Báo cáo thực tập lễ tân khách sạn Continental

MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU

1

1. Lý do chọn đề tài

1

2. Phạm vi nghiên cứu đề tài

2

3. Phương pháp nghiên cứu

2

4. Nội dung nghiên cứu

3

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN

4

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

4

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

4

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

4

1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

4

1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú

5

1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống

5

1.1.3.3 Kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí

5

1.2 Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn

6

1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân

6

1.2.2 Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

6

1.2.2.1 Vai trò

6

1.2.2.2 Nhiệm vụ

7

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

8

1.2.3.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân

8

1.2.3.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn

8

1.2.3.2.1 Trưởng bộ phận lễ tân

9

1.2.3.2.2 Nhân viên lễ tân

9

1.2.3.2.3 Nhân viên đặt buồng

9

1.2.3.2.4 Nhân viên tổng đài điện thoại

10

1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân

10

1.2.3.2.6 Nhân viên kiểm toán đêm

11


1.2.3.2.7 Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng

11

1.2.3.2.8 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp

11

Tiểu kết chương 1

12

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC
TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

13

2.1 Tổng quan về khách sạn Continental

13

2.1.1 Tổng quan

13

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

13

2.1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động

14

2.1.4 Tiện nghi và dịch vụ

14

2.1.4.1 Tiện nghi

14

2.1.4.2 Dịch vụ

15

2.1.4.3 Trang thiết bị phục vụ công tác

15

2.1.5 Cơ cấu tổ chức

16

2.1.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

16

2.1.5.2 Chức năng của các bộ phận hoạt động

17

2.1.5.2.1 Giám đốc

17

2.1.5.2.2 Phó giám đốc

17

2.1.5.2.3 Phịng kế hoạch

17

2.1.5.2.4 Phịng tài chính – kế tốn

17

2.1.5.2.5 Tổ lễ tân

17

2.1.5.2.6 Khối nhà hàng

18

2.1.5.2.7 Tổ phòng

19

2.1.5.2.8 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị

19

2.1.5.2.9 Bộ phận nhân sự

20

2.1.5.2.10 Bộ phận kỹ thuật

20

2.1.5.2.11 Bộ phận quản gia

20

2.1.5.2.12 Bộ phận bảo vệ

20

2.1.6 Thị trường khách của doanh nghiệp

21

2.1.6.1 Thị trường khách theo quốc tịch

21

2.1.6.2 Thị trường khách theo nhu cầu lưu trú

22


2.2 Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Continental

22

2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office)

22

2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân

22

2.2.1.2 Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

23

2.2.1.2.1 Bộ phận đặt phòng

23

2.2.1.2.2 Bộ phận tiếp tân

24

2.2.1.2.3 Bộ phận thanh toán

24

2.2.1.2.4 Bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng

24

2.2.1.2.5 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp

24

2.2.1.3 Tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân

24

2.2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental

24

2.2.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

25

2.2.2.1.1 Khách lựa chọn khách sạn

25

2.2.2.1.2 Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách

26

2.2.2.1.3 Quy trình nhận đặt buồng

26

2.2.2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn

28

2.2.2.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

32

2.2.2.4 Giai đoạn khách thanh tốn, trả phịng và rời khỏi khách sạn

33

2.2.3 Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Continental
35
Tiểu kết chương 2

37

CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH
ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN
CONTINENTAL)

39

3.1 Định hướng phát triển bộ phận lễ tân

39

3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Continental

39

3.1.1.1 Tầm nhìn của khách sạn

39

3.1.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn

39

3.1.2 Định hướng phát triển của bộ phận lễ tân

40


3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp và phục vụ khách
của bộ phận lễ tân

41

3.2.1 Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ

41

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp

41

3.2.1.2 Phương án thực hiện

41

3.2.1.2.1 Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên

41

3.2.1.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên

42

3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề đối với quản lý bộ phận lễ tân

43

3.2.1.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp

43

3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật

44

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp

44

3.2.2.2 Phương án thực hiện

45

3.2.2.2.1 Nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật

45

3.2.2.2.2 Nâng cấp phần mềm Quản lý lễ tân

46

3.2.2.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp

47

3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

48

3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp

48

3.2.3.2 Phương án thực hiện

49

3.2.3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ

49

3.2.3.2.2 Tối ưu hóa thủ tục nhận phịng của khách (check-in)

50

3.2.3.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp

51

3.2.4 Giải pháp về tổ chức và quản lý nhân sự

52

3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp

52

3.2.4.2 Phương án thực hiện

53

3.2.4.2.1 Nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý

53

3.2.4.2.2 Đẩy mạnh kiểm tra giám sát quy trình phục vụ của nhân viên

53

3.2.4.2.3 Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật

54

3.2.4.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp

55

3.3 Kiến nghị

56

3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý (Tổng công ty SaigonTourist)

56

3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Continental

57

3.3.3 Kiến nghị với bộ phận lễ tân

58


Tiểu kết chương 3

59

KẾT LUẬN

60

Tài liệu tham khảo

61

Phụ lục

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Nội
dung
Bảng 2.1 – Tỷ lệ khách lưu trú tại khách sạn Continental theo
quốc tịch (tháng 4/2012)
Bảng 2.2 – Tỷ lệ khách lưu trú tại khách sạn Continental theo
nhu cầu lưu trú (tháng 4/2012)

Trang
21

21

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Nội
dung
Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office)
ở khách sạn có quy mơ lớn

Trang
8

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental

16

Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khách sạn

22

Continental
Hình 2.3. Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân

24

của khách sạn Continental
Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Continental

26

Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân tại khách sạn

28

Continental
Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại
khách sạn Continental

33


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đã từ rất lâu rồi, nhà trọ - khách điếm là nơi để các lữ khách dừng chân, nghỉ
ngơi sau những chặng đường dài. Những người khách trọ đến từ nhiều nơi, với
nhiều mục đích khác nhau. Có người là thí sinh tham gia khoa cử, có kẻ là hiệp
khách giang hồ, cũng có khi là một vị vua vi hành thăm dân. Tuy nhiên, lúc bấy
giờ, nhu cầu của con người chưa cao, họ đơn giản chỉ cần một nơi để ăn uống,
nghỉ ngơi để hơm sau tiếp tục chuyến hành trình hoặc cơng việc của mình.
Nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, không đơn thuần là các

hoạt động sinh hoạt hàng ngày như ăn uống, nghỉ ngơi, mà còn đòi hỏi sự thỏa
mãn. Họ muốn được phục vụ chu đáo, ân cần, họ muốn được đáp ứng các nhu
cầu vui chơi, giải trí, họ muốn được tơn trọng. Đúng như Tháp nhu cầu của
Maslow, đối với mỗi cá nhân, các nhu cầu về “thể lý” – bao gồm ăn uống, nơi
trú ngụ, nghỉ ngơi… ở tầng thấp nhất, kế đến, con người địi hỏi nhu cầu an
tồn, nhu cầu giao lưu tình cảm, và ở tầng cao nhất, đó là nhu cầu được kính
trọng.
Chính vì sự thay đổi trong nhu cầu của con người, loại hình nhà trọ - khách
điếm ngày xưa cũng đã được nâng lên tầm cao mới: Khách sạn. Tại đây, con
người bỏ tiền ra, không đơn giản là chỉ mua “buồng ngủ”, mà họ cịn mua các
dịch vụ - tiện ích kèm theo.
Sự thành công của một khách sạn không phải chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật
chất, mà yếu tố hàng đầu của sự thành cơng chính là con người – nhân tố cơ bản
của dịch vụ. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng ngày nay, nhân viên của
Khách sạn phải được huấn luyện bài bản, trau dồi các chuyên môn nghiệp vụ,
kỹ năng chăm sóc khách hàng và thấu hiểu ước muốn của khách. Đồng thời, vai
trò của người nhân viên phục vụ trong Khách sạn trở nên quan trọng hơn hết.
Ở mỗi Khách sạn, hầu hết đều có trên mười bộ phận, liên kết với nhau một
cách chặt chẽ nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hàng
trăm con người cùng làm việc với nhau, phối hợp nhịp nhàng với nhau chỉ với


cùng một mục đích: đem lại sự hài lịng tuyệt đối cho các vị khách lưu trú tại
Khách sạn. Trong số các nhân viên phục vụ tại Khách sạn, nhân viên của bộ
phận Lễ tân là những người thường xuyên và trực tiếp phục vụ khách lưu trú,
giới thiệu họ về Khách sạn cũng như văn hóa vùng miền nơi cư trú, đồng thời
cũng là những người gây thiện cảm đầu tiên với khách hàng.
Chính vì vậy, u cầu hồn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân là
yêu cầu rất cấp thiết, nhằm mang lại sự hài lịng tuyệt đối của khách hàng, tạo
dựng hình ảnh đẹp của Khách sạn nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung.

Nhận thấy tính cấp thiết trong cơng tác hồn thiện quy trình phục vụ của bộ
phận Lễ tân, tầm ảnh hưởng của quy trình phục vụ đối với sự hài lịng của
khách hàng, cùng với sự quảng bá hình ảnh cho Việt Nam, tác giả đã lựa chọn
đề tài:
“HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL)”
Mong muốn của tác giả thông qua việc lựa chọn đề tài này, đó là, có thể
nghiên cứu sâu hơn về bộ phận lễ tân tại một khách sạn lớn, đánh giá và và đưa ra
giải pháp phát triển cho bộ phận, cùng với đó là hỗ trợ và phục vụ cho nghề nghiệp
sau này.
2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách sạn Continental tại Thành phố Hồ
Chí Minh, với phạm vi nghiên cứu là tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động và quy
trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental nhằm phân tích, đánh giá
và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để hồn thành luận văn, tác giả đã tìm hiểu, nghiên cứu các tài liệu thơng qua
sách vở, báo chí, các Website, kết hợp với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Đặng Thanh
Vũ, cùng sự quan sát, tham gia trực tiếp vào công việc của một nhân viên lễ tân. Từ
đó, tác giả đã phân tích, đánh giá, và đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình


phục vụ của bộ phận lễ tân. Phương thức nghiên cứu có thể khái quát thành các
phương pháp sau đây:
-

Phương pháp thu thập thông tin:
Tác giả tổng hợp các thông tin được cung cấp bởi Khách sạn, cùng với các

kiến thức trong các sách vở, giáo trình giảng dạy có liên quan, các tài liệu tham

khảo trên Internet để khái quát thành những cơ sở lý luận liên quan đến nội dung
trình bày của luận văn.
-

Phương pháp tiếp cận và phân tích:
Bằng cách trực tiếp tham gia vào cơng việc của nhân viên lễ tân, tác giả đã

có dịp quan sát, tiếp cận với quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân, nắm bắt các
thông tin cụ thể và chính xác của Khách sạn Continental, từ đó phân tích các
thơng tin đã có, đánh giá và đề ra những giải pháp cho việc nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận Lễ tân.
4. Nội dung nghiên cứu
Về kết cấu của đề tài, đề tài có 3 chương như sau:
● Chương 1 – “Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh
khách sạn”: Ở chương này, tác giả trình bày khái quát các khái niệm về khách
sạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
● Chương 2 – “Tổng quan về khách sạn Continental và thực trạng về tổ chức –
hoạt động của bộ phận Lễ tân”: tác giả mô tả tổng quan của khách sạn
Continental, đồng thời nêu lên thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ
tân .
● Chương 3 – “Giải pháp nâng cao chất lượng của quy trình đón tiếp và phục
vụ khách của bộ phận Lễ tân”: Ở chương này, tác giả phân tích định hướng phát
triển chung của khách sạn Continental, cùng với định hướng phát triển của bộ
phận lễ tân, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp
và phục vụ khách của bộ phận Lễ tân. Ngồi ra, tác giả cịn đề ra một số kiến
nghị gửi đến các cấp quản lý của khách sạn Continental.


CHƢƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN
1.1.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” (Khách sạn) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung

cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng dành cho các lãnh chúa. Đến
cuối thế kỷ 17, từ “Hotel” theo nghĩa hiện đại được dùng phổ biến ở Pháp, và hai
thế kỷ sau, từ thế kỷ thứ 19, từ này mới trở nên phổ biến trên toàn thế giới.
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ
cịn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị Định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Ban đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là trả tiền để có được một
buồng ngủ. Tuy nhiên, càng về sau, nhu cầu con người càng cao và để đáp ứng
được điều đó, kinh doanh khách sạn mở rộng ra bằng cách cung cấp thêm các dịch
vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí…
Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương (2008) đã đưa
ra định nghĩa về “kinh doanh khách sạn” như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn khá đa dạng, ta có thể chia làm ba
loại hoạt động kinh doanh chủ yếu: kinh doanh lưu trú, ăn uống và các hoạt động
vui chơi giải trí
1.1.3.1.

Kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh tiêu biểu, chủ yếu của khách sạn.
Đây cũng là điểm khác biệt của hoạt động kinh doanh khách sạn với các loại hình
kinh doanh khác như nhà hàng, khu vui chơi…
Việc kinh doanh lưu trú thường đem lại lợi nhuận cao và doanh thu chủ yếu
cho khách sạn. Do đó, hầu hết các khách sạn trên thế giới đều tập trung đẩy mạnh
loại hoạt động kinh doanh này.
Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hương (2008):
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.1.3.2.

Kinh doanh ăn uống

Việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách, xây dựng nét khác biệt của thương hiệu, vừa góp phần làm tăng doanh thu
của khách sạn.
Về kinh doanh ăn uống, Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sĩ Hoàng Thị
Lan Hương (2008) cho rằng:
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”

1.1.3.3.

Kinh doanh các loại hình vui chơi, giải trí

Song song với việc kinh doanh lưu trú và ăn uống, ngày nay, các khách sạn
lớn đang đưa vào hoạt động các loại hình vui chơi, giải trí. Đây là một tổ hợp các


hoạt động giải trí, bao gồm spa và massage, hồ bơi, máy chơi trị chơi có thưởng, khu
vực tập thể dục, khu vực chơi các mơn thể thao như bóng bàn, billiard, tennis…
1.2.

Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân
Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách

sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn
tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây,
khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh tốn, trả buồng…
Ngồi ra, bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn, là
trung tâm tiếp nhận, đón khách và xử lý các tình huống đối với khách, ngồi ra, lễ
tân cịn là nơi giải quyết các vấn đề, yêu cầu, thắc mắc của khách.
Vì lẽ đó, bộ phận lễ tân được xem là bộ phận có vị trí hết sức quan trọng
trong hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn và được ví như “thần kinh
trung ương” của khách sạn.
1.2.2. Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.2.1.

Vai trị:

Theo Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân (NXB Hà Nội – 2005), vai trò của
bộ phận lễ tân như sau:
● Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách
sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn
nhu cầu của khách.
● Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.
● Đóng vai trị quan trọng trong cơng việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm
của khách sạn


● Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn
nàn của khách
● Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra
các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
● Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn cơng việc mở rộng các
mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn.
1.2.2.2.

Nhiệm vụ:

Rõ ràng, bộ phận lễ tân có vị trí hết sức quan trọng trong khách sạn. Vì thế,
bộ phận lễ tân cần phải làm tốt các nhiệm vụ của mình để đem đến những chất
lượng dịch vụ hồn hảo và làm hài lịng khách hàng.
Theo cô Phạm Thị Cúc (2005), nhiệm vụ của bộ phận lễ tân chủ yếu như sau:
- Đón tiếp khách
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng
- Cung cấp thơng tin cho khách
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong thời gian lưu trú
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách


- Tham giao vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
Với những nhiệm vụ trên, bộ phận lễ tân đã thể hiện được tầm quan trọng và
vị trí chủ chốt của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office)
1.2.3.1.

Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office) ở khách sạn có
quy mơ lớn
Tổng giám
đốc

Giám đốc tiền
sảnh

Trƣởng bộ phận lễ
tân

Bộ
phận
đặt
buồn
g

Bộ
phận
đón
tiếp

Bộ phận Bộ phận
thu ngân tổng đài

Bộ
phận
trung
tâm
dịch
vụ

Bộ
phận
quan
hệ
khác
h
hàng

Bộ

phận
kiểm
tốn
đêm

Bộ
phận
hỗ
trợ
đón
tiếp

Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn có quy mơ lớn
1.2.3.2.

Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn

Phó Giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Đính và Thạc Sĩ Hồng Thị Lan Hương (2007) đã
chỉ ra cụ thể nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:


1.2.3.2.1.

Trưởng bộ phận lễ tân

● Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn, hoạch định, điều phối kế
hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân
● Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân
viên trong bộ phận
● Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. Tham gia các hoạt

động marketing của khách sạn
1.2.3.2.2.

Nhân viên lễ tân
● Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách
● Chào đón khách
● Xác định tình trạng đặt buồng của khách và thời gian lưu trú của
khách
● Biết rõ vị trí, đặc điểm, giá của từng loại buồng trong khách sạn
● Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính
xác các thơng tin
● Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và
chuyển thư từ, tin nhắn cho khách
● Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách
● Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu
trú để cùng phối hợp phục vụ


● Bảo quản chìa khóa, két an tồn
● Biết xử lý các tình huống khẩn cấp


1.2.3.2.3.

Nhân viên đặt buồng

● Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của
khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ
hành.
● Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa

vào ngày đến và tiễn khách (theo bảng chữ cái alphabet)
● Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng
● Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho
các công ty, đại lý du lịch và hãng Lữ hành; Thực hiện việc hủy đặt
buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển thông tin về tình trạng đặt
buồng cho nhân viên đón tiếp
● Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận
● Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.
1.2.3.2.4.

Nhân viên tổng đài điện thoại

● Trả lời các cuộc điện thoại và chuyển điện thoại đến buồng của khách.
Nhận và chuyển tin nhắn cho khách.
● Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn.
● Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. Ghi
chép các cuộc điện thoại đường và quốc tế
● Cài đặt báo thức cho khách
1.2.3.2.5.

Nhân viên thu ngân

● Cập nhật các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản


● Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thanh toán và thu tiền khi khách
trả buồng
● Đổi tiền cho khách

● Chịu trách nhiệm số tiền quỹ của bộ phận thu ngân. Bảo quản tiền mặt đã
thu trong ca. Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
1.2.3.2.6.

Nhân viên kiểm toán đêm

● Kiểm tra doanh thu trong ngày, sổ sách.
● Cân đối sổ sách kế toán
● Tổng kết hoạt động tài chính của khách sạn và lập báo cáo
1.2.3.2.7.

Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phịng

● Cung cấp thơng tin theo yêu cầu của khách
● Thực hiện in ấn, photocopy tài liệu cho khách (có thu phí hoặc miễn phí)
● Thực hiện biên dịch, thông dịch viên cho các buổi họp tổ chức tại khách
sạn theo yêu cầu của khách
1.2.3.2.8.

Bộ phận hỗ trợ đón tiếp

● Mở cửa ra vào cho khách tại tiền sảnh
● Chuyển hành lý của khách từ xe vào sảnh, từ sảnh lên buồng của khách
● Chuyển thư từ cho khách theo yêu cầu của lễ tân


TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ
cịn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” - Nhà nghiên cứu về du lịch
và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa về Khách sạn như thế.

Ngày nay, Khách sạn không chỉ đơn thuần cung cấp buồn ngủ, bữa ăn cho
khách, mà tại đây, du khách có thể tận hưởng các dịch vụ vui chơi giải trí. Đó cũng
chính là ba lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của các Khách sạn.
Bộ phận Lễ tân trong Khách sạn được xem là vị trí trung tâm, trái tim của
mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn. Trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn,
từ lúc nhận phòng cho đến trả phịng, khách ln ln tiếp xúc với các nhân viên
của bộ phận Lễ tân. Đó có thể là sự trao đổi thơng tin, phàn nàn, khen ngợi, cũng có
thể là các hoạt động khác mang tính thương mại như đặt tour du lịch, đặt phòng tại
một khách sạn khác… Bên cạnh đó, khách lưu trú thường đánh giá Khách sạn
khơng chỉ ở buồng phịng, các dịch vụ, mà cịn dựa trên tính chun nghiệp, tác
phong cơng việc, chun mơn – nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân. Chính vì những
điều trên, vai trò của bộ phận Lễ tân trong Khách sạn là vô cùng quan trọng.
Bộ phận Lễ tân thường có các chức vụ như sau: Trưởng/ phó bộ phận Lễ tân,
nhân viên Lễ tân, nhân viên đặt buồng, nhân viên tổng đài điện thoại, nhân viên thu
ngân, nhân viên kiểm toán đêm, bộ phận trung tâm dịch vụ văn phịng và bộ phận
hỗ trợ đón tiếp. Từng nhân viên, từng chức vụ bên trong bộ phận Lễ tân đều có tầm
quan trọng riêng của nó. Tất cả đều được đào tạo, huấn luyện một cách bài bản,
nâng cao chuyên môn – nghiệp vụ nhằm đem lại chất lượng, sự hài lòng và thỏa
mãn cho khách lưu trú.