Phân tích các yêu cầu đối với tư vấn pháp luật bằng lời nói

PHÂN TÍCH CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI TƯ VẤN PHÁP LUẬT BẰNG LỜI NÓI
1. Khái niệm Tư vấn pháp luật
Đối với hoạt động tư vấn pháp luật, hiện nay có rất nhiều quan niệm, định nghĩa
được đưa ra. Trong cuốn Sổ tay kỹ năng tư vấn pháp luật, tác giả định nghĩa: “Tư vấn pháp
luật là một dịch vụ nghề nghiệp đặc biệt, có hợp đồng, do những cán bộ có trình độ và
được đào tạo chun sâu về pháp luật với những kinh nghiệm đặc biệt, thực hiện một cách
khách quan, độc lập cho tổ chức của khách hàng để xác định rõ các vấn đề pháp luật, phân
tích và kiến nghị các giải pháp giải quyết vấn đề đó, đồng thời giúp đỡ thực hiện các vấn
đề này khi được yêu cầu”.
Tại điều 28 Luật luật sư đưa ra khái niệm: “tư vấn pháp luật là việc luật sư hướng
dẫn, đưa ra ý kiến giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện các
quyền và nghĩa vụ của họ”.
Như vậy, tư vấn pháp luật là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn khách hàng xử sự
đúng pháp luật, cung cấp các loại dịch vụ giúp khách hàng thực hiện và bảo vệ các quyền
và lợi ích hợp pháp của mình.
Tuy nhiên, tư vấn pháp luật chỉ là cung cấp thông tin, đưa ra giải pháp còn quyết
định cuối cùng vẫn thuộc về người được tư vấn, người tư vấn viên không được và không
thể quyết định thay cho khách hàng. Tùy thuộc vào cách thức mà chúng ta có tư vấn pháp
luật bằng lời nói và tư vấn pháp luật bằng văn bản.
2. Tư vấn pháp luật bằng lời nói
2.1. Khái niệm
Theo từ điển tiếng Việt, “nói” là phát ra thành tiếng, thành lời để diễn đạt một nội
dung nhất định trong giao tiếp. Từ điển Bách khoa toàn thư đưa ra định nghĩa: “Nói là phát
ra những âm thanh mang ý nghĩa thơng tin, tâm tư tình cảm, diễn đạt kiến thức bằng lời, từ
ngữ”.
Như vậy, nói chính là một hoạt động của con người, là phương tiện để giao tiếp
giữa con người với nhau. Do đó, chúng ta có thể đưa ra khái niệm tư vấn pháp luật bằng

1

lời nói như sau: Tư vấn pháp luật bằng lời nói là việc người tư vấn pháp luật sử dụng
ngơn từ trong hoạt động nghề nghiệp để truyền đạt thông tin tới người được tư vấn nhằm
cung cấp ý kiến pháp lý về các vấn đề liên quan đến pháp luật hoặc trong q trình thực
hiện các cơng việc chun mơn khác ngồi tố tụng theo u cầu của khách hàng.
Trong q trình tư vấn bằng lời nói, tùy vào tình huống mà chúng ta có thể tư vấn
trực tiếp; tư vấn qua điện thoại, tổng đài; tư vấn qua đài phát thanh, truyền hình hoặc tư
vấn trực tiếp.
2.2. Các yêu cầu đối với tư vấn pháp luật bằng lời nói
2.2.1. Yêu cầu về nội dung
a. Nói đúng pháp luật
Đây là yêu cầu quan trọng nhất trong hoạt động tư vấn pháp luật. Mọi nội dung
người tư vấn pháp luật trình bày với khách hàng phải đúng pháp luật.
Nói đúng pháp luật là việc người tư vấn khi phân tích vấn đề, hồ sơ vụ việc, trình
bày phương án tư vấn,.. phải dựa trên cơ sở quy định của pháp luật. Điều đó có nghĩa là
trong các bước trình bày giải pháp tư vấn, người tư vấn phải viện dẫn đúng văn bản, điều
luật, khoản, điểm liên quan đến vấn đề của khách hàng, pháp luật quy định cụ thể như thế
nào để từ đó hướng dẫn khách hàng áp dụng quy định của pháp luật đúng và hiệu quả.
Như vậy, muốn tư vấn đúng pháp luật, trước tiên, người tư vấn phải có kiến thức
pháp luật sâu rộng, có kinh nghiệm áp dụng pháp luật để giải quyết từng tình huống thực
tiễn. Quy định pháp luật phải đặt trong cả hệ thống pháp luật. Ví dụ: để xác định một
người có quyền đầu tư thành lập doanh nghiệp hay không, người tư vấn không chỉ cần nắm
rõ Luật doanh nghiệp và các văn bản hướng dẫn thi hành, mà có thể tùy từng trường hợp
cần áp dụng cả Luật Viên chức hay Luật cán bộ, cơng chức,…
Việc nói đúng pháp luật là một yêu cầu vô cùng quan trọng đối với người tư vấn
pháp luật. Trong trường hợp tư vấn khơng đúng pháp luật, người tư vấn cịn phải bồi
thường thiệt hại cho khách hàng.
b. Nói đầy đủ nội dung
Khi tư vấn pháp luật bằng lời nói, người tư vấn phải nói đủ những nội dung liên
quan đến vụ việc mà khách hàng yêu cầu tư vấn. Ví dụ: Khi khách hàng muốn tư vấn về
2

việc góp vốn thành lập doanh nghiệp, nhiệm vụ của người tư vấn không chỉ xác định
những tài sản nào có thể góp vốn, thủ tục như thế nào mà cịn cần phải chỉ rõ cho khách
hàng: nếu góp vốn bằng những tài sản cần phải đăng ký quyền sở hữu như nhà ở,.. thì
những rủi ro nào có thể xảy ra đối với người góp vốn và liệu có phương án thay thế nào
hay khơng?
Như vậy, nói đầy đủ nội dung khi thực hiện tư vấn pháp luật có nghĩa là phải đề cập
tồn bộ các khía cạnh của vấn đề, bao gồm cả những lợi thế và hạn chế đối với khách
hàng, tránh tư vấn phiến diện, thiếu nội dung dẫn đến việc khách hàng không lường hết
những khó khăn, bất lợi có thể gặp phải theo phương án tư vấn.
c. Nói một cách khách quan, khơng tùy tiện, không suy diễn
Khi tư vấn pháp luật bằng lời nói, người tư vấn phải nói một cách khách quan. Nói
một cách khách quan là việc trình bày những diễn biến, trạng thái chân thực của sự việc
diễn ra và đánh giá, nhận định sự việc dựa trên sự thật khách quan, khơng phụ thuộc vào ý
chí của người tư vấn. Để có được sự thật khách quan, người tư vấn cần thơng qua việc
nghe, quan sát khách hàng trình bày vụ việc; qua việc tìm kiếm, khai thác thơng tin, nghiên
cứu hồ sơ, tài liệu của vụ việc.
d. Nói có căn cứ
Khi người tư vấn nêu vấn đề, phân tích vấn đề hay lập luận vấn đề đều phải căn cứ
vào cơ sở pháp lý và thực tiễn. Đây là hau căn cứ tồn tại song song và có mối quan hệ tác
động qua lại lẫn nhau. Căn cứ thực tế để có thể áp dụng chuẩn xác quy định của pháp luật,
căn cứ pháp lý là cơ sở để giải quyết vấn đề của thực tế. Do khách hàng đa số là những
người đang gặp vấn đề vướng mắc liên quan đến pháp luật nên điều họ cần ở người tư vấn
là chỉ rõ cơ sở pháp lý để giải quyết vấn đề và vụ việc của họ được giải quyết thế nào theo
quy định của pháp luật. Để thuyết phục khách hàng, người tư vấn cần đưa ra các căn cứ để
từ đó phân tích vụ việc chứ khơng được đưa ra theo trí nhớ, ý hiểu, cảm tính mà khơng chỉ
ra được căn cứ.
e. Nói có lập luận chặt chẽ
Lập luận là quá trình tư duy logic để đưa ra kết luận hay phán xét về một vấn đề.

Đây là khả năng của trí óc có thể suy nghĩ và hiểu vấn để một cách hợp lý. Từ sự thật
3


khách quan, người tư vấn dùng tư duy logic, lý lẽ xác đáng để nhận diện và đưa ra kết luận
về vấn đề. Hay nói một cách khác, người tư vấn nêu luận cứ, luận chứng để làm rõ luận
điểm. Luận cứ, luận chứng, luận điểm có mối quan hệ mật thiết với nhau, trong đó, luận
điểm thể hiện quan điểm của người tư vấn, luận cứ là lý lẽ để làm rõ luận điểm, còn luận
chứng là chứng cứ kết hợp với lý lẽ để minh họa, làm rõ vấn đề cần chứng minh, khẳng
định hay bác bỏ.
f. Nói có chất lượng
Đây là yêu cầu mà khách hàng đặt ra cho bất cứ người tư vấn nào. Nói có chất
lượng là nói phải có kết quả cụ thể trả lời cho câu hỏi mà khách hàng đặt ra. Với những
thông tin mà khách hàng cung cấp, người tư vấn phải trả lời thẳng vào vấn đề, khơng vịng
vo, chung chung. Câu trả lời chất lượng phải là câu trả lời đúng pháp luật, hợp lý, hợp tình
mafk hơng nhất thiết phải là câu trả lời đúng ý khách hàng. Điều này có thể khiến khách
hàng khơng hài lịng nhưng đó là trách nhiệm của người tư vấn.
Tư vấn pháp luật bằng lời nói khơng có chất lượng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín
và thương hiệu của chính các nhân người tư vấn và tổ chức hành nghề tư vấn pháp luật.
Nhưu vậy, để tư vấn pháp luật bằng lời nói có chất lượng, địi hỏi người tư vấn trong quá
trình thực hiện tư vấn phải chuẩn bị các tư liệu, luận cứ cần thiết và ln có thái độ nghiêm
túc đối với khách hàng và những vấn đề cần tư vấn.
2.2.2. u cầu về hình thức
a. Ngơn ngữ chuẩn xác, ngắn gọn, dễ hiểu
Ngôn ngữ chuân xác thể hiện qua việc người tư vấn khi nói sử udngj ngơn ngữ
chun mơn chính xác. Tuy nhiên khơng nên lạm dụng nhiều thuật ngữ chuyên môn bởi
các đối tượng khách hàng thường khơng có nhiều kiến thức pháp luật, họ không thể hiểu
hết được những thuật ngữ pháp lý. Để cách nói của người tư vấn vừa chuẩn xác lại dễ hiểu,
người tư vấn sau khi nêu thuật ngữ pháp lý thì cần diễn đạt, giải thích những thuật ngữ
pháp lý đó bằng những từ cùng nghĩa được sử dụng nhiều trong đời sống.

Ngơn ngữ chuẩn xác cịn thể hiện qua việc pháp âm chuẩn, chính xác và khơng có
những tiếng ậm ừ trong q trình trao đổi.

4


Khi tư vấn pháp luật cho khách hàng, người tư vấn khơng chỉ cần nói chuẩn xác mà
cịn cần nói dễ hiểu, dễ nhớ, súc tích và cơ đọng. Quan trọng nhất là khách hàng hiểu được
lời tư vấn và có thể áp dụng phương án tư vấn đó vào thực tế.
b. Trình bày rành mạch, rõ ràng và có logic
Người tư vấn trình bày mạch lạc, rõ ràng khiến người nghe dễ bị thuyết phục, cuốn
hút, đồng thời dễ hình dung, hiểu ngay ý tưởng, nội dung, mục đích của người tư vấn. Đây
là nghệ thuật của người tư vấn và mang nhìu màu sắc cá nhân của từng người. Có người
giỏi chun mơn nhưng nếu khi trình bày không rõ ràng, rành mạch dễ khiến khách hàng
nghi ngờ về chun mơn, thiếu tin tưởng.
c. Trình bày có tóm tắt, kết luận
Người tư vấn có thể trình bày với khách hàng một cách dễ hiểu, dễ nhớ, súc tích và
cơ đọng, rành mạch, logic nhưng nếu khơng có tóm tắt, kết luận thì khách hàng khó có thể
nắm bắt được những vấn đề quan trọng. Bởi vì nếu khơng phải là người chun mơn về
pháp luật thì việc ghi nhớ những lời tư vấn là không hề đơn giản. Vì thế, sau khi phân tích
để khách hàng hiểu vấn đề và phương án tư vấn thì người tư vấn cần tóm tắt lại nội dung
tư vấn. Chỉ khi khách hàng nắm bắt được những điều quan trọng của phương án tư vấn thì
quá trình tư vấn mới được coi là hiệu quả.
d. Cách nói phù hợp với từng đối tượng được tư vấn
Khách hàng yêu cầu tư vấn pháp luật rất đa dạng, mỗi người có những tính cách,
quan điểm, học thức,.. khác nhau do đó người tư vấn viên cần nhận diện để có cách nói
chuyện phù hợp. Ví dụ, đối với người có hiểu biết pháp luật, khi nói, viện dẫn điều luật,
người tư vấn có thể chỉ cần nêu tên điều luật và giải thích ngắn gọn; nhưng đối với những
người khơng có hiểu biết nhiều về pháp luật, người tư vấn phải đọc lại điều luật đó cho
khách hàng, giải thích cặn kẽ điều luật đó để khách hàng có thể hiểu và áp dụng được.

e. Nói hay, hấp dẫn
Nói hay tức là âm lượng, tốc độ phải phù hợp với đồi tượng, khách hàng, hồn
cảnh, nội dung, nói phải có điểm nhấn, phải chú ý đến đặc điểm tâm lý của khách hàng;
nói có so sánh, dùng hình tượng, biện pháp tu từ,…

5


Muốn nói hay, hấp dẫn, cuốn hút, người tư vấn bên việc cạnh cần có giọng nói hay,
có cảm xúc thì khi nói cần phải thể hiện sự nhiệt huyết, sử dụng ánh mắt, ngôn ngữ cơ thể
một cách hợp lý và ấn tượng để có thể truyền đạt được cảm hứng cho người nghe, khiến họ
chăm chú lắng nghe. Về cơ bản, sự tự tin, lời nói mạch lạc, rõ ràng, phong thái chững chạc
là tổng hòa những yếu tố giúp những lời nói của người có tư vấn pháp luật trở nên hấp dẫn,
cuốn hút hơn. Tuy nhiên, cần lưu ý dù nói hay, hấp dẫn cũng cần phải đảm bảo chất lượng
tư vấn.
Bên cạnh đó, người tư vấn cần phải biết điều chỉnh, bỏ qua những ý khơng cần
thiết, chú trọng ý chính và có sức thuyết phục cao; sắp xếp luận cứ theo một bố cục hợp lý,
rõ ràng, mạch lạc, các ý phụ bổ sung cho ý chính và có mối quan hệ tự nhiên với nhau tạo
thành phương án tư vấn hoàn chỉnh.
Đặc biệt, người tư vấn muốn tạo được sự hứng thú ở người nghe thì quan trọng phải
tạo được niềm tin và hướng khách hàng đến mục tiêu chính là bảo vệ được lợi ích cho
khách hàng. Niềm tin và mục tiêu là sợi chỉ đỏ xuyên suốt quá trình người tư vấn trình bày
với khách hàng.
Trong hoạt động tư vấn pháp luật, nói là một kỹ năng vơ cùng quan trọng, chiếm tỉ
trọng lớn trong khả năng thành công của vụ việc tư vấn pháp luật bằng lời nói. Khơng phải
bất cứ ai bẩm sinh đã có “khiếu nói”, đa phần là do rèn luyện mà nên. Vì vậy, những người
tư vấn pháp luật cần phải chú ý rèn luyện kỹ năng nói sao cho khi tư vấn bằng lời nói với
khách hàng cần đảm bảo được các điều kiện: có sự chuẩn bị chu đáo, giàu tính thuyết
phục, bố cục hợp lý, tạo được phong thái tự tin, thoải mái nhưng không kém phần nghiêm
túc, trịnh trọng.

3. Đánh giá hoạt động tư vấn pháp luật bằng lời nói
3.1. Điểm mạnh của hoạt động tư vấn pháp luật bằng lời nói
Qua thực tế hoạt động tư vấn pháp luật, chúng ta nhận thấy hoạt động tư vấn bằng
lời nói có những điểm ưu việt, thuận tiện cho cả phía người tư vấn và phía khách hàng.
Một số ưu điểm của cách tư vấn trên có thể tổng hợp lại như sau:

6


Thứ nhất, người tư vấn có thể quan sát trực tiếp cử chỉ, tâm lý khách hàng để hiểu
rõ hơn về tâm lý khách hàng, có thể tương tác với khách hàng một cách tích cực để tìm ra
giải pháp phù hợp.
Thứ hai, khi người tư vấn tư vấn trực tiếp bằng lời nói: những thắc mắc của khách
hàng sẽ được giải đáp cặn kẽ, chi tiết nhất. Được gặp và trao đổi trực tiếp với người tư vấn,
khách hàng có thể có được câu trả lời nhanh nhất. Hơn nữa, khách hàng cũng có thể đưa ra
các yêu cầu của mình dễ dàng hơn. Trực tiếp đến gặp người tư vấn, khách hàng sẽ trao đổi
được nhiều hơn, nhận được sự tư vấn rõ ràng hơn. Đây là hình thức được sử dụng nhiều và
mang lại hiệu quả cao nhất. Với hình thức tư vấn bằng lời nói qua điện thoại: hình thức
này rất tiện lợi cho khách hàng ở xa hay bận rộn không thể đến gặp trực tiếp người tư vấn.
Người tư vấn có thể nghe khách hàng trình bày thắc mắc cũng như đưa ra cho khách hàng
lời khuyên qua điện thoại. Hình thức này thực hiện nhanh chóng nhưng chỉ giải quyết
được các tranh chấp, vấn đề khơng liên quan đến thủ tục. Hình thức tư vấn này ngày càng
phổ biến vì hiện tại, điện thoại là phương tiện liên lạc nhanh và hữu hiệu. Khách hàng có
thể có được số điện thoại của người tư vấn qua người quen, qua khách hàng cũ của người
tư vấn hay họ thấy thông tin của chúng ta trên báo chí, trên mạng internet.
3.2. Điểm yếu của hoạt động tư vấn pháp luật bằng lời nói
Tuy có nhiều ưu thế như vậy, nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận một điều
rằng: khơng có gì là hồn hảo và phương pháp tư vấn bằng lời nói cũng có những điểm
hạn chế.
Thứ nhất, hình thức này khơng chỉ địi hỏi người tư vấn phải am hiểu pháp luật mà

còn phải có các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, như các kỹ năng: tạo niềm tin cho khách
hàng, đồng cảm, thuyết phục, tự chủ cảm xúc,.. Ngoài ra, người tư vấn cũng cần phải am
hiểu xã hội, tâm lý khách hàng.
Thứ hai, đối với hình thức tư vấn bằng lời nói qua điện thoại: những vấn đề liên
quan đến thủ tục, giấy tờ thì hình thức này khơng đạt được hiệu quả cao. Bởi, người tư vấn
không thể giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng một cách tỷ mỉ, khoa học và chính
xác.

7


Ngoài ra, khách hàng sẽ mất khá nhiều thời gian để gặp gỡ, tiếp xúc với người tư vấn. Phí
tư vấn cũng khá cao, chưa kể chi phí cho việc đi lại,…
Như vậy, tư vấn pháp luật bằng lời nói là một trong các hình thức tư vấn pháp luật.
Với những yêu cầu và đánh giá như đã trình bày ở trên, hoạt động tư vấn bằng lời nói có
những yêu cầu riêng và cũng có những ưu, nhược điểm riêng so với hình thức tư vấn pháp
luật bằng văn bản. Do đó, để hoạt động tư vấn pháp luật bằng lời nói đạt hiệu quả cao,
người tư vấn khơng chỉ cần trau dồi kĩ năng cứng (kĩ năng chuyên mơn) mà cịn cần bổ
sung kĩ năng mềm (kĩ năng giao tiếp và những kỹ năng bổ trợ khác), kết hợp với các kiến
thức xã hội để có cách tiếp cận với từng loại khách hàng cho phù hợp, tránh để những khác
biệt trong ngơn ngữ, văn hóa, tín ngưỡng,… trở thành rào cản trong quá trình tư vấn.

8