Bài giảng Thương mại điện tử - Chương 7: Tiếp thị điện tử

Thương mại điện tử
Chương 7
Tiếp thị điện tử
Thương mại điện tử 1
Mục tiêu học tập
 Mô tả các khái niệm cơ bản của tiếp thị để có thể hiểu được
tiếp thị bằng Internet.
 Nhận biết và mô tả các công nghệ chính hỗ trợ cho Tiếp thị
trực tuyến.
 Nhận biết và mô tả về Tiếp thị thương mại điện tử và Chiến
lược xây dựng thương hiệu.
 Hiểu cách thức tiến hành nghiên cứu thị trường trực tuyến.
 Xác định được các hình thức chính của Truyền thông tiếp
thị trực tuyến.
 Mối tương quan Chi phí – Lợi ích của Truyền thông tiếp thị
trực tuyến.
 Cách thức truyền thông tiếp thị thông qua Website.
Thương mại điện tử 2
Nội dung chính
 Phân tích hành vi người tiêu dùng.
 Công nghệ tiếp thị trên Internet.
 B2B và B2C : Chiến lược tiếp thị và nhãn hiệu.
 Truyền thông trong tiếp thị.
 Chi phí và lợi ích của truyền thông tiếp thị.
 Website – Công cụ truyền thông tiếp thị.
Thương mại điện tử 3
Hành vi Người tiêu dùng (NTD)
 Nghiên cứu hành vi NTD: nghiên cứu cách thức
một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức lựa
chọn, mua, sử dụng và loại bỏ các sản phẩm,
dịch vụ … để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn.

Thương mại điện tử 4
Mô hình ra quyết định của người mua
Thương mại điện tử 6
Yếu tố văn hóa
 Là nền tảng của nhu cầu và hành vi của con
người.
 Là yếu tố có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành
vi mua hàng của người tiêu dùng.
 Các thành phần của yếu tố văn hóa:
 Nền văn hóa.
 Nhánh văn hóa.
 Sự phân tầng trong xã hội.
Thương mại điện tử 7
Yếu tố xã hội
 Nhóm tham khảo.
 Gia đình.
 Vai trò và địa vị.
Thương mại điện tử 8
Yếu tố tính cách cá nhân
 Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống.
 Nghề nghiệp.
 Điều kiện kinh tế.
 Lối sống.
 Tư cách và nhận thức cá nhân.

Thương mại điện tử 9
Yếu tố tâm lý
 Lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng bị ảnh
hưởng bởi 4 yếu tố tâm lý chính:

 Động lực (Motivation) : xuất phát từ nhu cầu bản
thân.
 Nhận thức (Perception) : quá trình chọn lọc, sắp xếp
và diễn giải các thông tin có được.
 Học hỏi (Learning) : thay đổi hành vi từ kinh nghiệm.
 Niềm tin và Thái độ (Beliefs and attitudes) : hình
thành từ quá trình học hỏi.

Thương mại điện tử 10
Quá trình hình thành quyết định mua
hàng
Thương mại điện tử 11
Phát triển các chiến lược tiếp
thị nhằm thúc đẩy các nhu cầu,
sở thích của NTD.
Lựa chọn các phương thức
truyền thông hữu hiệu nhắm
đến thị trường mục tiêu.
Các chiến lược tiếp thị nhằm
củng cố sở thích của người tiêu
dùng, nêu bật những ưu việt,
khác biệt của sản phẩm.
Cung cấp thông tin và hỗ trợ
nhằm giảm thiểu rủi ro xảy ra
cho khách hàng.
Liên lạc: cám ơn, chúc mừng
hướng dẫn các ứng dụng, bảo
hành
Cách thức những người mua hàng tìm
kiếm nhà cung cấp trực tuyến

 85% người mua hàng tìm kiếm các Website bán
hàng bằng cách sử dụng công cụ tìm kiếm theo
tên thương hiệu / sản phẩm trên Internet.
 Hầu hết người mua sẽ có kế hoạch mua hàng
trước một tuần, bằng cách mua trực tuyến hoặc
mua tại cửa hàng.
 Hầu hết người mua đều đã chọn sẵn sản phẩm
mà họ cần.
Thương mại điện tử 12
Trở ngại khi mua hàng trực tuyến
 Những vấn đề mà người mua thường quan tâm
khi mua hàng trực tuyến:
 An toàn (Security)
 Bảo mật (Privacy)
 Chi phí vận chuyển (Shipping costs)
 Chính sách đổi, trả lại hàng (Return policy)
 Hàng hóa có sẵn (Product availability)
 Vấn đề về vận chuyển / Sự chậm trễ (Shipping
issues/delays)


Thương mại điện tử 13
Yếu tố thu hút NTD trực tuyến: Lòng tin, Tiện
ích, Xu hướng và Thị trường trực tuyến.
 Lòng tin và các tiện ích cung cấp cho NTD là các yếu tố
quyết định trong giao dịch bán hàng trực tuyến.
 NTD luôn tìm kiếm người bán đem lại cho họ nhiều tiện ích
hơn (giá cả tốt hơn, giao dịch thuận tiện hơn, có nhiều ưu
đãi, khuyến mãi…)
 Thông tin bất đối xứng có thể dẫn đến sự gian dối từ phía

người bán
 NTD cần phải tin tưởng người bán trước khi thực hiện giao
dịch.
 Người bán có thể xây dựng uy tín cho mình bằng cách cung
cấp chính xác thông tin hàng hóa, trung thực, giao hàng
đúng hẹn, …

Thương mại điện tử 14
Tiếp thị và Tiếp thị trên Internet
 Tiếp thị : là các chiến lược, hành động mà công ty
thực hiện nhằm thiết lập mối quan hệ với người
tiêu dùng và khuyến khích họ mua các sản phẩm,
dịch vụ của mình.
 Tiếp thị bằng Internet : sử dụng trang Web, cũng
như các kênh truyền thống, nhằm phát triển mối
quan hệ lâu dài với khách hàng; qua đó tạo lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp bằng cách tính
phí các sản phẩm, dịch vụ cao hơn so với các đối
thủ đưa ra.


Thương mại điện tử 15
Lợi ích khi Tiếp thị trên Internet
 Rút ngắn khoảng cách
 Tiếp thị toàn cầu
 Giảm thời gian
 Giảm chi phí


Thương mại điện tử 16

Lý do nên sử dụng hình thức tiếp thị
qua Internet
 Internet là điều đầu tiên được nghĩ đến khi muốn tìm kiếm
thông tin.
 Đáp ứng được điều kỳ vọng của khách hàng.
 Doanh nghiệp có thể nắm bắt nhiều thông tin hơn về khách
hàng.
 Giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp thị đến khách hàng mục
tiêu.
 Công cụ hữu hiệu kích thích tâm lý mua hàng tùy hứng của
khách hàng.
 Cho phép nhà sản xuất chào bán các sản phẩm và dịch vụ
theo yêu cầu cá nhân của khách hàng.
 Mở ra cơ hội giao dịch trực tuyến tiện lợi, linh động nhất
cho khách hàng



Thương mại điện tử 17
Lý do nên sử dụng hình thức tiếp thị
qua Internet (tt)
 Truyền cảm giác về một nhà cung cấp dịch vụ
hoàn hảo, toàn diện.
 Cho phép người tiêu dùng sử dụng sản phẩm,
dịch vụ với chi phí thấp, giá thành hạ, chất lượng
dịch vụ tốt.
 Internet hiện diện khắp nơi trên thế giới.

Thương mại điện tử 18
Các kỹ thuật Tiếp thị trên Internet
 Nhật ký giao dịch.
 Cookies và Web bugs.
 Cơ sở dữ liệu, Kho dữ liệu, và Khai phá dữ liệu.
 Quảng cáo trên mạng.
 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Thương mại điện tử 19
Nhật ký giao dịch
 Được xây dựng trên phần mềm Web server.
 Ghi lại các hoạt động của người dùng trên một
trang Web.
 WebTrends là một công cụ phân tích hàng đầu
khi khách hàng đăng nhập trên Website.
 Có thể cung cấp những thông tin quý giá cho việc
tiếp thị, đặc biệt là khi kết hợp với:
 Hình thức đăng ký.
 Cơ sở dữ liệu về giỏ hàng.
Thương mại điện tử 20
Cookies
 Những file văn bản nhỏ do trang web tạo ra trên
máy tính của khách hàng mỗi khi họ truy cập vào,
và ghi nhận lại những trang cụ thể mà khách
hàng truy cập.
 Cookies cung cấp cho những nhà tiếp thị trên
Web một phương tiện nhanh chóng để xác định
các khách hàng và những hiểu biết của khách
hàng về doanh nghiệp của mình.
 Vị trí lưu trữ các tập tin cookie trên máy tính tùy

thuộc vào phiên bản trình duyệt.
Thương mại điện tử 21
Web Bugs
 Những file hình ảnh rất nhỏ (khoảng 1px) được
nhúng trong các tin nhắn trên mail hoặc các trang
web.
 Được sử dụng để truyền thông tin về người sử
dụng và trang Web đang được xem về một máy
chủ giám sát.

Thương mại điện tử 22
Cơ sở dữ liệu và Kho dữ liệu
 Cơ sở dữ liệu (Database): Dùng để lưu trữ các
bản ghi và các thuộc tính.
 Hệ thống quản trị sơ sở dữ liệu (DBMS): Phần
mềm được sử dụng để tạo, duy trì, và truy cập và
cơ sở dữ liệu.
 SQL (Structured Query Language): Ngôn ngữ
dùng để truy vấn và vận hành bằng tay được
dùng trong CSDL quan hệ.
 Kho dữ liệu: CSDL tập hợp dữ liệu về các giao
dịch của công ty và khách hàng vào trong một nơi
duy nhât, phục vụ cho việc phân tích bởi người
quản trị site và người nghiên cứu thị trường.
Thương mại điện tử 23
Mối quan hệ cơ sở dữ liệu của Khách
hàng trong TMĐT
 Hình 7.12, Trang 395
Thương mại điện tử 25
Khai phá dữ liệu

 Công cụ phân tích để tìm kiếm dữ liệu theo mẫu
yêu cầu trong toàn bộ cơ sở dữ liệu hay kho dữ
liệu, hoặc đưa ra mô tả hành vi khách hàng.
 Các dạng khai phá dữ liệu:
 Query-driven
 Model-driven
 Rule-based
 Collaborative filtering
Thương mại điện tử 26
Khai thác dữ liệu và Cá nhân hóa
 Hình 7.13, Trang 397
Thương mại điện tử 27
Nguồn : Adomavicius and Tuzhilin, 2001b ©2001 IEEE.