Bài giảng MISA CRM.NET 2008

CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
o0o





TÀI LIỆU BÀI GIẢNG
MISA CRM.NET 2008













Hà Nội, ngày ___ tháng ___ năm 2007
NỘI DUNG TÀI LIỆU

PHẦN 1 3
1. Mục đích của tài liệu 4
2. CRM là một phần mềm hay một quy trình? 4
3. Khái quát về MISA CRM.NET 2008 4
PHẦN 2 6
CHƯƠNG 1: TIẾP THỊ 7

1. Tổ chức chiến dịch 7
2. Tìm kiếm, lưu giữ và chăm sóc khách hàng tiềm năng 22
3. Một số tình huống cụ thể 26
CHƯƠNG 2: BÁN HÀNG 28
1. Chăm sóc các cơ hội bán hàng 28
2. Bàn giao hợp đồng và quản lý hợp đồng 40
3. Một số tình huống cụ thể 47
CHƯƠNG 3: HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG 48
1. Mục đích của việc hỗ trợ sau bán hàng 48
2. Lợi ích của việc phục vụ chu đáo 48
3. Quản lý các phản hồi 48
4. Công tác tư vấn khách hàng 51
PHẦN 3 53
1. Vai trò của người quản trị 54
2. Vai trò của nhà quản lý 54
3. Vai trò của nhân viên 54
MISA CRM.NET 2008



PHẦN 1
GIỚI THIỆU CHUNG




 Khái quát về MISA CRM.NET 2008
 CRM là một phần mềm hay một quy trình?
Nội dung:
 Mục đích của tài liệu

3
MISA CRM.NET 2008
1. Mục đích của tài liệu
Để MISA CRM.NET 2008 trở thành một công cụ thực sự hữu ích cho các doanh
nghiệp, Tài liệu Bài giảng đã ra đời với mục đích giúp nhà quản lý cũng như các nhân
viên kinh doanh thấy được trong từng giai đoạn của quy trình kinh doanh của mình thì
công cụ MISA CRM.NET 2008 đã hỗ trợ như thế nào để đưa các doanh nghiệp đi đến
thành công.
2. CRM là một phần mềm hay một quy trình?
CRM, viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, có nghĩa là Quản lý
Quan hệ Khách hàng. Trước đây, người ta thường gắn thuật ngữ CRM với một kỹ
thuật cao siêu, chính vì thế nhiều người lầm tưởng rằng CRM là cái gì đó xa vời và
không có gì liên quan đến doanh nghiệp mình. Nhưng trên thực tế, CRM chỉ là một
quy trình – đơn giản đó là một quy trình bán hàng lấy mối quan hệ với khách hàng làm
trung tâm. Áp dụng quy trình CRM có nghĩa là mọi hoạt động của doanh nghiệp luôn
được xoay quanh, hướng tới việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng, làm hài
lòng khách hàng để tạo ra được nhiều khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Nếu
thực hiện tốt quy trình kinh doanh này, doanh nghiệp sẽ đạt được một lượng khách
hàng thường xuyên, tạo được niềm tin nơi khách hàng và tạo dựng uy tín cũng như
thương hiệu của doanh nghiệp trên thương trường.
Tóm lại, CRM là một quy trình trong đó sử dụng phần mềm làm công cụ hỗ trợ để đạt
được các mục đích nói trên. Ứng dụng CRM trong hoạt động kinh doanh sẽ giúp cho
doanh nghiệp quản lý thông tin về khách hàng hệ thống và khoa học hơn, chăm sóc
khách hàng tốt hơn, đem lại những bước đột phá mới trong công tác quản lý trong tất
cả các khâu trong chu trình bán hàng.
3. Khái quát về MISA CRM.NET 2008
MISA CRM.NET 2008 là một công cụ hữu hiệu hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá
trình kinh doanh. Với công cụ này, người sử dụng có thể quản lý, theo dõi, phân tích
nhiều thông tin khác nhau như:
 Tiềm năng: thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp


ch hàng của doanh nghiệp cũng như
ty




hách hàng và giải pháp cho
Tổ chức: thông tin về các công ty khá
các công ty đối tác, đối thủ cạnh tranh

 Liên hệ: thông tin về người liên hệ của các công
 Cơ hội: những thương vụ bán hàng cần theo dõi
 Chiến dịch: thông tin về các chương trình tiếp thị
Hợp đồng: thỏa thuận bằng văn bản với khách hàng
Tình huống: thông tin về phản hồi, thắc mắc của k
những vấn đề đó

4

MISA CRM.NET 2008
 c nhiệm vụ và lịch hẹn do người sử dụng đặt ra nhằm



Báo cáo: là những phân tích về dữ liệu của từng nhân viên, từng nhóm hay
của toàn thể công ty

 Bàn làm việc: những biểu đồ/ đồ thị tổng hợp dữ liệu báo cáo hoạt động kinh
doanh và những nhắc nhở về lịch hẹn/ nhiệm vụ cần thực hiện của cá nhân

Hoạt động: tất cả cá
quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình

 Sản phẩm: những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá, diễn giải cho
những mặt hàng đó.

Tài liệu: nơi lưu trữ thông tin dùng chung cho cả doanh nghiệp
5
MISA CRM.NET 2008




PHẦN 2
ỨNG DỤNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG MISA CRM.NET 2008 VÀO QUY
TRÌNH KINH DOANH THỰC TẾ




TIẾP THỊ
BÁN
HÀNG
HỖ TRỢ
KHÁCH
HÀNG

6

MISA CRM.NET 2008
CHƯƠNG 1: TIẾP THỊ
Tiếp thị là một hoạt động nhằm đưa sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp tới tay
khách hàng, giúp cho khâu bán hàng thu được doanh số cao nhất.
Có nhiều hình thức tiếp thị khác nhau. Doanh nghiệp thường tiếp thị sản phẩm và
thương hiệu của mình thông qua các hình thức: gửi thư chào hàng, gửi tin nhắn, gọi
điện… Các hoạt động này có thể được thực hiện hằng ngày, cũng có thể được thực
hiện tập trung trong một chiến dịch cụ thể. Trong chương này, quy trình tiếp thị được
đề cập đến thông qua việc tổ chức hoàn chỉnh một chiến dịch, đồng thời đề cập tới
việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tiềm năng để tạo ra các cơ hội bán hàng.
Nội dung chương 1 bao gồm các vấn đề sau:
 Tổ chức chiến dịch
 Tìm kiếm, lưu giữ và chăm sóc khách hàng tiềm năng
 Một số tình huống cụ thể
1. Tổ chức chiến dịch
LẬP KẾ HOẠCH
CHIẾN DỊCH
♦ Tên chiến dịch
♦ Dự toán ngân sách
♦ Lập danh sách đối
tượng của chiến dịch
♦ Gửi thư, tin nhắn…
THEO DÕI
CHIẾN DỊCH
♦ Cập nhật tình trạng
của chiến dịch trong
từng phút
♦ Theo dõi các cơ hội

♦ …
TỔNG KẾT
CHIẾN DỊCH
♦ Phân tích hiệu quả
đầu tư của chiến dịch
♦ Người bán hàng giỏi
nhất
♦ …
1.1 Lập kế hoạch chiến dịch
Để tổ chức một chiến dịch, trước tiên doanh nghiệp cần lập kế hoạch cho chiến dịch đó
với những nội dung cụ thể sau:
1 Đặt tên cho chiến dịch
2 Xác định hình thức tổ chức chiến dịch. Nếu là chiến dịch gửi thư hoặc gửi tin
nhắn thì cần tính toán số lượng cần gửi và chuẩn bị danh sách đối tượng của
chiến dịch.
3 Dự toán ngân sách chi cho chiến dịch
4 Dự tính doanh thu kỳ vọng đạt được từ chiến dịch
5 Xác định ngày bắt đầu
6 Dự tính ngày kết thúc
7
MISA CRM.NET 2008
Các bước tiến hành lập kế hoạch chiến dịch
Bước 1: Xây dựng thông tin chung cho chiến dịch
Với MISA CRM.NET 2008, người quản lý có thể lập kế hoạch một cách rất chi tiết
cho chiến dịch tại phân hệ Chiến dịch. Mọi thông tin về tên chiến dịch, hình thức tổ
chức, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, dự trù chi phí… đều được ghi nhận đầy đủ.

Bước 2: Lập kế hoạch việc cần làm
Nhà quản lý lập kế hoạch tất cả công việc cần thực hiện trong chiến dịch, đồng thời dễ
dàng phân công từng việc cho nhân viên của mình tại trang Việc cần làm.

Bước 3: Chuẩn bị danh sách đối tượng của chiến dịch
8

MISA CRM.NET 2008
PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG
 Mất hàng tuần để tập hợp danh
sách do dữ liệu về khách hàng
được quản lý rải rác trong sổ tay,
trong nhiều file Excel khác nhau
của nhân viên.
 Rất khó để tổng hợp dữ liệu do
không có mẫu chuẩn nào về việc
lưu giữ thông tin khách hàng nên
mỗi nhân viên ghi chép một kiểu.
 Dễ mắc sai sót trong quá trình
tổng hợp dữ liệu.
 Dữ liệu về khách hàng được quản
lý tập trung ngay từ đầu, do đó
chỉ bằng vài thao tác đơn giản đã
có thể tập hợp được danh sách
khách hàng cho chiến dịch.
 Toàn bộ nhân viên trong doanh
nghiệp dùng chung một cơ sở dữ
liệu, do đó cách thức quản lý và
lưu giữ thông tin khách hàng
được thống nhất ngay từ đầu.
 Hạn chế tối đa những sai sót
tron
g

q
uá trình làm vi
ệ
c.
VỚI MISA CRM.NET 2008

Trong MISA CRM.NET 2008, nhân viên được phân công tiến hành xây dựng danh
sách đối tượng của chiến dịch tại phần Danh sách đối tượng marketing.

Dữ liệu vốn được tích hợp chặt chẽ, hệ thống và logic với nhau, do đó Danh sách đối
tượng marketing được thiết lập nhanh chóng từ nguồn khách hàng tiềm năng tại phân
hệ Tiềm năng. Ngoài ra, một khách hàng khi đã mua sản phẩm A của doanh nghiệp
hoàn toàn có thể mua tiếp sản phẩm B. Chính vì thế trong chiến dịch bán sản phẩm B,
doanh nghiệp rất nên đưa người liên hệ hay tổ chức khách hàng đã mua sản phẩm A từ
phân hệ Liên hệ và phân hệ Tổ chức vào danh sách này.
Bước 4: Tiến hành gửi thư, email, tin nhắn…
Sau khi đã có kế hoạch cụ thể của chiến dịch và danh sách đối tượng của chiến dịch,
doanh nghiệp tiến hành triển khai công việc gửi thư, email hay tin nhắn của mình.
9
MISA CRM.NET 2008
PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG
 Thường không tái sử dụng được
những mẫu thư cũ do thất lạc từ
việc quản lý không tập trung.
 Nội dung thư, email, tin nhắn
không gửi được đích danh tới
từng người. Với những lá thư gửi
chung chung như: Kính gửi:
Công ty ABC… thì chưa chắc

người nào ở Công ty ABC đã
chịu đọc thư do họ đã rất quen
với việc nhận thư quảng cáo. Như
vậy rõ ràng là doanh nghiệp vừa
mất tiền, lại không thu được kết
quả gì từ công việc này.
 Với thư qua bưu điện, nếu doanh
nghiệp cố gửi đích danh bằng
cách điền tay tên và địa chỉ người
nhận thì cũng mất rất nhiều thời
gian và lá thư tỏ ra kém chuyên
nghiệp.
 Với thư điện tử, trong cùng một
lúc doanh nghiệp không thể gửi
được nhiều thư. Hơn nữa, trong
một lần gửi doanh nghiệp khó
xác định được số lượng đã gửi
đi? số lượng gửi thành công? thất
bại? số thư phản hồi?
 Gần như không thể tiến hành
chiến dịch gửi tin nhắn và càng
không thể thống kê số lượng tin
nhắn thành công? thất bại?
VỚI MISA CRM.NET 2008
 Toàn bộ thư, email, tin nhắn được
quản lý tập trung nên dễ dàng
kiểm tra lại hoặc tái sử dụng.
 Nội dung thư, email, tin nhắn dễ
dàng gửi đích danh tới từng
người. Ví dụ: Kính gửi: Ông

Nguyễn Văn Nam – Kế toán
trưởng Công ty ABC… Điều này
khiến cho người nhận thư cảm
thấy rất thân thiện và thường
không bỏ qua việc đọc những lá
thư này.
 Chỉ bằng một vài thao tác doanh
nghiệp có thể nhanh chóng gửi
email cho hàng ngàn, hàng vạn
khách hàng của mình; đồng thời
dễ dàng quản lý số lượng thư gửi
đi này, biết được bao nhiêu thư
gửi thành công? bao nhiêu thư
thất bại? bao nhiêu khách hàng
phản hồi trở lại cho doanh
nghiệp…
 MISA CRM.NET 2008 biến điều
không thể thành có thể, giúp
doanh nghiệp dễ dàng gửi tin
nhắn cho hàng ngàn, hàng vạn
khách hàng trong cùng một lúc;
đồng thời thống kê số lượng đã
gửi đi, số lượng tin nhắn thành
công? số lượng thất bại?

GỬI THƯ QUA BƯU ĐIỆN
Những tính năng vượt trội của công cụ Trộn thư trong MISA CRM.NET 2008 giúp
cho doanh nghiệp nhanh chóng, dễ dàng chuẩn bị được hàng ngàn, hàng vạn lá thư
khác nhau trong thời gian siêu ngắn thông qua các bước:
 Lập danh sách người nhận thư

 Xây dựng mẫu thư
 Tạo ra hàng loạt lá thư theo ý muốn
10

MISA CRM.NET 2008
1. Lập danh sách người nhận thư

Công cụ Trộn thư được tích hợp chặt chẽ với các phân hệ khác trong MISA CRM.NET
2008. Chính vì thế, người sử dụng có thể chọn rất nhanh danh sách người nhận thư từ
danh sách khách hàng tiềm năng của mình, hay từ danh sách người liên hệ, danh sách
tổ chức khách hàng, danh sách khách hàng triển vọng, hoặc lấy chính Danh sách đối
tượng marketing mà họ đã lập từ đầu chiến dịch.


2. Xây dựng mẫu thư

Để có những mẫu thư gửi đến khách hàng, người sử dụng thực hiện các thao tác trong
Mẫu trộn thư.

11
MISA CRM.NET 2008
Tại màn hình soạn thảo lá thư, người sử dụng thực hiện soạn thảo tương tự trong MS
Word, đồng thời tiến hành chèn các trường thông tin cần thiết vào lá thư đó nhằm mục
đích với một lần soạn thư nhưng lại tạo ra hàng nghìn, hàng vạn lá thư gửi đích danh
tới từng người. Ví dụ: Kính gửi: Ông Nguyễn Ngọc An – Kế toán Công ty ABC…


3. Tạo ra hàng loạt lá thư theo ý muốn

Sau khi đã có danh sách người nhận thư và mẫu thư, lúc này doanh nghiệp dễ dàng tạo

ra hàng loạt lá thư để gửi đi bằng cách lập Việc trộn thư.

Tại đây, người sử dụng tiến hành chọn mẫu thư đã soạn, chọn danh sách người nhận đã
lập, chọn nơi lưu file dữ liệu sẽ tạo ra… rồi thực hiện chức năng Trộn. Như vậy, chỉ
bằng vài thao tác đơn giản trong một thời gian ngắn, doanh nghiệp đã có tất cả những
12

MISA CRM.NET 2008
gì họ cần. Lúc này, công việc cuối cùng chỉ là in những lá thư đó để gửi đi mà thôi.
Chú ý
Ngoài việc tạo ra hàng loạt thư như trên, doanh nghiệp cũng
có thể tạo ra hàng loạt nhãn gửi và phong bì thư bằng những
thao tác tương tự.


GỬI EMAIL CHO KHÁCH HÀNG
Công cụ Gửi Email hàng loạt trong MISA CRM.NET 2008 giúp doanh nghiệp nhanh
chóng, dễ dàng gửi đi hàng ngàn, hàng vạn email mà vẫn quản lý tốt số email gửi đi
đó. Việc gửi email sẽ diễn ra theo các bước:
 Lập danh sách người nhận email
 Xây dựng mẫu email
 Lập kế hoạch gửi email


(Tương tự việc chuẩn bị danh sách người nhận của gửi thư qua đường bưu điện)



1. Lập danh sách người nhận email
2. Xây dựng mẫu email

(Tương tự việc chuẩn bị mẫu thư của gửi thư qua đường bưu điện)
13
MISA CRM.NET 2008



3. Lập kế hoạch gửi email
Một lợi thế rất lớn mà MISA CRM.NET 2008 cung cấp đó là doanh nghiệp không
những có thể cùng lúc gửi được hàng nghìn email tới khách hàng của mình với nội
dung rất cụ thể như: Kính gửi: Ông Nguyễn Văn Nam – Giám đốc Công ty ABC… mà
doanh nghiệp còn có thể đặt hẹn giờ cho công việc gửi email đó.

Sau khi đã đặt giờ gửi email, nhân viên kinh doanh có thể tắt máy ra về và yên tâm
rằng đến giờ đặt trước, hàng trăm hàng nghìn khách hàng của doanh nghiệp sẽ nhận
được email.
Với công cụ MISA CRM.NET 2008, doanh nghiệp không chỉ có thể gửi thư nhanh cho
14

MISA CRM.NET 2008
hàng vạn khách hàng mà còn có thể kiểm soát được lượng thư gửi được, không gửi
được…
- Kiểm soát thư đã gửi, thư không gửi được
Danh sách địa chỉ email đã gửi, email không gửi được giúp cho doanh nghiệp biết
được khách hàng nào của mình đã nhận được thư và khách hàng nào chưa. Thông
tin này rất có ý nghĩa trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Danh
sách địa chỉ email này được quản lý tại trang Đã gửi và Không gửi được.
- Phân loại thư phản hồi
Doanh nghiệp dễ dàng phân loại cho những thư phản hồi của khách hàng bằng
cách thiết lập Từ khoá đăng ký và Từ khoá gỡ bỏ trong Tuỳ chọn Email.

Nếu khách hàng muốn tiếp tục nhận email thì email phản hồi của khách hàng cần
chứa Từ khoá đăng ký, khi đó địa chỉ email của khách hàng sẽ xuất hiện tại trang
Email đăng ký. Ngược lại, nếu khách hàng không muốn tiếp tục nhận email thì
email phản hồi của khách hàng cần chứa Từ khoá gỡ bỏ, khi đó địa chỉ email của
khách hàng sẽ xuất hiện tại trang Email ngừng đăng ký. Dựa vào danh sách
email này, doanh nghiệp biết được khách hàng nào của mình muốn nhận thư hay
không để điều chỉnh chiến lược tiếp thị lần sau cho phù hợp.
- Quản lý email lỗi, email đăng ký và email ngừng đăng ký
15
MISA CRM.NET 2008


GỬI TIN NHẮN CHO KHÁCH HÀNG
Gửi tin nhắn cho khách hàng là một chiến lược tiếp thị khá mới mẻ. Tuy vậy, chiến
lược này sẽ đem lại hiệu quả cao nếu như doanh nghiệp có thể thực hiện tốt. Khách
hàng sẽ cảm thấy thật hài lòng nếu như cứ đến ngày lễ, hay ngày đặc biệt của riêng họ
là họ lại nhận được những lời chúc mừng như: Kỷ niệm 5 năm ngày cưới của chị
Hương, công ty chúng tôi chúc anh chị trăm năm hạnh phúc! Một lời chúc mừng
tưởng chừng đơn giản nhưng sẽ khiến khách hàng thật rung động khi thấy mình được
quan tâm, được chăm sóc chu đáo đến vậy. Để thực hiện điều đó, doanh nghiệp chỉ cần
thực hiện một vài thao tác trong công cụ Gửi SMS hàng loạt của MISA CRM.NET.
Những thao tác cụ thể bao gồm:
 Lập danh sách người nhận tin nhắn
 Xây dựng mẫu tin nhắn
 Lập kế hoạch gửi tin nhắn

1. Lập danh sách người nhận tin nhắn

(Tương tự việc chuẩn bị danh sách người nhận của gửi thư qua đường bưu điện)
16

MISA CRM.NET 2008



Để có mẫu tin nhắn chung gửi cho nhiều người, doanh nghiệp thực hiện tại phần Mẫu
SMS.



2. Xây dựng mẫu tin nhắn
3. Lập kế hoạch gửi tin nhắn
Cũng giống như việc gửi email, doanh nghiệp hoàn toàn có thể lập kế hoạch để gửi tin
nhắn cho hàng trăm, hàng nghìn khách hàng của mình trong cùng một lúc; đồng thời
doanh nghiệp cũng có thể đặt giờ gửi cho công việc gửi tin nhắn đó.
17
MISA CRM.NET 2008

Sau khi đã hẹn giờ gửi tin nhắn, nhân viên kinh doanh có thể tắt máy ra về và yên tâm
rằng đến giờ đã hẹn, hàng trăm hàng nghìn khách hàng của doanh nghiệp sẽ nhận được
tin nhắn đó.
Với MISA CRM.NET 2008, doanh nghiệp không chỉ gửi tin nhắn đi mà còn kiểm soát
được những tin nhắn đó.
- Kiểm soát tin nhắn đã gửi, tin nhắn không gửi được
Công cụ Gửi SMS hàng loạt không chỉ cho phép tự động gửi tin nhắn cho khách
hàng, mà còn giúp doanh nghiệp kiểm soát được tin nhắn đã gửi, tin nhắn không
gửi được,… Thông tin này được quản lý tại trang Đã gửi và Không gửi được của
Việc gửi SMS.

18

MISA CRM.NET 2008
1.2 Theo dõi chiến dịch
 Không biết trong thời điểm hiện
tại nhân viên bán hàng nào đang
dẫn đầu về doanh số để có những
khích lệ động viên kịp thời.
 Mất nhiều thời gian để lập báo
cáo tuần, báo cáo tháng…
 Không cập nhật được thông tin
chiến dịch trong từng phút.
PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG
 Hệ thống tự động thống kê, phân
tích và tổng hợp báo cáo thao tiêu
chí của người sử dụng, tiết kiệm
thời gian và tăng hiệu quả công
việc.
VỚI MISA CRM.NET 2008
 Chỉ bằng một kích chuột, toàn bộ
thông tin về chiến dịch ngay lập
tức được cập nhật.
 Luôn biết được tính đến thời
điểm hiện tại nhân viên nào có
nhiều cơ hội bán hàng nhất, đạt
nhiều doanh số nhất…

Cách theo dõi chiến dịch trong MISA CRM.NET 2008
Theo dõi cơ hội trong chiến dịch
Một chiến dịch có thể tạo ra rất nhiều cơ hội bán hàng, đồng thời thúc đẩy nhiều cơ hội
hiện thời của doanh nghiệp đi đến thành công. Vậy làm sao để biết được những cơ hội

nào phát triển và thắng lợi thông qua chiến dịch đó?
Trang Cơ hội sẽ là câu trả lời cho vấn đề này.

Với cơ hội mới được tạo ra, người sử dụng thực hiện chức năng thêm mới. Với cơ hội
đã có sẵn và được phát triển nhờ chiến dịch, người sử dụng thực hiện chọn cơ hội đó
từ phân hệ Cơ hội.
Theo dõi tình trạng và hiệu quả của chiến dịch tại từng thời điểm
Phân hệ Chiến dịch giúp doanh nghiệp lưu giữ thông tin về chiến dịch một cách có hệ
thống và khoa học. Toàn bộ dữ liệu tại các trang thông tin liên quan của phân hệ này
được tích hợp chặt chẽ với hộp thoại chi tiết của chiến dịch, khiến cho tại bất cứ thời
điểm nào, nhà quản lý cũng có thể biết được tình trạng cũng như hiệu quả của chiến
dịch cho đến thời điểm hiện tại. Chỉ bằng một thao tác nhỏ là nhấn vào nút Cập nhật
tình trạng chiến dịch, nhà quản lý lập tức biết được chính xác:
- Số lượng khách hàng tiềm năng và người liên hệ mà doanh nghiệp đang nhắm tới
trong chiến dịch này?
19
MISA CRM.NET 2008
- Cho đến thời điểm này đã có bao nhiêu cơ hội được hình thành? Tổng giá trị của
các cơ hội đó?
- Cho đến thời điểm này đã có bao nhiêu cơ hội thắng? Tổng giá trị thắng là bao
nhiêu?

Lập báo cáo hàng tuần

Với MISA CRM.NET 2008, các nhân viên kinh
doanh hay nhà quản lý không còn mất cả ngày cho
việc báo cáo hàng tuần của mình về chiến dịch, bởi
tất cả điều này đã được hệ thống báo cáo trong
phần mềm tự động thực hiện. Chỉ với việc kích
chọn vào báo cáo muốn xem trong phân hệ Chiến

dịch, mọi thông tin về chiến dịch đã được phân
tích theo mong muốn.

1.3 Tổng kết chiến dịch







20

MISA CRM.NET 2008
PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG
Mất 1 đến 2 tháng để trả lời được
các câu hỏi như:
 Có bao nhiêu khách hàng biết
đến doanh nghiệp từ chiến dịch
này?
 Có bao nhiêu cơ hội bán hàng
được hình thành trong chiến dịch
này?
 Có bao nhiêu cơ hội chiến thắng?
 Ai là người bán hàng giỏi nhất
trong chiến dịch?
 Hiệu quả của chiến dịch này so
với các chiến dịch trước đó?

VỚI MISA CRM.NET 2008

 Không mất thời gian làm báo cáo
 Thông tin do nhân viên bán hàng
cập nhật tới đâu, phần mềm tự
động tổng hợp tạo ra báo cáo tới
đó. Chính vì thế ngay khi chiến
dịch kết thúc, doanh nghiệp đã có
con số tổng kết cũng như những
phân tích về hiệu quả đầu tư của
chiến dịch đó.
 Luôn biết được ai là người bán
hàng giỏi nhất
 Dễ dàng so sánh tính hiệu quả
của nhiều chiến dịch khác nhau
Xem thông tin người bán hàng giỏi nhất

Thông tin này luôn được cập nhật tại thanh tác
nghiệp của màn hình Bàn làm việc – giao diện
đầu tiên sau khi đăng nhập vào MISA CRM.NET
2008.



Phân tích tính hiệu quả của chiến dịch bằng báo cáo trong MISA CRM.NET 2008
21
MISA CRM.NET 2008

2. Tìm kiếm, lưu giữ và chăm sóc khách hàng tiềm năng
2.1 Tìm kiếm và lưu giữ thông tin khách hàng tiềm năng

……

 Internet
CÁC NGUỒN TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
 Từ các chiến dịch quảng cáo
 Từ người quen
 Từ Website
 Từ Danh bạ điện thoại
 Quan hệ cộng đồng









Cách thức lưu giữ thông tin khách hàng tiềm năng
22

MISA CRM.NET 2008

PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG
 Ghi chép thông tin khách hàng
không cẩn thận, không khoa học,
thiếu hệ thống.
 Cách thức quản lý thông tin không
đồng nhất giữa các nhân viên.
 Thông tin khách hàng tiềm năng
của cả doanh nghiệp được quản lý
lẻ tẻ, rời rạc.

 Phân tích, tổng hợp dữ liệu thủ
công, mất nhiều thời gian để lập
báo cáo.
 Hạn chế trong quản lý hiệu quả
công việc và thời gian của từng cá
nhân
,
của nhân viên cấ
p
dưới.
VỚI MISA CRM.NET 2008
 Thông tin khách hàng được lưu
giữ khoa học, hệ thống.
 Cách lưu giữ thông tin đồng nhất
trong toàn công ty.
 Thông tin về toàn bộ khách hàng
tiềm năng của doanh nghiệp được
lưu giữ tại một nơi, dễ dàng chia
sẻ thông tin cho nhiều người.
 Dữ liệu được tự động tổng hợp,
phân tích theo tiêu chí mong muốn
của người dùng.
 Quản lý hiệu quả, thời gian và
công việc của cá nhân cũng như
của nhân viên cấ
p
dưới.
Lưu giữ thông tin khách hàng trong MISA CRM.NET 2008:

23

MISA CRM.NET 2008
2.2 Chăm sóc khách hàng tiềm năng, biến tiềm năng thành cơ hội
PHƯƠNG PHÁP TRUYỀN THỐNG
 Dễ mất khách hàng do những biến
động nhân sự
 Thông tin về khách hàng không
được lưu trữ một cách khoa học
rất dễ bị lãng quên.
 Không thể cùng lúc chăm sóc
nhiều khách hàng tiềm năng
VỚI MISA CRM.NET 2008
 Không bị ảnh hưởng bởi những
biến động nhân sự
 Thông tin khách hàng được lưu
giữ khoa học, tránh lãng quên.
 Cùng lúc chăm sóc được rất nhiều
khách hàng nhờ các công cụ hỗ
trợ như Trộn thư, Gửi Email hàng
loạt, Gửi SMS hàng loạt…

Thiết lập cuộc hẹn chăm sóc khách hàng
MISA CRM.NET 2008 hỗ trợ gì cho
việc thiết lập cuộc hẹn
 Thiết lập cuộc hẹn
bằng cách gọi điện thoại

 Thiết lập cuộc hẹn
bằng cách gửi email
 Thiết lập cuộc hẹn
trực tiếp

 Lưu trữ tập trung tất cả các công việc giao dịch với khách hàng qu
a

điện thoại, email, lịch hẹn.
 Tự động nhắc việc chính xác đến từng giây.
 Tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả công việc hàng ngày


Quản lý các công việc chăm sóc khách hàng tiềm năng
24

MISA CRM.NET 2008



MISA CRM.NET 2008 hỗ trợ gì cho việc chăm sóc khách hàng?
 Lập kế hoạch, nhắc t
ự
động, theo dõi tất cả những
công việc, lịch hẹn cần thực
hiện để tăng thiện cảm với
khách hàng, tiết kiệm thời
gian và tăng hiệu quả công
việc.
 Lưu trữ, theo dõi, thống
kê những công việc chăm
sóc đã thực hiện.


 Lưu trữ, cập nhật đầy

đủ thông tin bổ sung về
khách hàng thông qua phần
Ghi chú và đính kèm.


 Tự động thiết lậ
p
báo
cáo, phân tích, tổng hợp d
ữ
liệu cần thiết theo yêu cầ
u

người sử dụng.


25