Các vấn đề cơ bản trong chăm sóc khách hàng.doc

ĐÁP ÁN
Môn Thi: Tín dụng
Ngày thi 25 tháng 02 năm 2010
Thời gian : 120 phút
I. Câu hỏi lý thuyết ( 4 điểm )
Câu 1- ( 01 điểm ) Khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng ? Các vấn đề cơ bản trong
chăm sóc khách hàng? Yếu tố nào quan trọng nhất? Tại sao?
Trả lời:
Khách hàng là gì?
Trả lời:
Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng
ta hay không.
Chúng ta phải quan tâm đến khách hàng là bởi vì:
Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho
khách hàng sự lự chọn. Cơ chế trên có ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp:
• Các DN phụ thuộc hoàn tòan vào việc bán hàng hóa và dịch vụ của họ.
• Và vì vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình.
Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản, họ
sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của DN khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có
đủ sức mạnh để gây thiệt hại thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không
đựơc thị trường chấp nhận.
Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vị trên thị trường và họ
không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng; sự sống còn
của DN phụ thuộc vào khách hàng.
Chăm sóc khách hàng ? Các vấn đề cơ bản trong chăm sóc khách hàng? Yếu tố nào
quan trọng nhất? Tại sao?
Chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là: Phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ mà họ làm những vuệc cần thiết để giữ khách hàng bạn đang có.
Ba trụ cột của việc thỏa mãn khách hàng là:
- yếu tố sản phẩm
- yếu tố thuận tiện

- yếu tố con người
Trong ba yếu tố trên thì yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo mới là
những yếu tố còn lại. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không
thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn.
Câu 2: Theo Qui chế 1627/NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước. Anh/Chị nêu các nguyên tắc và điều kiện vay vốn của tổ chức tín dụng đối
với khách hàng?
Nguyên tắc vay vốn:
Khách hàng vay vốn của tổ chức tín dụng phải đảm bảo:
• Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.
• Hoàn trả nợ gốc và lãi vốn vay đúng thời hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.
Điều kiện vay vốn:
Tổ chức tín dụng xem xét và quyết định cho vay khi khách hàng có đủ các điều kiện vay vốn
sau:
1. Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân
sự theo quy định của pháp luật:
a. Đối với khách hàng vay là pháp nhân và cá nhân Việt Nam:
i. Pháp nhân phải có năng lực pháp luật dân sự;
ii. Cá nhân và chủ doanh nghiệp tư nhân phải có năng lực pháp luật và
năng lực hành vi dân sự;
iii. Đại diện của hộ gia đình phải có năng lực pháp luật và năng lực hành
vi dân sự;
iv. Đại diện của tổ hợp tác phải có năng lực pháp luật và năng lực hành
vi dân sự;
v. Thành viên hợp danh của Công ty hợp danh phải có năng lực pháp
luật và hành vi dân sự;
b. Đối với khách hàng vay là pháp nhân và cá nhân nước ngoài phải có năng
lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật
của nước mà pháp nhân đó có quốc tịch hoặc cá nhân đó là công dân, nếu

pháp luật nước ngoài đó được Bộ luật Dân Sự của nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam, các văn bản pháp luật khác của Việt Nam quy định
hoặc được điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ký kết
hoặc tham gia quy định.
2. Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.
3. Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết.
4. Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu quả;
hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy
định của pháp luật.
5. Thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ và
hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Câu 3: Anh/ Chị hãy cho biết hiện nay Sacombank đang có những sản phẩm cho
vay nào? Hiện nay tại sacombank Hải Dương đang áp dụng những sản phẩm cho
vay nào?
- Hiện nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cung cấp các sản phẩm cho vay
sau:
• Cho vay bất động sản.
• Cho vay tiêu dùng.
• Cho vay sản xuất kinh doanh
• Cho vay đi làm việc ở nước ngoài.
• Cho vay cán bộ - CNV.
• Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - các loại chứng từ có giá.
• Cho vay góp chợ
• Cho vay du học.
• Cho vay nông thôn
• Cho vay thấu chi
- Hiện nay tại Sacombank Hải Dương đang áp dụng những sản phẩm cho vay
sau?
• Cho vay sản xuất kinh doanh
• Cho vay bất động sản.

• Cho vay tiêu dùng.
• Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - các loại chứng từ có giá.
II. Câu hỏi trắc nghiệm ( 2,0 điểm ).
CÂU1: (,0,5 đ) Khách hàng vay vốn ngắn hạn với thời gian 6 tháng theo qui chế
1627/NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, vậy
khách hàng được gia hạn vơí thời gian tối đa bao lâu?
a) 12 tháng
CÂU 2: (,0,5 đ) Khách hàng vay vốn trung hạn với thời gian vay 3 năm, 2 năm đầu
khách hàng trả đều theo kế hoạch, đến hết năm thứ 3 do việc trả nợ gặp
khó khăn nên khách hàng đề nghị Ngân hàng gia hạn. Vậy thời gian khách
hàng được xem xét hạn tối đa với số nợ còn lại là bao nhiêu?
a) 18 tháng
CÂU 3 : (,0,5 đ) Pháp luật qui định phải đăng ký giao dịch bảo đảm trong các trường
hợp:
a) Bảo lãnh bằng quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất
CÂU 4 : (,0,5 đ) Thời hạn cho vay cho vay được căn cứ vào
a) Chu kỳ sản xuất kinh doanh, thời hạn thu hồi vốn của PA/DA, khả năng trả nợ của
khách hàng và nguồn vốn cho vay của Ngân hàng.
III. Bài tập.( 3,5đ )
Bảng cân đối kế toán của Công ty B năm 2005 như sau Đơn vị : Tr.đồng
Tài sản Đầu kỳ Cuối kỳ Nguồn vốn Đầu kỳ Cuối kỳ
Tài sản lưu động 1700 2300 Nợ phải trả 1500 1800
Tiền 100 200 Vay ngắn hạn 300 500
Phải thu 600 900 Phải trả người bán 1000 1200
Hàng tồn kho 1000 1200 Phải trả khác 200 100
Tài sản cố định 1200 1000 Nguồn vốn chủ SH 1400 1500
Nguyên giá 1500 1500 Vốn góp kinh doanh 1300 1300
Khấu hao -300 -500 Lợi nhuận chưa PP 100 200
Tổng TS 2900 3300 Tổng NV 2900 3300
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2005 và kế hoạch năm 2006 như sau:

Đơn vị : Tr đồng
Chỉ tiêu Năm 2005 KH 2006
Doanh thu 16.000 20.000
Giá vốn 13.000 16.000
Lãi gộp 3.000 4.000
Chi phí hoạt động 1.200 1.800
Lợi nhuận sau thuế 900 1.400
Anh /Chị hãy phân tích họat động kinh doanh và tình hình tài chính của đơn vị qua các chỉ
số tài chính. Lập báo cáo lưu chuyển tiền tệ năm 2005 của đơn vị và cho nhận xét đánh giá
Trên cơ sở các chỉ số tài chính của năm 2005 và kế hoạch kinh doanh năm 2006,Anh/Chị
hãy tính toán nhu cầu vốn lưu động cần vay của đơn vị trong năm kế hoạch 2006.
ĐÁP ÁN CÁC BÀI TẬP
Bài tập 1: Phân tích tài chính và xác định nhu cầu vốn LĐ
1. Chỉ số hiệu quả hoạt động
Số ngày tồn kho bq 30ngày
Số ngày phải thu bq 17ngày
Số ngày phải trả bq 34ngày
Vòng quay vốn lưu động 8vòng
2. Chỉ số thanh khoản
Hệ số thanh toán ngắn hạn 1.3lần
Hệ số thanhh toán nhanh 0.6lần
Hệ số thanh toán chung 1.8lần
3. Chỉ số vay nợ
Tỷ lệ nợ trên tổng TS 0.5
Tỷ lệ nợ trên vốn CSH 1.2
4.Chỉ số về khả năng sinh lời
Tỷ suất lãi gộp trên doanh thu 19%
Tỷ suất lãi ròng trên doanh thu 6%
Tỷ suất ROA 27%
Tỷ suất ROE 60%

5. Vốn lưu động thường xuyên
Vốn lưu động thường xuyên 500
Lập báo cáo lưu chuyển tiền tệ năm 2004 (đơn vị: trđồng)
1 Lưu chuyển TT từ KD 700
Lợi nhuận sau thuế 900
Khấu hao 200
LCTT gộp từ KD 1100
Tăng/giảm tài sản lưu động -500
Phải thu của KH -300
Hàng hoá tồn kho -200
Tăng/giảm nợ phải trả 100
Phải trả người bán 200
Phải trả khác -100
2 Lưu chuyển TT từ đầu tư 0
Tăng/giảm TSCĐ 0
3 Lưu chuyển TT từ TC -600
Tăng/giảm nợ vay 200
Tăng/giảm vốn góp 0
Pr trả cho chủ DN -800
Lưu chuyển TT trong kỳ 100
Tiền tồn đầu kỳ 100
Tiền tồn cuối kỳ 200
Xác định nhu cầu vốn của doanh nghiệp trong năm kế hoạch 2005 (đơn vị:
trđồng)
Giá vốn kỳ kế hoạch 16000
Số ngày tồn kho bq 30ngày
Số ngày phải thu bq 17ngày
Số ngày phải trả bq 34ngày
Số ngày thiếu hụt nguồn tài trợ 13
Vốn lưu động thiếu 589

Dự trữ tiền tối thiểu 152
Vốn lưu động TX 500
Vốn lưu động cần vay 241