Giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VĂN TIỂU HOA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 8 34 02 01

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

VĂN TIỂU HOA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 8 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. ĐÀO DŨNG TRÍ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2023


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Văn Tiểu Hoa
Là học viên cao học khóa CH23C3 ngành Tài chính ngân hàng
Mã số học viên : 020123210056
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp phát triển ngân hàng số
tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” là công trình nghiên cứu riêng của tác
giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và nội dung
bài nghiên cứu chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Trong bài khi có sử
dụng các số liệu được cơng bố trước đây sẽ được chú thích, trích dẫn nguồn đầy đủ.
Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và
Pháp luật.
TP HCM, ngày tháng năm 2023
Tác giả

Văn Tiểu Hoa


ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành
và sâu sắc đến tất cả các thầy cô giáo Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh,
Phịng Đào tạo Sau đại học và đặc biệt TS. Đào Dũng Trí đã trực tiếp hướng dẫn, giúp
đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình từ khi hình thành đề tài
đến khi triển khai và nghiên cứu giúp tơi hồn thành bài luận văn thạc sĩ tại Trường
Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
Tơi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu. Các cá nhân và tổ chức đã chia sẽ thông tin và nguồn tài liệu giúp tôi thực hiện
các nội dung trong luận văn.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp
và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tiêu đề
Giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Tóm tắt
Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển của cách mạng Công
nghệ 4.0, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã triển khai và không ngừng cải
tiến công nghệ nhằm xây dựng hệ thống tự động, số hóa tất cả những hoạt động và
dịch vụ của ngân hàng truyền thống vì thế phát triển dịch vụ ngân hàng số đang trở
thành ưu tiên hàng đầu trong kế hoạch xây dựng và phát triển của các ngân hàng. Sự
cần thiết của phát triển ngân hàng số xuất phát từ: (1) sự không ngừng phát triển và
cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng; (2) nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng nhanh chóng tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng; (3) phát triển dịch
vụ ngân hàng số đem lại thuận lợi trong việc giảm chi phí nhân sự vận hành, nâng cao

chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Quá trình
phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần ACB (ACB) hiện
nay đã đạt được nhiều kết quả khả quan, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng số tại ACB có
quy mơ, tính hiệu quả dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ ngân hàng số còn nhiều
hạn chế.
Xuất phát từ những lý do trên, đồng thời để giúp ACB nâng cao khả năng cạnh
tranh với các ngân hàng thương mại. Tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển ngân
hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm luận văn thạc sĩ. Luận văn
sử dụng một số phương pháp nghiên cứu phù hợp như: Phương pháp tổng hợp, thống
kê, so sánh, phân tích và diễn giải quy nạp, phân tích SWOT để làm rõ vấn đề nghiên
cứu. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về những tồn tại, hạn chế của dịch vụ ngân hàng số
tại ACB hiện nay, luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị thiết thực cho phát
triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB trong thời gian tới.
Từ khóa Ngân hàng số, phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần, Việt Nam.


iv

ASTRACT
Title Solutions to develop digital banking at Asia Commercial Joint Stock Bank
Summary
In recent years, along with the 4.0 technology revolution, commercial banks in
Vietnam have constantly been innovating their technology to create an automatic
system digitizing all tasks. Therefore, developing digital banking services is becoming
an inevitable trend for banks. First of all, fierce competition between banks requires
them have their technology upgraded. Moreover, the demand of using digital banking
significantly increase due to reducing operating personnel costs, improving the quality
of the bank's services and bringing high efficiency in business. Although digital
banking services at Asia Commercial Joint Stock Bank has brought many positive
results, however, service efficiency and the quality of

digital banking at Asia

Commercial Joint Stock Bank still not satisfies their clients.
Stemming from the above reasons, and at the same time to help Asia Commercial
Joint Stock Bank improve its competitiveness with commercial banks in the system.
The author chooses the topic: "Solutions to develop digital banking at Asia
Commercial Joint Stock Bank" as the master's thesis. The thesis applies research
solutions such as methods of synthesis, statistics, comparison, analysis and inductive
interpretation to clarify the research problem. As a consequence, Asia Commercial
Joint Stock Bank has always been evaluated digital bank in scale, efficiency and
service quality. On that basis, this essay will propose several practical solutions and
recommendations for the development of digital banking services at Asia Commercial
Joint Stock Bank.
Keywords: Digital banking, Develop, Commercial Joint Stock Bank, Vietnam.


v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ACBA

Ứng dụng ngân hàng ACB trên thiết bị di động

ACBO

Dịch vụ trên Internet Banking của ngân hàng ACB

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CC 24/7

Contact Center 24/7 (Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7)

CSR

Corporate social responsibility (Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp)

DN

Doanh nghiệp

DBS

Ngân hàng TNHH MTV Phát triển Singapore

Ernst
& Ernst & Young Global Limited, một hãng dịch vụ kiểm toán chuyên
Young(EY) nghiệp đa quốc gia

ERP

Enterprise resource planning systems (Hoạch định nguồn lực doanh

nghiệp)

KH

Khách hàng

MBA

Mobile app ứng dụng dành riêng cho thiết bị di động

NHTM

Ngân hàng thương mại

NH

Ngân hàng

SeAbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

TPBank

Ngân hàng TMCP Tiên Phong

SWOT

Strengths (Thế mạnh)

Opportunities (Cơ hội)

Weaknesses (Điểm yếu)

Threats (Thách thức)

VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng


vi

BẢNG THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH

ACSI

American Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lịng của KH Mỹ)

AI

Artificial intelligence (Trí tuệ nhân tạo)

API

Application Programming Interface (Giao diện lập trình ứng dụng)

ATM

Automatic Teller Machines (Máy rút tiền tự động)

CDM

Cash Deposit Machine (Máy nạp tiền tự động)

Blockchain

Công nghệ chuỗi – khối

Big Data

Các tập dữ liệu có khối lượng lớn và phức tạp

EFTPOS

Electronic Funds Transfer at Point of Sale (Hệ thống thanh toán điện tử)

eKYC

Know Your Customer (Nhận diện khách hàng của bạn)

IoT

Internet of Things (Internet kết nối vạn vật)

ICloud

Điện toán đám mây

OTP

One Time Password (mật khẩu chỉ sử dụng một lần)

OTP SMS

Short Message Service One Time Password (tin nhắn chứa mã xác thực
được gửi về điện thoại của khách hàng )

POS

(Point of Sale ) là máy chấp nhận thẻ NH để thanh toán dịch vụ

RPA

Robotics Process Automation (Tự động hóa bằng robot)

Secondary

Tài liệu thứ cấp

Data
VCSI

Vietnam Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng của khách hàng)


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................................v
BẢNG THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH ................................................................ vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xiii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .................................................................................. xiv
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1.

GIỚI THIỆU ....................................................................................................1
1.1 Đặt vấn đề ..........................................................................................................1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3
2.1 Mục tiêu tổng quát .............................................................................................3
2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................3

3.

Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................4

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................4

5.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................4
5.1. Phương pháp thống kê mơ tả ............................................................................5
5.2. Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh ......................................................5

6.

Nội dung nghiên cứu ........................................................................................5

7.

Đóng góp của đề tài ..........................................................................................5

8.

Tổng quan nghiên cứu liên quan và khoảng trống khoa học ......................6
8.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài .............................................................6


viii

8.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước .............................................................9
8.3. Nhận xét khái quát về các nghiên cứu trước đây ...........................................13
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ........................................................................15
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số .................................................................15
1.1.1. Khái niệm ngân hàng số ..............................................................................15
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số ............................................................17
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ............................................................19
1.1.3.1 Dịch vụ trên Internet Banking (E-Banking) ........................................21
1.1.3.2 Dịch vụ SMS Banking .........................................................................22

1.1.3.3 Internet Banking trên giao diện web ....................................................23
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (App) .....................................23
1.1.3.5. Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machines) ................24
1.1.3.6. Máy nạp tiền tự động (CDM - Cash Deposit Machine) ......................25
1.1.3.7. Thanh toán qua POS ............................................................................25
1.1.3.8. Hệ thống thanh toán điện tử (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at
Point of Sale) ...............................................................................................................27
1.1.4. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử .............................................27
1.1.5. Vai trò của ngân hàng số .............................................................................29
1.1.5.1 Vai trò đối với khách hàng ...................................................................30
1.1.5.2 Vai trị với ngân hàng ...........................................................................31
1.1.5.3 Lợi ích đối với nền kinh tế ...................................................................32
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng số ......................................................................32
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng số ...........................................32
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số ...........................33
1.2.2.1. Phát triển về số lượng ...........................................................................33


ix

1.2.2.2. Phát triển về chất lượng và hiệu quả ....................................................35
1.2.2.3. Quản lý rủi ro và an tồn thơng tin cho các hoạt động số ....................37
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số .................37
1.2.3.1. Tính hữu dụng của dịch vụ ngân hàng số .............................................37
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số .........................................................40
1.2.3.3. Độ an tồn, bảo mật và kiểm sốt rủi ro sử dụng ngân hàng số ...........42
1.3. Mơ hình và kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại một số quốc gia .......42
1.3.1. Ngân hàng DBS Singapore .........................................................................42
1.3.2. Ngân hàng Atom (Anh Quốc) ....................................................................46
1.3.3. Ngân hàng ONEBANK (Nam Á Bank) .....................................................47

1.3.4. Bài học kinh nghiệm đối với ACB .............................................................48
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................50
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ...........................................................51
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu..................................51
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng ...........................................51
2.1.2 Mạng lưới hoạt động mơ hình tổ chức quản lý ...........................................52
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB hiện nay ....................................55
2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn ......................................................................58
2.1.3.2. Hoạt động cho vay ................................................................................59
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB ..................................60
2.2.1. Những thành tựu của dịch vụ ngân hàng số tại ACB .................................60
2.2.1.1 Các sản phẩm ngân hàng số hiện nay tại ACB ....................................60
2.2.1.2 Thành tựu đạt được...............................................................................65
2.2.1.3 Nguyên nhân của những thành tựu .......................................................68


x

2.2.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ ngân hàng số tại ACB
...............................................................................................................................69
2.2.2.1. Những tồn tại, hạn chế của dịch vụ ngân hàng số tại ACB ................69
2.2.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế của dịch vụ ngân hàng số tại
ACB ...........................................................................................................................72
2.3. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cho phát triển dịch vụ ngân
hàng số tại ACB ...........................................................................................................76
2.3.1. Điểm mạnh ..................................................................................................77
2.3.2. Điểm yếu .....................................................................................................78
2.3.3. Cơ hội..........................................................................................................79
2.3.4. Thách thức ..................................................................................................80

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................81
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ..............................................82
3.1 Định hướng phát triển ngân hàng số hiện nay ...............................................82
3.1.1. Dự báo sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng ở Việt
Nam hiện nay .................................................................................................................82
3.1.2. Những định hướng của ACB trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
số ....................................................................................................................................83
3.2 Giải pháp phát triển ngân hàng số tại ACB ...................................................87
3.2.1 Về công tác quản trị điều hành ....................................................................87
3.2.2 Về mơ hình tổ chức ......................................................................................88
3.2.3 Về xây dựng chiến lược sản phẩm, dịch vụ tối ưu ......................................88
3.2.4 Về chính sách, cơ chế, động lực bán hàng...................................................89
3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..........................................................90
3.2.6 Về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và xây dựng các nguyên tắc quản lý
rủi ro ..............................................................................................................................91


xi

3.2.7 Về chiến lược phát triển khách hàng ...........................................................92
3.2.8 Về nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing ................................................93
3.3 Khuyến nghị ......................................................................................................95
3.3.1 Đối với ACB ...............................................................................................95
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .....................................................................97
KẾT LUẬN ĐỀ TÀI . ..................................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. i


xii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. 1 Phân biệt ngân hàng số, ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến. ....... 27
Bảng 2. 1 Định hướng chiến lược phát triển của ACB .............................................. 53
Bảng 2. 2 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của ngân hàng số................. 76


xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. 1 Dịch vụ mở thẻ trực tuyến của ACB .....................................................20
Hình 1. 2 Dịch vụ SMS Banking của ACB ...........................................................23
Hình 1. 3 Định danh truyền thống (KYC) và định danh trực tuyến (eKYC) ........24
Hình 1. 4 Mơ hình ngân hàng số của Ngân hàng Atom .......................................46
Hình 1. 5 Mạng lưới hoạt động ACB theo vùng địa lý .........................................52
Hình 2. 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động ACB ...................................................55
Hình 2. 2 Hoạt động ngân hàng số của ACB ........................................................65
Hình 2. 3 Thơng tin cảnh báo link giả mạo trên web ACB ...................................71
Hình 3. 1 Lập chứng từ online ..............................................................................85


xiv

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2. 1 Huy động tiền gửi của khách hàng (tỷ đồng) .................................... 58
Biểu đồ 2. 2 Cho vay khách hàng (tỷ đồng) .......................................................... 59


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ, nhất là internet và các thiết

bị di động thông minh đã thúc đẩy xu thế ngân hàng số phát triển vượt bậc. Với những
thay đổi trong hành vi và đáp ứng nhu cầu nhanh chóng chính xác của khách hàng thì
đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân
hàng số thay thế cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, giảm thiểu rủi ro và chi phí cho việc vận hành. Việc ứng dụng và phát
triển ngân hàng số khơng chỉ là cơ hội mà cịn là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra
bước đột phá, đổi mới vượt trội trong lĩnh vực công nghệ, gia tăng sức cạnh tranh trên
thị trường cũng như gia tăng tiện ích cho khách hàng.

1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Theo báo cáo phát triển bền vững năm 2016 của Ant Financial thì hiện nay, thế
giới đang ở vào giai đoạn kỷ nguyên vàng của các cuộc cách mạng công nghệ. Với khả
năng công nghệ như nhau trong kỷ ngun số hiện nay có tạo nên sự bình đẳng trong
tiếp cận dịch vụ tài chính? Một người nội trợ trong gia đình và một người chủ tịch
ngân hàng có thể tiếp cận dịch vụ tài chính với chất lượng ngang nhau, mức độ thuận
tiện như nhau không? Chúng ta có thể nào nói lời chào tạm biệt với những mật khẩu
phức tạp, tiền mặt, hay thậm chí là thẻ chứng minh thư, hộ chiếu, có thể nào dễ dàng
thanh tốn các loại hóa đơn bằng chính gương mặt của mình. Mọi người có thể ra khỏi
nhà mà khơng cần mang theo điện thoại di động hay tiền mặt hay kể cả giấy tờ tùy
thân, mọi người có thể đi bất kỳ đâu, vì chính khn mặt đã trở thành hệ thống xác
thực rồi.
So với các khái niệm ngân hàng trực tuyến (online banking, internet banking),

ngân hàng ảo (virtual bank), ngân hàng điện tử (e-banking), ngân hàng trực tuyến
(direct bank), thì ngân hàng số (Digital Banking) có phạm vi rộng hơn và tồn diện
hơn, bởi vì ngân hàng số địi hỏi tích hợp số hóa đối với tồn bộ các lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng, ứng dụng số hóa trong hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính và trong


2

cả các hoạt động tương tác với khách hàng. Ngân hàng số sẽ là một lợi thế để khắc
phục các điểm yếu của kênh phân phối truyền thống thông qua việc kết hợp giữa tự
động hóa và quy trình truyền thống.
Cùng với xu hướng phát triển của cách mạng công nghệ 4.0, tất cả các ngân hàng
thương mại (NHTM) ở Việt Nam đã triển khai và không ngừng cải tiến cơng nghệ
nhằm xây dựng hệ thống tự động, số hóa tất cả những hoạt động và thay thế dần các
các dịch vụ của ngân hàng truyền thống. Các NHTM cũng đã thực hiện những bước
đầu tiên của quá trình nghiên cứu và áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa bằng
robot (RPA), chuỗi khối (Blockchain), điện tốn đám mây (iCloud), dữ liệu lớn (Big
data), Internet kết nối vạn vật (IoT)… Thông thường, cơ quan quản lý chỉ cho phép
một số lượng nhỏ chi nhánh, phòng giao dịch được mở mới mỗi năm. Tuy nhiên, hiện
nay các mơ hình điểm giao dich tự động có thể hoạt động gần như một phịng giao
dịch lại khơng bị giới hạn về tốc độ mở và thời gian phục vụ. Điều này giúp các ngân
hàng vượt qua được giới hạn để mở rộng thị trường, đồng thời giảm đáng kể được áp
lực chi phí nhân sự thường niên, chi phí vận hành (bao gồm đầu tư và duy trì) ở chi
nhánh truyền thống. Với nhiều ý nghĩa, lợi ích mang lại nên chuyển đổi số ngày nay
khơng cịn là một khái niệm, mà đã trở thành hành động cụ thể, quyết định sự sống
còn, tồn vong của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là các ngân hàng. Đó cũng là lý do để
các ngân hàng chạy đua đầu tư công nghệ để chuyển đổi số.
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng đi
đầu về chất lượng dịch vụ, vì vậy ngân hàng ln đặt mục tiêu hàng đầu rằng việc ứng
dụng dịch vụ ngân hàng số là chìa khóa quan trọng để Ngân hàng tồn tại và phát triển,

nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Vì vậy, làm thế nào để ngân hàng có
thể khởi động tìm vị trí trên hành trình kỹ thuật số của họ? Trước tiên, điều quan trọng
là phải xác định hiệu quả mà ngân hàng mong đợi từ số hóa. Chuyển đổi kỹ thuật số
trong ngân hàng có nghĩa là giới thiệu khách hàng làm trung tâm, tích hợp và tồn
diện. Với cơng nghệ, hành trình của khách hàng trở nên cá nhân, tự động và gắn kết
trong một hệ sinh thái duy nhất. Mục tiêu cuối cùng của chuyển đổi kỹ thuật số là hiểu
và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ứng dụng trên thiết bị thông minh trở thành công
cụ phổ biến cho dù khách hàng cần thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền trực tuyến, đăng
ký khoản vay hay nhận thông tin chỉ bằng một “nút chạm”.


3

Trong ba năm vừa qua sau thời gian dãn cách dài do những ảnh hưởng sâu sắc
của đại dịch Covid-19. Để ACB tiếp tục vươn mình trở lại và khẳng định là một trong
những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, việc tổng hợp, đánh giá những thành
tựu đạt được cùng những hạn chế và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp nhằm phát
triển thành công dịch vụ ngân hàng số vẫn là vấn đề cấp thiết và quan trọng hơn bao
giờ hết của ACB. Dù đã có một số nghiên cứu về ngân hàng số như bài viết Chuyển
đổi kỹ thuật số trong ngân hàng: Cách thực hiện thay đổi của Vladimir Lugovsky, Xu
hướng chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số cho năm 2022 của Jim Marous, Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam của TS
Phan Thị Hoàng Yến – Nguyễn Thúy Hằng v.v.; tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào về
việc phát triển ngân hàng số tại ACB. Từ các lý do trên, trong xu hướng xã hội ngày
càng số hóa, để bắt kịp xu thế và cũng là đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, thì ACB cũng phải số hóa. Mọi dịch vụ và định hướng của ACB đều tập
trung vào “Cuộc Sống” – “Mục Tiêu” – “Sở Thích” – “Trải Nghiệm” của tất cả khách
hàng. Từ định hướng mục tiêu phát triển của ACB trong thời gian tới tác giả chọn đề
tài “Giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”
làm mục tiêu nghiên cứu của luận văn thạc sĩ, nhằm đáp ứng yêu cầu bức thiết của

thực tiễn, đưa ra giải pháp thiết thực hơn nữa từ thực tế ngân hàng số hiện nay góp
phần xây dựng ngân hàng số hiện đại và hoàn thiện hơn nữa.

2.

Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích thực trạng, đánh giá kết quả đạt được,

chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ Ngân hàng số của ACB từ đó đề ra
hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số của ACB.

2.2 Mục tiêu cụ thể
Cung cấp cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số, xu hướng và tầm quan trọng của
việc phát triển ngân hàng số để qua đó thấy rõ những tác động của ngân hàng số đến
hoạt động ACB.


4

Tổng hợp thực trạng phát triển của ngân hàng số tại ACB hiện nay. Xác định các
chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng số của ACB và các nhân tố ảnh
hưởng.
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong việc phát triển ngân
hàng số tại ACB.
Đề xuất các giải pháp gia tăng ảnh hưởng các yếu tố tích cực, hạn chế ảnh hưởng
các yếu tố tiêu cực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB.

Câu hỏi nghiên cứu

3.

Ngân hàng số là gì? Vai trị của ngân hàng số đối với sự phát triển của các ngân
hàng hiện nay ra sao?
Thực trạng phát triển của ngân hàng số tại ACB trong thời gian qua? Điểm mạnh,
điểm yếu, cơ hội, thách thức trong việc phát triển ngân hàng số tại ACB là gì?
Những giải pháp nào để gia tăng ảnh hưởng các yếu tố tích cực, hạn chế ảnh
hưởng các yếu tố tiêu cực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB ?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.

Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng số và thực tiễn phát triển ngân hàng số tại
ACB trên phương diện: tình hình cung cấp, tình hình sử dụng và phát triển dịch vụ
ngân hàng số.
Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt không gian: Phạm vi dữ liệu và phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại
ACB.
Về mặt thời gian: Dữ liệu sử dụng để nghiên cứu được tổng hợp từ thực tế hoạt
động của ACB trong khoảng thời gian từ năm 2016 -2021.

5.

Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu định

tính. Bằng cách kết hợp cùng với các phương pháp tổng hợp, quan sát, thống kê, so
sánh, phân tích, diễn giải quy nạp.

5

5.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong đề tài để phân tích số liệu về
quy mơ, thực trạng phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng khách hàng, doanh số khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng số của ACB qua các năm.

5.2. Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh
- Sử dụng các phương pháp phân tích (phân tích quy mơ, phân tích xu hướng,
phân tích cơ cấu,…) để đánh giá hoạt động ngân hàng số của ACB.
- Sử dụng phương pháp thống kê, kết hợp phân tích, so sánh để đánh giá kết quả
phát triển dịch vụ ngân hàng số của ACB, dùng phương pháp phân tích SWOT tìm ra
những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ
ngân hàng số cũng như thực thi chiến lược kinh doanh.
- Sử dụng phương pháp phân tích lý thuyết: Trong đó, phân tích lý thuyết bao
gồm việc phân tích các cơng trình nghiên cứu trước đây, dựa trên những nguồn tài liệu
thứ cấp khác nhau (Secondary Data) để xác định khoảng trống khoa học, hướng
nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu v.v.
Sử dụng công cụ Microsoft Excel để tạo lập các bảng tính thu thập dữ liệu và xây
dựng các đồ thị phân tích, Microsoft Word để viết lại các kết quả; Kết hợp giữa lý
thuyết với thực tiễn nhằm làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu, nêu lên những vấn đề cơ
bản về ngân hàng số và thực tiễn phát triển ngân hàng số tại ACB trên hai phương
diện: tình hình cung cấp và tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng số, kết hợp với phân
tích tình hình hiện nay để từ đó đề ra các giải pháp hiệu quả.

6.

Nội dung nghiên cứu
Tầm quan trọng của ngân hàng số trong thời điểm hiện nay và thực tiễn phát triển

ngân hàng số tại ACB từ đó đưa ra các giải pháp góp phần xây dựng hệ sinh thái số
hiện đại hơn cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng một cách tự động và tối ưu
nhất khi giao dịch tại ACB.

7.

Đóng góp của đề tài
-Về măt thực tiễn:


6

Đề tài đã thu thập, tổng hợp, phân tích và đánh giá các số liệu từ thực tiễn hoạt
động tại ACB cũng như tổng hơp thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng số của
ACB; từ đó xây dựng nên các giải pháp nhằm ứng dụng các bước tiến của công nghệ
số để phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB, qua đó góp phần mang lại lợi ích cho
khách hàng, ngân hàng và nhà cung cấp và các bên liên quan; đồng thời, nâng cao
thương hiệu, chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh và hình ảnh của ACB.
- Về mặt học thuật :
Đề tài hệ thống hóa và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng ở Việt Nam nói chung,
cũng như tại ACB nói riêng trong giai đoạn hiện nay. Qua đó, góp phần làm phong
phú thêm hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số, ngồi ra nghiên cứu
cịn là bước đệm khuyến khích các nhà nghiên cứu khác quan tâm nhiều hơn đến lĩnh
vực ngân hàng số. Đây là vấn đề mới, mang tính thời sự và cần được đào sâu nghiên
cứu.

8.

Tổng quan nghiên cứu liên quan và khoảng trống khoa học
Trong những năm qua, đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về phát

triển dịch vụ ngân hàng số. Các tác giả trước đây đã phần nào khắc họa những nội
dung quan trọng liên quan đến việc phát triển ngân hàng số tại các NHTM, trong đó có
nhiều xu hướng tiếp cận khác nhau, cụ thể như sau:

8.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài
Theo nghiên cứu của Tunde Olanrew (2014) khi người tiêu dùng châu Âu đã
chuyển sang trực tuyến, các ngân hàng bán lẻ sẽ phải làm theo. Vấn đề là vào thời
điểm này hầu hết các ngân hàng bán lẻ lại chưa sẵn sàng. Tính kinh tế của một ngân
hàng kỹ thuật số được đánh giá là sẽ mang lại một lợi ích kinh tế nhiều hơn so với một
ngân hàng đương nhiệm truyền thống. Vậy tại sao các ngân hàng châu Âu không mạnh
tay đi theo hướng này? Thứ nhất, do nhà lãnh đạo có xu hướng xem chuyển đổi kỹ
thuật số quá hẹp trong phạm vi cơ bản không bỏ qua được rào cản của quy trình,
chứng từ,… Thứ hai, một số ngân hàng chỉ ra những lo ngại về an ninh và rủi ro như là


7

lý do biện minh cho cách tiếp cận chậm chạp của họ, nhưng điều này lại trái ngược với
các ngành khác.
Mohit Tater (2018) đã chỉ ra trong vài thập kỷ qua, những tiến bộ nhanh chóng
của FinTech đã làm giảm số lượng các giao dịch tài chính dựa trên tiền mặt ở nhiều
quốc gia trên thế giới. Nhiều chính phủ và cơ quan tài chính khơng khuyến khích sử
dụng tiền vật chất (tiền giấy và tiền xu) và khuyến khích chuyển sang các kênh số để
thực hiện các giao dịch tài chính. Đây chính xác là xã hội khơng tiền mặt / nền kinh tế
không tiền mặt. Trong hệ thống tài chính khơng dùng tiền mặt, việc lưu thơng và sử
dụng tiền mặt bị loại bỏ và tất cả các khoản thanh tốn chỉ được thực hiện thơng qua
các phương thức điện tử.

Brett King (2020) đã đưa ra các dự đoán về tương lai của ngành ngân hàng sau
khi ngành công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng sẽ trông như thế nào sau
30, 50 năm nữa? Các ngân hàng tốt nhất trên thế giới đang phản ứng với sự chuyển đổi
này; nhiều cơ quan quản lý đang điều chỉnh lại các quy trình kiểm sốt, cấp phép và
quy định; những công ty khởi nghiệp FinTech đang tái xác lập vị thế của nó đối với
ngành ngân hàng hiện nay bài viết của Brett King như một lời cảnh báo tới các ngân
hàng hiện tại rằng nếu không chịu thích nghi và thay đổi, thì sẽ sớm thơi những ngân
hàng này đều sẽ bị phá vỡ. Các ngân hàng đang bị buộc phải phát triển các khả năng
mới, công việc mới và kỹ năng mới – và đó là một thế giới hoàn toàn mới….
Vladimir Lugovsky (2021) đã chỉ ra rằng, chuyển đổi kỹ thuật số vẫn là một xu
hướng quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng vào năm 2021. “Tương tự như tác động
của ngân hàng số đối với các lĩnh vực kinh doanh khác, công nghệ đang dần định hình
lại ngành dịch vụ tài chính trên mọi khía cạnh. Ngành cơng nghiệp này cịn một chặng
đường dài phía trước và các ngân hàng vẫn đang chạy đua với chiến lược chuyển đổi
kỹ thuật số.
Jim Marous (2021), đã nghiên cứu các xu hướng chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật
số cho năm 2022 với mục tiêu chính thúc đẩy các ngân hàng truyền thống phải thay
đổi nhanh chóng và quyết đoán. Bài viết cũng chỉ ra một số các xu hướng chuyển đổi
cho ngân hàng số hiện nay và tầm quan trọng của các xu hướng đó. Các ngân hàng


8

phải xem việc chuyển đổi sang ngân hàng số là yếu tố quyết đinh sự tồn tại của chính
ngân hàng mình.
Khi nghiên cứu về ngân hàng số, E.Napoletano (2021) cho rằng, ngân hàng kỹ
thuật số được xác định là sự kết hợp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di
động. Ngân hàng kỹ thuật số, mang đến cho mọi người nhiều cách hơn bao giờ hết để
truy cập vào các dịch vụ tài chính mà khách hàng cần. Như cuộc khủng hoảng Covid19 đã chứng minh, các dịch vụ ngân hàng trực tiếp nói chung khơng thể được coi là
đương nhiên và các dịch vụ ngân hàng cũng vậy. Khi các kênh kinh doanh trực tuyến

ngày càng phát triển, ngân hàng có thể tạo ra các con đường cho phép mọi người giao
dịch ở mọi nơi tiếp cận dịch vụ ngân hàng từ xa, ngân hàng số đang đảm bảo rằng nhu
cầu về tài chính của bạn khơng bị đình trệ ngay cả khi có cản trở về môi trường, địa lý,
dịch bệnh.
Miranda Brookins (2021) đưa ra một số lý do sử dụng ngân hàng trực tuyến khi
ngân hàng số không chỉ giới hạn trong phạm vi cá nhân hay nhà bán lẻ. Là một chủ sở
hữu doanh nghiệp, bạn sẽ phải dành một phần thời gian đáng kể của mình ở ngân hàng
hoặc thực hiện các hoạt động liên quan đến ngân hàng để quản lý tài chính của doanh
nghiệp. Ngân hàng truyền thống có thể tốn nhiều thời gian, nhưng ngân hàng trực
tuyến giúp các doanh nhân dễ dàng xử lý hầu hết các hoạt động ngân hàng cơ bản
thơng qua máy tính xách tay hoặc thiết bị di động có Internet. Tận dụng lợi thế của
ngân hàng trực tuyến sẽ cho phép chủ doanh nghiệp tiết kiệm tối đa thời gian và các
biện pháp bảo mật trực tuyến của ngân hàng giúp khách hàng bảo vệ thông tin nhạy
cảm của doanh nghiệp.
Carson Derrow (2021) nêu lên lộ trình cần chuẩn bị cho ngân hàng kỹ thuật số
dành cho doanh nghiệp ngay hôm nay. Một thực tế ngành ngân hàng trong tương lai
tồn tại hay phát triển đều nằm ở chuyển đổi kỹ thuật số. Do đó, các ngân hàng có mục
tiêu tăng trưởng và mở rộng nên xây dựng một lộ trình cho doanh nghiệp tiếp cận ngân
hàng kỹ thuật số. Đây là những gì sẽ giúp ngân hàng và doanh nghiệp đạt được sự
chuyển đổi suôn sẻ sang một môi trường kỹ thuật số hoàn toàn và cuối cùng, cung cấp
các dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp một cách nhất quán như với mơ hình ngân
hàng truyền thống trước đây.


9

Amitabh Chaudhry (2022) khi nghiên cứu fintech chỉ ra rằng các hệ sinh thái kỹ
thuật số lớn nổi lên trong thương mại điện tử, công nghệ thực phẩm, tổng hợp taxi,
thanh toán, v.v. Tiến bộ kỹ thuật số liên tục tập trung vào năng lực và sự sẵn sàng của
một tổ chức để chuyển đổi các hệ thống kế thừa của nó thơng qua các quy trình và

cơng nghệ mới bền vững. Sự gia tăng của các công ty khởi nghiệp chứng minh hai
thực tế: thứ nhất, lĩnh vực dịch vụ tài chính có tiềm năng đáng kể để cung cấp giá trị
bằng cách sử dụng kỹ thuật số và thứ hai, đã đến lúc phải số hoá tất cả lĩnh vực cuộc
sống.
Sam Disalvo (2022) trong nghiên cứu về ưu và nhược điểm của việc chuyển sang
ngân hàng chỉ trực tuyến, công nghệ 4.0 cùng các thiết bị thông minh tạo điều kiện cho
con người vừa làm được nhiều việc hơn, vừa tiết kiệm thời gian và công sức. Mọi giao
dịch đều có thể thực hiện trực tuyến cùng tốc độ xử lý nhanh chóng, khơng u cầu
các thủ tục hành chính rườm rà. Có rất nhiều lợi thế đối với một ngân hàng tự động
hố hồn tồn tuy nhiên có rất nhiều khó khăn khi khơng có sự hỗ trợ của nhân sự.

8.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước
Đinh Thị Thanh Vân, Nguyễn Thanh Phương (2020) khi nghiên cứu về kinh
nghiệm quốc tế trong phát triển ngân hàng số và từ đó đưa ra bài học cho các ngân
hàng Việt Nam. Công nghệ số đang dần thay đổi cơ bản hình thức cung ứng các dịch
vụ, xu thế số hóa hoạt động ngân hàng đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ và rõ ràng
hơn. Chuyển đổi số đối với ngành Ngân hàng đến nay khơng cịn là sự lựa chọn, mà là
yêu cầu bắt buộc, là hướng đi chiến lược, nhằm giúp ngành Ngân hàng cạnh tranh hiệu
quả và phát triển bền vững trong kỷ nguyên 4.0
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngà, Tuyết Hằng, Ngọc Huyền, Cẩm Thư, Hoàng
Lam (2021) về các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số từ
đó đề xuất các giải pháp tác động, giúp thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân
hàng số có vai trò quan trọng trong hoạt động chuyển đổi số của các ngân hàng. Bài
nghiên cứu lựa chọn trường hợp tỉnh Phú Yên một tỉnh nông thôn đại diện đa số các
tỉnh thành phố của Việt Nam. Tại Việt Nam nói chung và Phú Yên nói riêng, dịch vụ
ngân hàng số đang dần được ứng dụng, vì thế cần có những đánh giá để phát triển dịch
vụ mạnh mẽ hơn. Tại Phú Yên, phần lớn các chi nhánh ngân hàng chưa phát triển dịch