Xây dựng bộ chỉ số đánh giá thực hiện công việc và ứng dụng tại một trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.97 MB, 126 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------------------------------
NGUYỄN NGỌC NGÂN
XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC VÀ ỨNG DỤNG TẠI MỘT TRUNG TÂM
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG
Chun ngành: Hệ thống thơng tin quản lý
Mã số: 8340405
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2023
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------------------------------
NGUYỄN NGỌC NGÂN
XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC VÀ ỨNG DỤNG TẠI MỘT TRUNG TÂM
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG
Chun ngành: Hệ thống thơng tin quản lý
Mã số: 8340405
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2023
CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG –HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Phan Trọng Nhân.
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS. TS Võ Thị Ngọc Châu.
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 2: PGS.TS. Nguyễn Tuấn Đăng.
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
ngày 07 tháng 02 năm 2023.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)
1. PGS. TS Trần Minh Quang
Chủ tịch
2. PGS. TS Lê Hồng Trang
Thư ký
3. PGS. TS Võ Thị Ngọc Châu
Phản biện 1
4. PGS.TS. Nguyễn Tuấn Đăng
Phản biện 2
5. TS. Đặng Trần Trí
Ủy viên
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
TRƯỞNG KHOA KHOA HỌC
VÀ KỸ THUẬT MÁY TÍNH
……………………………
……………………………
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN NGỌC NGÂN
MSHV: 1870304
Ngày, tháng, năm sinh: 02/02/1991
Nơi sinh: Hịa Thành - Tây Ninh
Chun ngành: Hệ thống thơng tin quản lý
Mã số: 8340405
I. TÊN ĐỀ TÀI:
Xây dựng bộ chỉ số đánh giá thực hiện công việc và ứng dụng tại một Trung tâm
Công nghệ thông tin và Truyền thông.
Building Key Performance Indicators and applications at the Information and
Communication Technology Institute
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Khảo sát và đánh giá hiện trạng công tác đánh giá hiệu quả làm việc tại tổ chức.
- Phân tích cơng việc và xây dựng bảng mô tả công việc.
- Nghiên cứu và đề xuất bộ chỉ số đánh giá thực hiện công việc.
- Triển khai ứng dụng cho tổ chức Trung tâm Công nghệ thơng tin và Truyền
thơng Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đánh giá hiệu quả của việc triển khai ứng dụng mới này.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 14/02/2022.
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 05/12/2022.
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. PHAN TRỌNG NHÂN.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày . . . . tháng .. . . năm 20….
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
HỘI ĐỒNG NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
(Họ tên và chữ ký)
……………………………………
…………………………
TRƯỞNG KHOA KHOA HỌC & KỸ THUẬT MÁY TÍNH
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô khoa Khoa học và Kỹ
thuật máy tính Trường Đại học Bách khoa – Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí
Minh đã tận tình chỉ dạy, truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường, là nền tảng kiến thức cho tôi
thực hiện luận văn.
Đặc biệt, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc gửi đến thầy TS. Phan
Trọng Nhân đã trực tiếp tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, định hướng cho tôi trong suốt
thời gian thực hiện luận văn này, cũng như trong quá trình học tập và nghiên cứu tại
Trường.
Xin gửi lời cám ơn chân thành đến các anh chị đồng nghiệp và lãnh đạo Trung
tâm Công nghệ thông tin và Truyền thơng, Phịng Phần mềm và Nội dung số đã giúp
đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tơi rất nhiều trong q trình hồn thành luận văn
này.
Và cuối cùng tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn chân thành nhất đến gia đình,
bạn bè, những người mà tôi yêu quý đã luôn ủng hộ, động viên, giúp đỡ, sẵn sàng
chia sẻ và tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong tồn bộ q trình học tập cũng như
thực hiện luận văn.
Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành đề tài nghiên cứu một cách hoàn chỉnh nhất,
nhưng tơi vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu khoa học cũng như còn nhiều
hạn chế về mặt kiến thức chun mơn nên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót
mà bản thân chưa nhận thấy được. Rất mong các Thầy, Cơ, các anh chị và các bạn
đóng góp thêm để tơi được tiếp thu và hồn chỉnh hơn sau này.
Xin chân thành cám ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2023,
Học viên thực hiện
Nguyễn Ngọc Ngân
ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trong những năm gần đây, việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm để nâng
cao hiệu lực, hiệu quả trong công tác quản lý của tổ chức ngày càng phổ biến và phát
triển tăng nhanh trong rất nhiều tổ chức trên toàn thế giới, từ các tập đoàn đa quốc
gia, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cơ quan chính phủ cho đến các tổ chức phi lợi
nhuận. Việc đo lường và đánh giá hiệu quả làm việc của người lao động trở nên quen
thuộc đối với tất cả các bộ phận trong tổ chức.
Đề tài luận văn này nghiên cứu một số nội dung cụ thể như sau:
-
Khảo sát và đánh giá hiện trạng công tác đánh giá hiệu quả làm việc tại
tổ chức.
-
Phân tích cơng việc và đề xuất xây dựng bảng mơ tả cơng việc cho phịng.
-
Nghiên cứu và đề xuất bộ chỉ số đánh giá thực hiện công việc cho từng vị
trí tại phịng Phần mềm và Nội dung số.
-
Đề xuất triển khai quy trình thực hiện đánh giá hiệu xuất làm việc và
phiếu tự đánh giá kết quả công việc của cá nhân; phiếu đánh giá, nhận xét
của cho các đồng nghiệp tại tổ chức Trung tâm Công nghệ thông tin và
Truyền thơng Thành phố Hồ Chí Minh.
Mục đích cuối cùng nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý đánh giá hiệu
quả làm việc của người lao động tại tổ chức nhằm đưa ra chiến lược, mục tiêu phù
hợp và chế độ lương thưởng cho người lao động.
iii
ABSTRACT
In recent years, the application of information technology to improve the
effectiveness and efficiency of the organization's management is increasingly popular
and rapidly growing in many organizations worldwide, from multinational
corporations, small and medium enterprises, and government agencies to non-profit
organizations. Measuring and evaluating employee performance has become familiar
to all parts of the organization.
This thesis researches some specific topics as follows:
-
Surveying and evaluating the current status of performance evaluation in
the organization.
-
Analyze jobs and propose to build job descriptions for the department.
-
Research and propose a set of performance evaluation indicators for each
position in the Software and Digital Content department.
-
Propose the process of implementing the work performance evaluation
and the self-assessment form of the individual's work; the evaluation
form, and the comments for colleagues at the HCMICTI organization.
The ultimate purpose is to improve the efficiency of management and evaluate
the work performance of employees at the organization to provide appropriate
strategies, goals, and salary and bonus regimes for employees.
iv
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu tơi đã thực hiện, có sự hỗ trợ từ thầy
TS.Phan Trọng Nhân với đề tài “Xây dựng bộ chỉ số đánh giá thực hiện công việc
(KPI) và ứng dụng tại một trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông”. Các nội
dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này hồn tồn trung thực, khách quan, khơng
đạo nhái hay sao chép từ bất kỳ một cơng trình nghiên cứu nào khác. Ngồi ra, đề tài
cịn có sử dụng một số nhận xét, đánh giá của một số tài liệu và cũng được thể hiện
trong phần tài liệu tham khảo và được ghi rõ nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường nếu phát hiện bất cứ sai phạm
hay sao chép trong đề tài này.
Học viên thực hiện
Nguyễn Ngọc Ngân
v
MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ............................................................................i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ ........................................................................... iii
ABSTRACT ............................................................................................................... iv
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ v
MỤC LỤC .................................................................................................................. vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .....................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH ..........................................................................................x
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................xi
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU......................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ....................................................................1
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài ..............................................2
1.4. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài......................................................................3
1.4.1.
Ý nghĩa thực tiễn ....................................................................................3
1.4.2.
Ý nghĩa khoa học ...................................................................................3
1.5. Phương pháp nguyên cứu ............................................................................3
1.6. Cấu trúc bài báo cáo luận văn .....................................................................3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT..........................................................................5
2.1. Cơ sở lý thuyết liên quan ..............................................................................5
2.1.1.
Tổng quát về đánh giá hiệu quả công việc ............................................5
2.1.2.
Thước đo mục tiêu trọng yếu (Key Performance Indicators – KPI) ...10
2.1.3.
Quản lý quy trình kinh doanh ..............................................................17
2.1.4.
Ký hiệu và mơ hình hóa quy trình kinh doanh.....................................20
2.2. Các phương pháp nguyên cứu liên quan ..................................................21
CHƯƠNG 3. KHẢO SÁT, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG ..........23
3.1. Tổng quan về hiện trạng của tổ chức HCMICTI ....................................23
3.1.1.
Giới thiệu tổng quan về HCMICTI ......................................................23
3.1.2.
Chức năng các phòng tại HCMICTI ...................................................25
vi
3.1.3.
Đặc điểm về nguồn lực tại HCMICTI .................................................26
3.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ..................................................................31
3.2.1.
Đối tượng khảo sát ..............................................................................31
3.2.2.
Nội dung bộ câu hỏi khảo sát ..............................................................32
3.3. Phân tích mơ tả cơng việc cho phịng tại HCMICTI ...............................33
3.3.1.
Phịng Hành chính, Tổng hợp..............................................................33
3.3.2.
Phịng Kế hoạch – Tài chính ...............................................................37
3.3.3.
Phịng Tư vấn đầu tư ...........................................................................40
3.3.4.
Phịng Hệ thống thơng tin ....................................................................43
3.3.5.
Phịng Phần mềm và Nội dung số ........................................................47
3.3.6.
Phòng Quản lý hạ tầng ........................................................................50
3.4. Phân tích và đánh giá hiện trạng quy trình đánh giá hiệu quả cơng việc .
.......................................................................................................................53
3.4.1.
Phân tích báo cáo tự đánh giá kết quả công tác của cá nhân tại
HCMICTI ............................................................................................................53
3.4.2.
Phân tích quy trình đánh giá hiệu quả cơng việc tại HCMICTI .........54
3.4.3.
Đánh giá hiện trạng quy trình đánh giá hiệu quả công việc tại
HCMICTI ............................................................................................................55
3.5. Phương pháp nghiên cứu luận văn ...........................................................56
CHƯƠNG 4. HIỆN THỰC VÀ TRIỂN KHAI .....................................................58
4.1. Đề xuất khung tiêu chí đánh giá và phân loại mức độ hồn thành nhiệm
vụ
.......................................................................................................................58
4.1.1.
Khung tiêu chí đánh giá.......................................................................58
4.1.2.
Phân loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ: .............................................60
4.2. Đề xuất quy trình đánh giá KPI ................................................................61
4.3. Đề xuất xây dựng các chỉ số KPIs vị trí thuộc phịng Phần mềm và Nội
dung số...................................................................................................................62
4.3.1.
Mô tả công việc cụ thể cho từng vị trí .................................................63
4.3.2.
Bảng mơ tả chi tiết KPI .......................................................................70
4.3.3.
Tiêu chí đánh giá .................................................................................72
vii
4.4. Hệ thống đánh giá hiệu quả dựa trên bộ chỉ số KPI ...............................87
4.4.1.
Danh sách yêu cầu các chức năng của người sử dụng .......................87
4.4.2.
Phân tích và mơ tả các chức năng cơ bản của phần mềm ..................87
4.4.2.1.
Sơ đồ chức năng hệ thống phần mềm ...............................................87
4.4.2.2.
Mô tả chức năng của phần mềm.......................................................88
4.4.3.
Danh sách yêu cầu chức năng của phần mềm theo thứ tự ưu tiên ......89
4.4.4.
Mơ hình phân lớp áp dụng hệ thống....................................................96
4.4.5.
Yêu cầu về hạ tầng kỹ thuật .................................................................96
4.4.6.
Yêu cầu về quy trình – nghiệp vụ.........................................................97
4.4.7.
Yêu cầu về lưu trữ và xử lý khi có sự cố ..............................................98
CHƯƠNG 5. ĐÁNH GIÁ VÀ TỔNG KẾT QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU .........99
5.1. Kết quả đạt được .........................................................................................99
5.2. Hạn chế, hướng phát triển .........................................................................99
5.3. Đề xuất, kiến nghị tổ chức ........................................................................100
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................101
PHỤ LỤC ...............................................................................................................103
Phụ lục 1. Biểu mẫu Báo cáo tự đánh giá kết quả công tác của cá nhân đang thực
hiện tại HCMICTI ................................................................................................103
Phụ lục 2. Biểu mẫu Báo cáo tự đánh giá kết quả công tác của các nhân ..........105
Phụ lục 3. Biểu mẫu Đánh giá và đóng góp ý kiến đối với đồng nghiệp ...........106
Phụ lục 4. Biểu mẫu Tổng hợp kết quả đánh giá ................................................107
Phụ lục 5. Màn hình form đánh giá ....................................................................107
Phụ lục 6. Màn hình thể hiện tình hình tham gia đánh giá và kết quả đánh giá
thực hiện nhiệm vụ được giao ..............................................................................108
Phụ lục 7. Màn hình thống kê nhân sự ...............................................................109
Phụ lục 8. Màn hình thống kê xử lý cơng việc tại phịng ...................................110
Phụ lục 9. Màn hình thực hiện cơng việc của một nhân sự ................................111
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ....................................................................................112
Q TRÌNH ĐÀO TẠO ...................................................................................112
Q TRÌNH CƠNG TÁC ................................................................................112
viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1.
Chữ viết đầy đủ
Ký hiệu chữ viết tắt
HCMICTI
Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông
Thành phố Hồ Chí Minh
2.
CNTT
Cơng nghệ thơng tin
3.
Trung tâm
Trung tâm Cơng nghệ thơng tin và Truyền thơng
Thành phố Hồ Chí Minh
4.
KPI
Key Performance Indicators
Các thước đo mục tiêu trọng yếu
5.
PI
Performance Indicators
Các thước đo mục tiêu
6.
KRI
Key Result Indicators
Các thước đo kết quả trọng yếu
7.
RI
Result Indicators
Các thước đo kết quả
8.
BPM
Business Process Management
Quản lý quy trình nghiệp vụ
9.
BPMN
Business Process Model and Notation
Tiêu chuẩn Ký hiện và mơ hình hóa quy trình
nghiệp vụ
10.
CSF
Critical Success Factors
Các nhân tố thành công quan trọng
11.
SF
Success Factors
Các nhân tố thành công
12.
BSC
Balanced Scorecard
Thẻ điểm cân bằng
ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. Mối quan hệ giữa KRI, PI, KPI [2] .............................................................11
Hình 2. Số lượng thước đo cần có - Quy tắc 10/80/10 [1] ........................................12
Hình 3. Tiêu chí SMART trong KPI [1] ...................................................................15
Hình 4. Các bước xây dựng hệ thống KPI [5] ..........................................................16
Hình 5. Các loại quy trình kinh doanh [6] ................................................................18
Hình 6. Vịng đời của quy trình kinh doanh - BPM Lifecycle [6] ............................19
Hình 7. Sơ đồ tổ chức HCMICTI ..............................................................................24
Hình 8. Sơ đồ chức năng các phịng tại HCMICTI...................................................25
Hình 9. Biểu đồ thống kê việc áp dụng quy trình tại HCMICTI ..............................31
Hình 10. Quy trình đánh giá hiệu quả công việc được biểu diễn bằng BPMN ........55
Hình 11. Quy trình nghiên cứu thực hiện luận văn ...................................................56
Hình 12. Đề xuất quy trình đánh giá được biểu diễn bằng BPMN ...........................61
Hình 13. Bảng mơ tả chi tiết KPI ..............................................................................71
Hình 14. Sơ đồ chức năng phần mềm .......................................................................87
Hình 15. Mơ hình phân lớp hệ thống ........................................................................96
Hình 16. Sơ đồ hệ thống kết nối thiết bị kỹ thuật .....................................................96
Hình 17. Báo cáo tự đánh giá kết quả công tác của cá nhân đang thực hiện tại
HCMICTI ................................................................................................................104
Hình 18. Biểu mẫu Báo cáo tự đánh giá kết quả công tác của các nhân ................105
Hình 19. Biểu mẫu Đánh giá và đóng góp ý kiến đối với đồng nghiệp ..................106
Hình 20. Biểu mẫu Bảng tổng hợp kết quả đánh giá .............................................107
x
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2-1. Điểm khác biệt KRI và KPI [1] ................................................................ 12
Bảng 3-1. Thống kê nhân sự các phịng tại HCMICTI .............................................26
Bảng 3-2. Thống kê vị trí/chức vụ tại HCMICTI .....................................................27
Bảng 3-3. Thống kê trình độ học vấn chuyên môn tại HCMICTI ............................ 27
Bảng 3-4. Thống kê về giới tính tại HCMICTI ........................................................27
Bảng 3-5. Thống kê độ tuổi tại HCMICTI................................................................ 28
Bảng 3-6. Thống kê tình hình sử dụng hạ tầng mạng tại HCMICTI ........................28
Bảng 3-7. Thống kê tình hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin tại HCMICTI ...........29
Bảng 3-8. Thống kê quy trình nghiệp vụ ..................................................................31
Bảng 3-9. Bảng mơ tả cơng việc của phịng Hành chính - Tổng hợp .......................36
Bảng 3-10. Bảng mơ tả cơng việc của phịng Kế hoạch - Tổng hợp ........................40
Bảng 3-11. Bảng mô tả cơng việc của phịng Tư vấn đầu tư ....................................43
Bảng 3-12. Bảng mơ tả cơng việc của phịng Hệ thống thơng tin ............................ 46
Bảng 3-13. Bảng mô tả công việc của phòng Phần mềm và Nội dung số ................50
Bảng 3-14. Bảng mơ tả cơng việc của phịng Quản lý hạ tầng .................................53
Bảng 4-1. Tiêu chí đánh giá ......................................................................................58
Bảng 4-2. Phân loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ ...................................................60
xi
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh tình hình hiện nay, một tổ chức muốn vận hành tốt khi và chỉ
khi nó được quản lý hiệu quả. Từ đó, cơng tác tổ chức nguồn nhân lực, và chủ yếu là
việc thực hiện đánh giá hiệu quả công việc là một phần quan trọng không thể thiếu
đối với bất kỳ tổ chức nào. Việc đánh giá hiệu quả cơng việc có ý nghĩa quan trọng
đối với tổ chức và người lao động.
Đối với tổ chức việc thực hiện đánh giá hiệu quả công việc giúp tổ chức thiết
lập mục tiêu, định hình theo dõi quá trình tăng trường so với mục tiêu đề ra, đưa ra
đánh giá minh bạch, cụ thể, rõ ràng, hiệu quả và công bằng khiến người lao động thực
sự tâm phục. Từ đó, tổ chức đưa ra các chế độ lương, thưởng phù hợp tương xứng
với năng lực của từng cá nhân. Đối với người lao động, việc hiểu rõ mục tiêu, nhiệm
vụ giúp người lao động thực hiện đúng trách nhiệm theo mơ tả cơng việc, có tinh thần
trách nhiệm cao, tạo động lực cho người lao động phấn đấu và phát triển.
Vấn đề đặt ra của tổ chức là làm sao để đánh giá hiệu quả công việc của người
lao động một cách khách quan và hiệu quả nhất. Tôi cho rằng việc đánh giá hiệu quả
này cần có cách thức, phương pháp phù hợp giúp tập trung được nguồn lực và tránh
lãng phí các tài ngun khơng phục vụ cho mục tiêu của công ty.
Từ những lý do nêu trên, tơi quyết định tìm hiểu về chỉ số đánh giá hiệu quả
công việc và kiến thức thực tế và đã chọn đề tài: “Xây dựng bộ chỉ số đánh giá thực
hiện công việc (KPI) và ứng dụng tại một trung tâm công nghệ thông tin và
truyền thông”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: “Xây dựng bộ chỉ số đánh giá thực hiện công
việc (KPI) và ứng dụng tại một trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông”
nhằm giúp tổ chức theo dõi hiệu suất làm việc của người lao động trực quan, minh
bạch, chính xác cũng như đề ra chế độ lương thưởng, kỷ luật một cách phù hợp nhất.
Bên cạnh đó cịn giúp người lao động hiểu được mức độ hồn thành công việc đề ra
1
so với mục tiêu, có động lực phát triển và phát hiện ra các điểm chưa tốt để nhanh
chóng thực hiện cải thiện kịp thời.
Mục tiêu cụ thể như sau:
-
Khảo sát và đánh giá hiện trạng công tác đánh giá q trình thực hiện cơng
việc của nhân viên tại các phịng/ban của Trung tâm Cơng nghệ thơng tin
và Truyền thơng.
-
Sử dụng các lý thuyết cơ bản về đánh giá chất lượng hiệu suất thực hiện
công việc và đánh giá thành tích.
-
Phân tích cơng việc và đề xuất xây dựng bảng mơ tả cơng việc cho phịng.
-
Nghiên cứu và đánh giá các phương pháp đánh giá chất lượng hiệu quả công
việc. Từ đó, xây dựng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả cơng việc cho phịng
Phần mềm và Nội dung số và các vị trí thuộc phịng.
-
Đề xuất triển khai quy trình thực hiện đánh giá hiệu xuất làm việc và phiếu
tự đánh giá kết quả công việc của cá nhân; phiếu đánh giá, nhận xét của cho
các đồng nghiệp tại tổ chức Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thơng
Thành phố Hồ Chí Minh.
-
Đánh giá hiệu quả của việc triển khai ứng dụng này.
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: để xây dựng được bộ chỉ số đo lường hiệu suất
để đánh giá q trình thực hiện cơng việc bằng cách sử dụng các lý thuyết cơ bản về
đánh giá chất lượng hiệu suất và nghiên cứu ứng dụng để triển khai bộ tiêu chí đánh
giá cho các phịng/ban tại trung tâm công nghệ thông tin và truyền thông
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: tập trung nghiên cứu xây dựng bộ chỉ số đo
lường hiệu suất để đánh giá thực hiện cơng việc tại các phịng Phần mềm và Nội dung
số của trung tâm công nghệ thông tin và truyền thơng.
-
Ban giám đốc, Lãnh đạo cấp phịng: là cán bộ đưa ra các ý kiến đánh giá
cho từng nhân viên, người lao động đang làm việc tại Trung tâm.
-
Người lao động, công chức/viên chức của Trung tâm: là người được tham
gia vào quá trình đánh giá hiệu quả công việc của cá nhân.
2
1.4. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài
1.4.1. Ý nghĩa thực tiễn
Việc sử dụng bộ chỉ số đo lường hiệu suất trong đánh giá thực hiện có ý nghĩa
sau:
-
Giúp xây dựng các mục tiêu công việc cụ thể, dễ thực hiện.
-
Đảm bảo người lao động thực hiện đúng các trách nhiệm theo mơ tả cơng
việc của từng vị trí
-
Đánh giá q trình thực hiện cơng việc minh bạch và rõ ràng hơn ít có kiến
nghị bất đồng hay hồi nghi nào trong tổ chức
-
Đưa ra các chỉ tiêu có thể đo lường được nên việc đánh giá thực hiện công
việc sẽ cụ thể hơn và dễ thực hiện hơn
-
Gia tăng kết nối làm việc giữa các cá nhân, phòng/ban… trong tổ chức.
1.4.2. Ý nghĩa khoa học
Áp dụng lý thuyết cơ bản về bộ chỉ số đánh giá hiệu suất vào đánh giá thực hiện
công việc
Áp dụng các nguyên tắc để thiết kế hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất thực hiện
công việc
1.5. Phương pháp nguyên cứu
Phương pháp đọc tài liệu
Phương pháp thu thập tài liệu thông tin
Phương pháp phân tích, thống kê đánh giá tổng hợp
Phương pháp hỏi ý kiến chuyên gia
Phương pháp điều tra, khảo sát
Phương pháp quan sát, tìm hiểu nghiệp vụ của phịng/ban, vị trí, chức danh
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp các lãnh đạo
1.6. Cấu trúc bài báo cáo luận văn
Nội dung dự kiến của luận văn sẽ gồm các phần như sau:
Chương I: Giới thiệu
3
Trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu của đề tài,
phạm vi và đối tượng nghiên cứu đề tài, ý nghĩa nghiên cứu của đề tài
Chương II: Cơ sở lý thuyết
Trình bày cơ sở lý thuyết nghiên cứu của đề tài và các cơng trình nghiên cứu
liên quan
Chương III: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày các phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong quá trình nghiên
cứu thực hiện đề tài
Chương IV: Khảo sát, phân tích và đánh giá hiện trạng
Trình bày kết quả khảo sát và mơ tả cụ thể quy trình; phân tích đánh giá các
vấn đề hiện tại
Chương V: Hiện thực và triển khai
Trình bày các đề xuất trong triển khai, đánh giá hiệu quả mang lại cho tổ chức
so với mục tiêu đề ra
Chương VI: Đánh giá và Tổng kết quá trình nghiên cứu
Trình bày kết quả đạt được, hạn chế, hướng phát triển, đề xuất, kiến nghị của
đề tài nghiên cứu.
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục
4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Cơ sở lý thuyết liên quan
2.1.1. Tổng quát về đánh giá hiệu quả công việc
2.1.1.1. Khái niệm về đánh giá hiệu quả công việc
Theo Peter Drucker [1], người được mệnh danh là “cha đẻ” của Quản trị Kinh
doanh Hiện đại (Father of Modern Mamagement), từng khẳng định: “Cái gì khơng
đo lường được thì khơng quản trị được; Cái gì khơng đo lường được thì cũng khơng
cải tiến được”.
Từ đó ta nhận thấy trong bất kỳ mỗi tổ chức nào, bộ phận nào, cá nhân nào khi
làm việc thì cũng có mụ tiêu của chính mình và hoạt động đánh giá đo lường hiệu
quả cơng việc của tổ chức, bộ phận phòng/ban và cá nhân, là những hoạt động vô
cùng quan trọng, cần thiết đối với tổ chức để giúp tổ chức liên tục tối ưu, phát triển
và tạo mục tiêu phát triển mới.
Đánh giá hiệu quả công việc là hoạt động thực hiện đánh giá, rà sốt để giúp
nhà quản lý nhìn nhận, nắm bắt được thực tế q trình hồn thành cơng việc của người
lao động trong một khoảng thời gian nhất định. Việc đánh giá sẽ dựa trên cơ sở người
lao động hoàn thành đúng việc, đúng thời điểm và tạo ra được nhiều giá trị nhất so
với mục tiêu đề ra.
Hoạt động đánh giá hiệu quả công việc sẽ dựa trên kết quả đạt được so với mục
tiêu đề ra ban đầu. Hoạt động đánh giá được thực hiện định kỳ, thường xuyên.
2.1.1.2. Tiêu chuẩn về chỉ số đánh giá hiệu quả công việc
Muốn đánh giá hiệu quả công việc mang lại hiệu quả cần phải có những tiêu
chuẩn đánh giá hiệu quả và tiêu chuẩn đánh giá phải đáp ứng yêu cầu sau:
-
Tiêu chuẩn đánh giá phải có độ tin cậy cao
-
Tiêu chuẩn đánh giá phải xác thực
-
Tiêu chuẩn đánh giá phải nói nên được sự cống hiến của từng bộ phận, cá
nhân vào mục tiêu chung của bộ phận và tổ chức
-
Tiêu chuẩn đánh giá phải bám sát với chiến lược, mục tiêu của tổ chức
5
2.1.1.3. Phương pháp đánh giá hiệu quả công việc
2.1.1.3.1. Phương pháp quản trị theo mục tiêu (Management by Objectives MBO)
Là phương pháp quản trị theo mục tiêu của tổ chức. Bản chất của nó như là
khốn việc, người quản lý đặt ra mục tiêu và yêu cầu người lao động thực hiện hồn
thành mục tiêu đó trong khoảng thời gian xác định.
Mục tiêu trong quản trị MBO phải được thiết lập một cách khách quan có sự
tham gia đầy đủ của người lao động trong tổ chức, quá trình đánh giá hiệu suất hoạt
động MBO phải có sự tham gia của các cấp quản lý có liên quan.
Ưu điểm khi sử dụng phương pháp quản trị theo mục tiêu
-
Giúp người quản lý đánh giá hiệu quả công việc của người lao động chuẩn
xác dựa trên kết quả cơng việc hồn thành.
-
Kết quả đánh giá từ MBO có thể dùng để định hướng cải tiến, tối ưu hóa
q trình làm việc của người lao động.
-
Giúp người lao động có thêm động lực, trách nhiệm làm việc khi nhận thức
rõ những đóng góp của mình vào thành cơng của tổ chức. Từ đó hiệu suất
cơng việc được cải thiện. Bên cạnh đó, khi nắm rõ mục tiêu đề ra thì người
lao động cũng thường xuyên học hỏi, cải thiện kỹ năng, kinh nghiệm cho
bản thân nhằm giúp người lao động phát triển năng lực.
-
Với MBO người quản lý và người lao động sẽ thường xuyên trao đổi trong
quá trình thực hiện mục tiêu nên môi trường làm việc sẽ minh bạch và cởi
mở hơn.
Nhược điểm khi sử dụng phương pháp quản trị theo mục tiêu
-
Với MBO cần sự nỗ lực phối hợp và hoạt động ăn ý giữa các thành viên
trong tổ chức
-
Nên lắng nghe suy nghĩ của tất cả người lao động trong tổ chức và đưa ra
mục tiêu hợp lý tránh dựa vào suy nghĩ chủ quan của một cá nhân mà áp
mục mục tiêu đó cho tồn tổ chức.
-
Người lao động chỉ chú ý đến việc hoàn thành mục tiêu được đặt ra và dần
sẽ bị hạn chế khả năng sáng tạo, ý kiến cá nhân
6
-
Khi người quản lý và người lao động quá tập trung vào việc cùng cố gắng
hoàn thành mục tiêu mà quên đi các yếu tố khác như các điều kiện môi
trường xung quanh.
2.1.1.3.2. Phương pháp thẻ điểm cân bằng (Balanced Sorecard – BSC)
Là một hệ thống xây dựng kế hoạch và quản trị chiến lược được tổ chức kinh
doanh, tổ chức phi lợi nhuận và chính phủ sử dụng nhằm định hướng hoạt động kinh
doanh theo tầm nhìn và chiến lược của tổ chức, nâng cao hiệu quả truyền thống nội
bộ và bên ngoài, theo dõi hiệu quả hoạt động của tổ chức so với mục tiêu đề ra.
Ưu điểm khi sử dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng
-
Giúp cung cấp đầy đủ các phản hồi về quá trình kinh doanh nội bộ và kết
quả
-
Giúp đánh giá tổng thể toàn công ty, tổ chức một cách hiệu quả
-
Tạo thêm căn cứ chính xác để xem xét tối ưu hóa, cải tiến hiệu quả công
việc của người lao động cũng như của tổ chức
Nhược điểm khi sử dụng phương pháp thẻ điểm cân bằng
-
Tần suất thực hiện BSC thường theo hằng năm, nên tính linh hoạt khi cần
thiết của tổ chức bị hạn chế
-
BSC tập trung vào phong cách lãnh đạo từ trên xuống dưới nên sẽ hạn chế
khả năng sáng tạo, chủ động của người lao động.
2.1.1.3.3. Phương pháp đánh giá hiệu quả bằng các chỉ số trọng yếu – KPIs
Là phương pháp đánh giá hiệu quả công việc dựa trên chỉ số đánh giá thực hiện
công việc. Các chỉ số này sẽ cần liên kết với mục tiêu chung, góp phần giúp người
lao động, phịng ban, bộ phận thực hiện đạt được mục tiêu chung
KPI thường được sử dụng để đánh giá hiệu suất làm việc theo thời gian cho một
tổ chức, chương trình, dự án, hành động và cho từng người lao động.
Ưu điểm phương pháp đánh giá hiệu quả bằng các chỉ số trọng yếu
-
KPI được thiết lập với các chỉ số cụ thể, định lượng nên kết quả đánh giá
KPI cũng rõ ràng
7
-
Giúp người quản lý theo dõi được hiệu suất làm việc của từng người lao
động trong một giai đoạn cụ thể
-
Kết quả đánh giá từ KPI có thể được sử dụng để xây dựng chiến lược phát
triển cho tổ chức
-
KPI mang lại cách nhìn nhanh về một mục tiêu cụ thể trong một dự án
Nhược điểm phương pháp đánh giá hiệu quả bằng các chỉ số trọng yếu
-
KPI mơ hồ, khơng có tính đo lường sẽ khiến người lao động lạc lối và mất
ý chí phấn đấu trong q trình thực hiện
-
KPI xây dựng thiếu chính xác quá “lạc quan” sẽ trở thành những chỉ số vượt
tầm với, thiếu thực tế. Người lao động sẽ rơi vào tình trạng chán nản mấy
động lực sau thời gian nỗ lực thực hiện
-
KPI phải thay đổi linh hoạt theo những mục tiêu của tố chức
2.1.1.3.4. Phương pháp tự đánh giá
Là phương pháp mà người quản lý cho phép người lao động tự đánh giá về năng
lực, kết quả, hiệu quả công việc của họ làm. Sau khi người lao động tự đánh giá,
người quản lý và người lao động sẽ cùng thảo luận để đưa ra kết quả đánh giá cụ thế,
sát với thực tế.
Ưu điểm khi sử dụng phương pháp tự đánh giá
-
Người lao động có thế đóng góp ý kiến trong quá trình đánh giá
-
Người lao động tự đánh giá thường sẽ nỗ lực khắc phục điểm yếu, hạn chế
của họ đang mắc phải
-
Người quản lý có thế cảm nhận được người lao động của mình đang nhận
thức về năng lực, điểm mạnh, điểm yếu của họ như thế nào
Nhược điểm khi sử dụng phương pháp tự đánh giá
-
Tự đánh giá nên người lao động thường nói giảm, nói tránh về hạn chế của
cá nhân.
-
Người lao động thường đánh giá cao, nhấn mạnh năng lực và kết quả đạt
được
8
2.1.1.3.5. Phương pháp đánh giá 360 độ
Là phương pháp đánh giá mà người lao động sẽ được đánh giá từ nhiều hướng
như từ người quản lý trực tiếp, đồng nghiệp, các phòng ban, đối tác….
Ưu điểm khi sử dụng phương pháp đánh giá 360 độ
-
Mỗi người lao động tại tổ chức sẽ nhận được rất nhiều lời đánh giá khác
nhau.
-
Người quản lý sẽ có được bảng đánh giá đa chiều, từ nhiều góc độ về người
lao động
-
Phương án linh động theo mục đích đánh giá
Nhược điểm khi sử dụng phương pháp đánh giá 360 độ
-
Mâu thuẫn nội bộ khiến việc đánh giá không khách quan
-
Kết quả đánh giá đa chiều nhưng khó tổng hợp để chuyển thành thơng tin
đánh giá hữu ích cho người quản lý
-
Tốn nhiều thời gian, chi phí và cơng sức
2.1.1.3.6. Phương pháp đánh giá thang điểm cố định hành vi (Behaviorally
Anchored Rating Scale- BARS)
Là phương pháp đánh giá hiệu quả công việc dựa trên thang điểm cố định hành
vi.
Người quản lý sẽ thiết lập một bằng đánh giá các hành vi của nhân viên kèm
theo các khung điểm để đánh giá. Mỗi hành vi sẽ được chấm điểm tương ứng.
Ưu điểm khi sử dụng phương pháp đánh giá thang điểm cố định hành vi
-
Dễ sử dụng, các yếu tố đánh giá rõ ràng, hạn chế các rủi ro nhầm lẫn.
-
Đánh giá hiệu suất dựa trên hành vi giúp người quản lý nắm bắt và hiểu rõ
các hành vi người lao động đang thực hiện và từ đó có thế tìm được phương
pháp cải thiện hành vi.
-
Đánh giá có thể cơng bằng và được thiết kế riêng, phù hợp cho mọi vị trí
trong tổ chức
Nhược điểm khi sử dụng phương pháp đánh giá thang điểm cố định hành vi
-
Tốn thời gian, chi phí
9
-
Các tiêu chuẩn đánh giá đều phải được xây dựng và phát triển theo tình hình
cụ thể của tổ chức
2.1.2. Thước đo mục tiêu trọng yếu (Key Performance Indicators – KPI)
2.1.2.1. Tổng quan thước đo mục tiêu trọng yếu
Theo David Parmenter (tác giả sách Key Performance Indicators – KPI [1]) có
đưa ra các khái niệm như sau:
Các thước đo mục tiêu (Performance Indicators – PI) là các thước đo có khả
năng được ràng buộc với một nhóm làm việc sát sao với nhau nhằm đạt được một
mục đích chung, và hiệu suất tốt hay kém là trách nhiệm của một nhóm. Dành cho
cấp quản lý biết nhóm nào đang thực hiện tốt công việc. Các thước đo mục tiêu giúp
các nhóm kết nối bản thân với chiến lược của tổ chức. Tuy PI quan trọng nhưng các
thước đo mục tiêu khơng đóng vai trị then chốt với tổ chức.
Các thước đo mục tiêu trọng yếu (Key Performance Indicators – KPI) là các
thước đo tập trung vào các khía cạnh của mục tiêu tổ chức đóng vai trị quan trọng
nhất đối với thành công hiện tại và tương lai của tổ chức. Dành cho cấp quản lý biết
tổ chức đang hoạt động như thế nào, xét theo các nhân tố thành cơng quan trọng
(CSF), và cấp quản lý có thể tăng hiệu suất lên đáng kể thông qua việc giám sát các
nhân tố đó.
Ngồi ra, cịn có nhóm thước đo kết quả gồm các thước đo kết quả (Result
Indicators – RI) và các thước đo kết quả trọng yếu (Key Result Indicators – KRI).
-
Các thước đo kết quả (Result Indicators – RI) cung cấp cho cấp quản lý viết
hoạt động của nhóm, các nhóm đang phối hợp làm việc như thế nào để tạo
ra kết quả.
-
Các thước đo kết quả trọng yếu (Key Result Indicators – KRI) cung cấp cho
cấp quản lý một cách nhìn tổng kết chung về hiệu quả hoạt động hiện tại
của tổ chức.
10
Từ các khái niệm tổng quát ở trên, các mối quan hệ giữa KRI, PI, KPI được diễn
tả như hình 2.1.
Hình 1. Mối quan hệ giữa KRI, PI, KPI [2]
Ngồi ra, giữa KRI và KPI có các điểm khác biệt như bảng 2-1 như sau:
STT
1.
KRI
KPI
(Key Result Indicators)
(Key Performance Indicators)
Có thể mang tính tài chính hoặc phi
Các thước đo phi tài chính
tài chính
2.
3.
4.
Các thước đo được tiến hành chủ
Đo lường thường xuyên hằng ngày
yếu hàng tháng hoặc hàng quý
hoặc hằng tuần
Được báo cáo như bảng tổng kết
Được báo cáo với CEO và nhóm
tiến độ tính đến hiện tại
quản lý cấp cao
Khơng có tác dụng đối với cấp quản
Tồn bộ nhân viên hiểu được thước
lý hoặc đội ngũ nhân viên
đo và các hành động khắc phục cần
được thực hiện
5.
CEO là người chịu trách nhiệm duy
Trách nhiệm có thể được ràng buộc
nhất cho một KRI
với một hoặc nhiều nhóm làm việc
sát cao với nhau
11
