(Khóa luận tốt nghiệp) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐƠNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

ĐỒN THỊ THANH THỦY

Niên khóa: 2017 - 2021



ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn

Đoàn Thị Thanh Thủy

ThS. Hồ Sỹ Minh

Lớp: K51B – QTKD

Huế 01/2021


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập tại NHTM cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế, được
sự đồng ý và cho phép của ban giám đốc, đã cho phép chúng tôi thực tập tại
NHTM từ ngày 12/10/2020-01/01/2021. Trong thời gian thực tập chúng tơi đã
có cơ hội được tìm hiểu và tham gia vào các hoạt động giao dịch của ngân hàng.
Qua đó tơi đã có cơ hội tận dụng những kiến thức đã học 4 năm tại trường Đại học
Kinh Tế Huế vào thực tế và học hỏi được nhiều bài học và kinh nghiệm thực tiễn.
Qua đó tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc NHTM cổ phần Đông Á – Chi
nhánh Huế đã cho phép chúng tôi thực tập tại NHTM, các anh chị và cơ chú ở
phịng giao dịch và tập thể nhân viên tại Ngân Hàng đã tạo mọi điều kiện thuận
lợi, hướng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tơi trong thời gian thực tập vừa qua.
Đồng thời tôi xin cảm ơn thầy cô trường Đại học Kinh Tế đã truyền đạt kiến
thức cho tôi trong 4 năm học tại trường. Đặc biệt là thầy Th.S Hồ Sỹ Minh đã
hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành báo cáo thực tập cuối khóa.
Vì kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi những thiếu sót trong bài
báo cáo. Tơi rất mong nhận được sự góp ý của q thầy cơ, ban lãnh đạo và anh

chị trong ngân hàng để bài báo cáo thực tập thực tế nghề được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng tôi xin chúc NHTM cổ phần Đông Á ngày càng phát triển hơn nữa
và có chỗ đứng vững chắc trong thị trường trong nước và thế giới.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Đoàn Thị Thanh Thủy

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................... i
MỤC LỤC........................................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG....................................................................................................... iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................2
4. Các phương pháp nghiên cứu ........................................................................................2
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ........................................................................2
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..........................................................................3
4.2.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................................3
4.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................3
4.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................................4

4.2.3.1. Thống kê mô tả .....................................................................................................4
4.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo:................................................................4
4.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................4
4.2.3.4. Phân tích hồi quy ..................................................................................................5
5. Bố cục của khóa luận .....................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI7
1.1. Khái quát tổng quan về ngân hàng thương mại ..........................................................7
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại .......................................................................7
1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại..............................................................................7
1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại.....................................................................8
ii


1.1.4. Các hoạt động của ngân hàng thương mại.............................................................10
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại .......................................................................................................................12
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................................12
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi.................................................................12
1.2.2.1. Tiết kiệm tiền gửi là gì? ......................................................................................12
1.2.2.2. Khách hàng tiết kiệm tiền gửi là ai? ...................................................................12
1.2.2.3. Vai trò của tiết kiệm tiền gửi ..............................................................................13
1.2.2.4. Phân loại..............................................................................................................13
1.3. Quyết định mua của khách hàng...............................................................................14
1.3.1. Những đặc trưng của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của người tiêu
dùng..................................................................................................................................14
1.3.2. Tiến trình mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ...................................16
1.4. Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiết kiệm tiền gửi .....................................18
1.5. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiết kiệm

tiền gửi tại ngân hàng.......................................................................................................18
1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng. ..................................................................................18
1.5.2. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố Error! Bookmark not
defined.
1.5.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng ...........................................................................19
1.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................20
1.6. Mơ hình và thang đo nghiên cứu ..............................................................................20
1.6.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................................20
1.6.2. Các giả thuyết liên quan.........................................................................................21
1.6.3. Thang đo nghiên cứu .............................................................................................23
CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ ..........................................................26
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế ......................26
2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á .....................................................26
2.1.1.1. Giới thiệu chung..................................................................................................27
iii


2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi ...................................................................27
2.1.1.3. Chính sách chất lượng.........................................................................................27
2.1.2. Ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Huế .........................................................28
2.1.2.1. Lịch sử hình thành ..............................................................................................28
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phịng ban ...............................29
2.1.3. Tình hình lao động của ngân hàng Đơng Á – chi nhánh Huế................................31
2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế..................35
2.1.5. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
..........................................................................................................................................39
2.2. Đo lường tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.................................43

2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra ...............................................................................................43
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo...........................................................................47
2.2.2.1. Thang đo các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm
tiền gửi .............................................................................................................................47
2.2.2.2. Thang đo của sự hài lịng ....................................................................................49
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................................49
2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập.........................................49
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự hài lịng..................................52
2.2.4. Phân tích hồi quy ...................................................................................................53
2.2.4.1. Phân tích tương quan ..........................................................................................53
2.2.5. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu................................................54
2.2.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội..................................54
2.2.5.3. Kết quả phân tích mơ hình hồi quy bội...............................................................54
2.2.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội ...............................55
2.2.6. Kiểm định giá trị trung (One Sample T-Test)........Error! Bookmark not defined.
2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Sự uy tín”Error!

Bookmark

not defined.
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “ Đội ngũ nhân viên” ..... Error!
Bookmark not defined.

iv


2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Thủ tục giao dịch”........ Error!
Bookmark not defined.
2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Lãi suất”Error! Bookmark not
defined.

2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “ Sự thuận tiện”.............. Error!
Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ........................................................................56
3.1 Giải pháp chung nhằm nâng cao sự hài lòng của của khách hàng cá nhân khi gửi tiền
tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế...........................................................56
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng Đông Á – Chi nhánh Huế........................................................................................56
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về sự uy tín..............................................56
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về đội ngũ nhân viên...............................57
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về thủ tục giao dịch.................................57
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về lãi suất ................................................57
3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về sự thuận tiện .......................................58
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................59
1. Kết luận ........................................................................................................................59
2. Kiến nghị......................................................................................................................60
2.1. Đối với ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế...........................................................60
2.2. Đối với trụ sở ngân hàng Đông Á.............................................................................60
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................61
PHỤ LỤC........................................................................................................................62
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT ........................................................................62
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS................................................66

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1. Tình hình lao động của ngân hàng Đông Á – chi nhánh huế (2017-2019)...... 32
Bảng 2. 2. Tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế

(2017-2019) ....................................................................................................................... 36
Bảng 2. 3. Tình hình thu nhập, chi phí của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
(2017-2019) ....................................................................................................................... 40
Bảng 2. 4: Cơ cấu mẫu điều tra ......................................................................................... 44
Bảng 2. 5: Kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát..................................................... 47
Bảng 2. 6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ............................................... 49
Bảng 2. 7: Kiểm định KMO Bartlett-s các biến độc lập ................................................... 49
Bảng 2. 8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập............................ 50
Bảng 2. 9: Kiểm định KMO Bartlett-s .............................................................................. 52
Bảng 2. 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA sự hài lòng .................................. 52
Bảng 2. 11: Ma trận xoay nhân tố thang đo sự hài lòng.................................................... 52
Bảng 2. 12: Kết quả phân tích tương quan ........................................................................ 54
Bảng 2. 13: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter................................................... 54
Bảng 2. 14: Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................. 54
Bảng 2. 15: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................... 55

Bảng 2. 16: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm sự uy tínError! Bookmark not define

Bảng 2. 17: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm Đội ngũ nhân viênError! Bookmark n

Bảng 2. 18: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm Thủ tục giao dịchError! Bookmark n

Bảng 2. 19: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm Lãi suấtError! Bookmark not defined

Bảng 2. 20: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm Sự thuận tiệnError! Bookmark not d

iv


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2. 1. Tình hình nhân sự theo trình độ học vấn tại ngân hàng Đơng Á – Chi
nhánh Huế (2017-2019)...................................................................................................... 33
Biểu đồ 2. 2. Tình hình nhân sự theo giới tính tại ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh huế
(2017-2019) ........................................................................................................................ 34
Biểu đồ 2. 3. Tình hình tài sản tại ngân hàng Đơng Á – Chi nhánh .................................. 37
Biểu đồ 2. 4. Tình hình nguồn vốn tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
(2017-2019) ........................................................................................................................ 38
Biểu đồ 2. 5. Tình hình thu nhập tại Ngân hàng Đơng Á –................................................ 41
Biểu đồ 2. 6. Tình hình chi phí tại ngân hàng Đơng Á – ................................................... 42
Biểu đồ 2. 7. Tình hình lợi nhuận tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (20172019) ................................................................................................................................... 43
Biểu đồ 2. 8: Cơ cấu về giới tính........................................................................................ 44
Biểu đồ 2. 9: Cơ cấu về độ tuổi .......................................................................................... 45
Biểu đồ 2. 10: Cơ cấu về thu nhập ..................................................................................... 46

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
TMCP: Thương mại cổ phần
KH: Khách hàng
SPSS: Phần mềm xử lý số liệu thống kế dùng trong các ngành khoa học xã
hội
EFA: Nhân tố khám phá
PTKD: Phát triển kinh doanh

vi

Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, do thành tựu khoa học – kỹ thuật, công nghệ 4.0 ngày càng phát triển
về mọi lĩnh vực trong đời sống con người mà nền kinh tế của các nước trong khu vực
nói chung và Việt Nam nói riêng đều phát triển không ngừng. Nhưng năm nay 2020
xảy ra đại dịch COVID-19 đã gây ra nhiều thiệt hại trên nhiều lĩnh vực như ngành sản
xuất, du lịch, dịch vụ khác,…Đặc biệt nhất là thị trường tài chính có nhiều chuyển biến
mạnh mẽ theo từng đợt COVID-19 bùng phát tại Việt Nam. Sự biến động này gây
nhiều sức ép nhất cho thị trường tài chính nhất là lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam
Trong những năm gần đây, hầu hết tất cả các ngân hàng thương mại không
ngừng mở rộng các dịch vụ ngân hàng như cho vay tín dụng, thẻ ATM, gửi tiền tiết
kiệm,…nhằm đáp ứng mọi nhu cầu thiết thực cho khách hàng trong tương lai. Đáng
chú ý nhất đó là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm mà ngân hàng nào cũng đang đẩy mạnh, vì
gửi tiền tiết kiệm cá nhân đang được mọi người quan tâm và sử dụng tại các ngân hàng
thương mại.
Đặc biệt là người dân ở Thành Phố Huế thường sống tiết kiệm, chắt chiu nên họ
thường có xu hướng gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn các tỉnh thành khác. Vì vậy, dịch vụ
gửi tiền tiết kiệm khá phổ biến và thông dụng tại các ngân hàng thương mại, nhưng
chính vì có khá nhiều sự lựa chọn về các ngân hàng, gói gửi tiết kiệm, lãi suất,… nên
con người cũng có nhiều sự lựa chọn có lợi cho bản thân của mình hơn. Vậy nên, các
ngân hàng khơng ngừng thay đổi các gói tiết kiệm có lợi cho khách hàng hơn để được
sự tin tưởng, đáng tin, đáng chú ý nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng về với ngân hàng
của mình nhiều hơn.
Nhờ sự thấu hiểu đó, mà NHTM cổ phần Đơng Á – Chi nhánh Huế đã phát triển
mạnh mẽ trong dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại thành phố Huế. Với logo mới

hướng đến 3 giá trị nổi bật mà DongA Bank cam kết đem lại cho khách hàng và đối
tác - không ngừng sáng tạo, thân thiện và đáng tin cậy. Đồng thời, logo mới của
DongA Bank cũng thể hiện định hướng đa dạng hóa các hoạt động, chủ động hội nhập
và xây dựng một ngân hàng đa năng - một tập đồn tài chính vững mạnh với đội ngũ
nhân lực gắn kết chặt chẽ, không ngừng sáng tạo vì những giá trị mới mẻ và thiết thực
cho cuộc sống. Chính vì điều đó mà hầu hết khách hàng đều muốn gửi tiền tiết kiệm
SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y

1


Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

tại Đông Á – Chi nhánh Huế. Nhưng Đông Á muốn phát triển và thu hút lượng khách
hàng gửi tiền tiết kiệm thì Đơng Á cần phải biết thêm các yếu tố, nhược điểm ảnh
hưởng đến quyết định chọn Đông Á để gửi tiền tiết kiệm bên cạnh đó, cần phát huy
những điểm mạnh, ưu điểm nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai. Trong
thời gian thực tập và được trải nghiệm thực tế tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế,
tôi đã quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế”
cho bài khóa luận cuối khóa của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
Đề xuất hệ thống các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế
- Tổng thể nghiên cứu: Tất cả các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hàng trên phạm vi toàn địa bàn
thành phố Huế
- Phạm vi thời gian: Bài nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế
bắt đầu từ 10/2020 đến 1/2021
4. Các phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
 Thu thập thông tin từ phịng phát triển kinh doanh Ngân hàng Đơng Á –
chi nhánh Huế

SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y

2


Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

• Tình hình tài sản nguồn vốn của Đơng Á từ 2017 -> 2019
• Tình hình lao động của Đơng Á từ 2017 -> 2019
• Tình hình khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á – chi

nhánh Huế
• Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á từ 2017 -> 2019
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thơng tin về sự hài lịng của khách hàng khi
quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế trên địa bàn thành
phố Huế. Nghiên cứu thường trải qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính, nghiên
cứu định lượng.
4.2.1. Nghiên cứ u đị nh tính
Muốn độ chính xác cao thì trước tiên tác giả cần phải điều tra thử khoảng 30
bảng hỏi trước khi điều tra chính thức. Nghiên cứu này nhằm mục đích thấu hiểu và
lấy được ý kiến khách hàng, quan trọng hơn hết là phát hiện những sai sót trong thiết
kế bảng hỏi và điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên
cứu.
Từ kết quả mà tác giả nghiên cứu thử ở trên là cơ sở để có thể tự điều chỉnh lại
bảng hỏi cho phù hợp và chính xác hơn để phục vụ cho việc khảo sát chính thức cho
đề tài. Kết quả thu được từ quá trình khảo sát thực tế phục vụ cho việc tổng hợp, phân
tích số liệu cho đề tài nghiên cứu.
4.2.2. Nghiên cứ u đị nh lư ợ ng
- Phương pháp chọn mẫu
Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế, tôi đã chọn theo
phương pháp phi xác suất với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện
- Phương pháp xác định kích thước mẫu
Với kích thước mẫu N=120, vì số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố
khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát, mà trong đó số biến quan sát
là 2 thì số mẫu tối thiểu để điều tra là N=5*24=120. vì thế tơi quyết định điều tra
nghiên cứu với tối thiểu 120 bảng hỏi.

SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y

3


Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

4.2.3. Phư ơ ng pháp phân tích dữ liệ u
Để phân tích dữ liệu đã thu thập được từ việc khảo sát nghiên cứu từ khách hàng,
tôi sử dụng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ quyết định tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
4.2.3.1. Thống kê mô tả
Thường dùng để thống kê số lượng, tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng được khảo
sát như độ tuổi, giới tính, thu nhập,…
4.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo:
Muốn biết chính xác các đo lường có liên kết chặt chẽ với nhau hay khơng tác
giả thường thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định độ chính xác của
thang đo
Hệ số Cronbach Alpha: Là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan
sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp
không. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
< 0.6. Thang đo nhân tố là khơng phù hợp (có thể trong mơi trường nghiên cứu
đối tượng khơng có cảm nhận về nhân tố đó
0.6 – 0.7: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới
0.7 – 0.8: Chấp nhận được
0.8 – 0.95: tốt
>= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể
có hiện tượng “trùng biến”. Tức là có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa ở trong
thang đo. Nó tương tự như trường hợp đa cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biến thừa

nên được loại bỏ.
Hệ số tương quan biến tổng: Là hệ số cho biến mức độ “liên kết” giữa một biến
quan sát trong nhân tố với các biến cịn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị
khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá một biến
có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biến tổng phải
lớn hơn 0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 thì phải loại
nó ra khỏi nhân tố đánh giá.
4.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y

4


Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập hợp K biến quan sát
thành một tập F (với F < K) các nhân tố có ý nghĩa hơn
- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Kiểm định Bartlett là một
đại lượng thống kê được dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan
trong tổng thể. Trong trường hợp kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì
các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng
khơng thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên
(0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp.
- Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Nó thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho

biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố
trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới
được giữ lại trong mơ hình phân tích.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Được định nghĩa là trọng số nhân tố, giá trị
này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố
càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại.
Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor
loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Nếu Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Nếu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Nếu Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Tuy nhiên, bạn cần chú ý giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải
phụ thuộc vào kích thước mẫu. Trong thực tế, việc nhớ từng mức hệ số tải với từng
khoảng kích thước mẫu khơng hề dễ dàng, chính vì thế người ta thường lấy hệ số tải 0.5
làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với
cỡ mẫu từ 350 trở lên
4.2.3.4. Phân tích hồi quy
SVTH: Đồn Thị Thanh Thủ y

5


Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

Phân tích hồi quy (regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng
phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến

độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa
các biến số. Từ phương trình ước lượng được này, người ta có thể dự báo về biến phụ
thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết).
5. Bố cục của khóa luận
Đề tài được kết cấu thành 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phân II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại
Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y

6


Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệ m về ngân hàng thư ơ ng mạ i
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian có vai trị quan trọng
nhất và có số lượng lớn nhất trong nền kinh tế quốc gia. Sự xuất hiện của ngân hàng
thương mại chiếm hầu hết trong các hoạt động của nền kinh tế xã hội và điều đó đã
chứng minh rằng ở bất cứ quốc gia nào có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì
ở đó đồng nghĩa với việc nền kinh tế của họ luôn luôn tăng trưởng ở mức độ cao và
ngược lại.
Theo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới
hình thức ký khác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tại ngun đó cho chính họ
trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng tài chính”
Sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại đã có nhiều tác động lớn
đến q trình phát triển nền kinh tế hàng hóa. Khi nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh
mẽ đến giai đoạn cao. Từ đó kinh tế thị trường cũng như ngân hàng thương mại cũng
càng ngày được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu được.
Theo luật của các tổ chức tín dụng: NHTM được xem như là một tổ chức tín dụng
được thực hiện tồn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan vì mục đích lợi nhuận dựa theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các
quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủ về tổ chức và
hoạt động của ngân hàng thương mại).
1.1.2. Phân loạ i ngân hàng thư ơ ng mạ i
 Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia làm:
- Ngân hàng thương mại quốc doanh (ví dụ: BIDV, Vietcombank,…)
- Ngân hàng thương mại cổ phần (ví dụ: Đơng Á, qn đội,…)
- Ngân hàng liên doanh (ví dụ: Ngân hàng Việt Nga,…)
 Dựa vào tính chất hoạt động
SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y

7

Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

- Ngân hàng chuyên doanh
- Ngân hàng kinh doanh tổng hợp
 Dựa vào chiến lược kinh doanh gồm:
- Ngân hàng bán buôn
- Ngân hàng bán lẻ
- Ngân hàng hỗn hợp
1.1.3. Chứ c năng củ a ngân hàng thư ơ ng mạ i
- Chức năng tín dụng
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trị
là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.

Người có
vốn

Gửi tiền

Ngân hàng
thương mại

Ủy thác
đầu tư

Cho vay

Người cần
vốn

Đầu tư

(Nguồn: Ths. Đặng Thị Việt Đức - Ths. Phan Anh Tuấn, năm 2005)

Sơ đồ 1: Chức năng tín dụng
Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh
tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh
tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị là người đi vay vừa đóng
vai trị là người cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích
cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc
đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
- Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình
dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng cịn đảm bảo
cho họ sự an tồn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi.
- Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu,
thanh tốn mà khơng phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung
ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y

8


Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

- Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình
từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng mơi giới. Lợi
nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.
- Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực
hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng thương mại
đã biến vốn nhàn rỗi khơng hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích q trình luân
chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân
hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho
vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để
thực hiện các chức năng khác
- Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực
hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh tốn qua
ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương mại thực hiện
chức năng trung gian thanh tốn có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với
chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện
thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời
gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh tốn an
tồn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thơng hàng hố, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn,
tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh tốn
khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thơng, dẫn
đến tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền...
- Chức năng “tạo tiền”
Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng
khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát
hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng

thương mại tạo ra.
Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thơng tiền
SVTH: Đồn Thị Thanh Thủ y

9


Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo
tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.
1.1.4. Các hoạ t độ ng củ a ngân hàng thư ơ ng mạ i
 Huy độ ng vố n
- Huy động vốn bằng hình thức nhận tiền gửi từ khách hàng là tổ chức, cá nhân
dưới nhiều hình thức tiền gửi như có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, các loại tiền gửi khác
- Huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái
phiếu để huy động vốn từ các nguồn vốn trong và ngoài nước
- Huy động vốn bằng cách vay từ ngân hàng Nhà nước hoặc vay từ các tổ chức tín
dụng khác
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của nhà nước
 Hoạ t độ ng tín dụ ng
Cho vay: có nhiều hình thức cho vay như cho vay ngắn hạn nhằm mục đích đáp
ứng những nhu cầu của khách hàng vào việc cá nhân như mua nhà, mua xe hoặc tham
gia vào hoạt động sản xuất. Cho vay trung hạn để khách hàng có thể thực hiện phát triển
một dự án đầu tư, phát triển sản xuất, kinh doanh,…
Chiết khấu: ngân hàng thương mại được chiết khấu các loại giấy tờ có ngắn hạn,
thương phiếu đối với các tổ chức, cá nhân. Bên cạnh đó ngân hàng thương mại cịn có

thể tái chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn đối với các tổ chức tín
dụng khác.
Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại dùng uy tín và khả năng tài chính của mình để
bảo lãnh người nhận bảo lãnh bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay, bảo lãnh thực
hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu. Hạn mức đối với một khách hàng và tổng mức bảo
lãnh không được quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại.
Cho thuê tài chính: nếu ngân hàng thương mại muốn cho th tài chính thì bắt
buộc phải thành lập cơng ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ chức và hoạt
động của cơng ty cho th tài chính phải thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ
chức và hoạt động của cơng ty cho th tài chính.
 Dị ch vụ thanh toán và ngân quỹ
Một trong những dịch vụ thuộc trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đó là mở tài
khoản thanh tốn cho khách trong và ngoài nước. Tài khoản mà các ngân hàng thương
SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y

10


Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

mại mở cho khách hàng có thể sử dụng để thanh tốn giữa các ngân hàng với nhau
thơng qua ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại
ngân hàng Nhà nước nơi mà Ngân hàng thương mại đặt làm trụ sở chính và duy trì tiền
gửi dự trữ bắt buộc theo quy định của chính phủ. Nơi mà ngân hàng thương mại đặt trụ
sở chi nhánh được mở tài khoản tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng nhà nước thuộc
cấp tỉnh. Các hoạt động chính về thanh tốn và ngân quỹ của ngân hàng thương mại
bao gồm:

+ Thu và chi hộ
+ Dịch vụ thanh toán khác theo quy định của nhà nước
+ Cung cấp các phương tiện thanh toán
+ Cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
+ Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cấp
phép
+ Dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng
+ Tham gia vào hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cấp
phép
 Các hoạ t độ ng khác
Tham gia vào các hoạt động thị trường tiền tệ theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước thông qua việc mua bán các công cụ tiền tệ, giấy tờ có giá
Sử dụng vốn điều lệ và dịng ngân quỹ dự trữ để góp vốn và mua cổ phần của các
doanh nghiệp hoặc các tổ chức tín dụng khác trong nước theo quy định của pháp luật
hoặc có thể góp vốn, mua cổ phần và liên doanh với các ngân hàng quốc tế để thành lập
Ngân Hàng Liên Doanh.
Cung ứng các dịch sản phẩm bán chéo như bảo hiểm và thành lập các công ty
kinh doanh bảo hiểm trực thuộc hoặc liên doanh để bán bán bảo hiểm theo quy định của
Pháp luật
Bảo quản lưu giữ vật quý giá, giấy tờ có giá trị, cho thuê két sắt, các dịch vụ khác
có liên quan theo quy định của Pháp luật
Thành lập công ty trực thuộc ngân hàng hoặc tư vấn trực tiếp về tài chính, tiền tệ
cho khách hàng.
SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y

11


Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại
1.2.1. Khái niệ m về dị ch vụ
Trong nền kinh tế học, dịch vụ được hiểu như những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật
chất”. Có thể thấy trong khái niệm Philip Kotler đưa ra thì:
Dịch vụ khác với hàng hóa vì dịch vụ là hoạt động/lợi ích, dịch vụ khơng có kích
thước, hình dáng màu sắc không thể cảm nhận bằng các giác quan được. Ví dụ như dịch
vụ du lịch, ngân hàng, bệnh viện, giáo dục... Hoạt động đó mang lại lợi ích và thỏa mãn
nhu cầu mong muốn nào đó của con người.
“Khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó”. Thực vậy, khi một dịch vụ nào đó
kết thúc người tiêu dùng dịch vụ sẽ cảm thấy nhận được đầy đủ mọi lợi ích. Dịch vụ giải
quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng đang
Theo định nghĩa về dịch vụ trong Giáo trình kinh tế các ngành thương mại, dịch
vụ - Trường đại học Kinh tế Quốc Dân 2003: “Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không
phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến
thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm và rất khó
để kiểm sốt chất lượng, khơng đồng nhất thay đổi theo khách hàng và dịch vụ có tính
mau hỏng không thể cất giữ được hay là tồn kho.
1.2.2. Khái niệ m về dị ch vụ tiế t kiệ m tiề n gử i
1.2.2.1. Tiết kiệm tiền gửi là gì?
Tiết kiệm tiền gửi là một khoản tiền để dành, chưa có kế hoạch sử dụng được
khách hàng cá nhân đưa vào tài khoản tiết kiệm và số tiền này được xác nhận trên sổ
tiết kiệm, khách hàng cá nhân được hưởng lãi theo quy đinh của tổ chức mở tài khoản

tiết kiệm cho khách hàng đó và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi (Nguồn: )
1.2.2.2. Khách hàng tiết kiệm tiền gửi là ai?
Khách hàng tiết kiệm tiền gửi là người trực tiếp giao dịch về khoản tiền gửi tiết
SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y

12


Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

kiệm. Khách hàng gửi tiết kiệm có thể là chủ sở hữu khoản tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng
chủ sở hữu, người giám hộ hay người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm.
Khách hàng tiết kiệm tiền gửi có thể là cá nhân mang quốc tịch Việt Nam hoặc cá
nhân là người nước ngoài hiện đang sinh sống và làm việc hợp pháp trên lãnh thổ Việt
Nam hay có thể là người dân cư trú có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng vì nhiều
mục đích khác nhau như tránh rủi ro cho một khoản tiền lớn, thu lãi sinh lời, tiết kiệm...
1.2.2.3. Vai trò của tiết kiệm tiền gửi
Đối với khách hàng là người dân bình thường thì việc tiết kiệm tiền gửi tại ngân
hàng là một trong các sự lựa chọn vừa an toàn nhất vừa là nơi sinh lợi nhất định và rủi ro
lại thấp.
Đối với khách hàng là doanh nhân, doanh nghiệp lớn thì việc gửi tiền tại ngân
hàng là vơ cùng có lợi. Đây cũng là nơi sinh lợi ổn định và qua nghiệp vụ này cũng giúp
ngân hàng thu hút được lượng tiền gửi của khách hàng trên tài khoản và các lệ phí phù
hợp.
Đối với ngân hàng thương mại, tiền gửi là điều kiện tiên quyết cho sự thịnh vượng

và phát triển bền vững của bất cứ một ngân hàng nào. Tiền gửi là cơ sở chính cho các
khoản cho vay và do đó nó có nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của ngân
hàng.
1.2.2.4. Phân loại
 Tiết kiệm không kỳ hạn
Tiết kiệm khơng kỳ hạn là hình thức tiết kiệm mà khách hàng gửi tiết kiệm có thể
rút bất cứ lúc nào họ cần mà không cần phải thông báo trước với bên ngân hàng gửi,
thông thường mức lãi suất của loại tiết này thường thấp hơn so với mức lãi suất khi gửi
có kỳ hạn. Khách hàng khi lựa chọn phương án tiết kiệm này thường vì mục tiêu an tồn
và tiện lợi, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ khi nào cũng được nên buộc
ngân hàng phải đảm bảo tồn quỷ đủ để chi trả và khó lên được kế hoạch sử dụng tiền gửi
để cấp tín dụng.
 Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiết kiệm có kỳ hạn là một khoảng tiền cá nhân được người gửi gửi vào tài khoản
tiết kiệm trong một khoảng thời gian nhất định do ngân hàng thương mại đưa ra và định
SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủ y

13


Khóa luậ n tố t nghiệ p
Minh

GVHD: ThS Hồ Sỹ

trước. Thường khi người gửi chọn phương thức gửi tiết kiệm này thì họ đã có một khoản
thu nhập thường xun và ổn định đáp ứng đủ cho nhu cầu sinh hoạt hàng tháng của họ
vì vậy đa số những khách hàng lựa chọn phương thức này vì mục đích được hưởng lợi
tức nhiều hơn và có được theo định kỳ.
Vì mục đích đã nêu trên, dễ dàng nhận thấy rằng mức lãi suất của tiền gửi tiết

kiệm đóng vai trị vô cùng quan trọng để giữ chân và thu hút đối tượng khách hàng này,
cho nên điểm chung của tất cả các ngân hàng thương mại đó là mức lãi suất tiền gửi có
kỳ hạn ln ln cao hơn mức lãi suất khơng kỳ hạn. Bên cạnh đó, mức lãi suất từng loại
kỳ hạn còn thay đổi theo thời gian tiền gửi, loại tiền gửi, tùy theo uy tín, rủi ro ngân hàng
nhận gửi tiền.
1.3. Quyết định mua của khách hàng
Sự bùng nổ của hệ thống ngân hàng thương mại đã đặt khách hàng cá nhân đứng
trước nhiều sự lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng. Hiểu được tâm lý và
nhu cầu của khách hàng cá nhân giúp ngân hàng có chính sách thu hút và phát triển các
dịch vụ phù hợp. Trên thế giới và Việt Nam vừa qua đã có nhiều cơng trình nghiên cứu
về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng
có nhân.
1.3.1. Nhữ ng đặ c trư ng củ a dị ch vụ ngân hàng tác độ ng đế n hành vi mua củ a
ngư ờ i tiêu dùng

 Tính khơng đồ ng nhấ t
Vì đặc trưng cơ bản của tính khơng đồng nhất trong hoạt động sản xuất và tiêu
dùng đã làm cho chất lượng dịch vụ trở nên không ổn định. Ví dụ điển hình như: Cùng
một số tiền được hai người cùng đầu tư vào cùng một sản phẩm và cùng một kỳ hạn
nhưng vì họ bắt đầu việc đầu tư vào hai thời điểm khác nhau thì học có thể bị ảnh
hưởng bởi những điều kiện khác nhau của nền kinh tế và lợi nhuận thu về cũng khác
nhau. Và kết quả là người nhận được mức lợi nhuận cao hơn sẽ hài lòng với chất
lượng của sản phẩm và dịch vụ, ngược lại người kia sẽ không hài lịng và cảm thấy
khơng thỏa đáng về khoản tiền đầu tư mình bỏ ra.
 Tính khơng tách rờ i

SVTH: Đồn Thị Thanh Thủ y

14