Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Của Ngân Hàng Tmcp Quốc Tế (Vib) Việt Nam – Chi Nhánh Huế.pdf

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) - CHI
NHÁNH HUẾ.

Nguyễn Thị Kim Oanh

Huế, tháng 1 năm 2021


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân, tơi đã
nhận được sự tận tình giúp đỡ của các cá nhân, cơ quan cùng các cấp lãnh đạo. Tôi xin
bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và
giúp đỡ tơi trong q trình thực tập, nghiên cứu và thực hiện khóa luận này.
Trước hết, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Ban Giám hiệu
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế, đã tận tình dạy bảo và truyền đạt những kiến thức q báu, bổ ích cho tơi
trong suốt bốn năm đại học, đó là hành trang giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc
biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGS TS.Nguyễn Tài Phúc,

người đã trực tiếp hướng dẫn tôi rất tận tình, quan tâm và đầy trách nhiệm từ lúc định
hướng chọn đề tài cũng như trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân
hàng VIB – Chi nhánh Huế, đặc biệt là Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, các anh chị
nhân viên đang cơng tác tại Ngân hàng đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực
tập, cung cấp những kinh nghiệm thông tin quý báu, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn
thành tốt khóa luận.
Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế cũng như trong
q trình thực hiện khóa luận này, mặc dù tơi đã có nhiều cố gắng và nỗ lực song đề
tài khơng thể tránh khỏi những sai sót. Tơi rất mong sự đóng góp ý kiến, nhận xét của
quý thầy cơ giáo để khóa luận được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn !
Huế, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ KIM OANH

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

ii


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................................. vi

DANH MỤC BẢNG.................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................. ix
PHẦN I: MỞ ĐẦU........................................................................................................ 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung................................................................................................................... 2
1.2.2 . Mục tiêu cụ thể .................................................................................................................. 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................ 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu....................................................................... 3
1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mơ mẫu.............................................................. 4
1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu........................................................................... 5
1.4.4. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................................ 8
1.4.5. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................................10
1.5. Bố cục đề tài..........................................................................................................11
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 12
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING .......................................................... 12
1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking.........................................................12
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.......................................................................................................12
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ....................................................................................14
1.1.3. Khái niệm dịch vụ Internet Banking ..............................................................................16
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking ........................................................................18
1.1.5. Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking.................................................................. 18
1.1.6. Vai trò của dịch vụ Internet Banking .............................................................................19

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

iii


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

1.1.7. Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking ............................................22
1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng….. ........................................................................................................................23
1.2.1. Khái niệm về khách hàng................................................................................................23
1.2.2. Phân loại khách hàng.......................................................................................................25
1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .....................................................................25
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. ............................................27
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................29
1.4. Một số nghiên cứu liên quan dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng .....31
1.4.1. Các nghiên cứu liên quan ở thế giới...............................................................................31
1.4.2. Các nghiên cứu liên quan ở Việt Nam...........................................................................33
1.5. Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lịng của khách hàng ....................34
1.5.1. Mơ hình lý thuyết.............................................................................................................34
1.5.2. Mơ hình nghiên cứu thực tiễn.........................................................................................40
1.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................43
1.7. Mã hóa thang đo (Hình thành bảng hỏi điều tra) ..................................................47
CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH HUẾ. ....... 50
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB). ...............................50
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)........................................50
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................................52
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động ..........................................................................................................52

2.1.4. Các sản phẩm ...................................................................................................................53
2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh
Huế…… .......................................................................................................................54
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................................54
2.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt
Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. ................................................................................................... 55
2.2.3. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 –
2019……….. ..............................................................................................................................56
SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

iv


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

2.2.4. Chính sách nhân sự và tình hình lao động tại Ngân hàng VIB Quốc Tế (VIB) – Chi
nhánh Huế……...........................................................................................................................60
2.2.5. Tình hình dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)
– Chi nhánh Huế năm 2017 - 2019...........................................................................................64
2.3. Đánh giá của khách hàng ......................................................................................68
2.3.1. Thống kê mô tả.................................................................................................................68
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Crombach´s Alpha......................74
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................................76
2.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ...............................................................................80
2.3.5. Xem xét tự tương quan....................................................................................................85
2.3.6. Xem xét đa cộng tuyến ....................................................................................................85
2.3.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ......................................................................85
2.3.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Chi nhánh
Huế……………….....................................................................................................................86
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC
TẾ VIỆT NAM(VIB) – CHI NHÁNH HUẾ. ............................................................ 93
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế
Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế. ..............................................................................93
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking
của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế.............................................94
3.2.1 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin cậy”..........................................................94
3.2.2 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Mức độ đáp ứng”...............................................95
3.2.3 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Linh động” .........................................................96
3.2.4 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Chi phí dịch vụ”.................................................97
3.2.5 Các giải pháp chung..........................................................................................................98
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 101
1. Kết luận ..................................................................................................................101
2. Kiến nghị................................................................................................................102
2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước ...........................................................................................102
2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam .............................................................103

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

v


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 104

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA..................................................................... 106
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ, XỬ LÝ PHÂN TÍCH SPSS........................................... 110

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu....................................................................... 10
Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng .......... 31
Sơ đồ 1. 3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ .................................. 35
Sơ đồ 1. 4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia EU ............. 36
Sơ đồ 1. 5: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................... 38
Sơ đồ 1. 6 : Mơ hình nghiên cứu của tác giả Huỳnh Nguyễn Xuân Diễm........ 41
Sơ đồ 1. 7: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Trần Hưng Thiện Vinh ............... 42
Sơ đồ 1. 8: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Huỳnh Thị Thùy Trang............... 43
Sơ đồ 1. 9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................ 44
Sơ đồ 2. 1: Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Quốc Tế VIB – Chi nhánh
Huế…………………………………………………………………………….. 55
Sơ đồ 2. 2: Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh ............................................................ 92

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2. 1: Tần số tần suất Histogram của phần dư chuẩn hóa...................... 86

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

vi


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Tóm tắt một số nghiên cứu thế giới về NHĐT và sự hài lòng của
khách hàng ...................................................................................................................32
Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu ở Việt Nam về NHĐT và sự hài lòng của
khách hàng. ..................................................................................................................33
Bảng 1. 3 Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh ...............................40
Bảng 1.4: Mã hóa thang đo ..........................................................................................48
Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh
Huế giai đoạn 2017 – 2019 ..........................................................................................59
Bảng 2. 2: Tình hình lao động của Ngân hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế giai
đoạn 2017 – 2019 .........................................................................................................63
Bảng 2. 3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế năm 2017 – 2019 .......................64
Bảng 2. 4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của ngân
hàng VIB – Chi nhán Huế qua 3 năm 2017 – 2019. ....................................................65
Bảng 2. 5: Biểu phí dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VIB .............................66
Bảng 2. 6: Đặc điểm mẫu điều tra................................................................................68
Bảng 2. 7.Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ...........................70
Bảng 2. 8 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking .............................70
Bảng 2. 9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking .......71
Bảng 2. 10: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking ............................................72
Bảng 2. 11: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ..............................73
Bảng 2. 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập ......................................74
Bảng 2. 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ..................................75
Bảng 2. 14: Kiểm định KMO và Bartlett´s Test biến độc lập .....................................76
Bảng 2. 15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ........................................78
Bảng 2. 16: Kiểm định KMO và Bartlett´s Test biến phụ thuộc .................................79
Bảng 2. 17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ....................................80
Bảng 2. 18: Phân tích tương quan Pearson ..................................................................80
Bảng 2. 19: Hệ số phân tích hồi quy............................................................................83
Bảng 2. 20: Đánh giá dộ phù hợp của mơ hình............................................................84

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

vii


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

Bảng 2. 21: Kiểm định ANOVA..................................................................................85
Bảng 2. 22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy..................................87
Bảng 2. 23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đáp ứng........................87
Bảng 2. 24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Linh động .................................88
Bảng 2. 25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí dịch vụ .........................89
Bảng 2. 26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lịng................................90

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

viii


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TMCP

Thương mại cổ phần

VIB

Vietnam International Commercial Joint Stock Bank

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

ATM

Automated teller machine

POS

Point of sale

CMND

Chứng minh nhân dân

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

ix


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại 4.0 bùng nổ, cạnh tranh cực kỳ gay gắt như hiện nay. Khoa học
công nghệ tiến bộ không ngừng, đặc biệt là Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão
trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế giới lên một tầm
cao mới với sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Công nghệ thông tin đã và đang
thay đổi thế giới cũng như tạo nên một cuộc cách mạng trong mọi lĩnh vực của khoa
học và đời sống. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh
tranh hết sức khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt
động kinh doanh của mình.
Nền kinh tế đang trên đà phát triển, với nguồn thông tin lớn do những tiến bộ
trong ngành công nghệ thông tin mang lại thu hút sự chú ý của khách hàng, việc tiếp
cận với khách hàng ngày càng dễ. Cũng vì thế mà khách hàng ngày càng có nhiều sự
lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ, bên cạnh đó khách hàng ngày càng
khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình và ln muốn các dịch
vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Nhận biết được các điều trên,
các ngân hàng ở Việt Nam cũng nắm bắt được xu thế phát triển này bằng việc áp dụng
thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của mình. Đặc biệt là dịch vụ Internet
Banking là một bước tiến mới về cách thức giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,
đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển hiện đại của các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam. Đối với khách hàng, dịch vụ Internet Banking giúp họ kiểm tra tài khoản của

mình, họ có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến nhanh và thuận tiện mà không cần
phải đến ngân hàng. Đối với ngân hàng, dịch vụ Internet Banking làm giảm áp lực tiền
mặt, xử lý các lệnh thanh toán trực tuyến tự động tiếp cận và đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng, tăng lợi nhuận thông qua thu phí dịch vụ này. Vì vậy, việc phát triển
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking không chỉ là biện pháp gia tăng số lượng
khách hàng sử dụng mà cịn nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất
cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng các công nghệ hiện đại ngày nay.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) là một trong những
ngân hàng tiên phong của việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại
SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

1


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

Việt Nam, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tương khách hàng. Ứng dụng Internet
Banking của ngân hàng VIB còn được gọi là ứng dụng MyVIB. Dịch vụ MyVIB thu
hút khách hàng qua sự tiện lợi, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, thói quen
tiêu dùng và thanh tốn bằng tiền mặt cịn nhiều, nhiều người vẫn thấy đây là một loại
hình mới mẻ. Đồng thời cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, nâng cao nhu
cầu của con người và không ngừng phát triển dịch vụ Internet Banking, tình hình ngày
càng ngay gắt thị trường ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. Đây là thách thức đối với
ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế (VIB) nói chung và ngân hàng Thương mại
cổ phần Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế nói riêng.
Xuất phát từ những thực tế đó, trong một thời gian thực tập và tìm hiểu về Ngân
hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Huế, tôi đã quyết định
chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet

Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm
đề tài khóa luận của mình. Nội dung này tuy khơng mới nhưng mang tính thời sự cao
khi các ngân hàng cạnh tranh gay gắt ngày càng cao. Do đó, các ngân hàng phải nổ lực
hơn nữa để đáp ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng giúp nâng cao sự hài
lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế
Việt Nam (VIB) trên thị trường ở Thành Phố Huế.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi Nhánh Huế. Từ đó, đề
xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ.
1.2.2 . Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng về sản phẩm và dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
- Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) –
Chi nhánh Huế. Từ đó, tìm hiểu các đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

2


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

dịch vụ Internet Banking.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet

Banking.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành Phố Huế đối với dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn Thành Phố Huế đang sử dụng
dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB).
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian:
+ Đề tài được thực hiện nghiên cứu từ ngày 12/10/2020 đến ngày 17/01/2021.
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2017 đến năm 2019.
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng Thành phố Huế đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
VIB. Từ đó, xác định được mức độ và chiều hướng tác động của các nhân tố đó. Ngồi
ra đề tài cịn tập trung phân tích những đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu
- Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u thứ cấ p:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn thông tin sau:
+ Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo thường niên từ các bộ phận
chức năng của ngân hàng.
+ Thơng qua các Wesite chính thức của ngân hàng.
+ Các bài báo, tạp chí và các tài liệu có liên quan.
+ Các nghiên cứu của các tác giả khác liên quan đến dịch vụ Internet Banking,
các văn bản quy phạm nhà nước về luật giao dịch điện tử.

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

3


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

- Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u sơ cấ p:
Thu thập thông tin qua các dữ liệu điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng
vấn trực tiếp. Do hạn chế về thời gian và kinh phí vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu
đại diện rồi suy rộng kết quả cho tổng thể.
Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp với
việc thảo luận nhóm, phỏng vấn các cán bộ và nhân viên có kinh nghiệm về dịch vụ
Internet Banking để thu thập thêm những thơng tin và kiểm tra tính xác thực của bảng
hỏi. Sau đó, tiến hành phân tích số liệu đã thu thập được và đưa ra kết quả đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế
Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế.
1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
Phư ơ ng pháp chọ n mẫ u:

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi
hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra
viên sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế bằng cách phỏng vấn khách hàng
trực tiếp tại quầy giao dịch. Đối tượng điều tra phải thỏa mãn hai điều kiện, một là
đang sinh sống tại Thành Phố Huế, hai là đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của
ngân hàng VIB. Phương pháp này được thực hiện cho đến khi đủ số lượng bảng hỏi
cần điều tra , các khách hàng được phỏng vấn theo sự phân bổ số lượng phù hợp các
ngày giao dịch trong tuần. Sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, điều tra viên sẽ nhờ

người đó giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VIB.
Trường hợp khách hàng hạn chế giới thiệu thì điều tra viên sẽ tiếp tục tìm kiếm và
phỏng vấn những người sử dụng dịch vụ này. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến
khi phỏng vấn đủ 120 bảng hỏi.
Phư ơ ng pháp xác đị nh quy mơ mẫ u:

Kích thước mẫu được tính dựa vào số biến độc lập trong bảng khảo sát. Sau đây
là một số phương pháp xác định kích cỡ mẫu:
+ Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

4


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”[5]. Trong bảng hỏi có 23 biến quan sát, nên
cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 115.
+ Theo Hair & các cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại
diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mơ
hình đo lường dự kiến có 23 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 115.
+ Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt
nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >=8m+50. Trong đó n là kích
thước mẫu và m là số biến độc lập của mơ hình. Như vậy, theo cơng thức này với số
biến độc lập của mơ hình là m=6 thì kích cỡ mẫu sẽ là 8*6+50=98.
Theo những phương pháp xác định kích thước mẫu trên thì đề tài xác định được

kích thước mẫu cần điều tra là 115 khách hàng. Tuy nhiên, để tránh trở ngại trong quá
trình khảo sát tác giả tiến hành điều tra 120 mẫu.
1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.
Tất cả các bảng hỏi sau khi thu thập về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng
hỏi không hợp lệ, chọn đủ số liệu bảng dùng cho nghiên cứu. Sau đó số liệu được hiệu
chỉnh, nhập vào máy, mã hóa và xử lý số liệu.
Đề tài sử dụng công cụ xử lý số liệu phiên bản là phần mềm thống kê phiên bản
SPSS 20. Một số phương pháp sử dụng để xử lý số liệu trong bài nghiên cứu: phương
pháp phân tích, thống kê mơ tả, kiểm định giả thuyết thống kê. Để thực hiện phân tích
cần thiết trong đề tài cần nghiên cứu bao gồm các bước sau:
Phương pháp thống kê mơ tả:
Phương pháp này có mục đích nhằm mơ tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng
điều tra. Thơng qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch
chuẩn và phương sai. Sử dụng công cụ SPSS 20 để mô tả mẫu điều tra, hiểu rõ đặc
điểm của đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Kiểm định độ tin cậy độ của thang đo bằng hệ số CrombachËs Alpha:
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Crombach´s Alpha để loại bỏ
những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu và đánh
giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số Crombach´s Alpha là một phép kiểm định thống kê
về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

5


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

biến tương quan tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số
Combach´s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử
lý tiếp theo. Mức giá trị hệ số Crombach´s Alpha:
o Hệ số Crombach´s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao.
o Hệ số Crombach´s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được
o Hệ số Crombach´s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới
Vì vậy, đối tượng có đề tài nghiên cứu có hệ số Crombach´s Alpha lớn hơn 0,6
và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thì đạt u cầu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Theo (Hair & ctg, 1998), phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp
phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau
thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các
tập biến ban đầu.
Dữ liệu được sử dụng để phân tích nếu thỏa mãn các điều kiện sau:
Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố. Nếu hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân
tố thích hợp với dữ liệu khảo sát. Ngược lại, nếu hệ số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích
nhân tố khơng thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) nếu biểu diễn mối quan hệ giữa các
biến và các nhân tố, cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau
khơng để quyết định loại biến hay tiếp tục tiến hành phân tích. Theo Tabachnick &
Fidell (1989), nếu biến nhân tố có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Và khác biệt
hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị
phân biệt của các nhân tố.
Thứ ba, theo Gerbing & Anderson (1988), thang đo chấp nhận khi tổng phương
sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Điều này thể hiện rằng khi xem
biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu
phần trăm.
Thứ tư, kiểm định Barlett´s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05) để xem xét giả
thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể.

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

6


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

Ho: Các biến quan sát không tương quan với nhau
H1: Các biến quan sát có tương quan với nhau
Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê Sig. <0,05 thì bác bỏ giả thuyết Ho và chấp
nhận giả thuyết H1, thể hiện các biến quan sát có tương quan với nhau. Ngược lại, nếu
Sig. > 0,05 thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, thể hiện các biến quan sát khơng
tương quan với nhau.
Phân tích hồi quy tương quan:
Phương pháp phân tích hồi quy tương quan để biết được mức độ tác động và
chiều hướng tác động của các nhân tố. Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng
hỏi chính thức, đề tài rút ra các biến tính phù hợp để điều tra, rồi lập quy mô hồi quy
bao gồm các biến độc lập và biến phụ thuộc. Và kiểm tra độ tin cậy của các biến
trong cùng một thang đo.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định
cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra
hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả
định ở trên khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các
biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của
biến phục thuộc.
Mơ hình hồ i quy có dạ ng như sau:
=

+

+

+ ⋯+

+

Trong đó :
: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi Nhánh Huế.
Xn: Các biến độc lập trong mơ hình
: Hằng số
: Các hệ số hồi quy
: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương
sai khơng đổi

.

Dựa vào hệ số

với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để có thể xác định các biến độc

lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu và ảnh hưởng với
SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

7

Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính
xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mơ hình sẽ giúp ta
xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP
Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế.
Kiểm định dị tìm các vi phạm của hồi quy tuyến tính
Sau khi rút ra các nhân tố qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ tiếp tục
xem xét các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như: Kiểm tra phần dư
chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm định giá trị Durbin –
Watson.
Đánh giá giá trị trung bình:
Sau khi xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ
tác động của nó, tiếp theo sẽ tiến hành phân tích những đánh giá của khách hàng đối
với từng nhóm nhân tố thơng qua kết quả điều tra phỏng vấn đã thu thập.
Theo Wuensch (2005), ý nghĩa của giá trị trung bình trong thang đo Likert 5 mức
độ được xác định như sau:
- 1.00 – 1.80: Rất không đồng ý
- 1.81 – 260 : Không đồng ý
- 2.61 – 3.40: Trung lập
- 3.41 – 4.20: Đồng ý
- 4.21 – 5.00: Rất đồng ý
1.4.4. Thiết kế nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định tính. Dựa vào các thơng tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên
quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là nhân viên hiện đang làm việc tại

ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế, tôi đã lập ra một danh
sách câu hỏi. Tiếp theo tiến hành phỏng vấn sâu 10 người thuộc đối tượng của đề tài
nghiên cứu. Các thông tin mà các đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ
sung, hoàn thiện các câu hỏi, loại bỏ những biến khơng cần thiết. Hồn thiện bảng hỏi

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

8


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.
- Giai đoạn 2: Bắt đầu nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp
thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đề tài với
cỡ mẫu xác định.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm dữ liệu SPSS.20 với các phương
pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp đánh giá độ tin
cậy của thang đo Crombach´s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, phương
pháp phân tích hồi quy tương quan, dị tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm định
phân phối chuẩn phần dư, đánh giá giá trị trung bình.

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

9

Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

1.4.5. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn
đề nghiên
c u
Mơ hình nghiên
cứu

Cơ sở lý luận

Bảng hỏi dự thảo
Điều chỉnh
Khảo sát thử

Khảo sát chính
thức
Thu thập dữ liệu

Phân tích và xử lý số
liệu

Báo cáo

Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh – TS Hoàng Thị Diệu Thúy)

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

10


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

1.5. Bố cục đề tài
Bố cục đề tài gồm 3 phần cụ thể:
Phần I: Mở đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương I: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế.
Chương II: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) –
Chi nhánh Huế.
Chương III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

11


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ[8]
“Dịch vụ” là từ được nghe rất phổ biến trong nền kinh tế ngày nay nhưng vẫn
chưa có một khái niệm nào cụ thể và thống nhất nào định nghĩa dịch vụ. Từ quá khứ
cho đến nay có rất nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế học, nổi tiếng đưa ra các khái niệm
nhằm làm rõ về dịch vụ và ta có thể nhận thấy rằng đa phần các khái niệm được chia
thành hai trường phái: trường phái cổ điển và trường phái hiện đại.
- Đối với trường phái cổ điển mơ tả: “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng
khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
C.Mác từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hóa khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt,
trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ ngày
càng phát triển”. C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và quá trình phát triển của dịch
vụ là từ nền kinh tế hàng hóa, kinh tế hàng hóa phát triển ngày càng mạnh thì dịch vụ
ngày càng phát triển.
Adam Smith cho rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, nhạc cụ, ca sĩ opera, vũ công,..Công việc của tất cả bọn họ
lụi tàn đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ khái niệm mà Adam Smith đưa ra, ta có thể
nhận thấy ơng muốn nhấn mạnh đến tính chất khơng thể lưu trữ được của sản phẩm
dịch vụ, nghĩa là sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Từ đó, nhiều nhà khoa học khác cũng đưa ra nhiều nhận định khác nhau về “dịch
vụ” theo các nghĩa rộng và hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu cũng khác nhau.
+ Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem như là một ngành kinh tế thứ 3. Với nghĩa
này, ta có thể hiểu rằng tất cả những hoạt động kinh tế bất kì khơng thuộc về ngành
kinh tế nơng nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
+ Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

12


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

trình hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm.
- Đối với trường phái hiện đại nhận định rằng: dịch vụ trong nền kinh tế học
được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản
phẩm mang tính hữu hình cao và những sản phẩm mang tính vơ hình cao, tuy nhiên đa
số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ.
Theo Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, q
trình thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (trích dẫn bởi Nguyễn Thị
Phương Trâm, 2014).
Theo PGS. TS Nguyễn Văn Thanh (2014): Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,
khác biệt hóa, nổi trội hóa,… và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa
kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

đó kinh doanh hiệu quả hơn.
Một số đặc điểm của dịch vụ:[8]
- Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi nó
mang tính vơ hình, khơng thể nhìn thấy do đó khách hàng khó có thể cảm nhận về dịch
vụ. Vì thế, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ qua thương hiệu, uy tín,
giá cả,… địi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần
thiết hỗ trợ q trình mua hàng.
- Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng
dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như
từng khách hàng sử dụng. Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

13


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

hóa, hoặc tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý
nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ.
- Tính khơng thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khơng thể tách rời. Nếu
khơng có mặt hàng này thì sẽ khơng xuất hiện mặt hàng kia.
- Tính khơng tồn kho: Dịch vụ khơng thể tồn kho hay lưu trữ như những hàng hóa
khác. Địi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thời gian,
mùa vụ để có thể sử dụng hết cơng suất của dịch vụ.
- Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản xuất
và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Sự có mặt
của khách hàng trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm.

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Sau đây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi các nhà nghiên
cứu:
Theo American Society for Quality: “Chất lượng được thể hiện sự vượt trội hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng”.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna: “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo quan điểm của Gronroos (1945): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ cịn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.
Theo Kotler và Armstrong (1991) nhận định: “Dịch vụ là những hoạt động hay

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

14


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo Parasuraman & ctg (1998, 1991) đưa ra quan điểm về chất lượng dịch vụ là
“ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức
của họ về kết quả dịch vụ”.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2014) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong
phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… và cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng
trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Theo TS. Lưu Văn Nghiêm (2001) nhận định rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức
độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ
tổng hợp của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong
đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
Như vậy, qua các quan điểm về chất lượng dịch vụ trên chúng ta có một định
nghĩa chung về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”. Tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet Banking. Vì vậy, nó khơng chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát
triển mà còn định hướng cho các NHTM phát triển thế mạnh của mình một cách tốt
nhất.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác, và biến nó thành thế
mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ
chịu sự ảnh huởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận, đặc biệt trong hoạt
động marketing và sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng. Nhằm giúp xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm, từ đó khách hàng có thể nhận biết chất

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

15


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: PGS TS. Nguyễ n Tài Phúc

lượng dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà
cung cấp dịch vụ.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
lấy khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh
doanh hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách
hàng và cố gắng làm hết mình để đáp ứng nhu cầu đó.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng, doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
giá trị đó. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hóa
các dịch vụ tài chính trong ngân hàng. Đây là một kênh phân phối mới các dịch vụ tài
chính của ngân hàng qua Internet và các cơ sở hạ tầng World Wide Web. Lau (1997),
Liao và cộng sự (1999) đã định nghĩa Internet Banking như việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng.
Internet Banking cung cấp các dịch vụ truyền thông như thông tin về ngân hàng (lãi

suất, tỷ giá, thông tin thị trường,..) và các dịch vụ giao dịch (thanh tốn hóa đơn,
chuyển tiền, thẻ tín dụng thanh tốn, cho vay,..) thơng qua một hệ thống mạng viễn
thơng. Vì vậy, bằng cách sử dụng mạng viễn thơng, khách hàng có thể u cầu thơng
tin và thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở mọi thời điểm và vào bất cứ địa điểm
nào có thể truy cập Internet.
Theo Pikkarainen, Karjaluoto, Pahnila (2004) nêu rõ: “Internet Banking là một
cổng thông tin Internet mà thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại dịch vụ
khác nhau của ngân hàng, từ các khoản thanh toán đến thực hiện đầu tư”.
Ở Việt Nam, theo thông tư 29/2011/TT – NHNN Quy định về an toàn và bảo mật
cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (

SVTH: Nguyễ n Thị Kim Oanh

16