Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

VŨ THỊ THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA
CÁC
DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

VŨ THỊ THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA
CÁC
DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại
Mã số

: 9.34.01.21

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học
1. TS. NGUYỄN THỊ TÚ
2. PGS.TS. ĐỖ THỊ NGỌC

Hà Nội, Năm 2021


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu
trích dẫn, kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày tháng năm 2021
Nghiên cứu sinh

Vũ Thị Thu Huyền


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng
quản lý Sau Đại học, Khoa Khách sạn - Du lịch của Trường Đại học Thương mại đã
tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tơi hồn thành luận án này.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên hướng dẫn khoa học của luận
án, TS. Nguyễn Thị Tú và PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc đã rất tận tình, tâm huyết và trách
nhiệm giúp tôi về phương pháp nghiên cứu, nội dung và kiến thức q báu để tơi
hồn thành luận án.
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Vụ Lữ hành, Sở Du lịch thành phố Hà

Nội, Hội Hướng dẫn viên du lịch Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn
thành phố Hà Nội, cá nhân và các tổ chức liên quan đến du lịch đã nhiệt tình hỗ trợ,
cung cấp các tài liệu và trả lời phỏng vấn, điều tra.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp
đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
Nghiên cứu sinh

Vũ Thị Thu Huyền


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG...............................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH...............................................................................................viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài luận án..............................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu...........................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Những đóng góp mới của đề tài luận án.................................................................4
5. Kết cấu của luận án.................................................................................................5

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN...................................................6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án...............................6

1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực.......6
1.1.1.1. Một số công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực..........................................6
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch và chất lượng
nguồn nhân lực du lịch...............................................................................................8
1.1.3. Các cơng trình nghiên cứu về chất lượng và nâng cao chất lượng hướng
dẫn viên du lịch.........................................................................................................13
1.1.4. Một số kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu và khoảng trống
nghiên cứu của đề tài luận án...................................................................................22
1.2. Phương pháp nghiên cứu của luận án................................................................23
1.2.1. Quy trình nghiên cứu......................................................................................24
1.2.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu....................................................25
Tiểu kết chương 1....................................................................................................36
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN


iv

DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN
VIÊN DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH........................................37
2.1. Một số lý thuyết cơ bản về hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành....37
2.1.1. Doanh nghiệp lữ hành.....................................................................................37
2.1.2. Hướng dẫn viên du lịch...................................................................................39
2.2. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch....................................................................47
2.2.1. Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch................................................47
2.2.2. Một số hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch..........49
2.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch..............................54
2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh
nghiệp lữ hành..........................................................................................................59
2.3. Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành..........64
2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch................................64

2.3.2. Hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh
nghiệp lữ hành..........................................................................................................67
Tiểu kết chương 2....................................................................................................76
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ HOẠT ĐỘNG NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÁC DOANH
NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.................................................77
3.1. Khái quát về hoạt động lữ hành trên địa bàn Hà Nội.........................................77
3.1.1. Tình hình chung về các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội..............77
3.1.2. Sản phẩm và thị trường của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội....78
Hình 3.1. Top 10 thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội................................79
3.1.3. Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh
nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội.........................................................................79
3.2. Chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của
các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội trong thời gian vừa qua...................81
3.2.1. Khái quát về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ
hành trên địa bàn Hà Nội.........................................................................................81
3.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên của các
doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội..............................................................83


v

3.2.3. Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch của
các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội........................................................91
3.2.4. Phân tích thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên
du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội.....................................99
3.2.5. Nghiên cứu tình huống thực trạng chất lượng và các hoạt động nâng cao
chất lượng hướng dẫn viên du lịch của một số doanh nghiệp lữ hành quốc tế
trên địa bàn Hà Nội................................................................................................105
3.3. Đánh giá chung................................................................................................123

3.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân...................................................................123
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân....................................................................125
Tiểu kết chương 3..................................................................................................128
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN
VIÊN DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA
BÀN HÀ NỘI.........................................................................................................129
4.1. Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển và quan điểm nâng cao chất
lượng hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội............129
4.1.1. Quan điểm, mục tiêu và định hướng phát triển du lịch Hà Nội....................129
4.1.2. Định hướng phát triển của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội. . .132
4.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ
hành trên địa bàn Hà Nội.......................................................................................134
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh
nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội........................................................................135
4.2.1. Đổi mới công tác tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch..................................135
4.2.2. Hồn thiện cơng tác tổ chức đào tạo và phát triển nghề nghiệp hướng
dẫn viên du lịch.......................................................................................................138
4.2.3. Cải thiện cơng tác bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch.......................142
4.2.4. Thực hiện các chính sách giữ chân hướng dẫn viên du lịch.........................144
4.2.5. Hồn thiện cơng tác đánh giá, xếp loại hướng dẫn viên du lịch..................149
4.2.6. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hướng dẫn viên du lịch.................150
4.3. Một số kiến nghị với các Bộ, Ngành, tổ chức liên quan và Thành phố Hà Nội. 155
4.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch....................................................................155


vi

4.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội..................................................................157
4.3.3. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo....................................................................157
Tiểu kết chương 4..................................................................................................159

KẾT LUẬN............................................................................................................160
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Tổng hợp thang đo chất lượng hướng dẫn viên du lịch............................28
Bảng 1.2. Tổng hợp thang đo hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du
lịch của doanh nghiệp lữ hành..................................................................................30
Bảng 2.2. Phân loại sức khoẻ theo thể lực của người dân Việt Nam........................56
Bảng 3.1. Thống kê hướng dẫn viên du lịch tại Hà Nội năm 2020............................81
Bảng 3.2. Thống kê hướng dẫn viên du lịch Hà Nội theo trình độ đào tạo năm 2020.82
Bảng 3.3. Thống kê hướng dẫn viên du lịch Hà Nội theo ngôn ngữ năm 2020.........83
Bảng 3.4. Mô tả mẫu điều tra....................................................................................84
Bảng 3.5. Đánh giá về kiến thức chuyên môn..........................................................85
Bảng 3.6. Đánh giá về kỹ năng nghề nghiệp............................................................86
Bảng 3.7. Đánh giá về thái độ, đạo đức nghề nghiệp...............................................87
Bảng 3.8. Đánh giá về sức khỏe thể lực....................................................................88
Bảng 3.9. Đánh giá về kết quả thực hiện công việc hướng dẫn................................89
Bảng 3.10. Mức độ đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp lữ hành..............................90
Bảng 3.11. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài.....................................................91
Bảng 3.12. Số liệu khách quốc tế đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016 - 2020....95
Bảng 3.13. Số liệu khách nội địa đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016-2020......95
Bảng 3.14. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong......................................................96
Bảng 3.15. Kết quả khảo sát việc thực hiện nội dung nâng cao chất lượng
hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội............99
Bảng 3.16. Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch.....................................................100

Bảng 3.17. Bố trí, sử dụng hướng dẫn viên du lịch................................................101
Bảng 3.18. Đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch.........................................102
Bảng 3.19. Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích hướng dẫn viên du lịch. 103
Bảng 3.20. Phát triển hướng dẫn viên du lịch.........................................................104
Bảng 3.21. Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi cho hướng
dẫn viên du lịch.......................................................................................................105
Bảng 3.22. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Vietravel Hà Nội.........................107
Bảng 3.23. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Hanoitourist.................................114
Bảng 3.24. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Vietsense Travel..........................119


viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu luận án....................................................................24
Hình 1.2. Kế hoạch khảo sát.....................................................................................27
Hình 1.3. Quy trình nghiên cứu tình huống minh họa..............................................33
Hình 2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các
doanh nghiệp lữ hành................................................................................................59
Hình 3.1. Top 10 thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội................................79
Hình 3.2. Tình hình khách du lịch và tổng thu từ khách du lịch đến Hà Nội giai
đoạn 2015 – 2019......................................................................................................80


ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Việt
Stt

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.

Từ viết tắt
CMKT
CTDL
CTLH
DNDL
DNLH
GDĐT
HDV
HDVDL
LLLĐ
NLDL
NNL
NNLDL
TNHH

Giải nghĩa

Chuyên môn kỹ thuật
Công ty du lịch
Công ty lữ hành
Doanh nghiệp du lịch
Doanh nghiệp lữ hành
Giáo dục và Đào tạo
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên du lịch
Lực lượng lao động
Nhân lực du lịch
Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực du lịch
Trách nhiệm hữu hạn

Từ viết tắt Tiếng Anh
Stt

Từ viết
tắt

1.

ASEAN

2.

EU

3.

ILO

4.

UNWTO

5.

UNDP

6.

USAID

7.

VTOS

8.

WTO

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

Association of

Hiệp hội các Quốc gia

Southeast Asian Nations
European Union
International Labour

Đông Nam Á
Liên minh Châu Âu

Organization
United Nations World

Tổ chức Lao động Quốc tế
Tổ chức Du lịch Thế giới

Tourism Organization
thuộc Liên hợp quốc
United Nations Development Chương trình phát triển liên
Programme
United States Agency for

hợp quốc
Cơ quan phát triển quốc tế

International Development
Vietnam Tourism

Hoa Kỳ
Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du

Occupational Skills Standards lịch Việt Nam
World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế giới


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài luận án
Theo Weiler (Tour guide training: A model for sustainable capacity building
in developing countries, 2014) từ những năm 80 của thế kỷ XX, các nhà nghiên cứu
trên thế giới đã bắt đầu xem xét đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) với
sáu chủ đề được xác định trong gần 50 năm qua, bao gồm: (i) Đặc điểm đa dạng và
phức tạp của nghề HDVDL, (ii) HDVDL với vai trò là người giao tiếp và phiên
dịch, bao gồm cả việc thực hiện chương trình, thuyết minh và giao tiếp đa văn hóa,
(iii) lý luận và thực trạng liên quan đến sự đóng góp của HDVDL vào tính bền
vững, (iv) kỳ vọng và sự hài lòng của du khách về HDVDL và kinh nghiệm hướng
dẫn của họ, (v) cải thiện chất lượng HDVDL thực hiện thông qua đào tạo, giáo dục
và phát triển nghề nghiệp, (vi) khái niệm HDVDL và cải thiện chất lượng HDVDL,
đặc biệt là thông qua hiệp hội và các chứng nhận của các tổ chức.
Với đặc thù là một ngành dịch vụ có tiềm năng phát triển lớn trong tương
lai, ngành du lịch địi hỏi cần có nhân lực dồi dào, chất lượng cao. Chính vì vậy,
nghiên cứu nâng cao chất lượng nhân lực du lịch là hoạt động cần thiết, góp phần
tạo nền tảng lý luận cho các hoạt động xây dựng, phát triển trên thực tế. Tuy nhiên,
phần lớn các nghiên cứu trước đây mới chỉ tập trung đưa ra những giải pháp nâng
cao chất lượng HDVDL nói chung chủ yếu thơng qua hoạt động ban hành chính
sách của cơ quan quản lý nhà nước hay việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động
tại doanh nghiệp du lịch (DNDL) mà cịn ít các nghiên cứu mang tính tổng hợp
những hoạt động để nâng cao chất lượng HDVDL của các doanh nghiệp lữ hành
(DNLH) theo tiếp cận kinh doanh thương mại. Điều này đã tạo ra một khoảng trống
lý luận cho hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL của các DNLH. Vì
vậy, việc đánh giá tổng hợp các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL chưa đáp

ứng được yêu cầu về mặt lý luận.
Chất lượng HDVDL đóng vai trị rất lớn đối với cơng ty du lịch (CTDL). Có
thể nói rằng thành cơng của một CTDL phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng HDVDL.
HDVDL là cầu nối giữa DNLH và khách hàng. HDVDL là người tiếp xúc trực tiếp
với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng, HDVDL là người đại diện cho doanh
nghiệp trước mắt của khách hàng và do vậy họ giữ vai trị liên kết doanh nghiệp với
mơi trường bên ngoài. Chất lượng HDVDL tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du
khách, cho chương trình du lịch, cho đất nước. Sự đảm bảo bằng trình độ chun
mơn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của
HDVDL sẽ tạo niềm tin cho khách về chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi. Để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch cũng như đáp ứng được số lượng
khách tăng trưởng ngày một lớn


2

địi hỏi đội ngũ HDVDL phải có tài năng, chun mơn nghiệp vụ giỏi, có trách
nhiệm cao và u nghề.
Tính đến hết quý 2 năm 2021, Hà Nội có 5.716 HDVDL được cấp thẻ, trong
đó có 4.258 HDVDL quốc tế, 1.415 HDVDL nội địa và 16 HDVDL tại điểm. Đội
ngũ HDVDL của Hà Nội tuy đơng đảo nhưng chỉ có khoảng 5% số HDVDL này là
có ký hợp đồng lao động với các DNLH, được các công ty trả lương và đóng bảo
hiểm xã hội, cịn khoảng 95% số hướng dẫn viên (HDV) còn lại hoạt động tự do
(Hội HDVDL Việt Nam, 2020), không tham gia bảo hiểm xã hội. Ngồi ra,
HDVDL của một số DNLH tại Hà Nội có trình độ ngoại ngữ, kiến thức và kỹ năng
nghề nghiệp vẫn còn chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Tình trạng
thiếu HDVDL có trình độ về năng lực nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ dẫn đến
thực tế có HDVDL “chui” và người nước ngồi hành nghề trái phép đã và đang
hoạt động tại Việt Nam nhất là mùa cao điểm.
Nhân lực là thành phần cốt lõi của mọi doanh nghiệp và nhân lực du lịch

(NLDL) có vai trò quyết định cho sự phát triển của ngành du lịch. Việc nghiên cứu
nâng cao chất lượng NLDL, nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa
bàn Hà Nội đã được các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý, các doanh nghiệp, Sở Du
lịch Hà Nội, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề cập đến. Các nhà nghiên cứu đã
đưa ra các quan điểm và các cách tiếp cận khác nhau về chất lượng NLDL; mặc dù
đạt được những kết quả nhất định nhưng vẫn còn nhiều bất cập cần giải quyết như:
mục tiêu chưa rõ ràng, chất lượng nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu đề ra, có nhiều
tiêu chuẩn cho một nghề cùng được ban hành, quan điểm nâng cao chất lượng
NLDL và HDVDL chưa đồng nhất, công tác đánh giá lại HDVDL sau khi cấp thẻ
chưa được chú trọng, sử dụng nhân lực chưa hiệu quả…
Từ những đánh giá và nhận định trên, nhằm nâng cao chất lượng NLDL nói
chung và chất lượng HDVDL tại các DNLH trên địa bàn Hà Nội nói riêng, nghiên
cứu sinh đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các
doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội” để thực hiện luận án chuyên ngành Kinh
doanh thương mại với mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc giải quyết những vấn đề
còn tồn tại trong việc nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội,
qua đó sẽ thúc đẩy ngành du lịch phát triển, đưa du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận án là đề xuất những giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất HDVDL tại các DNLH trên địa bàn Hà Nội, góp phần nâng
cao sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ du lịch và hiệu quả kinh doanh
cho các DNLH này.


3

* Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận án tập trung thực hiện các nhiệm vụ

nghiên cứu cụ thể như sau:
- Một là, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng và hoạt động
nâng cao chất lượng HDVDL; trên cơ sở đề cập khái niệm và những lý thuyết liên
quan, luận án tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng HDVDL, nội dung nâng cao chất lượng HDVDL.
- Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng và nâng cao chất lượng
HDVDL của các DNLH tại Hà Nội; rút ra những ưu điểm, hạn chế về chất lượng và
hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, đồng
thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó.
- Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.
Để thực hiện các nhiệm vụ trên, đề tài luận án phải trả lời được các câu hỏi
dưới đây:
1. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong đề tài?
2. Sử dụng tiêu chí nào để đánh giá chất lượng HDVDL của các DNLH?
3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL của các DNLH?
4. DNLH sử dụng những hoạt động nào để nâng cao chất lượng HDVDL?
5. Hạn chế về chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội và
nguyên nhân do đâu?
6. Giải pháp và kiến nghị nào cần triển khai để nâng cao chất lượng HDVDL
của các DNLH trên địa bàn Hà Nội?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là chất lượng HDVDL và hoạt động
nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH.
* Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên
quan đến chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL, trong đó tập
trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng, hoạt động nâng cao chất lượng
HDVDL cơ hữu và HDVDL cộng tác của các DNLH quốc tế dưới góc độ người

sử dụng lao động.
- Về không gian: Trong phạm vi của luận án, nghiên cứu sinh nghiên cứu
chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH quốc tế có
trụ sở trong nội thành Thành phố Hà Nội vì tại đây số lượng DNLH quốc tế chiếm
tỷ lệ 90% trên tổng số các DNLH. Các DNLH quốc tế kinh doanh dịch vụ đầy đủ,


4

đa dạng, và thường có quy mơ lớn hơn các DNLH nội địa. Ngồi ra Hà Nội là Thủ
đơ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; là trung tâm chính trị - hành chính
quốc gia, nơi đặt trụ sở của các cơ quan trung ương của Đảng, Nhà nước và các tổ
chức chính trị - xã hội, cơ quan đại diện ngoại giao, tổ chức quốc tế; là trung tâm
lớn về văn hóa, giáo dục, khoa học và công nghệ, kinh tế và giao dịch quốc tế của
cả nước (Trích Khoản 2, Điều 2 Luật Thủ đơ 2013). Ngồi ra, Hà Nội cịn là nơi
trung chuyển khách du lịch của toàn bộ miền Bắc và Bắc Trung Bộ, là địa phương
điển hình trong việc phát triển các DNLH cũng như có số lượng HDVDL lớn hơn
các địa phương khác. Nghiên cứu tình huống minh họa tập trung vào 3 doanh
nghiệp bao gồm: Công ty Lữ hành Hanoitourist; Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp
thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel) - chi nhánh Hà Nội; Công ty Cổ phần
Du lịch Vietsense.
- Về thời gian: Cơ sở dữ liệu phân tích của luận án được thu thập trong giai
đoạn 2015 – 2020, do tình hình dịch bệnh Covid-19, từ quý 1 năm 2020 các
DNLH hoạt động rất hạn chế nên thời gian khảo sát trực tiếp từ 1/3/2019 –
30/12/2019; các giải pháp đề xuất cho đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.
4. Những đóng góp mới của đề tài luận án

* Về lý luận
Thông qua tổng quan những cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, luận
án chỉ ra những khoảng trống trong nghiên cứu chất lượng và nội dung các hoạt

động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH.
Thứ nhất, luận án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng
HDVDL. Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL gồm 05 tiêu chí: Kiến
thức chun mơn; kỹ năng nghề nghiệp; thái độ và đạo đức nghề nghiệp (theo quan
điểm khách hàng) và sức khỏe thể lực; kết quả thực hiện công việc hướng dẫn (theo
quan điểm người sử dụng lao động).
Thứ hai, luận án cũng đã nghiên cứu lý thuyết về nâng cao chất lượng
HDVDL của các DNLH bao gồm 6 hoạt động: Tuyển dụng HDVDL; Bố trí, sử
dụng HDVDL; Đào tạo, bồi dưỡng HDVDL; Đánh giá thực hiện cơng việc và
khuyến khích HDVDL; Phát triển HDVDL; Tạo môi trường, điều kiện làm việc và
chế độ nghỉ ngơi cho HDVDL; trong đó, đóng góp mới của luận án thể hiện ở nội
dung phát triển đội ngũ HDVDL và đánh giá thực hiện công việc của HDVDL trong
DNLH.
* Về thực tiễn
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu luận án cho thấy tiêu chí thái độ và đạo đức
nghề nghiệp là tiêu chí quan trọng nhất trong đánh giá chất lượng HDVDL, đó cũng
là cơ sở


5

giúp cho các DNLH tuyển dụng HDVDL, nhất là đối tượng HDVDL tự do trong
mùa cao điểm.
Thứ hai, luận án xác định được các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL tại
các DNLH trong bối cảnh ngành du lịch đang thực hiện Nghị quyết 08-NQ/TW của
Bộ Chính trị, đến năm 2020 ngành Du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, để doanh nghiệp có cơ sở chủ động lựa chọn thực hiện các giải pháp phù hợp
với điều kiện và đối tượng HDVDL của doanh nghiệp.
Thứ ba, thông qua phân tích các kết quả điều tra của luận án, các cơ quan quản
lý nhà nước về du lịch có thể hiểu biết rõ hơn về thực trạng chất lượng đội ngũ

HDVDL của các DNLH quốc tế đang sử dụng trên địa bàn Hà Nội vẫn còn kém về
kiến thức chun mơn, sức khỏe thể lực để từ đó làm cơ sở đưa ra các giải pháp tốt
hơn để quản lý và nâng cao chất lượng đội ngũ này.
5. Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận án được kết cấu
thành 4 chương:
Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của
đề tài luận án
Chương 2. Cơ sở lý luận về chất lượng hướng dẫn viên du lịch và hoạt động
nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành
Chương 3. Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch và hoạt động nâng
cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn
Hà Nội
Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các
doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội


6

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN
ÁN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực
1.1.1.1. Một số cơng trình nghiên cứu về nguồn nhân lực
Từ những năm 80 của thế kỷ XX, thuật ngữ “nguồn nhân lực” đã được sử
dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế phát triển, với ý nghĩa là nguồn lực con
người, phản ánh sự đánh giá lại vai trò yếu tố con người trong quá trình phát triển.
Sự xuất hiện của thuật ngữ “nguồn nhân lực” thể hiện sự công nhận của phương

thức quản lý mới trong sử dụng nguồn lực con người. Kể từ thập niên 90 của Thế kỷ
trước trở lại đây đã có nhiều nghiên cứu về nguồn nhân lực (NNL) một cách có hệ
thống, nhất là ở Mỹ, Châu Âu và một số nước phát triển như Anh, Canada, Úc…
Các cơng trình nghiên cứu ban đầu về nguồn nhân lực do các nhà khoa học trên thế
giới thực hiện như: Milton Freidman, Simon Kuznet, Gary Becker. Sau đó, các nhà
khoa học tiếp tục kế thừa và phát triển lý thuyết NNL như: L.Nadler và Z.Nadler
(1990), M.Marquardt và D.Engel (1993), D.Beg, Nicholas Henry (1996), S.Fisher
và R.Donbush (1997), Stivastata (1997), George T.Milkovich và John W.Boudreau
(1997), George T.Milkovich và John W.Boudreau (2000) và nghiên cứu sau năm
2000 như: Nicholas Henry (2001), Zorlu Senyucel (2009). Nghiên cứu của các tác
giả kể trên khái quát NNL là tập hợp những người tạo nên lực lượng lao động của
một tổ chức, lĩnh vực kinh doanh, ngành, hoặc nền kinh tế.
Xem xét các nghiên cứu về nhân lực gắn với một tổ chức thì theo Trần Kim
Dung (2009), Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2012) cho rằng nguồn lực là sức
lực nằm trong mỗi con người và làm cho con người có đủ điều kiện tham gia vào
quá trình lao động. Phạm Minh Hạc (2007) và Nguyễn Thế Phong (2010) cùng quan
điểm cho rằng nguồn lực trong tổ chức chính là một bộ phận của NNL xã hội, bao
gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó đặt trong mối quan hệ
phối hợp các khả năng riêng của mỗi con người trong tổ chức đó. Tác giả Nguyễn
Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012); Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn
(2016) đồng quan điểm cho rằng nguồn nhân lực của tổ chức bao gồm tất cả những
người lao động làm việc trong tổ chức đó, cịn nhân lực là nguồn lực trong mỗi con
người, nó bao gồm cả thể lực và trí lực.
1.1.1.2.
Một số cơng trình nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực
- Nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
Monica Lee (Human resource development as we know it, 2012) cho rằng:
sức khỏe, năng lực làm việc, kỹ năng, kỹ xảo, tác phong làm việc, tính chủ động

7

sáng tạo trong cơng việc,... chính là các cấu thành chủ yếu của chất lượng NNL và
khẳng định, việc nâng cao chất lượng NNL có ảnh hưởng tới sự thành bại của quốc
gia, ngành, địa phương và tổ chức. Các nguồn lực trong mỗi con người có thể bao
gồm: thể lực và trí lực - theo Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012); thể
lực, trí lực, tâm lực – theo Nguyễn Thị Hồng Cẩm (2013) và Lê Thị Hồng Điệp
(2010); thể lực, trí lực và nhân cách, phẩm chất - theo Phan Văn Kha (2007), Phạm
Minh Hạc (2007), Mai Quốc Chánh (1999). Cụ thể hơn, tác giả Phạm Văn Đức (Vai
trị của nguồn nhân lực trong q trình cơng nghiệp hóa và hiện đại hóa ở Việt Nam
hiện nay, 2011) cho rằng các nguồn lực của con người bao gồm thể lực, trí lực, kinh
nghiệm sống, nhân cách, đạo đức, lý tưởng, chất lượng văn hóa, năng lực chun
mơn, tính năng động trong công việc, thái độ với công việc và mong muốn tự hoàn
thiện của người lao động. Nghiên cứu về nguồn nhân lực phục vụ nhu cầu xuất khẩu
lao động, Bùi Sỹ Tuấn (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu
xuất khẩu lao động của Việt Nam đến năm 2020, 2012) tiêu chí đánh giá chất lượng
nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động bao gồm: (i) Yếu tố về thể lực;
(ii) Yếu tố về giáo dục - đào tạo; (iii) Yếu tố về ý thức xã hội.
- Nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực
Nguyễn Kim Diện (Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức hành chính nhà
nước tỉnh Hải Dương, 2008), nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
đội ngũ công chức nhà nước đưa ra 2 nhóm nhân tố là khách quan và chủ quan.
Nhóm nhân tố khách quan, gồm: Hồn cảnh và lịch sử ra đời của cơng chức; tình hình
kinh tế, chính trị, xã hội của đất nước; trình độ văn hóa, sức khỏe chung của dân cư,
sự phát triển của nền giáo dục, sự phát triển của sự nghiệp y tế; chất lượng thị
trường cung ứng lao động; sự phát triển của công nghệ thông tin; sự nghiệp cơng
nghiệp hóa đất nước… Nhóm nhân tố chủ quan gồm: bầu cử công chức; đào tạo, bồi
dưỡng công chức; sử dụng đội ngũ cơng chức; phân tích cơng việc trong cơ quan
hành chính nhà nước; đánh giá thực hiện cơng việc của cơ quan hành chính; tạo
động lực cho đội ngũ cơng chức hành chính nhà nước. Tuy nhiên trong nghiên cứu

này, một số nhân tố ảnh hưởng như mơ hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, quyền
hạn và cơ cấu tổ chức bộ máy; cơ cấu đội ngũ cơng chức (theo ngạch, trình độ, theo
nhóm tuổi, giới tính, số năm công tác) chưa được tác giả đề cập…
Nghiên cứu của Vũ Thị Hà (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các
doanh nghiệp khu công nghiệp, khu chế xuất trên địa bàn Hà Nội, 2016), xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng NNL của các khu công nghiệp, khu chế xuất
trên địa bàn Hà Nội, bao gồm các nhân tố chính như: Điều kiện dinh dưỡng và
chăm sóc sức khỏe cho người lao động, điều kiện và mơi trường làm việc; chính
sách thù lao, đãi ngộ và tạo động lực; chính sách tuyển dụng, bố trí sử dụng nhân


8

lực trong doanh nghiệp; hoạt động đào tạo trong doanh nghiệp. Ngồi ra, cịn các
nhân tố khách quan như: Nhu cầu lao động quốc tế; Chính sách pháp luật của Nhà
nước và địa phương; Chất lượng của hệ thống giáo dục và đào tạo; Sự phát triển
kinh tế xã hội và địa phương; Thị trường lao động; Hệ thống y tế và chăm sóc sức
khỏe.
Như vậy, một số nghiên cứu trên đều cho rằng chất lượng NNL đều chịu ảnh
hưởng từ hai mơi trường bên trong và bên ngồi doanh nghiệp. Các yếu tố bên
ngoài doanh nghiệp thuộc về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật, giáo
dục, y tế, công nghệ, thị trường lao động…; các yếu tố bên trong được xác định bao
gồm: tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, phân tích, đánh giá thực hiện công việc, tạo
động lực cho người lao động, điều kiện làm việc, văn hóa doanh nghiệp.
- Nghiên cứu về các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Tác giả Bùi Sỹ Tuấn (2010) nghiên cứu về nâng cao chất lượng NNL nhằm
đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động của Việt Nam đã đưa ra các nhóm giải pháp
bao gồm: giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng và đào tạo lao động, giải pháp
về phát triển thị trường xuất khẩu, giải pháp về tuyên truyền, nâng cao nhận thức về
yêu cầu chất lượng kỹ năng nghề trong hoạt động xuất khẩu lao động và nhóm giải

pháp về tuyên truyền, nâng cao nhận thức về yêu cầu chất lượng kỹ năng nghề trong
hoạt động xuất khẩu lao động.
Trần Thị Huyền Thanh (2020) khi nghiên cứu về nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực các khu công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã đưa các nhóm giải pháp
đó là: nhóm về cơ chế, chính sách; nhóm giải pháp về đào tạo nâng cao chất lượng
NNL, nhóm giải pháp thu hút và sử dụng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp và
nhóm giải pháp về hồn thiện thị trường lao động.
Như vậy, trong các nghiên cứu trên đều nhấn mạnh đến giải pháp đào tạo
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ngồi ra cịn một số giải pháp khác như: tuyển
dụng, thu hút, sử dụng, cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao nhận thức và nâng
cao đời sống cho người lao động.
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch và chất lượng nguồn
nhân lực du lịch
1.1.2.1. Các nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch
- Nghiên cứu về vai trò của nguồn nhân lực du lịch
Szivas E, M Riley (Tourism employment during economic transition, 1999)
nhìn nhận, đánh giá thực trạng và những yêu cầu của NNL du lịch trong nền kinh tế
đang chuyển đổi. Đối với các nước đang phát triển như ở Việt nam và một số quốc
gia khác trên thế giới, nền kinh tế đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế
giới, nhiều thách thức phải đối mặt trong đó có thách thức về kỹ năng, trình độ
NNL


9

trong nước trước làn sóng di chuyển về lao động quốc tế. Đối với NNL du lịch cũng
không phải là một ngoại lệ, hơn nữa sự dịch chuyển này rất mạnh mẽ vì du lịch là
ngành kinh tế, dịch vụ có tính quốc tế hóa cao. Salih Kusluvan (Managing
employee attitudes and behaviors in the tourism and hospitality industry, 2003) có
quan điểm cho rằng các nhân viên là một trong những nguồn lực quan trọng, là tài

sản của các DN kinh doanh dịch vụ du lịch và khách sạn. Họ là những người có thể
cung cấp dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng và vượt quá mong đợi của người tiêu dùng, đạt
được lợi thế cạnh tranh và hiệu quả tổ chức. Theo đó, chất lượng NNL kém dẫn đến
sự khơng hài lòng của khách hàng. Sự liên kết chặt chẽ giữa chất lượng của nhân
viên và cung cấp dịch vụ là một vấn đề quan trọng đối với quản lý NNL.
- Nghiên cứu về phân loại nhân lực du lịch
Trần Sơn Hải (2010), Đinh Thị Hải Hậu (2014), cho rằng NNL du lịch bao
gồm toàn bộ các nhân lực trực tiếp và gián tiếp tham gia vào quá trình phát triển
du lịch. Nguyễn Trọng Đặng (Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, 2008) chỉ
ra rằng các loại lao động trong DNDL bao gồm 2 loại: Lao động quản trị bao gồm
giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng,
trưởng các bộ phận tác nghiệp, quản trị viên; Lao động thừa hành bao gồm nhân
viên marketing, nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên bàn, bar, nhân viên
bếp, HDVDL, các nhân viên khác. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (Giáo
trình Kinh tế du lịch, 2008) thì cho rằng lực lượng lao động trong ngành Du lịch
được chia thành ba nhóm lao động: nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du
lịch, nhóm lao động chức năng quản lý Nhà nước về du lịch, nhóm lao động chức
năng kinh doanh du lịch.
- Nghiên cứu về đặc điểm nhân lực du lịch
Nguyễn Thị Nguyên Hồng (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch tỉnh
Sơn La trong tiến trình hội nhập quốc tế, 2012) cho rằng lao động dịch vụ mang
những đặc điểm khác với lao động trong các ngành sản xuất vật chất thông thường,
đó là: mang tính phi sản xuất vật chất; mang tính chất phức tạp; mang tính chất thời
điểm, thời vụ; mang tính đa dạng và chun mơn hóa cao; tỷ trọng lao động nữ cao;
có tính sẵn sàng và đón tiếp phục vụ khách hàng. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Phạm
Hồng Chương (Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, 2012) đề cập tới đặc điểm
của lao động trong kinh doanh lữ hành, bao gồm: Lao động trong kinh doanh lữ
hành được bố trí theo mức độ chun mơn hóa cao; mang tính đa dạng và tổng hợp;
yêu cầu cao về kiến thức, tính chun nghiệp và văn hóa giao tiếp; mang tính thời
vụ cao; khả năng cơ giới hóa và tự động hóa thấp đối với cơng việc của HDV; đòi

hỏi cao về các phẩm chất tâm lý và thể lực; tính phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi