Đo lường mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của Trường Đại học Tài chính - Marketing.
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.89 MB, 134 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
HỜ THUÝ TRINH
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CAO HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI
HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102
TP.HỜ CHÍ MINH – 2013
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
HỜ THUÝ TRINH
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CAO HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI
HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC:
PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO
TP.HỜ CHÍ MINH – 2013
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với PGS.TS. Hà Nam Khánh
Giao, Trưởng khoa Sau Đại Học, trường Đại học Tài Chính - Marketing, thầy đã tận
tình hướng dẫn, chỉ bảo, và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cám ơn tất cả đồng nghiệp, bạn bè, và người thân đã
hướng dẫn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu kiến thức, tài liệu để thực
hiện luận văn.
Xin chân thành cám ơn tất cả các giảng viên, và học viên đang thực hiện
công tác giảng dạy, học tập tại trường đã trả lời bảng câu hỏi khảo sát và đóng góp ý
kiến quý báo làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và đi đến kết quả nghiên cứu của
luận văn cao học này.
Học viên
Hồ Thuý Trinh
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên : Hồ Thuý Trinh - là học viên cao học khoá 1 ngành Quản Trị Kinh
Doanh - trường Đại học Tài Chính - Marketing
Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường mức độ hài lòng của học viên về chất
lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing” là kết quả của
quá trình học tập và nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài được thu thập từ thực tế và xử lý một cách trung thực.
Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là thành quả lao động
của riêng tôi dưới sự chỉ bảo của thầy PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình
Học viên
Hồ Thuý Trinh
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: (1) đo lường mức độ hài lòng của học
viên về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing; (2)
kiểm định thang đo và mô hình được đề xuất tại trường Đại học Tài Chính Marketing dựa trên thang đo về chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuaraman;
(3) kiểm tra xem liệu có sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên theo các yếu
tố nhân khẩu học (tuổi, giới tính, khoá học, ngành học) hay không.
Các dữ liệu trong nghiên cứu được phân tích thông qua việc sử dụng phần
mềm Spss 18.
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 thành phần (cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của
cán bộ giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết của nhà trường
và sự quan tâm của nhà trường đối với học viên). 5 giả thuyết tương ứng với từng
thành phần được phát biểu dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sơ
bộ gồm định tính và định lượng (khảo sát phi sát xác suất 40 học viên) nhằm điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với thang đo. Nghiên cứu định
lượng được thực hiện dựa trên khảo sát 320 học viên nhằm lấy đo lường mức độ hài
lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của trường.
Sau nhiều lần phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả đã đưa ra được mô
hình sự hài lòng của học viên gồm 5 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) sự nhiệt tình của
cán bộ, giảng viên; (3) đội ngũ giảng viên; (4) khả năng thực hiện cam kết của nhà
trường; (5) sự quan tâm của nhà trường đối với học viên. Theo đúng như mô hình
tác giả đã đề xuất ban đầu và kết quả hồi qui cho thấy yếu tố khả năng thực hiện
cam kết của nhà trường tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của học viên (beta
= 0.298) và đội ngũ giảng viên tác động yếu nhất (beta = 0.184). Kết quả kiểm định
các giả thuyết về nhân khẩu học thì chỉ có 2 giả thuyết được chấp nhận (có sự khác
biệt về mức độ hài lòng của học viên theo khoá học và theo ngành học) từ giả thuyết
cho thấy thì chất lượng đào tạo của trường ở mỗi ngành học là khác nhau và mỗi
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
khoá học có chất lượng khác nhau đều này được chứng minh qua bảng thống kê mô
tả được phân tích kỹ hơn ở chương 4.
Riêng về hai giả thuyết có sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên theo
giới tính và kinh nghiệm công tác trong ngành được chấp nhận tức là không có sự
khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo giữa nam và nữ, cũng như có
kinh nghiệm hay không có kinh nghiệm.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp cho các nhà lãnh đạo thấy được các
yếu tố tác động đến độ hài lòng của học viên cao học, mức độ thoả mãn của học
viên, từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết và phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng
của học viên về chương trình đào tạo cũng như trong chiến lược phát triển của nhà
trường.
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
MỤC LỤC
Lời cam đoan
Lời cám ơn
Tóm tắt luận văn
Danh mục bảng
Danh mục hình
Chương 1: TỔNG QUAN
1
1.1.
Lý do chọn đề tài
1
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu
2
1.3.
Đóng góp mới của đề tài
3
1.4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3
1.5.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
3
1.6.
Kết cấu luận văn
4
Chương 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
5
2.1.
Khái quát về dịch vụ
5
2.1.1.
Khái niệm dịch vụ
5
2.1.2.
Đặc tính dịch vụ
6
2.1.2.1.
Tính không mất đi
6
2.1.2.2.
Tính vô hình hay phi vật chất
6
2.1.2.3.
Tính không thể phân chia
7
2.1.2.4.
Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
7
2.1.2.5.
Tính không lưu giữ được
8
2.1.2.6.
Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn
8
2.1.2.7.
Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của
8
công nghệ
2.2.
Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
9
2.2.1.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
9
2.2.2
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
11
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
2.2.3.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
13
2.2.4.
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
14
hàng
2.3.
Các mô hình về chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
15
2.3.1.
Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ tḥt của
15
Gronroos
2.3.2.
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
16
2.3.3.
Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
19
2.4.
Các nghiên cứu trong giáo dục có liên quan
22
2.4.1.
Các nghiên cứu nước ngoài
22
2.4.2.
Các nghiên cứu trong nước
24
Chương 3: BỐI CẢNH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
27
3.1.
Bối cảnh nghiên cứu
27
3.1.1.
Lịch sử hình thành và phát triển của Trường Đại học Tài chính -
27
Marketing
3.1.2.
Cơ cấu tổ chức và đội ngũ giảng viên của Nhà trường
28
3.1.3.
Về công tác đào tạo cao học của nhà trường
29
3.1.4.
Về xây dựng cơ sở vật chất
30
3.1.5.
Định hướng phát triển đến năm 2020
31
3.2.
Mô hình đề xuất nghiên cứu
32
3.2.1.
Mô hình đề xuất
32
3.2.2.
Thiết kế công cụ điều tra khảo sát
33
3.3.
Phương pháp đo lường độ hài lòng của học viên đối với chất
35
lượng đào tạo của khoa sau đại học trường Đại học Tài Chính Marketing
3.3.1.
Thu thập dữ liệu
35
3.3.1.1.
Dữ liệu thứ cấp
35
3.3.1.2.
Dữ liệu sơ cấp
36
3.3.2.
Thiết kế nghiên cứu
36
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
3.3.2.1.
Giai đoạn thử nghiệm (nghiên cứu định tính)
37
3.3.2.2.
Giai đoạn chính thức
38
3.3.3.
Mã hoá thang đo
38
3.4.
Phương pháp chọn mẫu
40
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
43
4.1.
Phân tích mô tả
43
4.2.
Phân tích thang đo
45
4.2.1.
Cronbach’s alpha
45
4.2.1.1.
Thang đo thành phần cơ sở vật chất
45
4.2.1.2.
Thang đo sự nhiệt tình của cán bộ, giảng viên
45
4.2.1.3.
Thang đo đội ngũ giảng viên
46
4.2.1.4.
Thang đo khả năng thực hiện cam kết của nhà trường
46
4.2.1.5.
Thang đo sự quan tâm của nhà trường
46
4.2.1.6.
Thang đo sự hài lòng chung của học viên
46
4.2.2.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
48
4.2.2.1.
Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 1
49
4.2.2.2.
Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 2
49
4.2.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá với 5 thang đo về chất lượng
49
4.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo sự hài lòng chung
51
4.3.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình – phân tích hồi quy tuyến tính
52
bội
4.4.
Kiểm định sự vi phạm của các giả định hồi qui
56
4.5.
Kiểm định theo yếu tố nhân khẩu học
58
4.5.1.
Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng theo giới tính
59
4.5.2.
Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng theo ngành học
59
4.5.3.
Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng theo khoá học
60
4.5.4.
Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá theo kinh nghiệm trong
61
ngành học
Chương 5 - KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
64
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
5.1.
Kết luận
64
5.2.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo
66
5.2.1.
Nhân tố khả năng thực hiện cam kết của nhà trường
67
5.2.2.
Nhân tố sự quan tâm của nhà trường
69
5.2.3.
Nhân tố cơ sở vật chất của nhà trường
70
5.2.4.
Nhân tố sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên
72
5.2.5.
Nhân tố đội ngũ giảng viên
73
5.3.
Hạn chế của đề tài
74
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình của Sprend & Mackoy (1996)
14
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
16
Hình 2.3. Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) 17
Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
20
Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
21
Hình 3.1. Mô hình đề xuất
33
Hình 4.1. Giới tính của mẫu
43
Hình 4.2. Kinh nghiệm trong ngành đang theo học
44
Hình 4.3. Cơ cấu mẫu thu thập được (xem phần phụ lục 3)
44
Biểu đồ 4.4. đồ thị phân tán Scatterplot
56
Biểu đồ 4.5. Biểu đồ tần số Histogram
58
Biểu đồ 4.6. Biểu đồ P-P plot
58
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Thành phần đo lường chất lượng đào tạo
34
Bảng 3.2. Các giai đoạn nghiên cứu
36
Bảng 3.3. Mã hoá các biến khảo sát
38
Bảng 3.4. Số lượng mẫu dự kiến thu thập
41
Bảng 4.1.Thống kê hệ số tin cậy và hệ số tương quan biến tổng của các thang
đo cũng như các biến quan sát.
47
Bảng 4.2. Ma trận xoay các nhân tố sau khi tiến hành phân tích
50
Bảng 4.3. Ma trận các nhân tố thang đo sự hài lòng chung của học viên
51
Bảng 4.4. Tóm tắt mô hình sử dụng phương pháp Enter với 5 nhân tố
53
Bảng 4.5. Kết quả hồi quy đa biến
53
Bảng 4.6. Phân tích phương sai ANOVA
54
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định giả thuyết
55
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính (kiểm định T-test)
59
Bảng 4.9. Kiểm định ANOVA theo khoá học
59
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định chi tiết ANOVA theo khoá
60
Bảng 4.11. Kiểm định T-Test về đánh giá chất lượng theo ngành học
60
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định ANOVA theo kinh nghiệm
61
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định các giả thuyết của nhân khẩu học
62
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
PHỤ LỤC
Phụ lục 1:
Bảng khảo sát định tính
78
Phụ lục 2:
Bảng khảo sát chính thức
83
Phụ lục 3:
Trích lục bảng câu hỏi khảo sát
87
Phụ lục 4:
Mô tả số liệu
91
Phụ lục 5:
Phân tích Cronbach’s Alpha
93
Phụ lục 6:
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1
101
Phụ lục 7:
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2
107
Phụ lục 8:
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
110
Phụ lục 9:
Kiểm định các nhân khẩu học
114
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
Chương 1: TỔNG QUAN
1.1.
Lý do chọn đề tài
Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con
người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng trải qua một thời gian dài
chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế
thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này khơng cịn thuần túy là một
phúc lợi cơng mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, Giáo Dục
trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, học viên, phụ huynh) có thể
bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất nên vấn đề chất
lượng được đặt ra ngày càng bức thiết.
Trong việc chuyển hoá các hoạt động giáo dục từ phúc lợi công sang dịch
vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần dần được hình thành, phát triển mạnh
mẽ tăng cả về mặt số lượng, chất lượng lẫn hình thức đào tạo nhằm thu hút học
viên (khách hàng) tham gia đầu tư và gắn kết. Câu hỏi đặt ra là “tại sao học viên
lại đua nhau thi vào trường này mà không thi vào trường khác?” ngay cả khi học
viên biết rằng cơ hội để được vào học các trường đó là rất thấp nhưng trong họ
vẫn mong muốn thử vào, vậy thì chất lượng đào tạo vơ hình đã hiện diện trong
đầu mỡi học viên mặc dù họ có nói hoặc khơng nói ra. Học viên đã phân biệt
được rằng họ nên học ở đâu cho phù hợp với nhu cầu và tương lai sau này của
họ.
Mặt khác, đào tạo sau đại học là đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao
nên học viên tham gia khóa học đã có những kiến thức và nền tảng nhất định về
chất lượng đào tạo của từng cơ sở đào tạo nên có yêu cầu khắt khe hơn về chất
lượng cũng như các hoạt động dịch vụ kèm theo chương trình học.
Đây là thách thức đối với các cơ sở đào tạo, yêu cầu các cơ sở đào tạo
phải luôn tự đổi mới phương pháp và nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng
các yêu cầu ngày càng cao của học viên (khách hàng) và nhu cầu của xã hội, góp
phần cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho đất nước.
1
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
Bên cạnh đó, thách thức gay gắt của các cơ sở giáo dục hiện nay là phải
phát triển quy mô và đảm bảo chất lượng. Thực tế cho thấy nền kinh tế còn khó
khăn nên ngân sách hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại
học, sau đại học nói riêng còn không cao, không đáp ứng đủ các yêu cầu tối cần
thiết cho công tác giáo dục: cơ sở vật chất, trang thiết bị, thư viện, phòng thiết bị,
nhà xưởng thực hành. Tiếp theo, các cơ sở đào tào phải thực hiện u cầu ch̉n
hóa nhanh chóng chương trình đào tạo, hiện đại hóa phương pháp giảng dạy, tiếp
cận nền giáo dục hiện đại của các nước tiên tiến, nhằm đẩy nhanh tiến độ hội
nhập giáo dục giữa nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới. Điều này
đòi hỏi phải có những nỡ lực, quyết tâm, đầu tư đúng mực của các cơ sở giáo dục
nói riêng và nhà nước nói chung.
Vì vậy, chất lượng đào tạo được xem là tiêu chí quyết định đến việc tồn
tại của mọi cơ sở đào tạo trong nền thị trường giáo dục ngày nay nói chung và tại
trường Đại học Tài Chính - Marketing nói riêng, đó là lý do tôi chọn đề tài “đo
lường mức độ hài lòng của học viên cao học về chất lượng đào tạo cao học của
trường Đại học Tài Chính - Marketing”. Đề tài được thực hiện cũng khơng nằm
ngồi mục đích xác định sự hài lịng của học viên nhằm góp phần cải tiến, nâng
cao chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing.
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu
Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa hội nhập đào tạo cao học
được coi là dịch vụ, đơn vị đào tạo là nhà cung cấp dịch vụ, và học viên là người
sử dụng dịch vụ hay còn gọi là khách hàng. Để làm hài lòng nhu cầu của khách
hàng là vấn đề luôn luôn được quan tâm và nghiên cứu của các nhà nghiên cứu
trên thế giới. Đề tài chất lượng dịch vụ giáo dục không mới ở phạm vi thế giới
nói chung, trong nước nói riêng, nhưng đề tài này được thực hiện ở cơ sở giáo
dục là trường Đại học Tài Chính - Marketing và giới hạn phạm vi đào tạo cao
học là mới hồn tồn vì tác giả là học viên khóa 1, chưa có cơng bố cơng trình
nghiên cứu của lĩnh vực này trước đây tại trường.
2
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
Đề tài thực hiện nhằm hiệu chỉnh và kiểm định thang đo các yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài
Chính - Marketing.
Đo lường mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại
học Tài Chính - Marketing.
1.3.
Đóng góp mới của đề tài
Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý luận của chất lượng giáo dục đào tạo.
Kênh thông tin tham khảo làm tiền đề phục vụ cho công tác đổi mới và
nâng cao chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing.
1.4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :
Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào
tạo cao học của trường Đại học Tài Chính - Marketing.
Đối tượng khảo sát: học viên cao học của trường Đại học Tài Chính –
Marketing, cơ sở thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi: đề tài được nghiên cứu tại cơ sở đào tạo sau đại học của trường
Đại học Tài Chính – Marketing, cơ sở thành phố Hồ Chí Minh (khơng bao gồm
cơ sở đào tạo sau đại học tại khu vực Tây Nguyên và khu vực Tây Nam Bộ).
1.5.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu sẽ đem lại cách nhìn tổng quát về mức độ hài lòng của
học viên về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính Marketing. Nghiên cứu cũng sẽ so sánh sự hài lòng của học viên theo sự phân
chia giới tính, ngành học, khoá học, và kinh nghiệm công tác trong ngành đang
theo học.
Nghiên cứu này là một tài liệu tham khảo giúp cho các nhà hoạch định
chiến lược của trường Đại học Tài Chính - Marketing có cái nhìn tổng quát về
chất lượng dịch vụ của trường theo cảm nhận của học viên, qua đó có giải pháp
giải quyết kịp thời các mặt hạn chế, duy trì và tiếp tục đẩy mạnh các mặt đạt
được nhằm đạt được độ hài lòng của học viên một cách tốt nhất cũng như nâng
cao vị thế của trường trong lĩnh vực giáo dục trong nước và quốc tế.
3
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
1.6.
Kết cấu luận văn: Luận văn được chia làm 5 chương.
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi,
đối tượng, phương pháp nghiên cứu. Tiếp theo, chương 2 sẽ hệ thống cơ sở lý
thuyết về chất lượng dịch vụ, cụ thể trong môi trường giáo dục, đồng thời trình
bày sơ lược về các cơng trình nghiên cứu trong nước và quốc tế trong lĩnh vực
giáo dục, nhằm hệ thống hoá lý thuyết, tiền đề cho mơ hình đề xuất nghiên cứu.
4
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Khái quát về dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người cung cấp dịch
vụ) có thể cung cấp cho bên còn lại (khách hàng) chủ yếu là vơ hình khơng mang
tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất.
Cuộc sống hiện đại ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều các hoạt động
trao đổi và các hình thức trao đổi vơ hình đó được gọi chung là dịch vụ. Vậy,
dịch vụ bao gồm rất nhiều các hoạt động nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và
ở các cấp độ khác nhau. Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa về dịch vụ nhưng
để hình dung rõ nét được dịch vụ trong nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến các
khái niệm cơ bản nhất có liên quan đến dịch vụ giáo dục.
Theo kinh tế học thì định nghĩa dịch vụ như là những thứ tương tự như
hàng hoá phi vật chất. Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố
đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt
động bên trong và các hoạt động bên ngoài, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tác với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà
khách hàng mong đợi và suy cho cùng đó là việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
Theo đó, dịch vụ giáo dục là kết quả của quá trình truyền đạt kiến thức từ các
yếu tố đầu vào là sách báo, nghiên cứu cũng như là kinh nghiệm của người cung
ứng (giảng viên) thành những kiến thức cần thiết cho khách hàng (học viên) với
sự tác động của các yếu tố bên trong và bên ngoài nhằm thoả mãn nhu cầu của
học viên.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Adam Smith từng định nghĩa rằng "dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ
5
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định
nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía
cạnh "khơng tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ
đồng thời.
Ngày nay, vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng
được nhận thức rõ hơn, Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi
tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mơ tả là "bất cứ thứ gì bạn
có thể mua và bán nhưng khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt,
trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch
vụ ngày càng phát triển"
Như vậy, với định nghĩa trên C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát
triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển
mạnh cũng như các nước có nền kinh tế càng tiên tiến thì dịch vụ giáo dục càng
được chú trọng phát triển và chất lượng giáo dục càng được đề cao.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
2.1.2. Đặc tính dịch vụ
2.1.2.1. Tính không mất đi
Kỹ năng của người cung ứng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng
dịch vụ đó cho khách hàng. Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi
trình diễn thành cơng, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi
khả năng kỹ thuật của mình, cũng như sau khi đã giảng xong thì người giảng
viên khơng mất đi kiến thức về bài giảng của mình. Ngược lại, nhà cung ứng
6
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
dịch vụ sẽ nhận được nhiều kiến thức cũng như là kinh nghiệm hơn sau quá trình
cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
2.1.2.2. Tính vơ hình hay phi vật chất
Theo C.Mác thì: “Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động
khơng sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ. Lao
động cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư
cách là một sự hoạt động”.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta
không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường
được bằng các phương pháp đo lường thơng thường về thể tích, trọng lượng.
Khách hàng khơng thể biết trước về kết quả dịch vụ trước khi tham gia vào quá
trình cung ứng dịch vụ. Bệnh nhân khơng thể biết trước kết quả khám bệnh trước
khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ
được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận, và học viên cũng
không biết được chất lượng đào tạo nếu không được trải nghiệm hay khơng tham
gia vào quá trình cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ còn có một hình thức tồn tại đặc biệt mà ngày càng phổ biến đó là
thơng tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn,
pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thơng, máy tính,...Quá trình sản xuất và tiêu thụ
gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra khơng đồng thời như thường
thấy ở những dịch vụ thông thường khác vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa
người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.. Ca sĩ có thể cung ứng dịch vụ cho
khách hàng thông qua đĩa CD, hay giảng viên có thể truyền tải thơng tin đến học
viên thông qua phương pháp học từ xa, hay trực tuyến, thông qua Video. Dịch vụ
được cung ứng thông qua các phần mềm tin học....
2.1.2.3. Tính không thể phân chia
7
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể tách
rời được. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ khơng thể làm sẵn để lưu
kho sau đó mới đem tiêu thụ. Tuy nhiên điều này cũng dễ nhằm lẫn với sự tồn tại
đặc biệt của một dạng dịch vụ được ghi nhận thông qua các kênh thông tin để
cung cấp đến cho khách hàng được trình bày phần 2.1.2.2. Dịch vụ không thể
tách rời khỏi nguồn gốc ra đời của nó, học viên tiếp nhận bài giảng cũng biết
được bài giảng đó do giảng viên nào trực tiếp cung ứng, trong khi đó, hàng hóa
vật chất tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
2.1.2.4. Tính khơng ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc
vào hoàn cảnh, thời gian, không gian tạo ra dịch vụ, tiết giảng được xem là thành
cơng ngồi kiến thức của giảng viên còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tâm
trạng của giảng viên, không gian phòng học, học viên, âm thanh, ánh sáng... Vì
có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, chất lượng của dịch vụ là
không ổn định và đây cũng được xem là tính chất quan trọng của dịch vụ mà nhà
cung ứng dịch vụ cần xem xét đến tính chất này. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
nhiều vào yếu tố cảm nhận của khách hàng nên rất khó xác định được chất lượng
dịch vụ, vì cảm nhận mỡi khách hàng là khác nhau và nhu cầu về chất lượng
cũng khác nhau nên rất khó cho việc xác định.
2.1.2.5. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được, không thể mua dịch vụ về dự trữ xài dần
được mà khách hàng phụ thuộc hồn tồn vào nhà cung ứng dịch vụ. Khơng thể
mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính khơng lưu giữ được
của dịch vụ khơng phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự
đoán được trước. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn
dao động vì vậy, cơng ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp nhiều vấn đề trở ngại về sử
dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
8
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
2.1.2.6. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ giáo dục chiếm tỷ lệ lớn.
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền
sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất
trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất
xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ
không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền
sản xuất đồ sộ. Điều này được chứng minh rõ nét trong ngành dịch vụ giáo dục
nói chung và ngành giáo dục cao học nói riêng mà tác giả muốn đề cập đến trong
nghiên cứu này.
2.1.2.7 Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của
công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng
hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Điều này nhận thấy rõ trong
ngành giáo dục cách đây hơn 10 năm thì chỉ có thầy trò và bục giảng nhưng ngày
nay công nghệ dần trở nên phổ biến và ngay cả giáo dục cấp trung học đã sử
dụng công nghệ thông tin trong giảng dạy nhằm hướng đến cho khách hàng (học
sinh, sinh viên, học viên) một chất lượng tốt nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất có thể.
2.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm về chất lượng trong lĩnh vực sản xuất, ngày
nay, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh mang tính
chiến lược của các nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
đó, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng tuỳ theo hướng tiếp cận mà
khái niệm về chất lượng dịch vụ được hiểu theo cách khác nhau. Trong nghiên
cứu này tác giả chỉ đề cập đến khái niệm gần nhất về chất lượng giáo dục.
9
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
Theo ISO 8402/BGDĐT- GDĐH: Chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc
tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu
đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của
khách hàng được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng
đạt được. Nếu hiệu số giữa chất lượng mong đợi thấp hơn hiệu số giữa chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Loan (2010), mỡi
khách hàng thường có những cảm nhận khác nhau về chất lượng, do đó việc
tham gia của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng. Trong chất lượng dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách
hàng. Hay có thể nói chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay
cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R. (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên 2 khía cạnh: đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.
Còn theo Gronroos (1984) thì đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó
là: chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được), và chất lượng chức
năng (nhằm diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào).
Khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến
sự đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991) định nghĩa rằng chất lượng
dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ
và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Tác giả này cũng đã khởi xướng
việc sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang
đo cá thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL). Và dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ (2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman được xem là
những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết
trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng
dịch vụ như sau:
10
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang tiêu chí
chất lượng cảm nhận cụ thể và chuyển giao chúng như kỳ vọng.
Khoảng cách 3: được hình thành khi nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng với tiêu chí đã định
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được (có thể làm tăng hoặc giảm bớt chất lượng dịch vụ)
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách ngày phụ
thuộc vào 4 khoảng cách trước và khoảng cách này theo ơng Parasuraman chính
là chất lượng dịch vụ.
Parasuaraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt được giá trị và độ tin cậy, và có thể ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỡi loại hình cụ thể có
những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng kiểm định
thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ và nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả
cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ và từng thị trường với nhau.
2.2.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một
công ty khi sự mong đợi của họ được thoả mãn hay được đáp ứng vượt mức
trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Có rất nhiều chủ đề, sách báo
khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo đó, Spreng, Mackenzie, và Olshavsky
(1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách hàng
đạt được sự thoả mãn thì sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm của công ty và từ đó sẽ có
được lòng trung thành của khách hàng.
11
Đo lương mưc đọ hà i lò ng củ a họ c viên về chá t lương đà o tạ o cao họ c củ a
̀
́
̣
trương Đạ i họ c Tà i Chính - Marketing
̀
Còn theo Oliver (1980), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thoả
mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc
dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng
trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Và, quy trình của thuyết này
như sau:
-
Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
và mong muốn về các yếu tố tạo nên chất lượng mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ thơng qua sản phẩm dịch vụ.
-
Thứ 2, việc mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ là việc đóng góp vào niềm
tin của khách hàng vào hiệu năng thực sự của sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử
dụng.
-
Thứ 3, sự thoả mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh giữa
bước 1 và bước 2 tức là giữa kỳ vọng và chất lượng thực tế. Tâm trạng của khách
hàng có thể hài lòng hoặc thất vọng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Theo đó sự hài lòng có 3 cấp độ sau:
-
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thoả mãn
-
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thoả mãn
-
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thoả mãn
hoặc thích thú
Theo Kano (1984), ơng cho rằng mỡi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu
cầu: nhu cầu cơ bảng, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
-
Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp
ứng đươc loại nhu cầu này sẽ không mang đế sự hài lòng của khách hàng, tuy
nhiên nếu ngươc lại khác hàng sẽ hài lòng
12
