(Luận Văn Thạc Sĩ) Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Chi Nhánh Sông Công.pdf

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG THỊ PHƯƠNG THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG THỊ PHƯƠNG THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngưới hướng dẫn khoa học: TS. DƯƠNG THANH HÀ

THÁI NGUYÊN - 2019


i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nghiên cứu nêu trong đề cương luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố
trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Thái Nguyên, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả Luận văn

Dương Thị Phương Thảo


ii
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, các thầy cô
giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học, các cán bộ của Phòng Đào tạo,
Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi
điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Dương Thanh Hà - người thầy
đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này..
Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên,
khích lệ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hồn thành luận văn.
Thái Ngun, ngày……tháng...... năm 2019

Tác giả luận văn

Dương Thị Phương Thảo


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài ................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Đóng góp của luận văn ............................................................................................ 3
5. Kết cấu của luận văn: .............................................................................................. 3
Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NHBL TẠI NHTM .................................................................................................... 4
1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL của NHTM ........................................................ 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL .................................................................................. 4
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL.................................................................................... 4
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL ................................................................................ 7
1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu ............................................................................... 8
1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ................................................................. 12
1.2.1 Khái niệm ......................................................................................................... 12
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL .................................................................. 13
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL .......................................... 19

1.3.1 Yếu tố chủ quan ............................................................................................... 19
1.3.2. Nhân tố khách quan ......................................................................................... 22
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học rút ra cho
Vietinbank chi nhánh Sông Công ............................................................................. 23
1.4.1 Kinh nghiệm của BIDV Nam Thái Nguyên..................................................... 23
1.4.2 Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên ................................. 25


iv
1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank Sông Công ...................................... 26
Chương 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 27
2.1 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 27
2.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 27
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 27
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 29
2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................. 31
2.3.1. Chỉ tiêu định lượng ......................................................................................... 31
2.3.2. Chỉ tiêu định tính ............................................................................................. 35
Chương 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG............... 37
3.1 Khái quát về NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công . 37
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 38
3.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 38
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................... 42
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam,
Chi nhánh Sông Công ............................................................................................... 44
3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Sông Công về số
lượng ......................................................................................................................... 44
3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Sông Công về
chất lượng .................................................................................................................. 57

3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCPCông thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công............................................. 65
3.3.1 Yếu tố chủ quan ............................................................................................... 65
3.3.2.Yếu tố khách quan ............................................................................................ 71
3.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phầnCông thương
Việt Nam, Chi nhánh Sông Công .............................................................................. 73
3.4.1 Kết quả đạt được .............................................................................................. 73
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 74


v
Chương 4:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG................ 77
4.1 Định hướng, quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công .................... 77
4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công 77
4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công ..... 78
4.1.3 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công .. 80
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công ....................................................... 81
4.2.1 Đa dạng hóa các kênh phân phối ..................................................................... 81
4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo ................................. 82
4.2.3 Đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ ............................................................ 83
4.2.4 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 84
4.2.5 Nhóm giải pháp khác đối với từng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietinbank chi nhánh Sông Công ............................................................................. 86
4.3 Kiến nghị ............................................................................................................. 88
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ............................. 88
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................... 88
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 93
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 95


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ATM
CN

Nguyên nghĩa
Máy rút tiền tự động
Chi nhánh

DNNN

Doanh nghiệp Nhà nước

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phịng giao dịch

POS

Máy chấp nhận thanh tốn thẻ

TMCP
Vietcombank
Vietinbank

Thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Việt
Nam
Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công Thương Việt Nam

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát dự kiến để nghiên cứu ............................................. 28
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh ..................................... 43
Bảng 3.2: Số lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng bán lẻ của Vietinbank ........................ 44
chi nhánh Sông Công ......................................................................................................... 44
Bảng 3.3: Số lượng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank CN
Sông Công........................................................................................................................... 47
Bảng 3.4: Số lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Sông Công .......................... 49
Bảng 3.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Sông
Công giai đoạn 2016-2019................................................................................................. 52
Bảng 3.6: Kết quả phát triển doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ ............................. 53
Bảng 3.7: Mạng lưới phân bố và cung cấp sản phẩm của Vietinbank chi nhánh Sông
Công .................................................................................................................................... 56
Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của DVBL ............................... 59
Bảng 3.9: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian xử lý giao dịch liên quan đến dịch
vụ NHBL............................................................................................................................. 62
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an tồn của DVBL ............................. 63
Bảng 3.11: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVBL tại CN......... 64
Bảng 3.12: Số lượt cán bộ tham gia khóa học đào tạo của chuyên gia về giảng dạy tại
trụ sở của Chi nhánh ........................................................................................................... 68


viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Số lượng chi nhánh/PGD và ATM trong phạm vi phục vụ của Vietinbank
chi nhánh Sơng Cơng ......................................................................................................... 51
Biểu đồ 3.2: Chi phí đầu tư cho hoạt động mua sắm và nâng cấp công nghệ ................ 58
Biểu đồ3.3: Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý điều hành ........................................... 65
Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận của Vietinbank chi nhánh Sông Công ....................................... 67

giai đoạn 2016-2018 ........................................................................................................... 67
Biểu đồ 3.5: Số lượng cán bộ tham gia đào tạo tại Trường đào tạo và Phát triển nguồn
nhân lực Vietinbank ........................................................................................................... 70


1
MỞ DẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh dịch vụ NHBL (NHBL)
là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống NHTM thế giới.
Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ NHBL đã đóng vai trị quan trọng tạo nền tảng
phát triển bền vững cho các NHTM. Dịch vụ NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít
chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần
tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ
HĐBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh
tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Hiện tại, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam đã đạt được một số thành
quả. Theo đánh giá của World Bank (2016) thì: “Các NHTM Việt Nam đã có những
cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức,
mạng lưới kênh phân phối”. Các dịch vụ NHBL đã được triển khai đa dạng, phong
phú đáp ứng nhu cầu khách hàng với các dịch vụ: dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, tín
dụng…;Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được dịch vụ NHBL của các NHTM
cịn có nhiều bất cập. Các NHTM chưa xây dựng được phương án để phát triển các
dịch vụ NHBL một cách hiệu quả và đồng bộ nhất. Các sản phẩm dịch vụ chưa đa
dạng, phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
triển khai còn chậm. Chưa chú trọng phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng có
thu nhập cao ví dụ như quản lý tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư….;Các kênh
cung ứng dịch vụ truyền thống chỉ mới đáp ứng được một phần yêu cầu phục vụ
khách hàng cá nhân. Các kênh phân phối hiện đại mới chỉ được áp dụng ở một số các
ngân hàng. Các phương thức giao dịch dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, điện

tử chưa được phổ biến. Những hạn chế này đòi hỏi cần có những giải pháp phù hợp
nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL góp phần đem lại lợi nhuận
cao hơn cho các NHTM.
Là một thành phố trực thuộc tỉnh Thái Nguyên, trong những năm gần đây thành
phố Sông Cơng đã có những bước chuyển mình đáng kể. Các doanh nghiệp vừa và
nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài được thành lập khá nhiều, nhu cầu sử


2
dụng các DVNH của người dân ngày một tăng. Với tiềm năng như vậy nhưng hoạt
,

động tại các NHTM nói chung và NHTM cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam
– Chi nhánh Sơng Cơng nói riêng chưa tương xứng với tiềm năng đó. Nhu cầu sử
dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng ngày càng lớn mà số lượng sản phẩm, dịch
vụ NHBL của Chi nhánh chưa đa dạng, tính an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng
giao dịch chưa được chú trọng nên chưa tạo được sự hài lòng của khách hàng dân cư.
Bên cạnh đó, trong q trình hoạt động Vietinbank đặt mục tiêu đến năm 2025 trở
,.

thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ NHBL đặc biệt
là quy mô, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt
nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Xuất phát từ thực tế nêu trên,
tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công
thương chi nhánh Sông Công” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần
vào sự phát triển của chi nhánh cũng như hướng đến mục tiêu đã hoạch định của toàn
hệ thống Vietinbank.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP

Công thương CN Sông Công nhằm cung cấp các thông tin về hoạt động kinh doanh
DVBL đến các nhà quản lý nhằm phát triển dịch vụ, tăng thu nhập, mở rộng quy mô
khách hàng và tăng thị phần cung cấp dịch vụ.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
- Làm rõ hơn một số vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ
NHBL của NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công
- Đề xuất giải pháp phát triển DVBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam, Chi nhánh Sông Công
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động phát triển dịch vụ NHBL của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công


3
+ Phạm vi nghiên cứu:
Về thời gian: Nghiên cứu thu thập số liệu trong giai đoạn 2016-2018
Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam, Chi nhánh Sơng Cơng
4. Đóng góp của luận văn
4.1 Về học thuật
- Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho người đọc khung lý thuyết cơ bản về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ
- luận văn là cơng trình nghiên cứu ứng dụng, thực hiện khảo sát, thu thập dữ
liệu và xử lý dữ liệu, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại các NHTM nói chung và tại Vietinbank chi nhánh Sơng Cơng nói riêng
- Đề xuất nhóm giải pháp cho Vietinbank chi nhánh Sơng Cơng và nhóm kiến
nghị cho các Bộ, ban ngành và cho chính Vietinbank nhằm hướng đến sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.

4.2. Về thực tiễn
Luận văn là cơng trình nghiên cứu giúp các nhà khoa học, nhà quản lý, NHTM
có cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Sông Công
bằng các phương pháp đo lường và đánh giá dựa trên phương pháp kiểm định mẫu.
Đồng thời nhận diện được những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên
nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Sông
Công và sau đấy là đưa ra những giải pháp thiết thực đối với chi nhánh.
5. Kết cấu của luận văn:
+ Chương 1:Cơ sở lý luậnvà thực tiễn về phát triển dich vụ NHBL tạiNHTM
+ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
+ Chương3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phần Công
thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công.
+ Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM Cổ phần Công
thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công


4
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NHBL TẠI NHTM
1.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL của NHTM
1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL (NHBL), mỗi khái niệm được
tiếp cận theo nhiều cách khác nhau, cụ thể như sau.
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là “những
hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003). Ngoài ra,các chuyên gia của Ngân hàng Ngoại
thương cũng chỉ ra rằng: “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch trong phạm
vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”.
Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ “NHBL” có thể

hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT).
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” thì “NHBL được hiểu là loại hình ngân
hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá
nhân với các khoản tín dụng nhỏ” (David Cox-1997)
Từ các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về NHBL như sau: “là ngân hàng
cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân,
hộ gia đình hay DN vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện
thông tin, điện tử viễn thông”
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL
Thứ nhất, đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và DN siêu vi mơ
Theo Vũ Thị Thái Hà, Tạp chí khoa học kiểm tốn ( 2015) thì: “Đặc điểm đầu tiên
và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL là đối tượng của dịch vụ này là khách
hàng cá nhân, thể nhân,.các doanh nghiệp siêu vi mô. Khách hàng của DVNHBL là

:


5
có thị trường khơng đồng nhất. Sự khơng đồng nhất được thể hiện: khách hàng của
dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng
doanh nghiệp (KHDN) trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán
buôn (NHBB) chỉllà khách hàng doanh nghiệp quy mơ lớn. Bên cạnh đó, các khách
hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng khơng đồng nhất. Đối với nhóm
khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã
hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích… sẽ có những phản ứng riêng cũng
như nhu cầu riêng về sản phẩm dịch vụ NHBL. Đối với nhóm khách hàng là các thể

:

nhân hoặc các doanh nghiệp siêu vi mô khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mơ
doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ NHBL cũng rất khác
nhau. Chính vì vậy để có thể thành cơng trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng
,

cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự
phân đoạn thị trường một cách cẩn thậnđồng thời phải nhận biết được một cách sâu
sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm của khách
hàng"
Thứ hai, số lượng khách hàng có nhu cầu lớn nhưng quy mơ nhu cầu nhỏ.
Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tín dụng ngân hàng (2014): “Do đối tượng
khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu vi mơ
nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ NHBL là rất lớn dẫn đến số lượng các
giao dịch NHBL nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường
nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu
cầu của một khách hàng cá nhân, một doanh nghiệp. Chính đặc điểm này mang lại
lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Sự thường xuyên và
ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và
sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch
bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong các giao dịch cũng thấp, góp phần
đảm bảo an tồn cho hoạt động ngân hàng.”
Thứ ba, danh mục sản phẩm NHBL đa dạng
Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tín dụng ngân hàng (2014): “Với đặc
trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất,


6
phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú....;nên ngân

hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng
và không ngừng phát triển cải tiến. Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu
cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản
phẩm phù hợp như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm….Nhắm
(1)

(2)

(3)

đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học. Nhắm
đến đối tượng doanh nghiệp siêu vi mô ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát triển
kinh doanh. Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau,
điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau."
Thứ tư, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp.
Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tín dụng ngân hàng (2014): “Nhóm
khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mơ
phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế nên
để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng ngân hàng phải không ngừng mở
rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các điểm giao dịch, các trạm ATM cung cấp dịch
vụ. Chính vì vâỵ dẫn đến việc ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều,
phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng,
nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Nhằm tăng thêm tính thuận
tiện cho khách hàng, các NHTM cần chú trọng phát triển cả kênh giao dịch truyền
thống và các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân
hàng trực tuyến, ngân hàng online…;Tại các khu vực khơng có các điểm giao dịch
trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình
thường thơng qua các phương tiện như Internet, Mobile phone…";Đây chính là một
điểm đặc trưng của dịch vụ NHBL.
Thứ năm, hoạt động NHBL được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.

Theo Báo cáo chuyên đề: “Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng
công nghệ ngân hàng hiện đại - xu thế và tiềm năng” tác giả Đào Minh Tuấn - Phó
Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thì: “Một đặc điểm rất
quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng
thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Chính nhờ sự phát


7
triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới
có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay.
Điển hình của việc ứng dụng cơng nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền,
nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM. Dịch vụ thanh tốn bằng các thẻ tín
dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Internetbanking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự
động…;Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các
dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà khơng
cịn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình. ”
1.1.3. Vai trị của dịch vụ NHBL
- Đới với nền kinh tế-xã hội: Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán bn, dịch vụ
NHBL có tác dụng hồn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh q trình
ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch
vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đồn lớn trong khi
đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các doanh nghiệp siêu vi mơ,
các cá nhân, hộ gia đình. Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm
bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa
mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ
được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Cũng theo bài nghiên cứu
Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt nam - Tạp chí Tin học Ngân hàng; ThS.
Đỗ Văn Hữu: “với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh tốn khơng
dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn

thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống..Người dân ngồi
việc có thể thanh tốn các hóa đơn mua bán hiện nay cịn có thể thực hiện thanh tốn
các hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí cầu đường...;qua ngân hàng. Các doanh nghiệp
có thể nộp thuế thông qua Internet mà không cần phải đến tận các cục thuế hoặc kho
Bạc nhà nước.”
- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn
định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số
lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ


8
NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Bên
cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn sẽ giúp vòng quay vốn của các ngân
hàng nhanh hơn, từ đó làm giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh của các ngân
hàng..Ngoài ra, dịch vụ NHBL có vai trị mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh
tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
- Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện,
an toàn, tiết kiệm trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Khi người dân muốn sử dụng nguồn vốn dư thừa một cách triệt để, hiệu quả đem lại
thu nhập và đảm bảo sự an tồn thì các ngân hàng đã đưa ra các sản phẩm huy động
vốn đa dạng, phong phú..;Khi nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh của khách hàng
nhỏ lẻ ngày càng phát triển thì ngân hàng đã đưa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ để
đáp ứng kịp thời các nhu cầu đó. Các phương tiện thanh tốn hiện đại của dịch vụ
NHBL giúp khách hàng giảm thiểu được các rủi ro, bất tiện, tiết kiệm chi phí, thời
gian, làm cho đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết.
1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu
a) Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Tiền gửi thanh toán: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS
Phạm Thị Thu Hà thì: “Tiền gửi thanh tốn hay cịn gọi là tiền gửi không kỳ hạn
(bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác), là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng

nhờ giữ và thanh tốn hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu
(1)

phát hành các phương tiện thanh tốn như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực
(2)

tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài
(3

khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngồi nước mà khơng cần mang theo tiền
(4)

mặt, do đó đảm bảo độ an tồn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này, đối với
ngân hàng khơng cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm khơng xác định,
ngân hàng ln phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp
và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Khách hàng có thể sử dụng loại
hình sản phẩm này bao gồm: cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư
,

,

trú và hoạt động tại Việt Nam) và các tổ chức”
,

,

Tiền gửi tiết kiệm: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm


9

Thị Thu Hà : “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi vào tài khoản
tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ
tiền gốc, lãi theo theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, ngoài ra các khoản
tiền gửi được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết
kiệm là: loại hình huy động vốn truyền thống, đóng vai trị tạo nguồn vốn trung dài hạn
chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn. Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng
khách hàng là: cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú, hoạt động
,

tại Việt Nam) các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm. Tài khoản tiền gửi tiết
,

kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán,
,

nhưng được sử dụng để thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác (tài khoản tiết kiệm kỳ hạn khác
;

hoặc tài khoản thanh tốn) của cùng một khách hàng.”
Giấy tờ có giá (GTCG): Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS
Phạm Thị Thu Hà :“ Giấy tờ có giá là bằng chứng xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa tổ
chức phát hành GTCG với người sở hữu giấy tờ có giá trong một thời hạn nhất định,
điều kiện trả lãi và các điều kiện khác. Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng
(i)

chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,....Đặc điểm của giấy tờ có giá là: có thể chuyển
(ii)

(iii)

(i)

nhượng được, có thể dùng để thanh tốn khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi
(ii)

đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.”
b) Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Cho vay tiêu dùng: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS
Phạm Thị Thu Hà thì: “đây là khoản tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay
thoản mãn nhu cầu mua sắm hàng tiêu dùng lâu bền: mua đất, xây nhà, mua phương
tiện vận chuyển, mua sắm thiết bị gia đình......Tuy giá trị các khoản vay thường khơng
lớn mà chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu lớn nhưng nếu
cho vay được nhiều thì ngân hàng sẽ mở rộng quan hệ với khách hàng, làm tăng khả
năng HĐV tiền gửi, mở rộng được các dịch vụ khác, nâng cao thu nhập cho ngân
hàng. Cho vay tiêu dùng có hai hình thức: Cho vay khơng có TSĐB và cho vay có
,

TSĐB.”
Cho vay du học: Cũng theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS


10
Phạm Thị Thu Hà “ Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có
nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các
khoản chi phí khi học tập ở nước ngồi. Đáp ứng tồn bộ các nhu cầu phát sinh trong
quá trình du học của du học sinh: thanh tốn học phí, sinh hoạt phí và các chi phí cần
thiết khác, tạo điều kiện thuận lợi cho du học sinh trong quá trình học tập.”
Cho vay thấu chi: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm
Thị Thu Hà: “Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh

tốn vượt q số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ
này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu
chi được xác định trên cơ sở dịng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng.
Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ,
cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ
động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này
hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế
giới.”
Cho vay mua đất, nhà ở; xây dựng và sửa nhà ở đối với cá nhân: Theo giáo
trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà “ Cho vay mua đất,
nhà ở; xây dựng và sửa nhà ở đối với cá nhân là sản phẩm hướng tới đối tượng khách
hàng có nhu cầu mua đất, nhà ở; xây dựng và sửa chữa nhà ở nhưng chưa đủ tài chính
để thực hiện. Tùy thuộc vào từng phương án và nguồn tài chính của KH mà ngân
hàng có thể quyết định giá trị của khoản vay và thời hạn của khoản vay.”
Cho vay cầm cố sổ thẻ tiết kiệm: Theo giáo trình Ngân hàng thương mại
(2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà “Cho vay cầm cố sổ thẻ tiết kiệm là hình thức mà
ngân hàng cấp vốn để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng dựa trên sổ, thẻ
tiết kiệm. Với hình thức cho vay này khách hàng được giải quyết nhanh chóng nhu
cầu hiện tại mà thủ tục đơn giản, không cần chứng minh nguồn trả nợ của khách
hàng.”
c) Dịch vụ thanh toán:
Theo Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà
thì: “Dịch vụ thanh tốn bao gồm: cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán, phát
(i)


11
hành séc, ủy nhiệm chi, thực hiện các dịch vụ thanh tốn trong và ngồi nước khác như:
(ii)

chuyển tiền trong nước và ngồi nước, tín dụng chứng từ....Với những tiện ích cho cả
cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán đang được phát triển, không ngừng nâng cao
chất lượng phục vụ. Nhờ đó, ngân hàng thu được khoản phí dịch vụ lớn mà ít rủi ro,
thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng.”
d) Dịch vụ thẻ:
Theo Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS Phạm Thị Thu Hà
: “Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh tốn
khơng dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích. Với sản phẩm thẻ khách
hàng có thể: rút tiền, nộp tiền, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản tại các trạm ATM mà
(i)

(ii)

(iii)

(iv)

không cần phải đến ngân hàng, thanh tốn một số dịch vụ mà khơng cần phải dùng tiền
(v)

mặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị/các cửa hàng, thanh toán các dịch vụ trực
tuyến..); Tuỳ theo các tiêu chí khác nhau có thể phân chia ra các loại thẻ khác nhau.
.

Theo cơng nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thơng minh.
(i)

(ii)

(iii)

Theo phạm vi lãnh thổ có hai loại thẻ là thẻ nội địa, thẻ quốc tế. Theo tính chất của thẻ
có các loại: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ rút tiền mặt (Cash
(i)

(ii)

(iii)

card). Phân loại theo chủ thể phát hành có hai loại: thẻ do ngân hàng phát hành (Bank
card), Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành”
e) Các dịch vụ khác
Dịch vụ kiều hới: Theo Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013), PGS.TS
Phạm Thị Thu Hà: “Dịch vụ kiều hối được xem là một trong những hoạt động nghiệp
vụ của NHTM phục vụ việc chuyển tiền của cá nhân từ nước ngồi thơng qua các
cơng ty, đối tác, ngân hàng,.....về cho người nhận tiền là cá nhân và mục đích chuyển
tiền không liên quan đến các giao dịch thương mại”. Hiện tại, chính sách khuyến
khích kiều hồi của Nhà nước đã tạo nhiều cơ hội cho NHTM mở rộng thị trường kiều
hối, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Theo Theo giáo trình Ngân hàng thương mại (2013),
PGS.TS Phạm Thị Thu Hà “ Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mà tất
cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân


12
hàng . Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: ngân hàng qua mạng
”

(i)

di động (Mobile Banking), ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone Banking), ngân
(ii)

(iii)

hàng trực tuyến (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại tại tổng đài (call center),
(iv)

(v)

dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)” . Những tiện ích mà các dịch vụ này

mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: “tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng tại nhà; tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển
tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất...”.Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng
sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả
kênh phân phối sản phẩm.
1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
1.2.1 Khái niệm
Theo Nguyễn Đức Thảo (2003): "Phát triển dịch vụ NHBL là sự tăng lên về
chất và lượng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng
là cá nhân, hộ giao đình, doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ”.
Theo Lê Công (2013): “Phát triển dịch vụ NHBL là việc mở rộng quy mô, gia
tăng tiện ích, tính năng, nâng cao hiệu quả và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đã
có. Đồng thời, phát triển cung cấp thêm các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị
trường cũng như định hướng, chiến lược của ngân hàng phục vụ nhóm đối tượng
khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ)”. Theo Tơ Khánh
Tồn (2015): “Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng số lượng, đa dạng hóa sản
phẩm cung cấp, mở rộng kênh phân phối sản phẩm, tăng tính năng và tiện ích cho

khách hàng bán lẻ. Đồng thời, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn
tối đa nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa
và nhỏ”.
Như vậy, từ các khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL đã đề cập ở trên, có thể
thấy phát triển dịch vụ NHBL được tiếp cận trên hai khía cạnh gồm:
(1)

Phát triển dịch vụ NHBL về số lượng: Gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ,
'

nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, mở rộng các kênh phân phối sản phẩm, tăng
trưởng quy mô khách hàng và doanh số cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
(2)

Phát triển dịch vụ NHBL về chất lượng: Nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ
'


13
ngày một tốt hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng, kịp
thời, chính xác nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL
1.2.2.1 Phát triển dịch vụ NHBL về số lượng
Thứ nhất, phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL
Theo Lê Công (2013) “Phát triển danh mục sản phẩm, DVBL là việc ngân hàng
gia tăng số lượng sản phẩm cung cấp đến khách hàng, tạo ra sự phong phú trong các
dịch vụ tài chính của ngân hàng giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi có nhu
cầu sử dụng dịch vụ. Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu quan trọng trong việc phát
triển danh mục sản phẩm, DVBL của các ngân hàng: sản phẩm mới hoàn toàn đối

(

với cả thị trường và ngân hàng ; sản phẩm mới về chủng loại (sao chép từ các ngân
)

hàng khác) mới với ngân hàng nhưng đã tồn tại trên thị trường. Việc phát triển sản
;

phẩm mới đối với các ngân hàng sẽ làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ,.
giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và chia sẻ rủi ro với nhiều loại sản phẩm
là giảm tổn thất cho khi phát sinh rủi ro.”
Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM hiện đại:
“Xuất phát từ nhu cầu của thị trường, mở rộng kinh doanh và môi trường cạnh tranh
nên các ngân hàng cần phải phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ. Phát triển danh
mục sản phẩm, dịch vụ sẽ mạng lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, giúp ngân hàng mở
rộng, phát triển thị phần dịch vụ NHBL. Cụ thể: Phát triển danh mục sản phẩm, dịch
(i)

vụ NHBL giúp ngân hàng phân tán rủi ro và nâng cao lợi nhuận, thu nhập của ngân
hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHBL. Phát triển danh mục sản
phẩm, dịch vụ NHBL giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo
tiền đề để ngân hàng tăng thị phần trên thị trường và tăng quy mô khách hàng, là cơ
sở để NHTMgia tăng doanh thu và lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ NHBL.”
Bên cạnh đó, cũng theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị
NHTM hiện đại: “Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHBL làm thúc đẩy các
dịch vụ ngân hàng cùng phát triển , các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ,
lên

và

tác động qua lại với nhau. Do vậy, khi phát triển một sản phẩm sẽ tạo ra động lực để
1


14
các sản phẩm khác cùng phát triển. Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHBL
)

giúp tăng khả năng, lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt, các NHTM đều tập trung mọi nguồn lực để khai thác
những tiềm năng của thị trường bán lẻ. Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì
cần phải tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng. Ngồi
ra, đa dạng hóa sản phẩm; phát triển các sản phẩm mới và cung cấp thêm nhiều tính
năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ là biện pháp hiệu quả nhất để tăng khả
năng cạnh tranh, tăng quy mô và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của
ngân hàng”
Thứ hai, mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHBL, phát triển phạm vi
Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM hiện đại:
“Kênh phân phối dịch vụ NHBL là phương tiện cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
:

NHBL đến khách hàng có nhu cầu. Kênh phân phối là cầu nối giữa ngân hàng với
:

người tiêu dùng, là cách thức các NHTM tiếp cận thị trường và cung cấp sản phẩm.
Do vậy, xây dựng kênh phân phối sản phẩm là cách thức, là biện pháp và nội dung
:

trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của NHTM. Kênh phân phối là một trong
:

những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh ngân hàng nói
chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ, cách
,

mạng công nghệ thông tin bùng nổ, các NHTM cần phải đa dạng kênh phân phối, biết
kết hợp linh hoạt giữa đầu tư, và phát triển kênh phân phối hiện đại (ATM; POS;
mạng viễn thông…) và kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD) để gia tăng cơ
;

hội tiếp cận dịch vụ NHBL của khách hàng.”
+ Đối với kênh phân phối truyền thống: thì địi hỏi ngân hàng phải đầu tư đồng
bộ hệ thống máy móc, trang thiết bị làm việc (máy tính, bàn ghế, máy in,…); đào tạo
đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng giao dịch.
+ Đối với kênh phân phối hiện đại: hệ thống kênh phân phối mang lại nhiều tiện
sẽ

ích cho khách hàng và ngân hàng nhờ việc giảm khối lượng công việc phải xử lý; tiết
kiệm thời gian và chi phí; gia tăng độ chính xác của giao dịch. Để xây dựng hệ thống
kênh phân phối này, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ,
hạn chế tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống hay sự cố đường truyền; tập


15
trung đào tạo chuẩn hóa độ ngũ cán bộ kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin nhằm gia tăng
( CN TT)

tính an toàn, hiệu quả của các giao dịch bán lẻ qua mạng, đồng thời nâng cao mức độ
bảo mật trong thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ.”
Thứ ba, phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL

Dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ luôn là 2 dịch vụ cơ bản trong việc cấp tín
dụng tại NHTM. Dịch vụ bán bn giúp các NHTM có thể phát triển quy mơ một
cách nhanh chóng nhưng DVBL mới là dịch vụ đem lại sự tăng trưởng ổn định và
bền vững hơn đối với ngân hàng. Phát triển DVBL thì đi kèm với nó đối tượng khách
hàng chủ yếu là những KHBL. Đối tượng này thường rất đa dạng và từ đủ thành phần
kinh tế, điều kiện khác nhau và là nền tảng cơ bản cho việc phát triển dịch vụ NHBL
tại ngân hàng và là nhân tốt được các ngân hàng ưu tiên phát triển. Chính vì vậy số
lượng KHBL trong từng thời kỳ cũng là một chỉ tiêu cho thấy hướng đi của chính
ngân hàng đó trong từng thời kỳ.
Ngân hàng thường đưa ra rất nhiều các hoạt động khác nhau để phát triển về số
lượng KHBL bao gồm: quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặt PGD tại những
nơi có vị trí giao thương thuận tiện để thu hút KH tới giao dịch, hướng KH đến những
sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp.
Thứ tư, phát triển về doanh số cung cấp dịch vụ NHBL
Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình Quản trị NHTM hiện đại: “Phát
triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ NHBL là sự tăng lên về quy mô, doanh
số cung cấp sản phẩm xác định trong một thời gian nhất định. Phát triển về doanh số
'

được xác định bằng số tương đối hay số tuyệt đối của doanh số cung cấp dịch vụ kỳ
sau so với kỳ trước. Số tương đối thể hiện tốc độ tăng trưởng nhanh hay chậm, số
tuyệt đối thể quy mô tăng trưởng dịch vụ”. Phát triển về doanh số/khối lượng cung
cấp dịch vụ NHBL được thể hiện:
Đối với khách hàng: việc tăng trưởng doanh số cung cấp dịch vụ phải thoã mãn
'

tối đa các yêu cầu hợp lý của khách hàng về số lượng sản phẩm cung cấp, đa dạng
hoá các hình thức và loại hình sản phẩm NHBL.
Đối với NHTM: tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL là một hướng đi mới
v iệ c

góp phần làm đa dạng hố danh mục sản phẩm của ngân hàng, làm tăng hiệu quả