Chương trình huấn luyện kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật bán hàng

1
CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NGHỆ THUẬT
BÁN HÀNG
Presented by: Phan Thanh Sơn
MI Section Chief
2
A. Khởi động
3
Đúng hay Sai ?
3- Xét cho cùng, kết quả bán hàng được quyết định bởi cách nghĩ chứ không
phải cách làm.
2- Tinh thần đồng đội đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động bán hàng.
1- Sự kiên trì nhẫn nại là đức tính quan trọng nhất của ngưới bán hàng.
Đúng
Sai
Sai
4
4- Không nên tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ vô lý.
Đúng hay Sai ?
7- Giọng nói trầm sẽ tăng thêm phần sinh động.
6- Nếu khách hàng tỏ ra thờ ơ thì tuyệt đối không nên tiếp tục tác động vào họ.
5- Trung gian phân phối thường không trung thành với 1 nhãn hiệu nào.
Đúng
Đúng
Sai
Sai
5
8- Quan tâm duy nhất của đại lý là chiết khấu bán hàng.
Đúng hay Sai ?
10- Nên hạn chế dùng chữ “không” với khách hàng.

9- Mỗi lần thăm viếng khách hàng là một sự đầu tư.
Sai
Đúng
Đúng
6
Yếu tố nào quan trọng nhất đối với 1 người bán
hàng ?

Kỹ năng giao tiếp?

Đức tính kiên trì, nhẫn nại?

Kỹ năng thuyết phục khách hàng?

Sáng kiến?

Lạc quan?
Sáng kiến > 80%
Phỏng vấn GĐ Kinh Doanh của 500 công ty Mỹ - 2002
7
Là nhân viên bán hàng, bạn có
hiểu rõ công việc của bạn
không ? Công việc bán hàng
bao gồm những nhiệm vụ gì?
8
10 NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG
1. Bán hàng.
2. Tạo ra lợi nhuận cho công ty.
3. Tìm kiếm khách hàng.
4. Nghiên cứu thị trường.

5. Tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng.
6. Phản hồi ý kiến.
7. Hỗ trợ tiếp thị.
8. Tổ chức phân phối.
9. Tham gia vào các dịch vụ hậu mãi.
10.Tổ chức, sắp xếp, lập kế hoạch thực hiện công việc.
9
Định lượng các nhiệm vụ của một nhân
viên bán hàng:
1. Bán hàng:
2. Thu tiền:
3. Bán tiếp:
50%
20%
30%
10
B. Tăng Tốc
11
KỸ NĂNG GIAO
TIẾP VÔ CÙNG
QUAN TRỌNG
12
BÁN HÀNG LÀ GÌ ?
Là một quá trình giao tiếp chủ động
Trong đó
người bán

Cung cấp thông tin.

Thuyết phục khách hàng.


Theo dõi, hướng dẫn sử dụng sản phẩm

….
13
3 YẾU TỐ TRONG MỘT CUỘC GIAO TIẾP

Bên truyền tin : Người bán

Bên nhận tin : Người mua

Thông điệp : Thông tin được
chuyển đi giữa hai bên
14
Tuy nhiên, người ta nhận thấy thông tin
luôn bị thất thoát:
Điều dự định nói
* 100%
Điều người nghe nhớ
* 20%
Điều được nói
* 70%
Điều người nghe hiểu
* 40%
15
80% thông tin sẽ bị mất
mát trong quá trình giao
tiếp
Kỹ năng giao tiếp vô
cùng quan trọng

16
TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP TRONG MỘT
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
17
a.Sắp xếp.
b.Chào hỏi.
c. Giới thiệu, thuyết phục.
d.Quan sát, tìm hiểu.
e.Đặt vấn đề.
f. Tạm bịêt.
1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐÃ CÓ
18
1. Chào hỏi.
2. Quan sát.
3. Tìm hiểu.
4. Sắp xếp, kiểm tra hàng tồn.
5. Đặt vấn đề.
6. Giới thiệu, thuyết phục.
7. Tạm biệt.
1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7
19
1. Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng.
2. Tiếp xúc khách hàng.
3. Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng.
4. Tìm hiểu và phân tích nhu cầu, khả năng khách hàng.
5. Kết thúc thương lượng
6. Trả lời những ý kiến thắc mắc của khách hàng.
7. Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.
1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI
20
Bước 1 : Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.
Bước 2 : Tiếp xúc khách hàng.
Bước 3 : Tìm hiểu & phân tích nhu cầu, động cơ của khách
hàng.
Bước 4 : Giới thiệu sản phẩm & thuyết phục khách hàng.
Bước 5 : Trả lời ý kiến thắc mắc của khách hàng.
Bước 6 : Kết thúc thương lượng.
Bước 7 : Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI
21
4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng
1- Hiểu biết về sản phẩm.
2- Hiểu biết về khách hàng.
3- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.
4- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty.
22
1- BẠN CẦN CÓ KIẾN THỨC GÌ VỀ SẢN PHẨM?
CÔNG DỤNG
(LỢI ÍCH ĐEM LẠI)
CẤU TẠO
(THÀNH PHẦN THẾ NÀO)
ĐỐI TƯỢNG
(PHÙ HỢP VỚI AI ?)
SỬ DỤNG
(CÁCH DÙNG VÀ BẢO QUẢN)
23
CÁC KIẾN THỨC ĐÓ LẤY TỪ ĐÂU?


TỪ INTERNET

TỪ BÁO CHÍ, TRUYỀN HÌNH.

TỪ BẢN THÂN SẢN PHẨM.

TỪ CÔNG TY.

TỪ KHÁCH HÀNG.
….
24
2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG
11 DẠNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG
GẶP VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN
25
11 dạng khách hàng
1. Trầm tư
2. Chủ động
3. Đa nghi
4. Lịch sự
5. Phóng khoáng
6. Kỹ tính
7. Hách dịch
8. Nhút nhát
9. Nóng tính
10.Thờ ơ
11.Do dự