Đề cương môn quản trị kinh doanh lữ hành

CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH

Phần lý thuyết:
Hãy nêu chức năng quản trị doanh nghiệp và lợi ích của việc quản lý hoạt

1.

động kinh doanh.
•

Chức năng quản trị doanh nghiệp

•

Chức năng kế hoạch và dự báo: Phân tích tình hình, mơi trường bên trong và
bên ngoài doanh nghiệp; Xây dựng mục tiêu phải đạt; Dự tính các nguồn lực
cần có, trách nhiệm của các bên liên quan; Lập kế hoạch với các điều kiện để
hoàn thành được các mục tiêu đã đặt

•

Chức năng tổ chức thực hiện: Tổ chức bộ máy và con người, phân công nhân
lực, phân bổ nguồn lực; Xây dựng và ban hành chính sách, các cơ chế phối hợp
hoạt động trong doanh nghiệp .

•

Chức năng lãnh đạo, chỉ đạo: Xây dựng cơ chế, chính sách hành vi, phong cách
làm việc và quản trị nhằm khuyến khích nhân viên nỗ lực thực hiện các nhiệm
vụ.

•

Chức năng kiểm tra kiểm sốt và ra các quyết định điều chỉnh: Thiết lập hệ
thống thông tin quản lý và thu thập các thông tin cần thiết; Đảm bảo kế hoạch
thực hiện đúng hoặc có những điều chỉnh cần thiết, kịp thời, sát với thực tế.

•

Lợi ích của việc quản lý hoạt động kinh doanh

•

Nâng cao hiệu suất:

•

Thay đổi quy trình làm việc đang lãng phí nguồn nhân lực

•

Nâng cao việc quản lý nhân lực, tài chính

•

Giám sát cơng việc một cách khoa học

•

Áp dụng cơng nghệ vào Kinh doanh

•

Cải thiện hiệu quả:


•

Đưa ra quyết định phù hợp, đúng hướng

•

Thực hiện hoạt động một cách đồng nhất

•

Giả quyết phát sinh một cách nhanh chóng

•

Gắn kết người lao động với doanh nghiệp

2.

Hãy nêu những thơng tin bên trong và bên ngồi của doanh nghiệp (chủ

quan) về thị trường khách chiến lược cần phân tích?
•

Thơng tin bên trong của doanh nghiệp về thị trường Khách chiến lược:

•

Thơng tin về thị trường khách: số lượng khách du lịch đến từ thị trường chiến
lược,bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tỉnh/ thành phố nơi xuất phát; số
lượng đồn khách đã tổ chức, quy mơ từng đoàn khách; xem xét tỷ lệ số lượng
đoàn hủy so với tổng số lượng đoàn xác nhận đối với series booking…để đánh
giá mức độ tăng/ giảm của thị trường và các phân khúc nhỏ của thị trường

•

Tính chất khách, nhu cầu của khách: Phân tích đi theo gia đình, bạn bè, đồn
thể hay khách lẻ; loại chương trình trọn gói hay dịch vụ lẻ khách sử dụng
nhiều, khả năng chi tiêu của khách và mức độ dịch vụ khác lựa chọn

•

Kết quả kinh doanh: Xem xét các chính sách giá đã áp dụng và kết quả đối với
từng chính sách và thời gian áp dụng; xem xét hiệu quả của các chính sách
thanh tốn chậm cho khách hàng lớn; đánh giá tỷ lệ lợi nhuận so với chi phí
marketing, quảng bá và chi phí hoa hồng cho các Đại lý, so sánh tổng lợi nhuận
thu được từ hoạt động kinh doanh

•

Thơng tin bên ngồi của doanh nghiệp về thị trường khách chiến lược

•

Thơng tin về tình hình du lịch trong khu vực và Việt Nam từ các tổ chức uy tín
như: UNWTO, WTTC, TCDL, TCTK

•

Phân tích tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh

•

Phân tích mơi trường vĩ mơ: tình hình chính trị, kinh tế trong nước, trên thế
giới, trong khu vực và tại thị trường khách nguồn có thể ảnh hưởng đến nhu
cầu đi du lịch và khả năng chi tiêu của khách


3.

Hãy nêu các chính sách giá mà bạn biết và giải thích chính sách giá tiết

kiệm và chính sách giá thâm nhập thị trường?
•

Các chính sách giá:

•

Chiến lược định giá thâm nhập hay định giá chiếm lĩnh thị phần

•

Chiến lược định giá tiết kiệm

•

Chiến lược giá tâm lý

•

Chiến lược định giá của dịng sản phẩm

•

Chiến lược định giá sản phẩm tùy chọn

•

Chiến lược định giá sản phẩm chính - phụ

•

Chiến lược định giá khuyến mãi

•

Chiến lược định giá theo vị trí địa lý

•

Chiến lược định giá giá trị của một sản phẩm

•

Chiến lược định giá sản phẩm cao cấp

•

Giải thích chính sách giá tiết kiệm và chính sách giá thâm nhập thị trường

•

Chiến lược định giá thâm nhập thị trường

•

Áp dụng các chiến lược này để nhập vào thị trường và để đạt được thị phần,
một số công ty lữ hành sẽ cung cấp một vài dịch vụ miễn phí hoặc họ giữ một
mức giá thấp cho các sản phẩm du lịch của họ trong một thời gian giới hạn
khoảng một vài tháng. Chiến lược này được sử dụng khi các công ty muốn thiết
lập cơ sở khách hàng của họ trong một thị trường cụ thể.

•

Chiến lược định giá tiết kiệm

•

Chiến lược này nhằm hạn chế chi phí để giữ cho giá của các sản phẩm du lịch ở
mức thấp, như chọn nơi quảng cáo, hình thức quảng cáo, kênh truyền thơng…
chi phí tiếp thị cho sản phẩm du lịch được giữ ở mức tối thiểu. Chính sách giá
được xây dựng dựa trên sự hạn chế chi tiêu hơn là việc thúc đẩy chất lượng sản


phẩm và dịch vụ du lịch. Chiến lược này thường được áp dụng trong giai đoạn

kinh tế suy thoái, khủng hoảng
Hãy trình bày cách ứng xử trong cạnh tranh giá.

4.
•

Các vấn đề cần xem xét

•

Tại sao đối thủ cạnh tranh thay đổi giá

•

Việc thay đổi giá là ngắn hạn hay lâu dài

•

Nếu khơng đối phó thì hậu quả sẽ thế nào

•

Có những phương án đối phó nào

•

Đối thủ sẽ phản ứng ra sao

•

Phương án đối phó

•

Giá thấp hơn nếu có đủ tiềm lực tài chính

•

Giữ ngun giá và thúc đẩy tiếp thị quảng bá

•

Nâng giá cùng với nâng chất lượng và cải thiện sản phẩm

•

Giữ nguyên giá và tặng thêm dịch vụ cho khách
Hãy nêu những đảm bảo về tính bền vững của điểm đến khi xây dựng

5.

chiến lược sản phẩm du lịch và lấy 1 ví dụ?
•

Đảm bảo tính bền vững của điểm đến:

- Sản phẩm phải phù hợp với những đặc điểm về thiên nhiên, văn hóa, con người, xã
hội của điểm đến;
- Sản phẩm phải phù hợp với sức chứa của điểm đến;
- Sản phẩm phải phù hợp với cơ sở hạ tầng du lịch của điểm đến;

- Sản phẩm phải có trách nhiệm đối với điểm đến: hạn chế tối đa tác động tiêu cực và
tăng tối đa tác động tích cực đối với mơi trường, xã hội của điểm đến


•

Ví dụ: Khi xây dựng tour du lịch bền vững : Trồng sậy và làm ống hút sậy tại
Hội An

•

Phù hợp với những đặc điểm về thiên nhiên, văn hóa, con người, xã hội của
điểm đến: Làng Triêm Tây là một trong những vùng quê mộc mạc và bình yên
của đất Việt, được mệnh danh là ốc đảo xanh của xứ Quảng. nằm bên dịng
sơng Thu Bồn dun dáng và được bao bọc bởi những hàng tre xanh mướt.
Triêm Tây là mảnh đất cịn gắn liền với hình ảnh “bến nước sơng q” – nơi du
khách có thể chứng kiến nếp sống sinh hoạt truyền thống của người dân đất
Việt

•

Phù hợp với sức chứa của điểm đến: đoàn từ 2-15 là hoàn toàn phù hợp với sức
chứa tai làng Triêm Tây

•

Phù hợp với cơ sở hạ tầng du lịch của điểm đến: có riêng khu resort dành riêng
cho du khách tận hưởng không gian xanh ở mảnh đất này và tận hưởng những
tháng ngày thư giãn ở vùng quê mộc mạc, bình dị

•

Sản phẩm phải có trách nhiệm đối với điểm đến: khách du lịch được giới thiệu
và hướng dẫn cách cắt tỉa và tự tay làm ống hút từ loại cây này

6. Hãy trình bày việc phát triển các sản phẩm hiện có cho một thị trường mới và
nêu ví dụ.
•

Phát triển các sản phẩm hiện có cho một thị trường mới:

•

Xác định nhu cầu thị trường:

•

Thử nghiệm sản phẩm đã có cho thị trường mới để nhận phản hồi và đánh giá

•

Khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm

•

Cách tiếp cận thị trường:

•

Nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm

•

Đưa ra sự khác biệt và vượt trội đối với các sản phẩm đã có của thị trường
khach nay


•

Ví dụ:

•

Phân khúc thị trường khách mới: người trẻ, sinh viên

•

Sản phẩm du lịch hiện có: Du lịch khám phá Tây Bắc: tổ chức tham quan kết
hợp cắm trại , chèo thuyền, trekking

⇒ Sản phẩm này có thể sẽ nhận được đánh giá tốt từ thị trường khách mới vì đây đều
là những người trẻ yêu thích trải nghiệm, khám phá, tham gia các hoạt động ngài trời
7.

Hãy nêu những thông tin bên trong của doanh nghiệp (chủ quan) về thị

trường khách chiến lược cần phân tích?
•

Thơng tin bên trong của doanh nghiệp về thị trường Khách chiến lược:

•

Thơng tin về thị trường khách: số lượng khách du lịch đến từ thị trường chiến
lược,bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tỉnh/ thành phố nơi xuất phát; số
lượng đoàn khách đã tổ chức, quy mơ từng đồn khách; xem xét tỷ lệ số lượng
đoàn hủy so với tổng số lượng đoàn xác nhận đối với series booking…để đánh
giá mức độ tăng/ giảm của thị trường và các phân khúc nhỏ của thị trường

•

Tính chất khách, nhu cầu của khách: Phân tích đi theo gia đình, bạn bè, đồn
thể hay khách lẻ; loại chương trình trọn gói hay dịch vụ lẻ khách sử dụng
nhiều, khả năng chi tiêu của khách và mức độ dịch vụ khác lựa chọn.

•

Kết quả kinh doanh: Xem xét các chính sách giá đã áp dụng và kết quả đối với
từng chính sách và thời gian áp dụng; xem xét hiệu quả của các chính sách
thanh tốn chậm cho khách hàng lớn; đánh giá tỷ lệ lợi nhuận so với chi phí
marketing, quảng bá và chi phí hoa hồng cho các Đại lý, so sánh tổng lợi nhuận
thu được từ hoạt động kinh doanh.
Hãy nêu tầm quan trọng và cách thức thực hiện giám sát và đánh giá hệ

8.

thống sản phẩm du lịch?
•

Tầm quan trọng của giám sát và đánh giá hệ thống sản phẩm du lịch

•

Đảm bảo duy trì hệ thống sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu của thị trường;

•

Đảm bảo sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp một cách hiệu quả;


•

Kịp thời đưa ra những quyết định cần thiết để nâng cao chất lượng hay mở rộng
sản phẩm du lịch

•

Cách thức thực hiện giám sát và đánh giá hệ thống sản phẩm du lịch

•

Xây dựng các chỉ số đánh giá có thể đo lường được:mức độ hài lịng của khách,
mức độ tăng trưởng, tác động đối với điểm đến

•

Lập kế hoạch giám sát và đánh giá sản phẩm:kế hoạch thu thập ý kiến phản hồi
sau mỗi đoàn khách, thực hiện điều tra mẫu.

•

Thực hiện việc giám sát sản phẩm theo chỉ số:thực hiện các kế hoạch đã đề ra

•

Phân tích số liệu và đánh giá:phân tích các dữ liệu thu thập được theo mục
đích, tổng hợp và đưa ra các đánh giá nhằm cải thiện chất lượng và sự đa dạng
của sản phẩm
Bạn hãy nêu 5 yếu tố khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và

9.

giải thích cụ thể?
•

Độ tin cậy: Là khả năng cung cấp điều đã hứa một cách xác thực và chính xác.
Đối với khách hàng, lời hứa dịch vụ có 3 phần riêng biệt: cam kết của doanh
nghiệp (ví dụ như cam kết thực hiện đúng chương trình với dịch vụ lưu trú chất
lượng 3 sao, gần biển, các bữa ăn đặc sản địa phương, hướng dẫn viên …; kỳ
vọng chung (chất lượng tốt và thực hiện đúng chương trình đã thống nhất); lời
hứa cá nhân (lời hứa của nhân viên bán hàng, của nhân viên điều hành hay
hướng dẫn);

•

Sự bảo đảm: Bằng kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên và khả năng
truyền niềm tin và sự tin cậy của họ. Yếu tố bảo đảm là nói về việc quản lý cảm
giác tin tưởng của khách hàng. Quyết định của khách hàng tin tưởng bạn được
xây dựng dựa vào sự trung thực, kiến thức và bí quyết. Sự hữu hình: Được thể
hiện bằng cơ sở vật chất của công ty, trang thiết bị làm việc tại văn phòng và

thái độ, diện mạo của nhân viên - qua đó, khách hàng có thể đánh giá được
mức độ chuyên nghiệp và khả năng thực hiện lời hứa của doanh nghiệp.


•

Sự đồng cảm: Là mức độ quan tâm chú ý của cá nhân giành cho khách hàng.
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng cho phép bạn thể hiện sự chuyên nghiệp
và quan tâm cùng một lúc. Sự đồng cảm cũng làm cho khách hàng có cảm giác
mình là người quan trọng.

•

Sự đáp lại nhiệt tình: được thể hiện qua thái độ sẵn sàng giúp khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Việc khách hàng khơng hài lịng thường khơng
thể đánh giá được trong vịng vài phút, đó là kết quả của sự làm việc không
chắc chắn, việc khách bực mình nhất của sự chờ đợi là khơng biết phải đợi đến
bao giờ

10. Hãy nêu các yếu tố kinh tế vĩ mơ, vi mơ, pháp lý và chính trị có thể ảnh
hưởng đến các sản phẩm và dịch vụ du lịch?
•

Tình hình phát triển kinh tế trong nước, khu vực quốc tế có ảnh hưởng đến khả
năng chi tiêu của khách và yêu cầu đối với sản phẩm dịch vụ

•

Tỷ giá hối đối các ngoại tệ, tỷ lệ lạm phát

•

Sự phát triển kinh tế của các ngành, các linhc vực trong nước, số lượng lao
động, thu nhập…

•

Những sự kiện lớn được tổ chức (thể thao quốc tế, sự kiện chính trị, ngoại
giao…)

11. Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch là gì? Hãy nêu chuỗi cung ứng dịch vụ đối với
kinh doanh lữ hành. Tại sao chúng ta cần các chuỗi cung bền vững trong du lịch?
•

Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch là hệ thống di chuyển của một sản phẩm hoặc
một dịch vụ từ nhà cung cấp đến khách hàng, mà kết quả tài nguyên, nguyên
liệu thô và các hợp phần được chuyển thành sản phẩm cuối cùng, đó là chương
trình du lịch.

•

Chuỗi cung ứng du lịch bao gồm hàng hóa và dịch vụ chính và phụ. Sản phẩm
cuối cùng được mua trong chuỗi cung du lịch nói chung là kỳ nghỉ.

•

Chúng ta cần các chuỗi cung ứng bền vững trong du lịch vì:


•

Khách hàng mong đợi điều đó và đó là sản phẩm chính của bạn

•

Cải thiện hình ảnh/ thương hiệu doanh nghiệp lữ hành - khi đảm bảo được chất
lượng sản phẩm du lịch bền vững;

•

Cải thiện việc tiếp cận thị trường khách: khách hàng tin tưởng vào doanh
nghiệp và cảm thấy tốt hơn khi sử dụng các sản phẩm du lịch bền vững;

•

Tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh: các dịch vụ và sản phẩm du lịch bền
vững giúp doanh nghiệp du lịch tiết kiệm được chi phí vận hành, tạo lòng tin và
niềm tự hào cho người lao động trong doanh nghiệp, từ đó họ sẽ trung thành
làm việc lâu dài và hiệu quả công việc thực hiện cao hơn.

•

Tăng tính bền vững cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp kinh doanh ổn định,
khách hàng tin tưởng sẽ quay trở lại và giới thiệu bạn bè, người thân, nên kinh
doanh sẽ phát triển bền vững.

12. Hãy nêu những chức năng của quản trị marketing và định hướng thị trường
mục tiêu cho doanh nghiệp?
•

Chức năng của quản trị marketing:

•

Tìm hiểu và đánh giá những nhu cầu của thị trường/ phân khúc thị trường du
lịch;

•

Tìm ra những ngun nhân ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của doanh nghiệp;

•

Đưa ra các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo hình ảnh và sản phẩm du lịch một
cách chuyên nghiệp và hiệu quả;

•

Đánh giá các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp trên thị trường, để
có thể xây dựng được chiến lược chiếm lĩnh thị trường một cách khả thi nhất.

•

Định hướng thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp:

- Xác định năng lực của doanh nghiệp: nguồn nhân lực (khả năng của lãnh đạo, nhân
viên về chuyên môn, ngoại ngữ, các kỹ năng cứng, mềm…); các mối quan hệ của
doanh nghiệp và cá nhân đối với các bên liên quan, khả năng tài chính…
- Lựa chọn thị trường/ phân khúc thị trường phù hợp với khả năng của doanh nghiệp;

- Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh nghiệp đối với thị
trường/ phân khúc thị trường;
- Phân tích đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp (cần phân tích SWOT đối với từng
đối thủ cạnh tranh);
- Đánh giá khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp: Xác định những lợi điểm kinh
doanh của doanh nghiệp so với đối thủ; tính chuyên nghiệp của lãnh đạo và nhân
viên; khả năng quản lý rủi ro của doanh nghiệp.

13. Tại sao nói: “Thương hiệu là tài sản vơ hình của doanh nghiệp du lịch”. Hãy
nêu quy trình cơ bản xây dựng thương hiệu du lịch?
•

Vì những tài sản vơ hình đó là:

•

Số người biết đến doanh nghiệp du lịch;

•

Thị phần trong lĩnh vực kinh doanh du lịch

•

Cảm nhận, niềm tin của mọi người về thương hiệu của doanh nghiệp;

•

Khả năng tác động đến quyết định mua các sản phẩm và dịch vụ du lịch;

•

Những giải thưởng, chứng nhận của các tổ chức du lịch uy tín quốc tế và khu
vực…

•

Quy trình cơ bản xây dựng thương hiệu du lịch

•

Bước 1. Xác định cấu trúc nền móng của thương hiệu cho doanh nghiệp du lịch

•

Bước 2. Định vị thương hiệu cho doanh nghiệp du lịch

•

Bước 3. Xây dựng chiến lược thương hiệu

•

Bước 4. Xây dựng chiến dịch truyền thơng, quảng cáo và xúc tiến

•

Bước 5. Đánh giá và điều chỉnh kế hoạch truyền thơng và xúc tiến

14. Hãy nêu bí quyết xây dựng thành công thương hiệu và nguyên tắc xây dựng
thương hiệu cho doanh nghiệp du lịch?


•

Bí quyết xây dựng thành cơng thương hiệu:

•

Cái gốc của thương hiệu là uy tín của sản phẩm và dịch vu và sự bền vững của
chất lượng

•

Xây dựng thương hiệu phải dựa trên nhận thức đúng đắn và đầy đủ của tất cả
lãnh đạo và nhân viên trong doanh nghiệp

•

Cần phải định vị rõ ràng thương hiệu của doanh nghiệp một cách rõ nét trong
nhận thức của khách hàng

•

Thực hiện hiệu quả truyền thơng và xúc tiến

•

Thương hiệu vừa phản ánh tiêu chí của doanh nghiệp vừa mang đậm tính nhân

văn

•

Cần tạo ra các mối liên kết bền vững trong tâm thức khách hàng thông qua các
chiến dịch tuyên truyền quảng cáo dài hạn và các hoạt động tiếp thị sáng tạo,

•

Nguyên tắc xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp du lịch

•

Định nghĩa thương hiệu của bạn: Bắt đầu với những điều cốt lõi nhất của một
thương hiệu – tính độc nhất, mục tiêu, tầm nhìn, chỗ đứng của thương hiệu, các
đặc tính và giá trị.

•

Thương hiệu chính là hình ảnh phản chiếu mơ hình kinh doanh của doanh
nghiệp bạn: Hỗ trợ và thách thức doanh nghiệp bạn để tối đa hóa lợi ích tiềm
năng to lớn mà thương hiệu có thể đem về.

•

Tính đồng nhất: Sự đồng nhất trong các thông điệp truyền tải tới khách hàng
(với tôn chỉ giá trị cốt lõi của doanh nghiệp) ln là chìa khóa giúp bạn khác
biệt và nổi bật trước đám đơng.

•

Tham khảo ý kiến nhiều chiều: từ những nhân viên tại cơng ty

•

Kết nối tới tầng khơng gian “cảm xúc”: Khi bạn xây dựng thương hiệu du lịch
là không chỉ quan tâm tới khía cạnh hữu hình của thương hiệu, khía cạnh cảm
xúc của khách hàng về những dịch vụ và hoạt động du lịch là một yếu tố quan
trọng quyết định sự hài lòng của họ khi trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ.


•

Thương hiệu không chỉ là câu chuyện của một doanh nghiệp: Doanh nghiệp du
lịch cần phải xây dựng cho mình một cộng đồng, nơi bao gồm những con
người yêu và tin tưởng vào thương hiệu của bạn.

•

Linh hoạt như những giọt nước, nhưng đảm bảo chúng phải phù hợp với những
giá trị cốt lõi

15. Hãy trình bày khái niệm truyền thông về khủng hoảng và nêu bốn trụ cột
trong quản trị khủng hoảng?
•

Truyền thơng về khủng hoảng là q trình diễn ra khi khủng hoảng đã bắt đầu
nhằm giảm thiểu các hậu quả tiêu cực cho doanh nghiệp và các bên liên quan

•

Bốn trụ cột trong quản trị khủng hoảng

•

Phân tích khủng hoảng: Xác định các loại rủi ro có thể xảy ra đối với doanh
nghiệp, phân tích mối đe dọa tiềm ẩn đối với du lịch

•

Sẵn sàng ngăn chặn khủng hoảng: Lập kế hoạch và chuẩn bị cho việc truyền
thơng, tun truyền

•

Ứng phó với khủng hoảng: Tổ chức các hoạt động chăm sóc những khách hàng
bị ảnh hưởng và tun truyền cho khách hàng để duy trì lịng tin

•

Phục hồi sau khủng hoảng: Khắc phục thiệt hại, xây dựng kế hoạch phục hồi du
lịch dài hạn

16. Hãy nêu tính cốt lõi của truyền thông trong khủng hoảng và để sẵn sàng công
việc truyền thông khủng hoảng bạn cần làm những gì?
•

Tính cốt lõi của truyền thơng trong khủng:

•

Trung thực và minh bạch: Khơng che giấu thơng tin

•

Khơng suy đốn: Khơng phân loại tái bảo hiểm

•

Các phát ngơn khơng đúng sự thật sẽ bị thách thức: Trình bày bối cảnh chung


•

Tổ chức hoạt động hỗ trợ tiền các nạn nhân

•

Sử dụng internet, mạng xã hội

•

Thiết lập trung tâm truyền thơng: sử dụng phát ngơn viên

•

Để sẵn sàng cơng việc truyền thơng khủng hoảng cần làm:

•

Thiết lập chính sách truyền thơng về khủng hoảng

•

Xây dựng mục tiêu: Giảm nhẹ các tác động của khủng hoảng để khách du lịch
và các bên liên quan, duy trì uy tín và sự bền vững của cơng ty

•

Xác định người (tổ chức) phê duyệt cuối cùng các chiến lược, định vị và thơng
điệp.

•

Xác định người (tổ chức) chịu trách nhiệm thực hiện kế hoạch trong thời gian
khủng hoảng

•

Xây dựng các giá trị truyền thơng cơ bản.

17. Hãy nêu ngun tắc ứng phó trong truyền thơng khủng hoảng và tính cốt lõi
của chính sách truyền thơng về khủng hoảng?
•

7 ngun tắc ứng phó trong truyền thơng

•

Lãnh đạo, không trốn tránh - Đảm nhận trách nhiệm và đưa ra giải pháp

•

Hành động vì quyền lợi chung

•

Giao tiếp thẳng thắn - “Trước tiên kể lại câu chuyện, kể đúng câu chuyện và kể
hết tồn bộ câu chuyện”

•

Thể hiện tình thương - Cảm thơng (với các nạn nhân)

•

Xác định vấn đề - Các vấn đề tái diễn thậm chí mang lại tiếng tăm tồi tệ hơn.

•

Khơi phục tín nhiệm của bạn - Làm công chúng tin tưởng rằng sự việc sẽ
khơng xảy ra nữa

•

Cốt lõi của chính sách truyền thông về khủng hoảng

- Trung thực và minh bạch: Không che giấu thông tin

- Khơng suy đốn: Khơng phân loại tái bảo hiểm
- Các phát ngôn không đúng sự thật sẽ bị thách thức: Trình bày bối cảnh chung
- Tổ chức hoạt động hỗ trợ tiền các nạn nhân
- Sử dụng internet, mạng xã hội
- Thiết lập trung tâm truyền thông: Sử dụng phát ngơn viên
18. Trình bày về mục đích và chính sách truyền thơng phục hồi sau khủng
hoảng?
•

Mục đích:

•

Loại bỏ những nhận định tiêu cực ra khỏi đầu khách du lịch! Nhân đơi các
khuyến khích đầu tư: Cả về con người và tài chính

•

Xây dựng kế hoạch phục hồi du lịch lâu dài! Có thể sẽ mất thời gian cho đến
khi phục hồi và liên quan đến nhiều đối tác

•

Chính sách truyền thơng phục hồi

•

Sử dụng tất cả các kênh truyền thơng một cách tích cực

•

Thời gian: Cẩn thận xác định khi nào sẽ bắt đầu lại

•

Các thơng điệp thiết kế riêng và tổ chức các chuyến Press trip

•

Thơng điệp: giảm bớt các mối lo ngại, duy trì liên lạc chặt chẽ với các đối tác

•

Chú trọng vào việc đưa tin trên mạng: Thu hút các bản tin truyền hình tích cực

•

Hướng tới tương lai tốt hơn và cam kết trách nhiệm

19. Hãy nêu khái niệm quản trị rủi ro và các nguyên tắc quản trị rủi ro trong
kinh doanh lữ hành?
•

Quản trị rủi ro doanh nghiệp lữ hành là một quy trình, chịu sự chi phối của
Ban Giám đốc, cấp quản lý và các cá nhân khác của doanh nghiệp, được sử
dụng trong việc thiết lập chiến lược và áp dụng trong toàn doanh nghiệp. Quản
trị rủi ro doanh nghiệp được thiết kế nhằm nhận diện những yếu tố có khả năng


ảnh hưởng (xấu) tới doanh nghiệp và quản lý rủi ro trong khả năng chấp nhận

rủi ro của doanh nghiệp, nhằm đưa ra những đảm bảo hợp lý để đạt được
những mục tiêu của doanh nghiệp
•

Nguyên tắc quản trị rủi ro

- Quản lý rủi ro phải được đề cập đến trong kế hoạch kinh doanh
- Quản lý rủi ro không chỉ là lý thuyết
- Phức tạp hóa khơng phải là cách giải quyết
- Chiến lược quản trị rủi ro
- Hơn cả, đó là văn hóa
- Nhận thức rủi ro cho tồn hệ thống
- Khơng phải là báo cáo bàn luận về những rủi ro
- Khơng có câu trả lời chính xác cho rủi ro
- Chuẩn bị cho những rủi ro không tưởng
- Thành công trong rủi ro
20. Hãy nêu các loại rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh du lịch?
•

Các rủi ro chủ quan bên trong doanh nghiệp lữ hành:

Nhóm nguyên nhân từ nguồn nhân lực:
a. Con người: Những tác động từ cá nhân hay doanh nghiệp như đau ốm, chuyển
việc.
b. Tác nghiệp: Những sự kiện dẫn đến sự đình trệ trong hoạt động, mất tài sản quan
trọng, xáo trộn trong hệ thống phân phối.
c. Uy tín: Mất các đối tác kinh doanh, lòng tin của nhân viên sụt giảm, khách hàng
khơng cịn trung thành.
d. Tiết lộ bí mật kinh doanh: Sản phẩm và dịch vụ du lịch là loại hình dễ bị bắt chước,
copy với tốc độ nhanh nhất. Do vậy, trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp tạo ra sản

phẩm mới nhanh chóng thu lợi nhuận trước khi có người khác bắt chước. Nếu bí mật
bị tiết lộ, doanh nghiệp mất đi thời cơ.
Nhóm ngun nhân từ chính sách quy trình
a. Chính sách: Những chính sách về nhân sự, tài chính, quan hệ đối tác, khách hàng…
là rất quan trọng.
b. Quy trình: Những sai lầm, thất bại trong hệ thống tổ chức của nội bộ, các quy trình,
thủ tục xử lý cơng việc.
Nhóm ngun nhân từ quản lý tài chính
Những ngun nhân có thể do sự thay đổi tỷ giá hối đoái (phục vụ khách du lịch quốc
tế liên quan chặt chẽ tới tỷ giá hối đoái), lãi suất vay tăng (khi phải đi vay tiền ngân
hàng hoặc các tổ chức tín dụng để đầu tư cơ sở cho khách sạn, khu nghỉ dưỡng…)
Nhóm nguyên nhân từ đầu tư công nghệ
Hiện nay, công nghệ thông tin phát triển rất nhanh, do vậy các doanh nghiệp du lịch
đang gặp phải những thách thức rất lớn khi công nghệ đang sử dụng trở nên lạc hậu,
lỗi thời hay thường xuyên bị các lỗi kỹ thuật.
•

Các rủi ro từ nguyên nhân khách quan bên ngồi doanh nghiệp lữ hành

Rủi ro về chính trị, an ninh và an toàn xã hội
Rủi ro kinh tế
Rủi ro về tỷ giá
Rủi ro về văn hóa
Rủi ro về pháp luật
Rủi ro về môi trường – thiên nhiên
Rủi ro về dịch bệnh
Rủi ro từ đối tác
Rủi ro do thay đổi xu hướng, sở thích của khách hàng

Rủi ro do cạnh tranh
21. Hãy nêu các nguyên tắc quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành và mục
đích của quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành?


•

Các nguyên tắc quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành: (10 )

•

Quản lý rủi ro phải được đề cập đến trong kế hoạch kinh doanh

•

Quản lý rủi ro khơng chỉ là lý thuyết

•

Phức tạp hóa khơng phải là cách giải quyết

•

Đưa ra các chiến lược quản trị rủi ro

•

Quản lý rủi ro là cả một nền văn hóa, thúc đẩy tính chủ động trong việc giải
quyết

•

Nhận thức rủi ro cho tồn hệ thống để có nhận thức và hiểu rõ rủi ro tiềm tàng

•

Khơng phải là báo cáo bàn luận về những rủi ro

•

Khơng có câu trả lời chính xác cho rủi ro

•

Chuẩn bị cho những rủi ro khơng tưởng

•

Thành cơng trong rủi ro: biến những kịch bản trong trường hợp xấu thành trở
thành một kịch bản hoàn hảo

•

Mục đích của quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành

•

Xác định những rủi ro có thể xảy ra và xem xét các rủi ro trong quá khứ để tìm
ra các lỗ hỏng.

•

Giảm thiểu rủi ro - bao gồm việc giảm tần suất và mức độ nghiêm trọng của
những rủi ro.

•

Cung cấp cơ sở hợp lý cho việc đưa ra quyết định giải quyết rủi ro.

•

Lên kế hoạch quản trị rủi ro bao gồm việc ước tính tác động của các rủi ro khác
nhau và phác thảo các phản ứng có thể nếu nguy cơ xảy ra.

•

Đảm bảo giải quyết ưu tiên những rủi ro có nguy cơ cao và đảm bảo việc giải
quyết rủi ro sẽ mất một mức chi phí thấp nhưng hiệu quả mang lại là cao nhất

22. Hãy nêu các nguyên tắc quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành và các yếu
tố phụ thuộc khi thực hiện quản trị rủi ro?


•

Các nguyên tắc quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành: (10 )

•

Quản lý rủi ro phải được đề cập đến trong kế hoạch kinh doanh

•

Quản lý rủi ro khơng chỉ là lý thuyết

•

Phức tạp hóa khơng phải là cách giải quyết

•

Đưa ra các chiến lược quản trị rủi ro

•

Quản lý rủi ro là cả một nền văn hóa, thúc đẩy tính chủ động trong việc giải
quyết

•

Nhận thức rủi ro cho tồn hệ thống để có nhận thức và hiểu rõ rủi ro tiềm tàng

•

Khơng phải là báo cáo bàn luận về những rủi ro

•

Khơng có câu trả lời chính xác cho rủi ro

•

Chuẩn bị cho những rủi ro khơng tưởng

•

Thành cơng trong rủi ro: biến những kịch bản trong trường hợp xấu thành trở
thành một kịch bản hoàn hảo

•

Các yếu tố phụ thuộc khi thực hiện quản trị rủi ro

•

Quy mơ của doanh nghiệp du lịch lớn hay nhỏ?

•

Tiềm lực của doanh nghiệp du lịch mạnh hay yếu?

•

Mơi trường của doanh nghiệp du lịch hoạt động đơn giản hay phức tạp? Có
nhiều rủi ro hay ít rủi ro?

•

Nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp du lịch.

23. Thế nào là xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ lữ hành? Hãy nêu ý nghĩa
và vai trò của việc xây dựng kế hoạch kinh doanh?
•

Là q trình phân tích, dự báo nhu cầu của thị trường du lịch, sự báo các đối
thủ cạnh tranh, dự tính năng lực của doanh nghiệp nhằm cân nhắc để đưa ra các
quyết định, lựa chọn trước hoạt động kinh doanh cụ thể, các yếu tố ảnh hưởng


đến việc tiến hành hoạt động kinh doanh trên thực tế và phương pháp thực
hiện. Chất lượng của Kế hoạch kinh doanh phụ thuộc vào chất lượng của kết
quả dự báo đó
Ý nghĩa và vai trị:
•

Là một cơng cụ tác nghiệp giúp doanh nghiệp điều hành công việc kinh doanh
và hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả và thành cơng

•

Nếu tiến hành hoạt động mà khơng được lên phương án trước thì khó or ko tập
trung được các nguồn lực, không nỗ lực tối đa, các điều kiện không được chuẩn
bị tốt, dẫn đến trục trặc nhiều, lãng phí nhiều , hiệu quả thấp

•

Kế hoạch kinh doanh hồn chỉnh đưa ra những ý tưởng của bạn đến người khác
và cung cấp một nền tảng cơ sở cho đề xuất về phương diện tài chính của
doanh nghiệp (nhất là những doanh nghiệp mới thành lập)

24. Bạn phải làm gì khi xây dựng kế hoạch kinh doanh. Hãy liệt kê những chi phí
vận hành doanh nghiệp bao gồm những gì?
Các bước lập kế hoạch kinh doanh:
Bước 1. Thu thập thông tin về doanh nghiệp lữ hành:
Cần phải thu thập thông tin để trả lời các câu hỏi:
•

Lập kế hoạch để làm gì?

•

Các u cầu cần đạt được của bản kế hoạch?

•

Lập kế hoạch trong thời gian bao lâu?

•

Năng lực triển khai bao gồm năng lực của chủ doanh nghiệp, năng lực của đội
ngũ nhân viên, khả năng nắm bắt công nghệ như thế nào?

•

Mơ hình kinh doanh của cơng ty là gì?

•

Mơ hình này có thể triển khai dễ dàng khơng?....( đọc thêm giáo trình)

Bước 2. Xác định mục đích của kế hoạch


Một kế hoạch kinh doanh góp phần làm rõ tầm nhìn kinh doanh và chỉ dẫn cách hồn
thiện tầm nhìn đó, đồng thời cũng thường được sử dụng để thu hút các nhà đầu tư tiềm
năng. Nếu doanh nghiệp là công ty TNHH kinh doanh bằng vốn chủ sở hữu, việc
lập kế hoạch chủ yếu vì lợi ích của người chủ doanh nghiệp, nhưng nếu là công ty
cổ phần đang tìm kiếm các nhà đầu tư bên ngồi, mục tiêu cần nhắm vào chính
là những nhà đầu tư này. Vì vậy, trước khi vạch ra kế hoạch, hãy xác định xem cần
thu hút các nhà đầu tư bên ngoài hay không.
Bước 3. Thu thập tài liệu
Các tài liệu được chuẩn bị càng đầy đủ chi tiết thì kế hoạch sẽ càng chuyên nghiệp.
Các tài liệu cần thiết bao gồm:
•

Báo cáo phân tích thị trường hoặc phân khúc thị trường khách mục tiêu và tiềm
năng.

•

Báo cáo đánh giá về sản phẩm và dịch vụ du lịch của doanh nghiệp.

•

Tài liệu phân tích đối thủ cạnh tranh.

•

Báo cáo tài chính của doanh nghiệp: đảm bảo đầy đủ, chính xác và tồn diện

Bước 4. Thống nhất định hướng
Để kế hoạch kinh doanh được chuyên nghiệp, đáp ứng các yêu cầu đặt ra thì các bên
liên quan phải thống nhất quan điểm và định hướng về:
•

Mục tiêu của kế hoạch.

•

Các định hướng quan trọng để đạt được mục tiêu.

•

Các giả định quan trọng.

•

Các hướng phát triển của kế hoạch.

•

Giải pháp triển khai.

•

Chi phí lập kế hoạch

Liệt kê những chi phí vận hành doanh nghiệp: