Đề tài hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng atrium café – khách sạn legend

Đề Tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ –
KHÁCH SẠN LEGEND
GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM
SVTH : HUỲNH ÁI VY
MSSV : 106405283
Mở đầu:
• Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu đề tài:
• Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: nhà hàng Atrium Café – khách
sạn Legend.
 Phạm vi thời gian: từ tháng 01/2007 cho đến nay.
• Phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp xử lý và thu thập dữ liệu.
 Phương pháp khảo sát thực tế.
 Phương pháp điều tra.
 Phương pháp phân tích tổng hợp.
 Phương pháp chuyên gia.
Kết cấu đề tài:
Đề tài gồm 3 chương:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
nhà hàng khách sạn.
• Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch
vụ của nhà hàng Atrium Café – khách sạn
Legend.
• Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend.
Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG –

KHÁCH SẠN
1.1. KHÁI NIỆM: DỊCH VỤ, NHÀ HÀNG, CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN.
1.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN: (mô hình Servqual
của ông Parasuraman)
1.3. QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN:
1.1. CÁC KHÁI NIỆM:
• Dịch vụ: là kết quả của những hoạt động không thể hiện
bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của
chúng và có giá trị kinh tế như thương mai, y tế, giáo dục,
du lịch, …
• Nhà hàng: là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách.
• Chất lượng dịch vụ:
 Quan điểm cổ điển:
 Quan điểm hiện đại:
• Chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng – khách sạn: là
mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp
khách sạn – nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của
thị trường khách hàng mục tiêu ở mức độ cao.
1.2. MÔ HÌNH SERVQUAL:
Giới thiệu của bạn bè,
họ hàng
Nhu cầu
Kinh nghiệm tiêu dùng
sản phẩm
Chất lượng dịch vụ được khách hàng mong
đợi

Chất lượng dịch vụ thực tế được khách hàng
cảm nhận
Chất lượng dịch vụ thực tế công ty cung cấp
cho khách hàng
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý
thành tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức của người quản lý công ty về mong
đợi của khách hàng
Thông tin quảng
cáo và lời hứa
của công ty với
khách hàng
KHÁCH
HÀNG
CÔNG TY CUNG CẤP
DỊCH VỤ
GAP 1
GAP 2
GAP 3
GAP 4
GAP 5
1.3. QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CỦA NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Hoàn
thiện
liên tục
Chương 2:
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ –
KHÁCH SẠN LEGEND
2.1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ
2.2. THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ
2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ QuẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ
2.1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ:
• Tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn Legend số 4 Tôn
Đức Thắng.
• Nhà hàng Buffet chuyên nghiệp hàng đầu tại thành phố
Hồ Chí Minh.
• Quy mô 228 chỗ ngồi (sức chứa tối đa có thể lên đến
300 khách). Phục vụ cả hai loại hình Buffet và Alacarte
với thực đơn phong phú.
• Là nhà hàng lớn nhất trong khách sạn, mang đến nguồn
thu khổng lồ cho bộ phận F & B nói riêng và toàn khách
sạn nói chung.
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG TẠI
NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ:
2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ HÀNG
ATRIUM CAFÉ:
2.3.1. THÀNH CÔNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ:
• Quy trình cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao được
truyền đạt xuyên suốt trong toàn bộ nhân viên.
• Độ tin cậy về chất lượng sản phẩm của khách hàng được
nâng lên.
• Chất lượng sản phẩm của nhà hàng được đánh giá là tốt,
thu hút và giữ được một lượng khách hàng trung thành
thường xuyên lui tới khách sạn.
• Giảm chi phí quảng cáo và Marketing.
2.3.2. NHỮNG HẠN CHẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ:
• Chưa thực hiện được cải tổ, chấn chỉnh toàn diện
chất lượng dịch vụ cũng như cơ sở vật chất.
• Chưa giảm thiểu được chi phí kiểm tra chất lượng
sản phẩm.
• Quy trình làm việc được truyền đạt nhưng chưa
được nhân viên hiểu rõ.
• Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhân viên các
bộ phận.
Chương 3:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ –
KHÁCH SẠN LEGEND
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT
TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT
TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ.

3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng
dịch vụ của nhà hàng Atrium Café:
3.2.1. Giải pháp nâng cao cải tiến tổ chức.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân viên.
3.2.3. Giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ
của nhân viên.
3.2.4. Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức.
3.2. KIẾN NGHỊ
3.3.1. VỚI CÁC TỔ CHỨC CHÍNH QUYỀN.
3.3.2. VỚI CƠ SỞ ĐÀO TẠO.
3.3.3. VỚI CƠ QUAN KINH DOANH.
3.3.3.1. VỚI KHÁCH SẠN.
3.3.3.1. VỚI NHÀ HÀNG.
KẾT LUẬN
CÁM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ
CÁC BẠN ĐÃ THEO DÕI