(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng cho các nhà đầu tư vào khu công nghiệp Việt Nam – Singapore II

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

TRƯƠNG CAO THẠCH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CHO CÁC NHÀ ĐẦU TƯ TẠI KHU CÔNG NGHIỆP
VIỆT NAM - SINGAPORE II

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BÌNH DƯƠNG – NĂM 2021


UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

TRƯƠNG CAO THẠCH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CHO CÁC NHÀ ĐẦU TƯ TẠI KHU CÔNG NGHIỆP
VIỆT NAM - SINGAPORE II
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN HÁN KHANH

BÌNH DƯƠNG – NĂM 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng cho
các nhà đầu tư vào khu công nghiệp Việt Nam – Singapore II” là cơng trình
nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu được sử dụng trong đề tài thu thập từ các tổ
chức trong và ngồi nước, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Kết quả nghiên
cứu từ luận văn là trung thực và khách quan.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm
về nội dung luận văn của mình.
Bình Dương, tháng 9 năm 2021
Học viên

Trương Cao Thạch

i


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời tri ân tới Thầy Hiệu trưởng và Ban Giám hiệu
đã tổ chức và tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tôi được có cơ hội học lớp Cao
học Quản trị kinh doanh niên khóa 2018 – 2020.
Tơi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy, Cô tại Viện đào tạo Sau đại học
và tồn thể Q Thầy Cơ trong trường, những người đã truyền đạt kiến thức quý
báu cho tôi trong suốt thời gian học tại trường.
Tôi vô cùng biết ơn đến TS. Nguyễn Hán Khanh, người đã tận tình, ln
sát cánh cùng tôi, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm Luận văn

này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý Khu công nghiệp Việt Nam –
Singapore II (VSIP II) đã tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu để hồn thành
nghiên cứu này.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Bình Dương, tháng 4 năm 2021
Học viên

Trương Cao Thạch

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ....................................................................... vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ..................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................ ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU...................................................................... 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...................................................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................ 3
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................... 3
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................... 4
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................. 4
1.5.1 Phương pháp định tính ................................................................................................ 4
1.5.2 Phương pháp định lượng ............................................................................................. 4

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI................................................................................................ 4
1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU...................................................................................... 5
Tóm tắt chương 1 ................................................................................................................. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 7
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..................................................................................................... 7
2.1.1 Lý thuyết về đầu tư và vốn đầu tư ............................................................................... 7
2.1.1.1 Khái niệm đầu tư ...................................................................................................... 7
2.1.1.2 Vai trò của đầu tư ..................................................................................................... 7
2.1.1.3 Khái niệm vốn đầu tư ............................................................................................... 8
2.1.1.4 Vai trò của vốn đầu tư .............................................................................................. 8
2.1.2 Lý thuyết về khu công nghiệp ................................................................................... 12
2.1.2.1 Khái niệm khu công nghiệp ................................................................................... 12
2.1.2.2 Các đặc trưng chủ yếu của khu công nghiệp ......................................................... 12
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng .......................................................................................... 13
2.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................... 13
2.1.3.2 Sự hài lòng của nhân viên ...................................................................................... 15
iii


2.1.3.3 Sự hài lòng của các nhà đầu tư ............................................................................... 16
2.1.4 Mơ hình đo lường sự hài lịng ................................................................................... 17
2.1.4.1 Mơ hình đo lường ................................................................................................... 17
2.1.4.2 Xây dựng các tiêu chí đo lường sự hài lịng của các nhà đầu tư ............................ 18
2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .................................................... 24
2.2.1 Các nghiên cứu trong nước ....................................................................................... 24
2.2.2 Các nghiên cứu ngồi nước ....................................................................................... 27
2.3 MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................................................. 27
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................... 27
2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................................... 28
Tóm tắt Chương 2 .............................................................................................................. 31

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 32
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................ 32
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 32
3.1.2 Thu thập dữ liệu ........................................................................................................ 33
3.1.2.1 Nguồn dữ liệu sơ cấp ............................................................................................. 33
3.1.2.2 Nguồn dữ liệu thứ cấp ............................................................................................ 33
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 33
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................................... 33
3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................................ 34
3.2.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo ..................................................................................... 34
3.2.4 Quy mô và cách chọn mẫu ........................................................................................ 37
3.2.5 Thu thập dữ liệu ........................................................................................................ 37
3.2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................................. 37
3.2.6.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Croncbach’s Alpha .............................................. 37
3.2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................... 38
Tóm tắt Chương 3 .............................................................................................................. 38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 39
4.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TỈNH BÌNH DƯƠNG VÀ KHU CƠNG NGHIỆP
VSIP II................................................................................................................................ 39
4.1.1 Tổng quan về tỉnh Bình Dương................................................................................. 39
4.1.2 Tổng quan về Khu công nghiệp VSIP II ................................................................... 41
4.1.3 Thực trạng thu hút vốn đầu tư vào Khu công nghiệp VSIP II .................................. 44
4.1.3.1 Tổng quan vốn đầu tư qua các năm từ 2017 – 2020 .............................................. 44

iv


4.1.3.2 Tình hình thuê và sửa dụng đất tại Khu công nghiệp VSIP II ............................... 46
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 47
4.2.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu............................................................................................... 47

4.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các nhà đầu tư tại
Khu công nghiệp VSIP II ................................................................................................... 50
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá .................................................................................. 50
4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha ................................................ 54
4.2.1.3 Sự hài lòng của các nhà đầu tư tại Khu công nghiệp VSIP II................................ 59
4.3 Đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của
các nhà đầu tư tại Khu cơng nghiệp VSIP II ...................................................................... 60
4.4 Đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của các nhà đầu tư theo các đặc điểm cá
nhân .................................................................................................................................... 63
4.4.1 Đánh giá sự khác biệt về giới tính............................................................................. 63
4.4.2 Đánh giá sự khác biệt về quốc tịch ........................................................................... 64
Tóm tắt Chương 4 .............................................................................................................. 65
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CHO CÁC NHÀ ĐẦU TƯ TẠI KHU CÔNG NGHIỆP VSIP II .................... 66
5.1 Định hướng và mục tiêu thu hút vốn đầu tư vào các khu công nghiệp của tỉnh
Bình Dương ........................................................................................................................ 66
5.2 Hàm ý quản trị .............................................................................................................. 66
5.2.1 Nâng cao “Thương hiệu địa phương” ....................................................................... 67
5.2.2 Đẩy mạnh yếu tố “Chính sách đầu tư” ...................................................................... 68
5.2.3 Hoàn thiện “Cơ sở hạ tầng” ...................................................................................... 69
5.2.4 Nâng cao chất lượng “Nguồn nhân lực” ................................................................... 70
5.2.5 Nâng cao “Chất lượng dịch vụ công” ....................................................................... 72
5.3 Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 73
5.3.1 Hạn chế cuả luận văn ................................................................................................ 73
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................................... 73
Tóm tắt Chương 5 .............................................................................................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 75
PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 1

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
Từ viết tắt
ANOVA
ECSI
EFA
FDI
KMO
OLS
PCI
SPSS
VCCI

Tiếng Việt

Tiếng Anh

Phân tích phương sai

Analysis of Variance

Chỉ số hài lịng của khách European
Customer
hàng châu Âu
Satisfaction Index
Exploratory
Factor
Phân tích nhân tố khám phá
Analysis

Đầu tư trực tiếp nước ngoài Foreign Direct Investment
Hệ số phân tích nhân tố
Phương pháp bình phương
nhỏ nhất
Chỉ số năng lực cạnh tranh
cấp tỉnh
Phần mềm thống kê trong
lĩnh vực khoa học, xã hội

Kaiser-Meyer-Olkin
Ordinary least square
Provincial Competitiveness
Index
Statistical Package for the
Social Sciences.

Phòng Thương mại và Vietnam
Chamber
of
Công nghiệp Việt Nam
Commerce and Industry

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
CN
CNH

Cơng nghiệp

Cơng nghiệp hóa

DN

Doanh nghiệp

HĐH

Hiện đại hóa

KCN

Khu cơng nghiệp

KCX

Khu chế xuất

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

UBND

Ủy ban nhân dân

VSIP II

Việt Nam –Singapore II

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Bảng mã hóa cấu trúc bảng hỏi và thang đo .................................................. 35
Bảng 4.1 Bảng thống kê theo giới tính ......................................................................... 47
Bảng 4.2 Bảng thống kê theo quốc tịch ........................................................................ 49
Bảng 4.3 Bảng thống kê theo loại hình doanh nghiệp .................................................. 49
Bảng 4.4 Bảng thống kê theo ngành nghề hoạt động.................................................... 49
Bảng 4.5 Thống kê theo đặc điểm nhân khẩu học ........................................................ 50
Bảng 4.6 Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett ......................................................... 50
Bảng 4.7 Hệ số điều chỉnh các biến rút trích ................................................................ 52
Bảng 4.8 Ma trận xoáy nhân tố lần cuối ....................................................................... 53
Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 1 ........................................................... 54
Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 2 ......................................................... 55
Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 3 ......................................................... 56
Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 4 ......................................................... 57
Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 5 ......................................................... 57
Bảng 4.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 6 ......................................................... 58
Bảng 4.15 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 7 ......................................................... 58
Bảng 4.16 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 8 ......................................................... 59
Bảng 4.17 Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett nhân tố sự hài lịng ....................... 59
Bảng 4.18 Mơ hình hồi quy........................................................................................... 60
Bảng 4.19 Kết quả kiểm định giả thuyết ....................................................................... 61
Bảng 4.20 Mơ hình tổng thể .......................................................................................... 61
Bảng 4.21 Phân tích phương sai ANOVA .................................................................... 62
Bảng 4.22 Kiểm định Independent T-Test theo giới tính ............................................. 63
Bảng 4.23 Kiểm định Independent T-Test theo quốc tịch ............................................ 64

viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 28
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 32
Hình 4.1 Khu cơng nghiệp VSIP II ............................................................................... 42
Hình 4.2 Vùng quy hoạch và vị trí của VSIP II ............................................................ 43
Hình 4.3 Biểu đồ cơ cấu theo giới tính ......................................................................... 47
Hình 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh ........................................................................................ 62

ix


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong cơng cuộc đổi mới tồn diện đất nước, Đảng ta đề ra nhiều chủ
trương đúng đắn, nhờ vậy tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ.
Trong các chủ trương đó, phải kể đến chủ trương phát triển kinh tế nhiều thành
phần, huy động mọi nguồn lực để phát triển đất nước, trong đó có vốn đầu tư
trong nước và nước ngồi. Khu cơng nghiệp, Khu kinh tế (sau đây gọi tắt là
KKT) được hình thành là một trong những giải pháp quan trọng để thu hút vốn
đầu tư phát triển, đặc biệt là vốn đầu tư nước ngồi để đẩy mạnh cơng nghiệp
hố, hiện đại hoá đất nước. Sau 20 năm triển khai xây dựng các khu cơng nghiệp,
trong cả nước đã hình thành một mạng lưới các khu cơng nghiệp, và đã có những
đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế của các địa phương, các vùng và cả
nước, thể hiện vai trị đi đầu trong tiếp nhận chuyển giao cơng nghệ, kinh nghiệm
quản lý, nâng cao năng lực cạnh tranh, giải quyết việc làm và thúc đẩy sự phát
triển của ngành cơng nghiệp phụ trợ Việt Nam.
Thực tế q trình xây dựng và phát triển các khu công nghiệp Việt Nam
trong 20 năm đã qua cho ta thấy những đóng góp quan trọng của khu công

nghiệp trong thu hút đầu tư, giải quyết việc làm, nâng cao đời sống nhân dân,
chuyển dịch cơ cấu kinh tế và lao động các địa phương trên cả nước theo hướng
cơng nghiệp hố, hiện đại hố. Những đóng góp tích cực của khu cơng nghiệp
vào phát triển kinh tế, xã hội trong 20 năm qua đã khẳng định đường lối chủ
trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước về xây dựng và phát triển các khu công
nghiệp.
Tuy nhiên, sự phát triển của các khu công nghiệp ở nước ta chưa thực sự
vững chắc, việc xây dựng cơ sở hạ tầng của các khu công nghiệp chưa đồng bộ,
chưa gắn chặt với yêu cầu bảo vệ mơi trường, chống ơ nhiễm, vai trị thúc đẩy
chuyển giao cơng nghệ cịn yếu, liên kết kinh tế và hiệu quả kinh doanh của các
doanh nghiệp trong khu công nghiệp chưa cao, khả năng tạo việc làm, thu hút lao
động vẫn còn nhiều hạn chế.

1


Vấn đề đặt ra là làm sao để nâng cao khả năng thu hút vốn đầu tư vào khu
công nghiệp hay nói cách khác là nâng cao hiệu quả của các khu công nghiệp là
một vấn đề mà Đảng và Nhà nước, các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư hạ tầng
khu công nghiệp, các doanh nghiệp và nhân dân trong cả nước đã và đang rất
quan tâm.
Bình Dương là tỉnh thuộc vùng Đông Nam Bộ, Việt Nam. Tỉnh lỵ của Bình
Dương hiện nay là thành phố Thủ Dầu Một, cách trung tâm thành phố Hồ Chí
Minh 30 km theo đường Quốc lộ 13. Đây là tỉnh có dân số đông thứ 6 trong 63
tỉnh thành và cũng là tỉnh có tỷ lệ gia tăng dân số cơ học rất cao do có nhiều
người nhập cư, hơn 50% dân số Bình Dương là dân nhập cư. Nhằm phát triển
Bình Dương là trung tâm phía tây bắc về kinh tế, xã hội và công nghiệp tại đại
hội Đảng bộ tỉnh lần thứ 20 và 21 đã xác định rõ mục tiêu: “Chủ động nắm thời
cơ tranh thủ xây dựng các dự án đầu tư để phát triển những cơ sở sản xuất cơng
nghiệp mới, hình thành khu cơng nghiệp tập trung và đầu tư cơ sở hạ tầng vào

khu vực này để thu hút, đón nhận đầu tư của các doanh nghiệp trong và ngoài
nước”.
Từ chủ trương trên, trong những năm qua UBND tỉnh đã chỉ đạo các ngành
xây dựng quy hoạch các khu công nghiệp tập trung phù hợp với các điều kiện
thực tế của địa phương, đồng thời tỉnh cũng ban hành nhiều cơ chế chính sách
nhằm kêu gọi và thu hút đầu tư vào các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh – đặc
biệt là Khu công nghiệp Vsip II tỉnh Bình Dương.
Theo báo cáo của Ban quản lý các khu cơng nghiệp tỉnh Bình Dương đến
hết năm 2019 tồn tỉnh đã có 7 khu cơng nghiệp được Thủ tướng chính phủ phê
duyệt vào danh mục các khu công nghiệp tập trung đến năm 2020, định hướng
2025. Hiện nay đã có 01 khu cơng nghiệp đã xây dựng xong hạ tầng đi vào hoạt
động, với 47 dự án thứ cấp, 2 khu công nghiệp đang làm thủ tục đầu tư và trình
Thủ tướng Chính phủ phê duyệt quy hoạch bổ sung và thành lập mới khu công
nghiệp. Từ khi các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh đi vào hoạt động đã đóng
góp tích cực vào việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh, tuy nhiên bên cạnh
những kết quả tích cực các khu cơng nghiệp của tỉnh Bình Dương cũng như
2


nhiều khu cơng nghiệp khác trên cả nước vẫn cịn bộc lộ nhiều hạn chế về thu hút
đầu tư vào khu công nghiệp. Khu công nghiệp Vsip II được thành lập từ năm
2006 và đầu tư qua 2 giai đoạn, với tổng vốn đầu tư là 5 tỷ USD với quy mô dự
án lên đến 2.045 hecta, tuy nhiên đến thời điểm hiện tại tỷ lệ phủ lấp còn chưa
đạt theo dự kiến. Do đó đề tài: “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng cho các nhà
đầu tư tại khu công nghiệp Việt Nam – Singapore II” là một đề tài hết sức cần
thiết nhằm đề xuất hàm ý cho nhà quản trị, nâng cao mức độ hài lòng cho các nhà
đầu tư tại khu công nghiệp này, cũng như việc giúp cho Ban quản lý các khu
công nghiệp tỉnh Bình Dương có thêm tài liệu, cơ sở cho việc hoạch định các
chiến lược cho các khu công nghiệp trong tỉnh Bình Dương.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích và đánh giá thực trạng và hiệu quả hoạt động trong quá trình
đầu tư khu công nghiệp VSIP II của Chủ đầu tư. Trên cơ sở đó xác định, đo
lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà đầu tư tại khu cơng
nghiệp, từ đó đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng nhằm thu hút vốn đầu
tư vào khu công nghiệp VSIP II.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu những vấn đề lý luận, thực tiễn về phát triển các khu cơng
nghiệp. Phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động trong quá trình hình
thành và đầu tư vào khu công nghiệp VSIP II.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà đầu tư tại
khu cơng nghiệp VSIP II.
Phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của các nhà đầu tư vào khu công nghiệp VSIP II.
Đề xuất các hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của nhà đầu tư tại
khu công nghiệp nhằm thu hút đầu tư vào khu công nghiệp VSIP II.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Các yếu nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của các nhà đầu tư vào khu cơng
3


nghiệp VSIP II?
Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động trong quá trình
hình thành và đầu tư vào khu công nghiệp VSIP II như thế nào?
Hàm ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng cho nhà đầu tư nhằm
thu hút đầu tư vào khu cơng nghiệp VSIP II là gì?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu
tư trong khu công nghiệp VSIP II.
Phạm vi nghiên cứu: Các nhà đầu tư tại khu công nghiệp VSIP II.

Thời gian thực hiện đề tài: Từ tháng 01 năm 2020 đến tháng 3 năm 2021.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Phương pháp định tính
Luận văn này sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia, thu thập tài
liệu, số liệu của các đơn vị quản lý nhà nước và các báo cáo tổng kết của Ban
quản lý Khu công nghiệp VSIP II. Cơ sở dữ liệu xuất phát từ hai nguồn: Nguồn
thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.
- Thông tin thứ cấp được thu thập từ các tạp chí khoa học, sách, các chính
sách của nhà nước về thu hút đầu tư vào các KCN.
- Thông tin sơ cấp được thu thập thơng qua thảo luận nhóm và phỏng vấn
trực tiếp chun gia và doanh nghiệp đang đầu tư vào Khu công nghiệp VSIP II.
1.5.2 Phương pháp định lượng
Khảo sát thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi. Thống kê mô tả - mô tả
mẫu điều tra; hệ số Cronbach Alpha – Kiểm định sự phù hợp của thang đo; phân
tích nhân tố khám phá EFA – bóc tách các nhân tố; Thông qua việc sử dụng phần
mềm SPSS 20.0.
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu của đề tài đã góp phận hệ thống hóa cơ sở lý luận về
khu công nghiệp, phát triển khu công nghiệp và hoạt động thu hút đầu tư vào khu
công nghiệp.
4


Phân tích, đánh giá thực trạng thu hút đầu tư vào khu công nghiệp VSIP
II trong giai đoạn 2017 – 2020. Cũng như nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của nhà đầu tư nhằm thu hút đầu tư vào khu cơng nghiệp. Từ đó, đề
xuất các hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của các nhà đầu tư nhằm thu
hút đầu tư của khu công nghiệp VSIP II.
1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Kết cấu đề tài gồm 05 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu và
câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài; phương pháp
nghiên cứu của đề tài, những đóng góp mới của luận văn và bố cục của nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên
cứu về thu hút đầu tư vào khu công nghiệp. Xây dựng mơ hình và giả thuyết
nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu, nghiên cứu
định tính, nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường các thang đo và biến
quan sát của mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút đầu tư tại khu công
nghiệp VSIP II.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trong chương này, tác giả sẽ giới thiệu về tỉnh Bình Dương, khu cơng
nghiệp VSIP II và phân tích kết quả dựa vào số liệu thu thập được.
Chương 5: Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho
các nhà đầu tại khu công nghiệp VSIP II
Trong chương này, tác giả tóm tắt, hạn chế của đề tài và hướng nghiên
cứu tiếp theo. Đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng cho các
nhà đầu tư tại khu công nghiệp VSIP II.

5


Tóm tắt Chương 1
Trong chương này, tác giả đã trình bày tổng quan về đề tài đang nghiên
cứu thông qua lý do dẫn dắt để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi
đối tượng nghiên cứu, và phương pháp nghiên cứu tổng quát. Những nội dung

này sẽ giúp tác giả có cái nhìn tổng qt về nội dung, q trình hình thành đề tài,
để từ đó tạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về các cơ sở lý thuyết liên quan trong
chương tiếp theo.

6


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Lý thuyết về đầu tư và vốn đầu tư
2.1.1.1 Khái niệm đầu tư
Theo Luật đầu tư (2005) thì quy định rằng: Đầu tư là tập hợp các hoạt
động bỏ vốn và sử dụng vốn theo một chương trình đã được hoạch định trong
một khoảng thời gian tương đối dài nhằm thu được lợi ích lớn hơn cho các nhà
đầu tư, cho xã hội và cho cộng đồng. Đầu tư là việc nhà đầu tư bỏ vốn bằng các
loại tài sản hữu hình hoặc vơ hình để hình thành tài sản tiến hành các hoạt động
đầu tư.
Như vậy, theo khái niệm trên, đầu tư là hoạt động ảnh hưởng trực tiếp đến
việc tăng trưởng kinh tế nói chung và phát triển của doanh nghiệp nói riêng, là
hoạt động kinh tế gắn với việc sử dụng vốn trong dài hạn, nhằm mục đích sinh
lợi và chứa đựng yếu tố rủi ro. Tuy nhiên, “nếu hoạt động đầu tư nào cũng sinh
lãi thì trong xã hội ai cũng muốn trở thành nhà đầu tư. Chính hai thc tính này
đã sàng lọc các nhà đầu tư và thúc đẩy sản xuất-xã hội phát triển” (Phùng Xuân
Nhạ, 2009).
Nhà đầu tư tiến hành hoạt động đầu tư dưới nhiều hình thức: Thành lập cơ
sở sản xuất mới hoặc mua lại các cơ sở sản xuất hiện có và trực tiếp quản lý các
tài sản đó. Hình thức này được gọi là đầu tư trực tiếp, thời gian đầu tư thường là
trung và dài hạn. Trái lại, nếu nhà đầu tư bỏ vốn ra để mua các chứng chỉ có giá
như cổ phiếu, trái phiếu,… nhằm hưởng lợi tức, mà không trực tiếp quản lý tài
sản của mình thì được gọi là đầu tư gián tiếp, thời gian đầu tư thường là ngắn

hạn (Phùng Xuân Nhạ, 2009).
2.1.1.2 Vai trò của đầu tư
Theo Vũ Cương và cộng sự (2002) thì đầu tư có các vai trị như sau:
-

Đầu tư vừa có tác động đến tổng cung vừa có tác động đến tổng
cầu.

-

Đầu tư có tác động hai mặt đến sự ổn định kinh tế.
7


-

Đầu tư tác động đến tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế.

-

Đầu tư góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế.

-

Đầu tư với việc tăng cường khả năng khoa học công nghệ của đất
nước.

2.1.1.3 Khái niệm vốn đầu tư
Theo luật đầu tư được Quốc Hội khố XI thơng qua ngày 29/11/2005 thì
“Vốn đầu tư là tiền và các tài sản hợp pháp khác để thực hiện các hoạt động đầu

tư theo hình thức đầu tư trực tiếp hoặc gián tiếp”.
Vốn đầu tư là toàn bộ giá trị của tất cả các yếu tố (tiền tệ, máy móc, thiết
bị, nhà xưởng, kinh doanh, bằng phát minh sáng chế…) được bỏ vào đầu tư
nhằm đạt được mục tiêu đã dự định.
Đối với tất cả quốc gia, vốn là yếu tố không thể thiếu được để phát triển
kinh tế. Chủ thể kinh doanh nào cũng cần phải có lượng vốn đầu tư ban đầu để
chi phí cho việc thuê đất đai, xây dựng nhà xưởng, mua sắm trang thiết bị… Vốn
đầu tư dùng để đổi mới công nghệ, xây dựng và nâng cấp nhà xưởng…nhằm mở
rộng quy mô, phát triển sản xuất.
Vốn là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ tài sản của một đơn vị kinh tế hay
một quốc gia. Các loại vốn đang trong quá trình đầu tư xây dựng.... được gọi là
vốn đầu tư. Vốn đầu tư là toàn bộ những chi tiêu để làm tăng hoặc duy trì tài sản
vật chất trong một thời kỳ nhất định. Vốn đầu tư thường thực hiện qua các dự án
đầu tư và một số chương trình mục tiêu quốc gia với mục đích chủ yếu là bổ sung
tài sản cố định và tài sản lưu động.
2.1.1.4 Vai trò của vốn đầu tư
 Vốn đầu tư giải quyết tình trạng đầu tư phát triển của nền kinh tế quốc
dân.
Vốn từ các dự án đầu tư sẽ mang lại nguồn thu ngân sách cho địa phương
từ các khỏan về thuế, tiền thuê đất, phí kết cấu hạ tầng, lợi nhuận… Mặt khác,
sản phẩm hàng hóa, dịch vụ sẽ phong phú và đa dạng, chất lượng cao, giá cả hợp
lý, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của người dân. Tại các tỉnh tập trung nhiều

8


KCN có vốn đầu tư lớn đều tăng mạnh nguồn thu ngân sách qua các năm, chính
điều đó sẽ giải quyết được tình trạng thiếu vốn cho đầu tư phát triển nền kinh tế
quốc dân.
Tất cả các nước đang và kém phát triển do tích lũy nội bộ thấp, muốn phát

triển kinh tế của quốc gia đều phải có chính sách thu hút, huy động vốn đầu tư
trong và ngoài nước. Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển, thì nhu cầu về
vốn đầu tư khơng ngừng tăng lên. Thực tế cho thấy, khi tăng trưởng kinh tế càng
cao thường gắn với tỷ lệ đầu tư càng cao. Nhờ có vốn đầu tư nhà nước cũng như
DN có điều kiện đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng kinh tế và đổi mới kỹ thuật
trong điều kiện khoa học, kỹ thuật thế giới phát triển mạnh mẽ.
Để phá vỡ vịng luẩn quẩn đó, các nước đang phát triển phải tạo ra một
bước đột phá một mắc xích của nó, để rồi phá vỡ mắc xích cịn lại. Một trong
những khâu của vịng luẩn quẩn của đó chính là vốn dành cho đầu tư phát triển,
biện pháp hữu hiệu nhất có thể coi là bước đột phá để phá vỡ vòng luẩn quẩn là
tăng vốn đầu tư cho nền kinh tế; thu hút và huy động tối đa các nguồn lực trong
và ngoài nước để phát triển nền kinh tế, tạo ra tăng trưởng kinh tế làm cho thu
nhập tăng lên.
 Vốn đầu tư góp phần tạo điều kiện để mở rộng thị trường và thúc đẩy xuất
khẩu.
Nguồn vốn đầu tư càng lớn sẽ tạo điều kiện cho các dự án đầu tư sản xuất
hàng cơng nghiệp có chất lượng cao. Chính điều này giúp cho DN mở rộng được
thị trường tiêu thụ. Chất lượng hàng hóa được nâng lên, sẽ tạo đà cho các DN
không chỉ đáp ứng nhu cầu tại địa phương mà cịn có sức cạnh tranh trên thương
trường khơng chỉ trong nước mà cả nước ngồi. Từ đó kéo theo xuất khẩu hàng
hóa cho các cơng ty, các quốc gia trên thế giới. Thúc đẩy xuất khẩu là yếu tố hết
sức quan trọng của tăng trưởng kinh tế và cân bằng cán cân thương mại của mỗi
nước cũng như của từng địa phương, thông qua xuất khẩu, lợi thế so sánh của
từng địa phương sẽ được khai thác có hiệu quả hơn.
 Vốn đầu tư góp phần quan trọng thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ cấu
kinh tế theo hướng cơng ngiệp hóa, hiện đại hóa.
9


KCN góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại.

Khu công nghiệp được sử dụng như một công cụ để điều chỉnh cơ cấu kinh tế
vùng, khai thác vùng có giá trị kinh tế cao đồng thời tạo điều kiện thuận lợi
cho các vùng có khó khăn hơn xây dựng được cơ sở cơng nghiệp của mình.
Nghị quyết Đại hội Đại biểu tồn quốc của Đảng ta đã nêu rõ: cần cải tạo các
KCN hiện có về kết cấu hạ tầng và cơng nghệ sản xuất, xây dựng mới một số
KCN phân bố trên các vùng. KCN phát triển kéo theo sự phát triển mạnh mẽ
của các ngành công nghiệp, những vùng đất sản xuất CN kém hiệu quả sẽ
được chuyển sang xây dựng KCN để sản xuất CN có hiệu quả cao hơn nhiều.
Sự phát triển này góp phần to lớn vào sự hình thành các khu đô thị mới với
hàng loạt các ngành dịch vụ phát triển. Từ đó, cơ cấu GDP của nền kinh tế
quốc dân sẽ có sự chuyển dịch theo hướng tăng dần tỷ trọng giá trị ngành CN
và dịch vụ, giảm dần tỷ trọng ngành nông nghiệp. Đây là xu hướng phù hợp
với quá trình CNH, HĐH đất nước thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế.
Một thực tế cho thấy hầu hết các dự án đầu tư chủ yếu đầu tư vào các lĩnh
vực CN và dịch vụ. Chỉ có một số dự án đầu tư vào lĩnh vực nơng nghiệp.
Chính vì vậy, ở nước ta vốn đầu tư phát triển là một trong những yếu tố góp
phần quan trọng thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo đúng
đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước đề ra. Trước đây, nền kinh tế
nước ta chủ yếu dựa vào SX nông nghiệp, năng suất lao động thấp. Giá trị
thặng dư ít, nên đời sống của người lao động gặp khó khăn. Dưới sự lãnh đạo
sáng suốt của Đảng trong công cuộc đổi mới nền kinh tế, đã chuyển đổi cơ cấu
kinh tế nước ta từ một nước nông nghiệp là chủ yếu trở thành một nước công
nghiệp phát triển theo hướng CNH, HĐH. Với cơ cấu ngành kinh tế là công
nghiệp – nông nghiệp – dịch vụ, trong đó CN và xây dựng giữ vai trò quan
trọng trong nền kinh tế.
 Vốn đầu tư thúc đẩy đầu tư đổi mới thiết bị máy móc, cơng nghệ
sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, sức cạnh tranh và hiện đại hóa
doanh nghiệp
10

Nếu đứng trên góc độ của một DN, thì vốn đầu tư là điều kiện cực kỳ quan
trọng và cần thiết giúp DN trong việc đầu tư đổi mới máy móc, thiết bị, cơng
nghệ SX. Nhờ có vốn đầu tư mà DN có thể nghiên cứu SX hoặc mua được những
máy móc thiết bị, dây chuyền cơng nghệ SX tiên tiến, hiện đại ở trong nước và
trên thế giới. Từ đó, giúp DN có đủ điều kiện để dần dần từng bước hồn thiện và
hiện đại hóa DN. Trong nền kinh tế thị trường, chỉ những DN nào biết ứng dụng
những tiến bộ của khoa học và công nghệ, kịp thời ứng dụng các thành tựu
nghiên cứu khoa học mới, thì DN đó sẽ thành cơng trong kinh doanh.
Mặt khác, nhờ có máy móc thiết bị, cơng nghệ SX hiện đại mà DN tăng năng
suất lao động, giảm chi phí sản xuất, đặc biệt là các chi phí gián tiếp và hạ giá
thành sản phẩm. Đồng thời, giúp DN nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng dần
hàm lượng chất xám trong mỗi sản phẩm thay cho hàm lượng vật chất trước đây,
làm cho sản phẩm của DN sản xuất ra có chất lượng cao hơn, nhưng giá bán có
thể lại thấp hơn, từ đó nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm của DN trên thị trường
trong nước và quốc tế. Chính nhờ có vốn đầu tư phát triển mà DN nâng được vị
thế và uy tín của DN trên thương trường.
 Vốn đầu tư góp phần phát triển nguồn nhân lực, tạo thêm nhiều việc làm
mới cho nền kinh tế và nâng cao thu nhập cho người lao động
Trình độ, năng lực và kỹ năng của người lao động có tác động khơng nhỏ đến
tốc độ tăng trưởng của một quốc gia. Vì vậy, nhu cầu nâng cao chất lượng lao
động hiện nay là vấn đề mà nhiều quốc gia quan tâm. Với tình hình tình thực tế
nhà đầu tư có nhu cầu tuyển lao động ở địa phương, đồng thời muốn giảm chi phí
trả cho lao động ở địa phương và lao động nước ngoài thường cao hơn so với lao
động ở các nước đang phát triển. Các DN phải tổ chức đào tạo cho lao động ở
các địa phương để họ có thể sử dựng thành thạo máy móc thiết bị. Việc đào tạo
lao động khơng chỉ dừng lại đối với những người SX trực tiếp, mà cịn đào tạo cả
kỹ năng, trình độ cho cán bộ làm công tác quản lý hay quản trị DN.
Hơn nữa, trong điều kiện hiện nay, chất lượng và trình độ lao động của các
nước là một trong những tiêu chí quan trọng để thu hút các DN có vốn đầu tư

nước ngoài tiến hành đầu tư ở những nước này. Bởi vì, các nhà đầu tư ln mong
11


muốn đầu tư vào những nước mà người lao động có trình độ chun mơn cao để
tiết kiệm chi phí cho việc đào tạo lao động ở địa phương. Chính vì thế, để thu hút
được các nhà đầu tư nước ngồi đến với mình, thì Chính phủ các nước phải có kế
hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực ở trong chính nước mình.
2.1.2 Lý thuyết về khu cơng nghiệp
2.1.2.1 Khái niệm khu công nghiệp
Theo nghị định 29/2008/NĐ-CP ngày 13/4/2008 của Chính phủ, KCN định
nghĩa như sau: “Khu cơng nghiệp là khu chuyên sản xuất hàng công nghiệp và
thực hiện các dịch vụ cho sản xuất cơng nghiệp, có ranh giới địa lý xác định,
được thành lập theo điều kiện, trình tự và thủ tich theo quy định của Pháp luật”
Theo điều 3, khoản 20, Luật đầu tư 2005 thì: “Khu công nghiệp là khu chuyên
sản xuất hàng công nghiệp và thực hiện các dịch vụ sản xuất công nghiệp, có
ranh giới địa lý xác định, được thành lập theo quy định của Chính phủ”
Tại khoản 1 Điều 2 Nghị định số 29/2008/NĐ-CP ngày 14/3/2008 của Chính
phủ về việc Quy định về KCN, KCX và Khu kinh tế: “Khu công nghiệp là khu
chuyên sản xuất hàng công nghiệp và thực hiện các dịch vụ cho sản xuất cơng
nghiệp, có ranh giới địa lý xác định, được thành lập theo điều kiện, trình tự và
thủ tục quy định tại Nghị định này”.
2.1.2.2 Các đặc trưng chủ yếu của khu công nghiệp
KCN trong giai đoạn hiện nay được hiểu là khu vực tập trung của các doanh
nghiệp công nghiệp trong một khu vực có ranh giới xác định, sử dụng chung kết
cấu hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội. Về ngun lý thì các DN trong KCN có
ưu thế tiết kiệm tối đa chi phí sản xuất, hạ giá thành sản phẩm, nên giá thuê hạ
tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội sẽ rẻ hơn so với đầu tư ở khu vực khác. KCN là bộ
phận không thể tách rời và không thể thiếu của một quốc gia, là nhân tố quan
trọng phát triển kinh tế -xã hội được chính phủ nước đó cho phép hoặc cho

ngừng xây dựng và phát triển.
Đây là nơi có vị trí thuận lợi cho việc phát triển sản xuất, thương mại dịch vụ,
đầu tư trên cơ sở các chính sách ưu đãi về cơ sở hạ tầng, cơ chế pháp lý, thủ tục

12


hải quan, thủ tục hành chính, chính sách tài chính – tiền tệ, môi trường đầu tư.
Là nơi thực hiện mục tiêu hàng đầu về ưu tiên chính sách hướng ngoại, thu
hút chủ yếu vốn đầu tư nước ngoài, phát triển các loại hình kinh doanh, sản xuất,
phục vụ xuất khẩu. Đây là mơ hình thu nhỏ về chính sách kinh tế - xã hội mở cửa
của một đất nước.
KCN có Ban quản lý chung thống nhất, thực hiện các quy chế quản lý thích
hợp, tạo điều kiện thuận lợi và hiệu suất tối đa cho các xí nghiệp CN và các DN
hoạt động. Ban quản lý các KCN cấp tỉnh là cơ quan quản lý trực tiếp các KCN
trong phạm vi địa lý hành chính của một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
Khả năng hợp tác sản xuất giữa các xí nghiệp CN và các DN với nhau trong
KCN là rất thuận lợi vì chúng nằm trong một tiểu vùng cho nên trong quá trình
phát triển ở KCN dễ đạt hiệu quả cao.
Hoạt động chính trong KCN là hoạt động sản xuất công nghiệp. Với những
đặc trưng trên có thể thấy KCN là khu vực đặc biệt để thu hút đầu tư trong và
ngồi nước, áp dụng cơng nghệ mới, nâng cao khả năng cạnh tranh của sản
phẩm, thúc đẩy xuất khẩu, sử dụng có hiệu quả nguốn vốn đầu tư vào những
ngành, những vùng kinh tế trọng điểm.
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng
2.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại
trong hoạt động kinh doanh, hay một dịch vụ nào đó, do vậy đã có nhiều quan
điểm khác nhau về sự hài lịng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng lần
đầu tiên được biết đến trong khoa học từ những năm 70.

Theo Spreng, MacKenzie and Olshavsky (1996): Sự hài lòng của khách
hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu
cầu và mong ước của khách hàng. Còn theo Parasuraman và ctg (1988) hay
Spreng (1996) thì có nhận định về sự hài lịng của khách hàng là phản ứng của
họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là

13


kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi
dịch vụ được cung cấp.
Đối với Kotler and Keller (2006) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm
hay dịch vụ nào đó so với mong đợi của chính họ. Theo đó, sự hài lịng cơ bản có
ba cấp độ: Thứ nhất là nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận không thỏa mãn; Thứ 2 là nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận thỏa mãn; Thứ ba là nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Theo quan điểm của Kano (1984), ông cũng đã nêu ra ba cấp độ, nhưng
ông lại không nêu ba cấp độ của sự hài lịng mà ơng cho rằng mỗi khách hàng có
3 cấp độ nhu cầu, đó là:
- Thứ nhất là nhu cầu cơ bản: Đây là loại nhu cầu không bao giờ được
biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ khơng mang đến sự hài lịng của khách
hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
- Thứ hai là nhu cầu biểu hiện: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng
biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được. Theo ơng, giữa sự hài lịng của khách
hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Thứ ba là nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng
địi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lịng
khách hàng sẽ tăng lên.

Một lý thuyết thơng dụng khác được phát triển bởi Oliver (1980) để xem
xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” và được dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức và được hình thành thơng qua q trình nhận thức (q
trình đánh giá và so sánh). Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động
độc lập đến sự hài lịng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và
cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự
hài lịng của khách hàng là một quá trình như sau:

14