Đề cương bài giảng chăm sóc khách hàng

ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Th.s Nguyễn Thị Tuyết Nhung
Mục tiêu của môn học
1. Xác định khách hàng của mình, cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngồi
2. Giải thích tầm quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng
3. Mơ tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng.
4. Xác định được khách hàng của mình mong muốn những điều gì?
CHƯƠNG 1
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1. KHÁI NIỆM
1.1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG
…………………………………………………………………………………………….
BÀI TẬP
Câu 1. Giả sử bạn đang ở thành phố Hồ Chí Minh, bạn muốn đi Đà Lạt. Hãy liệt kê các phương
tiện mà bạn có thể dùng cho chuyến đi của mình.
Câu 2. Giả sử bạn đã quyết định thuê một chiếc xe du lịch, hãy kể tên một số địa chỉ mà bạn có
thể lựa chọn: Xe Mai Linh, Phương Trang…
Câu 3. Khi khách hàng mua sản phẩm của một đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp có nghĩa là
họ đang gửi cho doanh nghiệp một thơng điệp
Câu 4. Hãy giải thích tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng : « người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp chúng tôi là KHÁCH HÀNG ».
Câu 5. Theo bạn, công việc kinh doanh của các quán bán nước giải khát là gì ?
1.2. KHÁCH HÀNG NỘI BỘ ?
BÀI TẬP
Câu 1. Công việc kinh doanh chính của nhà hàng được thực hiện ở bộ phận giao dịch với khách
hàng. Hãy liệt kê những bộ phận phục vụ cho công việc kinh doanh của nhà hàng !
Câu 2. BÀI TẬP XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
Anh Đào là một công ty sản xuất nước tinh khiết, với thị trường chính là khối văn phịng
của các cơng ty. Nước được chứa trong các bình 20 lít và cơng ty phải giao hàng rất thường
xuyên.

Để thúc đẩy hình ảnh chuyên nghiệp và thực hiện phương châm kinh doanh: « hướng về
phục vụ khách hàng », công ty Anh Đào đã thông báo trên các phương tiện truyền thông rằng,
khách hàng có thể gọi điện bất kỳ lúc nào đến số điện thoại 08.123….. để đặt hàng và nhân viên
của công ty sẽ giao hàng tận nơi.
Các nhân viên văn phòng công ty Anh Đào rất nhã nhặn trên điện thoại và luôn cảm ơn
khách hàng mỗi khi họ đặt hàng. Tuy nhiên, khách hàng than phiền rằng công ty thường xuyên
1


giao nước chậm, đôi khi họ phải gọi điện nhiều lần mới có nước uống. Ngày càng có nhiều lời
than phiền về việc giao hàng chậm và doanh số của công ty bắt đầu sút giảm. Ban giám đốc công
ty tìm hiểu nguyên nhân và xác định được rằng các lỗi về giao hàng chậm thường xảy ra với các
khách hàng đặt hàng vào giờ cao điểm, khi tình trạng kẹt xe thường xảy ra. Và còn một nguyên
nhân nữa là vào cuối ngày, nhân viên bộ phận bán hàng thường không xử lý hoặc không chuyển
đơn đặt hàng cho tổ giao hàng để tổ giao hàng xếp lịch giao hàng.
Nhằm nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và cải thiện tình hình kinh
doanh, cơng ty đã cam kết sẽ giao hàng trong vòng một giờ đối với tất cả các đơn đặt hàng từ
8h00 đến 16h00, các đơn đặt hàng sau 16h00 sẽ được giao trước 9h00 sáng ngày hôm sau. Để
thực hiện được cam kết này, theo bạn, công ty Anh Đào sẽ đưa ra những giải pháp nào?
KẾT LUẬN
Doanh nghiệp giống như một cỗ máy phức tạp! Hãy giải thích tại sao?
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Điền TỪ THÍCH HỢP vào chỗ trống !
Câu 1. Khách hàng là những người chúng ta …………… dù họ là ………… hay ………….. của
doanh nghiệp, và dù họ có ……….. cho dịch vụ của chúng ta hay không.
Câu 2. Trong lĩnh vực thương mại, ………….. của khách hàng gây ra sự ……………. giữa các
nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền …………………...
Câu 3. Các doanh nghiệp cần cung cấp ………… tốt, bởi vì việc này trực tiếp tác động đến khả
năng cạnh tranh giành …………của khách hàng.
Câu 4. Nếu doanh nghiệp không …………….khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngồi cũng

sẽ khơng được ……………tốt.
Câu 5. Khơng phải tất cả mọi người đều trực tiếp ……………..khách hàng bên ngoài, nhưng ai
trong doanh nghiệp cũng đang ……………khách hàng.
1.3. KHÁI NIỆM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
Chăm sóc khách hàng được hiểu là ?
2. MỤC ĐÍCH của chăm sóc khách hàng
…………………………………………………………………………….
BÀI TẬP
Câu 1. Việt Tín là một cơng ty sản xuất bao bì nhựa carton, sản phẩm chính của Việt Tín là các
loại thùng carton 3 lớp, 5 lớp và các loại hộp giấy dùng trong cơng nghiệp thực phẩm, Việt Tín
phải cạnh tranh với nhiều công ty khác về giá thành và các chính sách hậu mãi. Ngân sách quảng
cáo, khuyến mãi của công ty là 500 triệu đồng/năm. Hiện tại, Việt Tín có : 150 nhân viên gồm 36
nhân viên kinh doanh, 14 nhân viên văn phịng và 100 cơng nhân sản xuất. Phịng kinh doanh của
cơng ty gồm có 3 bộ phận : Tiếp thị, kinh doanh ; hỗ trợ bán hàng. Câu hỏi :
a) Bằng hiểu biết của bạn về nhiệm vụ của phòng kinh doanh, bạn hãy cho biết NHIỆM
VỤ của nhân viên phòng kinh doanh của cơng ty Việt Tín là gì ?
b) Trong ba nhiệm vụ trên, theo bạn nhiệm vụ nào được coi là khó và tốn kém ?
Câu 2. Cơng ty TNHH Thành Đạt vừa tung ra thị trường một loại máy lạnh mới. Đây là loại máy
lạnh được đánh giá là tiện dụng và tiết kiệm điện. Nhằm lôi cuốn khách hàng, công ty đã đưa ra
2


chính sách bảo hành, bảo trì hấp dẫn. Trong một năm đầu, mọi lỗi do kỹ thuật của sản phẩm, nếu
có, sẽ được nhân viên kỹ thuật đến sửa tại nhà khách hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi cơng ty
nhận được u cầu của khách hàng. Chính sách bảo hành này được xem như một ưu thế nổi trội
của cơng ty.
Ơng An mua máy lạnh về sử dụng và sau ba tháng thì máy lạnh trục trặc, máy có tiếng ồn
khi vận hành. Ơng An gọi điện thơng báo cho công ty Thành Đạt về vấn đề này. Nhân viên của
công ty nhận và trả lời điện thoại rất nhiệt tình và lịch sự. Ngay buổi chiều, một nhân viên kỹ
thuật đến, anh sửa lại bộ điều khiển tự động.

Khoảng một tuần sau, tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi cho công ty. Lần này phải
ba ngày sau nhân viên kỹ thuật mới đến và cũng sửa như lần trước. Ngay ngày hôm sau tiếng ồn
lại xuất hiện, và ông An lại gọi cho công ty Thành Đạt than phiền. Nhân viên công ty xin lỗi và
hứa sẽ giải quyết ngay. Nhiều ngày sau, ông An vẫn không thấy nhân viên kỹ thuật đến như đã
hứa! Ông An xem lại sổ bảo hành và phát hiện ra điều khoản, trong thời gian bảo hành, nếu sản
phẩm có lỗi kỹ thuật và cơng ty Thành Đạt khơng khắc phục được trong vịng 10 ngày kể từ khi
khách hàng thơng báo, khách hàng có quyền hủy hợp đồng mua bán và Thành Đạt sẽ trả lại tiền,
thu hồi sản phẩm. Ông An viết thư cho giám đốc cơng ty Thành Đạt trình bày trường hợp của ơng
và cương quyết trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà công ty đã đưa ra. Giám đốc Thành Đạt
đã viết thư xin lỗi ông An và đồng ý thu hồi sản phẩm, giám đốc hứa nếu ông mua một sản phẩm
khác thì cơng ty sẽ cố gắng làm tốt các dịch vụ hậu mãi hơn. Hôm sau, ông An nhận được một lá
thư từ trưởng phòng kinh doanh của Thành Đạt. Hai ngày sau công ty đã cho xe đến thu hồi máy
lạnh về công ty.
Ngay ngày hôm sau, phịng kế tốn của cơng ty Thành Đạt gửi giấy báo mời ông An đến
nhận lại tiền. Nhưng, vào buổi chiều cùng ngày, ông lại nhận được giấy đề nghị thanh tốn tiền
sửa chữa máy lạnh. Ơng An tức giận và THỀ sẽ không mua bất kỳ sản phẩm nào từ cơng ty
Thành Đạt. Ơng viết thư cho giám đốc công ty Thành Đạt để chỉ ra tất cả các sai sót nêu trên từ
“bộ phận chăm sóc khách hàng” của công ty. Câu hỏi:
a) Bạn hãy liệt kê những VIỆC ĐÚNG và những VIỆC KHƠNG ĐÚNG của cơng ty
Thành Đạt!
b) Tình huống trên thật là tồi tệ cho cơng ty Thành Đạt! Theo bạn, công ty Thành Đạt sẽ
phải nhận chịu những HỆ QUẢ gì?
CHƯƠNG 2
BA TRỤ CỘT CƠ BẢN CỦA VẤN ĐỀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
« Cư xử tế nhị » trong việc chăm sóc khách hàng khơng phải là yếu tố then chốt để có thể
giữ được khách hàng. Chăm sóc khách hàng phải là thỏa mãn khách hàng một cách TỒN
DIỆN. Chăm sóc khách hàng là hãy « bán » cho khách hàng SỰ HÀI LỊNG. Vậy, ngoài yếu
tố sản phẩm ra, các yếu tố khác là gì ? Thử tìm hiểu một khách hàng sau đây:
« Hùng đang sửa nhà và anh cần mua một số vật liệu xây dựng. Gần nhà Hùng có 5 cửa
hàng bán vật liệu xây dựng. Anh biết khá rõ về 5 cửa hàng này vì anh đã từng mua vài thứ ở cả

năm cửa hàng. Hùng có thể lựa chọn một trong 5 cửa hàng này, anh sẽ chọn như thế nào ? Quyết
định của anh chắc chắn phải dựa trên việc đánh giá một số yếu tố ». Theo bạn, những yếu tố nào
khác có thể ảnh hưởng đến quyết định của Hùng?

3


1. CẤU TRÚC BA TRỤ CỘT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
BA TRỤ CỘT thỏa mãn khách hàng có thể tập hợp thành nhóm như sau :
Yếu tố SẢN PHẨM

Yếu tố THUẬN TIỆN

- Sự đa dạng của sản phẩm - Địa điểm
cung cấp
- Điều kiện giao hàng
- Giá cả
- Điều kiện đổi hàng
- Chất lượng sản phẩm

- Giờ mở cửa

- Chất lượng dịch vụ

- Phương thức thanh toán

Yếu tố CON NGƯỜI
- Kỹ năng và trình độ của
người bán hàng
- Thái độ và hành vi của nhân

viên .

BÀI TẬP
Câu 1. Theo bạn, trụ cột nào của vấn để thỏa mãn khách hàng là quan trọng nhất :Yếu tố sản
phẩm ; Yếu tố thuận tiện ; Yếu tố con người ? Hãy giải thích tại sao bạn nghĩ như vậy ?
Câu 2. Thắng là nhân viên vật tư của công ty xây dựng Bến Thành. Anh vừa nhận được bảng báo
giá của cửa hàng Anh Phương và cửa hàng Duy Thành về loại sơn anh cần mua. Cả hai cửa hàng
đều cung cấp loại sơn giống nhau, giá cả cũng như nhau, do đó anh không cần phải quan tâm đến
yếu tố sản phẩm. Theo bạn, anh Thắng sẽ căn cứ vào đâu để quyết định chọn mua sơn ở một
trong hai cửa hàng trên ?
2. ĐAP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO ?
Khách hàng muốn được phục vụ một cách đúng mức, linh hoạt và nhiệt tình, theo từng
hồn cảnh với mức giá thỏa thuận và điều kiện giao dịch.
« Thúy là nhân viên trực tổng đài của hãng taxi tải Quyết Thắng. Công việc của cô là
nhận các cuộc gọi từ khách hàng. Khi một khách hàng gọi đến yêu cầu xe, Thúy sẽ ghi lại các
thông tin như: địa chỉ, số lượng xe, loại xe, và các yêu cầu bốc xếp hàng hóa của khách, sau đó
chuyển sang cho bộ phận điều phối xe. Thúy thường xuyên tiếp xúc với khách hàng qua điện
thoại, nhưng cô chưa gặp mặt khách hàng. Hãy cho biết vai trò của Thúy trong việc chăm sóc
khách hàng!
3. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM
« Khi khơng hài lịng, khách hàng khơng nhất thiết phải nói với bạn. Họ chỉ bỏ đi chỗ
khác »
Lắng nghe những lời than phiền của khách hàng và có biện pháp xử lý vấn đề sớm bằng
cách:
•

Giám sát những lời than phiền;

•

Thăm dị ý kiến khách hàng.

•

Nên đặt mục tiêu là cung cấp cho khách hàng cái mà họ mong muốn, và nếu có thể thì
nhiều hơn một chút.

•

Thỏa mãn khách hàng là việc của toàn thể doanh nghiệp, do đó bằng cách này hay cách
khác, mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải góp sức.

•

Nếu bản thân bạn khơng giao dịch trực tiếp với khách hàng bên ngoài, hãy đảm bảo rằng
bạn cung cấp dịch vụ tốt cho những người đang làm việc đó.

4


BÀI TẬP THỰC HÀNH
Câu 1. Điền TỪ THÍCH HỢP vào chổ trống
a) Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng ………… được
phục vụ.
b) Chăm sóc khách hàng là làm những việc cần làm để thỏa mãn khách hàng ……………
c) Những điều mà khách hàng mong muốn hơn cả từ sản phẩm hoặc dịch vụ họ mua là
chúng phải hoàn toàn ………………..
d) ……….một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc đi ……….
.một khách hàng mới.
e) Khách hàng khơng hài lịng với bạn, khơng nhất thiết phải ……………. với bạn, nhưng

họ sẽ nói với những người khác và họ sẽ mua …………… nơi khác ngay, khi có thể.
f) Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là việc của tất cả …………………..
g) Nếu bản thân bạn không giao dịch …………. với khách hàng bên ngoài, hãy đảm bảo
rằng bạn …………… dịch vụ tốt cho những người đang làm việc đó.
h) Lắng nghe những lời than phiền của khách hàng và có biện pháp xử lý vấn đề sớm bằng
cách: Giám sát những lời ………………. và ……………….. ý kiến của khách hàng
Câu 2. Các phát biểu sau đây là ĐÚNG hay SAI? Tại sao?
a) Nếu doanh nghiệp của bạn mất khách hàng thì bạn lại có khách hàng khác thay thế!
b) Vấn đề chăm sóc khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào năng lực của nhân viên giao dịch
trực tiếp với khách hàng!
c) Các yếu tố sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất để thỏa mãn khách hàng!
Câu 3. Hương là chủ một nhà hàng. Hương cho rằng khách hàng thường đòi hỏi quá nhiều mà
nhu cầu của mỗi người một khác, thật khó làm hài lịng được tất cả. Vì vậy, Hương đặt mục tiêu
là là chỉ cần làm hài lòng được 70% khách hàng. Theo bạn, cùng với thời gian, uy tín của nhà
hàng sẽ tăng hay giảm, giải thích tại sao?
CHƯƠNG 3
GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
1. KHÁCH HÀNG LÀ CỦA AI?
Nhiều người nghĩ rằng chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của các nhân viên chuyên
trách việc giao dịch với khách hàng.
BÀI TẬP
Câu 1. Bà Thoa bước vào một cửa hiệu bán quần áo sang trọng. Đó là một cửa hàng nổi tiếng, có
đội ngũ các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và lịch sự. Lúc đó là buổi trưa, các nhân viên bán
hàng đang ăn trưa ở gian phịng phía sau và chỉ có một chị tạp vụ đang quét dọn cửa hàng. Bà
Thoa nhờ chị tạp vụ lấy giúp một chiếc áo khoác treo trên cao để bà thử. Chị tạp vụ trả lời, trong
khi vẫn cắm cúi lau sàn: “Không được đâu, tôi phải lau sàn cho xong, tôi không liên quan gì đến
việc bàn hàng”. Bà Thoa cảm thấy bực mình, bà bỏ đi vì khơng cịn hứng thú mua hàng nữa! Thái
độ của chọ tạo vụ là đúng hay sai ?

5

Câu 2. Hãy nghĩ về hai tình huống gần đây nhất mà bạn, với tư cách là một khách hàng, đã được
phục vụ tốt, và hai tình huống khác mà bạn được phục vụ kém. Hãy miêu tả ngắn gọn những gì
đã xảy ra trong mỗi tình huống.
Câu 3. Bạn nghĩ thế nào về THÁI ĐỘ VÀ HÀNH VI của những nhân viên sau đây:
a) Tôi mua một cái giường ở cửa hàng đồ gỗ, cửa hàng hứa sẽ giao hàng tận nhà nhưng tôi
lại đi làm suốt ngày không thể nhận giường vào giờ cửa hàng làm việc. Người quản lý cửa
hàng nói với tơi “Khơng sao, tơi sẽ mang giường tới nhà ông vào buổi tối”
b) Tôi muốn mua một cuốn sách kỹ thuật chuyên ngành. Tôi lại gần cơ bán hàng để hỏi
nhưng có vẻ như cơ ta đang bận làm gì đó, thậm chí cơ ta chẳng nhìn tơi. Tơi lên tiếng
“Cơ ơi…” cơ ta đáp trong khi vẫn không ngước lên “Xin lỗi tôi đang bận, ông hỏi người
khác đi”.
c) Tôi gọi điện tới cửa hàng bán máy tính để hỏi về một trục trặc trong ổ đĩa. Người đầu máy
nói với tơi “Xin lỗi, tôi không rành loại máy của anh mà người rành loại máy đó lại khơng
có trong văn phịng lúc này. Anh có thể cho tơi biết tên và số điện thoại, tơi sẽ nói anh ấy
gọi lại cho anh khi anh ấy về”. 30 phút sau, một người khác gọi lại và giúp tôi giải quyết
vấn đề.
2. NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1. THÁI ĐỘ
Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là ?
2.2. HÀNH VI
Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng. Nhân viên có thể có thái
độ rất tốt với khách hàng nhưng lại khơng biết cách thể hiện thái độ tốt đó.
Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà khách hàng
mong muốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả, tơn trọng khách hàng. Nói chung, khách hàng khơng
thích các nhân viên?
Kết luận: Chuẩn mực của cá nhân là quan trọng: khó mà thể hiện lịng tơn trọng khách
hàng nếu bản thân bạn khơng thể hiện được lòng tự trọng! điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp
xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

THỰC HÀNH
Lần đầu tiên bạn bước vào một văn phòng và tiến đến bàn tiếp tân. Bạn sẽ SUY DIỄN
như thế nào về những ngôn ngữ cử chỉ của nhân viên tiếp tân dưới đây:
a) Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cơ chỉ gật đầu qua qt với bạn một cái rồi
tiếp tục cuộc điện thoại;
b) Nhân viên tiếp tân đang đánh máy, ngẩng đầu lên “Xin chào, tơi có thể giúp được gì cho
cơ?” trong khi vẫn tiếp tục đánh máy.
c) Nhân viên tiếp tân chào bạn một cách lịch sự nhưng khơng nhìn vào mắt bạn.
d) Nhân viên tiếp tân chào bạn một cách lịch sự nhưng không mỉm cười với bạn.
e) Khi bạn đến, nhân viên tiếp tân đang ngả lưng trên ghế, vắt chân chữ ngũ, hút thuốc. Tuy
nhiên anh ta chào bạn rất lịch sự và thân thiện.

6


BÀI HỌC:
Tất cả chúng ta đều phải CHÀO KHÁCH HÀNG khi gặp họ.
Những cử chỉ chúng ta thể hiện cũng QUAN TRỌNG như là những gì chúng ta nói.
2.3. NĂNG LỰC
Thành phần cuối cùng là năng lực. Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu
cầu của khách hàng.
Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đơi khi nó là thành
phẩn quan trọng nhất.
Khi khách hàng gọi điện đến cửa hàng máy tính, điều khách hàng quan tâm nhất là gì?
3. GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG
3.1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng
Hiện nay, tư duy “một mình một chợ” vẫn cịn tồn tại ở một số bộ phận doanh nghiệp, cán
bộ nhân viên trong một số tổ chức như:
•

Thị trường là của người bán, khách hàng chỉ có một nơi duy nhất để mua, vì vậy khách
hàng phải lệ thuộc vào người bán.

•

Người bán được quyền quyết định tất cả từ giá cả, số lượng, chất lượng, thời gian.

•

Thái độ phục vụ kênh kiệu, không coi trọng khách hàng.

Cùng với xu hướng phát triển tất yếu của cơ chế thị trường, của xu hướng hội nhập, các
quan niệm trên sẽ phải thay đổi:Thị trường là của người mua (khách hàng), quyền quyết định là
của khách hàng, chứ không phải là của nhà cung cấp dịch vụ. Nếu thái độ của nhân viên hách
dịch, chất lượng dịch vụ khơng tốt, chính sách chăm sóc khách hàng kém, khách hàng sẽ lựa chọn
dịch vụ của nhà cung cấp khác tốt hơn.
Như vậy, việc giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng, đem lại nhiều thành cơng trong
kinh doanh, nó làm hiện thực hóa những nỗ lực trên các phương diện kinh doanh khác của doan h
nghiệp.
3.2. NGUYÊN TẮC giao tiếp với khách hàng
Nguyên tắc 1. Khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Nguyên tắc 2. Doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thỏa
mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Nguyên tắc 3. Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn
đấu.
KẾT LUẬN:
▪

Khách hàng ai cũng quan trọng (kinh doanh cũng chỉ nhằm làm cho khách hàng mua thật

nhiều hàng, thái độ, ý kiến của khách hàng là quan trọng)

•

Khách hàng ln ln đúng. Khách hàng có thể sai nhưng chúng ta không được vạch ra
cái sai của họ, phải nhẹ nhàng phân tích những điểm chưa đúng ở khách hàng và quan
trọng hơn cả là hãy luôn giữ thể diện cho khách hàng. Một khách hàng bị chúng ta vạch ra

7


cái sai sẽ bẽ mặt và không bao giờ đến với chúng ta nữa. Hãy thắng khách hàng bằng tình
chứ đừng nên thắng họ bằng lý.
Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần lưu ý các bước sau:
•

Nhớ tên tuổi và địa chỉ của họ đem đến cho họ cảm giác được quan tâm.

•

Gây ấn tượng với họ về sự chu đáo và nghiêm túc của bạn trong công việc.

3.3. GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Khách hàng thường gọi đến công ty để?
BÀI TẬP
Câu 1. Theo bạn, hai điều KHÁC BIỆT quan trọng giữa giao dịch qua điện thoại và gặp trực tiếp
khách hàng là gì?
Câu 2. Giả sử bạn phải gọi điện thoại tới một nhà cung cấp để hỏi về một đơn đặt hàng chưa
được giao. Điện thoại reng, ai đó nhấc máy. Theo bạn, người nhấc máy đó sẽ nói gì?

Câu 3. Bạn sẽ xử lý như thế nào với tình huống sau: “Điện thoại reng, Ngân (nhân viên trực điện
thoại) nhấc máy. Đầu dây bên kia là một khách hàng, họ muốn hỏi thông tin về chương trình
khuyến mãi của cơng ty.
a) Ngân có thể trả lời được, mặc dù đó khơng phải là trách nhiệm của cơ.
b) Ngân có thể trả lời được, nhưng lúc đó cơ đang rất bận.
c) Ngân khơng biết câu trả lời, nhưng cô biết Thắng (người phụ trách chương trình khuyến
mãi của cơng ty) có thể trả lời, cô CHUYỂN MÁY cho Thắng.
d) Ngân không biết câu trả lời và lúc đó Thắng (người phụ trách chương trình khuyến mãi)
khơng có mặt tại cơng ty!
GHI CHÚ:
a) Những việc CẦN LÀM khi giao dịch với khách hàng qua điện thoại
▪

Người nhận điện thoại có thể xử lý được cuộc gọi khơng;

▪

Và, nếu người đó khơng xử lý được thì cần phải làm gì.

b) Yêu cầu đối với người nhận điện thoại
Khách hàng sẽ chấp thuận chuyển sang nói chuyện với một người có năng lực hơn, hoặc
được một người có năng lực hơn gọi lại cho họ nếu việc nảy được làm một cách hiệu quả. Nhưng
sẽ tốt hơn nhiều nếu người trả lời điện thoại đầu tiên có thể trả lời một cách thỏa đáng.
Đương nhiên không phải lúc nào người trả lời điện thoại cũng làm được việc này, nhưng
người quản lý cần đảm bảo rằng:
Những người trả lời điện thoại có thể trả lời một số câu hỏi cơ bản một cách thành thạo
Những người trả lời điện thoại được huấn luyện và có kinh nghiệm để có thể trả lời một
cách thành thạo, càng sớm càng tốt.
Không phục vụ khách hàng một cách thỏa đáng qua điện thoại chỉ là một trong nhiều
nguyên nhân của việc chăm sóc khách hàng KÉM và có thể gây ra những lời KHIẾU NẠI của

khách hàng.
8


4. KHÁCH HÀNG THAN PHIỀN
4.1. Xử lý các than phiền của khách hàng
Cách xử lý các than phiền của khách hàng hợp lý nhất là ngăn ngừa chúng, bằng cách
cung cấp đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng cách.
THỰC HÀNH
Bạn hãy bình luận thái độ xử lý của nhân viên khi nhận được sự than phiền của khách
hàng:
a) Nhân viên cố lờ hay giấu nhẹm đi, trút trách nhiệm cho người khác, nếu có
b) Nhân viên trở nên phịng thủ, bào chữa và thậm chí là tranh cãi với khách hàng. Nhân
viên cố gắng mua chuộc khách hàng bằng việc đền bù theo cách nào đó.
c) Nhân viên lắng nghe một cách cẩn thận và cố gắng xử lý vấn đề một cách nhanh chóng.
d) Nhân viên xem xét những lời than phiền một cách tích cực, coi đó là cơ hội để cải thiện
mối quan hệ với những khách hàng chưa hài lòng.
KẾT LUẬN
-

Những lời than phiền của khách hàng là nguồn thông tin quan trọng cho nhà quản lý:

-

Khách hàng cho ta biết những sai sót trong sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta, những
điều mà có thể chúng ta không biết;

-

Nếu được đối xử tốt, khách hàng sẽ trở thành những khách hàng tốt hơn, trung thành hơn

so với những khách hàng không than phiền.

4.2. Khi khách hàng “tức giận”
Có những khách hàng khơng chỉ than phiền mà còn tức giận.
“Một khách hàng bước vào cửa hàng, tiến thẳng về phía quầy, giận dữ ném một chiếc áo
xuống và lờn tiếng: Cô xem vải chất lượng cao của cô đi, cô phải bồi thường cho tôi tiền vải và
tiền cơng nữa”
Đây có lẽ là loại vấn đề khó xử nhất, nhưng câu trả lời thì thực sự đơn giản: CỨ GIẢI
QUYẾT VẤN ĐỀ, SỰ TỨC GIẬN SẼ NGI NGOAI
Đơi khi khách hàng thực sự vơ lý, vì cửa hàng quy định khách hàng chỉ được đổi sản
phẩm trong vòng 5 ngày kể từ ngày mua sản phẩm với điều kiện sản phẩm còn nguyên vẹn. Bà
khách đã mua vải từ nhiều tháng trước, đã may thành áo và áo bị rạn ở các đường may là do áo
quá chật.
Nếu bạn là cửa hàng trưởng, bạn sẽ giải quyết tình huống này như thế nào?
5. MỘT SỐ BIỆN PHÁP XỬ LÝ KHIẾU NẠI HOẶC PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
5.1. Thương lượng biện pháp khắc phục sự phàn nàn
Nhân viên nên nói rõ cho khách hàng biết rằng, dù khách hàng phàn nàn nhiều đến mấy
cũng không thể giúp cho việc giải quyết vấn đề. Điều cần thiết lúc này là hai bên cùng phối hợp
tìm cách cùng giải quyết vấn đề.
Nhân viên cần chủ động đưa ra biện pháp tốt nhất để loại bỏ những lời phàn nàn, nhưng
cần chú ý áp dụng biện pháp “3 chọn 1”, có nghĩa là nhân viên phải có nhiều biện pháp để khách
hàng lựa chọn. Tuyệt đối không được chỉ cho khách hàng biết rằng “chỉ có duy nhất một biện
9


pháp này thôi” mà hãy làm cho khách hàng thấy rằng khơng có cách nào khác để lựa chọn. có
như vậy, khách hàng mới cảm nhận được sự chân thành và nhún nhường của bạn.
5.2. Chủ động chịu trách nhiệm, nêu ra biện pháp giải quyết
Sau khi làm rõ vấn đề của khách hàng, bước tiếp theo là đưa ra phương án để giải quyết
vấn đề mà hai bên đã chấp nhận. Cần lưu ý là phương án này KHÔNG BAO GỒM những nội

dung nằm ngoài quyền hạn của nhân viên hoặc điều lệ cơng ty khơng cho phép. Vì nếu làm như
thế, có khả năng lời hứa của bạn không thực hiện được, khách hàng càng tưc giận hơn và sẽ
không trung thành với công ty nữa.
5.3. Mời khách hàng cùng nghĩ cách giải quyết
Khi đã đưa ra những phương án giải quyết thích hợp, nhưng khách hàng vẫn chưa thấy
hài lòng. Lúc này, tốt nhất là bạn nên hỏi lại ý kiến của khách hàng. Xử lý như vậy khách hàng sẽ
cảm nhận mình được tơn trọng và trở nên vui vẻ.
5.4. Giải quyết vấn đề kịp thời và chính xác.
Khiếu nại của khách hàng nên được giải quyết một cách kịp thời và chính xác. Nếu kéo
dài thời gian sẽ chỉ làm cho “cơn giận” của khách hàng càng trở nên mạnh mẽ, và khách hàng sẽ
nghĩ rằng mình khơng được tơn trọng.
5.5. Nếu cần thiết, có thể tìm sự hỗ trợ của cấp trên
Là một nhân viên, đôi khi bạn không đủ quyền hạn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Gặp những trường hợp này, bạn nên ngay lập tức tìm sự hỗ trợ của cấp trên.
5.6. Trường hợp (xấu nhất) không giải quyết được vấn đề, bạn phải xin lỗi khách hàng,
hoặc bạn có thể cho khách hàng biết những lựa chọn khác để làm chuyển hướng suy nghĩ của
khách hàng.
BÀI TẬP
Hãy trình bày một số biện pháp thường sống các doanh nghiệp, cửa hàng sử dụng để giải
quyết khiếu nài của khách hàng!
KẾT LUẬN
QUY TẮC để làm việc với những khách hàng đang tức giận là:
NÊN?
KHƠNG NÊN?
BÀI HỌC: Khách hàng khơng phải lúc nào cũng đúng, nhưng bạn nên đối xử với họ như thể họ
luôn đúng.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Câu 1. Nhận xét một cách ngắn gọn về 5 phát biểu sau:
a) “Một số nhân viên không bao giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng”.
b) “ Khi làm việc với khách hàng, những cử chỉ của chúng ta thể hiện cũng quan trọng như

những gì chúng ta nói”
c) “Tiếp xúc trên điện thoại về ngun tắc khơng có khác so với gặp trực tiếp với khách
hàng”

10


d) “Khi một khách hàng nổi giận hoặc không hài lịng, trước hết nên tập trung làm cho họ
bình tĩnh lại”
e) “Những khách hàng than phiền có thể coi là một tài sản có giá trị”
Câu 2. Điền từ thích hợp vào chỗ trống để câu có ý nghĩa
…………………. là một phần quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Luôn luôn đảm bảo rằng bạn cung cấp dịch vụ như đã ………….
Câu 3. Các yếu tố cơ bản của dịch chăm sóc khách hàng là gì?
ƠN TẬP
Câu 1. Định nghĩa thế nào là “một khách hàng”
Câu 2. Khách hàng có quyền lựa chọn là vì hai điều. Một là sức mua của họ, điều thứ hai là gì?
Câu 3. Hồn thành câu sau: Nếu khơng phải là bạn đang phục vụ khách hàng ……
Câu 4. Tại sao giữ khách hàng đang có là cực kỳ quan trọng?
Câu 5. Hồn thành câu sau: “…………………….nhưng làm mất uy tín thì rất dễ”
Câu 6. Hãy liệt kê ba nhóm yếu tố thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Câu 7. Trong ba yếu tố thỏa mãn nhu cầu khách hàng, yếu tố nào cần thực hiện trước tiên? Tại
sao?
Câu 8. Ba yếu tố cơ bản của dịch vụ ở mỗi cá nhân là gì?
Câu 9. Hoàn thành câu sau: Khi gặp khách hàng, tất cả mọi đều người đều phải……
Câu 10. Chỉ duy nhất một người có thể cho bạn biết bạn có đang thực sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng khơng. Đó là ai?
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG: Nghiên cứu tình huống dưới đây và trả lời các câu hỏi:
Ông Chi là kế tốn trưởng của một cơng ty phân phối hàng tiêu dùng CBA có hệ thống
phân phối bao gồm 400 đại lý trải rộng trên tồn quốc. Cơng ty có 5 chi nhánh phụ trách việc

giao dịch, bán hàng và giao hàng cho các đại lý trong khu vực mình phụ trách. Hàng tháng, công
ty luôn phải thực hiện việc đối chiếu công nợ với các đại lý dựa trên số liệu bán hàng gửi về từ
các trưởng chi nhánh. Tất cả các số liệu bán hàng được kế toán chi nhánh nhập vào trên phần
mềm ex-cel và gửi về trụ sở chính của cơng ty để xử lý. Bộ phận kế tốn tại trụ sở chính của cơng
ty nhập lại các số liệu bán hàng vào một phần mềm kế tốn để theo dõi cơng nợ và in ra các bảng
đối chiếu công nợ gửi đến cho các đại lý vào ngày cuối mỗi tháng.
Bộ phận theo dõi công nợ ln bị q tải vì cơng việc q nhiều, và tỷ lệ bỏ việc của các
nhân viên phịng kế tốn rất cao. Ông Chi được quyền tuyển các nhân viên thời vụ để làm việc
vào các tháng cao điểm, nhưng hầu hết các nhân viên thời vụ đều khơng có kinh nghiệm trong
việc nhập và xử lý số liệu trên phần mềm kế tốn của cơng ty. Điều này làm cho các bản đối
chiếu công nợ với các đại lý thường xun bị sai sót và phịng kế tốn bị các đại lý gọi điện thoại
than phiền rất nhiều. Ông Chi phải cử ra một nhân viên có kinh nghiệm để xử lý các cuộc gọi
than phiền của khách hàng về sai sót của bản đối chiếu cơng nợ. Các nhân viên phịng kế tốn lại
thường xun bị q tải và gặp gỏng với mọi người. Uy tín về :chăm sóc khách hàng” của phịng
kế tốn và cơng ty CBA trở nên yếu kém, và ông Chi không đưa ra được giải pháp nào để nâng
cao uy tìn của phịng kế tốn về vấn đề đối chiếu cơng nợ. Hầu hết các sai sót về cơng nợ khách
hàng, theo ơng Chi, là do các chi nhánh báo cáo số liệu bán hàng trễ hoặc sai sót. Ơng Chi cho
11


rằng các khách hàng khơng nên lo lắng vì phịng kế tốn có thể điều chỉnh sai sót và báo lại số
đúng vào kỳ thơng báo tháng kế tiếp. Ơng Chi cũng cho rằng các khách hàng cứ làm to chuyện vì
cơng ty mới chính là người phải lo lắng về công nợ khách hàng, chứ không phải là các con nợ –
các đại lý.
Giám đốc điều hành công ty đã đề nghị ông Chi cho nhân viên xử lý các cuộc than phiền
cơng nợ tham dự một khóa học về kỹ năng “chăm sóc khách hàng” và ơng Chi cũng đang cân
nhắc điều này. Tình thế của ơng Chi rất là khó khăn. Bạn sẽ xử lý khó khăn này như thế nào? Hãy
trả lời các câu hỏi sau đây:
Câu 1. Vấn đề then chốt của vấn đề này là gì?
Câu 2. Bạn có thể cho biết ngun nhân của các sai sót trong việc đối chiếu cơng nợ của công ty

CBA?
Câu 3. Nếu bạn là ông Chi, bạn có cử các nhân viên phụ trách cơng việc xử lý than phiền theo
học một khóa huấn luyện “chăm sóc khách hàng” khơng? Tại sao?
Câu 4. Phịng kế tốn cần phải làm gì để khắc phục các sai sót về đối chiếu công nợ ở công ty
CBA?
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tâm lý học trong QT kinh doanh – Thái Trí Dũng –Nhà xuất bản Thống kê 1994
2. Tâm lý và nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh – Nguyễn Văn Đính – Hà nội 1995
3. Bạn có hấp dẫn khơng? – J.Nirenberg – Nhà xuất bản trẻ 1994
4. Phát huy lợi thế để cạnh tranh – Bộ sách QT marketing - Nhà xuất bản trẻ 1994

12