Diễn biến và điều hành cuộc họp - kỹ năng giao tiếp lãnh đạo

Diễn biến và điều hành cuộc họp trong giao tiếp (1)
Để cuộc họp không bị nhàm chán hay chỉ mang tính "Nghi thức" thì tính điều phối một cách
hợp lý của "sếp" là rất cần thiết, cũng như quyết định sự thành công của cuộc họp
Bắt đầu cuộc họp
Truyền đạt mục tiêu và kết quả mong muốn tới tất cả những người tham dự cuộc
họp.
Làm rõ những cách thức tham gia và giao tiếp trong cuộc họp mà bạn mong muốn.
Đặt ra những nguyên tắc cơ bản (tiêu chuẩn):
Khi nào cuộc họp dừng lại và kết thúc.
Các thành viên sẽ được nghe bàn thảo nhý thế nào.
Các mâu thuẫn, xung đột sẽ được giải quyết nhý thế nào.
Mong đợi những gì ở mỗi thành viên.
Những chủ đề chỉ được lýu hành nội bộ.
Hãy thể hiện rằng bạn thực sự đánh giá cao các ý kiến, nhận định và chất vấn của mọi
người.

Dẫn dắt cuộc họp
Dành thời gian để trò chuyện và nghe mọi người nói, đồng thời chia sẻ với họ những câu
chuyện đó.
Làm rõ và diễn giải cẩn thận những ý kiến then chốt.
Đề nghị mọi người đưa ra quan điểm của mình, bảo vệ ý tưởng mới.
Sử dụng những “kỹ năng động não” (brainstorming techniques).
Ghi lại những ý týởng và lýu ý trên một biểu đồ minh hoạ:
Sử dụng các màu sáng và chữ in đậm.
Sử dụng hình ảnh cùng các câu chữ.
Sử dụng các dấu hoa thị (*) để nhấn mạnh các điểm them chốt.
Sử dụng không quá 7 từ trên một dòng và 7 dòng trên một biểu đồ.
Đăng tải tất cả các biểu đồ để mọi người có thể dễ dàng tham khảo khi cần thiết.
Vào cuối cuộc họp, chuyển các biểu đồ này tới người thý ký ghi chép để sau đó đýa chúng vào
biên bản cuộc họp.
Đưa ra những câu hỏi mở nhằm khuyến khích sự đóng góp ý kiến của mọi người.

Hướng sự tập trung vào ý týởng, quan điểm, chứ không phải vào những con người.
Ấn định những bước tiếp theo trong thời gian diễn ra cuộc họp và đảm bảo rằng những hành
động này đều được phân công một cách cụ thể.
Bám sát chủ đề của cuộc họp đã đề ra trong lịch trình. Đừng quá lệch hướng khỏi những chủ đề
đã định hay làm cho nó trở nên rối rắm. Lịch trình cuộc họp xứng đáng để được thực hiện một
cách nghiêm túc … nhưng đừng dập tắt sự sáng tạo hay làm tổn thưõng đến những người tham
dự cuộc họp đang đi lệch hướng

Duy trì trọng tâm và tiến triển của cuộc họp
Thu nhận những thông tin và dữ liệu từ cuộc họp. Đảm bảo rằng tất cả mọi người đều đã được
nghe và biết những thông tin đó.
Để mọi người tham dự thực thi nội dung cuộc họp, bạn chỉ là người dẫn dắt tiến trình mà thôi.
Biểu lộ sự cảm kích và ủng hộ những đóng góp mang tính xây dựng của mọi người.
Sử dụng lịch trình để đảm bảo cuộc họp tiến triển theo đúng kế hoạch.
Điều chỉnh nhịp độ của cuộc họp: đẩy nhanh, chậm lại, tạm ngýng, thay đổi hướng tiến triển.
Để mọi người biết rằng họ đang ở giai đoạn nào trong lịch trình cuộc họp đã định.
Sõ kết định kỳ những điểm chủ chốt và để mọi người thông qua.
Giúp đỡ mọi người đạt được sự đồng thuận và tìm kết luận.

Điều hành cuộc họp
Đảm bảo rằng tất cả thành viên hiểu rằng tại lúc bắt đầu nội dung nào là được thảo luận, vấn đề
cần giải quyết và các mục tiêu cần phải đạt được của cuộc họp
Lắng nghe cẩn thận và duy trì cuộc họp tập trung về các mục tiê
Đơn giản hóa tất cả những phức tạp sử dụng các tóm tắt và tổng kết
Ngăn chặn các hiểu lầm và sự mơ hồ và cố gắng duy trì sự trong sáng trong các buổi thảo luận
Kết thúc các thảo luận dài trước khi quá muộn
Cố gắng để đạt được sự mãn nguyện lẫn nhau nhưng không lãng phí toàn bộ thời gian của bạn
vào các nội dung đơn lẻ
Tại cuối của mỗi nội dung trong chương trình họp, tổng kết cái gì đã được thảo luận và cái gì
đạt được sự đồng thuận.

Nguyên tắc LOAFS
Lắng nghe (Listen to)
Quan sát (Observe)
Chấp nhận (Accept)
Chịu đựng nó (Feel)
Ngậm miệng (Shut-Up)
Thời gian trình bày của cuộc họp cũng khá quan trọng, các "Sếp" cần đảm bảo công bằng và cơ hội bình đẳng cho
mọi thành viên tham gia phát biểu, cũng như phải có phần tổng kết ở cuối buổi họp
Thời gian trình bày
Mục tiêu của bạn là đảm bảo công bằng và cơ hội bình đẳng cho mọi thành viên tham gia phát biểu.
• “Bẻ gãy sự im lặng”, đặc biệt là khi các thành viên là quá nhút nhát hoặc thù địch.
• Không cho phép “người cũ” làm hại “người mới”. Hãy nhớ rằng tất cả là bình đẳng.
• Khuyến khích ý kiến tốt xuyên qua sự xung đột giữa các ý tưởng, nhưng cần tránh và không cho phép các
mâu thuẩn cá nhân
• Cẩn thận với những phản ánh đã đề nghị mà loại trừ nhau, chèn ép nhau. Tuy nhiên cũng có những đề nghị
mà chứa đựng những mầm mống cho thành công của tương lai.
• Khuyến khích ‘người mới” nói trước và sau đó là “người cũ”
• Kết thúc với một lời phát biểu tích cực

Kết thúc cuộc họp
Giúp đỡ tập thể quyết định những bước tiếp theo.
Xem xét lại những bước đi tiếp theo đã được ấn định, đảm bảo rằng mỗi người đều biết rõ nhiệm vụ của mình. Hãy
chắc chắn rằng mọi người đang chuyển từ “bàn bạc” sang “hành động”.
Ở phần kết luận, hãy tổng kết lại những gì tập thể đã làm được.
Lịch sự cảm ơn sự tham gia và đóng góp của mọi người
Nội dung tối thiểu cơ bản của biên bản cuộc họp:
• Thời gian, ngày, nơi họp và chủ toạ cuộc họp
• Tên của tất cả thành viên dự họp và thành viên vắng mặt (cùng với lý do vắng mặt).
• Toàn bộ các nội dung thảo luận, ra quyết định, trách nhiệm cá nhân cho các nhiệm vụ được phân công.

• Thời điểm kết thúc họp
• Thời gian, ngày, nơi chốn cho lần họp kế.
Tài nguyên tốt nhất cuả tư liệu và ký ức của một cuộc họp là biên bản cuộc họp, vì thế hãy dùng một ít thời gian của
bạn để đảm bảo rằng chúng đã được soạn thảo thích hợp.

Những hành động tiếp theo
Đánh giá về cuộc họp: Những gì đã làm được? Những gì chýa làm được? Những gì cần cải thiện trong những lần
tiếp theo?
Chuẩn bị những việc “hậu- bàn bạc” sau khi cuộc họp kết thúc.
Trên cõ sở biên bản cuộc họp và cảm nhận của chính mình, bạn hãy soạn ra một văn bản miêu tả đầy đủ và rõ ràng
về cuộc họp và đừng quên đýa vào những lời bình luận, câu hỏi, phê phán, và phân tích theo chiều sâu để nâng cao
chất lượng của văn bản.
Gửi văn bản này tới tất cả những người tham gia cuộc họp, cũng nhý tới những nhân vật quan trọng khác trong tổ
chức.
Giám sát tiến trình thực hiện các bước đi tiếp theo
Lưu trữ văn thư, hồ sơ
Lưu trữ hồ sơ công việc tưởng chừng khá đơn giản song không phải vậy, đòi hỏi nhà quản trị
phải có phương pháp, phương tiện hợp lý để việc lưu trữ tốt nhất, giúp bảo quản hồ sơ để các
cấp quản trị có thể sử dụng lâu dài.
Các phương pháp lưu trữ hồ sơ:
Sử dụng cho hồ sơ cá nhân: Bỏ các tư liệu liên quan đến cá nhân vào bìa kẹp hồ sơ tên (hoặc
phong bì) riêng. Bên ngoài ghi tên và một số thông tin cơ bản khác. Bên trong mỗi hồ sơ, sắp
xếp các tư liệu theo ngày tháng từ gần nhất đến xa nhất.
Hồ sơ hỗn hợp: sắp xếp các tư liệu theo vần mẫu tự để dễ truy tìm các tư liệu
Hồ sơ cùng một tên : nếu phát sinh liên tục (ví dụ như đặt hàng phát sinh qua nhiều ngày), hãy
phân loại theo từng giai đoạn.
Các hồ sơ khác nhau nhưng có cùng tên : đặt mã phụ sau tên, hoặc sử dụng bìa hồ sơ có màu
khác để phân biệt.
Sử dụng cho hồ sơ theo chủ đề: Tên chủ đề cần đặt cụ thể. Ví dụ :hợp đồng, chi phí, bảo
hiểm, nhân sự, biên bản họp. Không dùng chủ đề mơ hồ, chung chung.

Sử dụng các tiêu đề và phụ đề cho các hồ sơ theo chủ đề. Ví dụ : trong chủ đề hợp đồng, có :
gia công, mua sắm mới, thuê,
Sử dụng các công cụ hỗ trợ, như: thẻ hướng dẫn theo vần mẫu tư, thẻ hướng dẫn theo chủ đề
chính, kẹp hồ sơ (cũng có thể tạo lập trên máy tính)
Kẹp hồ sơ có thể dùng cho các dạng: hồ sơ cá nhân, hồ sơ cho mỗi tiêu đề chính
Cần có một bảng mục lục các chủ đề để tránh việc mở hồ sơ không có trong chủ đề, gây khó
khăn cho tìm kiếm. Ví dụ : chúng ta chưa bao giờ đặt tên chủ đề là du lịch, nhưng sau đó lại
lập hồ sơ để lưu vào mục du lịch, qua thời gian lâu dài, khi tìm hồ sơ, không nhớ đã có lúc mở
một hồ sơ theo chủ đề này, và tất nhiên rất khó tìm thấy.
Sử dụng cho hồ sơ theo nguồn xuất xứ: Thường được áp dụng cho việc lưu văn thư đến từ
nhiều nguồn khác nhau. Mục đích của nó là để truy tìm hồ sơ theo yêu cầu chuyên môn được
nhanh chóng hơn.
Trong mỗi folder, có thể có các chủ đề phụ (như đã nêu ở phần trước).
Nếu từ một nguồn phát sinh quá nhiều hồ sơ, có thể tách ra thành những foder riêng với các
chủ đề phụ trong cùng nguồn.
Sử dụng cho hồ sơ theo địa danh :Thường được dùng trong công tác quản lý kinh doanh, quản
lý khách hàng, quản lý các cơ sở theo địa bàn hoạt động, )
Cần thiết lập danh mục các địa danh giống như một chủ đề.
Lưu theo số - mã số: Hệ thống lưu trữ số liên tục (tăng dần): đơn giản, không hết số. Thường
được áp dụng có lưu trữ văn thư đi và lưu trữ tài liệu liên quan đến tài chính kế toán.
Hệ thống lưu trữ sử dụng số tự nhiên (như là một dạng mã số). Ví dụ: 7-25-30, trong đó ám chỉ
tủ số 7, folder số 25, bìa kẹp số 30 trong folder đó.
Hệ thống lưu trữ bằng mã số: sử dụng kết hợp chữ và số, trong đó thông thường các chữ là các
mã hiệu, các số chỉ thứ tự trong mã đó. Ví dụ: khách hàng dùng điện có mã số khách hàng là
01G-255000, trong đó: 01 là khu vực thứ 01 của địa bàn Gia Định (mã G), còn 255000 là thứ
tự lộ trình ghi điện trong khu vực này.
Phương tiện, thiết bị lưu trữ và vật dụng bổ trợ:
Phương tiện giấy: tủ kệ tiêu chuẩn văn phòng, tủ kệ mở (không cửa), tủ kệ di động, tủ kệ an
toàn, tủ kệ xoay, tủ kệ đặc biệt có phím ấn, tủ kệ liên hợp, thiết bị để hồ sơ quay, thiết bị bánh
xe,…

Phương tiện điện từ: đĩa mềm, đĩa cứng, đĩa CD-ROM, chụp vi phim. Vật dụng bổ trợ: nhãn
bìa kẹp, nhãn thẻ chỉ dẫn, nhãn ngăn kéo hồ sơ, bìa kẹp 'out',… Ngày nay, máy tính là một thiết
bị hỗ trợ tốt nhất trong công tác lưu trữ và tìm kiếm.
Bảo quản hồ sơ :
Lưu ý các trường hợp sau đây trong công tác bảo quản hồ sơ: nhiệt độ, độ ẩm, côn trùng, tiêu
hủy và thanh lý tài liệu.
Cách xử lý công văn đến
Các loại công văn đến và đi trong văn phòng nếu không có cách quản lý khoa học thì chúng
chẳng khác nào mớ hỗn loạn, không thể kiểm soát được.
Xử lý văn thư đến:
Phân loại văn thư:
Phân loại theo nội dung: công văn, thư từ; sách báo tài liệu; đơn từ.
Phân loại theo đối tượng nhận: thủ trưởng; các phòng, bộ phận; cá nhân
Phân loại theo tính chất: thường; mật, khẩn; tuyệt mật, thượng khẩn.
Phân loại theo trình tự xử lý: trình trước khi xử lý; xử lý trước khi trình; vừa trình vừa
xử lý; không cần trình nhưng phải trả lời; không cần trả lời, chuyển ngay (chỉ có tính chất
thông báo); lưu ngay.
Trình tự xử lý một bức thư:
Mở thư, trải thẳng, đóng dấu, ghi số, ngày nhận
Kiểm tra vật gởi đính kèm và gắn “Phiếu giải quyết văn bản đến” (hoặc ghi chú thêm) vào thư.
Xử lý thích hợp khi gặp các bất thường: thư không có địa chỉ người gởi, thư đã bị mở, không
thấy vật gởi kèm
Chuyển đến người nhận, ký nhận (nếu thuộc loại không trình) hoặc trình lãnh đạo. Khi trình,
xếp thành chồng theo thứ tự quan trọng từ trên xuống dưới và nên xếp vào những loại se-mi
phân biệt đã được thỏa thuận trước với lãnh đạo (dựa vào màu sắc se-mi và dán nhãn se-mi).
Thư chuyển qua nhiều người, bộ phận để xem, thì gắn thêm “Phiếu chuyển đọc” vào thư để
những người xem và ký tên (routine slip).
Sổ nhật ký theo dõi hàng ngày:
Thông thường phải bao gồm các nội dung sau đây: số văn thư đến của công ty, ngày nhận nhận
văn thư; ký hiệu văn thư (số, ngày của văn thư); tên người hoặc cơ quan gởi; tính chất văn thư;

tóm tắt nội dung; tên người nhận; ký nhận; ghi chú khác. (Xem chi tiết CV 425 ở phụ lục đính
kèm)
Các bước chuẩn bị cho một chuyến công tác
Để có chuyến đi công tác hoàn hảo ta cần lên kế hoạch một cách kĩ lưỡng cho chuyến đi để đề
phòng bất trắc
Phác thảo chuyến đi:
Mục đích của chuyến đi
Các nơi đến
Thời gian đi, thời gian đến
Điểm khởi hành, các điểm dừng
Phương tiện giao thông ưa thích
Tiện nghi ưa thích
Điều kiện đi lại trong quá trình chuyến đi.
Lập hồ sơ chuyến đi:
Nhật ký hành trình
Thông tin khách sạn
Bản chương trình hẹn gặp
Tài liệu cho từng cuộc làm việc của lãnh đạo (semi riêng, dán nhãn, đánh số hồ sơ,…)

Dự toán chi phí cho chuyến đi.
Nếu bản thân đi cùng với lãnh đạo, cần sắp xếp lịch trình riêng cho bản thân và dự tính các tình
huống xử thế (trả tiền, phong tục-nghi lễ của nơi đến, những đột biến không tính trước về
phương tiện, tài liệu, thời gian cá nhân, thời gian chung, ).
Nếu bản thân là một thư ký chuyên nghiệp, thì cần chuẩn bị thêm: tìm hiểu những yêu cầu đặc
biệt đặt ra cho thương gia ở nơi đến (thông qua lãnh sự hoặc công ty du lịch), lập danh sách
những người lãnh đạo sẽ tiếp kiến của mỗi cuộc tiếp kiến hay làm việc, lập danh sách những cơ
quan, cá nhân có đóng góp cho công ty cần thăm viếng (nên gởi thư thông báo cho họ về sự
thăm viếng này). Ngoài ra, nên liên hệ các cơ quan, cá nhân có uy tín đối với phía đối tác, đồng
thời lãnh đạo của mình cũng có quan hệ tốt để xin họ cho những thơ tay giới thiệu (nhằm thuận
tiện cho các công tác ở nước đó).

Xem xét các chính sách của cơ quan:
Ai có thẩm quyền cho đi công tác
Tiêu chuẩn cán bộ khi công tác
Thủ tục tiến hành chuyến đi
Thủ tục và tạm ứng chi phí và quyết toán
Những thứ cần đặt và chuẩn bị trước:
Phương tiện giao thông: căn cứ nơi đến, điều kiện giao thông, những ưa thích cá nhân, để đặt
trước. Lưu ý những ngày, giờ thay đổi của các tuyến giao thông (nếu có). Cần kiểm tra vé (máy
bay) gồm: số chuyến bay; các điểm khởi hành và thời gian như yêu cầu; sân bay xuất phát, nơi
đến; chi tiết ghi trên vé. Nếu sai thông tin hoặc thủ trưởng muốn huỷ chuyến đi thì phải làm thủ
tục trả vé, lấy tiền lại.
Khách sạn: đăng ký (số lượng phòng, vị trí phòng, đăng ký đảm bảo), xác nhận việc đăng ký.
Đặt phòng cho cuộc họp lớn (nếu cần) và bữa ăn tại khách sạn (nếu muốn).
Các thủ tục giấy tờ: nếu đi trong nước, cần chú ý kiểm tra những giấy tờ tùy thân cần thiết; nếu
đi ra nước ngoài, cần chú ý làm đầy đủ các thủ tục vi-sa, passport. Cần chú ý thời gian làm các
giấy tờ này để chuẩn bị từ trước.
Soạn thảo lịch trình chuyến đi:
Các địa điểm trong chuyến đi
Ngày, giờ dự kiến tại mỗi địa điểm
Các kế hoạch khác trong chuyến đi.
Lịch trình được gởi cho các nơi liên quan cần thiết.

Kế hoạch đảm nhận thay thế người đi công tác:
Cần chọn người được ủy nhiệm thay thế
Lập giấy ủy nhiệm và trình duyệt
Tiến hành bàn giao công việc giữa người đi và người thay thế
Điều chỉnh các cuộc họp, sinh hoạt, cần thay đổi do bị ảnh hưởng bởi người đi công
tác
Kiểm tra lần cuối trước chuyến đi:
Lập danh sách những thứ cần kiểm tra. Tùy tính chất chuyến công tác, những thứ cần kiểm tra

sẽ khác nhau.

An toàn cho chuyến đi:
Đừng mang nhiều tiền mặt, khoản nào thanh toán được trước hoặc sau thì nên thực
hiện.
Chú ý đầy đủ về vấn đề bảo hiểm.
Chú ý hành lý, đừng gây sự chú ý cho người khác khi sử dụng các vật đựng đắt tiền,
tránh phô bày các vật nhỏ như ví, đồ trang sức đắt tiền, dễ 'giựt', đặc biệt những nơi vắng,
những lúc lên, xuống xe.
Cẩn thận về an ninh nơi khách sạn cư trú.
Pho-to những tài liệu quan trọng trước khi mang đi để đề phòng bị mất cắp.
Nếu bị cướp, liên lạc ngay với cảnh sát. Lấy giấy xác nhận của cảnh sát để được bảo
hiểm.
Chọn phương tiện đi lại an toàn tùy nơi, tùy lúc cũng rất quan trọng nhằm đảm bảo an
toàn.
Xử lý phàn nàn của khách
Một số khách đến cơ quan không phải để làm việc mà để than phiền (ví dụ than phiền về cung cách làm
việc, về một nhân viên, cán bộ nào đó, về chất lượng sản phẩm dịch vụ ). Thông thường các vị khách
này không hẹn trước nhưng khi đến cơ quan lại nhất định đòi gặp bằng được lãnh đạo hoặc các cán bộ
quan trọng khác, nhiều người còn tỏ thái độ cáu kỉnh, thô lỗ rất khó chịu. Trong trường hợp này lễ tân nên
xử lý ra sao?
Người lễ tân phải biết cách đáp ứng những lời phàn nàn của khách và giải quyết các đòi hỏi một cách ổn
thoả. Cách ứng xử tốt nhất trong trường hợp này là người lễ tân phải bỏ qua thái độ cáu kỉnh thô lỗ của
khách, giữ thái độ bình tĩnh và lịch sự, chăm chú nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thông cảm với khách.
Quy trình sau đây có thể giúp người lễ tân xử lý tốt những lời phàn nàn của khách:
- Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách
- Tìm ra những nội dung và ghi lại
- Bày tỏ sự thông cảm với khách
- Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận.
- Cảm ơn khách đã bày tỏý kiến, góp ý của mình

- Giải thích những việc có thể
- Báo cáo lại với thủ trưởng hoặc các đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời.
- Theo dõi việc xử lý
- Kiểm tra lại sự hài lòng của khách
Rất nhiều trường hợp lời phàn nàn là nguồn thông tin có giá trị cho cơ quan, doanh nghiệp.
- Khách hàng thường nhận ra những sai lầm trong sản phẩm/dịch vụ
- Khách hàng rất dễ trở thành đối tác của đối thủ cạnh tranh
- Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở bạn
- Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng
Thay vì phàn nàn, khách hàng xin lỗi và không sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Nếu bạn đầu tư
thời gian, công sức vào việc khác và phớt lờ chuyện tìm hiểu nguyên nhân gây nên sự thất vọng của
khách hàng thì chắc chắn bạn đã tự khóa cánh cửa kinh doanh của mình. Và điều gì đến tất sẽ đến, thay vì
gây khó khăn cho bạn, khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền rồi sau đó tuyệt đối không mua sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn nữa. Như vậy ,vô hình chung chính bạn đã tự đánh mất khách hàng,
trong khi đó họ lại là nguồn sinh lời nhanh nhất.
Do vậy cần xử lý tốt lời phàn nàn, tạo ấn tượng tốt cho khách và chuyển nó thành cơ hội. Trong kinh
doanh người ta coi những khách hàng khó tính, hay đòi hỏi là khách hàng quan trọng vì đó là động lực để
thúc đẩy doanh nghiệp phấn đấu để có kết quả tốt.
Tổ chức đón - tiếp một đoàn khách quan trọng từ xa tới.
Tổ chức đón - tiếp một đoàn khách từ xa tới: . ẩn bị thành phần nhân sự có liên quan. ệ những cơ quan
chức năng cần thiết. ọn nơi ăn, nơi nghỉ, xe đưa rước. ọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi
tham quan. ểu tập quán của khách để khỏi bất ngờ. ững việc cần thực hiện khi khách đến: ra đón, tặng hoa
(nếu cần).
CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG
Dời lên xe ô-tô đưa về nơi nghỉ (khách sạn, nhà khách) hoặc đến nơi tiếp kiến ngay, tùy theo đoàn quan
trọng hay đoàn thông thường. ộ lễ tân ở lại lo các thủ tục tại sân bay, hành lý./.
Chúc các bạn thành công