Qtdv 6 buoc nhac bao duong dat hen chuan bi hen compatibility mode

Tháng 4 - 2009
Phòng Hỗ trợ Kaizen và Hoạt động đại lý

Cơng ty Ơtơ Toyota Việt Nam

Chương trình TSM mới

Thay đổi cấu trúc chương trình
Hướng dẫn hoạt động
dịch vụ tồn cầu - GOG

ĐK lý tưởng

Nâng cao
hiệu suất

Thiết lập nền tảng
Hoạt động

TSM = Toyota Service Workshop Management Program
(Chương trình Quản lý trạm dịch vụ của Toyota)

Thay đổi quy trình dịch vụ

Tiếp
khách

Hẹn KH

1.
2.

3.
4.
5.
6.
7.

QC
Nhắc BD
& Hẹn
KH

QC
Chuẩn bị
hẹn

Giao việc
và sản
xuất

Lệnh sửa
chữa

Giao xe

Theo dõi
sau sửa
chữa

Phiếu hẹn
Báo giá

Phiếu ghi yêu cầu sửa chữa
Lệnh sản xuất
Phiếu yêu cầu xuất phụ tùng/vật tư
Bản kết tốn
Hóa đơn

QC
Tiếp
khách

QC

QC
Sản xuất

QC
Giao
xe

Theo dõi
sau sửa
chữa

1


Quy trình dịch vụ sáu bước

Nhc BD
& hn KH

Chun b
hn

Tip khách

Sản xuất

Giao xe

Theo dõi
sau sửa
chữa

Nội dung trình bày
1.

Mục đích

2.

Sự mong đợi của khách hàng

3.

Các yêu cầu khi vận hành quy trình

4.

Dịng cơng việc chi tiết – mẫu

5.

Hoạt động chi tiết – mẫu

6.

Các kỹ năng yêu cầu

7.

Các kiến thức yêu cầu

8.

Phương pháp giám sát hoạt động

9.

Quan niệm - Cách đánh giá của khách hàng

10. Tổng kết

1. Mục đích
a. Cho khách hàng:
• Dựa trên tính tốn, thống kê của đại lý để thông báo cho
khách hàng xe của họ đã đến kỳ bảo dưỡng
• Giải thích nội dung, tầm quan trọng của cấp bảo dưỡng và xử
lý các yêu cầu phát sinh (nếu có) theo u cầu khách hàng
• Được tiếp đón chu đáo, thời gian hẹn phù hợp, giảm thời gian

chờ đợi

b. Cho đại lý:
• Dàn đều khối lượng cơng việc cho trạm dịch vụ (heijunka)
• Sắp xếp đủ thời gian để tiếp chu đáo từng khách hàng

2


2. Sự mong đợi của khách hàng
•

“Việc bảo dưỡng này là cần thiết ???”

•

“Hãy nhắc tơi khi đến kỳ bảo dưỡng, tơi muốn chiếc xe của mình được
chăm sóc tốt”

•

“Nội dung nhắc bảo dưỡng cần phù hợp với điều kiện sử dụng thực tế”

•

“Sắp xếp cho tơi một cuộc hẹn vào ngày-giờ phù hợp với quỹ thời gian
của tơi”

•

“Hãy cho tơi biết chi phí ước tính chính xác cho những công việc cần
thực hiện và các sự lựa chọn khác - nếu có”

3. Các yêu cầu khi vận hành quy trình
•

Sử dụng “HEIJUNKA” để điều tiết lượng khách hàng và xe tới trạm theo
các khoảng thời gian xác định để tránh tắc nghẽn

•

Phân phối đủ thời gian để xử lý từng loại u cầu của khách hàng

•

Khuyến khích khách hàng bảo dưỡng đợi tại trạm – “While you wait” để
tăng hiệu suất làm việc của kỹ thuật viên qua chương trình “Bảo dưỡng
nhanh EM” và việc sử dụng khoang đỗ

•

u cầu Kỹ thuật viên Chẩn đoán Cao cấp, Quản đốc hoặc Cố vấn kỹ
thuật phối hợp xử lý yêu cầu về sửa chữa và chẩn đốn của khách
hàng

•

Sử dụng cơng cụ trực quan để xác định quỹ thời gian còn lại phục vụ
cho việc đặt hẹn và tiếp nhận khách vãng lai

4. Dịng cơng việc chi tiết
“Chương trình CR dịch vụ”
1.1 Theo dõi sau sửa chữa
1.2 Khảo sát thường xuyên F.I.R
1.3 Hoạt động nhắc bảo dưỡng
N

KH tới
Ngày

DN

Giao xe
Nội dung
cho
công việc
khách

DN +1
Nhập dữ liệ u:
1) Cập nhật thông tin
KH, xe và nội dung
dịch vụ
2) Xác định phương
pháp PSF & MR
3) Xác nhận kết quả
MRS

N+1
DN +2

DN+1-12

Liên hệ KH:
1) Theo dõi sau
sửa chữa
2) Khảo sát F.I.R
3) Nhắc BD sơ bộ

Nhắc BD lần 1:
Gửi thư nhắc BD
cho khách hàng

DN+1-7

DN+1

Nhắc BD lần 2:
Gọi điện nhắc
BD cho khách
hàng

Ngày dự tính
khách hàng tới
trạm lần N+1

***. Ghi chú:
N:

Khách hàng tới trạm lần N

N+1:

DN:

Ngày giao xe của lần tới trạm N

D

N+1 -12:

D

N+1

DN +1: 1 ngày sau khi xe ra xưởng
DN+2: 2 ngày sau khi xe ra xưởng

DN+1:

Khách hàng tới trạm lần N+1

-7:

12 ngày trước ngày dự tính KH tới trạm lần N+1
7 ngày trước ngày dự tính KH tới trạm lần N+1
Ngày dự tính khách hàng tới trạm lần N+1

3

4. Dịng cơng việc chi tiết
1. Nhắc bảo dưỡng bằng thư
1) Chuẩn bị
2) Làm thư
3) Gửi thư
4) Xử lý các thư bị trả lại - returned DM
2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại
1) Chuẩn bị
2) Thực hiện cuộc gọi
3) Xác định thời gian hẹn và giao xe dự kiến
• Xác định và ghi nhận thời gian theo mong muốn của KH
• Thống nhất và ghi lại thời gian hẹn và giao xe dự kiến
4) Nhận biết và xác nhận các yêu cầu khác – nếu có
3. Tiếp nhận và Quản lý thông tin cuộc hẹn
1) Xử lý yêu cầu đặt hẹn
2) Quản lý lệnh sửa chữa
*. Ghi chú: Các hạng mục Kodawari được đánh dấu màu đỏ

5. Nội dung công việc chi tiết
1. Nhắc bảo dưỡng bằng thư
1) Chuẩn bị
1. Lọc ra danh sách khách hàng cần
liên hệ từ cơ sở dữ liệu
2. Kiểm tra thông tin khách hàng
3. Kiểm tra thông tin xe

2) Làm thư
1. In và dán nhãn bì thư
2. Kiểm tra lịch sử sửa chữa

3. Điền nội dung thư
4. Điền phiếu theo dõi kết quả cuộc gọi
5. Cất giữ thư và phiếu theo dõi

3) Gửi thư
1. Kiểm tra các thông tin trên thư
2. Gửi thư

4) Xử lý thư bị trả lại
1. Kiểm tra các thư bị trả lại
2. Ghi lại lý do trả lại thư

5. Nội dung công việc chi tiết
2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại
1) Chuẩn bị
1. Kiểm tra thẻ theo dõi
2. Kiểm tra “Bảng lịch hẹn” để xác định
những khoảng thời gian còn lại cho
việc đặt hẹn

3) XĐ thời gian hẹn và giao xe ước tính
1. Xác định thời gian hẹn và giao xe theo
yêu cầu của khách hàng
2. Kiểm tra tình trạng KTV trên bảng hẹn
3. Đưa ra sự lựa chọn về thời gian cho
khách hàng để thỏa hiệp
4. Thống nhất thời gian với khách hàng
5. Xác định người sẽ mang xe đến và ghi
lại thông tin

2) Thực hiện cuộc gọi
1. Xác nhận và ghi thông tin khách
hàng
2. Xác nhận và ghi thông tin xe
3. Giải thích chi tiết cơng việc cần thực
hiện, xác nhận và ghi lại cuộc hẹn
với khách hàng – nếu khách hàng
đồng ý đặt hẹn
4. Tiếp nhận và nhập yêu cầu thêm của KH

4) Nhân biết và xác nhận những yêu
cầu khác của khách hàng – nếu có
1. Nhân biết các yêu cầu thêm – nếu có
2. Xác nhận thông tin khách hàng
3. Xác nhận nội dung cuộc hẹn với khách hàng
4. Ghi lại kết quả của quá trình hẹn và nhắc
bảo dưởng với khách hàng

4


5. Nội dung công việc chi tiết
2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại

Nếu khách hàng không chấp nhận thời gian hẹn do bạn đưa ra

- Tìm hiểu lý do tại sao
- Ghi kết quả vào phiếu theo dõi
- Lên kế hoạch cho lần nhắc bảo dưỡng tiếp theo
 Để xác định thời gian cho lần nhắc BD sau

 Để hiểu thêm về suy nghĩ của khách hàng
 Khơng bỏ sót khách hàng

Tại sao?

5. Nội dung công việc chi tiết
3. Tiếp nhận và quản lý thông tin cuộc hẹn

Khách hàng gọi điện đến yêu cầu đặt hẹn
1)

Chào hỏi, xác nhận và ghi thông tin khách hàng & xe

2)

Xác định và ghi lại yêu cầu khách hàng

3)

Kiểm tra lịch sử sửa chữa

4)

Hỏi và xác nhận triệu chứng hư hỏng – nếu có

5)

Xác nhận các yêu cầu thêm và triệu chứng hư hỏng – nếu có

6)

Ước tính khối lượng cơng việc, chi phí và thời gian cần thiết để thực hiện

7)

Kiểm tra tình trạng KTV, khoang SC trên Bảng Lịch Hẹn ASB

8)

Xác định thời gian khách hàng muốn mang xe đến

9)

Tính tốn và thơng báo cho khách hàng chi phí, thời gian hẹn và thời gian giao
xe ước tính

10)

Đưa ra sự lựa chọn để thỏa hiệp với khách hàng về thời gian hẹn

11)

Thống nhất thời gian hẹn với khách hàng và xác nhận nội dung cuộc hẹn

12)

Cảm ơn khách hàng và chào tạm biệt

5. Nội dung công việc chi tiết
Đảm bảo sự đầy đủ & chính xác của cơ sở dữ liệu

1.

Sự chính xác của cơ sở dữ liệu
Cập nhật lại thông tin KH như số điện thoại, địa chỉ, người liên hệ…

2.

Khách hàng mới
Nếu đây là lần đầu tiên KH liên hệ với đại lý  tạo hồ sơ khách hàng trên hệ thống

Tại sao?

 Cập nhật cơ sở dữ liệu
 Tạo cơ sở dữ liệu cho KH lần đầu liên hệ với đại lý

***. Điểm chính:

Nếu thơng in khách hàng khơng có trong cơ sở dữ liệu, cần
lưu ý thu thập cẩn thận và đầy đủ

5


5. Nội dung công việc chi tiết
Luôn đưa ra sự lựa chọn cho khách hàng
• Khơng bao giờ nói “Chúng tơi khơng thể”
• Xử lý linh hoạt các u cầu bảo dưỡng
“Anh cố gắng bố trí giúp
em giờ nào cũng
được vào Thứ 2 hoặc

Thứ 3 tuần sau.”

“Trong tuần sau anh
có thể đến bất cứ
ngày nào cũng được”

“Xin lỗi anh bên em
bị kín lịch rồi. Nhưng
nếu chỉ thay dầu thơi
thì lúc nào anh đến
cũng được”

“Được anh ạ…”

“Vâng, anh có thể
đến vào thứ 4 hoặc
thứ 5 tuần sau.”

5. Nội dung công việc chi tiết
Ln giới thiệu lợi ích của việc đặt hẹn
Điểm chính

Trong q trình liên hệ với khách hàng, nhân viên
đại lý phải ln giải thích lợi ích của việc đặt hẹn

Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng
Lợi ích của Giao xe đúng hẹn
khách
Dịch vụ giao xe trong ngày (Bảo dưỡng
hàng

nhanh)
Chuẩn bị trước phụ tùng
Lợi ích của
Dàn đều khối lượng công việc của đại lý
đại lý
(heijunka)
Lên kế hoạch và sắp xếp cơng việc dựa trên
trình độ của Kỹ thuật viên

5. Nội dung công việc chi tiết
Phương pháp xúc tiến cuộc hẹn

Giới thiệu chi tiết phương pháp đặt hẹn
Vật
phẩm

Trực tiếp
bằng lời

Tại khu vực tiếp khách
Trên trang web của đại lý
Trên danh thiếp của Cố vấn dịch vụ
Trên thư hoặc email nhắc bảo dưỡng
Trên tất cả các vật phẩm in ấn của đại lý
(Báo giá, Lệnh sửa chữa, hóa đơn…)
Tư vấn cho khách hàng về lợi ích của việc đặt
hẹn khi làm việc trực tiếp với khách hàng hoặc
qua điện thoại

6

5. Nội dung công việc chi tiết
Những lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữa
Bảo dưỡng

Nhắc BD &
đặt hẹn

Chuẩn bị hẹn

Tiếp khách

Sản xuất

Sửa chữa

Đặt hẹn

Chuẩn bị
cuộc hẹn
chẩn đoán

Tiếp khách

Chuẩn bị
cuộc hẹn
sửa chữa

Tiếp

khách
Reception

Giao xe

Theo dõi sau
sửa chữa

. lưu ý
*. Với yêu cầu sửa chữa:
thông tin sửa chữa và chuẩn bị
phụ tùng
*. Với u cầu chẩn đốn: Lưu ý
thơng tinh và cơng cụ chẩn đoán

Sản xuất

Giao xe

Theo dõi sau
sửa chữa

2. Sau khi chẩn đoán, cần đặt hàng những phụ tùng cần thiết và thiết lập cuộc hẹn
cho khách hàng tới thay thế

5. Nội dung cơng việc chi tiết
Kiểm sốt chất lượng việc nhận cuộc hẹn
Thông tin trên phiếu hẹn:
1.1 Thông tin KH: Họ và tên, số điện thoại, địa chỉ
1.2 Thông tin về xe: Biển số, Kiểu xe, đời xe

1.3 Yêu cầu khách hàng
1.4 Thời gian hẹn và giao xe
1.5 Chi phí ước tính
1.6 Người nhận hẹn
 Có biểu mẫu ghi nội dung cuộc hẹn (phiếu hẹn)
 Kiểm tra nội dung phiếu hẹn hàng ngày (PIC?)
 Có cơng cụ trực quan giám sát “bất thường”
(Bảng lịch hẹn - Appointment Scheduling Board)

5. Nội dung công việc chi tiết
Phiếu hẹn

7


5. Nội dung công việc chi tiết
Bảng hẹn lịch hẹn

6. Những kỹ năng yêu cầu

•
•
•
•
•
•
•
•

Kỹ năng

Kỹ năng
Kỹ năng
Kỹ năng
Kỹ năng
Kỹ năng
Kỹ năng
Kỹ năng

trao đổi
xử lý cơ sở dữ liệu
lên kế hoạch bảo dưỡng
tính giá
đặt hẹn
sử dụng cơng cụ trực quan
lên kế hoạch sản xuất trong xưởng
viết phiếu hẹn/yêu cầu sửa chữa

6. Những kỹ năng yêu cầu
Kiến thức yêu cầu

• Phương pháp đặt chỉ tiêu nhắc BD
• Bảng giá dịch vụ
• Hệ thống hẹn
• Hệ thống định mức tính giờ cơng
lao động
• Hệ thống bảng theo dõi tiến độ
• Chế độ bảo dưỡng
• Chính sách bảo hành
• Tiêu chuẩn tạo LSC

8


7. Phương pháp giám sát hoạt động
KPI
Công thức

Chỉ tiêu
hướng
dẫn

Tỉ lệ liệt kê
(Xác định mức độ
chính xác của cơ sở
dữ liệu)

Tổng số khách hàng được liệt
kê/Tổng số khách hàng trên cơ sở
dữ liệu
(*Dựa vào số liệu bán xe)

90%

Tỉ lệ thực hiện
(Đánh giá tỉ lệ khách
hàng được liên hệ)

Tổng số khách hàng được liên hệ
thành công/tổng số khách hàng
được liệt kê

90%

Tỉ lệ KH đến
(Đánh giá hiệu quả
của hoạt động)

Tổng số khách hàng đến bảo
dưỡng /Tổng số khách hàng được
liệt kê

Tỉ lệ hẹn BD
(Đánh giá việc xúc
tiến việc hẹn qua
hoạt động nhắc BD)

Tổng số KH đặt hẹn sau khi được
nhắc bảo dưỡng/tổng số khách
hàng được liên hệ thành cơng để
nhắc bảo dưỡng

Kết
quả

Quy
trình

90%

80%

8. Quan niệm – cách đánh giá của KH

Điểm số đánh giá: 5: Tốt, 3: Trung bình, 1: Kém

STT

Các hạng mục đánh giá

Điểm số

1 Nhắc bảo dưỡng trước khi đặt hẹn
2 Đưa ra phương pháp đặt hẹn
3 Sắp xếp cuộc hẹn theo thời gian yêu cầu của khách hàng
4 Số ngày phải chờ để được tiếp nhận (khả năng đưa ra sự lựa chọn)
5 Đưa ra thời gian sửa chữa hợp lý cho cuộc hẹn
Tổng số:

9. Tổng kết
1.

Những điểm chính làm lên sự thành công của việc nhắc bảo dưỡng
và hẹn khách hàng:
•

Đặt chỉ tiêu và kế hoạch rõ ràng

•

Đảm bảo độ chính xác của cơ sở dữ liệu

•

Tính tốn thời điểm nhắc bảo dưỡng chính xác dựa trên thực tế việc sử dụng
xe của khách hàng

2.

Cơ sở để tăng tỉ lệ hẹn:
•
•

Sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu khi tư vấn
Đưa ra nhiều sự lựa chọn phù hợp cho khách hàng

3.

Giải thích rõ yêu cầu, tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ cùng
với ước tính chính xác về chi phí và thời gian

4.

Có sự hỗ trợ kịp thời và đầy đủ của bộ phận kỹ thuật (Cố vấn kỹ thuật,
kỹ thuật viên có trình độ…)

9


Quy trình dịch vụ sáu bước

Nhc BD
& hn KH

Chun b
hn

Tip khách

Sản xuất

Giao xe

Theo dõi
sau sửa
chữa

Nội dung trình bày
1.

Mục đích

2.

Sự mong đợi của khách hàng

3.

u cầu

4.

Dịng cơng việc chi tiết

5.

Hoạt động chi tiết

6.

Các kỹ năng yêu cầu

7.

Các kiến thức yêu cầu

8.

Phương pháp giám sát hoạt động

9.

Quan niệm - Cách đánh giá của khách hàng

10. Tổng kết

1. Mục đích
• Đảm bảo phục vụ tốt, chu đáo và nhanh chóng
khách hàng có hẹn thông qua việc chuẩn bị trước
đầy đủ: Phụ tùng, trang-thiết bị và nhân lực
• Lên kế hoạch sử dụng nhân sự hiệu quả để giảm

sự đình trệ cơng việc do phải chờ kỹ thuật viên,
khoang sửa chữa và các thiết bị khác
• Chủ động liên hệ xác nhận cuộc hẹn với từng
khách hàng để giảm số lượng khách hàng “hẹn
nhưng không tới” - “no-show” customers.

10


2. Sự mong đợi của khách hàng
• “Hãy nhắc tơi về cuộc hẹn, tơi có thể qn”
• “Hãy chuẩn bị sẵn sàng để khi tôi đến như đã hẹn
tôi sẽ khơng phải chờ đợi vì mọi thứ đã sẵn sàng”
• “Hãy chuẩn bị sẵn tất cả những phụ tùng cần thiết,
thơng báo trước cho tơi nếu có gì bất thường”
 “Hãy ưu tiên cho tơi vì tơi là khách hàng có hẹn”

3. u cầu
• Chủ động liên hệ với khách hàng để xác nhận cuộc hẹn nhằm
giảm “no-shows”.
• Đảm bảo các nhân viên sẵn sàng để xử lý các công việc bổ xung
– phát sinh.
• Thiết lập hệ thống để xác nhận tình trạng lưu kho của phụ tùng
và phụ kiện trước khi khách hàng tới.
• Tăng cường sự nhận thức của khách hàng về việc đặt hẹn thông
qua việc quảng cáo, tư vấn ….
• Có thể tiên đốn được thời gian của các cuộc hẹn tiếp theo.

4. Dịng cơng việc chi tiết
1. Xác nhận cuộc hẹn:

1) Chuẩn bị xác nhận hẹn:
• Đảm bảo khả năng phục vụ nếu khách hàng đến theo đúng
lịch hẹn (Cơ sở vật chất, nhân sự, phụ tùng…)
• Phát hiện sớm những thay đổi bất thường để báo trước cho
khách hàng
2) Xác nhận cuộc hẹn
• Liên hệ với khách hàng để xác nhận chi tiết cuộc hẹn
• Kiểm tra các yêu cầu bổ xung – nếu có
• Ghi lại kết quả xác nhận hẹn và tên người thực hiện
2. Đặt hàng phụ tùng
• Đặt hàng phụ tùng
• Ghi lại kết quả đặt hàng và tên người chịu trách nhiệm

11


4. Dịng cơng việc chi tiết
3. Nhận hàng và xác nhận tình trạng phụ tùng về kho
1) Nhận hàng
2) Nhập thông tin hàng về vào hệ thống
3) Nhặt trước phụ tùng
4) Ghi lại kết quả và tên người chịu trách nhiệm
4. Lên kế hoạch sản xuất cho ngày tiếp theo
1) Thu thập đủ thông tin lên kế hoạch (nội dung cơng việc, độ
khó, tình hình xưởng, tình trạng phụ tùng…)
2) Lập kế hoạch công việc
3) Cập nhật lệnh sửa chữa và chíp cơng việc về vị trí tương ứng

5. Nội dung công việc chi tiết
Phương pháp xác nhận cuộc hẹn

Xác định phương pháp và thời gian liên hệ thuận tiện cho
khách hàng
SĐT nhà riêng, văn phòng hoặc số ĐTDD.
Thư điện tử - E-mail
Tin nhắn - SMS
Khách hàng không muốn liên hệ ?
Thời gian thuận tiện: Sáng, trưa hoặc chiều?
***. Ghi chú: Những trường hợp thời gian từ lúc đặt hẹn đến lúc khách
hàng đến ngắn đại lý cũng nên tiến hành xác nhận hẹn, điều này đặc
biệt quan trọng và hiệu quả trong điều kiện khách hàng tại Việt Nam
chưa quen với việc đặt hẹn trước khi tới. Việc xác nhận cuộc hẹn này
có thể thực hiện 15 phút trước thời gian hẹn dự kiến.

5. Nội dung công việc chi tiết
Những lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữa
Bảo dưỡng

Nhắc BD &
đặt hẹn

Chuẩn bị hẹn

Tiếp khách

Sửa chữa

Đặt hẹn

Chuẩn bị
cuộc hẹn

chẩn đoán

Tiếp khách

Chuẩn bị
cuộc hẹn
sửa chữa

Tiếp
khách
Reception

Sản xuất

Giao xe

Theo dõi sau
sửa chữa

. lưu ý
*. Với yêu cầu sửa chữa:
thông tin sửa chữa và chuẩn bị
phụ tùng
*. Với u cầu chẩn đốn: Lưu ý
thơng tinh và cơng cụ chẩn đốn

Sản xuất

Giao xe

Theo dõi sau
sửa chữa

2. Sau khi chẩn đoán, cần đặt hàng những phụ tùng cần thiết và thiết lập cuộc hẹn
cho khách hàng tới thay thế

12


5. Nội dung công việc chi tiết
Những lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữa
Chỉ có thể biết chính xác quy trình sửa chữa và những phụ tùng cần
thay thế sau khi tiến hành chẩn đoán
Cố vấn dịch vụ cần phối hợp chặt trẽ với Cố vấn kỹ thuật, quản đốc
hoặc kỹ thuật viên có trình độ để tiến hành phỏng vấn khách hàng,
kiểm tra xe để xác định trạng thái hư hỏng làm cơ sở chẩn đoán
Sau khi chẩn đoán mới được thơng báo chính thức nội dung sửa
chữa cho khách hàng và tiến hành đặt hàng
Nếu ETA chính xác, có thể đặt hẹn với khách hàng ngày mang xe
đến sửa chữa ngay sau khi đặt hàng. Tuy nhiên để đảm bảo những
rủi ro do sai ETA, có thể hẹn khách hàng san khi hàng đã về kho
*. Ghi chú: Cố vấn dịch vụ không phải là người trực tiếp chẩn đoán
xe, nhưng phải là người biết rõ triệu chứng hư hỏng, tiến độ và kết
quả chẩn đoán

5. Nội dung cơng việc chi tiết
Kiểm sốt chất lượng - QC
Thơng tin trên phiếu hẹn:
1.1 Yêu cầu phụ tùng và tình trạng phụ tùng
1.2 Yêu cầu kỹ thuật, những tài liệu liên quan và sự hỗ trợ của

bộ phận kỹ thuật
1.3 Xác nhận cuộc hẹn và tình trạng thực hiện
1.4 Tình trạng cuộc hẹn và những thay đổi – nếu có
 Có biểu mẫu ghi nội dung cuộc hẹn (phiếu hẹn)
 Kiểm tra nội dung phiếu hẹn hàng ngày (PIC?)
 Có dấu hiệu bắt đầu cơng đoạn tiếp theo “Go-ahead
instructions”
 Có cơng cụ trực quan giám sát “bất thường”
(Bảng chuẩn bị cuộc hẹn - Appointment Preparation Board
và Bảng kế hoạch công việc – Job Planning Board)

5. Nội dung công việc chi tiết
Phiếu hẹn

13


5. Nội dung công việc chi tiết
Bảng chuẩn bị hẹn và Bảng kế hoạch cơng việc

6. Kỹ năng u cầu
• Kỹ năng trao đổi
• Kỹ năng sắp xếp cuộc hẹn
• Kỹ năng sử dụng cơng cụ trực quan
• Kỹ năng hiểu và lên kế hoạch sản xuất của xưởng
• Kỹ năng tạo lệnh sửa chữa
• Nắm được nguyên tắc hoạt động phụ tùng
• Kỹ năng tính phí sửa chữa

6. Kỹ năng yêu cầu

Skill definition table
1st Category
Communication

Appointment loading

2nd Category
Listening
Reflecting

Can accurately repeat back what customers said.

Questioning

Can ask questions in order to get accurate information.

Writing

Can transfer the customer’s request to the Repair Order

Explaining

Can express the service contents/objective simply and clearly

Speaking (incl telephone)

Can speak clearly on the phone and has good telephone manner

Understanding how to use

Can understand how to place/write the appointment sheet or board.

Making proposals

Visual control
management

Definition of 2nd category
Can listen carefully to the customer’s needs and concerns. Can
show empathy based on customer’s feelings.

Can appointment proposals considering available technicians

Heijunka

Can level appointment schedule based on the operational rules.

Scheduling w/ workload

Can load and decide the reception date considering technicians’
workload.

Appointment. Sheet writing

Can write appointment sheet accurately based on the customer
request.

Understanding how to use

Can understand how to use JPCB tools.

Moving forms

Can move RO forms in a timely manner

Check irregular condition

Can find irregular situation, or delays.

Stoppage management

Can control stoppage and make timely countermeasures

14


6. Kỹ năng yêu cầu
Skill Definition table
1st Category

2nd Category

WS Planning

RO writing

Parts operations

Price estimation

Definition of 2nd category

Technicians' skill control

Can understand the techs' skill level necessary for each job.

Dispatching

Can dispatch the job to the proper technician considering
promised vehicle delivery time/workload.

Heijunka

Can make the flat working plan day by day.

Rescheduling

Can reschedule when delays or urgents requests occur

Accurate writing

Can write RO responding to customer’s requests or words
accurately.

Parts availability check

Can confirm parts availability.

Part number searching

Can search for and locate part numbers suitable for any vehicle.

Inventory control

Can control or find the inventory of each item.

Parts ordering

Can order parts timely through the ordering system.

B/O management

Can create a countermeasure in case of back orders.

Receiving/inspection

Can receive and inspect the supplied parts.

Binning

Can judge/conduct whether parts are in stock, or pre-pulled and
placed in appropriate bin/shelf.

Explaining costs

Can accurately estimate the price for maintenance

6. Kỹ năng yêu cầu
Kiến thức yêu cầu

• Nguyên tắc vận hành hệ thống hẹn
• Tiêu chuẩn bảo dưỡng định kỳ
• Nắm được định mức giờ cơng
• Ngun tắc sử dụng hệ thống theo dõi tiến độ
cơng việc
• Tiêu chuẩn lệnh sửa chữa
• Quy trình vận hành hoạt động phụ tùng
• Chính sách bảo hành

7. Phương pháp giám sát hoạt động

KPI
Hạng mục
Tỉ lệ liên hện
xác nhận cuộc
hẹn

Quy
trình

Kết quả

Cơng thức
Số lượng cuộc liên hệ
thành công / Số lượng
cuộc gọi cần tiến hành

Chỉ tiêu
gợi ý

80%

15


8. Quan niệm – các đánh giá của KH
Score: 5: Good, 3: Fair, 1: Bad

ST
T

Hạng mục đánh giá

1

Phụ tùng có sẵn

2

Liên hệ xác nhận hẹn

Điểm

Tổng số

9. Tổng kết
1. Việc chuẩn bị hẹn và xác nhận hẹn là rất quan
trọng để giảm tỉ lệ khách hàng hẹn nhưng
không tới
2. Để phục vụ tốt khách hàng có hẹn thì sự đồng

bộ giữa hoạt động phụ tùng và dịch vụ là vô
cùng quan trọng
3. Để quy trình hẹn diễn ra trơi chảy, chúng ta
cần gắn kết tốt tất cả các bộ phận: Cố vấn dịch
vụ, phụ tùng, CR, Quản đốc, kỹ thuật viên
4. Việc lên kế hoạch sản xuất không tốt cho ngày
hiện thời và các ngày làm việc tiếp theo sẽ ảnh
hưởng trực tiếp tới việc hẹn khách hàng

16