Phân tích và lấy ví dụ minh hoạ về một hãng độc quyền thuần tuý ( độc quyền tự nhiên ) và chỉ rõ cách thức mà hãng này lựa chọn sẩn lượng và lợi nhuận trong ngắn hạn và dài hạn

lOMoARcPSD|17917457

lOMoARcPSD|17917457

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN MÔN
KINH TẾ DOANH NGHIỆP

Hà Nội, 2022


Tiểu luận
Đề tài: Phân tích và lấy ví dụ minh hoạ về một hãng độc quyền thuần tuý ( độc
quyền tự nhiên ) và chỉ rõ cách thức mà hãng này lựa chọn sẩn lượng và lợi nhuận
trong ngắn hạn và dài hạn.

Giáo viên hướng dẫn: Ths. Vũ Thị Yến
Lớp: 2209BMGM1021
Nhóm: 11
Thành viên:
STT

Họ và tên

1

Phan Chí Trung

2

Lê Thu Trang

3

Nguyễn Hà Trang

4

Trần Ngọc Huyền Trang

5

Trần Ngọc Huyền Trang

6

Đặng Lê Trung Tuấn

7

Trương Ngọc Hồng Tuấn

8

Lê Minh Triết

9

Trần Văn Trường

10

Lê Quang Trường

Nhóm trưởng: Phan Chí Trung

Page | 2


MỤC LỤC
Lời cảm ơn..................................................................................................................................................4
Lời mở đầu..................................................................................................................................................4
và tính thiết yếu của đề tài...........................................................................................................................4
1.

Cơ sở lý thuyết.....................................................................................................................................5
1.1.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp thương mại..............................................5

1.1.1.

Dịch vụ................................................................................................................................5

1.1.2.

Chất lượng dịch vụ...............................................................................................................6

1.2.

Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................................6

1.2.1.

Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định, không có sai sót...................6

1.2.2.
Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết
bị hiện đại 7
1.2.3.
Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn, nghiệp vụ
cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc................................................................................7

2.

1.2.4.

Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng...............................7

1.2.5.

Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng..........................................8

1.2.6.

An tồn trong q trình sử dụng dịch vụ..............................................................................8

Cơ sở thực tiễn.....................................................................................................................................8
2.1.

Giới thiệu chung về KFC.............................................................................................................8

2.1.1.

Tổng quan............................................................................................................................8

2.1.2.

Phạm vi hoạt động:..............................................................................................................9

2.1.3.

KFC tại thị trường Việt Nam...............................................................................................9

2.2.

Đánh giá chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng KFC ở Việt Nam...........................................10

2.2.1.

Sản phẩm dịch vụ ổn định, khơng sai sót...........................................................................10

2.2.2.

Cơ sở vật chất....................................................................................................................10

2.2.3.
Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chun mơn, nghiệp vụ, trình
độ quản lý, khả năng giao tiếp, phong cách làm việc.........................................................................11

2.2.4.

Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu của khách hàng................................................11

2.2.5.

Tính trung thực, uy tín của doanh nghiệp, sản phẩm đối với khách hàng...........................12

2.2.6.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ cụ thể - Đồ ăn nhanh...........................................................13

2.3.

Thành công, hạn chế và giải pháp..............................................................................................14

2.3.1.

Thành cơng........................................................................................................................14

2.3.2.

Hạn chế, khó khăn..............................................................................................................14

2.3.3.

Giải pháp............................................................................................................................15

Lời kết.......................................................................................................................................................16
Page | 3

Lời cảm ơn
Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Vũ Thị Yến –
Giảng viên giảng dạy học phần môn Kinh tế doanh nghiệp. Trong quá trình học tập và
tìm hiểu, chúng em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn rất tận tình, tâm huyết
của cơ.Trong q trình tham dự lớp học của cô, em đã tiếp cần được những kiến thức bổ
ích và rất cần thiết trong q trình học tập, làm việc sau này. Từ nền tảng những kiến
thức cơ bản mà cô truyền tải, cũng như những ví dụ mà cơ phân tích đã giúp chúng em
hồn thành bài thảo luận một cách tốt nhất. Bộ môn Kinh tế doanh nghiệp là mơn học thú
vị, bổ ích và vô cùng thực tiễn; song cũng không tránh khỏi những thiếu sót trong q
trình thảo luận. Vậy nên nhóm em rất mong nhận được những góp ý từ cơ và các bạn để
bài thảo luận của chúng em được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!


Lời mở đầu và tính thiết yếu của đề tài
Trong xã hội ngày càng phát triển, đời sống cũng ngày càng trở nên gấp gáp hơn thì
việc tiêu thụ thời gian cho các hoạt động sinh hoạt hàng ngày như ăn uống phải nhanh
nhất có thể. Nên từ đây những quán ăn nhanh cũng đang mọc lên ngày càng nhiều và
nhanh chóng có mặt ở trên khắp thế giới
Ở nước ta, mức sống của người dân cũng đang được cải thiện nên nên số lượng cửa
hàng ăn nhanh đáp ứng được nhu cầu trên cũng đang có rất nhiều. Chúng ta có thể kể đến
như: Burger King,KFC, McDonald,Pizza hut,Jollibee... Trong đó, KFC đang là doanh
nghiệp ở top đầu trong thị trường này ở Việt Nam. Sự xuất hiện của chúng đã làm thay
đổi thói quen ăn uống của của người Việt và đặc biệt là giới trẻ. Và để tìm hiểu xem điều
gì đã làm nên sức hấp dẫn của KFC sau hàng bao nhiêu năm, nhóm 11 xin được cùng
mọi người tìm hiểu về doanh nghiệp này

1. Cơ sở lý thuyết
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp thương
mại
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng
và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các doanh nghiệp dịch vụ là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải, bưu điện,
bán bn, bán lẻ, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm và các dịch vụ khác. Nền kinh tế càng
phát triển thì tỷ trọng khu vực dịch vụ đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) càng
tăng cùng với sự tăng lên của số lượng các doanh nghiệp dịch vụ và lao động làm việc
trong khu vực dịch vụ. Khu vực dịch vụ có một ưu thế là nhiều cơng việc khơng địi hỏi
kỹ năng chun mơn cao, tiêu vốn nhiều, cơ sở vật chất lớn để tổ chức hoạt động dịch vụ.

1.1.1.2.

Các nhân tố dẫn đến sự nảy sinh và phát triển dịch vụ

Những nhu cầu về cuộc sống ngày càng đa dạng, hoàn thiện chất lượng cuộc sống, sự
chun mơn hóa sâu sắc lao động trong xã hội cùng với xã hội ngày càng tăng lên, trình
độ nhận thức ngày càng tăng lên để tạo ra nhu cầu to lớn về các loại dịch vụ. Bên cạnh
nhu cầu lao động con người cũng đòi hỏi các nhu cầu khác như nghỉ ngơi, giải trí, du lịch,
văn hóa,... và các loại dịch vụ cho cuộc sống hàng ngày phục vụ đi lại, ăn ở, học hành,
chữa bệnh, tư vấn…
Sự nhất thể hóa kinh tế khu vực và thế giới, sự mở cửa nền kinh tế, mở rộng kinh
doanh quốc tế, hình thành và phát triển một loạt hoạt động phục vụ các hoạt động kinh
doanh xuất nhập khẩu, đầu tư…


Sự phân cơng chun mơn hóa giữa các ngành có mối quan hệ thường xuyên cũng đòi

hỏi phát triển các loại hình dịch vụ có liên quan như: ngân hàng, tài chính, kiểm tốn,
thanh tốn, thơng tin, quảng cáo, tư vấn…

1.1.1.3.

Đặc điểm của dịch vụ

Một là, sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình; khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm
dịch vụ khơng thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vơ hình
ở các dịch vụ khác nhau có thể khác. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử
dụng trước lúc mua và dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn.
Hai là, tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết
là phụ thuộc vào người tạo ra chúng ( khả năng khác nhau và trong những điều kiện mơi
trường, hồn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau); sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ
thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng.
Ba là, tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ. Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và
hồn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử
kịp thời với những góp ý của người tiêu dùng.
Bốn là, sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tớ chi phí dịch vụ
có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại khơng có khách mua
dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đơi khi khá cao (ví dụ
như dịch vụ hàng không, bệnh viện chất lượng cao, khách sạn…).

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được tất cả các nhà
quản trị quan tâm. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ có thể được
hiểu một cách đơn giản là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ có thể đáp
ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Bởi vậy, chất lượng

dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Khi đời sống xã
hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn.
Vì thế, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách
hàng khác nhau.

1.1.2.2. Đặc điểm
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách
hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật
chất cấu tạo nên dịch vụ.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất quán đối với thời gian, địa điểm cũng như là
thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong q trình tiếp xúc với khách hàng. Tính
nhất qn này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ.

1.2. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ln ổn định, khơng
có sai sót
Doanh nghiệp cần đến dịch vụ của nhà cung cấp để có thể kinh doanh tốt. Chính vì
thế mà nhà cung cấp phải đảm bảo chất lượng của dịch vụ cung cấp đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng. Các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp có thể
kể đến: Hiệu suất, tính năng, độ tin cậy, sự ổn định, sự phù hợp, khả năng phục vụ, chất
lượng cảm nhận,…
Một người mua khôn ngoan sẽ xem xét tất cả các yếu tố khi lựa chọn người bán và
sản phẩm của họ. Người mua sẽ ước tính giá trọn đời dự kiến của sản phẩm đó. Giá trọn
đời dự kiến của sản phẩm là giá mua cộng với chi phí bảo trì và sửa chữa đã chiết khấu
trừ đi giá trị tận dụng đã chiết khấu.
Như vậy, tiêu chuẩn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là một mục tiêu mà

doanh nghiệp phải hướng đến để làm hài lòng khách hàng. Các doanh nghiệp cần hiểu


rõ nhu cầu của khách hàng một cách thận trọng khi thiết kế sản phẩm cũng như hệ thống
dịch vụ hỗ trợ sản phẩm.

1.2.2. Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp
đẽ, trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, hiện đại là một trong những yếu tố then chốt
quyết định đến chất lượng sản phẩm đầu ra. Để đánh giá chất lượng của dịch vụ, khách
hàng thường quan tâm đến cơ sở, quy mô của doanh nghiệp đó. Một kỹ thuật tốt làm tăng
thêm niềm tin vào chất lượng cũng như uy tín của khách hàng dành cho sản phẩm của
doanh nghiệp.
Địa điểm hợp lý, thuận lợi giúp cho q trình sản xuất diễn ra sn sẻ hơn, dễ dàng
hơn trong nhiều khâu và có thể tiết kiệm được một phần chi phí của doanh nghiệp. Ngoài
ra, địa điểm tốt giúp tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tăng khả năng quảng cáo,
marketing cho doanh nghiệp. Xét thêm về vấn đề thời tiết và khí hậu, việc tìm địa điểm
tốt sẽ giúp giảm phần nào những mối đe dọa từ biến đổi khí hậu, thiên tai… giúp doanh
nghiệp tránh được những thiệt hại khơng đáng có.

1.2.3. Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên
môn, nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc
Mọi nhân viên đều cần phải có kiến thức chun mơn vững vàng để khi gặp bất cứ sự
cố hay vấn đề khó khăn nào đều có thể bình tĩnh để lựa chọn hướng giải quyết tốt nhất.
Và nhân viên có khả năng giao tiếp tốt cũng như có khả năng truyền đạt tốt, kiến thức
chuyên mơn sâu rộng thì có thể đào tạo và quản lý tốt nhân viên khác để đội ngũ nhân
viên càng hoàn thiện, làm việc năng suất hơn để đem đến trải nghiệm tối ưu nhất cho
khách hàng.

1.2.4. Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách

hàng



Tốc độ có lẽ là điều mà khách hàng mong muốn đầu tiên khi thực hiện giao dịch mua
bán cũng như khi có vấn đề xảy ra cần sự trợ giúp. Để nhu cầu của khách hàng không bị
gián đoạn và doanh nghiệp có thể sẵn sàng đáp ứng dịch vụ kịp thời và đúng lúc thì việc
dự báo và lập kế hoạch hợp lý sẽ là vô cùng quan trọng, cần thiết và phải đảm bảo tính
liên tục.

1.2.5. Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng
Khách hàng ln đặt ra những kì vọng cơ bản trước khi bắt đầu sử dụng một dịch vụ.
Sự trung thực, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng là một trong những yếu tố
quan trọng không thể thiếu trong các tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ. Sự tin cậy, uy tín của
doanh nghiệp càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và được lòng tin yêu của khách
hàng.
Sự trung thực là yếu tố đánh giá một cá nhân nói riêng và cả một doanh nghiệp
nói chung. Sự trung thực góp phần nâng cao vị thế và sự đánh giá khách quan của khách
hàng sử dụng dịch vụ dành cho doanh nghiệp. Ngoài ra, sự trung thực của doanh nghiệp
còn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin cậy, tin tưởng chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp, một phần nào đó giúp cho khách hàng hài lịng về sản phẩm và cảm
thơng cho những sai sót khơng đáng kể của doanh nghiệp.
Sự uy tín của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ.
Uy tín của một doanh nghiệp càng cao thì góp phần tăng doanh thu, tạo lợi nhuận và đem
hình ảnh tốt cho doanh nghiệp, từ đó sẽ thỏa mãn và làm hài lịng khách hàng dựa trên
yếu tố uy tín và một số yếu tố khác của doanh nghiệp.

1.2.6. An tồn trong q trình sử dụng dịch vụ
An tồn cũng là một trong những tiêu chuẩn đánh giá về chất lượng dịch vụ. Sự an
toàn của một doanh nghiệp càng cao, khách hàng càng hướng đến nhiều hơn và sử dụng

dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn.


Một số dịch vụ địi hỏi tính an tồn rất cao ví dụ như dịch vụ khám chữa bệnh y tế,
dịch vụ vận tải,… thì yếu tố an tồn là điều kiện cần thiết và ưu tiên nhất.
 Kết luận: Vận dụng các chỉ tiêu trên vào kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng, đảm bảo được yêu cầu chất lượng dịch vụ và làm
tăng vị thế của doanh nghiệp.


2. Cơ sở thực tiễn
2.1. Giới thiệu chung về KFC
2.1.1. Tổng quan:
Kentucky Fried Chicken, thường được biết đến với tên gọi tắt là KFC, là một chuỗi
cửa hàng đồ ăn nhanh của Mỹ chuyên về các sản phẩm gà rán có trụ sở đặt tại Louisville,
Kentucky. Đây là chuỗi nhà hàng lớn thứ hai thế giới (xếp theo doanh thu) và chỉ đứng
sau McDonald's với tổng cộng gần 20.000 nhà hàng tại 123 quốc gia và vùng lãnh thổ
(tính đến tháng 12 năm 2015). Đây là một trong những thương hiệu trực thuộc Yum!
Brands, một tập đoàn cũng sở hữu chuỗi nhà hàng Pizza Hut và Taco Bell.

2.1.2. Phạm vi hoạt động:
Brands, một trong những tập đoàn nhà hàng lớn nhất thế giới. Năm 1997, KFC đã
khai trương cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đến nay, hệ thống các cửa
hàng của KFC đã phát triển tới hơn 140 cửa hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn
trên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong
ngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam. Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân
thiện, hết lịng vì khách hàng và bầu khơng khí nồng nhiệt, ấm cúng tại các cửa hàng là
ba chìa khóa chính mở cánh của thành công của KFC tại Việt Nam cũng như trên thế
giới.
Đến tháng 12 năm 2013, đã có 18.875 cửa hàng KFC tại 118 quốc gia và vùng lãnh thổ

trên thế giới. Nó bao gồm 4.563 điểm bán hàng tại Trung Quốc, 4.491 tại Hoa Kỳ, và
9.821 ở những nơi khác. Những cửa hàng này được sở hữu bởi nhượng quyền hoặc trực
tiếp từ công ty. Mười một phần trăm cửa hàng do cơng ty đang sở hữu, phần cịn lại được
chủ sở hữu nhượng quyền thương mại.
Mặc dù vốn đầu tư lớn, chủ sở hữu công ty cho phép mở rộng nhiều hơn chuỗi nhà hàng
thơng qua hình thức chuyển nhượng thương mại.


2.1.3. KFC tại thị trường Việt Nam:
KFC đã bắt đầu khai trương cửa hàng đầu tiên ở Việt Nam vào cuối năm 1997, tại
Trung tâm Thương mại Sài Gòn Super Bowl. Dù đối mặt với nhiều khó khăn khi khái
niệm "thức ăn nhanh" vẫn hoàn toàn xa lạ tại đây, và liên tục chịu lỗ trong suốt 7 năm
đầu kinh doanh (17 cửa hàng trong 7 năm), nhưng với chiến lược tiếp cận hợp lý, hệ
thống nhà hàng của KFC Việt Nam đến nay đã phát triển tới hơn 140 nhà hàng, có mặt
tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước. Hàng năm KFC thu hút khoảng 20 triệu lượt
khách trong nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam và góp phần
giải quyết việc làm cho hơn 3 ngàn người lao động.
Trước sức ép ngày một lớn từ các tập đồn kinh doanh gà rán nói riêng và thức ăn
nhanh nói chung tương tự có tại Việt Nam như: McDonald's, Lotteria, Burger King,
Jollibee... KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị
người Việt như: Gà quay giấy bạc, Gà Giịn Khơng Xương, Gà giịn Húng quế, Cơm gà,
Cá thanh... Một số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu tại thị trường Việt
Nam, góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn: Bắp cải trộn, Khoai
tây nghiền, Bánh nhân mứt, Bánh trứng nướng cùng nhiều suất ăn cụ thể cho từng nhóm
người.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng KFC ở Việt Nam
2.2.1. Sản phẩm dịch vụ ổn định, khơng sai sót
Trong q trình phục vụ, mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân
viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý, ở mỗi cửa hàng, nhân

viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài
khả năng và quyền hạn của mình, nhân viên khơng được phép tự đưa ra quyết định và
giải quyết, mà quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm. Như
vậy, có thể thấy, với các cấp độ quản lý, nhiệm vụ được phân công rõ ràng, sự phối hợp


trong hoạt động của các nhân viên là cơ sở giúp chất lượng phục vụ tại các cửa hàng tốt
hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi.
Có thể thấy, với những bước thực hiện trên, KFC đã tạo nên uy tín về chất lượng sản
phẩm trên thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam đồng thời xây dựng sự tín nhiệm của
khách hàng đối với công ty. Sản phẩm đặc trưng của KFC là gà rán, chính vì vậy nguồn
ngun liệu chủ yếu khơng thể thiếu là thịt gà, ngồi ra cịn có khoai tây, tương ớt... Với
đất nước có tỉ trọng ngành nông nghiệp cao như Việt Nam, ngành chăn ni, trồng trọt
phát triển mạnh thì đây có thể coi là một lợi thế cho KFC Việt Nam trong việc mua
nguyên liệu đầu vào ngay tại quốc gia nhận nhượng quyền, qua đó giảm được chi
phí. Thế nhưng thực tế lại khơng như vậy, theo đại diện KFC thì hiện nay tỉ lệ sử dụng
nguyên liệu nội địa của KFC ở Việt Nam chỉ đạt 30% do chất lượng nguồn nguyên liệu
không được đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế của KFC, và chỉ có mặt hàng là gà và bánh
Burger được cung cấp bởi các nhà cung ứng trong nước, số còn lại được nhập khẩu từ
Mỹ và một số quốc gia khác.

2.2.2. Cơ sở vật chất
Xuất hiện ở Việt Nam từ năm 1997, hiện nay KFC đã có mặt rộng rãi trên cả nước với
hơn 140 cửa hàng, trong đó nhiều nhất là ở TP Hồ Chí Minh, Hà Nội là hai thị trường
điểm nơi tập trung đông dân cư nhất, cận lại là Cần Thơ, Bà Rịa Vũng Tàu, Biên
Hịa, Huế, Hải Phịng, Bn Ma Thuột và một số tỉnh khác. Ở tất cả các tỉnh thành phố
các cửa hàng KFC luôn rất nổi bật và khách hàng có thể dễ dàng nhận ra bởi chúng có vị
trí thuận lợi và được trang trí rất bắt mắt. Thứ nhất, về địa điểm các cửa hàng: KFC đặt
rất nhiều cửa hàng tại các siêu thị và trung tâm thương mại lớn như Parkson, Diamond
Plaza, siêu thị Maximark, Coopmark, Big C. Đây là nơi có nhiều người đến mua sắm,

vui chơi giải trí nên dễ dàng gây được sự chú ý, đưa hình ảnh của KFC tới gần khách
hàng hơn, qua đó giúp việc kinh doanh ngày càng phát triển. Thứ hai, về cơ sở vật chất:
Hiện nay KFC có hệ thống các cửa hàng phân phối rộng khắp cả nước theo mơ hình
nhượng quyền thương mại. Các cửa hàng được trang trí và xây dựng các đặc điểm để
nhận diện rõ nét thương hiệu KFC Các cửa hàng KFC được bố trí sao cho đáp ứng nhu


cầu của khách hàng một cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế được thiết kế theo nhiều
kiểu khác nhau, được kê xếp thành dãy tạo lối đi dễ dàng cho khách và nhân viên phục
vụ trang thiết bị hiện đại và có quầy phục vụ riêng rẽ. Với hệ thống cơ sở vật chất khang
trang và hiện đại, KFC mong muốn khách hàng sẽ được tận hưởng không gian thống
mát và đẹp mắt. Ngồi ra, với tơng màu chủ đạo là màu đỏ - phù hợp với phong cách của
giới trẻ, đã tạo không gian sang trọng và nổi bật cho các cửa hàng, từ đó góp phần tạo
nên chất lượng dịch vụ của KFC.
Trên thực tế, có thể thấy rằng, yếu tố về cơ sở vật chất có đóng góp quan trọng trong việc
tạo dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của KFC. Sự thành công của KFC ở Việt Nam
đến nay là một minh chứng cho điều này.

2.2.3.Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chun mơn,
nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả năng giao tiếp, phong cách làm việc.
Ơng Lê Hồi Nam - Giám đốc Marketing của KFC đã nhấn mạnh tới chiến lược phát
triển con người khi nói về thành công của KFC ở Việt Nam,Anh Nam chia sẻ “Vượt qua
khóa đào tạo về nghiệp vụ là một phần bắt buộc để trở thành nhân viên của KFC. Chúng
tôi luôn quan niệm, để khách hàng hài lòng,nhân viên của KFC phải hết sức chuyên nghiệp”
Nhân viên được tuyển dụng được đào tạo về cách phục vụ, quy trình chế biến, quy trình
đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, thậm chí cả cách đi, đứng, nói, cười... Quy trình đào
tạo tiếp tục hàng ngày ngay tại nơi làm việc và từ những ví dụ thực tế tại đây.” Họ có
phong cách phục vụ vô cùng chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên KFC ln chào đón
khách hàng với nụ cười thân thiện và sẵn sàng phục vụ với tác phông nhanh gọn nhất
mang đến cảm giác thoải mái và hài lòng cho tất cả mọi khách hàng khi đặt chân đến

KFC. Mỗi khi có một món ăn mới, một hương vị mới, các nhân viên của KFC sẽ là người
được mời ăn thử đầu tiên, đề nghị họ phát biểu cảm nghĩ. Thay vì học thuộc lại thực đơn
mà khơng được nếm thử, các cửa hàng của KFC luôn trang bị cho nhân viên những kiến
thức thực sự về các món ăn và niềm đam mê ẩm thực. Đó chính là những hạt giống để
KFC ươm mầm thành công, thành quả là chỉ hơn 5 năm tăng tốc và phát triển mạnh mẽ


cho đến nay KFC Việt Nam đã có hơn 100 cửa hàng tại 19 tỉnh thành phố lớn, đào tạo và
sử dụng 3.000 lao động trực tiếp và hơn 10.000 lao động gián tiếp tại Việt Nam, Ở KFC
có một phong cách làm việc rất thú vị trong cuộc họp tìm ý tưởng mới, từ cán bộ quản lý
tới nhân viên phục vụ đều có thể tham gia cuộc họp và đưa ra sáng kiến của riêng mình.
Đây là một trong những phương pháp hiệu quả để phát huy sức mạnh trí tuệ tập thể.

2.2.4.Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Trên hết KFC thoả mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh của khách hàng. Thế nhưng
thực tế KFC còn thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm thời gian của khách hàng. Vì yêu cầu công
việc mà nhiều người không thể dành nhiều thời gian cho việc ăn uống thì những gì họ cần
là những món ăn có thể được chế biến cũng như phục vụ nhanh, tiện lợi cho việc mang đi
và có thể ăn nhanh,
Bên cạnh đó, rất nhiều khách hàng đến KFC để thỏa mãn nhu cầu gặp mặt bạn bè
cũng như thư giãn cùng gia đình. Họ tìm kiếm một khơng gian thoải mái nhưng không
kém phần lịch sự và sang trọng. Ngoài ra, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cũng là
một nhu cầu mà không cần thỏa mãn. Một phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ không
làm mất thời gian hoặc gây thêm phiền tối cho khách hàng từ đó họ có thể thưởng thức
bữa ăn một cách trọn vẹn nhất. Kế đó, một nhu cầu khơng thể phủ nhận của khách chính
là đến nhà hàng để thỏa mãn vị giác bằng những món ăn ngon của nhà hàng và có thể
giới thiệu cho bạn bè cũng như thể hiện gu ẩm thực của bản thân.
Mặt khác cũng có một số khách đến với KFC chỉ đơn thuần là vì họ tò mò về loại
thức ăn mới đến từ nước ngoài. Hay muốn thay đổi khẩu vị sau nhiều ngày ăn thức ăn
truyền thống. Thêm nữa khách cịn có nhu cầu bảo vệ sức khỏe của bản thân cũng như

bạn bè và gia đình. Vệ sinh an tồn thực phẩm đang là một vấn đề nhức nhối đối với xã
hội nói chung cũng như khách hàng của KFC nói riêng do nó có ảnh hưởng trực tiếp đến
sức khỏe. Họ muốn một nhà hàng có khả năng bảo đảm vấn đề về vệ sinh và đã được cơ
quan chức năng kiểm tra và chứng nhận.


Cuối cùng thì hiện nay cũng có nhiều người trẻ quan tâm đến thương hiệu món ăn
trước khi quyết định lựa chọn. Ăn ở một nhà hàng có thương hiệu nổi tiếng ngoài việc
khiến bạn sành điệu hơn trong mắt người xung quanh nó cịn là vấn đề về lịng tin với
chất lượng cũng như độ ngon của sản phẩm. Ngồi các nhu cầu trên thì KFC cịn quan
tâm thỏa mãn các nhu cầu vui chơi cho trẻ em khi chúng đi cùng phụ huynh hay nhu cầu
thủ phong cách tự phục vụ mới lạ đến từ phương tây hoặc chỉ đơn thuần là nhu cầu ngắm
cảnh, nghe nhạc trong một khơng gian mới.

2.2.5. Tính trung thực, uy tín của doanh nghiệp, sản phẩm đối với khách
hàng.
Trong khi fast food ở nước ngoài được coi là sản phẩm của ngành công nghiệp, Song
ở Việt Nam, người dân chưa quen với cách kinh doanh này, do đó fast food Việt Nam
vẫn mang tính chất nhà hàng thường được phục vụ nhanh. Do vậy tính chất phổ biến của
KFC cịn có những hạn chế , việc xây dựng một hệ thống cửa hàng với sự định vị khác
biệt với các cửa hàng truyền thống thì KFC đã tạo ra một trào lưu mới trong cách tiêu
dùng của người dân Việt Nam.
Vậy thì điều gì đã tạo nên uy tín và sức ảnh hưởng lớn như vậy cho KFC?
- Chất lượng, hương vị của các món ăn đặc trưng với cơng thức chế biến mang phong
cách riêng.
- Thực đơn luôn được cập nhật, ngày càng phong phú, tạo nên sự đa dạng, phong phú
cho sự lựa chọn của khách hàng. KFC không những tạo ra sự khác biệt mà cịn đa dạng
hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vơ cùng phong phú. Kích thước của Hamburger cũng thay
đổi, trở nên nhỏ hơn thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn của người Việt Nam.
Danh mục sản phẩm được sắp xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn lựa

thức ăn ưa thích. Với việc mở rộng sang các nguyên liệu tôm cá, một số nước giải khát
thay thế sản phẩm nước ngọt Pepsi, KFC tạo sự thích thú và tị mị cho giới thanh niên, từ


đó có thể giảm sự nhàm chán ở nơi khách hàng khi chỉ độc quyền phục vụ chỉ mỗi món
gà. Đặc biệt đối với giới thanh niên hiện nay luôn thích đi tìm cái mới, cái lạ KFC khơng
những chỉ chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để
bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà còn đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ của khách hàng.
- Phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
- Chiến lược quảng bá, quảng cáo sản phẩm bắt mắt, độ phủ sóng rộng rãi, thu hút sự chú
ý của khách hàng. Bên cạnh đó KFC cũng thành lập đội tình nguyện KFC Team tham
gia các hoạt động từ thiện , giúp các trẻ em mồ côi, tàn tật, tài trợ các giải thi đấu thể
thao trong nước. Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, ưu đãi lớn cho khách hàng.

2.2.6. Chất lượng sản phẩm dịch vụ cụ thể - Đồ ăn nhanh
Sở dĩ KFC có thể vượt lên dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt của ngành ăn
nhanh Trung Quốc là do không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục
vụ. Ngay từ năm 2005, KFC đã phát hành cuốn “Lời cam đoan”. Trong cuốn sách này,
KFC đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu và đưa ra lời cam đoan: nghiêm túc tuân thủ các
quy định về vệ sinh thực phẩm của Trung Quốc, bảo đảm thực phẩm bán ra từ nguyên
liệu đến thành phẩm đều phù hợp với tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm của Trung Quốc,
nguyên liệu thịt gà mà hãng này sử dụng khơng được làm bằng thuốc kích thích. Đặc
biệt, trong thời điểm “nhạy cảm” xảy ra dịch cúm gia cầm, KFC đã nhằm vào thị trường
Trung Quốc và áp dụng nhiều biện pháp tích cực, cam đoan khi cần thiết sẽ sử dụng thịt
gà dự trữ để bảo đảm chất lượng của nguyên liệu. Ngoài ra, KFC cũng thơng qua các cơ
quan có uy tín như Tổ chức Y tế thế giới (WHO) kiểm nghiệm và cấp chứng nhận việc sử
dụng thịt gà đã nấu chín là hồn tồn bảo đảm hợp vệ sinh, KFC cịn thơng qua các
phương tiện thông tin đại chúng cam kết 100% sản phẩm thịt gà bán ra của KFC được
chế biến ở nhiệt độ cao trong thời gian từ 2 phút 30 giây đến 14 phút 30 giây, vì thế
người tiêu dùng có thể hồn tồn n tâm sử dụng.

Trong đợt dịch Covid – 19 vừa qua, các chuỗi nhà hàng KFC cũng đã triển khai rất tốt
và nghiêm túc việc đảm bảo vệ sinh mọi lúc, mọi nơi để phục vụ cho khách hàng với điều
kiện tốt nhất:


- Đeo khẩu trang mọi lúc, sát khuẩn trước và sau khi chuẩn bị thức ăn và phục vụ
khách
hàng.
- Tăng cường dung dịch rửa tay, sát khuẩn ngay cửa ra vào và tại khu vực rửa
tay.
- Vệ sinh và sát khuẩn thường xuyên tại toàn bộ khu vực nhà hàng bao gồm bàn ghế
dụng cụ chế biến, quầy bán hàng.
- Khơng chỉ vậy, KFC cịn cam kết tn thủ quy trình an tồn khi giao hàng cho khách.
- Nhân viên giao hàng tiến hành vệ sinh và sát khuẩn toàn bộ dụng cụ giao hàng trước
khi chuẩn bị phần ăn.
- Khi đến địa điểm giao hàng, nhân viên sát khuẩn ghế nhựa được trang bị riêng, đặt
phần ăn lên trên ghế. Sau đó nhân viên đứng lùi cách xa 2m nhằm tránh tiếp xúc gần với
khách hàng.
- Sau khi khách hàng bỏ tiền vào túi giấy và nhận phần ăn xong, nhân viên sẽ vệ sinh
và sát khuẩn dụng cụ giao hàng thêm lần nữa.

2.3. Thành công, hạn chế và giải pháp
2.3.1. Thành công
Thương hiệu KFC đã khẳng định được chỗ đứng của mình khơng chỉ ở tại Việt Nam
mà cịn ở trên tồn thế giới. Tại Việt Nam, KFC mất 7 năm chịu lỗ để xây dựng được chỗ
đứng trên thị trường so với những đối thủ cạnh tranh sừng sỏ khác và phải cho đến năm
2006 KFC mới bắt đầu thu dược lợi nhuận và dần khẳng định vị trí thức ăn nhanh số 1
Việt nam. hàng năm thu hút khoảng 20 triệu lượt khách trong nước, chiếm khoảng 60%
thị trường thức ăn nhanh Việt Nam. Gieo“hạt giống” cho văn hóa ẩm thực mới, với mục
tiêu đạt tới con số 200 cửa hàng KFCvào năm 2015, mở rộng chuỗi cửa hàng tại hầu hết

các thành phố lớn trên cả nước.
KFC cũng đã giải quyết được bài toán bảo toàn các sản phẩm quốc tế và truyền
thống của họ cùng với các sản phẩm hiệu chỉnh tới thị hiếu và thói quen của người tiêu
dùng Việt Nam.