Bài giảng Giáo trình công tác lễ tân

B 
I HC CÔNG NGHIP THÀNH PH H CHÍ MINH
KHOA QUN TR KINH DOANH



CÔNG TÁC
L TÂN

MSHP: 210701801
GVHD: TS.NGUYN NAM HÀ
NHÓM: 2


THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 6/2011
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


2
DANH SÁCH NHÓM

STT
H
TÊN
MSSV

%
1
NGUYN TH
CHÂU
0

100
2
NGUYN TH L
HÀ
0
100
3
NGUYN TH
MAI
0
100
4
NGUYN TH
MAI
0
100
5
NGUYN TH 
MAI
0
100
6
PHAN TH
NGUYT
0
100
7
NGUYN HÙNG
THNH
0

100
8
9
NGUY
HOÀNG TH
THÙY
THY
0
0
100
100
9
UYN
TRANG
0
100
10
11
NGUYN NG
NGUYN HU
TRÚC

0
0
100
100



NG

NGUYN H
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


3
NHN XÉT CA GIÁO VIÊN





















CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG

4


PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU 5
PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
2.1 Khái niệm 6
2.2 Phân loại lễ tân 7
2.2.1. Lễ tân ngoại giao 7
2.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia 7
2.2.3. Lễ tân kinh doanh 8
2.3. Vai trò của công tác lễ tân 8
2.4. Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân 8
PHẦN 3 CÔNG TÁC ĐÓN, TIẾP KHÁCH 9
3.1 Trang bị phòng lễ tân 9
3.2 Phân loại khách 11
3.3 Tổ chức đón, tiếp khách: 12
3.3.1 Chào hỏi khách 12
3.3.2 Những việc tiếp theo sau lời chào hỏi 15
3.3.3 Tổ chức đón - tiếp một đoàn khách quan trọng từ xa tới. 16
3.3.4 Tổ chức các cuộc hẹn gặp 17
3.3.5 Tiếp khách: 18
3.3.6 Xử lý phàn nàn của khách 20
PHẦN 4: KẾT LUẬN 23

CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


5
L

Những năm đầu khi mới du nhập vào Việt Nam, lễ tân chỉ mang một bóng
dáng xa lạ, một cách hiểu mờ nhạt: làm công việc của một người chuyên tiếp đón
khách, tiếp nhận và trả lời điện thoại, và giải đáp mọi thắc mắc liên quan cho khách
hàng về tổ chức… Đó là một cách hiểu còn nhiều hạn chế. Đến ngày nay, vai trò
của người lễ tân được đánh giá ở nhiều khía cạnh, lễ tân có trong nhiều danh mục
ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn, văn phòng luật sư cho
đến văn phòng công ty, nhân viên lễ tân được xem là hình ảnh đại diện cho bộ mặt
của doanh nghiệp, tổ chức Là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các
cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác.
Nhận thấy tầm quan trọng của nhân viên lễ tân, nhóm 2 đã nghiên cứu và tìm
hiểu về đề tài "L tân kinh doanh  Xây dng mt l tân chuyên nghip" nhằm
hoàn thiện hơn công tác lễ tân trong các doanh nghiệp, tổ chức.
Xin chân thành cảm ơn trường Đại học Công nghiệp Hồ Chí Minh và khoa
Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, tài
liệu tham khảo… một cách tốt nhất. Cảm ơn GV TS. Nguyễn Nam Hà đã tận tình
giúp đỡ nhóm thực hiện thành công bài tiểu luận này. Trong quá trình thực hiện bài
tiểu luận, không thể tránh những sai sót, mong sẽ nhận được sự góp ý của thầy và
mọi người.
Xin chân thành cảm ơn./


CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


6

2.1 K
Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi,
làm việc giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc tại vị trí tiền phong
của công ty, là người đầu tiên tiếp đón khách hàng đến liên hệ trực tiếp với công ty

với nhiệm vụ tạo được ấn tượng vàng tốt đẹp, là trung gian nhận và lưu chuyển các
cuộc điện thoại gọi đến đúng chuẩn chuyên nghiệp. Phụ trách các công việc hành
chính như chấm công, quản lí văn phòng phẩm, đặt vé máy bay, đặt dịch vụ du lịch,
khách sạn,
Lễ tân "là những người trực tiếp ảnh hưởng nhiều nhất đến ấn tượng của
công ty trong lòng khách hàng" Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ
tân chuyên nghiệp phải là một khuôn mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang
phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động.Các công ty đều có đồng
phục dành riêng cho nhân viên lễ tân.
Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt
động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của đối tác,
khách hàng về công ty của bạn. Nếu muốn biết ai là người kích thích hứng khởi
trong công ty, ai là người làm việc nhóm hiệu quả nhất, vấn đề trong nội bộ doanh
nghiệp hay đời sống tinh thân của nhân viên trong công ty như thế nào… Hãy hỏi
nhân viên lễ tân . Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và
thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong công ty.
Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện
phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty… Họ luôn ý
thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể
lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình.
Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất
cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng
công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân
này.
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


7
Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết
các tình huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng/ đối

tác nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để
khách hàng/ đối tác có thể từ chối hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân
cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người
đối diện.
Những chuyên gia nhân sự cho hay, lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất
định trong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng
như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao,
quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn
với khách hàng…
2.2 
-Lễ tân ngoại giao.
-Lễ tân nội bộ quốc gia.
-Lễ tân kinh doanh.
2
Bộ phận của hệ thống nghi thức nhà nước gồm các hoạt động đối ngoại giữa
các quốc gia, vùng lãnh thổ.
Quy định điều chỉnh: thông lệ quốc tế, tập quán quốc gia.
Nội dung:
-Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao.
-Thăm chính thức.
2
Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các cơ quan, tổ
chức, cá nhân trong nước.
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


8
2
Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức kinh
tế.

Hoạt động lễ tân nói chung được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật,
tập quán.
2
Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp:
-Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo.
-Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách
-Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác
2
-Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế.
-Tôn trọng quy định, tập quán của mỗi quốc gia.
-Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng, miền.
-Bình đẳng, cùng có lợi.
-Thận trọng, lịch sự, nghiêm túc trong lời nói, cử chỉ.
(Tập quán: Thói quen hình thành từ lâu trong đời sống, được mọi người làm theo.
Ví dụ: sử dụng âm lịch, gia đình nhiều thế hệ …)
(Phong tục: Thói quen xã hội của một địa phương, một nước. Ví dụ: Tết, giỗ chạp,
cưới hỏi …)
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


9
 
3.1  phòng 
Khu vực lễ tân là điểm tiếp xúc đầu
tiên giữa khách và cơ quan, là nơi sẽ tạo ra
ấn tượng đầu tiên thường rất sâu đậm cho
khách. Ngày nay các cơ quan thường rất
quan tâm đến vấn đề trang bị vật dụng cần
thiết cho công tác tiếp khách. Có thể kể ra
các trang thiết bị chủ yếu sau:

- Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi.
- Sổ đăng ký khách đến liên hệ
công tác.
- Điện thoại.
- Tủ đựng đồ uống.
- Sơ đồ của cơ quan.
- Danh bạ điện thoại nội bộ cơ
quan.
- Máy tính (nếu cần thiết).
- Hoa, chậu cây cảnh, tranh
Khu vực lễ tân phải được bố trí ở nơi ra vào chính của cơ quan để khách ra
vào dễ thấy, dễ tìm. Quầy lễ tân cần được đặt ở vị trí tiền sảnh của công ty, nơi
khách hàng dễ dàng nhận thấy nhất khi bước vào. Một không gian khoáng
đãng với vài chiếc ghế ngồi và vài tờ báo sẽ làm khách thoải mái khi phải chờ
đợi.
Bên cạnh đó, một phông nền đẹp với logo và slogan cuả công ty được
đặt phía sau quầy lễ tân sẽ tạo cảm giác sang trọng và chuyên nghiệp.
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


10
Một chiếc bàn lễ tân bít kín sẽ khiến người lễ
tân trông gò bó và thụ động trong công tác tiếp xúc,
giao tiếp và giúp đỡ khách. Quầy lễ tân nên có
khoảng trống đễ lễ tân dễ dàng di chuyển.
Khu vực lễ
tân cần phải được
dọn dẹp sạch sẽ
hàng ngày, không
có nước và thức ăn

rơi vãi. Mọi hoạt
động cá nhân như ăn
uống, soi gương,
tám chuyện…không
bao giờ diễn ra ở
đây.
Hồ sơ và các vật dụng văn phòng cần được sắp xếp ngăn nắp, gọn
gàng. Một chậu hoa xinh xắn hoặc một vài cây cảnh nho nhỏ sẽ làm không
gian thêm xanh và tươi mới hơn.
Trên quầy lễ tân cần có card vist cuả công ty, một vài tờ quảng cáo,
thông tin về công ty cho những khách hàng mới tiếp xúc lần đầu.
Đồng thời nên dự trữ khăn giấy,
một vài chiếc áo mưa, nước uống để
chăm sóc khách chu đáo khi vượt qua
cơn mưa đến công ty hay ra về trong
khi trời mưa.
Một chiếc đồng hồ lớn dặt ở khu
vực này cũng không kém phần quan trọng.
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


11
Khu vc tip khách
Quạt máy, cây xanh và những vật trang trí từ nước đóng vai trò khá
quan trọng ở đây. Ở khu vực tiếp khách người ta thường đặt hồ cá. Những con
cá nhỏ, linh hoạt, tạo năng lượng tích cực, rất phù hợp với các công ty thương
mại. Trong khi những con to, bơi chậm chạp tạo cảm giác an bình lại thích
hợp cho các bệnh viện hay phòng mạch.
Nhưng tùy thuộc vào diện tích của công ty mà lựa chọn bàn lễ tân thích
hợp. Nếu không gian nhỏ nhắn thì những chiếc bàn hình chữ nhật sẽ tiết kiệm

diện tích. Ngược lại, những chiếc bàn hình lưỡi liềm hoặc ovan tuy hơi tốn
diện tích lại tạo cảm giác sang trọng và bề thế.
Cùng với trang bị của khu vực lễ tân là vấn đề trang bị của nhân viên lễ tân.
Nhiều cơ quan đã trang bị đồng phục và đeo phù hiệu. Diện mạo bề ngoài của nhân
viên lễ tân phản ảnh hình ảnh của doanh nghiệp và mức độ các dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp nên nhân viên lễ tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự để tạo ra
ấn tượng tốt với khách hàng.
3.2 P
Có rất nhiều cách phân loại khách. Nhưng trong bài viết này, chúng tôi phân
ra làm 3 loại khách:
Khách liên hệ với cơ quan, doanh nghiệp hằng ngày: liên hệ công tác, khiếu
nại, tố cáo…
Khách trong cơ quan, doanh nghiệp: liên hệ công tác giữa các phòng ban,
gặp lãnh đạo…
Khách quan trọng: liên hệ kí kết hợp đồng, kiểm tra…
Nhân viên lễ tân phải phân biệt các loại khách để có ứng xử thích hợp. Đối
với khách nội bộ cơ quan có thể tiếp xúc và giải quyết bằng nhiều cách khác nhau.
Có cơ quan thủ trưởng có thể tiếp cán bộ nhân viên vào bất cứ lúc nào họ đến. Cách
này rất bất tiện cho thủ trưởng cơ quan vì họ luôn bị gián đoạn công việc, không thể
tập trung vào công việc quan trọng. Ở một số cơ quan khác quy định thủ trưởng
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


12
dành một số thời gian nhất định trong tuần để tiếp các cán bộ nhân viên. Ngoài thời
gian đó ra khách không được vào văn phòng (trừ trường hợp đặc biệt). Song nhìn
chung cách thức tốt nhất trong tiếp khách nội bộ là nên phân thành 3 loại và có các
cách ứng xử riêng như nhau:
- Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp thủ trưởng bất kỳ lúc nào.
- Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp thủ trưởng: Phải đăng ký qua lễ tân đế lễ tân

sắp xếp, bố trí.
- Đối với người lao động cần tổ chức tiếp dân vào thời gian nhất định.
Tuy nhiên trong cả 3 trường hợp trên cần phải chú ý đến các trường hợp
ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp không thể đợi đến ngày giờ, đến
hẹn mới giải quyết. Phần này sẽ đề cập đến những hoạt động chủ yếu của công tác
đón tiếp khách bên ngoài đến cơ quan.
Tại nhiều cơ quan, việc đón tiếp khách thực hiện ngay ở phòng lễ tân. Trong
trường hợp này phòng lễ tân phải được trang bị các vật dụng cần thiết và bố trí sạch
sẽ lịch sự để đón tiếp khách. Sau khi làm các thủ tục cần thiết như chào hỏi, ghi
tên nhân viên lễ tân phải thông báo cho thư ký biết những khách đang ngồi chờ
những yêu cầu của họ và hướng dẫn họ đến văn phòng. Nhiều trường hợp đặc biệt
thư ký hay trực tiếp thủ trưởng phải ra tận nơi để đưa khách vào.
3.3 
3.3.1 
Tất cả khách đến cơ quan phải được chào đón với thái độ tôn trọng và lịch
sự. Tuỳ theo điều kiện cụ thể, mỗi cơ quan có một quy tắc riêng về gặp rỡ, chào đón
khách. Các quy tắc này có thể là:
a)ng lên khi bn gp g m
Điều này sẽ khiến bạn giành được sự thiện cảm của khách và tạo ra cảm giác
tôn trọng khách. Nếu như bạn không đứng lên, mà vẫn tiếp tục ngồi để chào hỏi, có
nghĩa bạn muốn gửi đến người đó một thông điệp rằng anh ta không đủ quan trọng
khiến bạn phải rời bỏ công việc đang dở dang để tiếp chuyện với anh ta. Còn nếu
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


13
trong trường hợp, vì một lý do khách quan nào đó mà bạn không thể đứng lên được
(ví dụ như đang nghe điện thoại), hãy hạy cúi chào nghĩa là bạn gửi đến khách một
thông điệp là bạn đang bận và sẽ tiếp đón sau khi giải quyết xong.
-Yêu cn v  ng:

Nhìn thng: Thế đứng phải ngay ngắn, đầu, cổ, thân, mình và hai chân thẳng
góc với mặt đất; Hai vai ngang bằng; Hai cánh tay và bàn tay thả lỏng theo hai phía
thân người một cách tự nhiên; Mắt nhỉn thẳng, nhìn được 4 hướng xung quanh;
Miệng hơi mím; Vẻ mặt tươi cười.
Nhìn nghiêng: Cằm dưới hơi thóp lại, mắt nhìn thẳng phía trước. Ngực hơi
ưỡn ra phía trước, bụng thon, nhìn toàn bộ hình thểphải nghiêm trang, đĩnh đạc.
-Tp luy ng chính xác
Đứng giáp lưng vào tường, sau đó để gáy, vai, lưng… chân tiếp xúc với
tường. Nếu tất cả các bộ phận trên đều chạm sát vào tường thì đó là tư thế đúng.
Đội sách trên đầu để luyện tập. Để sách trên đỉnh đầu không rơi xuống, tự
nhiên làm cho cổ thẳng đứng, cằm co vào, phần trên thân thể vươn cao thẳng.
Thế đứng của nữ nhân viên phục vụ khách hàng:
Có hai cách đứng của nhân viên phục vụkhách hàng là nữ.
-Đứng hai chân thành hình chữ Và tức là đầu gối và gót chân khép vào với nhau, hai
chân mở rộng với khoảng cách bằng hai nắm tay.
-Đứng thẳng, hai chân khép lại, hoặc để trọng tâm rơi vào một chân, còn chân kia
vượt qua chân trước, hơi thả lỏng.
Khi đứng theo cách thứ hai, hai tay chắp lại để trước bụng.
Tư thế đồng đứng của nữ có đặc điểm nữ tính, cần phải biểu hiện sự ôn hoà,
mềm mại, tinh tế, kín đáo, làm cho người ta có cảm giác đẹp nhẹ nhàng.
Phải nhớ kỹ: Khi đứng, 2 chân càng khép chặt càng tốt, và rộng nhất cũng
không được vượt quá chiều ngang của hai vai. Khi mặc lễ phục hoặc tạp dề, thì
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


14
không bao giờ hai chân tách rời nhau và song song với nhau, mà chân trước phải
cách chân sau khoảng 5 phân và dồn trọng tâm vào một chân.
Thế đứng của nam nhân viên phục vụ khách hàng.
Khi đứng phục vụ khách hàng, tư thế của nam phải như sau: hai chân khép

lại, cũng có thể hai chân choãi ra, khoảng cách giữa 2 chân bằng 1 bàn chân hoặc
chiều rộng của vai, người không nghiêng ngả, nếu đứng lâu mỏi có thể đổi thế đứng
chân trước, chân sau nhưng người vẫn phải thẳng, không được đổi chân trước sau
quá nhiều lần hoặc chéo chân quá rộng. Khi đứng nếu tay không cầm gì thì chắp 2
tay ở phía trước, hoặc để sau lưng.
Thế đứng của nam nhân viên phục vụ phải thể hiện được sự mạnh khoẻ của
người đàn ông, thể hiện sự cường tráng, uy phong, gây cho người ta một cảm giác
“mạnh”.Tóm lại, tư thế đứng cần phải tự nhiên, đẹp, trang nhã. Khi đứng dù ở tư
thếnào chỉ có chân và góc chân được thay đổi, còn người phải giữ cho được thẳng,
vẻ mặt hướng lên trên.
b) Hãy mi
Sự biểu lộ trên gương mặt còn
có ý nghĩa hơn lời nói rất nhiều. Hãy
nhìn khách hàng và mọi người như
thể là bạn rất vui mừng được gặp gỡ
họ mà không chú ý tới những gì đang
diễn ra trong đầu óc và suy nghĩ của
bạn. Người Trung Quốc có câu: “Nếu
bạn không biết cười, thì đừng bao giờ
kinh doanh”. Hãy luôn đặt nụ cười
trên môi khi gặp gỡ và trò chuyện với khách hàng và đối tác
c)Hãy th hin s giao tip bng mt
Hãy nhìn trực diện vào mắt người đối diện, như muốn nói với họ rằng bạn
tập trung sự chú ý và quan tâm đến những gì họ nói. Nếu bạn nhìn sang hướng khác
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


15
hay nhìn chằm chằm vào một nơi nào khác, bạn sẽ khiến họ nghĩ bạn đang mong
chờ sự có mặt của một ai đó và như muốn chấm dứt nhanh chóng cuộc gặp gỡ này.

d)Ch ng gii thiu bn thân
Ngay khi bạn tiếp cận một đối tượng mà trước đây bạn chưa từng quen biết
biết, hoặc có ai đó tiếp cận bạn, hãy nói với họ bạn là ai. Đừng đứng im và yên lặng
như thể ai đó có nhiệm vụ phải giới thiệu họ với bạn trước.
Kèm theo lời giới thiệu bản thân bạn tên là gì, bạn nên nói cho họ biết khi
nào họ có thể cần đến bạn
- Chào đón khách bằng các đại từ nhân xứng lịch thiệp như: Ngài, quý ông, quý bà,
bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ
- Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách (nếu là khách đến lần đầu,
chưa biết quý danh). Ví dụ: Thưa ông tôi là Lan Anh, nhân viên lễ tân của công ty
Phương Nam, rất hân hạnh được gặp ông, xin ông cho biết quý danh.
- Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách. Ví dụ: "xin chào đón
quý khách đã đến với công ty " "tôi có thể giúp được gì cho ông (bà) ạ? "
3.3.2 
Tỏ sự quan tâm đến khách: Sau lời chào hỏi ban đầu người lễ tân phải tỏ thái
độ quan tâm đến công việc khách cân bằng cách chủ động hỏi để nắm bắt nhu cầu
khách, không làm việc riêng như đọc báo, ăn uống gây sự khó chịu cho khách.
Ghi tên khách: Trong nhiều cơ quan đã quy định: Tất cả khách đến làm việc
đều phải ghi tên vào sổ theo mẫu sau:
Số thứ tự
Họ và tên
Nghề nghiệp,
nơi làm việc
Lý do, mục đích
Kết quả của
buổi làm việc

Đối với khách (trong nước hoặc ngoài nước) khi đến cơ quan đưa danh thiếp
thì người lễ tân phải nhanh chóng nắm lấy các thông tin cần thiết của cá nhân người
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


16
khách từ danh thiếp đó. Khi báo cáo với thủ trưởng về người khách, người lễ tân
phải trình danh thiếp.
Về nguyên tắc, tất cả các khách bên ngoài đến xin làm việc với thủ trưởng
đều phải có hẹn trước (qua điện thoại hoặc thư hay cử người đến liên hệ trực tiếp).
Trong công việc sắp xếp khách, lễ tân phải có sự ưu tiên đối với những người
khách đặc biệt quan trọng, người già, người có hoàn cảnh đặc biệt. Trường hợp
khách từ bên ngoài đến mà không có hẹn trước thì phải giải thích tế nhị, tránh gây
tự ái hoặc khó chịu cho khách. Ví dụ: "thưa ông, rất tiếc là ông không cho biết trước
thời gian nên Giám đốc đang đi công tác, chiều mới về, phiền ông quay lại sau 4 giờ
chiều"
Trong trường hợp thủ trưởng đang bận, chưa tiếp được, người lễ tân phải
thông báo với khách là công việc của họ đã được thông báo với thủ trưởng và mời
khách ngồi đợi. Tuỳ điều kiện cụ thể mà có thể bố trí phòng đợi của khách riêng
biệt với phòng làm việc của lễ tân hay tại bàn trà trong phòng làm việc của lễ tân.
Trên bàn trà ngoài ấm chén, hoa tươi cần có thêm các tài liệu, ấn phẩm khác nhau
như tạp chí chuyên môn trong và ngoài nước, các tài liệu giới thiệu về cơ quan.
Những tài liệu này vừa giúp cho khách hiểu biết thêm về cơ quan, công ty, vừa tạo
ấn tượng cho khách là minh đã được quan tâm, chú ý.
3.3.3 - .
Tổ chức đón - tiếp một đoàn khách từ xa tới:
.
ẩn bị thành phần nhân sự có liên quan.

ệ những cơ quan chức năng cần thiết.
ọn nơi ăn, nơi nghỉ, xe đưa rước.
ọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan.
ểu tập quán của khách để khỏi bất ngờ.
ững việc cần thực hiện khi khách đến: ra đón, tặng hoa (nếu cần).
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


17
ời lên xe ô-tô đưa về nơi nghỉ (khách sạn, nhà khách) hoặc đến nơi tiếp kiến
ngay, tùy theo đoàn quan trọng hay đoàn thông thường.
ộ lễ tân ở lại lo các thủ tục tại sân bay, hành lý.
3.3.4 
Lễ tân cần phải sắp xếp chương trình cho các buổi hẹn một cách khoa học,
trên cơ sở thống nhất với Giám đốc về thời gian dành cho việc tiếp khách. Ở một số
doanh nghiệp, Giám đốc sẽ không tiếp khách nếu như không có hẹn trước.
Trong đón tiếp khách tại cơ quan, doanh nghiệp, điều cần nhất chính là văn
hóa ứng xử. Khi khách đến công ty của bạn, việc đầu tiên họ cần là được chào đón
niềm nở, lịch sự. Vậy bạn cần dùng thái độ vui vẻ, tôn trọng để chào đón.
Khách đến thường có danh thiếp hoặc giấy giới thiệu. Nhân viên lễ tân đón
lấy, cám ơn, ghi vào sổ khách đến và hỏi khách muốn gặp ai. Nếu khách không có
danh thiếp, nhân viên lễ tân cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng các chi tiết cần thiết và mời
khách ngồi chờ.
Để theo dõi các cuộc hẹn của khách, cần có sổ theo dõi, sắp xếp giờ hẹn một
cách hợp lý. Nếu cần phải hủy bỏ các buổi xin hẹn thì cần phải xin lỗi khéo léo và
thông báo cho khách biết. Việc làm này vừa giúp tiết kiệm thời gian cho doanh
nghiệp lẫn khách, vừa tạo được hiệu quả công việc cao.
a) Thu xp các bui xin hn:
Khách có thể dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin một buổi hẹn như
điện thoại, gửi thư, trực tiếp đến VP Nếu khách đến tận nơi để xin hẹn, lễ tân cần

ghi chép vào sổ tiếp khách về ngày giờ buổi tiếp để khách an tâm. Nếu khách xin
hẹn qua điện thoại, lễ tân cần phải lấy đầy đủ thông tin cần thiết và trả lời cho khách
về lịch hẹn.
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


18


b) Cách thc ghi các bui xin hn:
Phải ghi chép đầy đủ thông tin về các buổi hẹn. Lễ tân phải ghi vào sổ công
tác các buổi xin hẹn và luôn đặt lên bàn làm việc để tiện theo dõi.

c) Hy b các bui xin hn.
Đôi lúc GĐ cần phải hủy bỏ cuộc hẹn vì công tác đột xuất hoặc vì ở xa
không về kịp. Lễ tân phải báo cho khách biết về việc hủy bỏ này sớm nhất có thể
nhằm tránh cho khách những khó khăn có thể gây ra cho việc hủy bỏ này.
Trường hợp khách đến văn phòng mới biết cuộc gặp đã bị hủy bỏ, lễ tân cần
phải hết sức khéo léo thông báo và xin lỗi khách.
d)  chi các bui xin hn:
Khi cần phải từ chối, lễ tân nên khéo léo, tế nhị và trình bày một cách ngắn
gọn lý do từ chối cuộc hẹn để nhận được sự thông cảm. Trường hợp khách nhất
định xin hẹn, bạn đề nghị khách viết lại thư xin hẹn và nêu lý do cụ thể.
3.3.5 
Một số vấn đề chung
ếp khách có hai loại: tiếp xã giao và tiếp làm việc
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


19

ố trí phòng tiếp khách, cần chú ý hướng ra vào và hướng phục vụ. Hướng ra
vào trước mặt trưởng đoàn chủ, còn hướng phục vụ ở cạnh bên tay trái cuối phòng.
ếp xã giao thì nên sử dụng salon, còn tiếp làm việc nên sử dụng bàn làm việc
để tiện ghi chép
ếp xã giao hay tiếp làm việc, không cần phải tổ chức ăn khi đang làm việc,
chỉ cần nước giải khát
ớc giải khát, cách phục vụ.

a)Tip xã giao
ời tiếp tân đón khách từ cửa và đưa khách vào nơi tiếp kiến (cần chuẩn bị
biện pháp đón khi nhằm mùa mưa).
ới thiệu khách với lãnh đạo mình và mời ngồi đúng vị trí.
ắp sẵn chỗ ngồi cho cả hai bên.
ổn định chỗ ngồi, người phục vụ rót nước (hay rượu)
b)Tip làm vic
ố trí khách và giám đốc (người cần gặp) đối diện nhau
Chuẩn bị các tài liệu cần thiết.
Cn ph và khéo léo x lý các tình hung sau:
- Khi thủ trưởng đã sẵn sàng tiếp khách: Sắp đặt trình tự cho các cuộc hẹn một cách
chu đáo và mời khách vào.
- Khi thủ trưởng chưa sẵn sàng tiếp khách: Nhã nhặn mời khách đợi hoặc xếp một
lịch hẹn khác nếu khách không thể đợi.
- Khi khách không có hẹn trước: nếu việc khẩn cấp thì có thể thu xếp cho khách vào
việc ngay hoặc sắp đặt một buổi hẹn khác.
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


20
Tiếp khách là một trong những hoạt động giao tế, cần phải tìm cách làm thỏa
mãn những yêu cầu của khách, về lâu dài hay gián tiếp sẽ đem lại cho doanh nghiệp

của bạn những cái lợi không nhỏ.
Thc trng:
Thực trạng công tác đón tiếp khách tại các cơ quan, doanh nghiệp hiện nay
còn rất nhiều bất cập. Có sự phân biệt trong phong cách đón tiếp giữa các loại
khách.
Đối với khách liên hệ với cơ quan, doanh nghiệp hằng ngày, công tác lễ tân
vẫn tồn tại thiếu sót. Nơi chờ không được chú trọng dẫn đến tình trạng khách không
có chỗ ngồi, đứng chen nhau. Thái độ nhân viên đón tiếp khách không hòa nhã,
không nhiệt tình gây nên sự bất mãn cho khách. Lịch hẹn khách chưa được sắp xếp
hoàn chỉnh làm tốn thời gian của khách lẫn cơ quan, doanh nghiệp. Đối với khách
quan trọng, công tác đón tiếp khách lại có phần khoa trương, dẫn đến sự lãng phí.
Để khắc phục được những tình trạng nêu trên, trước hết những nhà quản trị
cần phải có cái nhìn nghiêm túc hơn về vấn đề đón tiếp khách. Cơ quan, doanh
nghiệp nên mở những khóa huấn luyện về kỹ năng đón tiếp khách cho nhân viên,
chú trọng đầu tư cho phòng tiếp khách…
3.3.6 
Một số khách đến cơ quan không phải để làm việc mà để than phiền (ví dụ
than phiền về cung cách làm việc, về một nhân viên, cán bộ nào đó, về chất lượng
sản phẩm dịch vụ ). Thông thường các vị khách này không hẹn trước nhưng khi
đến cơ quan lại nhất định đòi gặp bằng được lãnh đạo hoặc các cán bộ quan trọng
khác, nhiều người còn tỏ thái độ cáu kỉnh, thô lỗ rất khó chịu. Trong trường hợp này
lễ tân nên xử lý ra sao?
Người lễ tân phải biết cách đáp ứng những lời phàn nàn của khách và giải
quyết các đòi hỏi một cách ổn thoả. Cách ứng xử tốt nhất trong trường hợp này là
người lễ tân phải bỏ qua thái độ cáu kỉnh thô lỗ của khách, giữ thái độ bình tĩnh và
lịch sự, chăm chú nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thông cảm với khách. Quy trình
sau đây có thể giúp người lễ tân xử lý tốt những lời phàn nàn của khách:
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG

21
- Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách
- Tìm ra những nội dung và ghi lại
- Bày tỏ sự thông cảm với khách
- Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận.
- Cảm ơn khách đã bày tỏý kiến, góp ý của mình
- Giải thích những việc có thể
- Báo cáo lại với thủ trưởng hoặc các đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời.
- Theo dõi việc xử lý
- Kiểm tra lại sự hài lòng của khách
Rất nhiều trường hợp lời phàn nàn là nguồn thông tin có giá trị cho cơ quan,
doanh nghiệp.
- Khách hàng thường nhận ra những sai lầm trong sản phẩm/dịch vụ
- Khách hàng rất dễ trở thành đối tác của đối thủ cạnh tranh
- Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở bạn
- Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng
Thay vì phàn nàn, khách hàng xin lỗi và không sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của
bạn nữa. Nếu bạn đầu tư thời gian, công sức vào việc khác và phớt lờ chuyện tìm
hiểu nguyên nhân gây nên sự thất vọng của khách hàng thì chắc chắn bạn đã tự
khóa cánh cửa kinh doanh của mình. Và điều gì đến tất sẽ đến, thay vì gây khó khăn
cho bạn, khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền rồi sau đó tuyệt đối không mua
sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn nữa. Như vậy ,vô hình chung chính bạn đã
tự đánh mất khách hàng, trong khi đó họ lại là nguồn sinh lời nhanh nhất.
Do vậy cần xử lý tốt lời phàn nàn, tạo ấn tượng tốt cho khách và chuyển nó
thành cơ hội. Trong kinh doanh người ta coi những khách hàng khó tính, hay đòi
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


22
hỏi là khách hàng quan trọng vì đó là động lực để thúc đẩy doanh nghiệp phấn đấu

để có kết quả tốt.
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


23

một người lễ tân khá bạn rộn: Tiếp đón khách trực diện tại công ty, nghe điện
thoại và chuyển đường dây đúng người đúng việc cho các bộ phận khác, lập lịch
hẹn, tổ chức phòng họp, trả lời thư tín, soạn thảo văn bản cho phòng hành chính,
mua quà sinh nhật cho một đồng nghiệp Trong nhiều việc không tên, việc nào
cũng gấp, cũng quan trọng và cũng cần nụ cười!. Họ đại diện cho sự vui vẻ, trẻ
trung, của sự tiếp nhận và của Nụ cười. không chỉ dừng ở đó, người lễ tân còn cần
nhiều tố chất mang tính soft skill (khả năng mềm) hơn khả năng cứng (hard skill).
Mà tố chất mềm này lại khó đào tạo, khó yêu cầu bởi quy định hay sự ràng buộc
nào về nguyên tắc. Tươi cười là tố chất đầu tiên. Giao tiếp linh hoạt và xử lý tình
huống đa dạng là những tố chất đòi hỏi tiếp theo.
Một công ty có thể yêu cầu nhân viên lễ tân có mặt đúng giờ, nhưng khó yêu
cầu nhân viên ấy cười. Nếu có thể yêu cầu nhân viên cười, công ty cũng không thể
yêu cầu nụ cười ấy rộng mở và nồng nhiệt, đủ cho người tiếp xúc cảm thấy vui tươi
và hài lòng.
Một công ty có thể yêu cầu nhân viên lễ tân xử lý tình huống dựa trên những
quy định về sử dụng phòng họp, quy định ra vào công ty, quy định v.v… Song,
công ty không thể định ra rõ ràng xử lý thế nào để làm hài lòng người tiếp xúc.
Sự hài lòng được đem lại từ tổng hợp những hành động nhất quán của người lễ tân:
từ nụ cười, ánh mắt, giọng nói, cử chỉ, lời đề nghị, sự nhanh trí và những sự hiểu
biết về xã hội, về nguyên tắc ứng xử.
Dưới sự đòi hỏi nhiều về kỹ năng mềm trong giao tiếp và xử lý các tình
huống ở vị trí đầu mối tiếp xúc với khách hàng,
người lễ tân không tránh khỏi những trường hợp
phải đứng giữa đồng nghiệp để trả lời cho khách:

đứng giữa trưởng phòng hành chính hoặc phòng
kỹ thuật hoặc phòng kinh doanh để giải quyết một
phàn nàn của đối tác qua điện thoại hoặc trực diện
tại quầy lễ tân. Những trường hợp cần xử lý của lễ tân viên ở dạng phút chót, ở
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG


24
dạng giải quyết khiếu nại, ở dạng lắng nghe mọi phản hồi từ khách hàng, có thể dẫn
nhân viên đến cảm giác căng thẳng. Có khi họ cần trả lời một cuộc điện thoại cùng
lúc với tiếp đón niềm nở một khách hàng đang đứng trước mặt.
Có khi họ cần trả lời cùng lúc nhiều cuộc điện thoại gọi đến vì không thể để
mất cuộc nào hoặc không để đường dây nào chờ quá 3 tiếng chuông
Vì vậy, những nhà quản trị, cần phải quan tâm và chăm sóc chu đáo hơn cho
công tác lễ tân từ vật chất đến tinh thần. Một phần là giúp nhân viên lễ tân cảm giác
thoải mái, được quan tâm xứng đáng với nổ lực mình bỏ ra, hơn nữa là đưa diện
mạo công ty, tổ chức đi lên trên tầm cao mới.