(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.1 MB, 90 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
HỒ THANH PHÚC
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI
THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Kế Toán
Mã ngành: 60 34 0301
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8/2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
HỒ THANH PHÚC
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI
THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Kế Toán
Mã ngành: 60 34 0301
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN TRẦN PHÚC
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8/2017
CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Trần Phúc, Trường Đại học Ngân hàng
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại
học Công nghệ TP. HCM ngày ………………
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT
1
2
3
4
5
Họ và tên
PGS.TS. Phan Đình Nguyên
PGS.TS. Lê Quốc Hội
TS. Hà Văn Dũng
PGS.TS. Vương Đức Hoàng Quân
TS. Nguyễn Quyết Thắng
Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày ….. tháng ….. năm ……..
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:
Hồ Thanh Phúc
.Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh:
03/02/1991
. Nơi sinh: Bến Tre
Chuyên ngành:
Kế toán
.MSHV:1541850036
I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê
khai thuế qua mạng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
+ Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ kê khai thuế điện tử
+ Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử
đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế
đang cung cấp.
+ Khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử, đáp
ứng sự hài lòng của doanh nghiệp.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ………..
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ………..
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Trần Phúc, Trường Đại học Ngân hàng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Hồ Thanh Phúc
i
LỜI CÁM ƠN
Lời cảm ơn đầu tiên tôi muốn gửi đến là tập thể giảng viên đã tận tâm giảng dạy
lớp cao học 15SKT11, những người thầy đã cho tôi nền tảng cơ bản để tơi có thể thực
hiện luận văn này.
Và để hồn thành được Luận văn này tơi khơng thể qn sự hướng dẫn rất nhiệt
tình của thầy TS. Nguyễn Trần Phúc, người đã đồng hành cùng tôi trong q trình thực
hiện Luận văn. Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy.
Học viên Hồ Thanh Phúc
ii
TĨM TẮT
Nghiên cứu này nhằm xây dựng mơ hình những nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài
lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do Cục thuế Tp. Hồ
Chí Minh cung cấp. Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử được đánh giá và căn cứ dựa vào giá trị trung bình của 27 biến quan sát
trong đó: 23 biến quan sát của 5 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử và 4 biến quan sát đo
lường cho thang đo phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp. Các phương pháp
định lượng được sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang
đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả
phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định đó là: Sự tin tưởng, Hỗ
trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website, Tính hiệu quả. Trong đó,
nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lịng của doanh nghiệp khi sử dụng hình
thức kê khai thuế qua mạng là Sự hỗ trợ doanh nghiệp, trong khi nhân tố Thiết kế
Website có mức ảnh hưởng yếu nhất. Kết quả này là cơ sở quan trọng để tác giả đề
xuất một số kiến nghị cho Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh trong việc nâng cao hơn nữa
Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử nói riêng và
dịch vụ thuế điện tử nói chung trong thời gian tới.
iii
ABSTRACT
This study aims to build model of the factors affecting the satisfaction of
enterprises in using electronic tax declarations by the Tax Department of Ho Chi
Minh city. Satisfaction of enterprises for the electronic tax declaration have been
considered and based on the average result of 27 observed variables including 23
observed variables of five scale for factors affect the satisfaction of enterprises
using electronic tax declarations and four observed variables measuring satisfaction
of users. The quantitative methods are used including: exploring factor analysis
(EFA) to summarize the scale and test the reliability of the scale by Cronbach's
alpha coefficients. Results of linear regression analysis are also shown that:
Satisfaction of enterprise in using electronic tax declarations by five leading factors
are: the trust, supporting for businesses, reliability, website design, effectiveness. In
particular, the strongest factors to the satisfaction of enterprises in using electronic
tax declarations online is supporting for businesses whereas website design has the
weakest influence. This result is an important basis for the authors to propose and
propose some solutions for the Tax Department of Ho Chi Minh City to furtherly
improve the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations in particular
and electronic tax services in general in the future.
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ...............................................................................................................iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................. x
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ....................................................................................... 1
1. Lý do chọn lựa đề tài .......................................................................................... 1
2. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3
6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 5
2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử ........................................................................... 5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử .................................................................... 5
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử .................................................................... 6
2.1.3.
Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính ....................8
2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử ........................................................................... 9
2.2. Dịch vụ điện tử cơng ...................................................................................... 10
2.2.1. Chính phủ điện tử .................................................................................... 10
2.2.2. Thuế điện tử Việt Nam ............................................................................ 12
2.3. Lý thuyết về sự hài lịng của cơng dân ........................................................... 17
2.4. Các mơ hình nghiên cứu trước đây ................................................................ 18
v
2.4.1.
Mơ hình “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ cơng -
nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận”
của Văn Thúy Hằng .............................................................................................. 18
2.4.2.
Mơ hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas.20
2.4.3.
Mơ hình EGOSAT ................................................................................... 21
2.5. Đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................. 22
2.5.1. Sự tin tưởng ............................................................................................. 23
2.5.2. Hỗ trợ doanh nghiệp ................................................................................ 23
2.5.3. Tính đáng tin cậy ..................................................................................... 24
2.5.4. Thiết kế Website ...................................................................................... 24
2.5.5. Tính hiệu quả ........................................................................................... 25
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 28
3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 28
3.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 29
3.3. Thang đo ......................................................................................................... 29
3.4. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 30
3.4.1. Thảo luận và phỏng vấn sâu .................................................................... 30
3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ................................................................ 30
3.4.3. Thang đo hiệu chỉnh ................................................................................ 31
3.5. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ........................................... 31
3.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ............................................. 31
3.5.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu ...................................................................... 31
Kết luận chương 3: .................................................................................................... 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 37
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................... 37
4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua
mạng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh .......................................................................39
4.2.1. Đánh giá về Sự tin tưởng ......................................................................... 40
vi
4.2.2.
Đánh giá về Hỗ trợ doanh nghiệp ............................................................ 40
4.2.3.
Đánh giá về Tính đáng tin cậy .................................................................41
4.2.4.
Đánh giá về Thiết kế website...................................................................42
4.2.5.
Đánh giá về Tính hiệu quả .......................................................................43
4.2.6.
Đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp ..................................................43
4.3. Kết quả kiểm định thang đo............................................................................ 44
4.3.1.
Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 ................................ 44
4.3.2.
Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2 .46
4.3.3.
Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3 .46
4.3.4.
Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp
lần 1
47
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 48
4.4.1.
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của doanh nghiệp .................................................................................... 48
4.4.2.
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố sự hài lịng của doanh
nghiệp 50
4.5. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................... 51
4.5.1.
Mơ hình nghiên cứu .................................................................................51
4.5.2.
Các giả thuyết .......................................................................................... 52
4.6. Phân tích tương quan ...................................................................................... 53
4.7. Hồi quy tuyến tính .......................................................................................... 54
4.7.1.
Đánh giá sự phù hợp của mơ hình hồi qui ...............................................54
4.7.2.
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ......................................................... 55
4.7.3.
Dị tìm sự vi phạm các giả thuyết trong hồi qui tuyến tính ..................... 57
4.7.4.
Mơ hình hồi qui........................................................................................ 59
4.7.5.
Ý nghĩa mơ hình hồi qui ..........................................................................60
4.7.6.
Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến Sự hài lịng doanh
nghiệp 62
vii
Kết luận chương 4: ....................................................................................................64
CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ...............................................66
5.1. Kết luận .......................................................................................................... 66
5.2. Một số kiến nghị ............................................................................................. 66
5.2.1.
Mục tiêu chung khi xây dựng kiến nghị ..................................................66
5.2.2.
Nhóm các kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn
khai thuế qua mạng ............................................................................................... 67
5.2.3.
Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ ............................................................. 69
5.3. Hạn chế của đề tài........................................................................................... 71
Kết luận chương 5 .....................................................................................................72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................73
PHỤ LỤC
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CPĐT
: Chính phủ điện tử
HSKT
: Hồ sơ khai thuế
HTKT
: Hình thức khai thuế
KTQM
: Khai thuế qua mạng
NNT
: Người nộp thuế
NSNN
: Ngân sách nhà nước
TCT
: Tổng cục Thuế
Tp. HCM
: Thành phố Hồ Chí Minh
ix
DANH MỤC HÌNH VẼ
Tên hình
Trang
Hình 2.1: Mơ hình kê khai thuế qua mạng ................................................................ 13
Hình 2.2 : Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng ............................ 13
Hình 2.3 : Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng ................................ 14
Hình 2.4 : Mơ hình quy trình nghiệp vụ tổng thể...................................................... 14
Hình 2.5: Sơ đồ mơ tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử .................16
Hình 2.6: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu......................... 16
Hình 2.7 : Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet ....................................17
Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai
thuế qua mạng ...........................................................................................................19
Hình 2.9 : Mơ hình e-GovQual hiệu chỉnh ............................................................... 21
Hình 2.10: Mơ hình EGOSAT ..................................................................................22
Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu .................... 26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................29
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 52
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán ....................................................................................... 58
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ...................................................... 58
x
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính ...................................................8
Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm .................................................8
Bảng 2.3: Phân loại các loại dịch vụ điện tử ............................................................... 9
Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu ................................................................................28
Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến ..................................................................................... 31
Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng ...............................................37
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá về Sự tin tưởng của doanh nghiệp vào dịch vụ kê khai
thuế điện tử ................................................................................................................40
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá về sự hỗ trợ của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp khi
sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử ........................................................................41
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá về Tính đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử ........................................................................................................................ 41
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Thiết kế website.......................... 42
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Tính hiệu quả của trang web kê
khai thuế qua mạng ...................................................................................................43
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp ......................................44
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 ....................................45
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2 ..46
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3 47
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng doanh
nghiệp lần 1 ...............................................................................................................47
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp về kết quả phân tích thang đo ........................................48
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ............................................49
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..............................................50
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa các biến .......................................................... 53
xi
Bảng 4.16: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mơ hình .............................................55
Bảng 4.17: Kết quả phân tích phương sai của mơ hình ............................................56
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi qui bội..................................................................56
Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA biến độ tuổi ................................................63
Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA biến chức vụ ...............................................64
Bảng 4.22: Kết quả phân tích ANOVA biến thời gian sử dụng internet ..................64
-1-
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1. Lý do chọn lựa đề tài
Hiện nay ngành thuế đang triển khai mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin
vào công tác quản lý thuế, dịch vụ thuế điện tử, trong đó kê khai thuế điện tử là một
trong những chương trình trọng điểm của Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai
đoạn 2011- 2020.
Mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế nhằm đáp
ứng yêu cầu quản lý trong xu thế hội nhập của nền kinh tế; giải quyết được bài tốn
nguồn nhân lực quản lý thuế có hạn nhưng số lượng Doanh nghiệp gia tăng nhanh
chóng hàng năm ln là một thách thức không nhỏ đối với ngành thuế nói chung và
Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
Với chi phí quản lý lưu trữ trên 1,5 triệu hồ sơ khai thuế bằng giấy hàng năm;
ước tính chiều cao chồng giấy hồ sơ khoảng 3,6 km. Bởi vậy, việc kê khai, nộp thuế
qua mạng đã, đang và sẽ tiết kiệm được khoản kinh phí rất lớn cho xã hội.
Thế nhưng từ khi được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay tình
hình kê khai thuế qua mạng dường như mới chỉ phát triển theo chiều rộng mà chưa
chú trọng đến phát triển theo chiều sâu vì vậy xảy ra tình trạng doanh nghiệp đăng
ký kê khai thuế qua mạng nhưng lại không sử dụng hoặc chỉ đăng ký cho có lệ. Hơn
nữa tình trạng khó khăn kinh tế và bất cập về hạ tầng khiến doanh nghiệp không
mặn mà về việc kê khai thuế qua mạng. Đây là nghịch lý cần được Ngành thuế xem
xét và điều chỉnh kịp thời.
Là công chức ngành thuế với mục đích đi tìm câu trả lời cho nghịch lý trên,
cũng như mong muốn kiến nghị các cấp có trách nhiệm nhận biết được những đánh
giá của Doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành thuế cung cấp một
cách có hệ thống, trên cơ sở đó có những giải pháp thích hợp để phục vụ, hỗ trợ
doanh nghiệp trong thực nghĩa vụ kê khai thuế ngày một tốt hơn, tác giả đã chọn đề
tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với dịch vụ kê
khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu
khoa học của mình.
-2-
2. Tính cấp thiết của đề tài
Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
điện tử cơng với sự hài lịng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng.
Từ trước đến nay khi nói về dịch vụ công các doanh nghiệp thường liên tưởng
đến quan hệ một chiều có tính bắt buộc . Thời đại ngày nay mối quan hệ này dần có
sự tương tác hai chiều, các doanh nghiệp có thể đánh giá và góp ý cho cơ quan nhà
nước về các sản phẩm và dịch vụ mà Chính phủ đang cung cấp để hồn thiện và
phục vụ doanh nghiệp được tốt hơn. Kê khai thuế qua mạng không phải là một dịch
vụ mới mẻ, tuy vậy để dịch vụ này thực sự hiệu quả và được các doanh nghiệp yên
tâm sử dụng khi nó phải đáp ứng được các tiêu chí mà doanh nghiệp cần như: tiết
kiệm thời gian kê khai, chi phí… so với việc kê khai trực tiếp. Do vậy, biết được
những đánh giá của doanh nghiệp để có những điều chỉnh hợp lý thì việc khảo sát
những đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng là thực sự cần
thiết và nên làm. Cùng với nỗi trăn trở muốn tháo gỡ những khó khăn cho doanh
nghiệp để phục vụ tốt hơn tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Việc nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân đối với các dịch vụ của chính phủ
đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu (Ngô Xuân Long, 2011; Văn Thúy
Hằng, 2011) tuy nhiên các tác giả chủ yếu sử dụng thang đo SERVQUAL được
Parasuraman el al. (1988) xây dựng trong lĩnh vực dịch vụ để đo lường dịch vụ
cơng điện tử nên có nhiều điểm khơng thích hợp. Do vậy, nghiên cứu của tác giả
cũng nhằm xây dựng một thang đo hoàn thiện để đo lường chất lượng dịch vụ công
điện tử tại Việt Nam mà cụ thể ở đây là dịch vụ thuế điện tử.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung
cấp, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lư ợng dịch vụ kê khai thuế
điện từ.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử
-3-
+ Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ kê khai
thuế điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp.
+ Khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế
điện tử, đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về khơng gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai
thuế điện tử trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử dụng dịch vụ trên
một năm trở lên chủ yếu một số quận trọng điểm như: Quận 3, Quận Tân Bình,
Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng từ tháng 4/2014 – 6/2014, trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ
các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử. Dữ liệu
sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 250 doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, được
thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu.
5. Phương pháp nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phân tích, thống kê, tổng hợp và so
sánh để làm rõ cơ sở lý luận thực tiễn của đề tài. Nghiên cứu này được tiến hành
theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ thơng qua phương pháp định tính được thực hiện thơng
qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với
kê khai thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số kế toán phụ trách kê khai
thuế của Doanh nghiệp đã thực hiện kê khai thuế điện tử có trụ sở đóng trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã
được lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho
-4-
việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái
niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm
định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp
của các thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác
định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê
khai thuế qua mạng.
Câu hỏi nghiên cứu
Với mong muốn làm sáng tỏ những vấn đề của bài viết, tôi đưa ra các câu hỏi
nghiên cứu như sau:
(1) Sự mong đợi của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng là gì?
(2) Những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
(3) Các biện pháp cụ thể nào cần thực hiện để nâng cao sự hài long của doanh
nghiệp?
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị
-5-
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.1.1.
Khái niệm về dịch vụ điện tử
Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù
thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh
vực thương mại điện tử (thường được biết đến với cái tên E-services) vì các nhà
nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử.
Dịch vụ điện tử được trang web bách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định
nghĩa như sau: “Khái niệm về dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho một ứng
dụng nổi bật của việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong các lĩnh
vực khác nhau.”
“Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc
cung cấp các dịch vụ thơng qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm
thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại
(trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Irma Buntantan & G.
David Garson, 2004; Muhammad Rais & Nazariah, 2003).
Reynolds (2000) xem một dịch vụ điện tử là dựa trên nền tảng Web và được
cung cấp thông qua internet.
Theo Turban (2002), dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôi
khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là
giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc khơng trực tuyến
(offline). Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm và bạn cần chuyên gia tư vấn
về cách sử dụng nó; bạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản
phẩm.
Surjadjaja et al. (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không
chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’. Trong một dịch vụ
điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ
và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy bay từ
Website của một phịng vé nào đó.
-6-
Theo Voss (2003), hầu hết các công ty, ngay cả ở Anh và Hoa Kỳ, vẫn còn
khá hạn chế cung cấp dịch vụ điện tử. Voss phân biệt ba cấp độ của một dịch vụ
diện tử:
+ Nền tảng của dịch vụ: Điều này bao gồm dịch vụ cần thiết tối thiểu như
trách nhiệm, hiệu quả trang web, và thứ tự thực hiện.
+ Khách hàng là trung tâm: Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt. Chúng bao gồm:
theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật.
+ Giá trị gia tăng: Đây là những dịch vụ bổ sung như: môi giới, đấu giá trực
tuyến, hoặc đào tạo và giáo dục trực tuyến.
Theo Rowley (2006) định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện
giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Web, ki-ốt thơng tin
và các thiết bị di động).
Jeong (2007) thì cho rằng: “Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có
sẵn trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua bán (mua sắm) có thể được thực
hiện trực tuyến, trái ngược với các trang web truyền thống, trong đó chỉ có thơng tin
mơ tả có sẵn và không thể thực hiện giao dịch trực tuyến”
2.1.2.
Đặc điểm của dịch vụ điện tử
Trong phần này, tác giả thảo luận các đặc điểm của dịch vụ điện tử, các đặc
điểm này được thường được kết nối với các đặc điểm của dịch vụ đã được rút ra từ
các nghiên cứu trước đây. Cụ thể như sau:
- Tính vơ hình
Nếu như hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị và
khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
khơng. Thì ngược lại, dịch vụ nói chung và dịch vụ điện tử nói riêng mang tính vơ
hình, làm cho các giác quan của khách hàng khơng nhận biết được trước khi mua
hay sử dụng dịch vụ.
Tính vơ hình của dịch vụ được thể hiện ở việc không thể dễ dàng xác định, và
không thể thể sờ nắm hoặc nhìn thấy được. Khơng chỉ thế mà dịch vụ cịn khó khăn
để xác định hoặc mơ tả rõ ràng. Một số nghiên cứu trước đây đã xem tính vơ hình
-7-
như một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu
trúc hai chiều đó là thiếu tính tổng qt và bằng chứng vật lý. Dịch vụ điện tử được
nghiên cứu bởi Järvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vơ hình trong tự
nhiên. Ngồi ra, Hofacker, et al. (2007), nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn
so với các dịch vụ giao nhận khác. Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch
vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên
mạng sau đó khi được giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn trong
bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiết.
- Tính đồng nhất
Dịch vụ khơng thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể
đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng
nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Tuy nhiên đối với dịch vụ điện tử vì dịch vụ được cung cấp thơng qua internet
và các máy tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể chúng bao gồm các yếu tố
rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây ra bởi nhân viên. Như vậy, tính khơng
đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử. Đây cũng là điểm khác biệt
lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử.
- Tính khơng dự trữ (khơng tồn kho)
- Bản quyền dịch vụ
- Tính tự phục vụ
Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị
di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay một kiosk. Rowley (2006) định
nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà khơng có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương tác
với các nhân viên tại đại lý”. Định nghĩa này có thể áp dụng cho dịch vụ bán lẻ
thông qua các công viên xe bán vé thơng qua các trạm thanh tốn, máy bán hàng tự
-8-
động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng
của họ và ăn uống. Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao
diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn.
- Khơng tranh giành: Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân khơng làm
giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với những người khác.
2.1.3.
Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính
Hofacker et al. (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền
thống và dịch vụ điện tử như sau:
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính
Đặc điểm
Tính hữu hình
Có thể kiểm kê
Có thể tách rời tiêu thụ
Có thể được cấp bằng sáng chế
Tính đồng nhất
Dễ dàng đánh giá
Có thể sao chép
Có thể được chia sẻ
Người tiêu dùng bình đẳng
Dựa trên ngun tử
Hàng hóa
Hữu hình
Có
Có
Có
Có
Có
Khơng
Khơng
Có
Có
Dịch vụ truyền thống
Vơ hình
Khơng
Khơng (khơng thể tách rời)
Khơng
Khơng
Khơng
Khơng
Khơng
Có
Có
Dịch vụ điện tử
Vơ hình
Có
Có
Có
Có
Khơng
Có
Có
Khơng
Dựa trên bits
(Nguồn: Hofacker et al., 2007)
Nếu chúng ta dựa trên đặc điểm của dịch vụ điện tử thì các đánh giá được thể
hiện giữa các dịch vụ truyền thống, hàng hóa và dịch vụ điện tử được thể hiện trong
bảng sau:
Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm
Đặc điểm
Tính vơ hình
Tính khơng đồng nhất
Khơng thể tách rời tiêu thụ
Tính dễ hư hỏng
Có quyền sử hữu
Tính tự phục vụ
Khơng tranh giành
Hàng hóa
Khơng
Khơng
Khơng
Khơng
Có
Khơng
Khơng
Dịch vụ truyền thống
Có
Có
Có
Có
Khơng
Khơng
Khơng
Dịch vụ điện tử
Có
Khơng
Khơng
Khơng
Khơng
Có
Có
(Nguồn: Hofacker et al., 2007)
-9-
2.1.4.
Phân loại dịch vụ điện tử
Dịch vụ điện tử có nhiều ứng dụng khác nhau nhưng cơ bản được chia làm hai
loại là dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành cho cá nhân
hoặc các tổ chức. Trong phần này tác giả đề cập tới 11 ứng dụng tiêu biểu thường
được sử dụng trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng:
Bảng 2.3: Phân loại các loại dịch vụ điện tử
Lĩnh vực
Dịch vụ y tế
Dịch vụ vé
Dịch vụ đặt phịng
Ngân hàng điện tử
Chính phủ điện tử
Dịch vụ giáo dục
Dịch vụ mạng xã hội
Thương mại điện tử
Dịch vụ giải trí
Ứng dụng
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ lấy số thứ tự khám chữa bệnh
Mua vé máy bay
Mua vé xem phim, ca nhạc …
Đặt phịng khách sạn
Dịch vụ du lịch
Thanh tốn hóa đơn
Chuyển tiền
Áp dụng cho các khoản vay
Kiểm tra giá ngoại tệ
Dịch vụ tài chính
Dịch vụ pháp lý
Gia hạn giấy phép
Nộp hồ sơ và nộp thuế qua mạng
Thư viện điện tử
Các lớp học trực tuyến
Tải về các bài giảng trực tuyến
Kiểm tra qua mạng
Tải về các biểu mẫu
Đăng ký lịch học và thi
Dịch vụ mạng xã hội như facebook, twitter, Google + …
Thương mại điện tử
Truyền thông, tiếp thị
Đặt mua hoặc bán các mặt hàng như: sách, đồ ăn, quần áo ...
Mua hoặc bán tài liệu, các bảng báo cáo phân tích
Mua và tải hoặc bán bất kỳ bản nhạc hoặc file âm thanh
Mua và tải hoặc bán các loại video như phim, bài giảng ...
Đài truyền hình
Các đài phát thanh
Báo chí
Trị chơi trực tuyến
