i tr ọ n g đ iề u g ì tr o n g s ố c á c c h ỉ tiêu : lợ i n h u ậ n , thị

15


p h ầ n , v ị trí v ề c ô n g n g h ệ , v ị trí v ề d ịc h v ụ ... q u a đ ó d ự đ o á n c á c p h ả n ứ n g c ủ a
đ ố i th ủ v ớ i c á c k iể u tấ n c ô n g c ạ n h tranh k h á c n h a u .
Đ iể m m ạ n h v à đ iể m y ế u c ủ a đ ố i th ủ c ạ n h tranh: là x e m x é t c á c n g u ồ n tài

n g u y ê n n ă n g lự c c ủ a đ ố i th ủ , d ự đ o á n k h ả n ă n g th ự c h iệ n c h iế n lư ợ c , k h ả n ă n g
đ ạ t m ụ c tiê u m à đ ố i th ủ đ ề ra.
P h ả n ứ n g c ủ a đ ố i th ủ c ạ n h tranh: dự đ o á n n h ữ n g b iệ n p h á p v à p h ả n ứ n g
c ủ a đ ố i th ủ đ ư a ra trư ớ c n h ữ n g q u y ế t s á c h c ủ a m ìn h . C á c c á c h p h ản ứ n g p h ổ
b iế n : đ iề m tĩn h k é n c h ọ n , h u n g d ữ v à p h ả n ứ n g k h ô n n g o a n ...
L ự a c h ọ n đ ố i th ủ c ạ n h tran h đ ể tấn c ô n g v à n é tránh: d o a n h n g h iệ p tự tìm
c h o m ìn h g iả i p h á p c ó h iệ u q u ả n h ấ t c ầ n p h ả i c ạ n h tranh q u y ế t liệ t v ớ i đ ố i thủ
n à o ? h o ặ c n é trán h đ ố i th ủ n à o ?

1.2.2-Những quyết định chung vê tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng.
Đ ể q u ả n lý tố t c á c d ịc h v ụ k h á c h h à n g tr o n g m ộ t d o a n h n g h iệ p n h ằ m p h á t h u y
tố i đ a v a i trò v à h iệ u q u ả c ủ a n ó th e o c á c m ụ c tiê u đ ã đ ịn h n g ư ờ i ta p h ả i q u an
tâ m đ ế n b a lo ạ i q u y ế t đ ịn h sa u đ ây:

1.2.2.1-Quyết định về hệ thống cung cấp dịch vụ tông hợp.
L iê n q u a n đ ế n lo ạ i q u y ế t đ ịn h n à y c á c n h à h o ạ t đ ộ n g th ị trư ờ n g p h ả i n g h iê n cứ u
n g ư ờ i tiê u d ù n g đ ể h iể u rõ rà n g h ọ c ó th ể đ áp ứ n g , c h à o m ờ i k h á c h h à n g n h ữ n g
d ịc h v ụ c h ủ y ế u n à o v à tầ m q u a n tr ọ n g tư ơ n g đ ố i c ủ a từ n g lo ạ i d ịc h v ụ đ ó .
N ó i c á c h k h á c h ọ p h ả i trả lờ i đ ư ợ c h a i c â u h ỏ i:
1. D o a n h n g h iệ p c ầ n p h ả i c u n g c ấ p h o ặ c áp d ụ n g n h ữ n g lo ạ i h ìn h d ịc h vụ
khách h àng nào?
2 . T ừ n g d ịc h v ụ ấ y c ó v ị trí ra sa o ?
K h i trả lờ i h a i c â u h ỏ i n ê u trên c ầ n lư u ý r ằ n g , tù y th e o n h ữ n g lĩn h v ự c k in h
d o a n h k h á c n h a u , tù y th e o lo ạ i sả n p h ẩ m k h á c n h au v à tù y th e o n h ữ n g th ờ i đ iể m
k h á c n h a u m à c â u trả lờ i c ó th ể là k h á c n h a u .
T o à n b ộ n h ữ n g sự k h á c b iệ t tr o n g v iệ c lự a c h ọ n lo ạ i d ịc h v ụ v à v iệ c x á c đ ịn h
m ứ c đ ộ q u a n tr ọ n g c ủ a n ó ở n h ữ n g d o a n h n g h iệ p k h á c n h a u k h ô n g tù y th u ộ c v à o

16

ý m u ố n h a y c ả m n h ậ n c h ủ q u a n c ủ a c á c d o a n h n g h iệ p n à y m à tù y th u ộ c v à o sự
m o n g đ ợ i c ủ a k h á c h h à n g v à n g o à i ra c ò n tù y th u ộ c v à o c h ỗ sự lự a c h ọ n c á c d ịc h
v ụ tu ơ n g tự th ậ m c h í là v ớ i m ộ t c h ấ t lư ợ n g c a o h ơ n th ì q u y ế t đ ịn h v ề h ệ th ố n g
d ịc h v ụ tổ n g h ợ p c ủ a d o a n h n g h iệ p c ầ n đ ư ợ c x e m lạ i.

1.2.2.2- Quyết định về mức độ cung cấp dịch vụ.
T rên th ự c tế , n g ư ờ i tiê u d ù n g k h ô n g c h ỉ q u a n tâ m đ ế n b ả n th ân d ịc h v ụ m à c ò n
c ả v ề k h ố i lư ợ n g v à c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ nữ a. G iả th iế t rằ n g h ệ t h ố n g d ịc h v ụ đ ã
đ áp ứ n g đ ư ợ c y ê u c ầ u k h á c h h à n g n h ư n g n ế u c h ấ t lư ợ n g c ủ a d ịc h vụ n à y k h ô n g
đ ả m b ả o th ì h o ạ t đ ộ n g d ịc h v ụ k h á c h h à n g c ó th ể s ẽ trở th à n h p h ả n tá c d ụ n g .
K h á c h h à n g s ẽ k h ô n g m u a x e c ủ a C ô n g ty n ế u c á c d ịc h v ụ g ia o n h ậ n v à h ư ớ n g
d ẫn sử d ụ n g h a y th á i đ ộ c ủ a n h â n v iê n b á n h à n g tr o n g lầ n v iế n g th ă m c ử a h à n g
là k h ô n g tố t. H ơ n t h ế n ữ a m ộ t c ô n g trìn h n g h iê n cứ u c ò n c h o th ấ y rằ n g m ộ t
n g ư ờ i k h á c h h à n g k h ơ n g h à i lị n g s ẽ th a n p h iề n v ớ i 11 n g ư ờ i k h á c b iế t v ề đ iề u
đ ó v à m ỗ i m ộ t n g ư ờ i tr o n g s ố 11 n g ư ờ i đ ó lạ i tiế p tụ c đ i n ó i v ớ i n h ữ n g n g ư ờ i
k h á c , n h ư v ậ y s ố n g ư ờ i n g h e n h ữ n g lờ i tr u y ề n m iệ n g k h ô n g tố t s ẽ tă n g lê n g ấ p
b ộ i. C h ín h v ì v ậ y q u y ế t đ ịn h v ề m ứ c đ ộ d ịc h v ụ c ũ n g là lo ạ i q u y ế t đ ịn h q u an
tr ọ n g m à m ộ t d o a n h n g h iệ p p h ả i q u a n tâ m tr o n g q u á trìn h tổ c h ứ c v à q u ả n lý c á c
d ịc h vụ q u ả n lý k h á c h h à n g c ủ a m ìn h . Đ ể c ó đ ư ợ c m ộ t c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ k h á c h
h à n g tố t C ô n g ty p h ả i th ư ờ n g x u y ê n th e o d õ i x e m d ịc h v ụ c ủ a m ìn h v à c á c đ ố i
th ủ c ạ n h tran h đ á p ứ n g đ ư ợ c sự m o n g đ ợ i c ủ a k h á c h h à n g đ ế n m ứ c đ ộ n à o . C ơ n g
ty c ó th ể p h ả i p h á t h iệ n n h ữ n g th iế u s ó t tr o n g h ệ th ố n g d ịc h vụ c ủ a m ìn h h a y
k iể m tra sự h à i lò n g c ủ a k h á c h h à n g v ề d ịc h v ụ đ ó b ằ n g n h iề u p h ư ơ n g p h á p k h á c
nhau.

1.2.2.3- Quyết định về hình thức cung cấp dịch vụ.
C á c n h à h o ạ t đ ộ n g th ị trư ờ n g c ủ a C ô n g ty c ũ n g p h ả i q u y ế t đ ịn h x e m d ịc h vụ
k h á c h h à n g c ủ a m ìn h s ẽ đ ư ợ c c u n g ứ n g b ằ n g p h ư ơ n g th ứ c n à o . T h ô n g th ư ờ n g c ó
4 p h ư ơ n g án c ơ b ả n sa u đ ây:

17


Thứ nhất,

N g ư ờ i sả n x u ấ t c ó th ể c u n g ứ n g n h ữ n g d ịc h v ụ n à y t h ô n g q u a m ộ t

p h ò n g d ịc h v ụ k h á c h h à n g c ủ a c h ín h h ọ . P h ư ơ n g án n à y c ó lợ i t h ế là n g ư ờ i sản
x u ấ t đ ỡ tố n k é m th ờ i g ia n h u ấ n lu y ệ n k ỹ th u ậ t n ă n g c u n g c ấ p d ịc h v ụ k h á c h
h à n g c h o n h ữ n g đ ố i tư ợ n g k h á c ở b ê n n g o à i C ô n g ty . M ặ t k h á c h ọ c ó th ể k iế m
đ ư ợ c n h iề u tiề n k h i k in h d o a n h p h ụ tù n g th a y t h ế d ịc h v ụ . T r o n g th ự c t ế n h iề u
n g ư ờ i sả n x u ấ t th iế t b ị đ ịn h g iá th iế t b ị c ủ a m ìn h th ấ p r ồ i b ù lạ i b ằ n g c á c h tín h
g iá c a o đ ố i v ớ i p h ụ tù n g th a y t h ế v à d ịc h v ụ . P h ư ơ n g á n n à y đ ặ c b iệ t th íc h h ọ p
tro n g đ iề u k iệ n n g ư ờ i sả n x u ấ t là n g ư ờ i d u y n h ấ t c u n g ứ n g n h ữ n g p h ụ tù n g th a y
t h ế c ầ n th iế t.

Thứ hai, n g ư ờ i

sả n x u ấ t c ó th ể th ỏ a th u ậ n v ớ i n h ữ n g n g ư ờ i p h â n p h ố i v à đ ạ i lý đ ể

h ọ c u n g ứ n g n h ữ n g d ịc h v ụ k h á c h h à n g v à c h ỉ g iữ lạ i p h ầ n c u n g ứ n g n h ữ n g p h ụ
tù n g th a y th ế . Đ ạ o lý c ủ a p h ư ơ n g án n à y là n h ữ n g n g ư ờ i tru n g g ia n g ầ n g ũ i v ớ i
k h á c h h à n g h ơ n , h o ạ t đ ộ n g ở n h iề u đ ịa đ iể m h ơ n v à c ó th ể c u n g ứ n g d ịc h vụ
n h a n h h ơ n , tố t h ơ n . B ằ n g c á c h n à y n g ư ờ i sả n x u ấ t v ẫ n k iế m đ ư ợ c lợ i tro n g v iệ c
b á n c á c p h ụ tù n g th a y t h ế m à v ẫ n c h ia s ẻ đ ư ợ c lợ i n h u ậ n c h o n h ữ n g n g ư ờ i tru n g
g ia n c ủ a m ìn h đ ể tạ o n ê n m ộ t m ạ n g lư ớ i p h â n p h ố i c á c sả n p h ẩ m c ó tín h h ọ p tác
v à liê n k ế t c h ặ t c h ẽ .

Thứ ba,

n g ư ờ i sả n x u ấ t c ó th ể đ ể c h o c á c c ô n g ty c h u y ê n c u n g ứ n g d ịc h v ụ đ ộ c

lập đ ể đ ả m n h iệ m n h ữ n g d ịc h v ụ k h á c h h à n g . T h e o p h ư ơ n g án n à y , n h ờ c ó sự
c h u y ê n m ơ n h ó a n ê n c á c C ô n g ty d ịc h v ụ đ ộ c lậ p s ẽ th ư ờ n g c ó n ă n g x u ấ t c u n g
ứ n g d ịc h v ụ c a o h ơ n n h ờ đ ó m à g iá d ịc h vụ th ư ờ n g th ấp h ơ n v à v iệ c p h ụ c vụ
c ũ n g đ ả m b ả o n h a n h h ơ n th ậ m c h í là c h ấ t lư ợ n g c ũ n g s ẽ tố t h ơ n s o v ớ i n g ư ờ i sản
x u ấ t v à n h ữ n g n g ư ờ i tru n g g ia n đ ư ợ c ủ y q u y ề n .

Thứ tư, n g ư ờ i

sả n x u ấ t c ó th ể đ ể c h o k h á c h h à n g tự p h ụ c vụ th iế t b ị c ủ a b ả n th ân

h ọ tứ c là k h á c h h à n g tự n h ậ n lấ y trá ch n h iệ m th ự c h iệ n n h ữ n g d ịc h v ụ b ả o trì v à
sử a c h ữ a . T rư ờ n g h ọ p n à y th íc h h ọ p c h o n h ữ n g k h á c h h à n g lớ n m à tr o n g C ô n g ty
c ủ a h ọ c ó m ộ t s ố lư ợ n g đ á n g k ể m ộ t lo ạ i th iế t b ị n à o đ ó . B ằ n g c á c h sử d ụ n g
n h ữ n g n h â n v iê n b ả o trì sử a c h ữ a n g a y tại c h ỗ c ủ a m ìn h c á c C ô n g ty k h á c h h à n g
s ẽ h y v ọ n g c ó đ ư ợ c c h i p h í rẻ h ơ n c á c p h ư ơ n g án n ê u trên .

18


N h ư v ậ y m ỗ i p h ư o n g án đ ã n ê u đ ề u c ó n h ữ n g ưu đ iể m n h ấ t đ ịn h c ủ a m ìn h .
C á c n h à sả n x u ấ t lự a c h ọ n p h ư ơ n g án n à o là tù y th u ộ c v à o tìn h h ìn h th ự c t ế c ủ a
C ô n g ty m ìn h v à đ iề u q u a n tr ọ n g h ơ n là p h ả i d ự a v à o ý th íc h c ủ a k h á c h h à n g v à
v à o c á c h c u n g ứ n g c ủ a c á c đ ố i th ủ c ạ n h tranh.

1.2.3-Những quyết định cụ thê về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng.
Q u y ế t đ ịn h đ ế n h o ạ t đ ộ n g d ịc h v ụ k h á c h h à n g tr o n g k in h d o a n h x e g ắ n m á y g ồ m
6 n ộ i d u n g c ụ th ể sau:

1.23.1-Thiết k ế dịch vụ khách hàng.
H ầ u h ế t c á c k h á c h h à n g đ ề u k h ô n g g iố n g n h a u , h ọ k h á c n h a u v ề lợ i íc h , h ọ m u a
n h ữ n g d ịc h v ụ v ớ i n h ữ n g m ụ c đ íc h h a y c á c h tiế p n h ậ n lợ i íc h từ n g ư ờ i c u n g cấ p
d ịc h v ụ c ũ n g k h á c n h a u , d o v ậ y v iệ c th iế t k ế d ịc h v ụ k h á c h à n g p h ả i là m s a o đ áp
ứ n g đ ư ợ c n h u c ầ u đ a d ạ n g đ ó . T h ô n g th ư ờ n g th iế t k ế d ịc h v ụ g ồ m v iệ c th iế t k ế
n h ã n h iệ u d ịc h v ụ v à c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ .

Thiết kế nhãn hiệu dịch vụ:

là m ộ t y ế u t ố q u y ế t đ ịn h c h ủ y ế u tro n g v iệ c q u y ế t

đ ịn h sử d ụ n g d ịc h v ụ là m ộ t p h ư ơ n g tiệ n là m tă n g th ê m sự k h á c b iệ t ở m ứ c đ ộ
d ịc h v ụ . G iá trị đ ư ợ c tă n g th ê m t h ô n g q u a n h ữ n g n h ã n h iệ u c ó tiế n g v à n h ư v ậ y
đ ò i h ỏ i k h á c h h à n g p h ả i trả th ê m m ộ t m ứ c g iá c a o h ơ n . V iệ c lậ p n h ã n h iệ u d ịc h
v ụ c ó v a i trò q u a n tr ọ n g tr o n g v iệ c g iú p k h á c h h à n g c ả m th ấ y y ê n tâ m v ề c h ấ t
lư ợ n g d ịc h v ụ .V í d ụ :tr o n g lĩn h v ự c k in h d o a n h x e m á y th ì n h ã n h iệ u d ịc h v ụ liê n
q u a n trực tiế p đ ế n h ã n g k in h d o a n h , k h á c h h à n g s ẽ th ấ y đ ư ợ c sự k h á c b iệ t n g a y
trên từ n g sả n p h ẩ m đ ư ợ c c á c h ã n g b á n ra m à c ò n c ả m n h ậ n đ ư ợ c sự k h á c b iệ t k h i
đ ư ợ c c u n g c ấ p d ịc h v ụ b ở i c á c h ã n g x e k h á c n h a u . Q u a v iệ c đ á n h g iá c h ấ t lư ợ n g
sả n p h ẩ m v à q u a n h ữ n g lầ n đ ư ợ c c h ă m s ó c v à th o ả m ã n n h u c ầ u c ủ a m ìn h m à
k h á c h h à n g c ó th ể th ấ y tin tư ở n g v à o c h ấ t lư ợ n g , n h ã n h iệ u d ịc h vụ c ủ a h ã n g sản
xuất nào.

Yếu tô thứ hai là thiết kê vê chất lượng dịch vụ:

c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ p h ụ th u ộ c

n h iề u v à o sự tin c ậ y , tín h trách n h iệ m , sự q u a n tâ m p h ụ c vụ c h u đ á o , n h iệ t tìn h
v à sự đ ồ n g c ả m v ớ i q u a n đ iể m c ủ a k h á c h h à n g , c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ đ ư ợ c n h ìn

n h ậ n từ h a i p h ía b ê n tr o n g v à b ê n n g o à i. N ế u n h ìn n h ậ n từ b ê n tro n g c ó n g h ĩa là

19