(Luận Văn Thạc Sĩ) Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Quân Đội - Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương.pdf

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

TRẦN KIM OANH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

BÌNH DƯƠNG – NĂM 2017


ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

TRẦN KIM OANH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. PHẠM XUÂN THU

BÌNH DƯƠNG – NĂM 2017
i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi
nhánh tỉnh Bình Dương” là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Bình Dương - 2017
Tác giả luận văn
Trần Kim Oanh

ii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo
Sau Đại học, Quý Thầy Cô, giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo điều kiện
cho tơi trong q trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Chân thành cảm ơn lãnh đạo ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình
Dương đã tạo điều kiện cho tơi có được các thơng tin cần thiết và tiến hành nghiên

cứu tại đơn vị.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Phạm Xuân Thu đã tận tình cung cấp
tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình
nghiên cứu và thực hiện luận văn này.
Chân thành cảm ơn các chuyên gia là Ban Giám Đốc và trưởng các phòng tại
ngân hàng Quân Đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương đã cung cấp các số liệu và các
thông tin cần thiết cho tơi để có thể hồn thành được bài nghiên cứu này.
Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 1 và gia đình đã động
viên, giúp đỡ và cung cấp cho tơi những thơng tin, tài liệu có liên quan trong q
trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Trân trọng cảm ơn!

iii


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 1
1.1. Lí do chọn đề tài .............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.4. Đối tượng, phạm vị nghiên cứu ....................................................................... 3
1.5. Đóng góp của luận văn .................................................................................... 3
1.6. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu ................................................................... 4
1.6.1. Các cơng trình nghiên cứu trong nước. .................................................... 4
1.6.2. Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước. .................................................... 5
1.7. Kết cấu của nghiên cứu .................................................................................... 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 7
2.1. Một số khái niệm ............................................................................................. 7
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng .......................................................................... 7
2.1.2. Khái niệm về chất lượng .......................................................................... 8

2.1.3. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 9
2.1.4. Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................................................. 10
2.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................. 10
2.2. Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ..................... 12
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .................................... 12
2.3.1. Yếu tố khách quan .................................................................................. 12
2.3.2. Yếu tố chủ quan ...................................................................................... 14
2.4. Các mơ hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................. 16
2.4.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................... 16
2.4.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................. 19
2.4.3. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ......................................... 20
2.5. Mơ hình nghiên cứu ....................................................................................... 21
2.6. Giả thiết nghiên cứu ....................................................................................... 23
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 25
3.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 25
3.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 26
3.3. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 27

iv


3.4. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 27
3.5. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu ........................................................ 28
3.5.1. Phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 28
3.5.2. Quy mô mẫu ........................................................................................... 28
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 31
4.1. Khái quát về Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh tỉnh Bình Dương ................ 31
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 31
4.1.2. Cơ cấu tổ chức ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương....... 33
4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................ 35

4.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm ................................................................................................................ 40
4.2.1. Môi trường công nghệ ............................................................................ 40
4.2.2. Điều kiện tự nhiên xã hội ....................................................................... 40
4.2.3. Trình độ, thu nhập của người dân........................................................... 41
4.2.4. Bản thân ngân hàng ................................................................................ 41
4.3. Đánh giá thang đo .......................................................................................... 43
4.3.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu ........................................................................ 43
4.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .................................. 44
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá E A ........................................................ 48
4.3.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson ....................................................... 52
4.4. Kiểm định mơ hình và giả thiết nghiên cứu................................................... 54
4.4.1. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng
của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với sự hài lòng ........................................... 54
4.4.2. Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học .................................. 59
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................ 64
5.1. Kết luận .......................................................................................................... 64
5.2. Định hướng phát triển trong thời gian tới ...................................................... 66
5.2.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng Quân Đội ......................... 66
5.2.2. Định hướng phát triển ngân hàng Quân đội - chi nhánh Bình Dương ... 66
5.3. Hàm ý quản trị ............................................................................................... 67
5.3.1. Phương tiện hữu hình ............................................................................. 67
5.3.2. Mức độ đáp ứng ...................................................................................... 68
5.3.3. Sự tin cậy ................................................................................................ 69

v


5.3.4. Phong cách phục vụ ................................................................................ 70
5.3.5. Mức độ đồng cảm ................................................................................... 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 72
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .................................................... 74
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH........................................ 78
PHỤ LỤC 3. PHIẾU KHẢO SÁT ......................................................................... 81
PHỤ LỤC 4. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT ....................................................... 84
PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ....................... 85

PHỤ LỤC 6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ......................................................... 88

vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động

GDP

: Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm Quốc nội

KHCN

: Khách hàng cá nhân

MB

: Military Bank - Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Ngân
hàng Quân đội

MIC

: Công ty bảo hiểm Quân Đội

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

TMCP

: Thương mại cổ phần

TTQT

: Thanh toán quốc tế

VIP

: Verry Important Person – khách hàng quan trọng

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Mã hóa các biến quan sát ...................................................................... 29
Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016......................... 36
Bảng 4.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát ................................................................... 43
Bảng 4.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ................................................. 45
Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập ....... 49
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến phụ thuộc .. 52

Bảng 4.6. Ma trận tương quan giữa các biến nghiên cứu ................................... 53
Bảng 4.7. Kết quả hồi qui của mơ hình ................................................................. 55
Bảng 4.8. Phân tích phương sai ANOVA .............................................................. 55
Bảng 4.9. Các hệ sớ hồi qui trong mơ hình ........................................................... 56
................................................ 58
Bảng 4.11. Kiểm định phương sai theo giới tính .................................................. 60
Bảng 4.12. Kiểm định ANOVA – giới tính ............................................................ 60
Bảng 4.13. Kiểm định phương sai theo nhóm tuổi ............................................... 61
Bảng 4.14. Kiểm định ANOVA – nhóm tuổi......................................................... 61
Bảng 4.15. Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ............................................ 62
Bảng 4.16. Kiểm định ANOVA – nghề nghiệp ..................................................... 62

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................... 17

Hình 2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................... 19
Hình 2.3. Mơ hình chỉ sớ hài lịng khách hàng của Mỹ ....................................... 20
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm…...... .......................................................................................................... 21
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 26
Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức ngân hàng Quân đội – chi nhánh Bình Dương ............ 33
Hình 4.2. Biểu đồ tốc độ tăng trưởng dư nợ qua các năm 2014 - 2016 .............. 37
Hình 4.3. Biểu đồ tốc độ tăng trưởng huy động vốn qua các năm 2014 - 2016 . 38
Hình 4.4. Biểu đồ tớc độ tăng trưởng doanh thu qua các năm 2014 - 2016 ....... 39
Hình 4.5. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết ................................................... 59

ix


TĨM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm hướng đến nâng
cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh
Bình Dương. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 200 khách hàng đến gửi tiền tiết
kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương, sau đó dùng phần mềm
SPSS để phân tích. Kết quả chỉ ra rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi
nhánh tỉnh Bình Dương là “phương tiện hữu hình”, thứ hai là yếu tố “mức độ đáp
ứng, thứ ba là yếu tố “sự tin cậy”, thứ tư là yếu tố “phong cách phục vụ” và cuối
cùng là yếu tố “mức độ đồng cảm”. Theo đó, ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh
Bình Dương cần đẩy mạnh nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình và hồn thiện
hơn các yếu tố cịn lại để có thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Từ khóa: Sự hài lịng, mức độ hài lòng, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

x


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lí do chọn đề tài
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì khách hàng là nhân tố
quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự
trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược
kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất ln là vấn đề
mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Hơn nữa, sự
hài lịng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn
rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự
cạnh tranh ngày nay thì việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo
chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với ngân hàng lâu dài. Điều này có nghĩa rằng
trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho
khách hàng hài lòng là của ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy
trì, phát triển mối quan hệ này.
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích
quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hàng triệu
cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại
ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trị là người thủ quỹ của toàn xã hội; là tổ chức cho
vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà
nước. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là
chính sách tiền tệ, vì vậy đây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của
Chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế. Trong điều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng
là một trong những ngành đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc
gia. Với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trị như là chiếc cầu
nối giúp cho nền kinh tế có thể vận hành một cách trơn tru, thông suốt.

1


Một trong những nguồn huy động vốn chính của ngân hàng hiện nay là tiền
gửi tiết kiệm từ dân cư, nguồn này ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn huy động và vì thế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động huy động
vốn của ngân hàng.
Thực tế là khi xã hội ngày càng phát triển, đất nước ta có nhiều điều kiện
thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng vì vậy đời sống của nhân
dân ngày một nâng cao, các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một thỏa
mãn. Thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên, người dân ngày càng có
nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền tiết kiệm của người dân cũng trở
nên phổ biến. Nhu cầu đó của người dân địi hỏi các nhà lãnh đạo tài chính của đất
nước phải suy nghĩ và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
an toàn và hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục.
Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn tìm hiểu thêm về lĩnh vực tài
chính ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nên tôi chọn làm luận văn
tốt nghiệp là “Các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng đới với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội chi nhánh tỉnh Bình Dương”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

2


1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu đề tài trả lời những câu hỏi sau:
- Những yếu tố nào đang tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương ?
- Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương là như thế
nào?
- Cần phải làm gì để nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại ngân hàng Qn đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương.
- Có sự khác biệt về mức độ hài lịng theo từng nhóm khách hàng đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh Bình Dương hay không ?
1.4. Đối tượng, phạm vị nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Khách thể nghiên cứu: khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Quân đội –
chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Về nội dung: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Về không gian: ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Về thời gian:
- Thứ cấp: các số liệu thu thập được tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh
Bình Dương từ năm 2014 – 2016.
- Sơ cấp: dữ liệu được khảo sát từ tháng 03/2017 – 05/2017.
1.5. Đóng góp của luận văn
Đo lường và xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình
Dương. Làm cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ; gia tăng sự hài lịng

của khách hàng; nâng cao uy tín cho ngân hàng.

3


1.6. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu
1.6.1. Các công trình nghiên cứu trong nước.
Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), với đề tài “Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Việt Nam Thương tín chi nhánh Cần Thơ, Thành phố Hồ Chí Minh, Sóc
Trăng” đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng phụ
thuộc vào: 1 Cơ sở vật chất, 2 Năng lực phục vụ, (3) Khả năng tin cậy, (4) Khả
năng đáp ứng, (5) Giá cả.
Hoàng Thị Phương Thảo (2013), với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng
thương mại và sự hài lòng của khách hàng tổ chức” đã xác định được sự hài lòng
của các khách hàng đã từng sử dụng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng theo năm
nhóm yếu tố là: (1) Yếu tố vật lý, (2) Sự tin cậy, (3) Sự tương tác cá nhân, 4 Giải
quyết vấn đề, (5) Chính sách.
Nguyễn Hồng Vân và Nguyễn Chí Đức (2012), với đề tài “Các nhân tố tác
động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank” đã
xác định được 4 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank là: 1 Thái độ và tác phong làm
việc của nhân viên, 2 Phương thức và chất lượng dịch vụ, 3 Phương tiện vật chất
của ngân hàng, (4) Niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Nguyễn Quốc Nghi (2011), với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở Thành phố Cần Thơ” đã
cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng thương mại
tương quan thuận với các yếu tố: (1) Sự tận tình của nhân viên, (2) Thơng tin và phí
giao dịch hợp lý, (3) Thời gian giao dịch linh hoạt và phương tiện hữu hình hấp dẫn.
Trong đó, yếu tố (1) Sự tận tình của nhân viên là quan trọng nhất, yếu tố này tác

động mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng thương
mại ở thành phố Cần Thơ.

4


Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy 2010 , với đề tài “ Xây dựng thang đo
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” đã cho thấy kết quả nghiên cứu gồm 6
biến tiềm ẩn: (1) Thàng phần đồng cảm và đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3)
Thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5)
Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chi nhánh
và ATM.
Tóm lai, nhìn chung các đề tài nghiên cứu trong nước đã vận dụng khéo léo
các mơ hình nghiên cứu về mức độ hài lòng trên thế giới để áp dụng phù hợp vào
tình hình hiện tại của Việt Nam. Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu về đối tượng,
phạm vi nghiên cứu khác nhau nên những phương hướng đề xuất những giải pháp
cũng khác nhau và chưa có đề tài nào nghiên cứu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
ngân hàng Quân đội nói chung và của ngân hàng Quân đội – chi nhánh tỉnh Bình
Dương nói riêng. Vì vậy, đề tài mà tơi nghiên cứu khơng trùng lắp với các cơng
trình nghiên cứu trong nước nói trên và nó cịn có ý nghĩa thực tiễn trong việc đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
Qn đội – chi nhánh tỉnh Bình Dương.
1.6.2. Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước.
Sivesan S. (2012), với đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng Srilanka” tác giả trên cơ sở ứng dụng thang đo
SERVQUAL và bổ sung thêm đã đưa ra được 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Chức năng, 3 Thiết kế dịch vụ đáp ứng,
(4) Sự đảm bảo.
Lotfollah Najjar và Ram R Bishu (2006), với đề tài “ Chất lượng dịch vụ tại
một ngân hàng” nhóm tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu cho thấy sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó là: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3)
Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, 5 Phương tiện hữu hình.
Tóm lại, các tác giả trên thế giới đã nghiên cứu về sự hài lòng theo nhiều
cách khác nhau. Do đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu khác nhau và mỗi

5


quốc gia có đặc thù riêng về nền kinh tế, sự hài lịng của khách hàng cũng khơng
đồng nhất do ảnh hưởng các yếu tố văn hóa, chính trị và xã hội nên việc áp dụng kết
quả nghiên cứu của các cơng trình nghiên cứu trên vào Việt Nam là khơng phù hợp.
Vì vậy, đề tài mả tơi nghiên cứu là khơng trùng lắp và phù hợp với tình hình kinh tế
của Việt Nam.
1.7. Kết cấu của nghiên cứu
Ngoài phần tại liệu tham khảo và phụ lục thì bài nghiên cứu gồm các chương
sau:
Chương 1. Tổng quan đề tại nghiên cứu
Chương 2. Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Chương 3. Thiết kế nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày tổng quan về các vấn đề nghiên cứu, tính cấp thiết của
đề tài bao gồm: lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên
cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu, đóng góp của đề tài,
phương pháp nghiên cứu, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu và kết cấu của nghiên
cứu.

6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Một số khái niệm
2.1.1. Khái niệm về sự hài lịng
Theo Philip Kotler (2000 thì “sự thỏa mãn của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng
mong muốn. Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó
bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như
quảng cáo, thơng tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình...Trong đó nhu cầu cá nhân là
yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó
như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…”
Theo Ove C. Hansemark and Marie Albinsson 2004 , “Sự hài lòng của
khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch
vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay
mong muốn”.
Theo Jamal và Kamal (2002) đã mơ tả sự hài lịng của khách hàng như là sự
đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng và cảm nhận hoặc thái độ của khách
hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
Theo Richard L. Oliver (1997), “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi
tình cảm tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở
so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”.
Theo McDougall và cộng sự (2000 , “Sự hài lịng của khách hàng chính là
trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng
dịch vụ đó.
Theo Tse và Wilton 1988 , “Sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự
khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ”.

7

Tóm lại: sự hài lịng của khách hàng có thể định nghĩa là những phản hồi,
cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ dựa trên những sự khác biệt
mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ với so với những gì họ đã kì vọng trước
đây.
2.1.2. Khái niệm về chất lượng
Do tính phức tạp nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng.
Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định
trong thực tế. Sau đây là một số cách hiểu khái niệm chất lượng:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 thì: “Chất lượng là tồn bộ đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra
hay còn nhiều tiềm ẩn”.
Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu
chuẩn ISO 9000:2005, “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính
vốn có để đáp ứng các u cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Theo Joseph. M. Juran 2010 , định nghĩa chất lượng là “Sự phù hợp với nhu
cầu sử dụng”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản
phẩm dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm dịch vụ đó.
Theo Philip B. Crosby (1979), định nghĩa chất lượng là “Sự phù hợp với các
yêu cầu hay đặc tính nhất định”.
Theo Armand Vallind Feigenbaum (1991), “Chất lượng là quyết định của
khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo
lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được nêu
ra hoặc khơng được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn
chủ quan hoặc mang tính chun mơn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị
trường cạnh tranh”.
Như vậy, chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu được đặt ra. Nếu mức độ
đáp ứng dưới u cầu thì khơng chất lượng, nếu mức độ đáp phù hợp yêu cầu thì
chất lượng, nếu mức độ đáp ứng trên yêu cầu thì rất chất lượng.

8


2.1.3. Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được nêu ra và theo các nhà nghiên cứu
thì dịch vụ được hiểu theo các nghĩa sau:
Theo Christopher LoveLock (2001) thì “dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá
trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là
kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt thay mặt cho người nhận (sử
dụng) dịch vụ”.
Theo Philip Kotler (2000) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn
liền với sản phẩm vật chất..”
Theo Kotler & Armstrong 2004 thì “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) thì: “Dịch vụ là
một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các họat động phía trước, nơi mà khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này
là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong
đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.”
Theo Zeithaml Valarie A. và Mary Jo Bitner 2000 thì “dịch vụ là những
hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Gronroos (1990) thì: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt
động ít nhiều có tính chất vơ hình, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối
tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc
hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như lá các giải pháp

giải quyết các vấn đề của khách hàng.”

9


Như vậy có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó.
2.1.4. Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Theo Điều 6 của Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004 QĐ-NHNN,
“tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm
tiền gửi”.
Như vậy, tiền gửi tiết kiệm có thể nói là một khoản đầu tư ngày hơm nay để
có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai bao gồm phần gốc là số tiền gửi
ban đầu và khoản tiền lãi).
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng có vai trị
quan trọng trong việc phát triển của ngân hàng trong giai đoạn kinh tế khó khăn, nó
mang lại rất nhiều lợi nhuận ngân hàng trong gia đoạn hiện nay.
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng nó mang
đến một khoản lợi nhuận cho người sử dụng dịch vụ này và thỏa mãn nhu cầu của
họ. Ngoài ra, khi khách hàng sử dụng dịch vụ này thì sẽ an tâm hơn khi họ để tiền
mặt bên ngoài. Và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đang rất phổ biến được khách hàng ưa
chuộng trong giai đoạn hiện nay.
2.1.5. Mới quan hệ giữa sự hài lịng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác

10


biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner 2000 thì cho rằng sự hài
lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất
lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng
sự, 2000 . Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận
rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;
Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của

khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

11


ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng
thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch
vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với
dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc
khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
2.2. Vai trị của sự hài lịng khách hàng đới với dịch vụ ngân hàng
Đo lường và xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Quân đội - chi nhánh tỉnh Bình
Dương, làm cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lịng
của khách hàng từ đó nâng cao uy tín cho ngân hàng.
2.3. Các yếu tớ ảnh hưởng đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
2.3.1. Yếu tố khách quan
Chu kỳ phát triển kinh tế
Tình trạng phát triển của nền kinh tế là một yếu tố vĩ mơ có tác động trực tiếp
đến mọi hoạt động của các ngân hàng thương mại nên ảnh hưởng đến hoạt động huy
động vốn. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển ổn định, thu nhập dân cư được đảm
bảo và ổn định thì nguồn tiền vào ra của các ngân hàng cũng ổn định, số vốn huy
động được của ngân hàng ngày càng tăng lên và cơ hội đầu tư cho vay của ngân
hàng cũng được mở rộng do lòng tin của các nhà đầu tư vào nền kinh tế. Nếu nền

kinh tế suy thối, thu nhập dân cư biến động thì lòng tin về đồng tiền của dân chúng
bị giảm sút. Khi đó khả năng huy động vốn của ngân hàng không những bị giảm
xuống mà lượng tiền dân cư đã ký gửi vào ngân hàng cũng có nguy cơ bị rút ra. Và
như vậy ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong công tác huy động vốn, quản lý dự trữ và
củng cố niềm tin cho khách hàng.

12


Mơi trường luật pháp
Mọi hoạt động kinh doanh, trong đó hoạt động của ngân hàng đều phải chịu
sự điều chỉnh của luật pháp. Các hoạt động của ngân hàng thương mại chịu sự điều
chỉnh của luật các tổ chức tín dụng và hệ thống các văn bản pháp luật khác của Nhà
nước. Mặt khác, ở Việt nam hiện nay các ngân hàng thương mại được tổ chức theo
mơ hình tổng công ty, do vậy các chi nhánh ngân hàng trong hoạt động của mình
ngồi việc phải tn thủ theo pháp luật và các văn bản dưới luật của nhà nước ban
hành còn phải tuân thủ theo các quy định mà ngân hàng mẹ ban hành trong từng thời
kỳ về lãi suất, tỷ lệ dự trữ, hạn mức cho vay….Trong sự ràng buộc về luật pháp, các
yếu tố của nghiệp vụ huy động vốn thay đổi làm ảnh hưởng đến quy mô và chất
lượng của hoạt động huy động vốn.
Điều kiện về môi trường cạnh tranh
Khi định ra chiến lược phát triển cho ngân hàng rõ ràng cần phải tính đến
điều kiện về môi trường kinh doanh. Sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địa
bàn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng. Để có thể tồn tại và phát
triển, ngân hàng cần phải định ra chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể thắng
trong cạnh tranh với ngân hàng khác. Trong quá trình cạnh tranh với đối thủ, ngân
hàng buộc phải cải tiến và đa dạng hố các loại hình dịch vụ, thực hiện mức lãi suất
hợp lý, nghiên cứu kỹ thị trường và làm tốt công tác marketing. Ngân hàng phải bồi
dưỡng đội ngũ cán bộ để có thể làm tốt cơng việc của mình. Như vậy, cạnh tranh
vừa là thách thức vừa là một nhân tố thúc đẩy sự phát triển chất lượng các hoạt động

ngân hàng trong đó có hoạt động huy động vốn.
Yếu tố thuộc về văn hoá – xã hội, tâm lý khách hàng
Khách hàng của ngân hàng bao gồm những người có vốn gửi tại ngân hàng
và những đối tượng sử dụng vốn đó. Về mơi trường xã hội ở các nước phát triển,
khách hàng ln có tài khoản cá nhân và thu nhập được chuyển vào tài khoản của
họ. Nhưng ở các nước kém phát triển, nhu cầu dùng tiền mặt thường lớn hơn. ở
khoản mục tiền gửi tiết kiệm có hai yếu tố quan trọng tác động vào là thu nhập và

13


tâm lý của người gửi tiền. Thu nhập ảnh hưởng đến nguồn vốn tiềm tàng mà ngân
hàng có thể huy động trong tương lai. Còn yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến sự biến
động ra vào của các nguồn tiền. Tâm lý tin tưởng vào tương lai của khách hàng có
tác dụng làm ổn định lượng tiền gửi vào, rút ra và ngược lại nếu niềm tin của khách
hàng về đồng tiền trong tương lai sẽ mất giá gây ra hiện tượng rút tiền hàng loạt vốn
là mối lo ngại lớn của mọi ngân hàng. Một đặc điểm quan trọng của đối tượng khách
hàng là mức độ thường xuyên của việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mức độ sử
dụng càng cao, ngân hàng càng có điều kiện mở rộng việc huy động vốn.
2.3.2. Yếu tớ chủ quan
Các hình thức huy động vốn mà ngân hàng sử dụng
Để thực hiện tốt công tác huy động vốn, các ngân hàng thường đưa ra nhiều
hình thức huy động vốn đa dạng. Khối lượng vốn mà ngân hàng huy động được phụ
thuộc trực tiếp vào các hình thức huy động vốn mà ngân hàng áp dụng. Khi áp dụng
nhiều hình thức huy động vốn sẽ tạo những cơ hội để người gửi lựa chọn, đáp ứng
được các nhu cầu của người gửi. Mỗi ngân hàng đều tìm cho mình những hình thức
huy động vốn phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội, tâm lý dân cư vùng mà ngân
hàng đặt địa điểm, đồng thời phù hợp với yêu cầu sử dụng cũng như dễ dàng quản lý
có hiệu quả nguồn vốn của mình. Khi hình thức huy động vốn đa dạng nghĩa là số
lượng vốn huy động được tăng lên và chi phí huy động có xu hướng giảm xuống.

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Trong một ngân hàng, nghiệp vụ huy động vốn chịu tác động trực tiếp từ các
hoạt động về sử dụng vốn. Mỗi ngân hàng đều có một chiến lược kinh doanh riêng
theo từng thời kỳ, tuỳ thuộc vào đặc điểm hoạt động của bản thân ngân hàng và điều
kiện mơi trường kinh doanh. Từ đó ngân hàng có thể đưa ra chiến lược huy động
vốn là thu hẹp hay mở rộng cho phù hợp với chính sách thu hẹp hay mở rộng tín
dụng của ngân hàng trong thời kỳ đó. Cơ cấu nguồn vốn có thể thay đổi về tỷ lệ các
khoản mục cấu thành, chi phí huy động có thể tăng hay giảm. Nếu chiến lược kinh
doanh được xây dựng đúng đắn phù hợp với điều kiện bản thân ngân hàng, các

14