Bai word lp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

QUẢN LÝ SẢN XUẤT CHO KỸ SƯ

CASE 2: CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH LUNN POLY

Cán bộ hướng dẫn: Th.s: Lê Phước Lng
Sinh viên thực hiện: Cao Việt Cường
MSSV:
Châu Tú Bình
Từ Gia Lợi
Trần Thanh Phong
Hồng Cơng Tuấn
Trần Đức Bách

Năm học 2013 - 2014
1

61000355
61000211
61001836
61002409
61003742
21200169


Bảng phân cơng cơng việc
STT

HỌ VÀ TÊN

MỨC ĐỘ HỒN THÀNH

1

Cao Việt Cường

100%

2

Châu Tú Bình

100%

3

Từ Gia Lợi

100%

4

Trần Thanh Phong

100%

5

Hồng Cơng Tuấn

100%

6

Trần Đức Bách

100%

2


Mục lục
1. Tóm tắt vấn đề...............................................................................................................4
2. Điểm độc đáo thích thú trong case................................................................................5
2.1 Chiến dịch tập trung hóa _ chiến lược khác biệt hóa, lợi nhuận thơng qua giá...................6
2.2 Sử dụng dòng tiền hợp lý tạo ưu thế về giá _ chiến lược dẫn đầu về chi phí......................7
2.3 Mở rộng mạng lưới cửa hàng _ chiến lược khác biệt hóa.................................................8
2.4 Cung cấp dịch vụ tốt _ chiến lược đáp ứng nhanh..........................................................8
3. Giải pháp tình huống cho case.......................................................................................9
3.1 Rủi ro......................................................................................................................... 9
3.1 Hướng giải quyết.......................................................................................................9

3


1.

Tóm tắt vấn đề
Lunn Poly Travel được thành lập vào năm 1950 với sự kết hợp của Henry Lunn và

Polytechic Travel. Từ năm 1972, Lunn Poly được mua Thomson Travel mua lại và là công ty con
của ITOL. Với những cách thức quản lý sản xuất đặc biệt mà công ty này đã tăng được doanh thu
10% trong khi đó do khủng hoảng kinh tế mà thị trường du lịch đã giảm 14%.
Đầu tiên, lợi nhuận của Lunn Poly không chỉ đơn thuần là lợi nhuận đến từ tiền hoa hồng
của các cơng ty lữ hành mà cịn là số tiền được khách hàng trả trước. Số tiền đó được đầu tư vào
cơng việc kinh doanh của ITOL để tồn bộ đều chuyển thành lợi nhuận với lãi suất cơ bản. Như
vậy cơng ty đã sử dụng dịng tiền khá hiệu quả và tích cực.
Thứ hai, họ tập trung vào một loại hình du lịch: du lịch trọn gói. Họ đã đưa ra khái niệm
Holiday Shop nhằm tập trung vào loại hình có tiền hoa hồng cao nhất (10% cho 1 hợp đồng) mà
không bao quát hết tất cả các loại hình khác do cần phải tốn thêm nhiều thời gian, chi phí và nhân
lực nhưng lợi nhuận chỉ đạt 1,5% là quá thấp.
Thứ ba, họ cắt giảm luôn cả bộ phận thương mại do nếu so với những công ty khác thì bộ
phận này hoạt động khơng hiệu quả, đóng góp ít trong doanh số của cơng ty và được xem là
không cần thiết trong hoạt động kinh doanh của cơng ty. Thay vào đó họ dồn ngân sách nhiều
hơn vào thế mạnh của mình và tồn lực đầu tư vào việc buôn bán các tour nghỉ lẻ, gia tăng số
lượng tour được bán ra và hạn chế các giao dịch kinh doanh khác. Với cách thức này, họ đã tăng
số lượng cửa hàng lên đến 260, đồng thời đã đạt được mục tiêu là phục vụ nửa triệu hành khách
vào năm 1986, tăng 40% so với năm 1985, lấy lại lợi nhuận trong vòng 2 năm, ngắn hơn 1 năm
so với quá khứ.
Thứ tư, tạo ưu thế trong chất lượng, giá cả của tour, mở rộng hệ thống cửa hàng, đào tạo
nhân viên với những kỹ năng tư vấn, giao tiếp với khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả đã
tạo nên sự thành cơng của Lunn Poly Travel. Việc sử dụng dịng tiền có hiệu quả tạo nên khá
nhiều lợi nhuận cho công ty nên để thu hút thêm nhiều khách hàng, các tour du lịch đã được thiết
kế nhằm nâng cao chất lượng, hạ giá thành của tour du lịch khá nhiều, đặc biệt là chế độ giảm giá
bào hiểm hoặc cung cấp phương tiện vận chuyển miễn phí. Các đại lý được đặt thành một chuỗi
hệ thống dọc theo các con đường lớn gần trung tâm, và hầu như là có giá thuê văn phòng rẻ
nhưng vẫn đảm bảo doanh thu của mỗi đại lý. Các đại lý này đều có khả năng cạnh tranh cao với
4

những cơng ty lữ hành khác trong khu vực đó. Họ cũng sử dụng đội ngũ nhân viên có trình độ IT
cao, đào tạo họ trở thành người có khả năng giao tiếp tốt. Bên cạnh việc mở ra nhiều đại lý thì
cách bố trí nội thất để tạo khơng gian thoáng đãng tạo điều kiện cho nhân viên di chuyển, giao
tiếp với khách hàng nhanh chóng, thuận tiện. Thay vì đầu tư cho quảng cáo để kéo nhiều khách
hàng vào đại lý thì họ chú trọng đến việc phục vụ tận tình tất cả khách hàng bước vào đại lý. Tìm
hiểu những yêu cầu của khách hàng càng chi tiết càng tốt, đưa ra một tour du lịch phù hợp với
những yêu cầu đó đã làm cho khách hàng nhớ đến thương hiệu của công ty, cho dù họ không mua
được một tour vừa ý, họ sẽ quay lại. Điều đó đã góp phần khơng ít làm nên thành cơng của cơng
ty Lunn Poly Travel.
Thứ năm, Lunn Poly có hệ thống đánh giá và kiểm sốt cơng việc khá tốt. Mỗi tháng, lợi
nhuận hay tổn thất của từng cửa hàng đều được báo cáo và giải thích rõ ràng để xem xét hiệu quả
của cửa hàng đó. Và trong dịp đó, Tổng giám đốc cũng sẽ họp với quản lý của cửa hàng cũng như
Giám đốc bán lẻ về những vấn đề liên quan đến tài chính. Định kì mỗi quí, Tổng giám đốc sẽ gặp
nhân viên và khen thưởng, động viên cũng như là phê bình những mặt tốt, mặt xấu trong các kỹ
thuật bán hàng. Họ thường đưa ra các dự án để đánh giá và nâng cao nhân lực nhân viên nhằm
tăng doanh thu.
Trong tương lai, Lunn Poly sẽ có những thay đổi về mặt cơng nghệ như đổi mới hệ thống
kế toán; tăng cường sự tự động hóa bằng hệ thống mạng giữa các cửa hàng để tiện cho việc trao
đổi thơng tin vé, hóa đơn, tài chính, quản lý; cải thiện nhân sự; họp và trao đổi thông tin thường
xuyên để nhân viên tham gia vào công tác quản lý, tạo điều kiện phát triển hơn.
2.

Điểm độc đáo trong case và điểm tương đồng với bài học.
Từ trường hợp của Lunn Poly có những điểm độc đáo sau cho thấy sự linh hoạt và quản

lý tốt của Lunn Poly thể hiện trong các chiến lược của mình:
-

Chiến dịch tập trung hóa – Holiday Shop

-

Sử dụng dòng tiền hợp lý tạo ưu thế về giá

-

Cung cấp dịch vụ tốt

-

Mạng lưới cửa hàng

5


2.1 Chiến dịch tập trung hóa, Holiday Shop _ chiến lược khác biệt hóa, lợi nhuận thơng
qua giá
Vào những năm 1985, khủng hoảnh kinh tế Anh đã gây nên sự ảnh hưởng đến thị trường
kinh doanh du lịch không nhẹ với mức giảm 14%. Trước tình hình đó cơng ty du lịch Lunn Poly
lại tăng mức doanh thu đến 10% và vươn lên vị trí ơng hồng của các tour trọn gói bán lẻ. Chiến
lược chính yếu đưa họ đến sự thành cơng đó là khái niệm Holiday shop được hình thành và áp
dụng thành cơng.
Điểm độc đáo của chiến dịch này chính là tính tập trung hóa của nó. Các hãng du lịch bấy
giờ thường bán tất cả các dịch vụ liên quan đến du lịch như: thông tin về lịch xe lửa, vé xe lửa, vé
xe khách, thậm chí là đổi tiền nước ngồi, chi phiếu. Hầu hết các cơng ty du lịch đều có những
chế độ đặc biệt dành cho những khách hàng là tổ chức, khách hàng thương mại và thường phải có
những sắp xếp đặc biệt dành cho họ, có khi cung cấp cho cả thẻ tín dụng. Nhưng Lunn Poly thì
khác, họ khơng làm vậy. Họ chỉ tập trung kinh doanh thứ họ làm tốt nhất: tour du lịch trọn gói.
Có thể nói chiến lược tập trung ở đây là nhằm vào một phân đoạn sản phẩm. Nguyên nhân

họ tập trung vào tour trọn gói nhưng khơng phải các loại hình khác vì:
-

Tiềm năng phát triển khá mạnh của loại sản phẩm này trong tương lai

-

Tính tiện lợi của tour trọn gói khiến nó trở thành một sản phẩm dễ bán

-

Đây là loại hình mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty họ.

Họ đã thực hiện như thế nào?
-

Loại bỏ các loại hình dịch vụ khác, chỉ tập trung vào bán tour lẻ.

-

Bán hẳn bộ phận thương mại khi nhận thấy sự thu lợi nhuận không cao và khả năng
cạnh tranh yếu thế hơn với các công ty khác của bộ phận này. Mặt khác là tập trung
vốn, sức mạnh và thời gian vào mục tiêu chính của họ là Holiday Shop.

-

Đào tạo đội ngũ nhân viên chun mơn hóa.

Vì sao Holiday shop lại thành công?
-

Lunn Poly không phải phân tán nguồn vốn vào nhiều mảng, chỉ tập trung toàn lực cho
1 loại dịch vụ tour trọn gói. Ví dụ điển hình là ở bộ phận thương mại. Lunn Poly đánh
giá mức doanh thu từ bộ phận thương mại (Commercial Division) không cao, 70 bảng
6


Anh trên tổng doanh thu 212 bảng Anh trong 1985. Việc kinh doanh của bộ phận
thương mại thua xa các công ty khác như Thomas Cook, Hogg Robinson và American
Express đang phát triền rất nhanh. Mặt khác để đạt được những giao dịch cạnh tranh
cần thiết và giữ được khách hàng Lunn Poly cần khoản đầu tư nặng.
-

Công ty không mất thời gian nhân lực đầu tư các dịch vụ khác mà hiệu quả lợi nhuận
không cao như các công ty du lịch khác.

-

Phát triển và cải tiến nhanh hơn một nhà đầu tư phân biệt rộng rãi có thể làm.

-

Lợi nhuận của Lunn Poly đến từ 2 nguồn. Một là tiền hoa hồng được công ty kinh
doanh lữ hành trả khi bán các kì nghỉ. Hai là tiền lãi thu được khi đầu tư tiền khách
hàng trả trước. Chính sự tập trung hóa của họ đã tăng tính hiệu quả, tối ưu hóa và ổn
định mức lợi nhuận cao của việc áp dụng chiến lược sử dụng dòng tiền một cách hiệu
quả

-

Về vấn đề đội ngũ nhân viên, một khi chỉ để bán các tour du lịch trọn gói, họ chỉ cần
đào tạo nhân viên chun mơn hóa chỉ ở vấn đề về kinh nghiệm bán hàng và nắm rõ
các tour bán. Trong khi đó các kĩ năng ở các mảng dịch vụ khác như ngoại tệ, phương
tiện là khơng cần thiết. Vì vậy việc tìm kiếm đội ngũ nhân viên có kiến thức và kinh
nghiệm như các cơng ty khác là không cần thiết nữa. Mặt khác Lunn Poly có thể đơn
giản hóa hẳn khâu huấn luyện nhân viên rất nhiều, ngược lại cịn cho hiệu quả chun
mơn, và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra các loại hình thức tuyển dụng
làm việc khơng áp đạt làm việc tồn thời gian mà có thể làm bán thời gian, mang tính
hiệu quả và linh hoạt về mặt nhân sự trong các mùa du lịch khác nhau trong năm

2.2 Sử dụng dòng tiền hợp lý tạo ưu thế về giá _ chiến lược dẫn đầu về chi phí
Việc sử dụng dịng tiền tích cực khi dùng số tiền trả trước từ khách hàng để đầu tư vào
một công ty tài chính để lấy lợi nhuận cùng với số tiền hoa hồng bán được tour đã giúp cho lợi
nhuận của Lunn Poly tăng mạnh. Điều đó dẫn đến việc cơng ty đã có thể giảm giá thành của các
tour xuống để tạo ra ưu thế về giá và có khả năng cạnh tranh cao với những công ty dịch vụ lữ
hành khác. Tuy nhiên, do những hiệp định về giá bán tối thiểu của một tour nên công ty đã quyết
định miễn phí phần phương tiện vận chuyển đến sân bay và giảm hoặc miễn phí ln cả phần bảo
hiểm cho chuyến đi đó.

7


2.3 Mở rộng mạng lưới cửa hàng _ chiến lược khác biệt hóa
Hơn nữa, điều độc đáo ở cơng ty này là thay vì đầu tư nhiều vào chiến lược quảng cáo
trên TV thì họ tập trung mở rộng mạng lưới các cửa hàng đại lý bán lẻ. Vào năm 1985, Lunn
Poly đã mở một loạt 20 cửa hàng mới trên những đại lộ gần trung tâm tạo thành một chuỗi các
cửa hàng nằm gần với nhau. Tổng giám đốc đã khẳng định tất cả đều có vị trí kinh doanh khá
thuận lợi, và ông cũng không ngại việc khu vực này có nhiều cơng ty lữ hành đối thủ. Ông cho
đây là cơ hội để có thể thu hút khách hàng của những cơng ty đối thủ về phía mình. Với mỗi một
cửa hàng, tuy có diện tích nhỏ, nhưng bù lại đó là giá tiền thuê mặt bằng thấp, từ 35 đến 40 ngàn

bảng Anh mỗi năm, mà thu lại lợi nhuận cao, 2 triệu bảng Anh trong năm thứ 2. Tuy nhiên cũng
không thể không nhắc đến công lao của Thomsons, một công ty cùng chung công ty mẹ, là đàn
anh đi trước. Thomsons sẽ cung cấp thơng tin cho Lunn Poly một bức tranh tồn diện hơn về hoạt
động kinh doanh dịch vụ lữ hành trong khu vực để có những bước đi tiếp theo.
2.4 Cung cấp dịch vụ tốt _ chiến lược đáp ứng nhanh
Cùng với đó là đội ngũ nhân viên được đào tạo nhằm chăm sóc khách hàng chu đáo, tận
tình nhất, đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Vấn đề Lunn Poly
quan tâm nhất không phải là làm sao để được nhiều khách hàng biết đến và đi vào cửa hàng
thông qua quảng cáo mà là tiếp đãi chu đáo toàn bộ khách hàng đến với cơng ty. Thực sự nếu ai
cũng có thể đi vào cửa hàng và chỉ để lấy tờ rơi thì họ sẽ chẳng có bất kì một khách hàng nào.
Thay vào đó, mỗi khách hàng khi đến với cơng ty Lunn Poly ngay lập tức sẽ được nhân viên chào
hỏi, hướng dẫn để được tư vấn đầy đủ thông tin nhất có thể. Với khơng gian mở và sáng sủa sẽ
tạo tác phong nhanh nhẹn cho đội ngũ nhân viên trong cửa hàng. Nhân viên cố gắng lấy càng
nhiều các yêu cầu của khách hàng càng chi tiết chừng nào càng tốt chừng đó, như là giá cả của
khu resort, hang hàng khơng, các dịch vụ giải trí vào buổi tối, khu resort đó đơng hay thưa dân
cư, … Dựa vào những yêu cầu đó, nhân viên sẽ đưa ra những tour du lịch thật sự phù hợp với
mỗi khách hàng. Và đơi khi tour đó khơng như họ tưởng tượng nhưng Lunn Poly đảm bảo là nó
phù hợp vs khách hàng và họ sẽ rất hài lòng về chuyến đi.
Mặt khác, do không đầu tư về khoản quảng cáo nên việc tạo dựng hình ảnh cơng ty đối
với khách hàng ngay từ lần tư vấn đầu tiên là rất quan trọng. Cứ thử nghĩ nếu ta cho rằng mình đã
đưa ra 1 tour khá phù hợp nhưng khách hàng không thật sự hài lòng, cho dù họ đồng ý đi nhưng
sau đó họ sẽ khơng quay lại nữa thì sẽ tệ như thế nào? Nhưng đối với Lunn Poly, cùng với việc
có được rất nhiều chi tiết về yêu cầu của khách hàng và chỉ đưa ra lời khuyên về những tour phù
8


hợp với khách hàng để cho khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp nhất thì họ chấp nhận việc
khách hàng khơng đồng ý mua tour nhưng sẽ có ấn tượng tốt về hình ảnh cơng ty và chắc chắn họ
sẽ tìm đến cơng ty để được tư vấn về những chuyến du lịch của họ một lần nữa. Tổng giám đốc
ước tính rằng cứ 10 người, dù chỉ bán tour được 3 người nhưng họ vẫn đảm bảo được doanh số

và có được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng.
3.

Giải pháp tình huống cho case
3.1 Rủi ro

Mặc dù Lunn Poly đạt được những thành cơng nhất định vì chính sách và sự sáng tạo của mình,
Tuy nhiên, họ vẫn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, có thể ảnh hưởng đến sự tồn tại của họ. Một số những
rủi ro như sau:


Sự cạnh tranh gay gắt đến từ các công ty du lịch khác dần chuyển đổi sang mô hình kinh
doanh của họ



Sự linh động trong cơng tác chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ bị giảm đi theo thời
gian, có thể vì một số ngun do: Sự bành trướng của công ty, nhân viên không đủ kỹ
năng…



Sự đa dạng và độc đáo trong các mặt hàng cung cấp có thể bị giảm

3.1 Hướng giải quyết
Một số cách giải quyết cho những khó khăn của cơng ty, theo nhóm, có thể trình bày như sau:


Với số vốn mạnh, khả năng sử dụng dòng tiền hiệu quả, số lượng cửa hàng và uy tín lâu
nay, Lunn Poly có thể tăng khả năng cạnh tranh của mình bằng nhiều cách: Tăng các

chương trình quản cáo, tổ chức sự kiện, giảm giá bán hơn nữa…



Để các mặt hàng cung cấp luôn là tốt nhất, công ty cần: Phát triển mạng lưới cung cấp,
tạo các mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp, sáng tạo trong việc lựa chọn các gói tour,
đảm bảo các gói tour cung cấp vừa ý khách hàng nhất.



Cùng với công việc mở rộng số cửa hàng, công ty cần phát triển hệ thống quản lý tốt, hệ
thống tuyển dụng và đào tạo nhân viên tốt, tiếp tục mở rộng thêm các chính sách lương và
tiền thưởng, với mục đích để giữ chân nhân viên, thu hút nhân tài và điều phối nguồn lực
hiệu quả giữa các hệ thống cửa hàng.
9




Các chiến dịch quảng cáo, sự kiện cũng nên đóng một vai trị quan trọng trong chính sách
phát triển của công ty, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên điều này
nên thực hiện trong mức độ vừa phải và phủ hợp với khả năng cung cấp dịch vụ và chăm
sóc khách hàng, để tránh tình trạng quá tải đối với các cửa hàng.

10