Quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nhằm thu hút khách du lịch quốc tế vào hà nội

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

PHAM DIEM HAO
DA!HOC KTQD
TT. THONG TIN THU V!EN
PHONG LUAN AN-TV LIEU

QUAN LY CHAT LUONG
SAN PHAM DU LICH NHAM THU HUT
KHACH DU LICH QUOC TE VAO HA NOI

Chuyen nganh: Kinh te the gioi va Quan he kinh te quoc te
(Kinh te doi ngoai)

LUAN
VAN THAC
SI KINH TE
•
•

NGU'O'I HUONG DAN KHOA HOC: GS. TS. DO DUC BINH

Ha Noi: 2011

———--------- -

J


MUC

• LUC
•

ca
Leri cam doan............................................................................................................... i

Danh muc cac chu viet tat....................................................................................... ii

Danh muc bang - hinh............................................................................................. iii
PHAN M&DAU......................................................................................................... 1
PHAN NOI DUNG...................................................................................................... 5

CHUONG 1. MOT SO VAN DE LY LUAN VE DU LICH VA QUAN LY
CHAT LUONG
SAN PHAM DU LICH
............................................................ 5
•
•
1.1. Du lich va san pham du lich..................................................................................5
1.1.1. Mot so van de ly luan co ban ve du lich........................................................5
1.1.2. San pham du lich va nhung net dac trung co ban.........................................10

1.2. Chat luong san pham du lich va tieu chi danh gia chat luong san
pham du lich................................................................................................................... 13
1.2.1. Chat luong san pham du lich........................................................................... 13
1.2.2. Tieu chi danh gia chat luong san pham du lich............................................. 15
1.3. Quan ly chat luong san pham du lich................................................................ 19
1.3.1. Khai niem quan ly chat luong san pham du lich...........................................19
1.3.2. Cac yeu to anh huong den quan ly chat luong san pham du lich............... 19
1.4. Kinh nghiem quan ly chat luong san pham du lich nham thu hut khach

quoc te den cua mot so tinh thanh cua Viet Nam va bai hoc cho Ha Noi..........24
1.4.1. Kinh nghiem cua Thanh pho Ho Chi Minh va Da Nang trong viec quan ly
nang cao chat luong san pham du lich...........................................................................24
1.4.2. Nhung bai hoc rut ra cho Ha Noi tu kinh nghiem cua Thanh pho Ho Chi
Minh va Da Nang..............................................................................................................27

CHUONG 2. THUC TRANG QUAN LY CHAT LUONG SAN PHAM
DU LICH
HA NOI
2006 - 2010.................................................... 30
•
• GIAI DOAN
•
2.1. Thue trang phat trien cua nganh du lich Ha Noi giai doan 2006 - 2010....30

2.1.1. Boi canh chung cua du lich Viet Nam va du lich Ha Noi.............................30
2.1.2. Tinh hinh hoat dong cua nganh du lich Ha Noi giai doan 2006 - 2011 ..... 33
2.2. Thue trang cac dieu kien kinh doanh du lich tai Ha Noi............................... 36
2.2.1. He thong co so luu tru du lich.......................................................................... 36

2.2.2. Kinh doanh lu hanh........................................................................................... 37
2.2.3. Kinh doanh van chuyen khach......................................................................... 37
2.2.4. Tai nguyen du lich............................................................................................ 39

2.2.5. Cac dich vu bo sung khac................................................................................ 42


2.3. Thue trang quan ly chat luong san pham du lich cho khach quoc te den Ha Noi-------43
2.3.1. Thue trang chat luong san pham du lich cho khach quoc te den Ha Noi ...43
2.3.2. Thue trang quan ly chAt luong san phAm du lich cho khach quoc te den HaNoi.......... 54

2.4. Danh gia khai quat ve quan ly chat luong san pham du lich cho khach
quoc te den Ha Noi.........................................................................................................65
2.4.1. Nhung ket qua dat duoc...................................................................................65
2.4.2. Nhung han che bat cap.....................................................................................66
2.4.3. Nguyen nhan dan den nhung bat cap trong quan ly chat luong san pham du
lich cua Ha Noi................................................................................................................ 68
CHU’QNG 3. GIAI PHAP TANG Cl()N(, QUAN LY CHAT LUONG SAN
PHAM DU LICH NHAM THU HUT KHACH QUOC TE VAO HA NOI.......... 72
3.1. Quan diem, dinh huong phat trien du lich va quan ly chat luong san pham
du lich cua Ha Noi trong thoi ky hoi nhap kinh te quoc te................................... 72
3.1.1. Quan diem, dinh huong phat trien du lich cua Ha Noi trong thoi ky hoi
nhap kinh te quoc te......................................................................................................... 72
3.1.2. Quan diem, dinh huong quan ly chat luong san pham du lich cua Ha Noi
trong thoi ky hoi nhap kinh te quoc te...........................................................................74
3.2. Co1 so de xuat giai phap tang cirdng quan ly chat luong san pham du lich
cua Ha Noi....................................................................................................................... 75
3.3. De xuat giai phap tang cirdng quan ly chat luong san pham du lich nham
thu hut khach quoc te vao Ha Noi..............................................................................78
a

r

r

•?

a

3.4. Kien nghi voi cac co quan hiru quan va doanh nghiep du lich....................86

3.4.1. Voi Nha nude va cac co quan huu quan......................................................... 86
3.4.2. Voi UBND thanh pho Ha Noi.......................................................................... 87
3.4.3. Voi cac doanh nghiep cung cap dich vu du lich............................................90

PHAN KET LUAN...................................................................................................... 93

TAI LIEU THAM KHAO

PHU
• LUC
•


LOI CAM DOAN
Toi xin cam doan day la cong trinh nghien cuu nghiem tuc cua rieng toi dudi

su huong dan tan tinh cua GS. TS. Do Due Binh. Toi khong sao chep cac luan van,

cong trinh nghien cuu da xuat ban truoc day. Cac so lieu, ket qua neu trong luan van
la trung thuc.

Pham Diem Hao


ii
DANH MUC CAC CHI' VIET TAT

Ky hieu viet tat

Nghia tieng Anh

Dung sai

DS
JICA

Nghia tieng Viet

The Japan International

To chuc hop tac Nhat Ban

Cooperation Agency
GDP

Gross Domestic Product

Tong san pham quoc noi

ISO

International Standard

To chuc tieu chuan quoc te

Organization
MICE

UNWTO

Meeting Incentive

Du lich khen thuong ket hop to

Conference Event

chuc hoi nghi, hoi thao va su kien

United Nation World

To chuc du lich the gioi

Tourism Organization
WTTC

World Travel and Tourism

Council

Hoi dong Lu hanh va Du lich


iii

DANH MUC BANG - HINH
DANH MU C BANG
Bang 2.1: SO lieu khach du lich quOc tO den Viet Nam va Ha Noi giai doan 2006 -22010......... 34

Bang 2.2. Ty le dong gop cua du lich trong GDP toan thanh pho giai doan 2006 - 2010 .......... 35

Bang 2.3. SO luong co so luu trn du lich duoc xep hang giai doan 2006-tiiang 7/2011 ........... 36
Bang 2.4. S6 luong di tich lich su da duoc xep hang cua Ha Noi............................................. 39

Bang 2.5. Danh gia ve chat luong co so vat chat ky thuat cua khach san................44

Bang 2.6. Danh gia cua cac khach san ve chat luong dich vu cua cac nha cung ung ................. 45
Bang 2.7. Danh gia chat luong co so vat chat ky thuat cua nha hang...................... 47
Bang 2.8. Danh gia chat luong dich vu va hang hoa cua nha hang.......................... 47
Bang 2.9. Danh gia cua cac nha hang ve chat luong dich vu cua cac nha cung ung...................48

Bang 2.10. 10 diem di tich lich su - van hoa co gia tri doi vdi du lich.................... 49
Bang 2.11. Danh gia cua khach du lich ve cac diem tham quan di tich .................. 50
Bang 2.12. Danh gia ve hudng dan vien du lich.......................................................... 52
Bang 2.13. Danh gia ve cac dich vu tai san bay ........................................................ 52

Bang 2.14. Danh gia ve dich vu ban hang luu niem.................................................. 53
Bang 2.15. Danh gia chat luong doi ngu lao dong trong khach san........................ 60
Bang 2.16. Danh gia chat luong doi ngu lao dong trong nha hang ......................... 61
DANH MUC HINH

Hinh 1.1: Thap nhu cau cua A.Maslow........................................................................ 16

Hinh 1.2. Cac yeu to anh huong toi quan ly chat luong san pham du lich .............20
Hinh 3.1. Cac dung sai trong qua trinh thiOt keva cung cap san pliam du lich..........................76


TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

PHAM DIEM HAO

QUAN LY CHAT LtfONG
SAN PHAM DU LICH NHAM THU HUT
KHACH DU LICH QUOC TE VAO HA NOI

TOM TAT LUAN VAN

Ha Noi: 2011

————

a


x

.

X

PHAN MO HAU
Nam 2000, khach quoc te den Ha Noi dat hon 500 nghin luot thi den nam

2010 da dat 1,7 trieu luot khach. Co duoc nhung ket qua dang khich le nay mot mat
la do nhung yeu to khach quan do la loi the cua Thu do, nhung mat khac la do chat

luong cua san pham du lich Ha Noi ngay cang duoc chu trong va khOng ngung cai
tien, nang cao. Tuy nhien, do san pham du lich la vo hinh va su danh gia chat luong

cua san pham du lich thuong mang tinh chu quan cua ngudi mua san pham, do do
can phai co nhung tieu chi cu the de do ludng va danh gia chat luong san pham du

lich, tren co so do giup cho nhung nha quan ly ve du lich d Trung uong va Ha Noi
cung nhu cac doanh nghiep cung cap dich vu du lich co nhung giai phap de khong
ngung nang cao va dam bao chat luong san pham du lich nham thu hut khach du

lich den Ha Noi, dac biet la thi trudng khach du lich quoc te - doi tuong khach dem
lai nguon thu ngoai te ldn. Xuat phat tu co so ly luan va thuc tien tren, de tai “Quan

ly chat luong san pham du lich nham thu hut khach quoc te vao Ha Noi” duoc

lua chon nghien cuu cho luan van nay.
phAn noi dung
CHUONG 1. MOT SO VAN DE LY LUAN VE DU LICH VA QUAN LY

CHAT LUONG SAN PHAM DU LICH

San pham du lich la su ket hop cua cac dich vu, hang hoa va cac phuong tien
vat chat tren co so khai thac cac yeu to cua tai nguyen tu nhien va tai nguyen nhan

van nham dap ung cac nhu cau da dang cua khach du lich. Bao gom 5 bo phan
chinh: dich vu van chuyen; dich vu luu tru, an uong; dich vu tham quan, giai tri;

dich vu mua sam va cac dich vu bo sung khac nhu: lam dep, cham soc suc khoe,
v.v.
Chat luong san pham du lich duoc danh gia dua tren 5 tieu chi: tieu chi tien

loi, tieu chi tien nghi, tieu chi ve sinh, tieu chi chu dao, lich su va tieu chi an toan.
Quan ly chat luong san pham du lich co the hieu la mot tap hop cac hoat
dong cua chuc nang quan ly tap trung vao chat luong san pham du lich nham thoa

ii

kinh te - van hoa - xa hoi.

Cac yeu to anh huffng den quan ly chat twang san pham du lich bao gom:
- Cac yeu to thuoc moi truong vi mo, bao gom: kinh te - chinh tri, khoa hoc
- cong nghe, van hoa - xa hoi, dieu kien tu nhien, chinh sach phap luat va khach .du

lich.
- Cac yeu to thuoc moi truong vi mo, bao gom: Quan ly ke hoach, quan ly

thiet ke san pham du lich, quan ly cac nguon luc, quan ly qua trinh san xuat - cung

ung va danh gia, do luong chat luong san pham du lich.
Tren co so tong ket nhung kinh nghiem cua Thanh pho Ho Chi Minh va Da

Nang, luan van da rut ra mot so bai hoc cho Ha Noi trong cong tac quan ly chat
luong san pham du lich nhu sau:

- Cong tac quan ly nha nuoc: Tang cuong vai tro quan ly cua nha nude;
Thanh lap cac “doi bao ve du khach”, voi su tham gia cua lien nganh: cong an thanh

pho, cong an phuong va nganh du lich xung quanh cac diem tham quan du lich

nham dam bao an ninh, an toan cho du khach.

- Quan tarn, chu trong den cong tac quy hoach dau tu du lich de tu do phat
trien du lich dong bo voi cac nganh kinh te - xa hoi cua Thu do.

- Cong tac phat trien va da dang hoa san pham du lich: xay dung san pham
du lich co su ket hop voi cac mon nghe thuat truyen thdng hoac cho khach du lich

tham gia mot so hoat dong cung nguoi dan ban dia; Dinh huong cho cac cong ty lu
hanh xay dung nhung san pham du lich moi; Xac dinh thi truong muc tieu cua du

lich Ha Noi;

- Cong tac dao tao nguon nhan luc: Dinh huong ve nhu cau, chuong trinh va
noi dung dao tao cho cac truong dao tao ve du lich; Lien ket voi cac truong dao tao
ve du lich de dao tao, boi duong, nang cao ve chuyen mon nghiep vu cho doi ngu


iii

quan ly, lao dong trong cac doanh nghiep du lich va doi ngu can bo quan ly nha
nuoc ve du lich.

CHtfGNG 2. THUC TRANG QUAN LY CHAT LUONG SAN PHAM DU
LICH
HA NOI
•
• GIAI DOAN
• 2006 - 2010

De co co so xay dung giai phap nham tang cuong cong tac quan ly nha nuoc
ve du lich, tac gia da tap trung nghien cuu thuc trang quan ly chat luong san pham
cho khach du lich den Ha Noi giai doan 2006 - 2010 thong qua phuong phap dieu

tra khao sat va phong van sau mot so chuyen gia trong linh vuc du lich va dua ra

nhung danh gia sau:

Nhwng ket qua flat dwffc
- Ve dich vu luu tru: He thong co so luu tru du lich cua Ha Noi ngay cang
phong phu va da dang ve loai hinh. Chat luong dich vu va muc do phuc vu the hien

tinh chuyen nghiep va tinh chuan hoa cao. 68% khach du lich quoc te duoc hoi danh

gia cao ba tieu chi: thai do lich su, chu dao, nhiet tinh cua nhan vien phuc vu, muc
do an ninh, an toan va ve sinh trong khach san.

- Ve dich vu an uong, nha hang: He thong cac nha hang o Ha Noi cung rat
phong phu, da dang ve chung loai. 85% khach du lich quoc te danh gia cao thuc don
va chat luong mon an; tinh hien dai, dong bo cua he thong co so vat chat va trang

thiet bi cua cac nha hang cung duoc danh gia cao voi su thong nhat cua 62% khach
du lich quoc te tham gia tra loi phieu dieu tra.

- Ve dich vu tham quan giai tri: Theo ket qua dieu tra khao sat, 75% khach
du lich quoc te danh gia cao ve tinh hap dan cua tai nguyen du lich cua Ha Noi voi

muc diem danh gia trung binh dat 3.85/5.
- Ve dich vu van chuyen: Ve co ban khach du lich quoc te danh gia dich vu
van chuyen cua Ha Noi o muc do chap nhan duoc chiem 57%, trong do su danh gia
cao tap trung chu yeu o chat luong phuong tien van chuyen (3.61/5), su da dang cua

phuong tien van chuyen (3.54/5) va ve sinh cua phuong tien van chuyen (3.52/5).

- Ve cac dich vu bo sung khac: 71% khach du lich quoc te tham gia dieu tra
khao sat danh gia cac dich vu tai san bay Noi Bai nhanh chong va hieu qua; 63%

danh gia cac san pham luu niem cua cac lang nghe truyen thong da duoc nang cao

ve chat luong va co sir cai tien mau ma; 80% danh gia hudng dan vien du lich chu
dao, nhiet tinh, kha nang huong dan bang ngoai ngu luu loat da lam hai long khach
du lich quoc te khi den tham quan Ha Noi.

Nhung han cite bat cap:

- Ve dich vu luu tru: 54% khach du lich quoc te den Ha Noi danh gia khong
cao su da dang cua cac dich vu bo trp co trong khach san va 38% cho rang kha nang

ngoai ngu cua doi ngu nhan vien phuc vu con han che.

- Ve dich vu an uong, nha hang: 80% khach du lich quoc te tham gia dieu tra

khao sat da tung su dung dich vu tai cac nha hang ngoai khach san, trong do 28%
danh gia van de ve sinh trong va ngoai khu vuc cua nha hang d muc trung binh va
thap tu 3.00/5 diem trd xuong. Do phan Ion can bo quan ly va nhan vien phuc vu
trong cac nha hang khong duoc dao tao ve nghiep vu nen tinh chuyen nghiep va tinh

chuan hoa trong phuc vu chua cao.

- Ve dich vu tham quan giai tri: Ngoai cac diem tham quan di tich va danh
r

7

r

thang d Ha Noi kha phong phu, da dang, he thong cac diem vui chai giai tri d Ha

Noi con kha ngheo nan va don dieu, chua co kha nang hap dan khach du lich quoc

tl
>

7

r

r

>

- Ve dich vu van chuyen: 20% khach du lich quoc te phan nan ve thai do cua

lai xe taxi va 84% danh gia he thong giao thong cua Ha Noi d muc thap va trung
binh.
- Ve cac dich vu bo sung khac: 32% khach du lich quoc te tham gia dieu tra

khao sat cho rang cac san pham luu niem cua cac lang nghe chua da dang ve chung

loai va gia ca van con kha cao; 18% danh gia kien thuc chuyen mon va xa hoi cua
doi ngu hudng dan vien cua Ha Noi d muc trung binh va thap; Cac dich vu bo sung


khac nhu: lam dep, mua sam, chain soc sue khoe, v.v. co quy mo nhd, chua mang

tinh chuyen nghiep va chua co su dau tu quang ba xay dung thuong hieu.

Nguyen nhan diin den nhung bat cap trong quan ly chat luong san pham

du lich cua Ha Noi, bao gom:
Nguyen nhan chu quan:

- Cong tac dao tao nguon nhan luc cho nganh du lich chua duuc dau tu va
quan tarn dung muc.

- Cong tac quan ly va khai thac tai nguyen du lich chua dat hieu qua.
- Cong tac phoi hup lien nganh trong phat trien du lich chua thuc sir gan ket

- Co che dau tu phat trien du lich van con nhieu bat cap.
- Nhan thuc cua dan cu ve phat trien du lich chua cao.
Nguyen nhan khach quan:

- Tir phia cac cu su kinh doanh dich vu liru tru du lich: Cong tac dau tu cho
he thong co su vat chat trang thiet bi cua cac khach san chua thuc su duuc quan
tarn. Su dau tu con mang tinh chap va nen tinh ddng bo khdng cao.

- Tir phia cac nha hang: Chua chu trong den cong tac tuyen dung lao dong co
chuyen mon nghiep vu.

- Tir phia cac diem tham quan, vui chui giai tri: Tai cac diem tham quan di

tich va danh thang hau nhu moi chi nghi den viec thu ma chua co su dau tu dung

muc de tu bo, ton tao cac di tich va phuc vu nhu cau toi thieu cua khach du lich nhu

an uong, ve sinh, v.v.

- Tir phia cac dun vi kinh doanh van chuyen: nhan thuc cua nhung ngubi
kinh doanh hoat dong van chuyen ve du lich van chua day du, cac phuong tien van
chuyen it duuc dau tu, kinh doanh van mang tinh chop giat.


vi
- Tu phia‘cac don vi kinh doanh dich vu bo sung: Cac co so kinh doanh dich

vu bo sung cua Ha Noi nhu: cham soc sue khde, lam dep, mua sam, v.v. chu yeu co

quy mo nhd nen cong tac quang ba, tuyen truyen chua dupe quan tarn chu trong.
CHIT0NG 3. GIAI PHAP TANG (LONG QUAN LY CHAT LlTONG SAN
PHAM DU LICH NHAM THU HUT KHACH QUOC TE VAO HA NOI

Tren co so nghien cuu thuc trang cong tac quan ly chat lupng san pham du
lich cho khach quoc te den Ha Noi giai doan 2006 - 2010, tac gia da de xuat mot so

giai phap va kien nghi tang cuong cong tac quan ly chat lupng san pham du lich
nham thu hut khach du lich quoc te vao Ha Noi.
Giai phap tang ctrang quan ly chat luong san pham du lich nham tang

cuong thu hut khach qudc te vao Ha Noi.
1. Nang cao nang luc va hieu qua quan ly nha nuoc ve du lich: Ra soat va

hoan thien he thong co che, chinh sach quan ly nha nude ve du lich; Phoi hop chat
che vdi cac sd, ban, nganh cua thanh pho trong chi dao phat trien du lich thu do;

Tang cuong phoi hop vdi cac luc lupng chuc nang nhu: cong an thanh pho, cong an

quan, cong an phuong xu ly nghiem tinh trang lira dao, cheo keo, ep gia khach du

lich tai cac diem tham quan nham dam bao an ninh an toan cho khach, tranh su
phien ha gay kho chiu cho khach khi di du lich.
2. Hoan thien co che chinh sach du lich, xay dung va hoan thien cong tac quy
hoach phat trien du lich tren dia ban Thanh pho: Hoan thien xay dung quy hoach

phat trien du lich Ha Noi giai doan 2020 tarn nhin den nam 2030 lam co sd cho viec

keu goi cac du an dau tu cho du lich, tranh tinh trang phat trien manh mun kho quan
ly, kiem soat.
3. Dau tu cd trong diem cac san pham du lich: Da dang hoa san pham du lich

va phat trien cac cong trinh du lich mdi; Dau tu, nang cao chat lupng san pham va
tao ra cac san pham du lich dac thu cua Thanh pho; Phat trien he thong khach san va

co sd dich vu du lich.


vii

4. Tang cubng nghien cuu ung dung khoa hoc - cong nghe vao hoat dong du
r

r

r

\

lich: Khuyen khich nghien cuu khoa hoc phuc vu viec giai quyet cac van de buc xuc

cua nganh; Gidi thieu va pho bien cong nghe moi phuc vu cho linh vuc du lich.
Khuyen khich cac doanh nghiep nghien cuu va ung dung tien bo khoa hoc vao san

xuat kinh doanh.

5. Khai thac ben vung nguon tai nguyen du lich; giu gin ton tao va phat trien
tai nguyen du lich, moi truong thien nhien va nhan van: Phoi ket hop voi cac ban
nganh chuc nang de dua ra phuong an khai thac, phat trien du lich nhung van dam

bao duoc tinh bao ton, phat trien ben vung ve nguon tai nguyen du lich, moi truong

va van hoa.

6. Day manh hoat dong xuc tien du lich nham mb rong co hoi phat trien du
lich, tim kiem thi truong va hoc tap kinh nghiem quan ly du lich cua cac quoc gia co
nen cong nghiep du lich phat trien
A

7

r

A

7. Tang cubng dau tu phat trien nguon nhan luc du lich chat luong cao
Kien nghi voi cac co’ quan huu quan va doanh nghiep du ljch

1. Voi Nha nude va cac co quan huu quan

7

■>

Vai Tong cue Du lich - Bo Van hod, The thao va Du lich
- Ve co che, chinh sach: Ra soat, dieu chinh, bo sung va hoan chinh nhung

noi dung quy dinh cua Luat Du lich va cac luat lien quan; hoan thien cac co che,
chinh sach va cac quy dinh cua phap luat nham thuc day phat trien du lich; Tang

cubng cong tac gin giu, bao ton va phat huy gia tri cua cac di tich van hoa, cac danh
r

lam thang canh, thu le phi tham quan mot gia.
- Kiem soat chat luong hoat dong du lich: Xay dung cac bo tieu chuan chat

luong cho tung linh vuc kinh doanh phuc vu khach du lich nham tao co so cho viec

danh gia va quan ly chat luong; Tang cubng kiem tra, giam sat ve chat luong hoat
dong du lich, hinh thanh cac to thuc giam sat chat luong voi vai tro tich cue cua Sb


viii

Van hoa, The thao va Du lich. hiep hoi du lich, cac to chuc va doanh nghiep du lich.

Vai nganh ngoqi giao
Can cai tien viec cap thu tuc Visa cho khach quoc te vao Viet Nam du lich de

dang hon, chi phi thap hon; khuyen khich nhtrng nha bao nude ngoai viet bai, quay

phim gidi thieu ve du lich Viet Nam.

Vai nganh giao thong - hang khong
Nganh Giao thdng can chu y den viec xay dung ha tang giao thong thuan tien

tai nhung noi cd tai nguyen du lich; Nganh Hang khong can cai tien cac trang thiet
bi, dich vu don khach tai san bay quoc te Noi Bai phu hop vdi tieu chuan quoc te;

Nang cao chat luong phuc vu cua doi ngu tiep vien hang khong va can bo giao dich
tai san bay

Vai nganh Tai nguyen va Moi tncang
Tang cudng cong tac kiem tra, giam sat van de bao ve moi truong tai cac khu

du lich, diem du lich; Giam sat, kiem tra viec khai thac tai nguyen tu nhien phuc vu

cho hoat dong du lich trong pham vi cho phep de khong gay anh huong den he sinh
thai nhung van thoa man nhu cau tham quan, kham pha cua khach du lich.
2. Vdi UBND thanh phd Ha Noi

- Thanh phd can xac dinh rd vi tri va vai trd cua nganh du lich la mot nganh

kinh te quan trong cua Ha Noi de tu do dua ra nhung quyet sach kip thoi, hieu luc
va hieu qua trong viec xay dung quy hoach. ke hoach, co che, chinh sach phat trien

du lich gop phan tao dieu kien thuan lqi de nganh du lich cd the phoi hop dong bo
va chat che vdi cac nganh, cac cap cd lien quan de khong ngirng nang cao hieu qua

quan ly chat luong san pham du lich nham tang cudng thu hut khach quoc te vao Ha
Noi.

- Cd co che va chinh sach dau tu thuan lqi vao linh vuc du lich: Tao co che
thdng thoang ve dau tu phat trien du lich; Don gian hoa cac thu tuc hanh chinh va

phat trien cac dich vu ho trq dau tu de thu hut dupe cac nha dau tu.


ix

- Khuyen khi'ch cac du an dau tu xay dung khach san cao cap
- Cho phep xe o to du lich duoc vao thanh pho vao tat ca cac gio va dung do
xe don tra khach theo dung quy dinh.
- Can co su phan cong quan ly san pham du lich theo huong tap trung vao

nganh du lich de dam bao dau tu, khai thac tai nguyen du lich tap trung tranh tinh
trang lam xuong cap diem va khu du lich, dau tu manh mun gay that thoat von va
lam giam nguon thu cho ngan sach nha nuoc.

- Thanh lap quy xuc tien du lich de cong tac xuc tien du lich duoc trien khai
mot cach bai ban, chuyen nghiep va chu dong, co dieu kien nghien cun xay dung
san pham du lich doc dao, hap dan.

3. Voi cac doanh nghiep kinh doanh dich vu du lich

- Doi voi cac doanh nghiep kinh doanh luu tru, nha hang, lu hanh
Can phai tang cuong phoi ket hop voi cac co quan quan ly ve du lich o Ha
Noi va o Trung uong cung nhu vdi cac co quan huu quan de kip thoi cap nhat

nhung thong tin nhanh nhat ve dinh hudng thi truong khach muc tieu, tu do xac

dinh dung nhu cau mong muon cua khach va cung ung cac dich vu phu hop dam
bao chat luong; Nen to chuc va hinh thanh cac cau lac bo nhu: cau lac bo khach san,
cau lac bo lu hanh, cau lac bo nha hang phuc vu khach du lich de trao doi thdng tin,

kinh nghiem quan ly,... nham khong ngung nang cao chat luong phuc vu cua doanh

nghiep.

- Doi voi cac don vi kinh doanh van chuyen khach du lich
Phai chu trong cong tac dao tao, boi dudng, nang cao nhan thuc cho nhan

vien va doi ngu lai xe ve quan diem dich vu khach hang, luon the hien thai do lich
su, nhiet tinh, chu dao, that tha, v.v. Khong ngung dau tu, nang cap phuong tien van
chuyen cung nhu he thong trang thiet bi phu hop nham dam bao an toan va su thuan

tien cho khach khi su dung dich vu.

- Doi voi ban quan lv cac diem tham quan di tich


X
yr

y

Can phai tang cuong su phoi hop quan ly voi chinh quyen dia phuong va voi

So Van hoa, The thao va Du lich Ha Noi nham ngan chan cac te nan an xin, ban
hang rong quay nhieu khach, v.v. gay kho chiu phien ha cho khach va anh huong

xau den hinh anh cung nhu chat luong san pham du lich cua Ha Noi; Chu y cong tac

giu gin ve sinh canh quan moi truong tai cac diem tham quan di tich; Chu trong
cong tac dau tu ddng bo he thong co so vat chat ky thuat tai diem tham quan; Chu

trong cong tac dao tao, boi duong cho doi ngu thuyet minh vien tai diem ca ve kien
thuc chuyen mon, xa hoi va kha nang su dung ngoai ngu; Khong ngung nang cao

nhan thuc cho doi ngu lao dong lam viec trong cac diem tham quan di tich ve vai tro

cua hoat dong du lich, ve thai do va phong cach ung xu, phuc vu khach du lich the
hien su chan thanh, men khach.

- Doi voi cac co so cung cap cac dich vu bo tro khac: dien, nuoc, hai quan,
cong an, v.v.
Doi voi dich vu hai quan: can co su phoi hop chat che voi cac doanh nghiep
du lich, thong bao kip thoi nhung thay doi trong chinh sach, vi du: chinh sach xuat

nhap canh, khai bao hai quan, v.v.
r

r

y

Doi voi cac co so mua sam, cham soc sue khoe, lam dep, v.v.: can phai co su

dau tu ve co so vat chat tien nghi, hien dai, boi duong cho nhan vien phuc vu ve
chuyen mon, ky nang tay nghe the hien su chuyen nghiep, thai do phuc vu chu dao,
lich su, v.v. va phoi hop voi co quan quan ly nha nuoc ve du lich o trung uong va

dia phuong tang cuong cong tac quang ba thuong hieu.
Doi voi cac co so san xuat va ban san pham lim niem: Phai nang cao y thuc
trach nhiem trong viec san xuat cac san pham co chat luong. Quan tam, chu trong
cong tac xu ly chat thai trong qua trinh san xuat san pham de dam bao ve sinh moi
truong.


B

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

PHAM DIEM HAO

QUAN LY CHAT LlTONG
SAN PHAM DU LICH NHAM THU HUT

KHACH DU LICH QUOC TE VAO HA NOI

TOM TAT LUAN VAN

Ha Noi: 2011


1

PHAN MO DAU
Tinh cap thiet cua de tai

Hien nay, vdi xu the toan cau hoa, hoa binh, hop tac va phat trien da

tao co hoi ldn cho hoat dong du lich phat trien. Du lich tro thanh mot trong
nhung nganh kinh te dich vu phat trien nhanh nhat va ldn nhat tren binh dien
the gidi gop phan vao su phat trien va thinh vuqng. Theo tai lieu Chi so canh
tranh Du lich 2009 (Travel & Tourism Competitiveness Index - TTCI 2009)

do Dien dan Kinh te The gidi (World Economic Forum - WEF) an hanh da
dua ra nhan dinh “nganh du lich va ltr hanh hien chiem khoang 9.9% GDP,

hiep quoc UNWTO da nhan manh: “Ngay nay, ngudn thu ngoai te xuat khau

nganh 6 to. Nam 1990, the gidi cd 438 trieu luat khach du lich, nam 2005 dat

802 trieu luat va den nam 2010 con so nay la han 1 ty luat khach. Doanh thu

tir du lich tren the gidi cung cd su tang trudng deu, nam 1990 dat 264 ty dd la
My (USD), nam 2005 dat 679 ty USD va nam 2010 dat 919 ty do la My.
Tai Viet Nam, du lich hien da trd thanh nganh kinh te tong hop quan trong,

la nganh xuat khau tai cho ldn trong nganh kinh te quoc dan. Du lich la nganh xuat

khau dung trong nhom 5 nhung nganh hang co gia tri xuat khau cao nhat dung sau
dau tho, det may, giay dep va thuy san.

Vdi vi tri la Thu do - mot trong hai trung tarn du lich ldn nhat cua ca nude,
Ha Noi lien tuc duoc lua chon la nai to chuc cac su kien mang tarn cd quoc gia va
quoc te ldn nhu Hoi nghi thuong dinh cac nude noi tieng Phap (1997); Seagames 22
(2003), hoi nghi ASEM 5 (2004), APEC 14 (2006), Dai le Phat dan quoc te nam
2008, Didn dan Du lich ASEAN 2009 (ATF), Dai hoi Thd thao Chau A trong nha

lan thu III (Indoorgame III),... Cac su kien nay da gop phan cung co va nang cao

hinh anh cua Thu do Ha Noi tren trudng quoc te, luong khach du lich quoc te den


2
Ha Noi co sir tang truong deu dan. Nam 2000, khach quoc te den Ha Noi dat hon
500 nghin luot thi den nam 2010 da dat 1,7 trieu luot khach. Co duoc nhung ket qua

dang khich le nay mot mat la do nhung yeu to khach quan do la lpi the cua Thu do,

nhung mat khac la do chat luong cua san pham du lich Ha Noi ngay cang duoc chu
trong va khong ngung cai tien, nang cao. Tuy nhien, do san pham du lich la vo hinh

va su danh gia chat luong cua san pham du lich thudng mang tinh chu quan cua
ngudi mua san pham, do do can phai co nhung tieu chi cu the de do luong va danh
gia chat lupng san pham du lich, tren co so do giup cho nhung nha quan ly ve du

lich d Trung uong va Ha Noi cung nhu cac doanh nghiep cung cap dich vu du lich
co nhung giai phap de khong ngung nang cao va dam bao chat lupng san pham du
lich nham thu hut khach du lich den Ha Noi, dac biet la thi truong khach du lich
r

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quoc te - doi tupng khach dem lai nguon thu ngoai te Ion. Xuat phat tu co so ly luan
va thuc tien tren, de tai “Quan ly chat luong san pham du lich nham thu hut
khach quoc te vao Ha Noi” dupe lua chon nghien cuu cho luan van nay.

2. Muc tieu nghien cuu cua de tai
- He thong hoa nhung van de ly luan co ban ve du lich va quan ly chat lupng

san pham du lich.

- Phan tich, danh gia thuc trang hoat dong du lich Ha Noi, chat lupng san
pham du lich cua Ha Noi va van de quan ly chat lupng san pham du lich cua Ha Noi
giai doan 2006 - 2011 de tir do tim ra nhung diem manh, diem yeu cua san pham du

lich Ha Noi doi vdi du khach quoc te cung nhu nguyen nhan cua nhung van de dang
ton tai anh hudng den chat lupng san pham do.

- De xuat mot so giai phap nham hoan thien quan ly chat lupng san pham du
lich de tang cuong thu hut khach quoc te den Ha Noi.

3. Doi tupng va pham vi nghien cuu
* Doi tupng nghien cuu


3

Doi tuong nghien cuu cua luan van la quan ly chat luong san pham du lich

cho khach du lich quoc te den Ha Noi tu goc do cua So Van hoa, The thao va Du
lich Ha Noi.

*

Pham vi nghien ciiu

Luan van tap trung nghien cuu cong tac quan ly chat luong san pham du lich

cua Ha Noi giai doan 2006 - 2011.

4. Phuong phap nghien ciu
- Phuong phap thu thap du lieu lien quan den chat luong san pham du lich tu

nguon cua Tong cuc Du lich, So van hoa, the thao va Du lich Ha Noi va cac nguon
tai lieu khac co lien quan.

- Phuong phap dieu tra khao sat.
- Ngoai ra, luan van su dung cac phuong phap nghien cuu truyen thong nhu:
thong ke so sanh, phan tich tong hop ket hop phong van chuyen gia lam co so danh
gia cho nhung phan tich trong luan van.
r

5. Dir kien cac dong gop cua luan van

- Gia tri khoa hoc: De tai tap trung lam ro nhung van de ly luan co ban ve du
lich, chat luong san pham du lich va quan ly chat luong san pham du lich, nhung
tieu chi va phuong phap danh gia chat luong san pham du lich.
- Gia tri ung dung: Thong qua viec nghien cuu thuc trang chat luong san

pham du lich va van de quan ly chat luong san pham du lich doi voi khach quoc te
den Ha Noi nham danh gia nhung thanh cong va han che ve chat luong san pham du

lich, tim ra nguyen nhan cua nhung han che, tu do de xuat giai phap va kien nghi de
tang cudng cong tac quan ly nha nuoc ve du lich nham nang cao chat luong san

pham du lich, tu do tang cudng thu hut khach quoc te den Ha Noi.
6. Ket cau de tai
Ngoai phan mo dau va ket luan, luan van duoc ket cau thanh ba chuong:


4
Chuang 1: Mot so van de ly luan ve du lich va quan ly chat luong san pham
du lich.

Chuang 2: Thuc trang quan ly chat luong san pham du lich Ha Noi giai doan

2006-2010.
Chuang 3: Giai phap tang cudng quan ly chat luong san pham du lich nham

thu hut khach quoc te vao Ha Noi.
BO


5

PHAN NOI DUNG

CHUONG 1
MQT SO VAN DE LY LUAN VE DU LICH VA QUAN LY
CHAT LUONG
SAN PHAM DU LICH
•

•
2

1.1. Du lich va san pham du lich

1.1.1. Mot so van de ly luan cor ban ve du lich
1.1.1.1. Khai niem du lich

Ngay nay, tren binh dien toan the giai du lich da tru thanh mot hien tuqng

kinh te - xa hoi pho bien. Hoi dong Ltr hanh va Du lich (World Travel and Tourism
Council - WTTC) da cong bo du lich la mot nganh kinh te Ion nhat the gidi, vuot

tren ca cac nganh san xuat 6 to, dien tu, nong nghiep. Du lich da nhanh chong tra

thanh mot trong nhung nguon thu ngoai te quan trong va la nganh kinh te mui nhon
cua nhieu qudc gia. Du lich la mot nganh kinh te, vi vay su phat trien cua hoat dong
du lich cung co nhung anh hudng tich cue va tieu cue doi vdi su phat trien kinh te -

xa hoi noi chung. Ngay 03 va 05 thang 11 nam 1994 tai OSAKA, Nhat ban da dien
ra hoi nghi Bo trudng Du lich he gidi cd cac doan dai bieu cua 78 nude va vung, 18

chinh quyen dia phuong va 5 quan sat vien. Diem 2 phan I cua tuyen bo du lich

OSAKA khang dinh: “Du lich la nguon ldn nhat tao ra GDP va viec lam cua the
gidi, chiem tdi 1/10 moi loai, dong thdi dau tu cho du lich va cac khoan thu tu thue

lien quan tdi du lich tuang ung cung tang cao. Nhung su gia tang nay cung vdi cac
chi tieu khac cua du lich du doan se tiep tuc tang trudng mot each vung chac va nhu
vay, du lich se la dau tau keo nen kinh te the gidi trong the ky 21 ”.

Hoat dong du lich da xuat hien tu lau trong lich su loai ngudi. Khdi nguon
cua hoat dong nay chinh la cac chuyen hanh huong den cac den, chua, lang tarn,...

trong nhung le hoi ton giao tu thdi co dai cho den cac chuyen hanh trinh tham hiem
cua con ngudi kham pha nhung vung dat mdi cua cac nha tham hiem nhu Marco


6

Polo (Y) da tu Vemice di Trung Quoc va nhieu noi b phuong Dong, Christophe
Colombo tu nam 1492 den nam 1504 da thuc hien bon cuoc hanh trinh tham hiem

sang mot chau luc moi ma sau nay duoc goi la Chau My, Vasco De Gama ngubi Bo
Dao Nha da vupt qua An Do Duong den An Do nam 1497 - 1499 hay chuyen di

vong quanh the gidi tren bien cua doan tham hiem do Fernand Majellan dan dau
nam 1519 - 1522 tuy khong phai vi muc dich du lich nhung cung dupe coi la nhung

dau an quan trong cho su ra doi cua hoat dong du lich sau nay. Cho den nam 1842,

hang lu hanh dau tien tren the gidi do mot ngudi Anh cd ten la Thomas Cook sang

lap ra da chinh thuc danh dau moc quan trong cho su ra doi cua nganh du lich.

Do ton tai cac each tiep can khac nhau, dudi cac goc do khac nhau cung nhu
su khac biet ve ngon ngu va tinh chat dac thu cua hoat dong du lich nen cho den nay
cd kha nhieu dinh nghia khac nhau ve du lich. Theo ong Kuns - mot hoc gia Thuy

Sy cho rang: “Du lich la hien tupng nhung ngubi cho khac di den noi khong phai

thuong xuyen cu tru cua ho bang phuong tien van tai va dung cac dich vu du lich”;

GS.TS. Hunziker va GS. TS. Krapf dua ra dinh nghia ve du lich nhu sau: “Du lich
la tap hop cac moi quan he va cac hien tupng phat sinh trong cac cuoc hanh trinh va

luu tru cua nhung ngubi ngoai dia phuong, neu viec luu tru do khong thanh cu tru
thuong xuyen va khong dinh dang den hoat dong kiem loi”. Cac dinh nghia nay da
bao quat dupe ban chat cua hoat dong du lich, tuy nhien lai chua phan anh dupe
hien tupng kinh te cua hoat dong du lich. Khoa Du lich va Khach san cua truong
Dai hoc Kinh te quoc dan Ha Noi da dua ra mot khai niem tuong doi day du ca ve

goc do kinh te va kinh doanh cua du lich nhu sau: “Du lich la mot nganh kinh doanh

bao gom cac hoat dong to chuc huong dan du lich, san xuat, trao doi hang hoa va
dich vu cua nhung doanh nghiep, nham dap ung cac nhu cau ve di lai, luu tru, an

uong, tham quan, giai tri, tim hieu va nhu cau khac cua khach du lich. Cac hoat
dong do phai dem lai loi ich kinh te, chinh tri, xa hoi thiet thuc cho nude lam du

lich va cho ban than doanh nghiep”[2]. Trong Luat Du lich cua Viet Nam, tai dieu

10, thuat ngu “Du lich’ dupe hieu nhu sau: “Du lich la hoat dong cua con ngubi
ngoai noi cu tru thuong xuyen cua minh nham thoa man nhu cau tham quan, giai tri,