BÀI GIẢNG AN TOÀN AN NINH TRONG KHÁCH SẠN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN KỸ THUẬT VÀ
AN NINH KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG

Giảng viên hướng dẫn:

VÕ NHỰT THANH

Sinh viên thực hiện:

HUỲNH BẢO TRÂN

Mã số sinh viên:

2038200253

Lớp:

11DHQTKS5

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 03 NĂM 2023


Câu 1: Với vai trò của một nhân viên phục vụ buồng phịng (HK) bạn cần phải làm gì để
đảm bảo an ninh cho khách và bản thân trong quá trình làm việc.
Với những phịng khách treo biển “Xin đừng làm phiền! (Do not Disturb!) quá lâu, vượt
khung giờ quy định của khách sạn, nhân viên buồng phòng phải báo cáo ngay với giám
sát ca trực để xử lý kịp thời.
Nếu phát hiện khách bị thương, đau ốm… trong phòng, nhân viên buồng báo cáo cho

giám sát ca liên hệ nhân viên y tế hỗ trợ xử lý, đưa khách đến bệnh viện trong trường hợp
cần thiết. Chủ động thăm hỏi tình hình sức khỏe của khách.
Giúp đỡ khách tìm chìa khóa, đồ thất lạc.
Phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác trong khách sạn xử lý các tình huống phát sinh
như: khách bị mất trộm, hỏa hoạn.
Đảm bảo an tồn cho hàng hóa, đồ dùng của khách hàng.
Đảm bảo các dụng cụ phòng cháy chữa cháy trong khách sạn vẫn cịn có thể sử dụng.
Đảm bảo an tồn các cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn.
Câu 2: Trình bày nghiệp vụ xử lý mất mát hư hỏng, các chất cần được kiểm soát và
người chết trong khách sạn. Liên hệ tại các khách sạn ở Việt Nam.
NGHIỆP VỤ XỬ LÝ MẤT MÁT HƯ HỎNG
Bước 1 Kiểm tra hiện trường
-

Tìm kiếm tại khu vực/buồng khách
Bảo quản các bằng chứng
Kiểm tra máy ghi hình (nếu có)
Xác định vị trí của vụ việc

Bước 2: Phỏng vấn nạn nhân, nhân chứng
-

Chào nạn nhân, nhân chứng
Tự giới thiệu mình và bộ phận của mình. (VD: Tơi tên là Nguyễn Văn A tơi đến từ
bộ phận an ninh.)
Khảo sát tình trạng, hỏi nạn nhân, nhân chứng càng nhiều cho tiết về vụ việc càng
tốt.
Xác định vị trí của vụ việc
Xác định xem vụ việc xảy ra ở trong hay ở ngoài khn viên khách sạn
Hồn thành lời khai của nạn nhân, nhân chứng

Hỗ trợ đầy đủ cho nạn nhân, giúp đỡ nạn nhân ngay cả khi vụ việc xảy ra bên
ngoài khách sạn.
2


-

Lục sốt các tủ khóa trong trường hợp mất mát/hư hỏng

Bước 3: Ghi lại vụ việc
-

Ghi lại vụ việc vào sổ ghi chép
Hoàn thành báo cáo về vụ việc
Chia sẻ các thơng tin đã ghi được

Ví dụ: Tại khách sạn Grand Sài Gịn khách có làm mất chìa khóa phịng
Đầu tiên, sau khi nhận được tin báo mất chìa khóa phòng của khách, nhân viên buồng
phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có khách gửi chìa khóa tại đấy khơng. Nếu
khơng có thì cần báo với nhân viên an ninh để lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng
khi phòng trước khi khách làm mất chìa khóa.. Biên bản được lập phải có chữ ký của
khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phịng.
Nếu khách báo mất trong khách sạn thì cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa.
Nếu khơng tìm được thì liên hệ lễ tân giao chìa khóa dự phịng cho khách.
XỬ LÝ CÁC CHẤT CẦN ĐƯỢC KIỂM SOÁT
Bước 1: Có các chất cần được kiểm sốt
Bước 2: Ghi chép các vật tìm thấy
-

Đi đến hiện trường

Ghi lại các vật các tìm thấy
Mơ tả về chất đó (màu sắc, số lượng, hình dáng,…)
Vị trí chính xác chất đó
Thơng tin nhân viên, nạn nhân, nhân chứng
Thông tin về ngày, giờ
Chụp ảnh lại hiện trường
Tất cả các thông tin được ghi chép cẩn thận bằng mực không phai.

Bước 3: Thông báo cho người và đơn vị có liên quan
VD: Tại khách sạn A phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật là sử dụng ma túy
ngay trong khách sạn, nhân viên buồng lập tức báo cho an ninh khách sạn và quản lý để
có phương án giải quyết thích hợp. Nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đúng sự
thật những gì quan sát được với cơ quan cơng an đến xử lý.

3


XỬ LÝ KHI CÓ NGƯỜI CHẾT TRONG KHÁCH SẠN
Bước 1: Báo động sự cố
-

Kiểm tra các bước sơ cứu đầu tiên: luôn kiểm tra các dấu hiệu của sự sống, hơi
thở, nhịp tim,…
Thơng báo cho những người có liên quan
Liên hệ với tổng giám đốc, giám đốc an ninh,… bác sĩ, cảnh sát khu vực và các
thông tin của nhân viên.

Bước 2: Kiểm tra buồng/khu vực xung quanh
-

Đóng cửa và bảo vệ buồng khách/khu vực
Kiểm tra buồng khách/khu vực
Không dịch chuyển hoặc sờ vào xác nạn nhân
Không cung cấp thông tin cho bên thứ ba: báo chí truyền thơng
Khơng cho phép những người khơng có trách nhiệm vào
Thu thập càng nhiều thông tin càng tốt

Bước 3: Ghi chép về sự việc
-

Ghi chép về sự việc vào sổ ghi chép
Điền vào phiếu ghi xác chết trong tòa nhà
Phân phát phiếu ghi xác chết trong tịa nhà

VD: Khi phát hiện có khách bị đột tử lại khách sạn
Trong trường hợp phát hiện khách đột tử trong phòng khách sạn, nhân viên buồng cần
phải giữ bình tĩnh, giữ ngun hiện trường, nhanh chóng báo ngay cho nhân viên an ninh
đến xử lý, trưởng ca buồng được biết để báo cáo lên lãnh đạo khách sạn.
Khi cơ quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đầy
đủ các thông tin quan sát được để phục vụ công tác điều tra.
Khơng cung cấp thơng tin cho báo chí, truyền thông để bảo vệ sự riêng tư của nạn nhân
và uy tín của khách sạn. Hạn chế khơng để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc,
gây tâm lý hoang mang cho khách.

4


Câu 3: Nêu đặc trưng của từng nhóm đối tượng thường xuyên ra vào khách sạn. Trình
bày quy trình kiểm soát khách tới thăm và nhân viên ra vào khách sạn. Liên hệ việc kiểm
soát việc ra vào của của nhân viên tại các khách sạn ở Việt Nam hiện nay.

-

Đặc trưng của từng nhóm đối tượng thường xuyên ra vào khách sạn
 Khách tới khách sạn lưu trú, khách tới thăm quan
 Nhà cung cấp tới khách sạn để cung cấp nguyên vật liệu, dịch vụ
 Nhân viên khách sạn
 Quy trình kiểm sốt khách tới thăm
Bước 1: Kiểm tra mục đích tới thăm Hỏi rõ lý do khách cần vào khách sạn
+ Chào khách, mỉm cười
+ Giữ liên hệ bằng ánh mắt
+ Đứng thẳng
+ Lịch sự, khéo léo( thể hiện tính chun nghiệp và tơn trọng khách)
Bước 2: Liên hệ với bộ phận cần gặp
+ Yêu cầu trưởng bộ phận liên quan hoặc nhân viên khách cần gặp để xác minh.
+ Sử dụng điện thoại để liên hệ ( biết số máy và chức năng các bộ phận trong
khách sạn)
Bước 3: Xác định nhận dạng
+ Kiểm tra chứng minh thư ( hoặc giấy tờ tùy thân)
+ Họ tên, ngày tháng năm sinh, ảnh cá nhân
+ Chứng minh thư hợp lệ
Bước 4: Cấp thẻ ra vào khách sạn
+ Viết thông tin cá nhân của khách trên thẻ tới thăm ( họ tên, cơ quan, bộ phận tới
thăm, ngày cấp thẻ và giữ chứng minh thư của khách)
+ Cấp thẻ cho khách
Bước 5: Hoàn thành hồ sơ ghi chép
+ Cập nhật vào sổ khách tới thăm
+ Ghi đầy đủ thông tin khách: số thẻ, ngày giờ ra vào, bộ phận tới thăm,…
+ Ghi đầy đủ thông tin của nhân viên an ninh: tên, chữ ký, chức vụ,…
5

Chú ý: Khi khách hàng khơng có chứng nhận giấy tờ tùy thân, nhân viên an ninh yêu cầu
trưởng bộ phận liên quan hoặc nhân viên cần gặp để xác minh người đó ( bảo lãnh)
 Quy trình kiểm sốt nhân viên ra vào khách sạn
Bước 1: Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên
+ Nhân viên xuất trình thẻ cho nhân viên an ninh khi ra vào khách sạn
+ Nhân viên an ninh là kiểm tra tính hợp lệ của thẻ như: tên đầy đủ nhân viên, bộ phận,
ảnh,…
+ Việc kiểm tra thẻ của nhân viên phải được thực hiện nghiêm túc thể hiện tính chuyên
nghiệp và kỹ năng nghề nghiệp của bộ phận an ninh, tất cả các trường hợp đáng nghi đều
được xem xét một cách cẩn thận.
Bước 2: Nhận diện nhân viên
Sau khi kiểm tra tính hợp pháp của thẻ nhân viên, bằng các kỹ năng nghiệp vụ, nhân viên
an ninh nhận dạng các nhân viên vào (ra), nếu đúng là người trong thẻ thì cho nhân viên
đó vào (ra)
Bước 3: Xử lý tình huống khi nhân viên không mang thẻ
Trong trường hợp nhân viên quên không mang thẻ thì nhân viên an ninh gọi điện cho
trưởng bộ phận liên quan hoặc qua phòng nhân sự để xác nhận nhân viên, ghi vào sổ ghi
chép trong ca. Trong trường hợp khác thì nhân viên an ninh sẽ phải xác nhận thông qua
nhân viên khác, những người được xác định vào các khu vực nhạy cảm của khách sạn có
thể đe dọa đến an tồn và an ninh của khách sạn.
Chú ý: Đối với nhân viên không làm việc thường xuyên
+ Nhân viên làm việc không thường xuyên là những người: Được gọi vào làm việc
theo yêu cầu của một lần gọi, được nhận vào các vị trí cơng việc có thời gian làm việc
nhất định ( đủ thời gian hoặc bán thời gian) cho một khoảng thời gian ít hơn 3 tháng mà
khơng có bất kỳ cam kết của bên nào về một công việc lâu dài hơn
+ Các nhân viên này cũng được nhận diện bằng thẻ (một loại thẻ dành riêng cho
nhân viên làm việc khơng thường xun). Nhân viên an ninh có trách nhiệm kiểm sốt ra
vào của nhân viên này.
Ví dụ: Khi đang trong quá trình thực tập tại khách sạn Đồng Khởi, trước khi vào ca làm

phải báo tên và nộp CCCD/CMND hoặc thẻ sinh viên mới được nhân viên bảo vệ cho
phép vào khách sạn.

6