Chuyên Đề Kỹ Năng Giao Tiếp Qua Điện Thoại.pdf

CHUYÊN ĐỀ
KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

KHÁCH HÀNG
ĐỐI TÁC

TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG
QUA ĐIỆNTHOẠI

TRAO ĐỔI
TRỰC TIẾP

1


Tầm quan trọng của
việc giao tiếp qua điện thoại

• Với bạn

• Với doanh nghiệp

- Giải quyết cơng việc tốt

- Tạo hình ảnh tốt, danh tiếng

hơn

về tác phong làm việc lịch sự,

- Tiết kiệm thời gian

chuyên nghiệp cho doanh

- Giúp bạn tự tin hơn

nghiệp

- Làm việc hiệu quả

- Duy trì mối quan hệ với
khách hàng
2


KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

1.
2.
3.
4.

Đặc điểm
Điều kiện cần
Các quy tắc cơ bản
Ứng dụng

3


1. Đặc điểm khi nói chuyện qua điện thoại

• Khơng nhìn thấy người đối thoại
• Khơng thấy cử chỉ của người đối thoại
• Khơng biết thái độ của người đối thoại
Mọi việc phải thơng qua giọng nói!!!

4


Đặc điểm khi nói chuyện qua điện thoại
• Khó chọn thời điểm thích hợp
• Khó đảm bảo tính liên tục
• Khó dự đốn phản ứng của người đối thoại
Cần phải có kỹ năng giao tiếp bằng lời nói!!!

5


2. Điều kiện cần
• Cần chú ý đến:
- Hình ảnh mà chúng ta tạo ra
- Môi trường chung: nhiễu và sự khuếch đại tiếng ồn
+ Tránh gây tiếng ồn
+ Tránh nói nhiều cuộc điện thoại cùng lúc

6


Cải thiện hình ảnh của chúng ta
1. Cải thiện hình ảnh của chúng ta thơng qua:

-

Cách nói chuyện: phù hợp
Cách thức ứng xử: sử dụng từ ngữ cẩn thận

2. Làm sao để:
-

Thơng qua giọng nói khách hàng như nhìn thấy
chúng ta
Nói chuyện “có hồn”: âm điệu, âm lượng, phát
âm

7


Giọng nói vui vẻ
•
•
•
•

Ln thể hiện nụ cười trong giọng nói
Giọng nói thể hiện tính cách
Giọng nói thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình
Thực hiện một số quy tắc cơ bản

8

3. Các quy tắc cơ bản
1.
2.
3.
4.
5.

Chào hỏi
Giới thiệu công ty, bản thân, mỉm cười
Xác định danh tính người nhận thơng tin/mục đích cuộc gọi
Giải quyết vấn đề
Kết thúc thân thiện (cảm ơn)

9


Nghe điện thoại

• Trả lời ngay (trước hồi chng thứ 3) và xưng
chức vụ

danh,

• Hỏi tên nếu người gọi khơng xưng danh
• Ghi lại lời nhắn một cách chính xác
• Đừng để người gọi chờ đợi
• Chuyển đúng người cần gọi
• Chờ người đối thoại đặt máy trước

10

Để nghe điện thoại hiệu quả

• Dừng tất cả các việc khác lại
• Nói rõ ràng vào ống nghe
• Lạc quan, vui vẻ

11


Nếu người gọi giận dữ

•
•
•
•
•
•

Dành thời gian cho họ xả giận
Để ống xa tai nghe để vừa đủ nghe
Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa
Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề
Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết
Uống một cốc nước trước khi làm việc khác

12

Nguyên tắc cơ bản

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi
Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe
Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4cm
Minh họa như nói trực tiếp với người nghe
Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ ràng
Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng.

13


Lên kế hoạch tổ chức cuộc gọi
• Lập danh sách cuộc gọi
- Tên
- Địa chỉ
- Điện thoại,….

• Thời gian gọi phù hợp
- Ngày
- Giờ

14

Nguyên tắc cơ bản khi gọi điện thoại
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Giới thiệu tên, chức danh, cơng ty
Nêu rõ mục đích cuộc hẹn
Thời gian phù hợp/địa điểm
Xác nhận lại
Xử lý chống đối
Cảm ơn và hẹn gặp lại

15


Lưu ý trước khi gọi điện thoại
•
•
•
•
•
•
•

Kiểm tra tất cả thông tin về khách hàng

Thuộc kịch bản (xử lý khách hàng khó tính hay từ chối)
Giấy bút
Thời gian hợp lý
Nếu khách hàng bận – để lại lời nhắn
Khi gọi nhầm số phải xin lỗi và nhẹ nhàng cúp máy
Không gọi quá nhiều và quá lâu

16


Thời gian gọi

•
•
•
•
•

Kế tốn viên: tránh ngày 01 đến 05 hàng tháng
Nhân viên ngân hàng: trước 10h và sau 17h
Hóa học gia, kỹ sư: 13h đến 15h
Giáo sư: từ thứ Hai đến thứ Sáu
Nhà thầu xây dựng: trước 9h, sau 17h

17


Thời gian gọi

• Nha sỹ: trước 10h

• Nhà thuốc, tiệm tạp hóa: 13h đến 15h
• Đại diện thương mại, thương gia, quản lý cửa hàng, trưởng
các bộ phận: sau 10h30
• Luật gia: 11h đến 14h

18


Thời gian gọi

•
•
•
•

Y sĩ, phẫu thuật gia: 8h30 đến 10h, sau 16h
Giáo sư và giáo viên: 7h đến 8h
Biên tập viên, nhà in: sau 15h
Nhân viên ăn lương: ở nhà, vào buổi tối

19


Gọi điện thoại
•
•
•
•
•
•

Ghi những từ, cụm từ trước khi gọi
Chào, giới thiệu bản thân, cơng ty
Phát biểu mục đích cuộc gọi
Ghi chép trong khi đàm thoại
Xử lý chống đối
Kết thúc một cách tích cực

20